Werken aan een draagvlak voor

Werken aan een
draagvlak voor KM
in jouw organisatie
22 oktober 2013
Terugblik – vandaag - vooruitblik
•
De nieuwe omzendbrief
•
Draagvlak op verschillende niveaus
•
Nu al denken aan 2014
22 oktober 2013
Geen datum in zicht
Tot dan: bestaande werkwijze voor rapportering blijft gehandhaafd
- Management ?
Case Financiën en Begroting / Vlabel: Els Moens en David Van
Herreweghe
- Collega-ambtenaren ?
Case GO!: Jessica Poppe
- Zelf geëngageerd blijven en klachtenmanagement promoten ?
Case Ruimte Vlaanderen: Kristoff Van den Berghe
Deze namiddag buigt een stuurgroep zich over het programma van
volgend jaar. Geef jouw suggesties mee op het evaluatieformulier…
Netwerk klachtenmanagement
2
Leervraag …
Waarom ben jij hier ?
Wat wil jij vandaag opsteken ?
Opbouw van de voormiddag
• Welkom
• Spreker + 5’ vragen
• Groepjes: “tante Kaat weet raad.”
Met welke vragen zit jij ?
• De Gouden Tips
22 oktober 2013
Netwerk klachtenmanagement
3
Bespreking in groepjes
•
•
•
•
Werkwijze
Lokalen per groep
Werktijd
Terug in de zaal
elke groep geeft zijn Gouden Tip mee
22 oktober 2013
Netwerk klachtenmanagement
4
Gouden en andere tips…
Management - 1
• Onbekend maakt onbemind
• Voor de meeste klachtenmanagers komt
klachtenmanagement ‘erbij’. Ze zijn meestal gefocust
op het oplossen van de klacht.
Maar ook tijd maken voor belangrijk punt: management
betrekken !
• Regelmatig rapporteren. Met oog voor verbeteringen in
de processen en vermijden van nieuwe klachten.
• Goede voorbeelden ook op managementfora aan bod
laten komen zoals het CAG
• Zoek ‘lokkertjes’ waarmee het management kan
scoren. Bv. behalen van ISO-norm, IAVA-doelstellingen,
uitgespaarde tijd, betere pers, …
22 oktober 2013
Netwerk klachtenmanagement
5
Gouden en andere tips…
Management - 2
• Volg het tempo van je organisatie – met kleine stapjes
vooruit
• Klachtenmanagement als item op de beleidsraad – in
aanwezigheid van de minister
• Overleg veel. Niet vanuit een ivoren toren. Betrek
management bij grote lijnen en verbetermogelijkheden.
• Organiseer een opleiding voor managers.
22 oktober 2013
Netwerk klachtenmanagement
6
Gouden en andere tips…
Collega’s
Wees zelf klantgericht en open naar collega’s
Neem collega’s mee in het verhaal
Zorg dat je hun “business” voldoende kent
Door een formulier op de website te plaatsen,
vergemakkelijk je het eenvormig binnenkomen van
klachten
• Maak tijd om terug te koppelen, zodat medewerkers op
de hoogte zijn van het eindresultaat en van
verbeteringen
•
•
•
•
22 oktober 2013
Netwerk klachtenmanagement
7
Gouden en andere tips…
Zelf
• Intrinsieke motivatie : het gevoel dat je mensen echt
helpt. Dus niet elders zoeken – want het komt uit jezelf
• Start een netwerking binnen je eigen beleidsdomein
• Omring je met een werkgroepje zodat je niet alleen
staat in je omgeving (zeker in grotere organisaties)
• Wees pro-actief. Probeer mee te zijn als nieuwe
processen worden opgezet – zodat je kan meedenken
vanuit klant-perspectief
• Zoek partners: kwaliteitsmanager of
communicatieverantwoordelijken, HRM
22 oktober 2013
Netwerk klachtenmanagement
8
Afsluitend
Wat ga jij doen met wat je gehoord hebt ?
• Evaluatieformulier
• Presentaties worden online gezet :
www.vlaanderen.be/klachtenmanagement
22 oktober 2013
Netwerk klachtenmanagement
9