Kwaliteit in ICT beheer en ITIL - EYES e

Kwaliteit in ICT beheer:
klantgerichte en produktieve processen
ITIL praktisch
Ivo Demeulenaere
Senior consultant kwaliteit en
management - Amelior
1
Amelior in een oogopslag
Vier diensten:
Vijf domeinen:
• Open opleidingen
• In Company opleidingen
• Advies en Begeleiding
• Documentatie
2
3
Kwaliteit is …. Focus op klanten
graad van tevredenheid
klant
noden
verwachtingen
processen
goeie
dingen
resultaat
goed
doen
4
Hoe aanpakken ?
(1) Strategische analyse
(2) de architectuur van de organisatie definiëren
(3) processen detailleren, implementeren,
communiceren, meten en opvolgen
(4) processen analyseren en verbeteren
(5) organisatie en processen certificeren
5
How to Implement BPE (Business
Process Excellence)
Mission
strategy
BSC
1. Direction
Process Model
Document
Process Indicators
2. Development (PLAN)
review
5. Follow-up
process
measures,
analyses,
improvement
4. Anal/impr.(CHECK/ACT)
3. Execution (DO)
6
(1) Strategische analyse
klanten & andere stakeholders
producten & diensten (per markt, sector, klantengroep)
beleid, missie, visie, LT planning
sterke en zwakke punten van de organisatie
Aanpak:
VOC (Voice Of the Customer – analyse van klachten,
problemen, vragen, …)
SWOT analyse
7
Kwaliteitsstreven :
streven naar een afstemming van de processen en
resultaten op de wensen, behoeften en
verwachtingen van alle belanghebbenden
Klanten
Personeel
PROCESSEN
Aandeelhouders
• Verbeteringen
Beleid &
Strategie
• Moderniserings• Veranderingsproj.
Partners
Gemeenschap
8
Voice of the Customer
(CTQ: Critical To Quality)
1
Identify
customers
and
determine
what you
need to
Know
2
Collect and
analyze
reactive
system data,
then fill gaps
with proactive
Approaches
3
Analyze data
to generate
a key list
of customer
needs in
their
Language
4
5
Translate
customer
language
into
CTQ’s
Set
specifications
for
CTQ’s
9
SWOT analyse van de ICT afdeling
SWOT analyse
 link met aankoop

 goede kennis PC /

Office
 elk jaar binnen budget
Sterkte

Opportuniteit















Zwakte
Bedreiging
10
ITIL
Wie zijn de klanten van een ICT afdeling ?
Mogelijke elementen van dienstverlening
Generieke activiteiten
Gekende problemen en oplossingen
=> ITIL als shopping list
11
(2) De architectuur van de organisatie
definiëren
procesmodel van de organisatie: sturende processen,
kernprocessen, ondersteunende processen; kritische
processen; proces eigenaars
doelstellingen per proces en per functie
verantwoordelijkheden, bevoegdheden,
resultaatsgebieden
KSF – Kritische Succes Factoren
KPI – Key Performance Indicators
actieplannen
12
De aandacht verschuift : Kwaliteit =
afspraken over …
VAN =>
NAAR
Controleren
Voortdurend verbeteren
Hoe: procedures, instructies,
taken
Waarom: doelstellingen,
resultaten, prestatieindicatoren
Verantwoordelijk voor correcte
uitvoering
Verantwoordelijk voor het
halen van (klantgerichte)
resultaten op doeltreffende en
efficiënte wijze
Afdelingen
processen
13
Van Functioneel naar Proces
management
Traditionele
organisatiestructuur
Procesgeoriënteerde
organisatiestructuur
14
Procesorganisatie
managementteam
managers
facilitator
betrokkenen
proceseigenaar
sleutelproces
procesteam
IT ondersteuning
15
Het procesmodel
Markt/Regelgeving
Sturende processen
Behoeften
Primaire processen
Resultaat
Ondersteunende processen
16
Organisatie als netwerk van processen
A0
A1
A2
A-O
A-O
A3
A4
A0
A-O
2
A41 3
A42
4
A43
A4
17
Schematisch overzicht procesmodel
STURENDE PROCESSEN
• inkoop
• LT samenwerkingsverbanden
Implementatie
• SSC
• grote
implementatie
Centrale
verwerking
• loonverwerking
• tar/fak
• boekhouding
• beperkte
implementatie
Consultancy &
training
Ondersteuning
voor de leden
• opleiding voor leden
• software onderhoud
• informatieverstrekking
• softwaredistributie
• sociaal juridisch advies
• helpdesk
VERBETER PROCESSEN
INTERNE ONDERSTEUNING
Productontwikkeling
g
•rekencentrum
•financieel beheer
•secretariaat
SAMENWERKINGSVERBANDEN
VERKOOP- MARKETING
KLANTENRELATIES
HRM
• verantw. en bevoegdheden
• documentbeheer
• competences
• meten, analyseren en verbeteren
• personeelsadministratie
18
Klantgerichte processen
Proces
Sales & Marketing
- lead generatie
- account management
- bestellingen binnenhalen
- commercieel product management
- prijslijst
- Marketing
- Evenementen & externe communicatie
Project Management
- audit - advies - analyse
- ontwikkelingen op maat
- installatie
- implementatie/configuratie
- orderverwerking
ansturende
rocessen
Stafprocessen
Ondersteunende
processen
Opleiding
Support
Technisch Product Management
(incl. software productontwikkeling)
Supportcontract Administratie
Interne IT
Gebouwen en infrastructuur
HRM (incl. wagenparkbeheer)
Kwaliteitsbeheer
Strategie & Productlijnen
19
Customer Service Process Model
C
u
s
t
o
m
e
r
r
e
q
u
i
r
e
m
e
n
t
s
Management processes
Management planning & reporting
Human resource management
Customer processes
Development support
Change management
Planning & scheduling
Systems operations
PC support & PC clients management
Customer education
Problem management
Security
Budget, charge back & invoicing to customer
Supporting processes
Administration & purchase
Process improvements
Internal audit
Document management
Environment & safety processes
Working environment & infrastructure
C
u
s
t
o
m
e
r
M
e
a
s
u
r
e
m
e
n
t
s
a
t
i
s
f
a
c
t
i
o
n
A
n
a
l
y
s
i
s
20
(2) De architectuur van de organisatie
definiëren
Aanpak
organigram
functiebeschrijvingen
generieke modellen (EFQM, CAF, ISO 9001, ITIL, CMM,
SPICE, MOF)
BSC - Balanced Score Card / QCD – Quality, Cost,
Delivery
SLA – Service Level Agreement
JAP - Jaar Actie Plan
21
ITIL
22
ITIL
Service Support
• Focuses on ensuring that the customer has access to appropriate
services to support the business functions.
• Processes Covered
 Configuration Management
 Change Management
 Release Management
 Service Desk
 Incident Management
 Problem Management
23
ITIL
Service Delivery
• Service providers need to offer business users adequate support. Service
Delivery covers all aspects that must be taken into consideration.
• Processes Covered





Availability Management
Capacity Management
IT Services continuity Management
Financial Management of IT Services
Service Level Management
24
ITIL
Security Management
• Implementing security requirements identified in the IT Service Level
Agreement
Application Management- Processes Covered
• Software Lifecycle Support
• Testing of IT Services
ICT Infrastructure Management – Processes Covered
• Network Service Management
• Operations Management
• Management of Local Processors
• Computer installation and Acceptance
• Systems Management
25