Handleiding online certificatie

Handleiding online certificatie
Precontractuele informatie
Wat is het begin van het bestelproces?
Dit moment vindt meestal plaats op de productpagina. In uitzonderlijkere gevallen kan dit ook de
Home Page zijn, of elke andere pagina vanwaar je meteen naar een betalingspagina kan gaan, of een
samenvattingspagina (winkelmandje).
De betalingsmogelijkheden zijn het gemakkelijkst weer te geven door de logo’s van Visa/bancontact
enz. in de footer of elders te zetten. Voor de leveringsmogelijkheden kan een korte zinsregel, of een
symbool gebruikt worden. Een beperking houdt hier in dat levering bijvoorbeeld enkel in de Benelux
kan.
Wat zijn de voornaamste kenmerken van de goederen en diensten?
Als professionele verkoper zou u in staat moeten zijn om de belangrijkste kenmerken van de
producten die u verkoopt te determineren, met het belang van de consument in het achterhoofd.
Er is geen definitie hiervan voor handen, maar wij definiëren een voornaamste kenmerk als een
determinerend kenmerk. Hiermee bedoelen we een kenmerk dat determineert of een consument
het product al dan niet zal bestellen.
Bijvoorbeeld:
 Als u koffiebekers verkoopt, is het volume van de beker determinerend.
 Als u elektronica verkoopt, is het feit dat het toestel een Amerikaanse outlet gebruikt voornaam.
 Als u planten verkoopt, moet de consument in staat zijn om het format van de planten ruw te
schatten.
Over het algemeen gaat het om de info die de consument nodig heeft om op geïnformeerde wijze
een beslissing te nemen tot aankoop, zoals afmetingen, kleur, specifiek model, prijs…
Hoe zorg ik ervoor dat mijn Algemene Voorwaarden duidelijk beschikbaar zijn voor het afsluiten
van de overeenkomst?
De beste manier om dit te doen is een hyperlink genaamd “Algemene Voorwaarden” in de footer
van de website te plaatsen. Dit is de aanbevolen praktijk, en wordt ook internationaal gebruikt. Zij
het dat dan de termen “Terms and conditions” of “Conditions Générales” gehanteerd worden.
Op de pagina waar die hyperlink naar leidt, moeten de Voorwaarden opgeslagen kunnen worden.
Het strikte minimum is om de Voorwaarden duidelijk te vermelden. Op zich kan het document elke
naam krijgen, zolang het duidelijk is dat het om het algemene contract gaat dat van toepassing is ten
opzichte van de consument. Een duidelijk zichtbare hyperlink op de productpagina of op de
samenvattingspagina voldoet ook. Maar wij raden de Europese aanbevolen praktijk van hierboven
aan.
Algemene Voorwaarden
Moeten echt al die 20 punten in mijn Algemene voorwaarden?
Niet alle 20 punten zullen van toepassing zijn op uw webshop, zo zal u zien dat er bij een aantal
punten staat vermeld “wanneer het van toepassing is” of “desgevallend”, vaak zal er altijd wel een
punt zijn dat voor u niet geldt.
Verder moet wel alles dat van toepassing is, verplicht in de Algemene Voorwaarden, dit zodat de
consument alle verplichte informatie duidelijk op één plaats terug kan vinden.
Wat wordt bedoeld met belastingen bijtellen in de prijs?
Dit gaat over de belasting over de toegevoegde waarde, met andere woorden de BTW.
Andere mogelijkheid is de Recupel bij bepaalde elektronische producten.
Wat zijn extra kosten op basis van communicatiemiddelen?
Hiermee wordt het geval bedoeld waar een consument een bestelling pas kan afronden door na de
online procedure bijvoorbeeld ook nog via telefoon te bevestigen. De kost die dit meebrengt moet
duidelijk zijn.
Waar vind ik het modelformulier voor de uitoefening van het herroepingsrecht?
Dit is een bijlage bij Boek VI van het Wetboek Economisch Recht:
“Bijlage 2 van boek VI Wetboek economisch recht
MODELFORMULIER VOOR HERROEPING
(dit formulier alleen invullen en terugzenden als u de overeenkomst
wilt herroepen)
— Aan [hier dient de handelaar zijn naam, adres en, indien van
toepassing, zijn fax en e-mailadres in te vullen :
— Ik/Wij (*) deel/delen (*) u hierbij mede dat ik/wij (*) onze
overeenkomst betreffende de verkoop van de volgende
goederen/levering van de volgende dienst (*) herroep/herroepen (*)
— Besteld op (*)/Ontvangen op (*)
— Naam/Namen consument(en)
— Adres consument(en)
— Handtekening van consument(en) (alleen wanneer dit formulier
op papier wordt ingediend)
— Datum
(*) Doorhalen wat niet van toepassing is.”
“Annexe 2 au livre VI Code de droit économique
MODELE DE FORMULAIRE DE RETRACTATION
(Veuillez compléter et renvoyer le présent formulaire uniquement si
vous souhaitez vous rétracter du contrat)
— A l’attention de [l’entreprise insère ici son nom, son adresse
géographique et, lorsqu’ils sont disponibles, son numéro de télécopieur
et son adresse électronique] :
— Je/Nous (*) vous notifie/notifions (*) par la présente ma/notre (*)
rétractation du contrat portant sur la vente du bien (*)/pour la
prestation de service (*) ci-dessous
— Commandé le (*)/reçu le (*)
— Nom du (des) consommateur(s)
— Adresse du (des) consommateur(s)
— Signature du (des) consommateur(s) (uniquement en cas de
notification du présent formulaire sur papier)
— Date
(*) Biffez la mention inutile.”
Wettelijk gezien heeft de consument 14 dagen om dit herroepingsrecht uit te oefenen. Wanneer het
herroepingsrecht uitgeoefend wordt moet u als webshop de betaling door de consument
terugbetalen. Dat moet binnen de 14 dagen. De uitzondering hierop is dat de ondernemer de
betaling mag inhouden tot de consument het bewijs aanlevert dat hij de terugzending heeft laten
plaatsvinden.
Het is mogelijk dat de consument de kosten van de terugzending moet dragen, dit is bijvoorbeeld zo
als dit niet met normale middelen mogelijk is, maar dan moet dit duidelijk gemaakt worden in de
Algemene Voorwaarden. Ook andere voorwaarden verbonden aan het herroepingsrecht moeten
duidelijk in de Algemene Voorwaarden staan.
Wanneer mag ik het herroepingsrecht uitsluiten?
Er zijn een aantal wettelijke uitzonderingsmogelijkheden, enkel op deze kan u zich beroepen:
1° dienstenovereenkomsten na volledige uitvoering van de dienst als de uitvoering is begonnen met
uitdrukkelijke voorafgaande instemming van de consument, en mits de consument heeft erkend dat
hij zijn herroepingsrecht verliest zodra de onderneming de overeenkomst volledig heeft uitgevoerd;
2° de levering of verstrekking van goederen of diensten waarvan de prijs gebonden is aan
schommelingen op de financiële markt waarop de onderneming geen invloed heeft en die zich
binnen de herroepingstermijn
kunnen voordoen;
3° de levering van volgens specificaties van de consument vervaardigde goederen, of die duidelijk
voor een specifieke persoon bestemd zijn;
4° de levering van goederen die snel bederven of met een beperkte houdbaarheid;
5° de levering van verzegelde goederen die niet geschikt zijn om te worden teruggezonden om
redenen van gezondheidsbescherming of hygiëne en waarvan de verzegeling na de levering is
verbroken;
6° de levering van goederen die na levering door hun aard onherroepelijk vermengd zijn met andere
producten;
7° de levering van alcoholische dranken waarvan de prijs is overeengekomen bij de sluiting van de
verkoopovereenkomst, maar waarvan de levering slechts kan plaatsvinden na 30 dagen, en waarvan
de werkelijke waarde afhankelijk is van schommelingen van de markt waarop de onderneming geen
invloed heeft;
8° overeenkomsten waarbij de consument de onderneming specifiek verzocht heeft hem te
bezoeken om daar dringende herstellingen of onderhoud te verrichten; wanneer echter de
onderneming bij een
dergelijk bezoek aanvullende diensten verleent waar de consument niet expliciet om heeft gevraagd,
of andere goederen levert dan vervangstukken die noodzakelijk gebruikt worden om het onderhoud
of de
herstellingen uit te voeren, is het herroepingsrecht op die aanvullende diensten of goederen van
toepassing;
9° de levering van verzegelde audio- en verzegelde video-opnamen en verzegelde
computerprogrammatuur waarvan de verzegeling na levering is verbroken;
10° de levering van kranten, tijdschriften of magazines, met uitzondering van overeenkomsten voor
een abonnement op dergelijke publicaties;
11° overeenkomsten die zijn gesloten tijdens een openbare veiling;
12° de terbeschikkingstelling van accommodatie anders dan voor woondoeleinden,
goederenvervoer, autoverhuurdiensten, catering en diensten met betrekking tot vrijetijdsbesteding,
indien in de overeenkomsten
een bepaalde datum of periode van uitvoering is voorzien;
13° de levering van digitale inhoud die niet op een materiële drager is geleverd, als de uitvoering is
begonnen met uitdrukkelijke voorafgaande toestemming van de consument en mits de consument
heeft
erkend dat hij zijn herroepingsrecht daarmee verliest;
14° de overeenkomsten voor diensten voor weddenschappen en loterijen.
Wat is de wettelijke waarborg van conformiteit van de goederen?
Dit is de garantie van twee jaar die voor de meeste producten geldt. De verkoper moet aan de koper
een goed afleveren dat conform het contract is. Om de conformiteit te beoordelen werden vier
criteria vastgesteld. Het goed moet:
conform de beschrijving, gegeven door de verkoper, zijn ; geschikt zijn voor het gewenste gebruik
opgegeven door de consument ; geschikt zijn voor de doeleinden waar goederen van hetzelfde type
doorgaans voor dienen ; de prestaties en de kwaliteiten aanbieden die de consument gezien de aard
van het goed redelijkerwijs mag verwachten en rekening houdend met de vermelde eigenschappen
op de etikettering en met de verklaringen van de verkoper.
De verkoper is gebonden door de publiciteit die hij maakt. Is eveneens gelijkgesteld aan een gebrek
aan conformiteit: een slechte installatie (bijvoorbeeld van een keuken) voor zover ze deel uitmaakt
van het verkoopcontract. Wanneer de consument zelf een slechte installatie heeft uitgevoerd als
gevolg van foutieve montage-instructies is er eveneens sprake van een gebrek aan conformiteit.
Wat zijn technische noodzakelijkheden voor het gebruik van digitale inhoud?
Hiermee wordt bedoeld wat er nodig is om het aangekochte product te kunnen gebruiken.
Bijvoorbeeld grafische kaart minima voor een computerspel, of welk soort toestel nodig is om een
Blu Ray Disc of DVD af te spelen.
Ben ik onderworpen aan een buitengerechtelijke geschillenbeslechtingsprocedure?
Ja, de klachtenbemiddeling die BeCommerce verschaft moet hierbij vermeld worden:
1. Geschillen tussen de consument en de ondernemer over de totstandkoming of uitvoering
van overeenkomsten met betrekking tot door deze ondernemer te leveren of geleverde
producten en diensten, kunnen, met inachtneming van het hierna bepaalde, zowel door de
consument als de ondernemer worden voorgelegd aan BeCommerce.
2. Een geschil wordt door de Geschillencommissie slechts in behandeling genomen, indien de
consument zijn klacht eerst binnen redelijke termijn aan de ondernemer heeft voorgelegd.
3. De ondernemer is gebonden aan deze keuze van de consument om een geschil voor te
leggen aan BeCommerce.
4. Wanneer de ondernemer de tussenkomst aanvraagt zal de consument binnen vijf weken na
een daartoe door de ondernemer schriftelijk gedaan verzoek, zich schriftelijk dienen uit te
spreken of hij zulks ook wenst dan wel het geschil wil laten behandelen door de daartoe
bevoegde rechter. Verneemt de ondernemer de keuze van de consument niet binnen de
termijn van vijf weken, dan is de ondernemer gerechtigd het geschil voor te leggen aan de
bevoegde rechter.
5. BeCommerce doet uitspraak onder de voorwaarden zoals deze zijn vastgesteld in hun
Huishoudelijk Reglement. De beslissingen van de Geschillencommissie geschieden bij wege
van bindend advies.
6. De Geschillencommissie zal een geschil niet behandelen of de behandeling staken, indien
aan de ondernemer surseance van betaling is verleend, deze in staat van faillissement is
geraakt of zijn bedrijfsactiviteiten feitelijk heeft beëindigd, voordat een geschil door de
commissie op de zitting is behandeld en een einduitspraak is gewezen.
Ben ik onderworpen aan gedragscodes?
Op basis van de EU richtlijn bent u verplicht om aan de consument aan te geven welke
gedragscodes uw bedrijf onderschrijft. Indien uw bedrijf een gereglementeerd beroep uitoefent
moet u eveneens een referentie geven naar de professionele regels die van toepassing zijn en de
middelen geven om er toegang toe te hebben. Indien uw professionele activiteiten onderhevig
zijn aan een wettelijke toelating moeten de gegevens van de toezichthoudende autoriteit
vermeld worden. Elke BeCommerce website dient daarenboven te vermelden dat de bedrijven die
lid zijn van BeCommerce gebonden zijn door de
gedragscode van het BeCommerce kwaliteitslabel. De hyperlink hiernaar moet u opnemen in de
algemene voorwaarden:
https://www.becommerce.be/upload/Gedragscode%20BeCommerce%20Kwaliteitslabel2013102109
5552.pdf
Hoe kan de consument op afdoende duidelijke wijze akkoord gaan met de Algemene
Voorwaarden?
Via een opt-in checkbox, ofwel voor het bestelproces begint, ofwel tijdens het bestelproces en
steeds voor het afronden van de bestelling.
Of via een duidelijke en verstaanbare bewoording in het bestelproces met een link naar de volledige
tekst. Maar de checkbox hierboven wordt ten sterkste aangeraden.
Plaatsen van de bestelling
Hoe weet ik dat het voor de consument duidelijk was dat hij bij het plaatsen van de bestelling een
verplichting tot betaling op zich neemt?
Dit doet u door een betaalknop te voorzien bij het afronden van de bestelling, met hierin de tekst
“bestelling met betalingsverplichting”, of een andere duidelijke tekst zoals bijvoorbeeld “bestellen
en verder naar betaling”.
In het bestelmandje moet de consument alle producten en kosten kunnen zien.
Wat de betaling betreft, moeten er minstens twee mogelijkheden tot betaling zijn: Mastercard, Visa,
Paypal, bankoverschrijving…
Herroepingsrecht
Welke officiële overheidspagina kan ik gebruiken om de uitzonderingen op het herroepingsrecht
weer te geven?
Dit kan door te verwijzen naar de FOD Economie, of naar het Belgisch Staatsblad, waar de mogelijke
uitzonderingen in artikel VI. 53 van het wetboek economisch recht staan.
(http://economie.fgov.be/nl/binaries/Wetboek_van_economisch_recht_tcm325-232243.pdf)
Klachten
Moet ik het mogelijk maken om via meerdere kanalen klacht in te dienen?
Er moet minstens één gratis optie zijn, dat wil zeggen e-mail, een online klachtenformulier…
Telefonisch is ook mogelijk. Geld vragen voor een klantenservicenummer mag niet meer. Wanneer
een bestaande klant telefonisch contact opneemt over de overeenkomst, dan mag dit niet meer
kosten dan het lokale tarief.
Soort gesprek
Lokale gespreksafgifte
Gespreksafgifte binnen de toegangszone
Gespreksafgifte buiten de toegangszone
Set-up kosten (in €cent)
Piekuur - Daluur
0,314 - 0,164
0,443 - 0,232
0,568 - 0,298
Prijs per minuut (in €cent)
Piekuur - Daluur
0,514 - 0,270
0,727 - 0,381
0,932 - 0,489
Privacy
Moet ik mij registreren bij de Privacy Commissie?
U bent verplicht om de regels van de privacywetgeving in acht te nemen. Onder andere moet u
aangeven voor welke doeleinden u de persoonsgegevens verwerkt. U dient beveiligde databanken te
gebruiken voor het opslaan van persoonsgegevens in uw bezit.
Ondernemers zonder vaste vestiging in België die geen server met klantengegevens hebben op
Belgisch grondgebied vallen niet onder de privacywet. Deze moeten dus niet registratie aangaan.
De registratie is ook niet nodig wanneer de informatie van de consument enkel gebruikt wordt voor
de uitvoering van de overeenkomst. Dit betekent dus dat er geen databank van gegevens wordt
bijgehouden, de persoonlijke informatie van de consument wordt slechts eenmalig behandeld bij de
uitvoering van de bestelling.
Voor welke doeleinden mag ik gegevens van de consument gebruiken?
Dat mag enkel voor een aantal wettelijke gronden:
a) de betrokkene daarvoor zijn ondubbelzinnige toestemming heeft verleend, of
b) de verwerking noodzakelijk is voor de uitvoering van een overeenkomst waarbij de betrokkene
partij is of voor het nemen van precontractuele maatregelen naar aanleiding van een verzoek van de
betrokkene, of
c) de verwerking noodzakelijk is om een wettelijke verplichting na te komen waaraan de voor de
verwerking verantwoordelijke onderworpen is, of
d) de verwerking noodzakelijk is ter vrijwaring van een vitaal belang van de betrokkene, of
e) de verwerking noodzakelijk is voor de vervulling van een taak van algemeen belang of die deel
uitmaakt van de uitoefening van het openbaar gezag die aan de voor de verwerking
verantwoordelijke of de derde aan wie de gegevens worden verstrekt, drager is opgedragen, of
f) de verwerking noodzakelijk is voor de behartiging van het gerechtvaardigde belang van de voor de
verwerking verantwoordelijke of van de derde(n) aan wie de gegevens worden verstrekt, mits het
belang of de fundamentele rechten en vrijheden van de betrokkene die aanspraak maakt op
bescherming uit hoofde van de richtlijn, niet prevaleren.
U moet in uw privacy statement aangeven voor welke doeleinden gegevens worden gebruikt, wat in
de meeste gevallen enkel voor uitvoering van de overeenkomst is, en anders aangeven op welke
andere grond uit art. 7 hierboven u zich beroept.
Op welke manier zorg ik ervoor dat de consument zijn informatie kan zien?
Dit kan door een Profiel aan te maken met de gegevens van de consument, waar hij dan ook zijn
gegevens zelf kan aanpassen. Een andere mogelijkheid is dat de consument via mail laat weten dat
zijn gegevens gewijzigd moeten worden. U kan in de algemene voorwaarden vermelden dat de
consument via mail een overzicht van zijn gegevens kan aanvragen.
Moet ik een cookie statement hebben?
Hier bestaat discussie over, er is wetgeving maar de uitvoering laat te wensen over, waardoor er
duidelijkheid ontbreekt. Vooralsnog zeggen wij dus dat een cookie statement in principe niet
verplicht is in België. Wanneer u een statement wilt implementeren raden wij een pop-up balkje
boven of onderaan het scherm aan dat de consument kan weg klikken en op die manier aangeven
dat hij akkoord gaat.
E-mail
Mag ik commerciële e-mails sturen?
Commerciële e-mails zijn reclamemails, deze mogen gestuurd worden, maar onder voorwaarden: Er
moet een link tot uitschrijven in elke mail voorzien zijn.
Daarnaast is het ook het best dat de consument via een checkbox kan aanduiden dat hij
reclamemails wilt ontvangen, via opt-in of opt-out. Als u dit niet toepast moet u op z’n minst
vermelden dat er reclamemails zullen gestuurd worden.
Beveiligde verbinding
Wanneer is de verbinding veilig?
Dit kan door een SSL verbinding, dit zie je in de URL van de webpagina, er staat dan https of ssl.
Een andere optie is Iframe, dat is een beveiligd scherm dat zich opent in het bestaande scherm maar
dat is niet altijd te zien. Een webontwikkelaar kan u hierbij helpen.