3033 SASS Infographic klachtenfunctionarissen_v3

Onderzoek naar klachtenfunctionarissen in ziekenhuizen - december 2015
Beroepsprofiel VKIG (Vereniging van Klachtenfunctionarissen in Instellingen voor Gezondheidszorg)
Feitelijke informatie
Onderzoeksresultaten
Tevredenstellend
Aanpak: een schriftelijke enquête onder 80 in
ziekenhuizen werkzame VKIG leden, daarvan
zijn 23 aanvullend geïnterviewd.
Doelgroepen
Kernactiviteiten VKIG
Cliënten van de
zorgaanbieder
Individueel
Naasten van
deze cliënten
Zorgverleners
De zorgaanbieder
De klachtenfunctionaris
89%
vrouw
• Opvang, informatie en advies,
bijstand, bemiddeling
• Procesbegeleiding en
voortgangsbewaking
• Begeleiding
82,5%
HBO/WO
91% is
10 jaar
werkaam
in zorg
Collectief of structureel
• Voorlichting en scholing
• Signalering en advisering
• Beleidsontwikkeling
Doelen
Bemiddelen
Oplossen
Herstellen
Conclusie onderzoek INTERVICT
Verbeteren
• De klachtenfunctionaris voldoet aan het VKIG beroepsprofiel.
• Er zijn kwalitatief hoogwaardige structurele voorzieningen
aanwezig.
• Zowel cliënten als zorgverleners zijn tevreden over het
functioneren van de klachtenfunctionaris.
• De meest voorkomende onderwerpen zijn bejegening en
informatie.
• De laagdrempelige aanpak en goede gesprekken zijn
succesfactoren.
Aandachtspunten
• Door beperking van tijd functioneert de klachtenfunctionaris
zeer zaakgericht.
• De analytische en rapportage functie van de klachtenfunctionaris is onderbelicht.
• De invulling van beleidsadvies en van de voorlichtingsrol is
niet structureel.
• De aard en frequentie van de terugkoppeling van klachten
is beperkt.
• De rapportage en het leereffect van klachten voor de
zorginstelling kan vergroot worden.
• Er is ruimte voor sterkere en meer uitgesproken positie
van de klachtenfunctionaris.
Aanbevelingen
• Stel periodieke rapportages aan alle betrokken
partijen verplicht.
• Zorg voor de profilering van de klachtenfunctionaris
richting patiënten en zorgverleners, vanuit ziekenhuisbestuur,
koepelorganisaties en Ministerie van Volksgezondheid.
• Laat het ziekenhuisbestuur structureel monitoren op de
kwaliteit en effectiviteit van de klachtenfunctionaris.
Dit onderzoek is uitgevoerd in opdracht van Stichting Achmea Slachtoffer en Samenleving. www.sass.nl Alle rechten voorbehouden. Behoudens de door de Auteurswet 1912 gestelde uitzonderingen, mag niets uit deze uitgave verveelvoudigd (waaronder
begrepen het opslaan in een geautomatiseerd gegevensbestand) of openbaar gemaakt, op welke wijze dan ook, zonder voorafgaand schriftelijke toestemming van de uitgever. Hoewel aan de totstandkoming van deze uitgave de uiterste zorg is besteed,
aanvaarden de auteur(s), redacteur(en) en uitgever geen aansprakelijkheid voor eventuele fouten of onvolkomenheden. © SASS 2015