Kennismaking Liesbeth Donken

CONCEPT!
KLACHTENFUNCTIONARIS
ASVZ
Liesbeth Donken
Mijn werkzaamheden
Als KLACHTENFUNCTIONARIS ben ik er speciaal voor de cliënt en-of
diens verwanten.
Men kan bij mij terecht met vragen, problemen of andere
gevoeligheden die op de een of andere manier een link hebben met de
dienstverlening van ASVZ.
Ik ben een neutrale bemiddelaar.
LUISTER EN ADVISEER,
BEMIDDEL EN ONDERSTEUN en
VERWIJS door.
EEN 1STE AFSPRAAK
•
Als men mij benadert dan maak ik het liefst, op zo kort mogelijke termijn, een
persoonlijke afspraak.
•
We kiezen een tijdstip /plaats waar de klager zich op zijn/ haar gemak voelt, echter
niet bij de cliënt thuis.
•
Tijdens deze afspraak nemen we ruim de tijd. Ik luister en stel vragen want ik wil er
zeker van zijn dat ik goed begrijp wat het probleem is. Het is een analyse gesprek.
•
Als we duidelijk hebben wat de kernvraag is dan kan ik adviseren. Al pratend /
zoekend wordt zo duidelijk of iemand in zijn/ haar situatie iets wil bereiken of dat
een luisterend oor voldoende is. We spreken zo nodig een verdere werkwijze af.
•
Dat wat er besproken is schrijf ik kort op en krijgt men toegestuurd en ik bel er nog
even over op. Was dit je verhaal/ heb ik het goed begrepen?
En verder…….
•
Een contact kan kort en eenmalig zijn.
•
Ik werk met hoor- en wederhoor en voer bemiddelingsgesprekken.
•
Er kunnen gesprekken nodig zijn met begeleiders, teammanagers, manager zorg of arbeid of
met Raad van Bestuur. Vaak schrijven we de kwestie/ de vragen samen uit en sturen dat op. Op
deze manier krijgen aangeklaagden de gelegenheid om over de kwestie na te denken.
•
Het kan nodig zijn om ook contacten over de cliënt te voeren, daar weet men dan van.
•
Er kan hulp nodig zijn bij het schrijven van een klachtbrief.
•
En/ of ondersteuning ter voorbereiding of tijdens een hoorzitting van de klachtencommissie.
•
Er kan een verwijzing nodig zijn naar een andere instantie bijvoorbeeld een advocaat voor
juridisch advies.
•
Alle handelingen/ de uitvoering wordt vastgelegd.
Doel van de functie
•
De inzet van de klachtenfunctionaris heeft als doelen het bevorderen van of
bijdragen aan:
- een gelijkwaardige relatie tussen cliënt en zorgaanbieder
- een effectieve oplossing van problemen tussen cliënt en zorgaanbieder
- herstel van de relatie tussen cliënt en zorgaanbieder
- verbetering van de kwaliteit van de zorg
- de kwaliteit van het klachtenmanagement in de zorg, bij de zorgaanbieder en in
algemene zin
doelgroepen
Gelet op deze doelen richt de klachtenfunctionaris zich bij de uitvoering van
kernactiviteiten op de volgende doelgroepen:
- Cliënten van de zorgaanbieder, bij of voor wie de klachtenfunctionaris werkzaam is
- Naasten, vertegenwoordigers en nabestaanden van deze cliënten
- Zorgverleners die bij of voor een zorgaanbieder werkzaam zijn
- De zorgaanbieder, voor zover deze een ander is dan de zorgverlener
Bij de afhandeling van een klacht hebben deze doelgroepen de status van klager,
aangeklaagde en
betrokkene.
NADIEN
Om te kunnen toetsen of ik mijn werk, naar
tevredenheid heb uitgevoerd, bel ik na afloop
van een contact op met de vraag hoe het nu
gaat. En of men nog tips voor mij heeft m.b.t.
mijn aanpak en of de kwestie afgerond kan
worden. Daarover worden dan alle betrokken
partijen ingelicht.
WAT KAN DE KLAGER DUS VAN MIJ VERWACHTEN?
•
Altijd een luisterend oor en voldoende tijd
•
Neutrale bemiddeling, ik doe geen uitspraak over de klacht, geef geen oordeel
•
Hoor- en wederhoor
•
Cliëntenbelang staat centraal
•
Zo nodig contacten over de cliënt
•
De cliënt houdt zelf de REGIE!
•
Ondersteuning bij formele en informele klachtenprocedure
•
Men krijgt geen rekening: een afspraak is gratis
Overeenkomsten/ verschillen CvP - KF
•
De klachtenfunctionaris werkt nauw samen met de 4 vertrouwenspersonen
binnen de organisatie.
•
De vertrouwenspersonen treden op als ondersteuner van de cliënt terwijl de
klachtenfunctionaris zich meer opstelt als neutraal bemiddelaar. Overigens voeren
beiden bemiddelingsgesprekken.
•
De vertrouwenspersonen nemen het verhaal van de cliënt als uitgangspunt terwijl
de klachtenfunctionaris uitgaat van hoor- en wederhoor. Daarbij hebben de
vertrouwenspersonen contacten met de cliënt en niet over de cliënt terwijl de
klachtenfunctionaris ook contacten kan hebben over de cliënt. De
vertrouwenspersonen zijn ook voor vertrouwelijke gesprekken, voor een
luisterend oor.
Belangrijke punten op een rij…
ONAFHANKELIJK
Ik heb een onafhankelijke positie.
Ik ben onpartijdig en stel me altijd neutraal op.
Ik spreek geen oordeel uit, maar ben er slechts om de
positie van een klager te versterken.
GEHEIMHOUDING
•
Wat een cliënt met mij bespreekt blijft binnenskamers. Men kan vrijuit praten.
Zonder uitdrukkelijke toestemming van een cliënt zal ik een persoonlijk verhaal
met niemand delen, ook niet met een begeleider of iemand anders van de
organisatie.
•
Maar…..als iemand een gevaar is voor zichzelf en / of voor een ander dan vertel ik
betreffende cliënt dat ik daar een melding van moet maken. Ik heb ook een
burgerplicht.
SIGNAALFUNCTIE
•
Elk jaar maak ik een geanonimiseerd verslag van wat voor soort vragen ik krijg en
welke signalen ik opvang.
•
Dat alles bespreek ik intern met de organisatie zodat ASVZ de dienstverlening kan
verbeteren. Een probleem/ klacht kan dus bijdragen aan het verbeteren van de
zorg.
•
De punten die ik signaleer bespreek ik ook met cliënt vertrouwenspersonen en
cliëntenraad
BEKENDHEID
•
Het is van belang dat cliënten mij gemakkelijk kunnen bereiken en van mijn
bestaan afweten.
•
Ik probeer zoveel mogelijk mijn gezicht te laten zien op open dagen,
bijeenkomsten voor cliënten.
•
Er zijn flyers beschikbaar die op diverse locaties liggen en die elke nieuwe cliënt in
zijn/ haar voorlichtingsmap ontvangt.
•
Mijn functie wordt vermeld op de site van ASVZ.
•
Op de bijeenkomsten voor nieuwe medewerkers stel ik mij voor.
VRAAG AAN JULLIE/ MEDEWERKERS
•
Willen jullie als dat nodig is doorverwijzen naar mij?
•
Wat zie je als voor- en / of nadeel daarvan?
•
Elke kwestie wordt zeer zorgvuldig, met respect voor een ieder, behandeld.
Tot slot……
•
Mijn functie is solistisch. Ik heb geen contact met andere medewerkers van ASVZ.
•
Wel heb ik intervisie met andere klachtenfunctionarissen. Wij ontmoeten elkaar 4
maal per jaar. En tussentijds bij moeilijke kwesties, kunnen we elkaar
ondersteunen per mail / telefonisch. Die ondersteuning vind ik prettig.
•
Het hoeven geen ‘ernstige zaken’ te zijn. Ook iets kleins is het bespreken waard. Zo
voorkomt men dat het eindigt als iets ‘groots’.
BEREIKBAARHEID
ASVZ
t.a.v. Liesbeth Donken
p/a
3360 AC Sliedrecht
T
06-20964348
E
[email protected]
Werkdagen
dinsdagmiddag en woensdag
Via receptie
0184-491200