Slide 1

CUSTOMER ADVOCACY
THE CUSTOMER CONNECTION
28 januari 2009
NICOLETTE WURING
Case UPC Broadband Europe
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Reputatie van ‘slechtste jongetje van de klas’ naar schoolvoorbeeld (award winning & industry
best practice)
Succesvolle herpositionering van het merk gebaseerd op succesvolle toevoeging van service
propositie aan de waarde propositie
– “Our Difference: It’s about people, not technology. We simplify, advise and guide so that
customers can participate in the digital world at their own pace and to fit their own needs.”
Toename Net Promoter Score
Toename Operational Efficiency
Afname ziekteverzuim en verloop
Afname churn (verbetering retentie)
Afname Customer Acquisition Cost
Toename CLV & RFMV klanten
Aan de basis van dit succes :
– Financiële transparantie in budget allocatie, rapportage en governance (gebaseerd op
kwantiteit én kwaliteit)
– Self Care
– Structureel meten van en sturen op klanttevredenheid en recommendation
(ambassadeurschap)
– Betrokkenheid (engagement) en creativiteit medewerkers
– ‘Ownership’ en verantwoordelijkheid nemen van medewerkers voor ‘emotional end frame’
van hún klanten
22
28 January 2009
© Customer M@nagement Services
What if …
Wat zou er gebeuren als je eenzelfde
transformatie succesvol kunt laten plaatsvinden
in jouw organisatie?
Durf jij te dromen?
33
28 January 2009
© Customer M@nagement Services
Fasering
• Kennismaking
– Draagvlak
• Richten
– Strategisch inzicht
• Inrichten
– Co-creatie ism de operatie
Low Investment
High Impact
• Verrichten
– Aanjagen van het proces in de operatie
– Meten = weten
44
28 January 2009
© Customer M@nagement Services
Resultaten
• Duurzaam versterken (van het onderscheidend
vermogen) van de merk reputatie
• Duurzame impact op de efficiency en de effectiviteit
van de klantzijde van de organisatie
• Toename CLV (Customer Lifetime Value) en RFMV
(Recency, Frequency & Monetary Value)
• Afname Cost to Serve & Customer Acquisition Cost
• Toename autonome organische groei door
ambassadeurschap van klanten
55
28 January 2009
© Customer M@nagement Services
Nicolette Wuring - [email protected]
Founder & Managing Director of Customer M@nagement Services
Author of the book “Customer Advocacy; When You Care, People Notice”
See www.customeradvocacy.biz ; available on www.amazon.com
Praise for the book:
"Great customer service is hard to come by in today's world of 'faster, not better.' In Customer
Advocacy, Nicolette Wuring proves great customer service is the key to creating growth through
consumer-led promotion, loyalty, and peer-to-peer recommendations. Customer advocacy is high
trust in action, increasing speed and lowering costs.
Set yourself apart—care!"
--Stephen M. R. Covey, New York Times bestselling author of The Speed of Trust: The One Thing That
Changes Everything
THANK YOU
66