Format normstellende kaders

1.4.2A NORMSTELLEND KADER
WERKPLEINEN - WERKVERSIE
Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en
Geweld 2.0, sector Gemeenten
Doelgroep
Coördinator Agressie en Geweld, leidinggevenden,
medewerkers, P&O-adviseurs, beleidsmedewerkers
Inhoud
Werkversie van een normstellend kader voor
Werkpleinen met werkafspraken voor de aanpak van
publieksagressie. De voorbeeldafspraken en
maatregelen kunnen worden gebruikt het invullen
van het eigen afdelingsprotocol.
Gerelateerde documenten
Webdoc 1.4.2b Normstellend kader Werkpleinen Voorbeeldversie
Versie
22 juli 2014
1.4.2A NORMSTELLEND KADER WERKPLEINEN - WERKVERSIE
1
Inleiding
Op de Werkpleinen werken UWV en sociale diensten samen bij het uitvoeren van sociale
zekerheidswetten. De werkgever, dus beide partners op het Werkplein, zijn
verantwoordelijk voor de bescherming van medewerkers in de uitoefening van hun publieke
taak. Dat begint met duidelijk aangeven dat we agressie tegen onze medewerkers niet
accepteren. Per Werkplein is een eigen invulling noodzakelijk in verband met locatie
specifieke factoren van elk Werkplein. UWV en Sociale Diensten achten zich óók
verantwoordelijk voor de medewerkers van andere organisaties in het Werkplein én de
bezoekers.
Het normstellend kader is een hulpmiddel om te komen tot een door het personeel en
leidinggevenden gedragen en integrale aanpak van agressie en geweld. De methodiek
normstellend kader bestaat uit een werkversie en een voorbeeldversie. Deze werkversie is
gebaseerd op de agressieprotocollen van de Dienst Werk en Inkomen van de gemeente
Amsterdam, het UWV en het normstellend kader voor gemeenten van het A+O fonds
Gemeenten. De gouden regels van UWV Werkkbedrijf zijn erin verwerkt. Daarnaast zijn de
Werkpleinen van de gemeente Amersfoort en Helmond betrokken geweest bij het opstellen
van het normstellend kader voor Werkpleinen. De werkversie kan samen met de
voorbeeldversie dienen voor toepassing op alle Werkpleinen. Aan de hand van de
werkversie kan een praktisch instructieboekje (protocol) worden gemaakt met de
belangrijkste werkafspraken.
Het normstellend kader bestaat uit de volgende onderdelen:
1 Visie op agressie en de publieke taak
2 Kwaliteit van dienstverlening
3 Gewenste omgangsvormen en verwachtingen ten aanzien van medewerkers en burgers
4 Meest voorkomende aanleidingen en risico’s
5 Preventie
6 De organisatiegrens, teamgrens en individuele grens
7 Definitie en vormen van agressief gedrag
8 Reageren op agressie: Uitgangspunten en maatregelen aanpak van agressie
9 De afhandeling van een agressief incident
10 Borging en monitoring
Het doel van het werken met een normstellend kader is om medewerkers en
leidinggevenden bottom up praktische werkafspraken te laten maken aan de hand van wat
er binnen de organisatie als beleid en protocol vastgesteld is.
1.4.2A NORMSTELLEND KADER WERKPLEINEN - WERKVERSIE
2
Daarvoor volgt u de volgende stappen:
1 De leidinggevende (of iemand die goed zicht heeft op de praktijk van de deelnemers)
vult op basis van het bestaande vastgestelde beleid, protocol en instrumenten deze
werkversie zoveel mogelijk in. Wees daarbij zo concreet mogelijk. De Coördinator
Agressie en Geweld of de arbocoördinator kan hierbij ondersteunen. Na deze stap, heeft
u werkversie één.
2 Verstrek ter voorbereiding op een teambespreking, werkversie één aan uw teamleden en
vraag om aanvullingen, concretiseringen, tips en suggesties.
3 Verwerk deze suggesties en aanvullingen in werkversie twee.
4 Bespreek stap voor stap de onderdelen van het kader met het team, met als doel om te
komen tot een concrete invulling van werkafspraken.
5 Het uitgewerkte normstellend kader voor de afdeling is het afdelingsprotocol. Stel het
protocol formeel vast en vraag commitment voor het naleven van de afspraken.
6 Verwerk de belangrijkste afspraken in een instructieboekje, en verstrek dit aan de
medewerkers.
Het is niet de bedoeling om de uitwerking in het document zomaar over te nemen. Ieder
team werkt in andere omstandigheden en het is juist van belang dat ieder team eigen
werkafspraken maakt die zijn toegespitst op hun feitelijke werksituatie. Bovendien is het
belangrijk voor de bewustwording en voor het draagvlak van de afspraken dat de
medewerkers er zelf invulling aan geven. Zo ontstaan gezamenlijk normen voor de aanpak
van agressie voor het hele Werkplein. Deze teamnormen zijn de basis om te groeien naar
een effectieve en samenwerkingsgerichte aanpak van agressie.
Training op basis van leerdoelen
Indien het normstellend kader gereed is, heeft u een overzicht van de risico’s, de
maatregelen en het gewenste gedrag en de gewenste handelingen voor veilig werken voor
medewerkers en direct leidinggevenden. Vervolgens brengt u met behulp van de
enquêtemanager teamdoelen en individuele leerdoelen in kaart. Zie hiervoor de
Arbocatalogus Agressie en geweld 2.0 Leerdoelwijzers en Enquêtemanager Gemeenten.
Daarna kunnen de vereiste vaardigheden uit het protocol worden geoefend.
In de voorbeeldversie is de visie op de integrale aanpak van agressie beschreven. U kunt
ervoor kiezen om dit deel uit het betreffende document te knippen en te plakken in een
aparte bijlage “Visie en uitgangspunten aanpak van agressie.” Op die manier houdt u het
normstellende kader met de werkafspraken over.
1.4.2A NORMSTELLEND KADER WERKPLEINEN - WERKVERSIE
3
WERKVERSIE NORMSTELLEND KADER
WERKPLEINEN
1
Visie op de aanpak van agressie
In de voorbeeldversie is de visie op de integrale aanpak van agressie beschreven. U kunt
ervoor kiezen om dit deel uit het betreffende document te knippen en te plakken in een
aparte bijlage “Visie en uitgangspunten aanpak van agressie.” Op die manier houdt u het
normstellende kader met de werkafspraken over.
1.4.2A NORMSTELLEND KADER WERKPLEINEN - WERKVERSIE
4
2
Kwaliteit van dienstverlening
Inrichting van het werk
 Wij richten ons interne proces effectief en efficiënt in
 --Professionele houding en gedrag
 Wij doen ons best om u zo snel mogelijk te helpen
 --Leidinggevenden
 Zijn aanspreekbaar op het (niet) naleven van de gedragsregels en de serviceafspraken
door burgers
Er zijn specifieke gedragsregels voor verschillende contexten, zoals tijdens een huisbezoek:
 --Onze manier van werken leidt tot optimale dienstverlening, meer werkplezier en een goede
beeldvorming en imago van onze afdeling.
1.4.2A NORMSTELLEND KADER WERKPLEINEN - WERKVERSIE
5
3
Gewenste omgangsvormen en verwachtingen ten
aanzien van medewerkers en burgers
UWV WERKbedrijf en de gemeenten hebben op landelijk niveau afspraken gemaakt over
de huisregels voor de Werkpleinen. Deze dienen zichtbaar voor de bezoekers op de
Werkpleinen opgehangen te zijn.
1.4.2A NORMSTELLEND KADER WERKPLEINEN - WERKVERSIE
6
4
Meest voorkomende aanleidingen en risico’s
De top vijf aan meest voorkomende aanleidingen voor emotioneel en/of agressief
gedrag zijn:
(vul aan)
1 Lange wachttijd
2 --Meest voorkomende aanleidingen en oorzaken van agressie:
(vul aan)




Persoonlijke achtergrond van de klant:
--Dienstverlening en fouten in de organisatie:
--Bejegening door de medewerker:
--In geval van een pandverbod van de bezoeker
Risicofactoren
(vul aan)
1 Te weinig bezetting
2 --Denk ook aan: (vul aan)
 Gebouw gebonden risico’s, zoals, openen en sluiten van het gebouw
 Huisbezoeken
 Omgevingen, bepaalde buurten
 Avondbezoeken
 Taken, zoals handhavende of controlerende werkzaamheden
 Risicogroepen, zoals hangjongeren, verslaafden
Verantwoordelijkheden
Veilig en integer werken wordt bereikt door het hanteren van de gemaakte werkafspraken.
Hierbij komt het aan op consequent handelen en samenwerken. Hoe zijn deze taken en
verantwoordelijkheden verdeeld?
Op iedere locatie is een Werkplein manager/leidinggevende altijd eindverantwoordelijk.
Deze verantwoordelijkheid kan worden gedelegeerd naar een 2e eindverantwoordelijke van
één der instanties. Aangepast aan de lokale situatie kan de verantwoordelijkheid ingevuld
worden. Eindverantwoordelijken dienen onderling afspraken te maken m.b.t. hun rol bij
incidenten bij afwezigheid. Deze afspraken dienen binnen de vestiging bij een ieder bekend
te zijn.
1.4.2A NORMSTELLEND KADER WERKPLEINEN - WERKVERSIE
7
5
Preventie
Planmatige aanpak
Op basis van de meest voorkomende aanleidingen en de risico’s zijn maatregelen
afgesproken. Daarbij wordt rekening gehouden met te verwachten agressie in verband met
veranderingen in dienstverlening.
Welke maatregelen zijn genomen op basis van de risico’s?
Interne organisatie

---
Bezetting

---
Als agressie verwacht of aangekondigd is

---
Medewerker:

---
Team

---
Leidinggevende

---
Organisatie:

---
Gebouw gebonden maatregelen

---
1.4.2A NORMSTELLEND KADER WERKPLEINEN - WERKVERSIE
8
Uitingen van emotioneel gedrag
Als de burger slecht nieuws ontvangt of anderszins tegen beperkingen op loopt, kan de
burger reageren met emotioneel gedrag, zoals bijvoorbeeld het uiten van teleurstelling,
irritatie of boosheid en kritiek op de regels. Omgaan met emotioneel gedrag behoort tot de
basisvaardigheden van medewerkers met een publieke taak... Belangrijk is dat duidelijk is
dat emotioneel gedrag acceptabel is en dat dit een logische reactie op slecht nieuws of
tegenvallende verwachtingen.
Het ruimte geven en begrip tonen of erkennen van irritatie of boosheid is een essentiële
stap in het ombuigen van emotionele uitingen van gedrag zoals boosheid. Als men burgers
bij boosheid direct begrenst, dan werkt dat escalatie in de hand. Een ander belangrijk punt
is de mate van zelfcontrole van emoties bij de medewerker in geval van boosheid of irritatie
van de burger. Als de medewerker de eigen emoties niet in bedwang heeft, kan er
gemakkelijk strijd ontstaan.
Emotionele uitingen
van gedrag
“IK”
OP ZICHZELF GERICHTE EMOTIE
“JULLIE”
OP DE ORGANISATIE GERICHTE
EMOTIE
Teleurstelling
Irritatie
Boosheid
(vul aan met eigen voorbeelden)
Kritiek op de regels
Kritiek op het beleid
Kritiek op de organisatie
(vul aan met eigen voorbeelden)
De klant verwijst naar de eigen situatie,
vraagt om begrip of uitzonderingen.
De klant richt zich op jou als medewerker
als vertegenwoordiger van de gemeente.
Het is niet op jou als persoon gericht.
"Ik"
"Jullie"
“Ik kan er toch ook niets aan doen dat ik
te laat ben?” “Ik heb speciaal vrij
genomen voor deze afspraak en nu moet
ik weer terugkomen. Dat kost me weer
een vrije middag.”
(vul aan met eigen voorbeelden)
Omgaan met
emotioneel gedrag
“Waar slaat dat op! Dat is toch een
belachelijke regel!?” ”Kunnen jullie dat niet
beter organiseren, de vorige keer waren er
ook te weinig balies open? Echt
ambtenaren, weer.”
Mensen kunnen boos zijn en zich gefrustreerd en machteloos voelen over de gevolgen
die een regel of beslissing voor hun persoonlijke situatie heeft. De kern van het
ombuigen van emotioneel gedrag is het aandacht hebben voor de ander en voor diens
belangen. Dit voorkom vaak escalatie naar agressie. Goed omgaan met emotioneel
gedrag maakt de kans groter dat een gesprek prettig verloopt voor beide partijen.
OMBUIGEN
Blijf zelf rustig (door indien nodig zelfcontrole toe te passen).
Vul aan
Geef eerst aandacht aan de emotie:
 Laat zien dat je luistert. Maak oogcontact, kijk de persoon aan, met name als je
begrip toont.
1.4.2A NORMSTELLEND KADER WERKPLEINEN - WERKVERSIE
9
 Geef ruimte en heb aandacht voor de emotie en luister naar wat de bezoeker te
zeggen heeft. Probeer te horen wat de kern is van de boodschap van de klant.
 Vat samen wat je begrepen hebt en toon begrip voor de reactie van de bezoeker.
 --Leg daarna pas uit waarom de maatregel/beslissing genomen wordt en wat
het doel is.
Door eerst aandacht te hebben voor de emotie en het verhaal van de burger, laat u
merken dat u luistert en zal de burger eerder in staat zijn om te luisteren naar uw
uitleg.
Vul aan
 Leg het verloop van de verdere procedure uit.
 Wees duidelijk wat niet mogelijk is. Denk mee over andere mogelijkheden.
Let op:
 Ga niet in discussie. Ga de strijd niet aan.
 --Voorbeelden van
ombuigen van
emotioneel gedrag
 “Als ik het goed begrijp maakt u zich vooral zorgen om uw kinderen en hoe dat
allemaal moet als u weer moet werken, terwijl u alleenstaande ouder
(vul aan met eigen voorbeelden)

Werken met
Het gebruik van concrete handelingsinstructies geeft verschillende voordelen:
handelingsinstructies





Er ontstaat een uniform begrippenkader voor training en uitvoering in de praktijk.
Hierdoor ontstaat duidelijkheid naar collega’s en burgers.
Handelingsinstructies geven de mogelijkheid om ingetraind te worden.
De geleerde vaardigheden uit de training zijn ingebed in beleid
Het biedt leidinggevenden de mogelijkheid om medewerkers te coachen en
begeleiden bij het aanleren van de handelingsinstructies. Dit vergroot de effectiviteit
van de training agressiehantering en optreden van ambtenaren.
Bepalen van handelingsinstructies
Er zijn verschillende praktische en theoretische modellen in omloop voor de
benadering van publieksagressie. De modellen verschillen in zienswijze op specifieke
vormen van gedrag en daardoor ook in visie op hoe deze het beste beantwoord
kunnen worden. De gemeenschappelijke deler is dat de burger niet krijgt wat hij of zij
wil en hier vervolgens tegen ageert.
De kern van omgaan met emotioneel gedrag en reageren op agressie is het begrip
tonen of erkennen van acceptabel gedrag en het begrenzen van onacceptabel gedrag.
Als emotioneel gedrag te snel begrensd wordt, dan roept dat juist agressie op.
Burgers stellen zich in op botte behandeling en wapenen zich hier op voorhand tegen.
Juist bij een vriendelijke en servicegerichte benadering hebben de grenzen een gunstig
effect, omdat het verschil met de reguliere (gewone) bejegening duidelijk wordt.
Omgaan met emotioneel gedrag behoort tot deskundigheid en is een voorwaarde voor
preventie van agressie. Het kan lastig zijn om dienstverlenend te blijven wanneer de
burger met boosheid communiceert. Dit vraagt om gerichte oefening om rustig te
blijven en gericht het gedrag van de burger om te buigen.
1.4.2A NORMSTELLEND KADER WERKPLEINEN - WERKVERSIE
10
6
De organisatiegrens, teamgrens, individuele grens
De organisatienorm
UWV Werkbedrijf en de sociale dienst van de gemeente stellen de norm. Emotioneel gedrag
mag, agressie niet. Agressief gedrag van cliënten wordt ook niet geaccepteerd bij contacten
met medewerkers van Werkpleinen buiten het Werkplein, zoals tijdens huisbezoek en
banenmarkten of in gebouwen van Gemeente of UWV.
Het huidige standpunt dat gangbaar is bij de aanpak van agressie, is dat niet als eerste de
medewerker bepalend is voor het stellen van de grens, maar dat de gemeente/het UWV de
norm stelt. Verbale agressie, zoals schelden, schreeuwen, beledigen, persoonlijke
bedreiging en fysiek geweld zijn altijd onacceptabel en ongeacht de persoonlijke grens van
de medewerker, dient de medewerker op dat moment een grens aan te geven.
Het uitgangspunt bij het inschatten van de grens bij onacceptabel gedrag is de uiting van
het gedrag. De kern van het reageren op agressie is het voorkomen van escalatie door het
agressieve gedrag te begrenzen. De veronderstelling dat het goed is om iemand uit te laten
razen is onjuist. Het druist in tegen het stoppen van agressie. Hoe eerder iemand begrensd
wordt, hoe groter de kans dat agressie stopt.
De consequentie van het hanteren van een organisatienorm is de noodzaak van goede
afspraken over de afhandeling van agressieve incidenten en de borging ervan. Het gaat
hierbij om medewerkersgerichte afhandeling zoals melding, eerste opvang, registratie,
nazorg, incidentanalyse en evaluatie. Daarnaast gaat het om de dadergerichte afhandeling,
waaronder reactie naar de agressor, sancties, verhalen van schade en aangifte of melding
bij de politie.
Bij welke meest voorkomende onacceptabele gedragingen gaan we consequent de norm
hanteren?
Eenduidige aanpak is essentieel
Belangrijk is dat de klant altijd wordt aangesproken op zijn onacceptabele gedrag. Een klant
mag nooit de indruk krijgen dat hij tegenover medewerkers van het werkplein de regels van
fatsoen en de huisregels niet in acht hoeft te nemen.
Door een herkenbare aanpak en eenduidige bejegening van klanten bij het reageren op
agressie, bereiken we dat het voor het publiek duidelijk is dat het niet uit maakt waar men
zich binnen de keten van dienstverlening begeeft. De volgende uitgangspunten zijn van
belang bij het reageren op onacceptabel en/of agressief gedrag:
 --Er zijn maatregelen getroffen voor elk onderdeel van de integrale aanpak van agressie. De
maatregelen moeten aansluiten bij het Programma Veilige Publieke Taak, het programma
van de overheid dat zich richt op het verminderen van agressie tegen medewerkers met
een publieke taak.
 ---
1.4.2A NORMSTELLEND KADER WERKPLEINEN - WERKVERSIE
11
Hoe langer mensen de norm overschrijden door onacceptabel en agressief gedrag te
vertonen, hoe lastiger het is om hen te beïnvloeden. Wanneer mensen agressief gedrag
vertonen is het dus zaak om hier snel op te reageren en de grens aan te geven
Doelen
Met het agressiebeleid wil de organisatie bereiken dat:
(vul aan met doelstellingen)
 --Het Werkplein kiest voor een volledige aanpak van de problematiek van agressie en geweld.
Het beleid moet allesomvattend zijn, van beleid tot preventie en nazorg tot registratie en
evaluatie. Alle onderwerpen dienen praktisch toepasbaar aan de orde te komen. Wanneer,
in geval van onenigheid met een klant, de manager/leidinggevende van oordeel is dat de
medewerker niet juist heeft gehandeld, zal hij dit niet in het bijzijn van de klant laten
blijken. Als daar aanleiding toe bestaat zal de klant worden gezegd dat de zaak opnieuw zal
worden beoordeeld. Op een later tijdstip zal de manager/leidinggevende de zaak inhoudelijk
met de medewerker bespreken.
1.4.2A NORMSTELLEND KADER WERKPLEINEN - WERKVERSIE
12
7
Definitie en vormen van agressief gedrag
Het is belangrijk dat de organisatienorm voor onacceptabel gedrag heldere definities bevat
van vormen en gradaties van agressie. Er zijn veel verschillen in begrippen en definities. De
definitie die door het programma Veilige Publieke Taak (VPT) wordt gehanteerd is:
“Het welbewust of onbewust, verbaal of non-verbaal uiten, gebruiken van fysieke kracht of
macht, dan wel het dreigen daarmee, gericht tegen een werknemer, onder omstandigheden
die rechtstreeks verband houden met het verrichten van de publieke taak, wat resulteert of
waarschijnlijk zal resulteren in een gevoel van bedreiging, psychische schade, materiële
schade, letsel of de dood ten gevolge hebbende.”
Uitingen kunnen face-to-face zijn, of telefonisch, via email, de Werkmap of sociale media.
De definitie is uitgewerkt in vormen van agressie die aansluiten op de categorieën in het
Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem en het ARO Agressie Registratiesysteem
Overheid. Deze indeling is gebaseerd op strafrechtelijke gronden, en kunnen afwijken van
persoonlijke inschatting en beleving.
1.4.2A NORMSTELLEND KADER WERKPLEINEN - WERKVERSIE
13
Gedrag
AGRESSIE
VERBAAL
AGRESSIE
BEDREIGING,
INTIMIDATIE
AGRESSIE
FYSIEK GEWELD
Jij-gericht
Jij-gericht
Gericht op personen en/of
spullen
Beledigen
Schelden/schreeuwen
Vernederen
Smaad
Treiteren, ruzie zoeken
Discriminatie
(Sekse, huidskleur, geloof,
geaardheid, leeftijd)
(Non) verbaal bedreigen
Dwingend gedrag
Intimideren
Seksuele intimidatie –
seksueel getinte
opmerkingen
Lokaalvredebreuk
Stalken (opwachten,
achtervolgen, telefonisch
lastig vallen)
Tonen of dragen van
wapens
Duwen, trekken,
beetpakken
Schoppen/Slaan
Beetpakken/(haren)
trekken/knijpen
Vernielen
Gericht spugen
Voorwerpen gooien
Fysiek hinderen
Wapengebruik
Aanranding/betasting
Haren trekken
(Geef per soort concrete
voorbeelden die in de
praktijk voorkomen en vul
aan met soorten die niet
genoemd zijn.)
Het kan ook gaan om een
suggestie van geweld of door
openlijk hiermee te dreigen.
(Geef per soort concrete
voorbeelden die in de
praktijk voorkomen en vul
aan met soorten die niet
genoemd zijn.)
Voorbeelden
van gedrag
“Wat ben jij een dom wijf!”
“Jij denkt dat je heel wat
bent hé? Hier achter je
bureautje… Dit vind je wel
lekker zeker, mensen het
leven zuur maken.”
“Ik weet waar je kinderen op
school zitten, jij moet echt
oppassen!”
“Je hebt geluk dat je hier zit,
als ik je buiten tegenkom
ben je van mij!”
“Als je meer had geleerd
had je wel ergens anders
gewerkt.”
“Als je nu niet doet wat ik
zeg, trek ik die kop van je
romp af.”
Vul aan met eigen
voorbeelden
Vul aan met eigen
voorbeelden
Teamnorm
De vormen van agressie zoals beschreven in de definities bevatten ruimte voor verschillen
in interpretatie. Daarvoor is noodzakelijk om in het team te bespreken wat de meeste
voorkomende uitingen van emotioneel en agressief gedrag zijn. In hoeverre overschrijden
1.4.2A NORMSTELLEND KADER WERKPLEINEN - WERKVERSIE
14
deze uitingen de organisatienorm? Welke afspraken maakt u over het hanteren van de
organisatiegrens? Bepaal met uw team op welke wijze men individueel en als team, de
organisatie norm hanteert. Door het concreet maken van wat onder agressie wordt
verstaan, wordt duidelijk in wat wel en niet moet worden gemeld. Melden is de eerste stap
voor de verdere afhandeling.
Eerst verantwoordelijke voor orde en veiligheid
Pas aan de werksituatie aan
De manager Service, Veiligheid & Beveiliging (manager SV&B) is verantwoordelijkheid voor
het organiseren van de orde en veiligheid op alle plaatsen waar zich klanten bevinden. Het
betreft zowel maatregelen voor klanten als voor medewerkers. Op vestigingen/ locaties
waar geen manager SV&B is liggen de coördine¬rende taken rond veiligheid bij de
teammanager van de locatie. Voor alle vestigingen geldt dat voor vervanging bij
afwezigheid sluitende afspraken zijn gemaakt zodat nooit onduidelijkheid bestaat over wie
de coördinatie doet bij een incident. De teammanager locatie belast met de coördinatie
rond veiligheid op de werkvloer kan altijd advies inwinnen bij een manager SV&B.
Een klant die zich misdraagt en dat blijft doen na te zijn aangesproken op het gedrag krijgt
het ver¬zoek het Werkplein (de vestiging) te verlaten. Dit is geen alleenrecht van een
beveiligingsmedewerker. Alle burgers en dus ook leidinggevenden en medewerkers mogen
dat doen (art. 139 Sr). Als de klant tot tweemaal toe weigert te vertrekken is hij of zij
wederrechtelijk aanwezig en volgt een verzoek aan de politie om de klant uit het pand te
verwijderen.
1.4.2A NORMSTELLEND KADER WERKPLEINEN - WERKVERSIE
15
8
Reageren op agressie: uitgangspunten en maatregelen
aanpak van agressie
Aanpak /
Werkinstructie
VERBALE AGRESSIE
PERSOONLIJKE
BEDREIGING
FYSIEK GEWELD
GRENZEN STELLEN
GRENZEN STELLEN +
EINDE GESPREK
EIGEN VEILIGHEID
STAAT VOOROP
 Pas zelfcontrole toe
 Taxeer risico’s
 Pas zelfcontrole toe
 Taxeer risico’s
 Creëer een veilige afstand
Veilig?
Gedrag benoemen, grens
aangeven
Veilig?





(ga weg van de
agressor/locatie
Stopt het?
Dan kun je eventueel het
gesprek verder voeren
Stopt het niet?
 Voor de keuze stellen
 Gesprek beëindigen
 Afstand vergroten in
verband met je eigen
veiligheid
 Gedrag benoemen, grens
aangeven en gesprek
beëindigen
 Afstand vergroten
Stopt het en is het veilig?
 Melden bij je
leidinggevende
 Afspraken maken over
vervolg
Inschatting: Onveilig?

 Melden bij je

leidinggevende en overleg 
over vervolg


Gesprek beëindigen
Veilige afstand creëren
Afstand vergroten
Alarmeer beveiliging
Trek je terug naar een
veilige plek
Alarmeer de beveiliging
Bel je leidinggevende
Alarmeer de politie
Pas zelfcontrole toe
Let op veiligheid van de
omgeving
 Terugtrekken naar een
veilige plek
 Eigen veiligheid gaat altijd
voor!
 Laat de agressieve klant
een vrije doorgang naar
de uitgang.
Bij lichamelijk geweld moet
als eerste gezorgd worden
voor de veiligheid van de
betrokken medewerkers en
eventuele omstanders.
 Meld bij je leidinggevende
 Bel de politie
Voorbeelden
van het
ombuigen van
gedrag
“Mevrouw, u scheldt mij nu
uit. Ik wil dat u stopt met
schelden.”
“Meneer, u bedreigt mij nu.
Ik beëindig hierbij het
gesprek en wil dat u het pand
verlaat.”
Stopt het niet?
“Mevrouw, u beledigt mij
weer. Of u gaat door met
beledigen en dan beëindig
ik dit gesprek, of u stopt
met beledigen en dan
blijven we in gesprek. Aan u
de keuze.”
“Een bedreiging is echt
onacceptabel.”
“Meneer, stop, ik wil niet dat
u me aanraakt.”
Neem een zijwaartse
houding aan en bescherm
jezelf.
Loop weg en creëer een
veilige afstand
Stopt het niet?
1.4.2A NORMSTELLEND KADER WERKPLEINEN - WERKVERSIE
16
“U blijft beledigen. Ik
beëindig nu het gesprek en
wil dat u het pand verlaat.”
Collegiale
ondersteuning
Pas aan de werksituatie aan
Collega/security host
Voorbeeld interventie na alarmering
Gaat niet mee?
Rol
leidinggevende
tijdens
incidenten
Vul aan op basis van bestaand beleid of protocol of maak concreter op met behulp van tips
en suggesties uit het team.
Verzoek te
vertrekken
Indien het gesprek wegens agressief gedrag beëindigd is, verzoekt een professional de
bezoeker het Werkplein te verlaten. Let indien mogelijk op bezoekers die samen met de
agressor aanwezig waren.
Weigering te
vertrekken
Sommeren
Vorderen
 ---
 De professional verzoekt de bezoeker om mee naar buiten te lopen (veilige afstand):
 "Uw bezoek is bij deze beëindigd. U bent op dit moment niet meer welkom, en ik wil
graag dat u mee loopt naar de uitgang."
 Open de deur en eventueel de volgende deur om uitgeleide te doen. Ga niet met de
bezoeker in gesprek.
Bij weigering te vertrekken:
"Ik sommeer u het pand te verlaten. Doet u dat niet, dan moet ik de politie bellen. U kunt
nu ook meelopen en zelf weggaan. Aan u de keuze."
 Na twee keer sommeren en tweede weigering bel je direct de politie via 112
(of de wijkagent)
 Zeg de cliënt dat de politie in aantocht is. Blijf op afstand van de agressor.
De leidinggevende (of diens waarnemer) wordt gewaarschuwd en organiseert eerste opvang
en verdere afhandeling in overleg met samenwerkingspartners.
Let op
Pas aan, vul aan
 Ga de strijd niet aan. Wacht niet af en geef snel de grens aan, ook al raakt het gedrag je
nog niet. Je eigen veiligheid gaat voor.
 ---
Telefonisch en
schriftelijk
Pas aan, vul aan
 --Wanneer een medewerker van een klant een agressief gestelde brief ontvangt zal deze de
manager/leidinggevende op de hoogte stellen. De medewerker en manager/leidinggevende
van het Werkplein bepalen samen of er sprake moet zijn van een waarschuwingsbrief.
Alarmeren
Vul in
1.4.2A NORMSTELLEND KADER WERKPLEINEN - WERKVERSIE
17
Alarmeren politie De hulp van de politie wordt altijd ingeroepen wanneer er serieuze en ernstige
dreigementen zijn geuit, lichamelijk geweld dreigt en wanneer de klant gevraagd is het
gebouw te verlaten en hier geen gehoor aan wordt gegeven. Aarzel niet om de politie in te
schakelen. Beter voor niets hulp ingeroepen dan te laat hulp ingeroepen.
In principe bepaalt de security host van het Werkplein of de hulp van de politie wordt
ingeroepen. In noodsituaties kan echter iedere medewerker de politie benaderen. Bel dan
het alarmnummer 112, dat werkt het snelste.
1.4.2A NORMSTELLEND KADER WERKPLEINEN - WERKVERSIE
18
9
De Afhandeling van een agressie-incident
Melden
Pas aan, vul aan
Melden is de eerste stap naar medewerker gerichte en dadergerichte acties. Zonder
melding is opvang, nazorg en reageren naar de dader niet mogelijk.
Emotioneel gedrag wordt niet gemeld, tenzij
 --De afspraak is dat alle vormen van agressie gemeld worden!
Neem contact op met je leidinggevende of de plaatsvervanger en bespreek:
 --Opvang
Pas aan, vul aan
De leidinggevende is verantwoordelijk voor de eerste opvang.
Ook de klanten die aanwezig zijn geweest bij het incident dienen direct te worden
opgevangen.
Medewerkers Eerste opvang Slachtoffer:
Gemeente X:
Functionaris:
Tel:
UWV Werkbedrijf:
Namen:
Slachtofferhulp
Slachtoffers van misdrijven en verkeersongevallen kunnen praktische en emotionele hulp
krijgen van de Stichting Slachtofferhulp.
Het regiokantoor xx is gevestigd aan
tel:
Bereikbaar van
Veiligheidshuis
in het Veiligheidshuis [Lokatie] participeren het openbaar ministerie [Lokatie], Politie regio
xx, Raad voor de Kinderbescherming, Reclassering Nederland, Reclassering van het Leger
des Heils, Verslavingsreclassering , Gemeente [Lokatie], Dienst Justitiële Inrichtingen
(Penitentiaire Inrichting Wolvenplein), Bureau Slachtofferhulp, Bureau Jeugdzorg en de
rechtbank [Lokatie].
Adres en contactgegevens: [invullen]
Maatschappelijk werk: Naam en contactgegevens: [invullen]
1.4.2A NORMSTELLEND KADER WERKPLEINEN - WERKVERSIE
19
Alarmnummer politie (spoed)
112
Alarmnummer politie (geen spoed) 0900-8844
Bij opvang gaat het om emotionele, praktische ondersteuning en het aanbrengen van
structuur. Het gaat hierbij om de behoefte van de medewerker. Uitgangspunt bij opvang en
nazorg is ingaan op de kracht en sterkte van de getroffene, niet op de zwakte. Ga dus in op
positieve zaken die lukken en waar de persoon baat bij heeft.
Informeer over het vervolg dat op een later moment volgt: registratie, evt. melding of
aangifte, verhalen van schade, bepalen vervolgacties naar medewerkers en veroorzaker en
terugkoppeling vervolg.
Als leidraad voor de gespreksvoering geldt:
 Een open houding voor wat de collega vertelt
Concrete en praktische hulp bieden
 Praktische zaken regelen zoals thuisfront informeren, regelen werk, vervoer, etc.
Voorkom:
 Reconstrueren van de gebeurtenis
Schakel eventueel maatschappelijk werker in.
Registratie
Pas aan de situatie op het werkplein. Wees zo praktisch mogelijk.
De afspraak is dat alle vormen van agressie geregistreerd worden!
Medewerkers zijn ervoor verantwoordelijk dat ieder agressievoorval wordt gemeld en
geregistreerd. De mate waarin de medewerker de ernst van het voorval ervaart is niet
leidend. Leidend is het getoonde gedrag van de klant, zoals beschreven bij de vormen van
agressie.
Door melding en registratie bereiken we het volgende:
 --UWV
De medewerker registreert het voorval, zo spoedig mogelijk na het betreffende voorval, in
het digitale systeem ARO(Agressie Registratie Overheid). ARO is te vinden op Intranet van
UWV: www.agressieregistratieoverheid.nl. De manager/leidinggevende Werkplein is
verantwoordelijk voor de afhandeling van het voorval. Daarbij wordt gebruik gemaakt van
ARO. Verder geldt:



De werkplein manager/leidinggevende ziet erop toe dat de medewerker de registratie in
ARO doet.
De manager/leidinggevende heeft op basis van ARO een evaluatie op met daarin een
overzicht van de agressievoorvallen, genomen maatregelen en gevolgen voor het te
hanteren agressiebeleid.
De evaluatie wordt eens per drie maanden besproken in het Managementteam
Werkplein.
1.4.2A NORMSTELLEND KADER WERKPLEINEN - WERKVERSIE
20
Gemeenten
Bij gemeenten gebeurt registreren in het Gemeentelijk Registratie Systeem (GIR).
De directies van de beide partners van het WERKplein willen direct geïnformeerd worden
over alle gevallen waarin sprake is van ernstige incidenten en gevolgen voor medewerkers.
Zij willen tevens dat wanneer er sprake is van strafbare feiten van klanten naar
medewerkers dat er aangifte wordt gedaan bij de politie. Het beleid daartoe is vastgelegd in
een convenant tussen de gemeente, politie en justitie.
Waarom registreren?
Incidentenanalyse
Vul aan of pas aan
De leidinggevende bespreekt de melding met de medewerker en bespreekt de opvolging
van de werkafspraken m.b.t. de afhandeling van agressief gedrag. Hij of zij bepaalt samen
met de medewerker welke maatregelen genomen worden richting de veroorzaker. Hierbij
gaan ze uit van de landelijke afspraken. Op basis van de incidentanalyse wordt een besluit
genomen over de vervolgactie, die bestaat uit een actie gericht op herstel en/ of op het
uitvoeren van een sanctie. De volgende vragen worden beantwoordt:
Wat is er gebeurd? Waar? Hoe is er gereageerd? Wat zei de klant? Wat zei jij toen? Welke
vorm van agressie is dit? Welke actie hoort daar volgens onze afspraken bij?
Wat kan er geleerd worden van incidenten? Welke verbetermaatregelen kunnen worden
genomen?
Actie naar de agressieve burger
Waarschuwingen en sancties
Vul aan op basis van bestaand beleid of protocol of maak concreter op met behulp van tips
en suggesties uit het team. Maak de werkwijze praktisch van toepassing op uw eigen
situatie.
Als de identiteit bekend is moet er altijd een reactie vanuit het Werkplein volgen. Acties
kunnen gericht zijn op herstel van de werkrelatie, of op het geven van een sanctie, of een
combinatie van beiden.







Een mondelinge (telefonische) of schriftelijke waarschuwing na verbale agressie
Telefoonverbod of contactverbod
Ontzegging toegang (pandverbod)
Een schriftelijke bevestiging van de telefonische waarschuwing na verbale agressie
Een schriftelijke aanzegging van een pandverbod na bedreiging
Een schriftelijke aanzegging van een pandverbod na fysiek geweld
Verlagen van de uitkering voor een bepaalde tijd (Op grond van art. 18.2 WWB kan
agressief gedrag leiden tot een verlaging van de uitkering. De verlaging is mogelijk tot
100% van de norm die van toepassing is voor de duur van één maand (art 3 lid 2
verordening afstemming bijstand). Bij recidive is verlaging voor een langere periode
mogelijk.
1.4.2A NORMSTELLEND KADER WERKPLEINEN - WERKVERSIE
21
Vaak wordt de aandacht gelegd op de strafbaarheid en op de haalbaarheid van het doen
van aangifte of vervolging van de agressor. Het meest belangrijk is echter dat de
veroorzaker geconfronteerd wordt met zijn/haar onacceptabele gedrag. Het moet duidelijk
worden dat agressief gedrag niet geaccepteerd wordt. Dit zorgt ervoor dat de organisatie
een eenduidige grens trekt, die herkenbaar is voor zowel medewerkers als burgers.
Voor de medewerkers is het van belang dat zij zien dat hun organisatie een grens trekt en
dat ongeacht de mogelijkheid tot strafrechtelijke vervolging, hun werkgever achter hen
staat en naar de dader reageert.
Aangifte of melding bij de politie
Vul aan op basis van bestaand beleid of protocol of maak concreter op met behulp van tips
en suggesties uit het team. Maak de werkwijze praktisch van toepassing op uw eigen
situatie.
De norm die de gemeente/UWV hanteert is dat bij alle aangiftewaardige feiten aangifte
gedaan wordt. De Coördinator Agressie en Geweld (CAG) of de arbocoördinator van UWV
ziet daar op toe. Per incident, mede in overleg met de getroffene, zal worden beoordeeld of
aangifte bij de politie gedaan wordt.
Er is vaak onduidelijkheid over de afspraken met de politie en het openbaar ministerie.
Medewerkers zijn niet op de hoogte of er afspraken zijn en zo ja, wat de afspraken dan
precies zijn. Maak daarom gebruik van de werkinstructie voor het doen van aangifte. De
link naar de brochure staat onder dit kader vermeld. De Coördinator Agressie en Geweld of
de Arbocoördinator ondersteunt de medewerker bij de voorbereiding op het doen van
aangifte. Aangifte wordt gedaan bij het politiedistrict waar het feit heeft plaatsgevonden. De
namen van contactpersoon en bijbehorende bureaus zijn:
Naam:
Telefoonnummer:
Emailadres:
In principe doet de medewerker zelf aangifte bij de politie samen met een collega met wie
hij tijdens het incident samen werkte. Dit is voor ondersteuning, maar ook om eventueel als
getuige een verklaring af te leggen. Voorts geldt:
 Het bewijs van aangifte en onderliggende documenten worden in een ordner bij de
security hosten bewaard.
 Een kopie van de aangifte en onderliggende documenten toevoegen aan het elektronisch
dossier van de klant.
 Er is een vermelding van de aangifte in ARO door UWV als het een cliënt van UWV
betreft.
 Er is een melding in GIR door de Gemeente als het een cliënt van de Gemeente
Amersfoort betreft.
Er zijn landelijke afspraken tussen politie en openbaar ministerie over aangifte, opsporing
en vervolging van agressie tegen medewerkers met een publieke taak. De belangrijkste
afspraken staan hieronder vermeld:
 Aangiftes van medewerkers met een publieke taak worden geoormerkt (VPT code).
 De Regionale Eenheden van de politie en parketten stellen een contactfunctionaris aan
met als verantwoordelijkheid de uitvoering van deze afspraken (kwaliteit, proces en
communicatie). Zorg dat de contactfunctionaris bekend is.
1.4.2A NORMSTELLEND KADER WERKPLEINEN - WERKVERSIE
22




Meldingen van agressie en/of geweld tegen functionarissen met een publieke taak
krijgen directe opvolging.
In geval van een strafbaar feit door een bekende verdachte dienen altijd
opsporingshandelingen te volgen (aanhouding, opmaken PV) conform de aanwijzing
Opsporing.
Aangifte van een strafbaar feit wordt altijd opgenomen. Bij twijfel over strafbaarheid van
het feit wordt contact gelegd met het openbaar ministerie. Indien geen sprake is van
een strafbaar feit wordt in verband met dossiervorming altijd een mutatie/melding
gemaakt.
Er kan door de aangever of getuige domicilie gekozen worden op het werkadres. De
politie informeert aangevers en/of getuigen over de mogelijkheden hieromtrent.
Aandachtspunten voor het doen van aangifte
 Als een incident niet aangiftewaardig is, doe dan een melding bij de politie.
 Laat aangifte altijd samen met de leidinggevende of coördinator agressie en geweld
doen
 Doe altijd namens de gemeente aangifte en kies domicilie, noteer het adres van het
gemeentehuis.
 Laat een afspraak maken voor het doen van aangifte op het politiebureau. Op die manier
hoeven medewerkers niet in vrijetijd aangifte te doen.
 Stimuleer leidinggevenden en medewerkers om na een incident altijd aangifte te doen.
Laat hier jaarlijks over rapporteren.
 Ga in gesprek met de politie na sepot door justitie van aangifte van bedreiging.
 Niet alle situaties zijn aangiftewaardig. Het kan echter toch effectief zijn om te reageren
op het agressieve gedrag van een burger. Bijvoorbeeld door een schriftelijke
waarschuwing, door hem te laten aanspreken door de wijkagent, of door een uitnodiging
voor een gesprek op het politiebureau. Het moet duidelijk zijn dat er vanuit de
organisatie altijd een reactie komt op het agressieve gedrag van de burger.
 Medewerkers willen weten of een aangifte ook werkelijk leidt tot vervolging, of een
transactievoorstel. Zorg dat medewerkers geïnformeerd worden over de resultaten van
de aangifte.
 Toon steun aan de betreffende medewerker en leidinggevende rondom het doen van
aangifte.
http://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/geweld-tegen-werknemers-met-publieketaak/documenten-en-publicaties/brochures/2011/09/29/werkinstructie-bij-aangifte-enmelding-van-agressie-en-geweld-tegen-medewerkers-met-een-publieke-taak.html
Schade verhalen
Vul aan op basis van bestaand beleid of protocol of maak concreter op met behulp van tips
en suggesties uit het team. Maak de werkwijze praktisch van toepassing op uw eigen
situatie.
Als gevolg van agressieve gedragingen kan er schade ontstaan. Dit kan zijn schade aan;
1 Het gebouw en de inventaris.
2 Persoonlijke eigendommen van een medewerker.
3 Fysiek letsel van derden of schade aan hun eigendommen
4 Fysiek letsel van een medewerker.
1.4.2A NORMSTELLEND KADER WERKPLEINEN - WERKVERSIE
23
Schade dient altijd te worden gemeld via het agressieregistratieformulier (ARO of GIR
melding). Bij schade aan het gebouw of de inventaris wordt het Facilitair Bedrijf van UWV
WERKbedrijf of SoZaWe ingeschakeld.
Bij schade aan persoonlijke eigendommen van een medewerker of bij letsel van een
medewerker dient de medewerker contact op te nemen met de eigen
manager/leidinggevende.
Schade dient altijd verhaald te worden op de veroorzaker. Tevens dient er aangifte te
worden gedaan. Bij schade die ontstaat bij punt 1 en 3 doet de manager/leidinggevende
van het Werkplein aangifte. Bij punt 2 en 4 doet de getroffen medewerker aangifte.
Materiele schade
Bij het aanrichten van materiele schade aan gebouwen en/of eigendommen van UWV/SZW
dan wel van medewerk(st)ers van UWV/SZW krijgt de cliënt altijd een ontzegging. In de
ontzeggingsbrief wordt dan opgenomen: “Tevens stel ik u hierbij aansprakelijk voor alle
kosten die het gevolg zijn van de door u veroorzaakte schade. Over het bedrag van de
schade en de verdere stappen, die UWV WERKbedrijf of Gemeente Amersfoort gaat
ondernemen, ontvangt u zo snel mogelijk bericht”.
De leidinggevende doet tevens aangifte van vernieling. Als er sprake is van een strafbaar
feit is het van belang bij de aangifte te vermelden, dat er sprake is van materiele schade,
dat je die wilt verhalen en dat je je wilt voegen in de strafzaak. Ten einde de schade vast te
stellen en te herstellen zullen UWV WERKbedrijf en Gemeente interne procedures volgen.
Deze worden hier verder niet behandeld.
Vaak is pas na weken helder welke schade u als werkgever lijdt. Het is van belang dat u
bijhoudt welke kosten u maakt. Het gaat dan om loonkosten, re-integratiekosten, medische
kosten en materiële schade. Dit zijn de vier kostensoorten die u kunt verhalen op de dader.
Daarnaast besteedt u zorg en aandacht aan uw medewerker. Doe ook altijd aangifte. Dat is
van belang voor de mogelijkheden om schade te verhalen op de dader.
Heeft u vragen over de juiste werkwijze of de te volgen procedures? Neem contact op met
de Helpdesk Veilige Publieke Taak: (030) 263 14 04.
Nazorg
Vul aan op basis van bestaand beleid of protocol of maak concreter op met behulp van tips
en suggesties uit het team. Maak de werkwijze praktisch van toepassing op uw eigen
situatie.
Naast de eerste opvang is nazorg van belang. De direct leidinggevende plant na het eerste
opvanggesprek een drietal nazorggesprekken in. In de drie gesprekken komen de volgende
kernaspecten van opvang in meer of mindere mate aan de orde:
 Emotionele steun bieden
 Structuur geven
 Praktisch ondersteunen
 Navragen reacties bij zichzelf en de omgeving
 Voorlichten over stressreacties en effectieve manieren om met het gebeurde om te gaan
Het spreekt voor zich dat iedere medewerker en iedere situatie anders is. Het kan zijn dat
het noodzakelijk is om af te wijken van de termijnen waarop gesprekken gevoerd worden,
afhankelijk van de behoefte en het verloop van de verwerking. Belangrijk om te weten is
1.4.2A NORMSTELLEND KADER WERKPLEINEN - WERKVERSIE
24
dat in de eerste zes weken natuurlijk herstel plaatsvindt waarbinnen heftige schommelingen
kunnen optreden afhankelijk van hoe iemand zich voelt.
De volgende dag(en)
Het eerste nazorggesprek vindt de dag na het incident plaats. Het doel van het gesprek is
het geven van aandacht aan de persoon en diens gevoelens, structuur te bieden en
praktische ondersteuning te geven.
Twee weken later (tot een maand later)
Het tweede gesprek vindt binnen twee weken na het incident plaats. Het doel van het
gesprek is om te bespreken hoe het met de medewerker gaat, het geven van extra
informatie en het signaleren van eventuele klachten.
Zes weken later (tot 2 maanden later)
In dit besprek worden eventuele veranderingen die zich hebben voorgedaan in werk, privéleven en persoonlijkheid, besproken. Bij stagnatie in verwerkingsproces wordt
doorverwezen naar deskundigen.
Meer informatie over opvang en nazorg is te vinden in de het webdocument
8.1. Opvang en Nazorg.
Bedrijfsopvangteam (BOT team)
Sommige diensten hebben een eigen bedrijfsopvangteam (BOT) voor de medewerkers die
te maken hebben gehad met een incident. Het opvangteam bestaat vaak uit een aantal
leidinggevenden en collega’s die andere collega’s en leidinggevenden opvangen.
Bedrijfsmaatschappelijk werk
Soms is het een voordeel als een onafhankelijk persoon, op enige afstand van het team, de
nazorg uitvoert. De betrokkene(n) kan dan een beroep doen op de vertrouwenspersoon.
Deze hanteert ook de ‘drie gesprekken’-methodiek.
Traumadeskundige
Specialistische traumahulp wordt pas ingeschakeld na een PTSS-diagnose door de
bedrijfsarts. De betrokkene kan op eigen initiatief, op advies van de afdelingsmanager, het
BOT of op advies van de vertrouwenspersoon zo’n diagnose aanvragen.
Evalueren
Het doel van de evaluatiemomenten is om te leren van ervaringen en afspraken te maken
voor de toekomst met betrekking tot dienstverlening, veiligheid en handhaving. Vul aan op
basis van bestaand beleid of protocol of maak concreter op met behulp van tips en
suggesties uit het team. Maak de werkwijze praktisch van toepassing op uw eigen situatie.
De directie is eindverantwoordelijk voor het creëren van de randvoorwaarden. Op die
manier kunnen direct leidinggevenden en medewerkers de werkafspraken opvolgen.
1.4.2A NORMSTELLEND KADER WERKPLEINEN - WERKVERSIE
25
10 Borging en monitoring
Vul aan op basis van concrete afspraken
De borging en monitoring is essentieel voor een succesvolle aanpak van agressie. Door de
werkafspraken en de uitvoering ervan structureel in te bedden in het primaire proces, is het
een regulier thema geworden. Dat betekent dat het opgenomen is in de beleidscyclus,
omgaan met emotioneel en agressief gedrag een onderdeel is van de HRM-cyclus, er
resultaatafspraken zijn met directies en hoger management en dat er zicht is op de aard en
omvang van agressie. Daarbij is ook belangrijk dat inzichtelijk wordt wat het resultaat van
maatregelen is.
De werkplein manager/leidinggevende



Creëert draagvlak voor het agressieprotocol onder de medewerkers en ziet toe op de
naleving hiervan.
Stelt het protocol structureel aan de orde in het werkoverleg op het Werkplein.
---
Teamoverleg
Per kwartaal staat het onderwerp Agressie op de agenda in het werkoverleg van het team.
In het overleg komen één of meer van de volgende onderdelen aan de orde:
 Incidentenrapportage, trends, risico’s, aanleidingen
 --Overleg hoger management en direct leidinggevenden
Hoger management spreekt jaarlijks met direct leidinggevenden teamdoelen af met
betrekking tot de aanpak van agressie. Eens per drie maanden overlegt de manager met
direct leidinggevenden over de aanpak van agressie. Hierbij komt aan de orde:
 Voortgang van de teamdoelstellingen
 Bespreken van incidentenrapportage, meldingen, knelpunten, werking van gemaakte
afspraken
 --Jaarlijkse evaluatie
Jaarlijks wordt de werking van het agressieprotocol geëvalueerd door teams. Aanleidingen,
risicosituaties, ontwikkelingen en omstandigheden kunnen veranderd zijn. De
klachtenrapportage is onderdeel van de evaluatie van de aanpak van agressie. Klachten
geven zicht op verbeterpunten en preventieve afspraken. Teamleiders koppelen de
uitkomsten uit de evaluatie terug aan managers en Coördinator Agressie en
Geweld/Arbocoördinator. Deze rapporteert aan de directie.
Het succes van veiligheidsafspraken
Voor het welslagen van het protocol moet aan een aantal voorwaarden worden voldaan en
praktische afspraken worden gemaakt:
Vul in
1.4.2A NORMSTELLEND KADER WERKPLEINEN - WERKVERSIE
26
© Stichting Arbeidsmarkt- en opleidingsfonds Gemeenten, Den Haag 2014
1.4.2A NORMSTELLEND KADER WERKPLEINEN - WERKVERSIE
27