In de frontlinie tussen hulp en recht

Hoofdstuk 8
De organisatie en de menselijke maat
of:
Hoe steunt de organisatie de uitvoering
van de frontliniewerkers?
In de frontlinie tussen hulp en recht
1 van 18
Waar zitten de verschillen?
UWV
In de frontlinie tussen hulp en recht
AH
2 van 18
De verschillen
•
•
•
•
Maatschappelijke opdracht en
verantwoording
Financiering
Structuur en cultuur
De verhouding tot de klanten/cliënten
of burgers
In de frontlinie tussen hulp en recht
3 van 18
Maatschappelijke opdracht 1
•
•
•
•
De politiek bepaalt de opdracht
De politiek moet het eens worden en let
niet op de uitvoerbaarheid
De instelling krijgt een
inspanningsverplichting, maar moet zelf
bedenken hoe het wordt uitgevoerd
En de praktijk is heel lastig
In de frontlinie tussen hulp en recht
4 van 18
Maatschappelijke opdracht 2
•
•
•
Monopoliepositie
Verantwoording afleggen aan de
overheid
Risico dat verantwoording afleggen doel
op zichzelf wordt
In de frontlinie tussen hulp en recht
5 van 18
Financiering
Subsidie van ‘onze belastingcenten’
• Laag kostenbewustzijn
• Marktwerking en privatisering moeten
kosten drukken, maar:
– niet altijd goed voor de kwaliteit
– kun je vitale functies als veiligheid,
zorg en onderwijs aan de markt
overlaten?
– kosten moeten onder controle blijven
– kosten van aanbesteding zijn hoog
•
In de frontlinie tussen hulp en recht
6 van 18
Structuur en cultuur
•
•
•
Piramidemodel is goed voor
overheidsinstelling, maar afstand naar
uitvoering is groot
Verslaafdheid aan regels,
onzekerheidsvermijding en rugdekking
Boedelscheiding van sturen, denken,
controleren, uitvoeren en coachen WRR
2004
In de frontlinie tussen hulp en recht
7 van 18
Bourdieu: linker- en rechterhand
In de frontlinie tussen hulp en recht
8 van 18
Beroepszeer (Dorien Pessers)
•
•
•
•
•
Bedrijfsmatige aanpak vreemd
Schijntaal van management
Beroepseer en vakkennis
ondergesneeuwd
Tijdschrijven
In structuur en cultuur
aanknopingspunten zoeken om te
kantelen
In de frontlinie tussen hulp en recht
9 van 18
Relatie tot de klant/burger
Bedrijfscultuur ziet klant als kritische
consument
• En dat is al gauw een calculerende
burger
• Reactie: zaken ingewikkeld maken
• Dat kan calculerende burger wel aan,
zwakke burger niet!
• De burger bestaat niet
•
In de frontlinie tussen hulp en recht
10 van 18
Relatie tot de klant/burger - vervolg
•
•
Meerderheid van burgers deugt
(Nationale ombudsman)
Wegen zoeken om burger/klant bij
beleid te betrekken, kan ook via
werkers
In de frontlinie tussen hulp en recht
11 van 18
Werkers hebben
dilemma’s…
organisaties ook
In de frontlinie tussen hulp en recht
12 van 18
Discretionaire ruimte
Als werkers ruimte hebben, hoe
controleer je hen dan?
• Zijn werkers deskundig en professioneel
genoeg?
• Zijn er risico’s op willekeur?
• Veel klachten om bejegening, dus toch
maar weer voorschriften?
•
In de frontlinie tussen hulp en recht
13 van 18
Bureaucratie
•
•
•
Weber: zorgvuldig, integer, niet
vooringenomen, loyaal, inhoudelijk
deskundig
‘Elk nadeel heb z’n voordeel’, ramp om
grotere ramp te voorkomen
Tjeenk Willink: constitutionele regels
moeten aangevuld worden met
inhoudelijk verhaal. De uitvoering moet
onder Hollandse kaasstolp vandaan
In de frontlinie tussen hulp en recht
14 van 18
Controle en kwaliteitsbewaking
•
•
Decentraliseren en terug als het fout
gaat
Meten heeft ‘perverse effecten’:
bonnen schrijven, kinderen
wegmoffelen en gebrek aan duurzame
oplossingen
In de frontlinie tussen hulp en recht
15 van 18
Fouten en catastrofes
In de frontlinie tussen hulp en recht
16 van 18
Catastrofes
Maasmeisje
• Peuter Savanna
• Julian C.
• Procedures kunnen rampen niet
voorkomen: soms zelfs veroorzaken als
je niet nadenkt
• Samenwerken kan misgaan
• Wie is schuldig?
• Pikmeerarrest vervallen, overheid ook
aansprakelijk
•
In de frontlinie tussen hulp en recht
17 van 18
Hoe vind je de menselijke maat?
•
•
•
•
•
•
•
Dereguleren (de Kafkabrigade)
Systematische signalering
Investeren in kritische tegenspelers
Investeren in professionals
Slim toezicht, benchmarking en
kennisallianties
Vieren van succes, best practice
Uitvoering weer centraal
In de frontlinie tussen hulp en recht
18 van 18