Maximaal dienstverlenend Innovatief en modern Kostenbewust en

Scenario denken met gemeentelijke Archetypen
Ter bepaling van dé focus op dienstverlening, bedrijfsvoering, procesoptimalisatie en ICT/informatievoorziening Versie 3.0
Welke archetype kiest u overkoepelend over alle domeinen: het organisatie-archetype ?
Welke accent wilt u aanbrengen per domein?
Organisatie archetypen:
Maximaal dienstverlenend
Belangrijkste behoefte
O
Korte uitleg
O
Optimale, efficiente bediening van de vraag van burgers, optimale
communicatie
Primair gericht op optimale en betrouwbare dienstverlening naar burgers.
Klantgericht, ontzorgt, innovatief waar het kan, geld is belangrijk maar niet
leidend. Betrouwbaar, vriendelijke, persoonlijk.
O
De gemeente gelooft in een maximale en betrouwbare dienstverlening met
hoge leveringszekerheid (afspraak=afspraak). De primaire focus van ambtenaren
is een maximaal tevreden burger voor alle soorten van dienstverlening.
Missie/slogan
Kernwaarden
Klantstrategie (Treacy en Wiersema)
O
O
O
De burger op één!
Welke waarde wordt toegevoegd ?
O
Prettig klantcontact met burgers
Visie
Klantgericht, Dichtbij, Persoonlijk
De gemeente gelooft in customer intimacy: dicht bij de klant.
Innovatief en modern
O
Grote en/of lastige maatschappelijke vraagstukken eventueel samen met
(keten)partners, nieuwe vorm van overheidsparticipatie
Primair gericht op lastige maatschappelijke problemen eventueel co-creatie
met burgers t.b.v moderne dienstverlening (in brede zin). Innovatief en soms
experimenteel, geld is niet leidend, successen en falen mogelijk.
O
De gemeente gelooft in de moderne toekomstgerichte gemeente waar nieuwe
maatschappelijke problemen een nieuwe aanpak vragen. De gemeente stapt
daartoe (technisch en organisatorisch) innovatieve projecten
O
O
O
Kostenbewust en sober
O
O
O
De slimste, zelfredzame samenleving, burgerparticipatie
O
O
Creatief, Open-mind, Innovatief
Flexibel en schaalbaar
Bezuinigen op korte en middellange termijn, langjarige financiële continuiteit
O
Primair gericht op het minimaliseren van de kosten voor de burgers op korte en
middellange termijn, maximalisering van prijs en prestatie, geld is leidend.
Zuinig, zakelijk, gedegen, soms traditioneel en soms zeer innovatief afh. van
businesscase
O
De gemeente gelooft in een zakelijke dienstverlening en kijkt scherp naar het
totale financiele plaatje voor de burger en gemeente. Over de volle breedte van
de dienstverlening (ook belastingen) wil de gemeente zo min mogelijk geld
uitgeven en/of wil ze de burgers zo min mogelijk financieel belasten.
De laagste lasten voor de burger en gemeente
O
O
O
Kostenbewust, Doelgericht, Complexiteit-reductie
O
De gemeente gelooft in product-leadership: het meest innovatieve
product/dienst.
O
De gemeente gelooft in cost-leadership: dienstverlening tegen de laagst
mogelijke kosten
O
O
Innovatieve, slimme oplossingen die de burger verrassen
O
Lage lasten, lage belastingdruk voor burgers
O
Traditioneel en praktisch
Een hoog verandervermogen om samen met (keten)partners in te kunnen
spelen op nieuwe wetgeving, trends en ontwikkelingen.
Flexibele, schaalbare, modulaire en wendbare gemeente, voorbereid op de
toekomst, die er voor zorgt dat dienstverlening en financiële druk voor burgers
langjarig continuiteit vertoond. Praktisch, flexibel.
O
De gemeente gelooft in een regierol als het om dienstverlening gaat en is
voorbereid op grote "gebeurtenissen" zoals majeure wetswijzigingen, out- en
insourcing van bedrijfsvoering of dienstverlening, bestuurlijke fusies, etc. De
gemeente gelooft dat verandering een continue factor is.
De flexibele, toekomstgerichte overheid.
O
De gemeente is primair gericht op het praktisch uitvoeren van gemeentelijke
taken voor burgers: Gedegen, betrouwbaar, gewoon, persoonlijk. Gericht op
complexiteitsreductie. Nieuwste ontwikkelingen minder snel geadopteerd.
O
De gemeente gelooft in dienstverlening gestoeld op traditionele waarden: veel
persoonlijk contact, afspraak=afspraak, gemeenschapszin, zaken voor burgers
mogelijk maken i.p.v. de regels tot op de letter toepassen.
O
O
Flexibel, Meerschalig, Samen
De gemeente stuurt op operational excelence
O
Stabiele bedrijfsvoering, voorspelbare dienstverlening voor burgers
Behoud van eigenheid t.a.v. besturen, dienstverlening, cultuur
O
Betrouwbaar door gewoon te blijven.
Doe maar gewoon, Persoonlijk, Complexiteit-reductie
De gemeente past customer intimacy toe in combinatie met cost-leadership
Warme en korte lijnen met behandelende ambtenaren
Dienstverlening/processen
Dienstverlening algemeen
O
Primaire Kanaalstrategie
O
Sturen op optimale dienstverlening betekent dat de gemeente de burger in
zoveel mogelijk van zijn behoeften tegemoet komt. De gemeente past nieuwe
concepten toe en gebruikt nieuwe kanalen, alleen als er 100%
leveringszekerheid is. Klanttevredenheid is de belangrijkste KPI. Focus ligt op de
uitvoering en niet op beleid.
De klant heeft de keuze uit meerdere kanalen. Naast balie, telefoon, website,
apps, social media en post, worden er ook huisbezoeken afgelegd. Voor
administratieve handelingen stuurt de gemeente op het digitale kanaal en voor
alle overige contacten stuurt de gemeente op persoonlijke contact (ook buiten
kantooruren).
O
O
Moderne dienstverlening en bedrijfsvoering rekening houdend met de trends
op het gebied van sociale media, mobiele devices, appifisering, individualisering,
mondigheid van de burger, vergrijzing, eigen kracht en taakvolwassenheid. De
gemeente durft te experimenteren en nieuwe mogelijkheden te verkennen. De
focus ligt op nieuw beleid en niet op de uitvoering.
O
De gemeente hanteert het uitgangspunt digitaal waar kan en persoonlijk waar
het moet. Gemeente gebruikt niet alleen internet als kanaal maar ontwikkelt
ook apps om haar diensten aan te bieden. Post wordt niet of nauwelijks meer
gebruikt.
O
De dienstverlening en bedrijfsvoering worden tegen de laagste kosten
uitgevoerd. Sturen op kosten betekent ook dat de dienstverlening geoutsourcet
kan worden naar een partij die goedkoper is. Goedkoop kan ook betekenen dat
er geïnvesteerd wordt in nieuwe methoden en technieken die een
kostenvoordeel op termijn opleveren.
O
Per product/dienst en doelgroep wordt bekeken welk kanaal de minste kosten
met zich meebrengt. Daar waar mogelijk worden burgers aangespoord veel zelf
te doen.
O
Dienstverlening wordt per domein uitgevoerd door de aanbieder die de beste
prijskwaliteitverhouding heeft. De "netwerkorganisatie” kan dienen als lonkend
perspectief om de maatschappelijke opgaven met kwaliteit uit te voeren. Bij de
“netwerkorganisatie” worden de bedrijfsvoering domeinen voorbereid om
voortdurend met onzekerheden om te gaan. De scope van investeringen,
reorganisaties en veranderingen is 2 a 3 jaar
De gemeente hanteert geen specifieke strategie op de inzet van kanalen.
Afhankelijk van het product of de diensten en wie verantwoordelijk is voor de
uitvoering wordt een kanaalstrategie bepaald.
O
De dienstverlening en bedrijfsvoering worden op een traditionele manier
uitgevoerd. Veranderingen worden alleen doorgevoerd als er een overtuigend
bewijs is dat het moet en voordelen oplevert, of wanneer wetgeving verplicht.
De gemeente behoort tot de late majority met betrekking tot het doorvoeren
van veranderingen en innovaties.
Balie en telefoon zijn de meest gebruikte kanalen bij deze gemeente. Er wordt in
beperkte mate gewerkt met digitale dienstverlening.
O
Productstrategie
Valkuil
O
Focus ligt op de behandeling van individuele klantvraag: gevaar op klant
gezwicht i.p.v. klantgericht.
Alle producten en diensten zijn met servicenormen beschreven in de PDC ook
voor intern gebruik.
O
Ongeacht het distributiekanaal waar de klant gebruik van maakt worden alle
klantvragen en klantcontactmomenten zoveel mogelijk vastgelegd binnen één
klantbeeld in de midoffice (fel geel) die gevoed worden vanuit de backoffice
O
Producten Diensten Catalogus (PDC)
O
O
O
Focus ligt op de kwaliteit van het proces, niet op de individuele behandeling.
Kans op ontevreden individuele gevallen.
De gemeente gelooft in het samenstellen van zogenaamde arrangementen en
niet in losse producten of diensten. Top taken producten zijn wel vastgelegd in
PDC.
Een basis set met klantgegevens wordt over de verschillende domeinen
ontsloten. Zo weet iedere medewerker dat er zich iets binnen een ander
domein speelt maar niet wat.
O
80 % van de vragen wordt in één keer beantwoord of juist doorverbonden.
O
O
O
Goedkoop kan uitmonden in duurkoop. De focus moet op een langjarige
kostenvoordeel liggen.
De gemeente heeft een standaard PDC aangeschaft en past hierin weinig zelf
aan. Afhankelijk van frequentie van het gebruik en de doelgroep zet de
gemeente specifieke informatie online.
De gemeente streeft niet per sé naar één integraal klantbeeld. Indien
economisch aantrekkelijker, wordt informatie over lopende procedures
opgevraagd bij de verschillende vakafdelingen.
O
O
Het streven naar een flexibel ingerichte organisatie kan uitmonden in een intern
gerichte ipv extern gerichte organisatie
Verbonden partijen verzorgen ieder voor een eigen PDC. In overleg worden de
servicenormen geharmoniseerd
O
De gemeente heeft geen integraal klantbeeld. Meer informatie over lopende
procedures wordt opgevraagd bij de verschillende vakafdelingen en/of
verbonden partijen.
Afhankelijk van de vraag (risico, volume, complexiteit) worden vragen of
inhoudelijk beantwoord of doorverbonden.
Proceskosten worden zo laag mogelijk gehouden door het elimineren van
verspillingen. Procesgestuurd werken zorgt voor zekerheid van de productie.
O
80-100 % van alle vragen wordt ongeacht het distributiekanaal in één keer goed
beantwoord.
Proces is ingericht op het realiseren van maximale klantwaarde en frequente
O
klantinteractie momenten.
O
O
Centrale huisvesting, traditionele openingstijden
O
Centrale en decentrale huisvesting, creatieve ruimtes
O
Goedkoopste kantoor (evt op industrieterrein)
O
Primair Coordinatiemechanisme
O
Standaardisatie op output: servicenormen
O
Standaardisatie op vaardigheden en kennis van medewerkers
Informele communicatie binnen projecten
O
Standaardisatie op output: financiële targets
O
Sturingskenmerken
O
O
De organisatie moet resultaten nadrukkelijk definiëren, die realiseren en daar
verantwoording over afleggen.
Stevig sturen op kosten en uitgaven vraagt een sterke centrale sturing
O
O
De professional centraal’ in ketens en netwerken, samenwerkend vanuit
‘flexibele teams’, ondersteund door ‘situationeel leiderschap’
Aanpak (lastige) maatschappelijke opgaven vraagt samenwerking tussen
disciplines.
Toenemende spanning tussen programma’s/ projecten enerzijds en
lijnorganisatie anderzijds. Strikte verdeling vakportefeuilles op bestuurlijk niveau
is minder effectief
O
Organisatie kenmerk
De organisatie moet nadrukkelijk servicenormen definieren en de organisatie
inrichten om deze normen te behalen
(Integrale) klantgerichtheid vraagt samenwerking tussen uitvoerende
vakdomeinen. Beleid en uitvoering is gescheiden
Integraliteit van dienstverlening kost onevenredig veel inspanning en geld
waardoor zingeving bij medewerkers af kan nemen. De organisatievorm kan
zeer gefocust zijn en daardoor weinig veranderingsgezind.
Focus op communicatie naar burgers over dienstverlening
O
Focus op communicatie om verwachtingen van innovaties te managen
O
Servicenormen
Processen
Huisvesting
O
O
Processen worden continu verbeterd tussen vakafdelingen en juist ook met
keten- netwerkpartners.
O
O
80 % van de vragen wordt in één keer inhoudelijk beantwoord of
doorverbonden, afhankelijk per domein.
Processen zijn generiek en op hoofdlijnen ingericht. De medewerker en de
organisatie richten de organisatie en processen zo in dat men gemakkelijk kan
bijsturen, op-en-af schalen.
Flexibele huisvesting, deels eigen bezit, deels gehuurd
O
O
O
Dit scenario kan uitmonden in een onoverbrugbare afstand tot andere
gemeenten en/of een beperkte bestuurskracht.
Voor de toptaken is een PDC ingericht. Voor de overige producten en diensten is
informatie via telefoon en balie te verkrijgen.
De gemeente heeft geen integraal klantbeeld. Kennis en informatie over
lopende procedures ligt bij de behandelend ambtenaar en of afdeling (fel geel)
O
Afhankelijk van de vraag (risico, volume, complexiteit) worden vragen of
inhoudelijk beantwoord of doorverbonden.
Processen zijn ingericht op controle. Vasthouden wat goed is.
O
Centrale huisvesting
Standaardisatie op processen: onafhankelijk van het uitvoerende
organisatieonderdeel
O
Direct toezicht en Informele communicatie
De organisatie moet nadrukkelijker mét maatschappelijke partners resultaten
boeken.
Beleidsbepaling en beleidsuitvoering moeten meer in samenwerking mét
maatschappelijke partners plaatsvinden.
Afstemmingsproblemen en democratische legitimiteit is een voortdurend punt
van aandacht. Managers moeten in staat zijn om over de grenzen van de partnerorganisaties heen te kijken, zonder dat dit obsesief wordt.
O
De organisatie bewaard haar eigenheid door haar cultuur te versterken.
O
Overheidsparticipatie als moderne trend is in deze gemeente reeds lange tijd
gemeengoed. Medewerkers hebben korte lijnen naar burgers en ondernemers.
Er is vaak een toename van onderzoek van rechtmatigheid, efficiency en
effectiviteit van de ambtelijke organisatie. Afbreukrisico voor leden algemeen
bestuur neemt toe en daarmee ook die van de ambtelijke top.
Communicatie met (keten)partners en domeinen
O
O
Organisatiestructuur
Aandachtsgebieden
O
Communicatie
Financiën
Juridische zaken
Samenwerkingsverbanden
O
O
O
O
O
Er is één breed KCC ingericht (met daarin hooggeschoolde medewerkers) dat als
centrale ingang fungeert voor alle domeinen. Specialistische vragen kunnen
beantwoord worden door het KCC
Zelf financieren
Strak gereguleerd, termijnen helder en duidelijk, deregulering
Samenwerking is gericht op het behouden van de servicenorm. De gemeente zal
alleen uitbesteden als de dienstverlening identiek of beter uitgevoerd kan
worden.
O
O
O
O
O
O
Alleen telefonie is als centraal ingang geregeld voor verschillende vakgebieden.
Per vakgebied is er frontoffice ingericht waarbinnen ruimte is te experimenteren
met de andere distributiekanalen.
Crowdfunding en eigen financiering
Focus op de ruimte in de wet, zoals privacy wetgeving
De gemeente zoekt uitvoeringspartners voor de slimme innovatieve
dienstverleningsconcepten.
O
O
O
O
O
O
Een voortdurende focus op schaarse middelen kan zorgen voor veel creativiteit,
maar ook voor een hoge mate van apathie bij medewerkers, mede door
machtsconcentratie. Een leegloop van de organisatie kan dan volgen.
Uitleg van maatregelen om prijs - prestatie te optimaliseren
Er zijn centrale en decentrale frontoffices die worden bepaald door de prijsprestatie van de onderliggende domeinen te optimaliseren.
Alle financieringsvormen
Sterk gericht op deregulering, procesvereenvoudiging en lagere kosten
De gemeente kiest voor de oplossing waarbij de uitvoering van de DV en de
bedrijfsvoering het goedkoopste uitgevoerd kan worden.
O
O
O
O
O
O
O
Telefonische toegang is centraal geregeld met laaggeschollde medewerkers.
Voor alle domeinen is er frontoffice ingericht waarmee snel kan worden
geschakeld.
Lease en huur
Meer focus op contracten met (keten) partners en SLA met domeinen
De regiegemeente past bij de flexibele gemeente: de gemeente zoekt
uitvoeringspartners om de eigen organisatie lean en flexibel te houden.
O
O
O
O
O
Communicatie gericht op gebeurtenissen
Er is één centrale balie en telefonische toegang met laaggeschoolde
medewerkers. Decentrale frontoffices die worden ingericht om complexe
vragen van de onderliggende domeinen te beantwoorden
Eigen financiering
Gericht op voldoen aan de wet (maar geen voorloper)
De gemeente kiest voor de oplossing waarbij de uitvoering van de
dienstverlening en de bedrijfsvoering een reductie in complexiteit oplevert
Medewerkers
Gewenste houding medewerker
Specialisatie medewerkers
O
O
Klantgericht, proces gestuurd, taakvolwassen.
Doelstelling medewerkers
O
HRM-beleid
O
Werken aan klantgerichtheid, betere en meer klantgerichte processen, proactiviteit en integraliteit van klantinformatie. Sterke eigen opbouw van
processen en systemen.
Goede zorg en ondersteuning voor het personeel. Beleid gericht op het
ontwikkelen van medewerkers naar perfecte dienstverleners. Medewerkers die
daar niet in passen krijgen eerder staf of ondersteunende functie.
Klantadviseurs en processpecialisten spelen een grote rol.
O
O
O
O
Taakvolwassenheid, regievoering, initiatief en creativiteit.
Creativiteit, zelfstandigheid en initiatief spelen een grote rol.
Werken aan ontplooiing en ontwikkeling. Focus ligt op vernieuwen en leren. In
wisselende samenstelling wordt met collega's of netwerkpartners gewerkt aan
nieuwe concepten.
HRM-beleid is gericht op het constant ondersteunen van medewerkers en
organisatie bij nieuwe ontwikkelingen. Medewerkers worden aangespoord
frequent van functie te wisselen en tijdelijke klussen als project op te pakken.
O
O
O
O
Gericht op efficiency en doelmatigheid, proces gestuurd.
Procesanalisten en boekhouders spelen een grote rol.
Focus ligt op medewerkers die de productie uitstekend (snel, efficiënt, met
kwaliteit) kunnen uitvoeren. Hergebruik van systemen, slim inkopen,
schaalvoordelen, kostenbewaking.
Het HRM beleid is gericht op het voorkomen van mismatches waardoor dure
mobiliteitstrajecten nodig zijn.
O
O
O
O
Gericht op flexibiliteit, praktisch, lean-werken, taakvolwassen.
Domeinspecialisten en regievoerders spelen een grote rol.
De strategie van de bedrijfsvoering zorgt voor een maximaal flexibele
bedrijfsvoering, flexibele schil van mensen, meer leasen dan kopen, meer in de
Cloud dan zelf ontwikkelen, agile.
Mobiliteit wordt zowel in- als extern goed ondersteund waardoor bij
veranderingen personele zaken soepel verlopen. Medewerkers worden
voorbereid op continue veranderingen
O
O
Gericht op betrouwbaarheid, een blijver, loyaal.
Medewerkers die midden in de lokale samenleving staan spelen een grote rol.
O
Focus ligt op medewerkers die de productie snel, efficiënt en gedegen kunnen
uitvoeren.
O
HRM beleid is een klein onderdeel van de organisatie omdat er weinig
ontwikkelingen binnen de organisatie zijn die maken dat specifiek beleid
noodzakelijk is.
Managementstijl en -sturing
Strategisch, coachend en sturend
Top management
Middel management
O
Leiderschap- managementstijl
O
Innovatietheorie van Rogers
O
Proceseigenaren sturen op output en outcome van processen. Lijnmanagers
sturen op houding en gedrag van de medewerkers
Leidinggevenden zijn service-specialisten en sturen op houding en gedrag van
medewerkers t.o.v. de klant.
Early adopters, Early Majority, Late Majority
Strategisch, coachend en inspirerend
O
O
O
Managementlaag is zoveel mogelijk beperkt. Organisatie kenmerkt zich door
zelfsturende teams in wisselende projectgebonden samenstelling.
Leidinggevenden zijn coaches en sturen op de ontplooiing en creativiteit van
mensen en medewerkers.
Innovators, Early Adopters
Strategisch, sturend
O
O
O
Gespecialiseerde managers met focus op output. Managers sturen op
doelstellingen, KPI's, maar ook op (financiële) innovatie
Managers sturen op getallen en KPI's.
Innovators, Early adopters, Early Majority, Late Majority, Laggards
Strategisch, sturend
O
O
O
Integraal verantwoordelijke managers waardoor ondersteunende afdelingen in
omvang zoveel mogelijk worden beperkt.
Managers zijn proces- en organisatie specialisten / verandermanagers en sturen
op het lean en flexibel houden van de gemeente.
Early adopters, Early Majority
Coachend, sturend, participatief
O
Managers staan dicht bij medewerkers en burgers: meewerkende voorman
O
O
Managers sturen op kennis en op beperkte management rapportages.
Late Majority, Laggards
Informatievoorziening en ICT
Informatie architectuur
O
O
Primaire focus informatiebeleid
O
Kernbegrippen informatiebeleid
O
Frontoffice
O
De focus van I&A beleid ligt bij het bijeenbrengen van klantgegevens en deze
inzichtelijk maken.
Best of breed, proven technology, klantvriendelijkheid
Gebruik van social media en apps als dienstverleningskanaal
Slimme formulieren om directe leveringszekerheid te geven
Alle aanvragen en contacten worden geregistreerd in KCS
Maximaal gekoppeld met MijnOverheid.nl
Flexibel werkplek concept t.b.v. keukentafel gesprekken
Telefonisch Intern doorverbinden kan ook met samenwerkingspartners.
O
O
O
O
Maximaal zaakgericht werken: processen bevatten minimaal 7 basis stappen. De
status van elke stap is bekend al dan niet via koppeling met backoffice. Alle
contacten met burgers worden geregistreerd
O
Backoffice
O
Vakapplicaties zoveel mogelijk gekoppeld met het midoffice: zaaknummers,
zaakstatussen en documenten worden uitgewisseld
O
Informatiebeleid t.b.v. bedrijfsvoering
O
Mobile devices worden alleen per functie verstrekt. Alle agenda’s van alle
medewerkers staan open en beschikbaarheid wordt aangegeven door de
medewerkers. Inloggen op de telefoon verplicht om de bereikbaarheid te
kunnen zien. Medewerkers werken veelal in “vlekken” in het gemeentehuis.
Midoffice / zaakgericht werken
ICT-Samenwerking / Outsourcing
O
Samenwerking of outsourcing op het gebied van automatisering is goed
mogelijk maar geen must. Samenwerking op het gebied van Informatisering is
zeer beperkt mogelijk.
Met samenwerkingspartners worden een informatie-uitwisseling afgesproken,
met name om regie te houden op de dienstverlening.
Vast in dienst, sterk gekoppeld met de vakafdelingen om de dienstverlening te
verbeteren
Gegevens van klanten altijd compleet en beschikbaar
O
O
ICT medewerkers
O
Automatisering
Voorkeurs automatiseringsconcept
Cloudbeleid
O
O
O
ICT financiering
O
Werkplekbeleid
O
Combinatie van vaste en mobiele werkplekken (naar behoefte)
O
Bereikbaarheid / telefonie
O
O
Beschikbaarheid / agenda
O
Iedereen heeft een smartphone. De bereikbaarheid van medewerkers is
geoptimaliseerd.
Alle agenda’s van alle medewerkers staan open en beschikbaarheid wordt
aangegeven door de medewerkers.
VDI of SBC
Applicaties on Premise verdienen de voorkeur voor een optimale
koppelbaarheid, en minimale afhankelijkheid van leveranciers en
netwerkverbindingen
Vaste budgetten, vaste indexering, I&A-egalisatiereserve
O
O
O
O
O
O
O
De focus van I&A beleid ligt bij het mogelijk maken van innovaties en het
adopteren van trends en mogelijkheden.
Digitale transformatie, smart city, internet of things, big data
Smart city en zelf-service concepten worden toegepast
Optimaal gebruik van Internet of things en domotica toepassingen
Gebruik van social media en apps als dienstverleningskanaal
Slimme formulieren om directe leveringszekerheid te geven
Flexibel werkplek concept t.b.v. keukentafel gesprekken
Zaakgericht werken wordt uitgevoerd in de backoffice applicaties.Wel worden
alle zaken geregistreerd in de midoffice. Er wordt geexperimenteerd met
deregulering en zelfservice loketten zodat het verstrekken van statussen tot een
minimum beperkt kan worden
Vakapplicaties zijn naar behoefte gekoppeld. Daarnaast wordt er
geexperimenteerd met Big-data en management info
Iedereen heeft de beschikking over mobiele devices. Medewerkers werken in
het gemeentehuis, maar ook bij samenwerkingspartners, openbare gebouwen,
etc. Nieuwe initiatieven worden ondersteund. Kennissystemen, en
zoekfunctionaliteit zijn belangrijke kernsystemen.
Samenwerking of outsourcing op het gebied van automatisering is een must om
ontzorgt te worden. Samenwerking op het gebied van Informatisering is goed
mogelijk voor de standaard processen
Met samenwerkingspartners worden een informatie-uitwisseling afgesproken,
met name om innovatie te stimuleren.
Een gedeelte vast in dienst, een ander gedeelte flexibel ingehuurd ten behoeve
van specifieke innovaties
Plaats en tijd onafhankelijk werken
VDI
Applicaties die veel test- en ontwikkelwerk vereisen worden on premise
geinstalleerd. Voor de overige applicaties is geen voorkeur
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
De focus van het I&A beleid ligt op het automatiseren van processen waarmee
een financieel voordeel behaald kan worden.
Business case, management informatie, applicatie rationalisatie
Beperkte keuzevrijheid van dienstverleningskanalen voor burgers
Slimme formulieren om menselijke interactie te voorkomen
Alleen complexe en risicovolle producten gekoppeld met MijnOverheid.nl
Alle aanvragen worden eenvoudig centraal geregistreerd
beperkte inzet van mobiele device tbv dienstverlening
Zaakgericht werken wordt togepast in de backoffice applicaties, die eventueel
vervangen worden door het midoffice-zaaksysteem (applicatie rationalisatie).
Vakapplicaties worden alleen gekoppeld als hiervoor een goede business case
opgesteld kan worden.
Vaste medewerkers krijgen een vaste PC, mobiele werkers een mobiel device,
maar niet beide soorten devices. Telefonie van het werk wordt tot een minimum
beperkt. Alle agenda’s van alle medewerkers staan open en beschikbaarheid
wordt aangegeven door de medewerkers. Inloggen op de telefoon verplicht om
de bereikbaarheid te kunnen zien.
Samenwerking of outsourcing op het gebied van automatisering wordt alleen
gedaan als dit een financieel voordeel oplevert. Dit geldt ook voor de
informatisering. Outsourcing krijgt de voorkeur boven samenwerking door het
lagere risicoprofiel. Met samenwerkingspartners worden een informatieuitwisseling afgesproken om de kosten in de hand te houden.
Standaard werkzaamheden worden uitgevoerd door vaste medewerkers.
Specialistische klussen wordt uitbesteed als dit een kostenreductie oplevert
Streven naar een minimale investering en minimale beheer last
Client-server of SBC
Geen voorkeur: de financiële business case is leidend. Cloud is interessant als er
per gebruik betaald kan worden
O
O
De focus van het I&A beleid ligt op het behouden en hergebruiken van systemen
zonder dat de continuïteit in gevaar komt.
Eén leverancier, eerder organiseren dan automatiseren, systemen met lange
levensduur, Keep-it-Simple
Beperkte keuzevrijheid van dienstverleningskanalen voor burgers
Alleen complexe en risicovolle producten gekoppeld met MijnOverheid.nl
Alle aanvragen worden decentraal geregistreerd
Inzet van mobiele device tbv dienstverlening indien nodig
O
Zaakgericht werken vindt plaats in de backoffice applicaties. Daar wordt ook de
status bijgehouden. Afhankelijk van het product gebeurd dit uitgebreid of lean.
In de midoffice is geen zaaksysteem.
O
Zaakgericht werken vindt gedeeltelijk plaats in de backoffice applicaties en
gedeeltelijk in het midoffice. Afhankelijk van het product gebeurd dit uitgebreid
of lean.
O
Vakapplicaties worden alleen gekoppeld als dit volgens een standaard wijze kan
plaatsvinden.
O
Vakapplicaties zijn naar behoefte gekoppeld en alleen als de complexiteit
beperkt blijft
O
O
O
O
O
O
O
O
O
De focus van I&A beleid ligt bij het maximaal flexibel en modulair maken van de
ICT.
Cloudcomputing, outsourcing, standaardisatie, rationalisatie
Gebruik van social media en apps als dienstverleningskanaal per vakdomein
bepaald
Slimme formulieren om directe leveringszekerheid te geven
Flexibel werkplek concept t.b.v. keukentafel gesprekken
Vastleggen van contacten per vakdomein bepaald
Telefonisch Intern doorverbinden kan ook met samenwerkingspartners.
Medewerkers hebben geen vaste PC's, maar alleen een mobiel device met
volledige werkplek functionaliteit. Alle agenda’s van alle medewerkers staan
open en beschikbaarheid wordt aangegeven door de medewerkers.
Medewerkers worden flexibel gehuisvest: in het gemeentehuis, maar ook bij
samenwerkingspartners, openbare gebouwen, etc.
Outsourcing wordt verkozen boven samenwerking om maximaal flexibel te
schakelen.Dit geldt zowel voor automatisering als voor informatisering
Met samenwerkingspartners worden een informatie-uitwisseling afgesproken
om regie te kunnen houden op diverse terreinen..
Zo min mogelijk eigen ICT-medewerkers. Behalve voor regievoering
Automatisering ingericht op onzekere bedrijfsvoering
VDI of SBC
Zoveel mogelijk in de cloud, op voorwaarde dat er korte contracten mogelijk
zijn, en er op basis van gebruik afgerekend kan worden
O
O
O
O
O
O
O
O
Vaste medewerkers krijgen een vaste PC, mobiele werkers een mobiel device,
maar niet beide soorten devices. Iedereen heeft een eigen vaste werkplek.
Software is proven technology en vaak van één grote leverancier. Updates en
nieuwe versies worden pas gebruikt, als alle kinderziektes er uit zijn.
Samenwerking of outsourcing op het gebied van automatisering wordt vooral
gedaan om de kwetsbaarheid te verlagen. Dit geldt ook voor de informatisering.
Met samenwerkingspartners worden een informatie-uitwisseling afgesproken in
de vorm van management rapportages
Vast in dienst
Streven naar een minimale complexiteit en lange levensduur
Client-server of SBC
Applicaties on Premise verdienen de voorkeur voor een optimale
koppelbaarheid, en minimale afhankelijkheid van leveranciers en
netwerkverbindingen, en minimale complexiteit
Vaste budgetten, vaste indexering, I&A-egalisatiereserve
Deels vaste budgetten, I&A-egalisatiereserve en deels aanvragen gekoppeld aan
innovatie projecten
Iedereen beschikt over mobile devices
O
Elke jaar wordt een jaarplan ingediend en een budget ter beschikking gesteld
O
Afrekenen per gebruik, lease constructies. Er is een vast ICT budget per jaar.
O
O
Minimalisering mobile devices, maximalisering vaste werkplekken
O
O
Mobile devices worden naar behoefte verstrekt
Iedereen heeft een smartphone. De bereikbaarheid van medewerkers is
geoptimaliseerd.
Alle agenda’s van alle medewerkers staan open en beschikbaarheid wordt
aangegeven door de medewerkers.
O
Smartphones worden beperkt uitgegeven
O
O
Smartphones worden beperkt uitgegeven
O
Alle agenda’s van alle medewerkers staan open en beschikbaarheid wordt
aangegeven door de medewerkers.
O
Combinatie van vaste en mobiele werkplekken (naar behoefte) op een manier
waarbij de flexibiliteit (Het Nieuwe Werken) gegarandeerd blijft
Minimalisering van vaste telefonie en voorkomen van telefoon centrale on
premise
Alle agenda’s van alle medewerkers staan open en beschikbaarheid wordt
aangegeven door de medewerkers.
O
Alle agenda’s van alle medewerkers staan open en beschikbaarheid wordt
aangegeven door de medewerkers.
O
Zakelijk, strakke structuren, gericht op efficiënte en effectieve uitvoering.
Redelijk sterke hiërarchie.
O
De kern van de organisatie bestaat uit mensen die allround zijn en zich kunnen
voegen in diverse bedrijfsvoering strategieën.
Cultuur en veranderen
Cultuur
O
Cultuur: het Quinn model: model van
concurrerende waarden
O
Familiecultuur, loyaliteit, hiërarchie, geen 9:00 tot 17:00 mentaliteit, inspanning
wordt beloond.
O
Individueler, competitief, initiatief, ondernemend, leren van fouten,
persoonlijke ontplooiing, losser, platte structuren, minder hiërarchie, resultaat
wordt beloond.
O
O
O
Traditioneel, loyaal, risicomijdend, doe maar gewoon, gedegen, betrouwbaar.
O
O
Financiën
Kosten ICT
O
Baten ICT
O
Kosten vakafdelingen
Baten vakafdelingen
O
O
Vraagstukken
Hoog, door uitgebreide dienstverlenings-systemen:
€ 80,- per inwoner
Slimmer inkopen, optimaliseren van operationeel beheer.
Outsourcing van de Automatisering geeft lucht aan de informatisering en
innovatie, waar de grootste besparingpotentieel ligt
Veel proces inrichting en klantcontacten (personeel)
Tevreden burgers, weinig fouten
O
O
O
O
Hoog door dure innovaties (maatwerk systemen):
€ 75,- per inwoner
Uitfaseren dure systemen door nieuwe slimme oplossingen
Outsourcing van de Automatisering geeft lucht aan de informatisering en
innovatie, waar de grootste besparingpotentieel ligt
Veranderingen na invoering innovaties
Mogelijk besparingen door slimme procesinnovaties
O
O
O
O
Laag door focus op kosten:
€ 55,- per inwoner
Applicatie rationalisatie, samenwerking, slimmer inkopen, optimaliseren van
operationeel beheer. Oprekken van de technische levensduur waardoor
afschrijving € 0,- is.
Lean maken van processen
Hoog, besparing op personele inzet
O
O
O
O
Gemiddeld door outsourcing:
€ 72,- per inwoner
Minder incidentele tegenvallers door focus op outsourcing.
Outsourcing van de Automatisering geeft lucht aan de informatisering en
regievoering, waar de grootste besparingpotentieel ligt
Omschakel kosten, veranderingsmanagement
Gerichte besparingen per domein, lage omschakelkosten
O
O
O
O
Laag door lage vernieuwingsdrift:
€ 65,- per inwoner
Hergebruik systemen, oprekken van de technische en commerciële levensduur,
Uitbesteden van complexe klussen waardoor er een lager risico is op financiële
tegenvallers
Externe inhuur van kennis en kunde
Weinig omschakelkosten
O
Hoe voorkom ik een hoge bureaucratie en dubbele registraties?
O
Hoe worden afdeling/domein-overstijgende processen gestuurd ?
O
Hoe houd ik grip op mijn uitvoeringskosten?
O
Welke taken voer ik zelf uit en welke besteed ik uit?
O
Is de organisatie klaar wanneer een herindeling zich voordoet?
O
Is een volledig klantbeeld (technisch) mogelijk en wat zijn de kosten?
O
O
Kan ik nog wel voldoen aan alle wettelijke taken?
O
Wie is eigenaar van de klantvraag wanneer taken zijn uitbesteed?
O
O
Welk type medewerkers (MBO, HBO) heb ik nodig in het KCC en hoe hou ik ze
gemotiveerd ?
Hoe zorg ik ervoor dat medewerkers in de backoffice nog wel klantgericht
blijven denken
Hoe differentieer ik tussen snel-klaar producten en complexe, samengestelde
producten
Zoveel mogelijk producten en diensten worden afgehandeld door het KCC.
O
Hoe houdt men overzicht over afdeling/domein-overstijgende zaken van één
klant
Hoe routeer ik klantvragen zodat inwoners snel bij de juiste medewerkers
terechtkomen?
Moeten we nog wel onderscheid blijven maken tussen front- en backoffice?
O
Welke taken voer ik zelf uit en welke besteed ik uit?
O
O
O
Hoe behoud ik de goede medewerkers voor mijn organisatie?
O
Hoe voorkomen we dat inwoners van het kastje naar de muur worden
gestuurd?
Hebben we voldoende vaardigheden en kennis in huis voor regiefunctie?
Hebben we voldoende kennis en kunde in huis om alle wettelijke taken uit te
blijven voeren?
Sluit onze dienstverlening nog wel aan bij de verwachtingen van de inwoner?
O
Weten we voldoende jonge ambtenaren aan onze organisatie te binden?
Hoe voorkomen we financiële fiasco's bij innovatieve projecten?
O
Hoe voorkomen we dure IT-projecten?
O
Hoe ga ik met een formatie-overschot wanneer taken uitbesteed worden?
O
Kunnen we snel en adequaat op nieuwe vraagstukken inspelen?
O
O
O
O
O
O
Zoveel mogelijk producten en diensten worden door het KCC afgehandeld. Door
inzet van nieuwe technologieën is het ook mogelijk diensten uitgevoerd door
netwerkpartners via KCC af te handelen.
O
Daar waar mogelijk handelt KCC aanvragen, merendeel gaat na aanmelding wel
door naar de vakafdeling.
O
Voorwerk voor de afhandeling van aanvragen wordt zoveel mogelijk door
KCC/frontoffice verricht. Wanneer KCC/F.O. er niet zelf uitkomt neemt de
vakafdeling/samenwerkingspartner de aanvraag over.
Copyright © oktober 2016, Native Consulting BV, Versie: 3.0, Auteur: drs. Kees van den Tempel en Gert van Beek -- Niet te gebruiken voor commerciële doeleinden
O
Vragen worden door FO in ontvangst genomen en daarna doorgegeven aan de
backoffice waar afhandeling verder plaatsvindt.