Het klachtenbeleid in de Vlaamse overheid

Het klachtenbeleid
in de Vlaamse
overheid
Wijzigingen in de regelgeving
Klachten in de Vlaamse overheid
Hoe minder klachten, hoe beter ?
Hoe minder dezelfde klachten, hoe beter !
Hoe meer klachten, hoe beter ?
JA: want burgers weten ons te vinden
JA: want verbeterpotentieel neemt toe
Maar niet als doelstelling !
Daarom sinds juni 2001 klachtendecreet
4 juni 2013
Netwerk Klachtenmanagement
2
Klachtenmanagement in de VO
• Geen ad hoc aanpak, maar een proces
Niet: penaliserend (individu of organisatie)
Wel: mogelijkheid tot rechtzetting aanwenden
op maat van elke organisatie
• Deel van een ruimer beleid in de organisatie
Verband tussen klachtenbeleid (fouten en
problemen), communicatiebeleid, en kwaliteitsbeleid
(zoeken naar structurele oplossingen)
• Drie stappen in benadering :
- Nulde lijn = Infolijn
- Eerste lijn = Bestuursinstelling
- tweede lijn = Ombudsdienst
4 juni 2013
Netwerk Klachtenmanagement
3
Verwachtingen vanuit minister Bestuurszaken
• Organisaties maken duidelijk wat verwacht kan
worden + belanghebbenden betrekken
• Elke organisatie neemt klachten ernstig
• Middelen worden vrijgemaakt
• Rapportering : intern + extern
• Aandacht voor opvolging van klachten en
aansluitende verbeteracties
Bijdrage tot SLAGKRACHTIGE OVERHEID
4 juni 2013
Netwerk Klachtenmanagement
4
Overzicht van de wijzigingen
• Klachtendecreet = toekenning van klachtrecht
Laatst gewijzigd 17 juni 2011
• Ombudsdecreet = instelling en bevoegdheden van de
Ombudsdienst
Laatst gewijzigd bij decreet van 9 november 2012
• Uniek meldpunt voor integriteitsschendingen
Cf. beleidsnota G. Bourgeois
• Protocol tussen Vlaamse Regering en Ombudsman
• Omzendbrief = de organisatie van het
klachtenmanagement in de bestuursinstellingen
• Opgelet: toepassingsgebied = diensten van de Vlaamse
overheid ressorterend onder VPS + SERV + De Watergroep
en kabinetten
4 juni 2013
Netwerk Klachtenmanagement
5
Wijzigingen ombudsdecreet
• Ombudsman bevoegd voor klachten van
personeelsleden over arbeidsbetrekkingen, de
werkomstandigheden of de toepassing van de
rechtspositieregeling van de personeelsleden
• Betere bescherming identiteit
Termijnen voor begin van de beschermingsperiode
Naam niet onmiddellijk bekend maken
• Bijkomend: mogelijkheid vrijwillige herplaatsing
=>Aanpassing protocol VR en Ombudsman / VPS
=>PS: Andere entiteiten werken eigen regeling uit
4 juni 2013
Netwerk Klachtenmanagement
6
Omzendbrief: klachtenmanagement ‘in the picture’
Klachtenbehandeling vormt een onderdeel van een ruimer beleid
“De klachtenbehandeling vormt een onderdeel van een ruimer
beleid waarin een goede dienstverlening en een correcte
werking van de bestuursinstelling centraal staan. Een goed
communicatiebeleid zorgt ervoor dat burgers en organisaties
weten wat zij mogen verwachten. Als het dan toch fout loopt,
moet duidelijk zijn waar en hoe klachten worden opgenomen.
Tegelijkertijd is het belangrijk dat een organisatie leert uit klachten.
Vanuit het kwaliteitsbeleid van de bestuursinstelling zijn klachten
relevant om de dienstverlening te (blijven) verbeteren en nieuwe
klachten te voorkomen. Daartoe is een inhoudelijke en
organisatorische analyse van de klachten op het niveau van de
bestuursinstelling noodzakelijk. Het management van de
bestuursinstelling is ervoor verantwoordelijk dat dit gebeurt en dat
acties worden opgevolgd. “
4 juni 2013
Netwerk Klachtenmanagement
7
Omzendbrief: definitie van verschillende rollen
Uittekening van een klachtenvoorziening
In de werking van het klachtenmanagement zijn verschillende rollen te
onderscheiden. Afhankelijk van de wijze waarop de bestuursinstelling
de klachtenbehandeling intern organiseert, kunnen deze door één of
meerdere personen worden opgenomen.
4 juni 2013
•
De klachtenbehandelaar: staat in voor het behandelen van de
klacht.
•
De klachtencoördinator is het centrale aanspreekpunt voor de
bestuursinstelling.
•
Een klachtenmanager staat in voor de analyse, rapportering en
opvolging van het klachtenmanagement naar het management
van de bestuursinstelling.
•
Het centraal punt per beleidsdomein wordt door de
bestuursinstellingen van dat beleidsdomein aangesteld als centrale
contactpersoon voor de Ombudsdienst.
Netwerk Klachtenmanagement
8
Omzendbrief => Personeelsaangelegenheden ?
Omzendbrief
• Vroeger: “klachten van eigen werknemers vallen niet
onder toepassing van klachtendecreet”
• Nu: “Personeelsleden … voortaan ook met klachten over
de eigen werksituatie, de arbeidsbetrekkingen en de
toepassing van de rechtspositieregeling (op de eerste lijn)
bij eigen bestuursinstelling
Betekenis in de praktijk ?
•
•
•
Klachten zijn grondig onderzocht vooraleer behandeling in
tweede lijn door de ombudsdienst
Verschillende (reeds bestaande) kanalen beschikbaar
Klachtenbehandelaars geen bijkomende (noodzakelijke)
tussenstap
Zie schema “Klachten in de VO” - in de mapjes
Let op: toepassingsgebied !
4 juni 2013
Netwerk Klachtenmanagement
9
Afsluitend
• Mededeling aan VR van aangepaste
omzendbrief wordt : streefdoel voor zomerreces
• Wat verandert er in de praktijk voor de
klachtenbehandelaars in eerste lijn:
• Mogelijk geconfronteerd met klachten
personeelsleden over eigen werksituatie,
arbeidsbetrekkingen of rechtspositieregeling
• Link met kwaliteitsmanagement krijgt meer gewicht
4 juni 2013
Netwerk Klachtenmanagement
10