Kaplan en Norton hebben het concept de Balanced Scorecard

Kaplan en Norton hebben het concept de Balanced Scorecard geïntroduceerd om de prestatie
van een business unit te motiveren en te meten. Kaplan en Norton beweren dat de Balanced
Scorecard twee belangrijke verbeteringen geïntroduceerd heeft boven traditionele financiële
of niet financiële prestatiemeting. Ten eerste de Balanced Scorecard introduceert vier
perspectieven van activiteiten die belangrijk zijn voor bijna alle organisaties en binnen alle
niveaus binnen een organisatie. De vier perspectieven zijn: financieel, klant, interne
bedrijfsprocessen en leren en groei. Het financieel perspectief bestaat uit financiële
indicatoren, die uiteindelijk het resultaat van de onderneming bepalen In een private sector
zou het kunnen gaan om financiële maatstaven zoals, Return on Investment (ROI) , winst per
boekjaar of de cash flow. Het klantenperspectief heeft betrekking op hoe klantenresultaten
worden gemeten. Het klantenperspectief kan hierbij worden onderscheiden in tijd, kwaliteit,
service en kosten. Voorbeelden van maatstaven bij tijd zijn levertijd, wachttijd of
afhandelingstermijn. Maatstaven die gebruikt worden bij het meten van de kwaliteit zijn onder
andere: het aantal terechte klachten en defecten aan producten.
Voor service gelden onder andere de volgende maatstaven voor prestatiemeting:
Leveringsbetrouwbaarheid, cliëntenoordeel over dienstverlening door medewerkers en
inzichtelijkheid van procedures. Voor de kosten kunnen bijvoorbeeld de volgende maatstaven
worden gebruikt: het te betalen tarief, de verkoopprijs of de kosten voortvloeiend uit
vertraagde leverantie. Het derde perspectief betreft de interne processen. Hierbij dienen de
managers de processen te identificeren, die het meest cruciaal zijn voor het behalen van de
doelstellingen van het financiële- en klantenperspectief. Bij het intern perspectief kunnen de
volgende aspecten van belang zijn. Tijd, kwaliteit, kosten en functionaliteit. Tijd met als
maatstaf bijvoorbeeld doorlooptijd en wachttijden proces. Kwaliteit waarbij het kan gaan om
maatstaven als het aantal fouten dat wordt opgespoord tijdens de interne controle, de
verspilling van grondstoffen, maar bijvoorbeeld ook het verlooppercentage onder het
personeel. Kosten waarbij onder andere gekeken kan worden naar de kosten van bepaalde
activiteiten in verhouding tot de ermee gerealiseerde opbrengsten. Bij functionaliteit kan het
gaan om concurrerende eigenschapen van het proces en product. Hierbij kan gedacht worden
aan maatstaven als onderhoudsgevoeligheid, technische betrouwbaarheid of
gebruiksvriendelijkheid. Het vierde en laatste perspectief van de Balanced Scorecard is
gericht op het aspect leren en groei van een organisatie. De doelstellingen van dit perspectief
geeft de infrastructuur voor het behalen van de doelstellingen van de andere drie
perspectieven. Indicatoren die hierbij gehanteerd kunnen worden om de prestaties in dit
perspectief te meten, zijn bijvoorbeeld de verkopen van nieuwe producten als percentage van
de totale producten of processen, het aantal introducties van nieuwe producten, een meting
van de tevredenheid, houding van de medewerkers of het percentage waarmee de
productietijd van diensten daalt in de jaren na de introductie ervan (Ter Bogt en van Helden,
2003).
Ten tweede een Balanced Scorecard is niet zomaar een samenraapsel van verschillende
financiële en niet financiële metingen, maar meer een reeks van opeenvolgende en met elkaar
samenhangende doelen en metingen. Er is sprake van vele oorzaak-gevolg relaties, die
gedefinieerd dienen te worden .De Balanced Scorecard is een veelomvattend framework die
de visie en de strategie van een business unit vertalen in kritische succesfactoren en deze
worden weer vertaald in prestatie-indicatoren. De vier perspectieven op de Balanced
Scorecard zijn een balans tussen korte en lange termijn doelen. De Balanced Scorecard is
een vertaling van de strategie naar een gerelateerde set metingen die zowel de strategische
lange termijn doelen definiëren als de mechanismen voor het verkrijgen van feedback op deze
doelen ( Kaplan en Norton, 1996). Een Balanced Scorecard bestaat per perspectief uit een
aantal kritische succesfactoren. Kritische succesfactoren zijn afgeleid van de strategie van een
organisatie. Bij het bepalen van de kritische succesfactoren kan gebruik worden gemaakt van
een SWOT-analyse (Strong, Weak, Opportunities and Threats). Binnen de perspectieven
worden de kritische succesfactoren weer vertaald in doelstellingen. Deze doelstellingen
worden weer vertaald in prestatie-indicatoren. Prestatie-indicatoren meten de voortgang van
de kritische succesfactoren. Bij een succesbepalende factor zijn diverse prestatie-indicatoren
te formuleren die het gehele succes meten. Hieronder wordt de Balanced Scorecard
weergegeven volgens Kaplan en Norton.
Financieel
Klant
visie
and
strategy
Interne processen
Lerend vermogen
figuur 2.3: een Balanced Scorecard van Kaplan en Norton