Geen diatitel - The Customer Connection
advertisement
Het Rijk van Koning Klant Van klantenwerving naar klantenbinding Presentatie The Customer Connection, 28 juni 2005 De eerste en belangrijkste hindernis Prestaties Verwachtingen klant Kloof van verwachtingen Feitelijke prestaties Tijd De Kloof van Verwachtingen! Het overbruggen van de kloof Financiële performance Tevredenheid klanten Tevredenheid medewerkers een wankel evenwicht Missie Identiteit Waarden Waarden Competenties Competenties Vaardigheden Vaardigheden Gedrag Gedrag Context Context 7 niveau’s van klantgerichtheid De uitdaging: Organisatie Individu Missie Identiteit Identiteit Waarden Waarden Competenties Competenties Vaardigheden Vaardigheden Gedrag Gedrag Context Context Gelijkgerichtheid! Maar wat als niet iedereen het met elkaar eens is? Afdeling Individu Missie Missie Identiteit Identiteit Waarden Waarden Competenties Competenties Vaardigheden Vaardigheden Gedrag Gedrag Context Context De missie begint en eindigt bij de persoonlijke doelen Geluk gezondheid relaties macht Plezier Ontplooiing Fin.zekerheid kwalificaties respect training populariteit roem Bij elke missie hoort een eigen identiteit en imago Huidige identiteit Gat 1 - star - weinig flexibel - reactief - productgericht - veel kennis in huis Gat 2 Huidig imago - veel kennis - klantvriendelijk - bureaucratisch - traag - ontoegankelijk Gewenste identiteit Gewenste imago - professioneel - klantgericht - flexibel - snel - proactief Gat 3 Gat 4 De identiteit bundelt de belangrijkste waarden en overtuigingen Maatschappij Organisatie Afdeling/team Persoonlijk Geduld Daadkracht Waarden en overtuigingen bepalen de ontwikkeling van de kernkwaliteiten Kernkwaliteit Valkuil Daadkracht Drammerig - + - Passief Allergie + Geduldig Uitdaging En kernkwaliteiten bepalen de richting! Er ligt een grote ruimte tussen stimulus en respons Keuzevrijheid STIMULUS RESPONS Deze wordt beperkt door allerlei vooroordelen, vooronderstellingen en aannames. Cirkel van betrokkenheid Cirkel van betrokkenheid Cirkel van invloed Cirkel van invloed Het groeipad van de reactieve naar de proactieve persoonlijkheid Leidraad voor persoonlijke ontwikkeling Communiceren Samenwerken Zeven niveaus van klantgerichtheid Informeren Persoonlijke prestaties Waarbij de manager zorg draagt voor optimale organisatorische randvoorwaarden En een weg zoekt van beheersend leiderschap ... Verwachtingen klant Gemba Ondersteunend management Beheersend management Verwachtingen klant Tevredenheid klant Gemba Traditioneel Gemba ... naar ondersteunend leiderschap! Tevredenheid klant En wat staat u verder nog te wachten? Een Woud van Communicatie Een Berg van Klachten Een Moeras van Competenties Het Landgoed van Leiderschap Het Eiland van Klantwaarde De Zee van Tijd Veel plezier en sterkte tijdens uw reis door het Rijk van Koning Klant!
