AgO

Netwerk klachtenmanagement
20/11/2012
Welkom…
“Klachten een geschenk uit de hemel ?”
Derde netwerksessie: hoe omgaan met klagers ?
• individu
• organisatie
Werkwijze
• model
• eigen ervaringen
• Kind en Gezin
19/11/2012
Netwerk klachtenmanagement
2
De klantendriehoek in beeld
Copyright: bureau Van Kelst
19/11/2012
Netwerk klachtenmanagement
3
De klantendriehoek ?
3 basishoudingen in contacten
• LEEUW:
•
•
•
•
gaat de confrontatie aan, zet grenzen uit en structureert
focus op structuur en grenzen
risico: te snel grenzen stellen en daardoor afschrikken
•
gaat confrontatie uit de weg, laat emotie binnenkomen, toont
begrip
focus op persoon en emotie
risico: in emotie blijven hangen
HERT:
•
•
•
KAT:
•
•
•
19/11/2012
onafhankelijk, laat emoties langs zich afglijden, informeert
focus op informatie en duiding
risico: denken dat met informatie geven probleem is opgelost /
overbodige info geven
Netwerk klachtenmanagement
4
De klantendriehoek gebruiken
Behoeften klant/klager
• Nood aan contact (HERT):
• luisterend oor
• erkenning van de emotie, geruststelling
• Nood aan informatie/duiding (KAT)
• gerichte informatie
• duidelijkheid, helder antwoord
• Nood aan sturing/structuur (LEEUW)
•
•
•
•
19/11/2012
begrip
info
rust, kalmeren
wel grens stellen
Netwerk klachtenmanagement
5
Verschillende stappen
Acties afstemmen op type klager
• HERT:
• begrip tonen(vriendelijk, empathisch, open)
• goed luisteren zodat klant voelt dat de emotie erkend wordt
• zo nodig: excuses aanbieden
• KAT:
• Op het niveau van de klant:
• afstemmen: welke info is nodig?
• zakelijk, rationeel denken
• Op het niveau van de organisatie:
• zoeken naar de oorsprong van de klacht
• LEEUW:
•
•
•
•
19/11/2012
structuur bieden
begrip tonen (voorkomen dat zaken escaleren)
directiviteit
duidelijk zijn, sturend
Netwerk klachtenmanagement
6
Verdere documentatie
De presentaties van dit en vorige netwerken ?
www.agoweb.be/netwerk _klachtenmanagment
Omgaan met lastige klagers ?
www.agoweb.be/netwerk _klachtenmanagment
 interessante links
 Leeswijzers – van de Nederlandse ombudsman
19/11/2012
Netwerk klachtenmanagement
7