Data mining: de weg naar boven

Data mining:
de weg naar boven
Eén van de grootste uitdagingen waar ondernemers in 2014 voor staan, is de angst voor het
verliezen van (nog meer) klanten, en het winnen van nieuwe afnemers. Met de economie gaat
het volgens steeds meer mensen wat beter, dus moet je als bedrijf proberen mee te liften op
die positieve ontwikkelingen. Maar de concurrentie is moordend, en om kansen te benutten
moeten ondernemingen investeren in technologie waarmee ze inzicht kunnen krijgen in de
wensen en ervaringen van de klanten.
N
aar verwachting zal de grootste groei zich voordoen in
de toepassing van zogeheten data mining, ook wel data
analytics genoemd: ondernemingen willen informatie
hebben over kooppatronen en -gedrag. Om de vinger achter die
gegevens te krijgen, kan men gebruik maken van processen als
Real Time Data Analytics en Single View of Customer. Hiermee
kunnen leveranciers en producenten inzicht krijgen in het (koop)
gedrag van hun klanten, en op die manier bestaande klanten behouden, en mogelijk nieuwe aantrekken.
klantenbestand zich in de ‘gevarenzone’ bevindt. Deze informatie is van onschatbare waarde, omdat deze best wel eens het
verschil kan maken tussen het kunnen meegaan in die opwaartse
stroom, of de zoveelste zaak zijn die de deuren moet sluiten.
In deze tijd waarin communicatie de hoofdtoon voert dankzij
de overvloed aan social media berichten, kan een tweetje of
whatsapp van een klant over een negatieve koopervaring vrijwel
direct grote gevolgen hebben voor de betroffen ondernemer.
Daarom is een klantgerichte strategie nog nooit zo belangrijk
geweest.
Gevarenzone
In de aantrekkende economie – en de daaruit volgende investeringen en aankopen – zijn ondernemingen zich maar al te zeer
bewust van de noodzaak om informatie te hebben over waar hun
(potentiële) klanten kopen, wat ze kopen, welke (negatieve dan
wel positieve) ervaringen ze hebben, en welk gedeelte van hun
40 OFFICEMAGAZINE.NL | NUMMER 2 - 2014
Bedrijfskritische component
De klant koopt weer, en in dat hoopwekkende scenario vallen
de leveranciers over elkaar hen om de klant binnen te halen en
hun goederen of diensten af te nemen. Steeds meer producenten
maken daarom gebruik van een betrekkelijk nieuwe discipline:
SERVICE & SUPPORT DOCUMENT&ICT SOLUTIONS
‘INZICHT IN
KLANTENGEDRAG
VORMT DE SLEUTEL
TOT GROEI VOOR
ONDERNEMINGEN OVER
DE GEHELE WERELD’
Customer Experience Management (CX), de
meest recente loot aan de boom van Customer
Relationship Management. Voor veel bedrijven
is dat zelfs al een bedrijfskritische component
geworden van de strategie. Het behouden van en
verkopen aan bestaande klanten is veel gemakkelijker dan het aantrekken van nieuwe klanten,
daarom is het – zeker nu – van cruciaal belang
om gerichte en relevante informatie over de doelgroep te bezitten. Want de concurrentie zit ook
niet stil, is ook druk bezig zijn positie te versterken en de verliezen goed te maken die tijdens de
economische malaise zijn opgelopen. Die hyperconcurrentie zorgt ervoor dat bedrijven naarstig
op zoek zijn naar gegevens om de potentiële klant
gericht te kunnen benaderen.
nemer in opereert, dan wel wil gaan opereren.
Daarnaast moet die partner de technische
vaardigheden en competenties bezitten waarmee bestaande technologie kan worden benut,
of nieuwe tools kan implementeren, zoals ‘cutting edge’ analyseprogramma’s, om de zakelijke
doelen te realiseren. Een dergelijke oplossing kan
ondernemingen snel analysegegevens aanleveren
waarmee ze alert kunnen reageren op trends en
gebruikersgedrag. Daarmee kunnen ze orders
tracken, de navigatie op hun website analyseren,
het gebruik van inkoopformulieren monitoren
en andersoortige gegevens van online of digitale
activiteiten verzamelen – en dat allemaal in real
time.
Sleutel tot groei
Inzicht in klantengedrag vormt de sleutel tot
groei voor ondernemingen over de gehele wereld.
Een effectief Customer Management Process kan
ondernemers helpen dat inzicht te verkrijgen en
deze informatie te gebruiken om gerichte, en dus
meer succesvolle, campagnestrategieën te ontwikkelen. Bedrijven moeten snel informatie kunnen
verzamelen over het gedrag van hun klanten, en
wel via een groot aantal platforms. Om daarvan op de hoogte te blijven, moeten onderne-
mingen een geïntegreerde benadering toepassen
van de gegevens die worden geleverd door fysieke
winkels, mobiele apparaten en desktop computers. Alleen op die manier kan een naadloze
klantenervaring worden samengesteld in een
multikanaals-omgeving, en worden opgeslagen in
een beveiligde database. Die database bevat dan
alle gegevens over de klanten, want de moderne
afnemer verwacht van de leverancier dat alle
klantcontacten (ongeacht via welk kanaal gegenereerd) worden gebruikt om een goed begrip te
verkrijgen van zijn geschiedenis en zijn voorkeuren. Als de leverancier die gegevens niet heeft of
niet kan interpreteren, dan kan die klant wel eens
heel snel voor een leverancier kiezen die hem wél
proactief benadert met producten die specifiek op
zijn behoefte zijn gericht.
De leverancier of producent die concurrerend
wil blijven, moet dus geïntegreerde processen
implementeren om een positieve klantenervaring
te behouden, en daarmee tegelijkertijd de operationele efficiëntie te verbeteren. Snelheid en real
time gegevensanalyse worden van onschatbare
waarde voor ondernemingen om hun afnemers
effectief van dienst te kunnen blijven – en zo te
kunnen overleven.
Impulsaankoop
Een eerste bron voor die informatie zou de
retailer kunnen zijn, maar het probleem is dat die
winkeliers vaak hun eigen klanten niet goed ‘in
kaart’ hebben. In veel gevallen weet men niet wat
een klant heeft gedreven om een bepaald product
aan te schaffen, welk besluitvormingsproces er
aan ten grondslag heeft gelegen. De crisis heeft
er wel voor gezorgd dat het fenomeen impulsaankoop zo goed als uitgestorven is.
Customer Experience Management helpt bij het
opzetten van een strategisch kader dat leveranciers kunnen gebruiken om zakelijk inzicht te
verkrijgen met behulp van gegevens uit meerdere
kanalen. Met dat inzicht kunnen ondernemingen
hun winst en klantentevredenheid stimuleren.
Maar dan moeten ze wel in staat zijn om een zeer
grote hoeveelheid gegevens te handlen, want die
zijn afkomstig van elkaar overlappende bronnen
als mobiele, sociale, en e-commerce websites, en
die data vervolgens kunnen interpreteren om die
grillige klantenwensen te kunnen vervullen.
Partner
CX voorziet ondernemers van een duidelijke
route die technologie, strategie, en mogelijkheden nauw met elkaar verbindt. Daarvoor moet
die ondernemer wel een technologiepartner in
de arm nemen die een ruime en grondige kennis
heeft van het specifieke gebied waar de onderNUMMER 2 - 2014 | OFFICEMAGAZINE.NL
41