30 manieren te tonen dat uw klanten altijd gelijk hebben

BUSINESS TIPS 54
30 Manieren om uw klanten te tonen dat ze altijd
gelijk hebben
Als klein bedrijf met een gering aantal klanten is het gemakkelijk om in de gaten te
houden wat klanten wensen en om te zorgen dat ze dat werkelijk krijgen. Maar zodra
het bedrijf groeit en het aantal klanten toeneemt, neemt gelijk de kans dat slechte
customer service plaatsvindt toe. Daarom is het van belang dat elk bedrijf een degelijk
customer service beleid heeft. Hier volgen enkele stappen die u kunt nemen om te zorgen
dat uw klanten een top of the line customer service krijgen.
1. Het bedrijf moet een geschreven customer service beleid hebben. De principes
komen van u, maar elke employee moet weten wat de regels zijn. Het is bv
belangrijk om het principe “De klant heeft altijd gelijk” als uitgangspunt te
hebben. Het geschreven beleid kan ook bv hebben “Elke employee heeft de
bevoegdheid om aan een ontevreden klant een 10% korting te geven.”
2. Het bedrijf moet ondersteunings systemen hebben die employees duidelijke
instructies geven om superieure dienstverlening te geven. Deze systemen
moeten het bedrijf in de gelegenheid stellen om een betere dienstverlening te
geven dan uw concurrent.
3. Ontwikkel een systeem om uw customer service te meten. Vergeet niet om
employees die het goed doen te belonen.
4. Laat employees zien hoe belangrijk customer service is voor het bedrijf.
Employees moeten een duidelijke relatie zien tussen goede customer service,
winstgevendheid van het bedrijf en hun toekomst in het bedrijf.
5. Het bedrijf gecommitteerd zijn om meer customer service excellence te
geven dan elk ander bedrijf in de industrie. Deze committering moet zo
krachtig zijn dat alle klanten het moeten voelen.
6. Praat met mensen in de front linie. Bespreek regelmatig met uw employees
manieren om customer service te verbeteren.
7. Ga ervan uit dat klanten attentie, betrouwbaarheid, snelheid en competentie
waarderen.
Uitspraken die uw klanten blij maken
In de customer service wereld zijn er magische woorden die uw klanten willen horen van
u en uw staf. Zorg ervoor dat alle employees hiervan op de hoogte zijn.
•
•
•
Hoe kan ik u van dienst zijn? Waarmee kan ik u helpen? Klanten willen de
gelegenheid hebben om gedetailleerd uit te leggen wat ze nodig hebben. Vaak
raden bedrijfseigenaren wat klanten willen zonder eerst goed te luisteren.
Ik heb hiervoor een oplossing. We hebben precies wat u zoekt. De meeste
klanten, vooral business to business klanten, kopen oplossingsmodellen. Ze
verwachten antwoorden in een taal die ze kunnen begrijpen.
Ik weet het niet, maat ik zal het zeker uitzoeken. Als u geconfronteerd bent met
een moeilijke vraag, geef dan toe dat u het antwoord niet kent. Niets maakt uw
geloofwaardigheid sneller kapot dan te snel antwoord geven terwijl u niet alle
feiten hebt. Een eerlijk antwoord versterkt uw geloofwaardigheid.
•
•
•
•
•
•
•
Ik zal het op mij nemen. Verzeker uw klant dat u weet wat hij of zij verwacht en
dat u het product voor de afgesproken prijs zult leveren.
Ik zal u op de hoogte houden. Zelfs als uw bedrijf een cash-and-carry operatie is
moeten er af en toe bepaalde evenementen worden gehouden. Stel uw klanten op
de hoogte van deze evenementen. Klanten hebben meer vertrouwen in bedrijven
die hen op de hoogte houden van situaties, als die nou goed of slecht zijn.
Ik zal het op tijd leveren. Een afgesproken leveringsdatum is een afspraak waar u
zich aan moet houden.
Maandag betekent maandag. De eerste week van juli betekent de eerste week
van juli, al is 1 juli een vrije dag. De leverancier die consequent op tijd levert is
een unicum en klanten herinneren zich die altijd.
Het zal precies zijn wat u hebt besteld. Het zal niet “lijken op”, of “beter zijn
dan” maar het moet precies zijn wat uw klant heeft besteld.
Het werk zal afgerond zijn. Geef de klant het gevoeld dat hij/zij niet hoeft te
wachten op een laatste document. Zeg nooit dat u klaar zal zijn behalve…….
Bedankt voor uw bestelling. Onderzoek als alles naar tevredenheid is afgerond en
dat het origineel probleem is opgelost.
Het negeren van elk van deze stappen geeft de indruk dat u alleen geïnteresseerd was in
de persoon toen die het besluit nam om een product te kopen. Dit laat een negatief
gevoel achter dat uw bedrijf kan schaden. Zorgvuldig omgaan met klanten zorgt ervoor
dat u wordt aanbevolen en dit leidt tot herhaaldelijke verkopen.
Laat uw klanten u nooit vergeten
Een belangrijke tool voor het genereren van klanten is follow-up. Effectieve follow-up
begint direct na de verkoop wanneer u de klant opbelt om hem te bedanken en om uit te
zoeken als hij tevreden is. Er zijn hiernaast ook andere manieren om te zorgen dat uw
klant u altijd in gedachten heeft.
•
•
•
•
•
2
Laat uw klanten altijd weten wat u voor ze doet. Dit kan gebeuren in de
vorm van een elektronische krant of het kan informeel middels een
telefoontje. Wat de methode ook mag zijn, de klant moet altijd duidelijk
worden gemaakt dat ze goede service krijgen. Als u niet praat over de dingen
die u doet zullen klanten het misschien ook niet zien.
Schrijf oude klanten met de hand geschreven briefjes. Vraag hoe het gaat en
als de klant nog iets nodig heeft.
Blijf persoonlijk bezig. Voice mail en e-mail zijn handige tools maar niet
persoonlijk. Als u iemand niet kan bereiken, laat dan een boodschap achter dat
u op een geschikt moment langs komt.
Denk altijd aan speciale gelegenheden. Stuur verjaardagskaartjes,
kerstkaarten enz. Cadeautjes zijn ook goede follow-up tools.
Stuur informatie. Als u een artikel of een boek tegen komt dat van belang is
voor een klant, laat hem/ haar het dan weten.
•
Beschouw follow up telefoontjes als business development tools. Wanneer u
praat met oude klanten hebben ze vaak referenties die voor u nieuwe
bedrijvigheid kunnen betekenen.
Er zijn dus genoeg reden om in contact te blijven met uw klanten. Wees creatief en
gebruik uw ideeën om langdurige relaties te kweken met uw klanten.
Omgaan met ontevreden klanten
Onderzoek wijst uit dat de meeste ontevreden klanten niet naar voren komen om hun
misnoegen te uiten. Ze blijven stil en zeggen aan iedereen die het wilt horen om liever
geen zaken met u te doen. Wanneer een klant dus klaagt, zie hem/haar niet als een
zeurpiet maar beschouw het als een gouden kans om die klant zijn denken te veranderen
en hem als klant te behouden.
Zelfs het beste product krijgt af en toe klachten.
Op deze manier kunt u ermee omgaan.
•
•
•
•
•
•
•
3
Laat klanten hun mening uiten. Laat ze hun gal spuwen.
Argumenteer nooit met een klant.
Zeg nooit aan een klant “U hebt een probleem”. U lokt hiermee een gevecht
uit.
Geef uw menig zo beleefd mogelijk.
Neem de verantwoordelijkheid voor het probleem. Maak geen excuses. Als een
employee ziek was of een leverancier u in de steek heeft gelaten is het niet het
probleem van de klant.
Neem direct acties om het probleem te corrigeren. Een oplossing beloven en dat
dan weer uitstellen maakt het probleem alleen maart erger.
Geef uw eerste linie genoeg flexibiliteit om problemen op te lossen. Employees
moeten de ruimte hebben om regels te kunnen buigen. Als u dat niet graag doet,
geef dan die verantwoordelijkheid aan een manager.