pv6_woonhaven_antwerpen_1_klare_taal_rendeert

VISITATIERAAD
SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN
KANDIDAATSTELLINGSFORMULIER
BESTE PRAKTIJKPRIJS 2015
Proficiat! De visitatiecommissie stelde bij de prestatiebeoordeling van uw SHM in 2014 een goede
praktijk vast. Met dit formulier kan u zich kandidaat stellen voor de Beste Praktijkprijs 2015. Indien
de visitatiecommissie meer dan één goede praktijk bij uw maatschappij vaststelde, kan u zich
meerdere keren kandidaat stellen (één formulier per goede praktijk).
De bedoeling van dit formulier is dat de jury (en later de woonactoren en andere geïnteresseerden)
een goed zicht krijgen op, en aan de slag kunnen met, de goede praktijk, zonder dat ze daarvoor het
visitatierapport moeten lezen. Wees daarom zo specifiek en concreet mogelijk. Hou ook rekening
met contextfactoren die u van belang vindt om tot deze goede praktijk te komen.
Enkel op basis van de gegevens op dit formulier zal de jury goede praktijken nomineren voor de
Beste Praktijkprijs 2015. De gegevens die u in dit formulier invult, worden digitaal verwerkt. Daarom
vragen
wij
u
om
dit
document
in
Word-formaat
op
te
sturen
naar
[email protected]. Indien u wenst, kan u ook een bijlage toevoegen die uw
kandidaatstelling ondersteunt (foto, analyse, voorbeelddocument, …). Uw kandidaatstelling dient u
uiterlijk op 31 december 2014 op te sturen.
Definitie
Een goede praktijk is een werkwijze die aantoonbaar resultaat heeft opgeleverd en die in een
bepaalde context een zeer effectieve en efficiënte aanpak is gebleken en daarom als een voorbeeld
onder de aandacht van de SHM’s en andere woonactoren wordt gebracht.
Uw gegevens
Naam SHM
Maatschappelijke zetel
Contactpersoon
Telefoon
E-mailadres
Visitatierapport van
Woonhaven
Antwerpen
Wouter Gehre
03 213 67 00
[email protected]
7 maart 2014
Uw goede praktijk zoals opgenomen in het visitatierapport
Van 2010 tot 2012 heeft Woonhaven Antwerpen, onder intensieve begeleiding van het Huis van
het Nederlands, aan haar communicatie gewerkt met het project ‘klare taal rendeert’. Via
workshops voor het personeel, het herschrijven van de belangrijkste standaarddocumenten en
het invoeren van enkele hulpmiddelen, is hard gewerkt aan de toon van de communicatie.
Ondertussen is het project ‘klare taal rendeert’ bekend gemaakt in heel Vlaanderen. Via een
speciale website van het Huis van het Nederlands, workshops voor andere
huisvestingsmaatschappijen (gegeven door Woonhaven en het Huis van het Nederlands) en
aandacht voor dit project bij zowel VVH als VMSW, zijn ondertussen de meeste Vlaamse SHM’s in
contact gekomen met dit project. Op die manier hebben ook zij verdere stappen gezet naar klare
taal.
1
VISITATIERAAD
SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN
Duid aan voor welke prijs u zich kandidaat stelt met deze goede praktijk:
Beste Praktijkprijs 2015 op het vlak van beschikbaarheid van woningen
Beste Praktijkprijs 2015 op het vlak van kwaliteit van woningen en woonomgeving
Beste Praktijkprijs 2015 op het vlak van betaalbaarheid
Beste Praktijkprijs 2015 op het vlak van sociaal beleid
Beste Praktijkprijs 2015 op het vlak van interne werking en financiële leefbaarheid
Beste Praktijkprijs 2015 op het vlak van klantvriendelijkheid
Hoe zou u zelf het aantoonbaar resultaat van uw praktijk omschrijven?
Het is moeilijk om begrijpbaarheid te vertalen in objectieve cijfers en gegevens, elke brief die je
verstuurt is uniek. Maar wat we wel kunnen vaststellen is dat onze boodschappen bij de eerste
communicatie sneller begrepen worden in vergelijking met vroeger. (Kandidaat-)huurders die
vragen stellen, stellen gerichte vragen over de inhoud, waar ze vroeger vaker gewoon met de
brief kwamen en zeiden dat ze er niets van begrepen. Het gebruik van pictogrammen of foto’s is
hierbij altijd een groot hulpmiddel gebleken.
Ook door moeilijke documenten, zoals een afrekening huurlasten of huurprijsberekening,
volledig te herwerken, is er het algemeen gevoel dat de communicatie met de huurders sterk is
verbeterd.
Welke concrete acties hebben tot dit resultaat geleid?
Alle medewerkers die regelmatig gesprekken voeren met onze klanten, mondeling of schriftelijk,
hebben een klare taal-opleiding gevolgd, gegeven door het Huis van het Nederlands. Alle tips
staan op een toegankelijke plaats, zodat collega’s ze gemakkelijk terug kunnen lezen. Alle
schriftelijke communicatie is de voorbije jaren aangepast naar het klare taal-niveau. Dat gaat
zowel over brieven, affiches, infobrieven, brochures als onze website. De
communicatieverantwoordelijke leest grote mailings als laatste na en geeft daarnaast advies bij
andere brieven.
Om de opgedane kennis te delen met andere SHM’s, hebben we samen met het Huis van het
Nederlands workshops gegeven aan andere huisvestingsmaatschappijen. Er is ook een website
ontwikkeld die alle informatie bundelt. Een paar SHM’s hebben ons zelf gecontacteerd om
bijvoorbeeld teksten van onze website te mogen gebruiken of brieven te mogen kopiëren.
Op welke manier hebt u beslist om deze acties te ondernemen en waarom? (Hoe is deze goede praktijk
tot stand gekomen? Was dit ingevolge een specifieke beslissing of op andere wijze?)
Klare Taal Rendeert in sociale huisvesting is als taalbeleidsproject gegroeid vanuit de Vlaamse
Wooncode. Kandidaten moeten voor het huren van een sociale woning bereid zijn om
Nederlands te leren of mondeling richtgraad 1.1 beheersen. In de praktijk blijkt dat dit
onvoldoende is om goed te communiceren met de medewerkers van de
huisvestingsmaatschappijen en met medebewoners in de woonblokken. Sociale huurders
2
VISITATIERAAD
SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN
moeten formele documenten lezen en invullen, maar ook gesprekken voeren met sociaal
werkers, de administratieve dienst en andere huurders. Daarom hebben we, samen met het Huis
van het Nederlands, de handen in elkaar geslagen om de communicatie met laagtaalvaardige
huurders te verbeteren.
Worden inzet en resultaat regelmatig in beeld gebracht of vergeleken met andere
mogelijkheden? (Op welke manier beoordeelt u zelf de effectiviteit en efficiëntie van deze praktijk?)
We krijgen dagelijks feedback van onze klanten. Brieven die onduidelijk zijn, leiden automatisch
tot een grote respons van onze klanten. Zo weten we wat volgende keer beter moet of welke
formulering we beter schrappen. Tijdens gesprekken merk je snel dat bepaalde woorden en
begrippen onduidelijk zijn, waardoor je meteen jezelf corrigeert.
Bij grote jaarlijkse mailings (bv. huurlasten, actualisatie) evalueren we steeds de brieven van het
jaar ervoor en bekijken wat er toen niet zo duidelijk was voor onze klanten. Dat wordt dan
aangepast.
Duidelijk en vlot communiceren vereist dat je jezelf als organisatie continu onder de loep houdt
en niet te beroerd bent om fouten te zien en ze bij te stellen. Want uiteindelijk leidt vlot
communiceren tot een win-winsituatie voor alle betrokkenen.
Welke contextfactoren spelen volgens u een belangrijke rol om deze goede praktijk ook bij
andere SHM’s toe te kunnen passen (organisatiestructuur, omvang van het actieterrein, type van het
actieterrein, patrimoniumomvang, gemeentelijke initiatieven, BSO, acties van andere woon- of
welzijnsorganisaties, staat van het patrimonium, financieel gezondheid, gemeentelijke, provinciale of
gewestelijke bepalingen of regels, huurdersbetrokkenheid of –organisatie, …)
We beseffen dat we als maatschappij een unieke situatie hebben, door iemand in dienst te
hebben die fulltime met communicatie bezig is. Maar we hebben al snel onze ervaringen gedeeld
met de
andere
Antwerpse maatschappijen en zij hebben snel, zonder
communicatieverantwoordelijke, dezelfde stappen als wij kunnen zetten.
Als binnen de maatschappij gedurende een paar maanden een handvol collega’s gedeeltelijk
verantwoordelijk worden gesteld om de principes van klare taal te implementeren, dan kan het
snel gaan. Eens alle brieven herwerkt zijn, is het grote werk achter de rug. Het is een paar
maanden hard hieraan werken maar de vruchten pluk je de jaren erna.
Weet u of deze praktijk (al dan niet in een variante vorm) ook bij andere SHM’s wordt
toegepast, zo ja, welke?
Ja, heel wat maatschappijen zijn ondertussen met Klare Taal bezig, een paar zijn ongeveer
gelijktijdig met ons hieraan begonnen. Maar we denken wel dat we als een katalysator hebben
gewerkt voor de sector.
In voorkomend geval, op welke manier heeft u deze goede praktijk al onder aandacht van
andere SHM’s gebracht?
 Via workshops aan de andere maatschappijen, op vraag van de VMSW.
3
VISITATIERAAD
SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN




Communicatie van VMSW
website www.klaretaalrendeert.be
Beantwoorden individuele vragen van SHM’s
Samenwerking met Wablieft! Voor een speciale krant, speciaal over sociale huisvesting.
Op basis van welke argumenten vindt u dat juist deze goede praktijk in aanmerking komt voor
de Beste Praktijk Prijs?
Wat wij gedaan hebben en vandaag nog steeds doen is misschien niet uniek, maar we hebben
wel als eerste onze kennis op een dergelijke manier opgebouwd en achteraf gedeeld met de
andere huisvestingsmaatschappijen. Klare Taal is absoluut niet de heilige graal om alle
communicatieproblemen uit de wereld te helpen, maar het zorgt wel voor grote sprongen
voorwaarts.
Vandaag zijn we nog steeds bezig waar we in 2010 mee gestart zijn, maar we zoeken ook continu
naar nieuwe manieren om te werken aan klare taal. Wat die zijn houden we nog even voor
onszelf, het lijkt ons materiaal voor een volgende praktijkprijs :-)
Heeft u nog andere opmerkingen of suggesties?
4