Beeldzorg in beeld

Azora
Beeldzorg in beeld
Het lijkt zo voor de hand liggend, de techniek is er klaar voor, onze minister hamert er op: beeldzorg
biedt grote kansen. Toch is de invoering ervan geen sinecure.
Binnen de thuiszorg van Azora is na de technische installatie vooral veel aandacht besteed aan de
menselijke kant van de implementatie. Voor zowel cliënten als zorgmedewerkers was de inzet van
beeldzorg een nieuwe dimensie van hun dagelijks leven en werk. Er dienden wat hordes genomen te
worden voordat beide partijen enthousiasme voelden en kansen zagen. Door expliciet ruimte te maken
voor dialoog over de te nemen hordes; door ruimte om te mogen proberen, ook als het niet direct tot
succes leidde; en door te elkaar te blijven aanspreken op onze ambities als organisatie is een
onomkeerbaar proces in gang gezet.
Onder bezielend enthousiasme van verpleegkundigen zijn teams gestart met beeldzorg naast fysieke zorg.
Nu nog met 43 cliënten, maar met verwachte uitbreiding in 2016 naar 90 cliënten. Belangrijker nog is dat
de teams de inzet van beeldzorg nu zien als een extra instrument om zorg van hoge kwaliteit te kunnen
blijven bieden, ondanks de druk van financiering.
Azora is een zorgorganisatie in de Achterhoek met 7 intramurale huizen voor ouderenzorg en een tak
wijkverpleging in 2 gemeenten: Oude IJsselstreek en Montferland. Er werken zo'n 1.450 medewerkers (ca.
800 fte) en 1.000 vrijwilligers voor 620 intramurale cliënten en 1.000 cliënten in de wijk.
De visie van Azora: Wij weten met onze gepassioneerde medewerkers als geen ander deskundigheid
perfect te combineren met warme aandacht. Uitgangspunt is dat gebruik wordt gemaakt van zowel de
kwaliteiten van cliënten als van medewerkers. Wij staan met onze locaties midden in de gemeenschap en
zijn een goede buur, dat is onze kracht.
De belangrijkste waarden van Azora zijn: Aandacht, Zelfstandig, Onderscheid, Relatie, Ambitie.
Na een succesvolle proefperiode waarin beeldzorg is opgezet en uitgeprobeerd bleek opschalen een
uitdaging. In voor zorg! werd gevraagd mee te helpen om beeldzorg in de wijkverpleging op grotere schaal
in te zetten. De verwachting was en is, dat beeldzorg een aanvulling zal zijn op de huidige face-to-face
zorg in de wijkverpleging. Juist waar cliënten begeleiding nodig hebben kan beeldzorg een rol spelen. Met
een zorgcentrale op de achtergrond biedt beeldzorg zelfs een prachtige gelegenheid om ongeplande
begeleidingsmomenten 24/7 te kunnen aanbieden. Waarbij de cliënt dus zelf de regie heeft.
Daarnaast is de razendsnel toenemende digitalisering van onze maatschappij een reden om beeldzorg een
meer vanzelfsprekende plek in de organisatie te geven. Wij verwachten dat onze cliënten zelf gaan vragen
om beeldcontact via hun eigen tablet. Daar willen wij klaar voor zijn!
Ook streven wij er naar om via beeldzorg in minder tijd meer cliënten te kunnen bedienen met zorg van
blijvend hoge kwaliteit. Dit uiteraard - gezien de maatschappelijke taakstelling om aan de toenemende
zorgbehoefte te voldoen - tegen gelijke of lagere kosten.
Concrete doelen van Azora voor de langere termijn:
 De cliënt heeft meer eigen regie en kan langer thuis blijven wonen.
 De organisatie kan concurreren met concurrenten en behaalt een positief resultaat door de inzet
van zorgtechnologie.
 Zorgtechnologie is voor medewerkers vanzelfsprekend onderdeel van de inzet van zorg.
Pagina 1 van 5
Azora
Om beeldzorg op te schalen zijn hiervoor allereerst de randvoorwaarden aangescherpt. De apparatuur en
apps zijn voldoende beschikbaar en werken goed, de procedures voor aan- en afmelding zijn goed
geregeld, medewerkers zijn geïnstrueerd en beschikken over hulpbronnen.
Om er voor te zorgen dat beeldzorg 'business as usual' gaat worden, is de kennis en houding van
medewerkers echter het meest cruciaal. Want waarom zou je beeldzorg inzetten als je dan minder bij je
cliënt komt? Wat levert het de cliënt en jezelf eigenlijk op? En hoe krijg je jouw cliënt enthousiast voor
beeldzorg? Zeker als deze er bij voorbaat huiverig voor is. Met dialoogsessies en inspiratiebijeenkomsten,
waarin gekeken werd naar alle soorten obstakels bij de inzet van beeldzorg, is veel aandacht besteed aan
deze menselijke kant. Gaandeweg zagen zorgmedewerkers waar beeldzorg - en vooral de tablet zelf cliënten regie, privacy, rust, plezier, een veilig gevoel en flexibiliteit kan (terug)geven. En dat het op de
lange termijn zorg kan voorkomen. Zij ontwikkelden de creativiteit om beeldzorg zodanig in te zetten dat
hun cliënt er daadwerkelijk plezier van heeft. Met ruimte voor proberen en mislukken.
Een neveneffect van de aandacht voor beeldzorg is dat er ook veel aandacht ontstond voor de inzet van de
Medido, de medicijndispenser. Omdat deze wat laagdrempeliger blijkt in de inzet, was er ook een flinke
groei te zien op de inzet van de Medido.
In het plan van aanpak is uitgegaan van een groei van 30 naar 125 beeldbelcontacten eind 2015.
Gaandeweg het traject werd duidelijk dat deze verwachting te hoog was. De functie begeleiding in de
thuiszorg is bij uitstek geschikt voor beeldzorg, maar maakt maar een erg klein deel uit van het totaal.
Azora zet daarom vooral in op preventie van zorg en op zelfredzaamheid van de cliënt. Dat leidt echter
nauwelijks tot vervanging van fysieke zorgmomenten. De ambities zijn daarom bijgesteld naar 65 eind
2015 (is 43 geworden) en 90 eind 2016. Liever nog kijken we in 2016 naar beeldzorguren. Deze worden
vanaf dit jaar geregistreerd in Ons.
Belangrijke lessen in dit traject zijn er ook geweest. Bijvoorbeeld de cruciale rol van de
wijkverpleegkundigen en teammanagers in deze verandering. Pas met hún betrokkenheid, enthousiasme
en voorbeeld kwamen ook de teams goed in beweging. Ook werd gaandeweg duidelijk dat er een veilige
dialoog nodig was zodat beeldzorg gevoeld kon worden als een kans voor cliënt én team. In deze roerige
tijden in de zorg, met veel reorganisaties, kan beeldzorg snel zorgen voor een gevoel van bedreiging voor
de eigen uren of zelfs baan. Ten derde hebben we geleerd dat voor sommige zorgmedewerkers de stap
naar eigen digitale vaardigheid meer dan een zetje nodig heeft. Deze vaardigheid is natuurlijk een
voorwaarde om beeldzorg te kunnen inzetten. Door ruimte voor onderling beeldcontact, stimulans en hulp
door collega's van de jongste generatie, en door druk vanuit leidinggevenden door bijvoorbeeld te
beeldbellen met hun zieke teamleden, is deze vaardigheid enorm verhoogd.
Hoewel de doelen niet zo snel bereikt worden als gedacht is de beweging naar 'beeldzorg als
vanzelfsprekende vorm van zorgactiviteit' binnen Azora onomkeerbaar ingezet. En met het eindigen van
het In voor zorg-traject is deze verandering natuurlijk niet geëindigd. Er is nu binnen de teams realisme,
enthousiasme en de ambitie om beeldzorg een volwaardige plek in de zorg van Azora te geven.
Behaalde resultaten tot eind 2015:
Het aantal beeldbelcontacten wordt per 2016 in Nedap Ons geregistreerd in tijd. Voor 2015 was deze
registratie nog niet ingevoerd. De inschatting is dat (oplopend gedurende het jaar) er 1.500 keer
beeldbelcontact is geweest met gemiddeld 35 cliënten. Het aantal cliënten met wie er beeldbelcontact is,
is gedurende het jaar 2015 opgelopen van 29 naar 43. Uiteraard met inbegrip van verloop. Vanaf oktober
2015 is hierin een scherpe stijging zichtbaar.
Productiviteit zal vanaf 2016 goed in beeld zijn, door de nieuwe registratie. De verwachting is dat de
productiviteit langzamerhand gaat oplopen. Beeldzorg ook wordt ingezet naast bestaande zorgmomenten,
ter preventie van uitbreiding van zorg bij zorgverzwaring. Hierdoor zal de productiviteit bij deze cliënten
pas écht zichtbaar worden na verloop van tijd.
Pagina 2 van 5
Azora
Voor 2015 is de productiviteit niet zuiver meetbaar. Bovendien lijkt de investering in tijd om tot
uitbreiding van beeldzorg te komen in 2015 de productiviteit te compenseren.
Een aantal opvallende meetresultaten zijn:
Cliënten: vooraf verwachtte ruim de helft van de bevraagde cliënten dat de inzet van beeldzorg
nauwelijks verschillend zou zijn ten opzichte van de bekende vorm van zorg.
In de praktijk ervaart men meer vrijheid in dagritme dan verwacht, meer zelfstandigheid en meer contact
met naasten. 55% van de cliënten maakt zelfs wekelijks contact met naasten via beeldbellen. 90% van de
respondenten zou beeldzorg beslist of waarschijnlijk aanbevelen aan anderen.
Medewerkers: zij verwachtten vooraf dat cliënten blij zouden zijn dat zij altijd (24/7) hun vragen en
zorgen kwijt zouden kunnen en contact zouden kunnen maken. Daarentegen waren zij bang dat ze minder
aandacht en tijd voor hun cliënten zouden hebben en dat de zorg onpersoonlijk wordt en zij signalen
zouden missen. Voor zichzelf verwachtten zij vooral efficiëntie en hogere productiviteit.
In de praktijk ervaren medewerkers dat zij inderdaad wat minder huisbezoeken afleggen. De meningen
zijn echter nog zeer verdeeld over of beeldzorg fysieke zorgmomenten kan vervangen, of het makkelijker
wordt om naasten te informeren of om zorgtaken aan naasten over te dragen. Overigens voelt 75% van de
medewerkers zich voldoende toegerust voor de inzet van beeldzorg en ook 75% zou beeldzorg aanbevelen
bij collega's.
Randvoorwaarden voor deze verandering waren:
 De ambitie van de wijkverpleegkundigen en teammanagers in deze verandering. Door de inzet van
een projectleider op de implementatie van beeldzorg, ontstond een 'gat' in de lagen tussen de teams
enerzijds en het management anderzijds. De teammanagers waren in de praktijk niet
verantwoordelijk voor de resultaten op het gebied van beeldzorg. Dit lag in handen van de
projectleider. Echter, zonder de overtuiging en sturing van de teammanagers op hun locatie,
kwamen de teams niet in beweging. Ook al kwam er voldoende stimulans vanuit het project. Pas
toen de teammanagers en wijkverpleegkundigen actief gingen sturen op meer beeldzorg, kwamen
ook de teams in actie. Waarmee hebben we deze collega's dan overtuigd? In individuele gesprekken
met de manager thuiszorg en In voor zorg-coach is de verantwoordelijkheid voor de inzet van
beeldzorg expliciet neergelegd bij de managers en wijkverpleegkundigen. De manager thuiszorg
heeft de vrijblijvendheid op resultaat er uit gehaald door de teammanagers aan te spreken op de
resultaten van beeldzorg. Dit zal hij in de toekomst structureel blijven doen.
 Het op waarde schatten van de cultuuromslag die de inzet van beeldtechnologie voor de zorg is. Wie
niet mee wil veranderen, vervalt snel in excuses waarom het niet werkt. Wie gelooft in de
meerwaarde voor cliënt of de eigen manier van werken, maakt dat het werkt.
 De insteek dat beeldzorg geen huidige zorgmomenten vervangt, maar dat het toekomstige
zorgverzwaring voorkomt.
 Geen vrijblijvendheid in het bereiken van de ambities. De invoering beeldzorg gaat niet gepaard met
stok achter de deur (bijv. een big bang invoering) maar vanuit visie en verandering van werkwijze.
Dit maakt het uitdagender om mensen tot ander gedrag te bewegen.
 Leren van elkaar: in de keuken kijken bij de buren heeft veel opgeleverd. Samenwerking en hulp van
ervaringsdeskundige Sensire heeft goed gewerkt.
Een belangrijk punt waarop Azora haar ambities heeft bijgesteld is de mate waarin beeldzorg in de
wijkverpleging kan worden ingezet. De verwachtingen waren huizenhoog, maar de praktijk leert dat er
vooral veel te halen valt op begeleiding. In de huidige wijkverpleging, waarin de financiering zwaar onder
druk staat blijft vooral de meest zware zorg over. Dat is vaak fysieke zorg waarvoor de cliënt bezocht
Pagina 3 van 5
Azora
moet worden. Het percentage begeleiding in de gehele geleverde zorg is klein. Echter, een verwachte
groei is te zien bij de begeleiding van mantelzorgers van dementerende cliënten. Voor hen kan beeldzorg
een echte uitkomst zijn.
Medewerkers startten over het algemeen licht afwijzend tot gematigd positief aan beeldzorg. In de
praktijk bleek dat zij veel beren op de weg zagen. Deels te verklaren uit eigen onbekendheid en gebrek
aan digitale vaardigheid, deels door angst voor baanverlies, deels doordat zij te weinig de meerwaarde
voor hun cliënten zagen.
Gaandeweg het traject is deze beleving omgeslagen. Vooral de wijkverpleegkundigen, die een cruciale
poortwachtersrol hebben bij de inzet van beeldzorg, zijn enthousiast geworden en zien kansen om met
beeldzorg, ondanks de steeds lagere vergoedingen, hoge kwaliteit van zorg te kunnen blijven leveren.
Waarbij ook nog eens de zelfredzaamheid en eigen regie van de cliënt in stand blijft. Onder hun
stimulerende aanvoering, krijgen ook de teamleden er steeds meer vertrouwen in.
De - nuchtere, niet altijd zo veranderingsgezinde Achterhoekse - cliënt moet vaak worden overgehaald om
deze nieuwigheid te proberen. Een deel van hen raakt zo door eigen ervaring enthousiast. En dan meestal
niet zozeer vanwege het beeldbellen, maar vanwege de ongekende mogelijkheden die de tablet hen
brengt. Nieuwsapps, spelletjes, de tv-gids, internetbankieren; de oneindige mogelijkheden en de
intuïtieve werking van de tablet zorgen voor een grotere wereld voor ouderen. Die regelmatig leidt tot
een groter welbevinden.
Een paar uitspraken van onze cliënten:
"Gezellig om via de iPad te kletsen"
"Ik kan nu ook internetbankieren!"
"Beeldzorg is een mooie oplossing nu er veel bezuinigd moet worden in de zorg"
"Mijn man en ik skypen sinds kort ook met onze kleinkinderen"
Maar ook zijn er al voorbeelden van cliënten die door beeldzorg ervaren dat hun privacy minder
verstoord wordt (een ALS patiënt met gezin, die door beeldzorg nu minder vaak verzorgenden over
de vloer krijgt). Of dat zij meer vrijheid en regie in hun dagindeling kunnen creëren (een MS
patiënte die op haar verzoek 1 dagelijks fysiek zorgmoment heeft ingeleverd ten gunste van een
beeldzorgmoment).
De verandering betrof 10 teams met in totaal 110 zorgmedewerkers (verzorgende IG), 18
(wijk)verpleegkundigen en 5 teammanagers. Voorafgaand aan het In voor zorg-traject had al een
succesvolle pilot plaatsgevonden. Nadien bleek het opschalen echter niet te lukken.
Binnen het In voor zorg-traject hebben we ons daarom vooral gericht op de menselijke kant: wat houdt
collega's tegen om voluit beeldzorg in te zetten? Door openlijk (en op een veilige wijze) te spreken over
welke obstakels we ervaren; technische, randvoorwaardelijke, maar vooral ook onze persoonlijke
obstakels. Zoals te weinig eigen vaardigheid op de tablet, angst voor 'koude zorg', angst voor verlies van
uren, niet om weten te gaan met weerstand van de cliënt, niet weten hoe beeldzorg aan te prijzen. En
Pagina 4 van 5
Azora
ook in gezamenlijkheid hebben we deze obstakels geslecht. Zodat de teams in eigen regie invulling
hebben kunnen geven aan de ontwikkeling van beeldzorg in hun dagelijkse zorg. Hierbij hebben we vanuit
het project ondersteund met inspiratie en ervaring van buitenaf, met inzicht in de eigen vorderingen en
de uitgesproken verwachtingen van de manager thuiszorg naar de teams toe.
Voor meer informatie:
Intern projectleider van Azora: Ada Klein Entink
www.azora.nl
Datum: januari 2016
Pagina 5 van 5