Total Quality Management (TQM)

Total Quality Management (TQM)
Wat is Total Quality Management
TQM, of in het Nederlands: Integrale Kwaliteitszorg (INK) is een praktisch besturingsmodel, waarbij
de achterliggende filosofie is dat, mits de strategie goed is gekozen en goed is geïmplementeerd,
men tevreden klanten, leveranciers, medewerkers en een tevreden maatschappij heeft en de
doelstellingen worden gerealiseerd. Het model biedt daarmee een handvat voor het afstemmen van
het ondernemingsbeleid op de verschillende stakeholders, om de financiële en operationele
resultaten te verbeteren. Het model ziet er schematisch als volgt uit:
Het model biedt een gestructureerde werkwijze om strategie door te vertalen naar de vijf functionele
aandachtsgebieden binnen de organisatie leiderschap, strategie en beleid, medewerkers, middelen
en processen, om de kwaliteit te verbeteren. In het model is dit zichtbaar in twee soorten
aandachtsgebieden: de organisatie of resultaatbepalende factoren (van eerste vijf van leiderschap processen) en de resultaten (de rechter vier) waarop gemeten wordt.
Planning & control
Het TQM model wordt gebruikt voor het verder professionaliseren van de besturing van de
organisatie en verbetering van de resultaten. Het model geeft door middel van kritische
succesfactoren /KPI’s en het meten en evalueren van de resultaten / KPI’s inzicht in de onderlinge
verbanden tussen de bedrijfsvoering van de onderneming, haar resultaten en verbeterpotentieel.
Het model is tevens goed bruikbaar voor vergelijking met andere bedrijven.
De principes van TQM sluiten goed aan bij Balanced Scorecard. De Balanced Scorecard benadrukt ook
dat de balans tussen financiële en niet-financiële indicatoren essentieel is om de prestaties van een
onderneming goed te kunnen meten. Een cruciaal onderdeel van de planning & control cyclus.
Een toelichting op de verschillende componenten in het model:
De organisatie of resultaatbepalende factoren:
 Leiderschap is de basisvoorwaarde voor TQM. Bij leiderschap gaat het om de stijll van
leidinggeven en de promotie en ondersteuing van een cultuur die bijdraagt aan de realisatie




van de doelstellingen. Zonder kennis en betrokkenheid van, en het geven van het goede
voorbeeld door, de hoogst leidinggevende(n) is het voor een organisatie niet mogelijk om
een TQM-organisatie te worden.
Strategie en beleid geeft richting aan het geloof in TQM: welke doelen zijn belangrijk en hoe
moeten die bereikt worden.
Management van medewerkers en
Management van middelen geven aan dat de juiste (aantal) personen, machines, ICT,
opleiding, financiën enzovoort moeten worden vastgesteld en ingezet. Bovendien moet dat
zodanig gebeuren dat het past binnen het beleid en de strategie, zodat dit dus uiteindelijk
zal bijdragen tot de gewenste resultaten. De organisatie moet laten zien dat zij er is voor
haar medewerkers en vice-versa.
Management van processen is de centrale factor in het geheel. Immers, zonder processen
(goederen maken, diensten verlenen) komt het niet van plannen maken tot resultaten
boeken. De processen moeten bovendien op een zorgvuldige, efficiënte en geborgde manier
worden uitgevoerd, met aandacht voor verbeteringen.
De resultaten:
 Bestuur en financiers. Belangrijke meetpunten hier zijn onder andere: rendement, winst
(voor de korte termijn interessant), marktaandeel, groei (voor de lange termijn relevant).
Niet alleen financiële waarden zijn van belang, maar ook de mate waarin de doelstellingen
worden gerealiseerd. Dit resultaatgebied is het uiteindelijke gevolg van álle gebieden; het
meest direct van de drie andere resultaatgebieden.
 Klanten en leveranciers. Tevreden klanten zijn belangrijk: zij komen terug en maken reclame
voor de organisatie. Een hoge klantentevredenheid leidt tot goede eindresultaten. Hetzelfde
geldt voor leveranciers: tevreden leveranciers zullen zich meer inspannen voor en
meedenken met de organisatie dan ontevreden leveranciers.
 Medewerkers. Het is voor een organisatie van levensbelang dat de medewerkers met plezier
naar hun werk gaan, en betrokken zijn bij het werk dat ze doen (bijvoorbeeld door
verbeteringen aan te dragen). Medewerkerstevredenheid is van grote invloed op de
klantentevredenheid en beïnvloedt dus zowel direct als indirect de eindresultaten.
 Maatschappij. Vertegenwoordigt alle andere belanghebbenden zoals: overheden,
opleidingsinstituten, omwonenden en 'het publiek'. Het gaat hier om het imago dat een
organisatie heeft. Een goed imago is belangrijk om bijvoorbeeld aan medewerkers te komen,
klanten te vinden of negatieve publieksacties te voorkomen.
Werkt TQM?
In een grootschalig onderzoek zijn de financiële prestaties van 120 EFQM-winnaars (de Europese
TQM Awards) gedurende elf jaar onderzocht. Na het winnen van een eerste award realiseerden
winnaars meestal snel een reductie van de kosten. Drie jaar na het winnen van een award was hun
aandelenwaarde gemiddeld 36% hoger, terwijl hun omzetten 17% hoger waren. In het laatste jaar
van het onderzoek bleken de prestaties van de award winnaars nog beter te zijn: gemiddeld 77%
meer omzet en 18% meer bedrijfsinkomsten.