10 gouden regels voor succesvol klachtenmanagement

SAMEN AAN DE KLAAGMUUR
Het netwerk voor klachtencoördinatoren en klachtenmanagers
GELEZEN
10 gouden regels voor succesvol klachtenmanagement
1. Hoe meer klachten hoe beter
2. Klachten zijn strategisch
3. Commitment bij het topmanagement is absoluut noodzakelijk
4. Klachtenmanagement vereist een beter-willen-worden-cultuur
5. Klachtenmanagement vereist een toegankelijke organisatie
6. Klachtenmanagement = outside-in procesmanagement
7. Eerst de klant, dan de klacht.
8. Erken en waardeer klachtbehandelaars
9. Zorg zoveel mogelijk voor first call completion
10. Behandel interne klachten evengoed als externe
1. Hoe meer klachten hoe beter
Klachten van klanten moeten worden gezien als een uitgelezen kans om klanten te houden en verder
aan de organisatie te binden. Passief klachtenmanagement - de organisatie ontvangt klachten waarbij
het initiatief bij de klant ligt - is daarvoor niet toereikend. Klanten moeten worden aangemoedigd om te
klagen. De klachtenijsberg moet zoveel mogelijk aan de oppervlakte komen. Bijvoorbeeld door 't
klanten makkelijker te maken te klagen, klachtdrempels weg te nemen, het
klachtenafhandelingsproces inzichtelijk te maken en het klachtenmanagementsysteem te 'marketen'.
In een volgende fase kunnen klanten actief worden benaderd om ontevredenheid op te sporen. Door
klagen makkelijk te maken en aan te sporen zullen meer klanten hun problemen met je delen,
waardoor je meer kansen hebt om je klanten te houden en om je service en je producten te
verbeteren.
2. Klachten zijn strategisch
Omgaan met klachten is omgaan met klanten. Klachtenmanagement zal daarom moeten worden
verankerd in de klantenstrategie van een organisatie. Op basis daarvan zal er een klachtenbeleid
moeten worden geformuleerd met daarin opgenomen: de aanleiding en context van het beleid, de
definities, de doelen en de inhoudelijke, communicatieve en monitoringsaspecten van het beleid.
3. Commitment bij het topmanagement is absoluut noodzakelijk
Als het belang van klachten niet op 't allerhoogste niveau van een organisatie wordt gevoeld, dan mag
van het management en medewerkers geen klachtgerichtheid worden verwacht.
4. Klachtenmanagement vereist een beter-willen-worden-cultuur
Een klacht is een kans die zich aandient om relaties te houden, te intensiveren en om je performance
over de gehele linie te verbeteren. De bedrijfscultuur die daarbij past is er een van willen verbeteren,
open willen staan voor kritiek. Daarbij zal vooral de oorzaak van klachten centraal moeten staan; niet
de symptomen. Verzamel data, analyseer en vertaal ze naar managementinformatie. Creëer een
performance cultuur. En gebruik klanten en medewerkers om het klachtenproces te optimaliseren
5. Klachtenmanagement vereist een toegankelijke organisatie
Als klagende klanten worden gezien als een kans om klanten te houden en verder aan de organisatie
te binden, zullen klanten moeten worden aangemoedigd om te klagen. De klachtenijsberg moet zoveel
mogelijk aan de oppervlakte komen. Maak ‘t klanten dus makkelijk om te klagen: zorg voor diverse
communicatiekanalen (telefoon, fax, e-mail, post), vermijd klachtdrempels, maak het
klachtenafhandelingsproces inzichtelijk en ‘market’ je klachtenmanagementsysteem.
6. Klachtenmanagement = outside-in procesmanagement
Adequaat en betrouwbaar omgaan met klachten bepaalt in belangrijke mate de perceptie van de
klagende klant. De processen rondom klachtenmanagement zullen daarvoor categorisch vanuit de
klant moeten worden ingericht met als belangrijkste aandachtsvelden:
SAMEN AAN DE KLAAGMUUR
Het netwerk voor klachtencoördinatoren en klachtenmanagers
Toegankelijkheid
Kies voor, snelle, direct toegankelijke media waarmee klanten contact met 't bedrijf kunnen leggen.
Duidelijkheid
Respondeer helder en geloofwaardig
Autoriteit
Geef front-office de autoriteit om problemen direct op te lossen (first call completion)
Opvolging
Manage de gemaakte afspraken
7. Eerst de klant, dan de klacht.
Repareer eerst de klant, dan de klacht. Luisteren naar de klant, oor hebben voor zijn verhaal vormt
vaak de helft van de oplossing die het best samen met de klant geformuleerd wordt. Training van
front-office-medewerkers moet dan ook worden gezien als een cruciale investering - niet als kosten..
8. Erken en waardeer klachtbehandelaars
Zorg voor hooggekwalificeerde mensen om klachten af te handelen. Erken, promoot en beloon
medewerkers die klanten tevreden stellen.
9. Zorg zoveel mogelijk voor first call completion
Direct en adequaat oplossen van klachten leidt niet alleen tot vertrouwen bij klanten, maar kost de
organisatie ook ‘t minst aan tijd (= geld). Daarvoor zullen front-office medewerkers moeten worden
getraind en de autoriteit krijgen om klachten zoveel mogelijk direct op te lossen. ICT en on-line
databases vormen cruciale hulpmiddelen bij klachtenafhandeling.
10. Behandel interne klachten evengoed als externe
Tevreden medewerkers en tevreden klanten hangen nauw met elkaar samen. Ook klachten van
medewerkers zullen daarom zeer serieus moeten worden genomen. En systematisch en adequaat
moeten worden opgelost.
Gevonden op
www.klachtenmanagement.nl