VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN

VISITATIERAAD
SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN
KANDIDAATSTELLINGSFORMULIER
BESTE PRAKTIJKPRIJS 2015
Proficiat! De visitatiecommissie stelde bij de prestatiebeoordeling van uw SHM in 2014 een goede
praktijk vast. Met dit formulier kan u zich kandidaat stellen voor de Beste Praktijkprijs 2015. Indien de
visitatiecommissie meer dan één goede praktijk bij uw maatschappij vaststelde, kan u zich meerdere
keren kandidaat stellen (één formulier per goede praktijk).
De bedoeling van dit formulier is dat de jury (en later de woonactoren en andere geïnteresseerden)
een goed zicht krijgen op, en aan de slag kunnen met, de goede praktijk, zonder dat ze daarvoor het
visitatierapport moeten lezen. Wees daarom zo specifiek en concreet mogelijk. Hou ook rekening met
contextfactoren die u van belang vindt om tot deze goede praktijk te komen.
Enkel op basis van de gegevens op dit formulier zal de jury goede praktijken nomineren voor de Beste
Praktijkprijs 2015. De gegevens die u in dit formulier invult, worden digitaal verwerkt. Daarom vragen
wij u om dit document in Word-formaat op te sturen naar [email protected]. Indien
u wenst, kan u ook een bijlage toevoegen die uw kandidaatstelling ondersteunt (foto, analyse,
voorbeelddocument, …). Uw kandidaatstelling dient u uiterlijk op 31 december 2014 op te sturen.
Definitie
Een goede praktijk is een werkwijze die aantoonbaar resultaat heeft opgeleverd en die in een
bepaalde context een zeer effectieve en efficiënte aanpak is gebleken en daarom als een voorbeeld
onder de aandacht van de SHM’s en andere woonactoren wordt gebracht.
Uw gegevens
Naam SHM
Maatschappelijke zetel
Contactpersoon
Telefoon
E-mailadres
Visitatierapport van
Samenwerkende Maatschappij voor Volkshuisvesting
Willebroek
Andy Dilles
03 886 56 12
[email protected]
24 januari 2014
Uw goede praktijk zoals opgenomen in het visitatierapport
De visitatiecommissie waardeert de opmaak van een huurdersmap waar alle informatie in 1
centraal document zich bevindt; de huurder kan rustig deze informatie thuis doornemen, ook
later nog na het eerste contact. Zo is de SHM zeker dat dezelfde informatie aan iedereen is
gecommuniceerd; deze aanpak vermindert ook het aantal telefoontjes naar de medewerkers,
wat een vermindering is van de werklast. De SHM ziet dit werkinstrument als een preventief
informatiekanaal.
Duid aan voor welke prijs u zich kandidaat stelt met deze goede praktijk:
Beste Praktijkprijs 2015 op het vlak van beschikbaarheid van woningen
Beste Praktijkprijs 2015 op het vlak van kwaliteit van woningen en woonomgeving
Beste Praktijkprijs 2015 op het vlak van betaalbaarheid
Beste Praktijkprijs 2015 op het vlak van sociaal beleid
Beste Praktijkprijs 2015 op het vlak van interne werking en financiële leefbaarheid
Beste Praktijkprijs 2015 op het vlak van klantvriendelijkheid
x
Hoe zou u zelf het aantoonbaar resultaat van uw praktijk omschrijven?
1
VISITATIERAAD
SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN
Cliënten zijn beter geïnformeerd, want er is veel info opgenomen in de huurdersmap.
Cliënten hoeven minder te telefoneren en naar kantoor te komen voor documenten en
antwoorden op vragen die ook terug te vinden zijn in de huurdersmap.
In diverse noodsituaties kan meteen de juiste instantie worden gecontacteerd, afhankelijk van de
soort noodsituatie.
Openingsuren zijn opgenomen; cliënten staan minder vaak voor een gesloten deur.
Contactgegevens van alle medewerkers zijn vermeld: zo komt men onmiddellijk bij de juiste
persoon terecht.
Belangrijke documenten raken minder zoek omdat alle correspondentie van Volkshuisvesting in
één huurdersmap zit.
Voor alle herstellingen is in de huurdersmap aangegeven of de huurder dat zelf moet oplossen,
dan wel dat een beroep gedaan kan worden op de verhuurder.
Welke concrete acties hebben tot dit resultaat geleid?
Bestaande huurdersmappen van collega’s uit de regio werden uitgewisseld om inspiratie op te
doen (en niet voor de zoveelste keer het warm water uitvinden).
Aan alle interne collega’s werd gevraagd om onderwerpen en documenten te verzamelen die in
de huurdersmap konden worden voorzien. Ook onze bestaande website werd volledig
doorgenomen om uit te maken welke informatie en documenten in de huurdersmap moest
worden opgenomen.
Alle documenten kregen een eenvormige lay-out, werden nagelezen op correctheid en eenvoudig
taalgebruik.
Er werd een structuur opgebouwd in 12 hoofdstukken, met elk een kleurencode.
Wanneer bijkomende documenten naar de huurders worden verstuurd, wordt meegedeeld - ofwel
met de kleurencode dan wel met een begeleidende brief - bij welke onderverdeling in de
huurdersmap het document hoort.
Een bijkomende dienstverlening kan zijn dat de toe te voegen documenten vooraf door de SHM
worden geperforeerd.
Periodiek wordt in een personeelsbijeenkomst stilgestaan bij het onderwerp huurdersmap om uit
te sluiten dat nieuwe informatie niet wordt toegevoegd.
Aan de huurders wordt gevraagd om bij elk bezoek de huurdersmap mee te brengen zodat onze
medewerkers nieuwe documenten meteen aan de map kunnen toevoegen.
Door de onthaalbediende wordt bij elke bezoeker consequent gecheckt of hij al een huurdersmap
heeft. Zo niet wordt er een meegegeven en is het aan de collega bij wie de bezoeker komt om er
een woordje uitleg over te geven.
2
VISITATIERAAD
SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN
Bij nieuwe huurders is het afgeven en doornemen van de huurdersmap voorzien in de procedure
van ondertekening huurcontracten.
Op welke manier hebt u beslist om deze acties te ondernemen en waarom? (Hoe is deze goede praktijk tot
stand gekomen? Was dit ingevolge een specifieke beslissing of op andere wijze?)
Volkshuisvesting draagt een kwaliteitsvolle communicatie hoog in het vaandel. We zetten in op
een professioneel onthaal, individuele lokalen waar bezoekers hun vraag kunnen stellen of hun
probleem uitleggen, uitgebreide telefoonpermanentie, noodnummers met 24/24-permanentie
buiten de kantooruren, consequent gebruik van klare taal ook in de schriftelijke correspondentie,
een overzichtelijke website, bewonersbijeenkomsten, huurdersbrieven, enzovoort.
Een uitgebreide, actuele en gestructureerde huurdersmap voor elke huurder hoort daar volgens
ons ook bij.
Worden inzet en resultaat regelmatig in beeld gebracht of vergeleken met andere
mogelijkheden? (Op welke manier beoordeelt u zelf de effectiviteit en efficiëntie van deze praktijk?)
Het grote werk is geleverd in de voorbereidingsfase. Nu is het een kwestie van volgehouden
inspanning om alle nieuwe huurders een huurdersmap te bezorgen en de huurdersmap up-to-date
te houden.
We beschouwen de huurdersmap als een van de vele instrumenten die we inzetten om onze
communicatie naar de huurders zo uitgebreid en duidelijk mogelijk te maken. De precieze
effectiviteit en efficiëntie moet altijd samen worden gezien met de andere communicatiemiddelen
en –kanalen.
Welke contextfactoren spelen volgens u een belangrijke rol om deze goede praktijk ook bij
andere SHM’s toe te kunnen passen (organisatiestructuur, omvang van het actieterrein, type van het
actieterrein, patrimoniumomvang, gemeentelijke initiatieven, BSO, acties van andere woon- of
welzijnsorganisaties, staat van het patrimonium, financieel gezondheid, gemeentelijke, provinciale of
gewestelijke bepalingen of regels, huurdersbetrokkenheid of –organisatie, …)
Volgens ons kan elke SHM die de tijdsinvestering en financiële investering wil doen, een
huurdersmap samenstellen, verspreiden en onderhouden. Ook bewonersgroepen en –raden
kunnen hier een rol in spelen, alsook bijvoorbeeld andere woonactoren zoals lokale SVK’s.
Weet u of deze praktijk (al dan niet in een variante vorm) ook bij andere SHM’s wordt toegepast,
zo ja, welke?
Er zijn al diverse SHM’s die een huurdersmap ter beschikking stellen.
In voorkomend geval, op welke manier heeft u deze goede praktijk al onder aandacht van andere
SHM’s gebracht?
We hebben aan de 12 SHM’s uit onze regio, met wie op periodieke basis structureel overleg
gevoerd wordt, een huurdersmap bezorgd ter inspiratie.
3
VISITATIERAAD
SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN
Op basis van welke argumenten vindt u dat juist deze goede praktijk in aanmerking komt voor
de Beste Praktijk Prijs?
Het is voor elke SHM een gemakkelijk uit te voeren initiatief.
Het bereikt alle huurders rechtstreeks en gemakkelijk (in tegenstelling tot bijvoorbeeld een
website waar niet iedereen toegang toe heeft).
Er zijn al een aantal goede praktijkvoorbeelden waarop iedereen zich kan baseren.
Het geeft geen eenmalige maar een permanente meerwaarde in de communicatie.
Het kan ook een interessante aanleiding zijn om bepaalde documenten te herwerken.
Heeft u nog andere opmerkingen of suggesties?
Er kan mogelijk een oproep worden gedaan bij elke SHM die al een huurdersmap heeft, om een
exemplaar te sturen naar bijvoorbeeld de VMSW en de VVH, die ze in hun bibliotheek kunnen
plaatsen zodat collega’s die nog geen huurdersmap hebben daarnaartoe kunnen gaan om de
bestaande mappen te bekijken om daarmee zelf aan de slag te kunnen gaan.
4