Aantal cursusdagen

Klachtenmanagement Zorg
Wkkgz – en nu praktisch!
werkconferentie 17 juni 2016
Genoeg algemene verhalen en inleidingen over de Wkkgz.
We gaan nu aan de slag.
Kaders en kansen
Eind 2016 moeten zorgaanbieders hun klachten- en geschillenregeling op orde hebben.
De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) biedt kaders voor een effectieve, laagdrempelige,
op typen cliënten en soort zorg afgestemde klachtenregeling.
Een klachtenregeling die kansen voor probleemoplossing en relatieherstel biedt.
Vele vragen
Hoe doe je dat concreet? Hoe maak je een werkbare en werkzame klachtenregeling?
In de praktijk leven er nog vele vragen.
Bijvoorbeeld:
- wie mag ‘klagen’ en wanneer is iets een ‘klacht’?
- welke rechten en plichten hebben ‘aangeklaagden’?
- wat is de rol van ‘de werkvloer’ bij de effectieve omgang met klachten?
- wat is de rol van de bestuurder?
- wat is bedoeld met termen als ‘onderzoeken’, ‘oordeel’, ‘onafhankelijk’ in de wettekst?
- hoe zit het met termijn voor afhandeling? wanneer geldt deze?
- hoe ziet de afsluiting van het klachttraject er uit?
- is een combinatie van klachtenfunctionaris en vertrouwenspersoon (on)wenselijk?
- wat is een redelijke formatie-omvang voor deze functie(s)?
- welke overeenkomst/afspraken met de klachtenfunctionaris zijn nodig?
- onafhankelijkheid waarborgen: hoe doe je dat concreet?
- welke registratie is nodig?
- wie krijgt welke informatie, wanneer?
- is een klachtencommissie nog nodig, wenselijk?
- wie bepaalt of deze wordt ingeschakeld?
- klachten bij ketenzorg: hoe regel je dat praktisch? wie mag wat doen?
- bij welke geschillencommissie sluiten we ons aan?
- Wat is ingeval van een klacht als claim wel/niet de rol van de schadeverzekeraar?
- leren van klachten: hoe en op initiatief van wie?
- hoe ziet het reglement er uit? wat zet je wel/niet daar in?
- wie heeft daarbij adviesrecht?
- hoe gaat het toezicht op naleving van de Wkkgz plaatsvinden?
- enzovoort ……
De werkconferentie op 17 juni biedt antwoorden en hulpmiddelen om een passende klachtenregeling op te
zetten.
Deelnemers
Deelnemers zijn betrokkenen bij inrichting en uitvoering van de Wkkgz-klachten- en geschillenregeling.
Dit zijn bestuurders, staf- en beleidsmedewerkers bij (organisaties) van zorgaanbieders en zorggebruikers,
overheden en adviesorganisaties, cliëntenraden, klachtencommissies, klachtenfunctionarissen en
(cliënten)vertrouwenspersonen, leidinggevenden bij zorgaanbieders, enzovoort.
Opzet en programma
Keuzemomenten
Deelnemers ontvangen vanaf half mei een visie-notitie over keuzemomenten bij inrichting van de
klachtenregeling.
Klachtenmanagement Zorg
P Postbus 3106 2601 DC Delft  T 06 – 20 97 40 55  E [email protected]
KvK nr 55404405  IBAN NL26 INGB 0005497803
Uw vragen
Via een intake per mail kan elke deelnemer eind mei specifieke vragen inbrengen.
Deze vragen geven mede inrichting aan het programma van de werkconferentie.
Bijeenkomst
Op 17 juni 2016 vindt de werkconferentie plaats, van 10.00 uur tot 16.00 uur, in Woerden (op loopafstand
van het station).
Het programma is afwisseling van inleidingen, discussie en uitwisseling rondom specifieke thema’s – al dan
niet ingedeeld naar sector en specifieke functie.
Modelklachtenreglement
Na de bijeenkomst ontvangen deelnemers per mail een modelklachtenreglement. Dit is geschikt om aan te
passen aan de eigen keuzes en inzichten. Deelnemers kunnen ook achteraf nog vragen voorleggen aan de
organisator, Klachtenmanagement Zorg.
Sprekers en experts
Prominente sprekers en experts leveren een bijdrage aan de werkconferentie.
De nu bekende sprekers zijn:
Marlout Corba (voorzitter beroepsvereniging VKIG), Mieke De Die (partner Velink & De Die advocaten,
bestuurslid Vereniging voor Gezondheidsrecht), Harry Henschen (directeur schadeverzekeraar Medirisk),
Annemarie van Kessel (zelfstandig klachtenfunctionaris en adviseur patiëntencommunicatie),Tijs Kuijpers
(senior adviseur Inspectie voor de Gezondheidszorg), Nadia Oost (senior beleidsmedewerker ministerie van
VWS), Marga Timmers (directeur Klachtenmanagement Zorg), Eric Verkaar (directeur Zorgbelang Gelderland/Utrecht). Eventueel worden andere experts betrokken, afhankelijk van de via de intake ingebrachte
vragen van deelnemers.
Kosten en korting
De kosten voor deelname zijn € 450,- p.p. of € 375,- p.p. bij inschrijving van meer deelnemers vanuit één
organisatie. De prijs is inclusief materialen, koffie/thee, lunch en exclusief BTW (21%).
Klanten van Klachtenmanagement Zorg ontvangen een korting van 20 %.
VKIG-leden ontvangen een korting van € 50,- p.p.
Inschrijving en voorwaarden
Inschrijving gebeurt (op volgorde van ontvangst) door inzending van het ingevulde formulier. Dit is op te
vragen via [email protected].
Annulering is alleen schriftelijk mogelijk en is kosteloos tot 15 mei. Daarna dient men de volledige kosten te
voldoen. Men kan een plaatsvervanger opgeven.
Organisator, meer informatie en contact
Klachtenmanagement Zorg (KZ) - directeur Marga Timmers - is expert op het gebied van klachtrecht en
alle facetten van integraal klachtenmanagement in de zorgsector.
Het leidende motto luidt: “Achter elk verwijt ligt een verlangen”.
KZ adviseert, leidt op, ontwerpt en ondersteunt.
Recent was KZ onder meer betrokken bij de ontwikkeling van de Wkkgz, herontwerp en implementatie van
klachtenregelingen voor diverse (branche-)organisaties van zorgaanbieders, ontwikkeling van het VKIG
Beroepsprofiel Klachtenfunctionaris en een scala van scholingen – landelijk of ‘in company’.
Voor meer informatie neemt u contact op via [email protected] of 06 20 97 40 55.
KZ-c200416
Klachtenmanagement Zorg
P Postbus 3106 2601 DC Delft  T 06 – 20 97 40 55  E [email protected]
KvK nr 55404405  IBAN NL26 INGB 0005497803