Werkwijzen kwaliteitsmeting 27 Januari 2012 De VGN heeft onder

Werkwijzen
kwaliteitsmeting
27 Januari 2012
1
De VGN heeft onder haar leden een inventarisatie gehouden om een overzicht te krijgen van
bestaande werkwijzen voor het zichtbaar maken van kwaliteit. Het doel van deze
inventarisatie is tweeledig; kennisdeling enerzijds en input voor het vernieuwde
Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg anderzijds.
Kennisdeling
Om VGN-leden op de hoogte te brengen van elkaars werkwijzen om kwaliteit zichtbaar te maken, heeft
een groot aantal lidinstellingen via het VGN-ledennet één of meerdere vragenlijsten ingevuld. In de
bijlage treft u een totaaloverzicht van de geïnventariseerde werkwijzen als het gaat om
kwaliteitsmeting. Er heeft geen bewerking of beoordeling van de resultaten plaatsgevonden. Tevens is
niet gestreefd naar volledigheid. Om het zoeken te vergemakkelijken zijn de geïnventariseerde
werkwijzen ondergebracht in een aantal categorieën, te weten cliëntenraadpleging, evaluatie van zorg
en ondersteuning, Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg en overig. Ook wanneer een werkwijze specifiek
voor één bepaalde doelgroep is, wordt dit weergegeven.
Vernieuwd Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg
Het vaststellen van kwaliteit gebeurt in de vernieuwde werkwijze Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg
langs drie wegen. Daarom de keuze voor drie pijlers als het fundament van deze werkwijze:
Pijler 1: kerngegevens kwaliteit op organisatieniveau
Pijler 2: kerngegevens kwaliteit op cliëntniveau (2A) en cliëntervaringsgegevens (2B)
Pijler 3: gegevens over de relatie tussen cliënt en professional
In pijler 2B staat dus het meten van cliëntervaring centraal, gekoppeld aan de zorg- en
ondersteuningsplancyclus. Om cliëntervaring voor verbeterinformatie te meten, wordt gewerkt met een
waaier van cliëntervaringsinstrumenten, met per doelgroep de keuze uit een aantal instrumenten. De
uitkomsten van deze inventarisatie worden ook meegenomen bij de samenstelling van de waaier van
cliëntervaringsinstrumenten voor pijler 2B.
Met vragen en/of opmerkingen kunt u terecht bij mw. drs. M.E.A. (Maartje) Blom, [email protected],
030-2739653.
2
Overzicht organisaties
Abrona
Adelante
Adelante
Altrecht
Arduin
Arduin
ASVZ
Baalderborg Groep
Baalderborg Groep
Boogh
Boogh
Boogh
Boogh
Boogh
Boogh
Breidablick
Vilans
Eigen/overig (evaluatie)
CE
IDQOL
Personal Outcomes Scales (POS)
Alternatief voor Kwaliteitskader
Gehandicaptenzorg
Quick Scan
Eigen/overig (evaluatie)
Totale communicatie (E. Oskam, W. Scheres),
Ervaar het maar (T. Koeleman)
LSR
Thematisch (vervoer)
Thematisch (activiteiten)
Eigen/overig (cliëntenraadpleging)
Eigen/overig (evaluatie)
Eigen/overig (evaluatie)
Participerende observatie (‘Beelden van
kwaliteit’, H. Reinders, VU)
Cavent
Cavent
Cello
Perspectief
Perspectief
CTO Cello
De Eik
De Hartekampgroep
De Hartekampgroep
De Hartekampgroep
De Lichtenvoorde
De Zuidwester jeugdzorg
Dichterbij
Driestroom
C-toets OBC (Stichting Alexander)
Bureau Joha
Bureau Joha
Perspectief
Perspectief, LFB Onderling Sterk
Doelrealisatie via IJ-za
‘Ben ik tevreden?’ (M. Biene)
Eigen/overig (cliëntenraadpleging)
Esdégé-Reigersdaal
Esdégé-Reigersdaal
Esdégé-Reigersdaal
LSR
Perspectief
Participerende observatie (‘Beelden van
kwaliteit’, H. Reinders, VU)
Frion
‘Zeg het ons!’(LSR, LFB)
GGMD
Raad op Maat
’s Heeren Loo
’s Heeren Loo regio Emaus
’s Heeren Loo regio Polanen begeleiden
Heliomare
Humanitas DMH
Eigen/overig (evaluatie)
C-toets OBC (Stichting Alexander)
Focusgroep
Facit
C-toets VG
InteraktContour
LSR
3
JP van den Bent Stichting
JP van den Bent Stichting
Eigen/overig (cliëntenraadpleging)
Eigen/overig (cliëntenraadpleging)
Kempenhaeghe
Kempenhaeghe
Kentalis
Koninklijke Kentalis
Koninklijke Visio
Koninklijke Visio
Koninklijke Visio
Koninklijke Visio
Koninklijke Visio
Koraal Groep
‘Oog voor kwaliteit’ (W. Buntinx)
ZI aangepast
Eigen/overig (evaluatie)
Eigen/overig (cliëntenraadpleging)
LSR
Focusgroep
Thematisch
Methodische begeleiding (‘Kijk, zo kan het ook!’)
Inventarisatie tips en opmerkingen
Eigen/overig (cliëntenraadpleging)
Leekerweide
Lijn 5
Lijn 5
Ipso Facto
C-toets OBC (Stichting Alexander)
B-toets
Nieuw Woelwijck
NSDSK
NSWAC
Eigen/overig (evaluatie)
Eigen/overig (cliëntenraadpleging)
Eigen/overig (evaluatie)
Ons Tweede Thuis
ORO
Eigen/overig (cliëntenraadpleging)
‘Zeg het ons!’ (W. Buntinx, Vilans)
Pameijer
Pameijer
Pameijer
Pameijer
Pameijer
Pameijer
Philadelphia Zorg
Pluryn
PSW
C-toets OBC (Stichting Alexander)
Perspectief
Perspectief
E-health/Interhealth
CE en ZI
CE en ZI
Eigen/overig (cliëntenraadpleging)
Hannah-check
Eigen/overig (cliëntenraadpleging)
Queeste (Raphaëlstichting)
Trimbos
Raphaëlstichting
Raphaëlstichting
Reinaerde
Eigen/overig (evaluatie)
Enquête en interviews
Eigen/overig (cliëntenraadpleging)
Scorlewald
SDW
SDW
SGL
Sherpa
Sherpa
SIG
SIG
SIG
Siza
Medezeggenschap
Eigen/overig (cliëntenraadpleging)
Medezeggenschap
‘Zeg het ons!’ (LSR)
Perspectief
Eigen/overig (cliëntenraadpleging)
‘Zeg het ons!’ (LSR)
Eigen/overig (evaluatie)
Klachtenformulier
‘Dit vind ik ervan!’ (Bureau Artemea, W.
Buntinx, LOC Zeggenschap in Zorg, Rouma
Consult)
Eigen/overig (evaluatie)
Eigen/overig (cliëntenraadpleging)
S&L Zorg
Stg Pergamijn
4
Stichting
Stichting
Stichting
Stichting
Stichting
Stichting
Stichting
Stichting
Stichting
Syndion
AZZ
Dreei
Odion
Odion
Ons Bedrijf
Prisma
Radar
Urtica
Z.O.N.
Talant
Tjallingahiem
Tjallingahiem
Tragel
Triade
C-toets OBC (Stichting Alexander)
C-toets OBC (Stichting Alexander)
Eigen/overig (evaluatie)
Medezeggenschap
Eigen/overig (evaluatie)
Eigen/overig (cliëntenraadpleging)
Eigen/overig (cliëntenraadpleging)
LSR
CQ
Eigen/overig (evaluatie)
Vragenlijst waardering cliënten
Eigen/overig (evaluatie)
C-toets OBC (Stichting Alexander)
Eigen/overig (cliëntenraadpleging)
Onderzoek KwaliteitsErvaringen in de
Langdurende Zorg (OKE-LZ) (W. Buntinx)
Belevingsonderzoek/Perspectief
W. Buntinx
Onderzoek KwaliteitsErvaringen in de
Langdurende Zorg (OKE-LZ) (W. Buntinx)
Zonnehuizen
Zonnehuizen
Zozijn
Zozijn
C-toets OBC (Stichting Alexander)
CQ-index
Thematisch (veiligheid)
Eigen/overig (evaluatie)
5
Cliëntenraadpleging (zowel in- als externe cliëntenraadpleging, zowel het bevragen van cliënten zelf
als hun ouders/vertegenwoordigers)


Vilans
C-toets OBC (Stichting Alexander)




C-toets VG (Stichting Alexander, LSR)
B-toets
‘Zeg het ons!’ (LSR, LFB)
‘Zeg het ons!’ (LSR)

LSR

Perspectief

Bureau Joha



Facit
‘Ben ik tevreden?’ (M. Biene)
Focusgroep



Hannah-check
CQ
Thematisch


‘Zeg het ons!’, W. Buntinx, Vilans
‘Dit vind ik ervan!’ (Bureau Artemea, W. Buntinx,
LOC Zeggenschap in Zorg, Rouma Consult)
‘Oog voor kwaliteit’ (W. Buntinx)
Trimbos
Raad op Maat
Ipso Facto
Eigen/overig





Abrona
Stichting AZZ
Lijn5
Pameijer4
’s Heeren Loo regio Emaus
Stichting Dreei
De Eik
Tjallingahiem
Humanitas DMH
Lijn 5
Frion2
SGL
SIG
SIG2
SIG3
Boogh6
Esdégé-Reigersdaal2
InteraktContour
Koninklijke Visio3
Stichting Urtica
Cavent2
Cavent1
De Hartekamp Groep2
De Hartekamp Groep3
Heliomare
Dichterbij
’s Heeren Loo, regio Polanen begeleiden
Koninklijke Visio
Pluryn
Stichting Z.O.N.
Boogh4 (vervoer)
Boogh1 (activiteiten)
Koninklijke Visio1
Zozijn2 (veiligheid)
ORO
Siza
Kempenhaeghe1
Queeste (Raphaëlstichting)
GGMD
Leekerweide
Boogh3
JP van den Bent stichting2
JP van den Bent stichting1
Koninklijke Kentalis
NSDSK
Stg Pergamijn
PSW2
Reinaerde
SDW2
Tjallinga Hiem
Stichting Radar
6



CTO Cello
Belevingsonderzoek
IDQOL
Syndion
Philadelphia Zorg
Raphaëlstichting
Ons Tweede Thuis
Stichting Prisma
Sherpa
Koraal Groep
Driestroom
Cello
Triade
Altrecht
7
Evaluatie zorg en ondersteuning(splan) (zowel tussentijdse als eindevaluatie)

Perspectief



Perspectief, LFB Onderling Sterk
E-health/Interhealth
Eigen/overig
De Hartekamp Groep1
Esdégé-Reigersdaal1
Pameijer1
Pameijer3
Sherpa
Triade
De Lichtenvoorde
Pameijer10
Adelante1
Baalderborg Groep2
Boogh2
Boogh5
Kentalis2
Nieuw Woelwijck
NSWAC
Raphaëlstichting
S&L Zorg
’s Heeren Loo
SIG4
Stichting Odion2
Stichting Ons Bedrijf
Talant
Zozijn
Syndion
Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg


CE
CE & ZI

ZI aangepast
Adelante2
Pameijer2
Pameijer7
Kempenhaeghe2
Overig



Totale communicatie (E. Oskam, W. Scheres)
Ervaar het maar (T. Koeleman)
Participerende observatie (‘Beelden van kwaliteit’,
H. Reinders, VU)



Doelrealisatie via IJ-za
Methodische begeleiding (‘Kijk, zo kan het ook!’)
Medezeggenschap

Onderzoek KwaliteitsErvaringen in de Langdurende
Zorg (OKE-LZ) (W. Buntinx)





Klachtenformulier
Inventarisatie tips en opmerkingen
Personal Outcomes Scales (POS)
Alternatief voor Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg
Quick Scan
Baalderborg Groep1
Baalderborg Groep1
Breidablick
Esdégé-Reigersdaal3
De Zuidwester jeugdzorg
Koninklijke Visio2
Scorlewald
SDW1
Stichting Odion
Tragel
W. Buntinx
SIG5
Koninklijke Visio4
Arduin
Arduin2
ASVZ
8
Specifieke doelgroep
Veel van de geïnventariseerde werkwijzen zijn voor meerdere doelgroepen geschikt dan wel worden
voor meerdere doelgroepen gebruikt. Wanneer een werkwijze specifiek voor één bepaalde doelgroep
is, wordt deze hieronder genoemd.

VG

VG-volwassenen

LG-jeugd

LVG

LVG-jeugd

Gecombineerde visuele en verstandelijke
beperking-volwassenen




ZG-kind
NAH
LG
MVG

Epilepsie
Abrona
Arduin
Arduin2
Cavent2
Cavent1
Frion2
PSW2
SIG
SIG5
Stichting Leekerweide
Stichting Radar
Raphaëlstichting
Scorlewald
Stichting Z.O.N.
Adelante1
Adelante2
Stichting AZZ
Lijn5
’s Heeren Loo regio Emaus
Pameijer4
SIG4
Tjallinga Hiem
Stichting Dreei
De Eik
Koninklijke Visio1
Koninklijke Visio3
Koninklijke Visio4
NSDSK
Pluryn
SGL
SIG2
SIG3
Kempenhaeghe1
Kempenhaeghe2
Disclaimer
De Vereniging Gehandicaptenzorg Nederland heeft aan het opstellen van dit document de nodige zorg besteed. Desondanks is
het mogelijk dat dit document onvolledig is of onjuistheden bevat. De Vereniging Gehandicaptenzorg Nederland aanvaardt
daarvoor geen enkele aansprakelijkheid. De Vereniging Gehandicaptenzorg Nederland aanvaardt geen enkele aansprakelijkheid
voor schade, hoegenaamd ook, direct of indirect veroorzaakt door dit document.
9
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
Abrona, Huis ter Heide
Helena Neven, 0346359218, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)
 Wat is de naam van de werkwijze?
Cliëntenraadpleging Abrona.
 Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
Cliënten met een verstandelijke beperking midden/hoog niveau en belangenbehartigers van cliënten.
 Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
1 vragenlijst voor cliënten en 1 vragenlijst voor belangenbehartigers (gebaseerd op de benchmark
vragenlijst van 2004/2005 aangepast voor Abrona).
 Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
Communiceren met cliënten, belangenbehartigers, Cliënten- en Familieraad, medewerkers van Abrona,
Werven en trainen van Interviewers, Bestanden van Cliënten en Belangenbehartigers aanleveren zodat
Vilans daar een selectie uit kon maken, Verzenden van vragenlijsten naar Cliënten en
Belangenbehartigers, Ontvangen van de vragenlijst en doorsturen naar Vilans, Rapport analyseren en
een Presentatie samenstellen tbv Intern gebruik, inclusief Presentatie verzorgen.
 Wie voert deze activiteiten uit?
Kwaliteitsfunctionaris (voorheen beleidsmedewerker)
 Wat is de rol van de cliënt?
Beantwoorden van de mondeling of schriftelijk gestelde vragen.
 Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
Ja, van een getrainde interviewer (eigen Abrona-personeel, NIET werkzaam met betreffende cliënt.
 Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
In het onderzoek worden er zowel aan de cliënt als aan de belangenbehartiger een aantal vragen
gesteld over het Ondersteuningsplan.
 Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
Om het onderzoek te organiseren/begeleiden ongeveer 35 werkdagen van de beleidsmedewerker
(exclusief inzet extern bureau en interviewers). Looptijd onderzoek ongeveer 4 maanden.
 Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
Extern bureau ong. 25.500.
Intern ong. 16.000.
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? Ja, Vilans.
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? Nee.
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? Sinds 2005 voor 2000 cliënten.
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? Ja.
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? Ja, richting Zorgkantoor (eis van het
zorgkantoor).
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? Ja, indien gewenst.
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? Nee.
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? Vragenlijsten (interne
documentatie).
10
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
Adelante1, Stichting woon- en zorgvoorzieningen voor Jeugdigen 2,
Onderstestraat 29
D. Stahlmann, 0455282029, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)
 Wat is de naam van de werkwijze?
Evaluatie tijdens en bij afsluiting van het primiare proces.
 Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
Lichamelijk gehandicapte kinderen en jongeren.
 Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Vast onderdeel van Individueel ondersteuningsplan.
 Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
Mondeling onderhoud
 Wie voert deze activiteiten uit?
Begeleider met cliënt en/ of diens wettelijk vertegenwoordiger.
 Wat is de rol van de cliënt?
Actief betrokken, afhankelijk van de (kalender) leeftijd.
 Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
De begeleider heeft een gesprek met de cliënt.
 Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
Leidend. De hierin vastgelegde afspraken worden geëvalueerd op inhoud en wijze van uitvoering. Er
wordt nagegaan of de doelen zijn behaald en welke vervolgacties nodig zijn.
 Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
Gesprekstijd: 45 minuten.
Uitwerktijd: 30 minuten.
 Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
Kosten uitgedrukt in tijd. Tijd behoort tot indirectie zorgtijd.
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? Nee.
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? nee
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten?
Al zeer geruime tijd (meer dan 10 jaar) bij alle cliënten.
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? ja, individuele/cliëntgerichte informatie.
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? Nee.
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? Ja.
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? Nee.
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? Beperkt.
11
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
Adelante2, Stichting woon- en zorgvoorzieningen voor Jeugdigen,
Onderstestraat 29
D. Stahlmann, 0455282029, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)
 Wat is de naam van de werkwijze?
Cliënttevredenheidsonderzoek.
 Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
Lichamelijk gehandicapte kinderen en jongeren.
 Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Schriftelijke vragenlijst opgesteld op basis van het kwaliteitskader gehandicaptenzorg.
 Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
Vragenlijst opstellen, versturen.
Vragenlijst invullen.
Geretourneerde vragenlijsten verzamelen, analyseren, rapporteren.
 Wie voert deze activiteiten uit?
Beleidsmedewerker kwaliteit.
Cliënt en/ of diens wettelijk vertegenwoordiger.
 Wat is de rol van de cliënt?
Invullen van vragenlijsten.
 Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
Op vraag van begeleider.
 Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
Niet. Het is een algemeen onderzoek geweest.
 Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
Voorbereidingstijd: 8 uur.
Invultijd cliënt: 30 minuten.
Administratieve en analysetijd: 8 uur.
 Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
Kosten uitgedrukt in tijd en administatieve kosten. Tijd behoort tot indirectie zorgtijd (niet declarabel).
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? Nee.
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? Nee.
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? Is éénmalig gebruikt in 2008.
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? Beperkt. Doelen, normen en Prestatie indicatoren uit
Kwaliteitskader is niet altijd geschikt voor onze doelgroep.
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? Ja, t.b.v. zorginkoop zorgkantoor.
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? Ja.
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? Nee.
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? Ja. Deel schriftelijk.
Deel mondeling.
12
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
Stichting Agogische Zorgcentra Zeeland (AZZ), Middelburg
B. Cleutjen, 0118635510, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)
 Wat is de naam van de werkwijze?
C-toets van Stichting Alexander is door AZZ gebruikt in 2008 voor totale clientpopulatie, inclusief JLVG. AZZ participeert momenteel in de ontwikkeling van een C-toets specifiek voor deze doelgroep
door VOBC/LVG en Stichting Alexander.
 Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
C-toets is in 1e instantie ontwikkeld voor geïndiceerde jeugdzorg. Nu dus specificatie i.o. voor J-LVG.
 Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Vragenlijsten voor jongere 12+ en ouders.
 Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
Afname vragenlijst (mondeling, telefonisch of schriftelijk).
Verzamelen resultaten.
 Wie voert deze activiteiten uit?
In 2008 is dit door AZZ uitbesteed aan extern bureau i.v.m. de omvang van de werkzaamheden.
 Wat is de rol van de cliënt?
Vraagbeantwoording.
 Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
Persoonlijk begeleider van cliënt kon in 2008 jongere helpen bij invullen, denk aan
vraagverduidelijking.
 Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
Geen, het betreft een algemeen cliënttevredenheidsonderzoek.
 Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
Werkzaamheden zijn in 2008 uitbesteed aan extern bureau vanwege omvang onderzoek (1.500
adressen).
 Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
In 2008 ca. 8.000 euro. Uitvoering in 2010/11 van de C-toets specifiek voor J-LVG zal ca. 5.000 euro
kosten
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? VOBC/LVG (en daarin participerende instellingen)
Stichting Alexander.
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? Stichting Alexander.
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? AZZ doet elke 2 jaar algemeen
clienttevredenheidsonderzoek. In 2008 voor de 1e keer. In 2010/11 voor de 2e keer met de specifieke
lijst voor J-LVG.
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? Ja
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? Ja
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? Ja, via Stichting Alexander.
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? Zie Stichting Alexander.
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? Zie Stichting Alexander.
13
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
Stichting Arduin, Middelburg
Dr. J.H.M. van Loon, 0118-434502, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)
 Wat is de naam van de werkwijze?
Personal Outcomes Scale (POS)
 Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
Mensen met een verstandelijke beperking
 Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
De POS is een instrument om Kwaliteit van Bestaan te meten, ontwikkeld op basis van het Model voor
Kwaliteit van Bestaan van Schalock en Verdugo (2002): drie factoren, acht domeinen en indicatoren.
Er worden per domein 6 items aan de orde gesteld, te beantwoorden m.b.v. een driepunts Likertschaal. De POS heeft twee subschalen: één voor een interview met de persoon zelf of een proxy
(Zelfbeoordeling), en één voor een interview óver de kwaliteit van bestaan van de persoon
(Geobjectiveerde Beoordeling), doorgaans met een professional. De interviews worden gehouden door
een getrainde en gecertificeerde interviewer.
 Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
Twee interviews per cliënt: één interview met de persoon zelf of een proxy (Zelfbeoordeling), en één
interview óver de kwaliteit van bestaan van de persoon (Geobjectiveerde Beoordeling), doorgaans met
een professional.
 Wie voert deze activiteiten uit?
De interviews worden gehouden door een getrainde en gecertificeerde interviewer
 Wat is de rol van de cliënt?
De cliënt wordt geïnterviewd.
 Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
De cliënt kan zich bij het interview laten bijstaan door een vertrouwde persoon.
 Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
De uitkomsten van de POS dienen mede ter verbetering van het ondersteuningsplan.
 Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
Ongeveer anderhalf uur per interview.
 Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? De auteurs van de POS zijn dr. J. van Loon, Prof. Dr.
Robert Schalock, prof. Dr. Geert Van Hove en Claudia Claes, lic.
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? Inmiddels is de POS op diverse plaatsen toegepast. Er is een Taiwanese vertaling
gepubliceerd, een Duitse vertaling is bijna gereed en inmiddels al geprobeerd, en er zijn Italiaanse,
Catalaanse en Ijslandse vertalingen in de maak.
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? Sinds 2008. Bij Arduin worden alle 24uurs cliënten elke anderhalf jaar geïnterviewd. In totaal zullen zo’n 800 personen zijn geïnterviewd.
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? Zeker
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? Ja
14
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? Ja
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? Ja, in de Nederlandse situatie: interviewers
dienen door Sytes ( i.s.m. Arduin) te worden getraind. In Vlaanderen nemen de Hogeschool en
Vakgroep Orthopedagogiek deze taak.
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal?
 Van Loon, J, Van Hove, G., Schalock, R. & Claes, C. (2008). Persoonlijke Ondersteuningsuitkomsten
Schaal. Schaal voor de beoordeling van de individuele kwaliteit van bestaan. Antwerpen-Apeldoorn:
Garant.
 Claes, C., Van Hove, G., van Loon, J., Vandevelde, S., Schalock, R.L. (2010). Eight principles for
assessing quality of life-related personal outcomes. Social Indicators Research, 98 (1), 61-72.
 Van Loon,J., Claes, C., Van Hove, G., Schalock, R. (2010). De Ontwikkeling van de
Persoonsgerichte Ondersteuningsuitkomsten Schaal (POS). Nederlands Tijdschrift voor de Zorg aan
mensen met verstandelijke beperkingen, vol. 36, nr. 3, 180-196.
15
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
Stichting Arduin2, Middelburg
Dr. J.H.M. van Loon, 0118-434502, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)
 Wat is de naam van de werkwijze?
Een alternatief voor de Kwaliteitsindicatoren Gehandicaptenzorg
 Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
Mensen met een verstandelijke beperking
 Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Vragenlijst, ontwikkeld op basis van de 9 criteria van het EFQM-framework (het EFQM Excellence
model van de European Foundation for Quality Management), gecombineerd met het model voor
Kwaliteit van Bestaan van Schalock en Verdugo, plus de 4 extra thema’s zoals genoemd in het
Kwaliteitskader van de VGN. Concreet worden kwaliteitsindicatoren benoemd voor elk van de 5 criteria
met basisvereisten en 4 resultaatscriteria van het EFQM Model.
 Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
Invullen vragenlijst waarbij de meeste informatie uit de reeds in een organisatie vastgelegde
bestanden valt te halen (m.n. cliëntadministratie en personeelsadministratie).
 Wie voert deze activiteiten uit?
Medewerker van de organisatie
 Wat is de rol van de cliënt?
nvt
 Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
nvt
 Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
Het is een wezenlijke vraag in deze vragenlijst of er voor elke cliënt sprake is van een Individueel
Ondersteuningsplan, gebaseerd op de (vastgelegde) wensen, doelen en perspectieven én op de
(gemeten) ondersteuningsbehoefte van de persoon.
 Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
Is geheel afhankelijk van in hoeverre een organisatie z’n administratie heeft geautomatiseerd.
 Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
Kost niets extra bovenop de tijd die het kost om in te vullen.
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? Claudia Claes, Hogeschool en Universiteit Gent, en
prof. Robert Schalock denken mee in de ontwikkeling van deze methodiek.
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? Deze methodiek wordt momenteel doorontwikkeld / gefinetuned samen met collega’s
van meerdere zorgaanbieders en kenniscentra in Nederland
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? Moet nog geïmplementeerd worden.
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? Ja!
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? Ja!
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? Ja
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? Aansluiting bij de visie op Kwaliteit van
Bestaan
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? Momenteel nog slechts
een eigen tekst
16
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
Baalderborg Groep 2, Hardenberg
Marianne van Beek, 0523287100, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)
 Wat is de naam van de werkwijze? Methodiek ondersteuningsplannen.
 Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
Alle cliënten.

Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Format voor jaarrapportage en notulen ondersteuningsplanbespreking en een toelichting hierbij.

Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
Beschrijven van vastgestelde items m.b.t. tevredenheid van cliënt en/of vertegenwoordiger m.b.t.
kwaliteit van de zorg- en dienstverlening in het algemeen en zeggenschap/voeren van eigen regie in
het bijzonder.
Bij de aanpassing van de methodiek voor het opstellen en evalueren van ondersteuningsplannen
hebben we deze items als zgn. verplicht veld ingevoerd. Deze vragen moeten beantwoord worden in de
jaarrapportage en aan de orde gesteld worden in de ondersteuningsplanbespreking.

Wie voert deze activiteiten uit?
Persoonlijk begeleider (jaarrapportage) en coördinator (ondersteuningsplanbespreking).

Wat is de rol van de cliënt?
De cliënt wordt bevraagd op zijn visie op genoemde items, hoe tevreden hij is over de zorg in het
algemeen en de mate van zeggenschap in het bijzonder. Wanneer de cliënt niet in staat is deze vragen
te beantwoorden, worden ze voorgelegd aan de vertegenwoordiger van de cliënt.

Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
Ja, van zijn persoonlijk begeleider die indien nodig helpt te verwoorden wat de cliënt zeggen wil.
Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze? Het is een onderdeel van de methodiek
opstellen en evalueren van het ondersteuningsplan.
Uitkomsten van de tevredenheidsmeting en eventueel daaruit volgende acties/ondersteuning, worden
opgenomen in het ondersteuningsplan.

Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
Geen extra tijd.

Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
Geen extra kosten.
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? Nee.
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? Nee.
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? De -op onderdelen- nieuwe methodiek
voor ondersteuningsplannen wordt gebruikt sinds januari 2010.
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? Jazeker, maar dit is nog in ontwikkeling gezien de korte
tijd dat we met deze methodiek werken. De verbeterinformatie staat expliciet vermeld in de notulen
van de ondersteuningsplanbespreking en wordt verzameld op een daartoe ontwikkeld
inventarisatieformulier. Deze informatie vormt input voor het werkoverleg van teams, met
regiomanager en voor de jaarlijkse management review.
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? In de toetsing van het kwaliteitsbeleid
via externe audits.
17
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
Baalderborg Groep, Hardenberg
M.van Beek, 0523287100, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)

Wat is de naam van de werkwijze?
Totale communicatie van Esther Oskam en Wilma Scheres.
Ervaar het maar van Thyra Koeleman

Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
Cliënten met een (zeer) ernstige verstandelijke beperking en/of meervoudige beperking die zelf niet
verbaal kunnen duidelijk maken wat ze vinden, willen en voelen. Sinds kort worden beide methodieken
ook gebruikt bij kinderen met een A.S.S.

Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Een communicatieprofiel. Dat ingevuld wordt voor een cliënt. Door heel gericht te kijken en te luisteren
naar de cliënt wordt informatie verzameld over alle aspecten van communicatie van en met de cliënt.
Hoe maakt hij iets duidelijk, via welke zintuigen neemt de cliënt het beste/prettigste informatie op, hoe
laat hij blijken waar hij blij en tevreden mee is, hoe uit hij ongenoegen, etc.

Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
Invullen van het communicatieprofiel.

Wie voert deze activiteiten uit?
(persoonlijk) Begeleider in overleg met familie/verwanten, begeleidend multidisciplinair team.

Wat is de rol van de cliënt? De cliënt heeft geen actieve rol.

Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie? N.v.t.

Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
Uitkomsten van het communicatieprofiel worden vertaald in ondersteuningsactiviteiten opgenomen in
het ondersteuningsplan. Bij deze activiteiten wordt de methodiek Ervaar het maar van Thekla gebruikt.

Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
Ca. een uur per cliënt.

Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
Invullen en bespreken gebeurt binnen reguliere overleg/overhead tijd. Soms worden extra
besprekingen gepland om het communicatieprofiel te bespreken.
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? Nee.
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? Nee. De orthopedagoog van ons kinderdagcentrum heeft een opleiding communicatie
gevolgd en begeleid de invoering en uitvoering van deze methodiek.
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? Ca. een jaar in het kinderdagcentrum,
ca. 20 cliënten.
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? De methodiek.
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? Nee.
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? Uiteraard.
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? Het verdient aanbeveling een cursus te
volgen in het gebruik van de methodieken Totale Communicatie en Ervaar het Maar.
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? Koeleman, T. Basisboek
Ervaar het maar (alleen verkrijgbaar als cursusmateriaal). Oskam & Scheres, Totale Communicatie
ISBN 90 352 1724 1 - Uitgeverij Elsevier.
18
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
Boogh 2, Harmelen
R. Huijsmans, 0348442466, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)

Wat is de naam van de werkwijze?
Individueel evaluatiegesprek ondersteuningsplan.

Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
LG en/of NAH.

Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Evaluatieverslag.

Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
Gesprek plannen, voorbereiden, actualiseren risico-inventarisatie cliënt, gesprek en verslaglegging,
ondertekening en opvolging acties.

Wie voert deze activiteiten uit?
Medewerker.

Wat is de rol van de cliënt?
Voorbereiden gesprek, info verstrekken tijdens gesprek en ondertekenen evaluatieverslag.

Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
Indien gewenst kan cliënt ondersteund worden bij het gesprek, indien wettelijk vastgelegd is er
ondersteuning van mentor/curator.

Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
Verslag is onderdeel van ondersteuningsplan. Ook worden opnieuw afspraken en doelen vastgesteld.

Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
Evaluatiegesprek vindt 1x/2 jaar plaats.
Op jaarbasis kost het ongeveer 1500 uur

Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
Kosten per jaar ongeveer 35.000 Euro.
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? Eisen vanuit externe partijen zijn verwerkt in de
werkwijze.
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? Nee.
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? Sinds ongeveer 8 jaar gebruikt, nu voor
850 cliënten.
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? Verbetering van dienstverlening aan individuele cliënt en
de dienstverleningsvorm.
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? Nee.
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? Ja.
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? Zorgvuldig omgaan met de ter beschikking
gestelde informatie en melden zodra informatie gebruikt wordt.
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? Notitie
dienstverleningsovereenkomst en ondersteuningsplan; jan. '10; kwaliteitsfunctionaris.
19
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
Boogh 3, Harmelen
R. Huijsmans, 0348442466, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)

Wat is de naam van de werkwijze?
Intern tevredenheidsonderzoek.

Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
LG en/of NAH.

Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Methodiek en vragenlijst.

Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
Opstellen, invullen, verwerken vragenlijst en opvolgen evt. verbeteracties.

Wie voert deze activiteiten uit?
Cliënten, met ondersteuning van medewerker, uitslag wordt besproken met regiomanager,
cliëntenraad en kwaliteitscommissie.

Wat is de rol van de cliënt?
De opzet is dat het onderzoek voor en door cliënten wordt gemaakt.

Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
Ja, waarnodig ondersteuning door cliënten of medewerker.

Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
N.v.t.

Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
Het intern tevredenheidsonderzoek vindt 1x/ 2 jaar plaats.
Op jaarbasis kost het ongeveer 150 uur.

Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
Kosten per jaar ongeveer 3.500 Euro.
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? Bij het oorspronkelijke interne
tevredenheidsonderzoek is het LSR betrokken geweest.
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? Nee.
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? Sinds ongeveer 10 jaar. Nu voor
ongeveer 750 cliënten.
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? Ja, veelal lokale verbeteracties, soms stichtingsbreed door
bespreking van uitslag in kwaliteitscommissie (leden vanuit alle locaties).
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? Nee.
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? Ja
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? Zorgvuldig omgaan met de ter beschikking
gestelde informatie en melden zodra informatie gebruikt wordt
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal?
Tevredenheidsonderzoek cliënten activiteitencentra; febr. '07; kwaliteitsfunctionaris.
20
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
Boogh 4, Harmelen
R. Huijsmans, 0348442466, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)

Wat is de naam van de werkwijze?
Vervoersenquête.

Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
LG en/of NAH.

Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Enquête.

Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
Opstellen, invullen, verwerken, bespreken uitkomsten enquete en opstellen evt. verbeterplannen

Wie voert deze activiteiten uit?
Regiomanager is verantwoordelijk.

Wat is de rol van de cliënt?
Enquete invullen alle clienten die gebruik maken van door Boogh geregeld vervoer en uitkomsten
worden met clientenraad besproken.

Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
Als de client behoefte aan ondersteuning heeft wordt deze geboden door een medewerker.

Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
Geen.

Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
Ongeveer 20 uur (1x/ 2 jaar).

Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
Ongeveer 700 Euro.
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? Nee.
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? Nee.
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? Sinds ongeveer 10 jaar, voor ongeveer
500 clienten.
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? Ja, uitslagen worden intern met de clientenraad besproken
en extern met de betreffende taxibedrijven, waaruit verbeterplannen kunnen volgen.
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? Nee.
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? Ja.
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? Zorgvuldig omgaan met ter beschikking
gestelde informatie en melden zodrag informatie gebruikt wordt.
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? Neem contact op met
Boogh.
21
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
Boogh 5, Harmelen
R. Huijsmans, 0648442466, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)

Wat is de naam van de werkwijze?
Vertrek gesprek.

Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
LG en/of NAH.

Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Vertrekformulier, jaarregistratie.

Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
Gesprek met client en verslaglegging, jaarlijks overzicht vertrokken clienten opstellen en bespreken in
team, clientenraad en kwaliteitscommissie.

Wie voert deze activiteiten uit?
Medewerker.

Wat is de rol van de cliënt?
Info aanleveren tijdens vertrekgesprek.

Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
Indien client dit wenst.

Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
Input voor het gesprek (wat waren doelen, verwachtingen).

Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
Gemiddeld 2 uur per client (incl. bespreking in team, clientenraad en analyse kwaliteitscommissie).

Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
Afhankelijk van de hoeveelheid vertrokken clienten per jaar.
Gemiddeld 50 Euro per client.
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? Nee.
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? Nee.
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? Ongeveer 15 jaar.
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? Ja, veelal locale verbetersuggesties, maar door analyse in
kwaliteitscommissie ook stichtingsbrede verbetersuggesties.
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? Ja.
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? Ja.
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? Zorgvuldig omgaan met de ter beschikking
gestelde informatie en melden zodra informatie gebruikt wordt.
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? Handleiding vertrek
clienten; kwaliteitsfunctionaris; 2009.
22
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
Boogh 6, Harmelen
R. Huijsmans, 0348442466, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)

Wat is de naam van de werkwijze?
Extern clienttevredenheidsonderzoek.
Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
LG en/of NAH.

Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Vragenlijst en groepsinterviews.
Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
Mede opstellen vragenlijst, invullen vragenlijst, groepsinterviews en uitkomsten terugkoppelen en evt.
actieplan uitzetten.

Wie voert deze activiteiten uit?
Kwaliteitsmedewerker, medewerker activiteiten en externe medewerker.

Wat is de rol van de cliënt?
Invullen vragenlijst.

Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
Indien gewenst, kan gezamenlijk vragenlijst ingevuld worden tijdens groepsinterviews

Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
Geen.

Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
1x per 3 jaar extern onderzoek voor Boogh.
Ongeveer 50 uur voor medewerkers.

Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
Ongeveer 1.500 Euro interne kosten.
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? Ja, LSR.
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? Ja, LSR.
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? Sinds ongeveer 10 jaar.
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? Ja.
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? Ja.
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? Overleg met LSR.
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? Overleg met LSR.
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? Overleg met LSR.
23
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
Boogh, Harmelen
Rian Huijsmans, 0348442466, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)

Wat is de naam van de werkwijze?
Methodiek Boogh Activiteiten.

Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
LG en/of NAH.

Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Activiteitenenquete, doelstellingbeschrijving, tussen- en eindevaluatie, activiteitenbegroting.
Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
Activiteitenenquete, programma opstellen, doelstellingbespreking, 2 evaluaties en opstellen van
activiteitenbegroting.

Wie voert deze activiteiten uit?
Medewerker in samenwerking met client.

Wat is de rol van de cliënt?
Invullen enquete, lid programmacommissie, actief deelname aan doelstellingbespreking van activiteit,
info aanleveren bij evaluaties, wensen t.a.v begroting kenbaar maken.

Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
Ja, afhankelijk van ondersteuningsvraag client, kan client ondersteuning krijgen van medewerker.

Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
Evt. individuele doelen t.a.v. activiteit worden opgenomen in ondersteuningsplan.

Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
De methodiek is de basis van het activiteitenprogramma en kost derhalve ook veel tijd. De cyclus van
deze methodiek wordt jaarlijks 2-maal doorlopen. De werkwijze is noodzakelijk om de client
daadwerkelijk centraal te stellen.

Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
Voor de organisatorische en controlerende taken zullen de kosten ongeveer 300.000 Euro bedragen.
De dagelijkse uitvoer binnen de activiteiten is hierin niet opgenomen.
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? Nee.
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? Nee.
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? Sinds 33 jaar, verfijning heeft in de loop
der jaren plaatsgevonden. Op dit moment voor 850 clienten.
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? Ja, 2 jaarlijks wordt door deze werkwijze het
activiteitenaanbod verfijnd en/of doorontwikkeld.
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? Nee.
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? Ja
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? Zorgvuldig omgaan met de ter beschikking
gestelde informatie en melden zodra informatie gebruikt wordt.
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? Methodiekbeschrijving
Boogh Activiteiten; okt. '09; coordinerend begeleider.
24
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
Breidablick, Middenbeemster
M.Boesten, 0725099011, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)

Wat is de naam van de werkwijze?
Participerende observatie (is nog in onderzoek bij Hans Reinders). Er loopt een pilot op Breidablick en
er lopen een aantal andere onderzoeken.Resultaten zijn interessant.

Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
Alle groepen.

Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Obsereren.
Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
Participerende observatie.

Wie voert deze activiteiten uit?
Getrainde medewerker.

Wat is de rol van de cliënt?
Gewoon zichzelf zijn.

Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
Nee.

Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
Nog niet bekend.

Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
Nog niet bekend.

Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
Nog niet bekend.
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? De VU (Hans Reinders)
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? Nog niet bekend.
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? Nog in pilot-fase.
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? Ja.
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? Nog niet.
Beschikbaarheid interne werkwijze
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? Nog niet.
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? Nog niet bekend.
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? Op te vragen bij Hans
Reinders.
25
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
Cavent 2, Oud-Beijerland
N. Luitwieler, 0186636100, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)

Wat is de naam van de werkwijze?
Via de organisatie Perspectief (kenniszentrum voor Inclusie en Zeggenschap).

Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
Clienten van een woonvoorziening?GVT die eenvoudig gesproken taal begrijpen.

Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Interviews.

Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
Interviews.

Wie voert deze activiteiten uit?
Medewerkers van Perspectief.

Wat is de rol van de cliënt?
Beantwoord de vragen.

Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
Ja als client het wilde was of de begleider of de ouder erbij.

Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
Geen.

Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
30 minuten.

Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
-Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? Nee.
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? Zie boven: Perspectief.
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? 2 jaar.
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? Ja.
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? Ja.
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? Ja.
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? Ja.
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? Informatie bij
Perspectief.
26
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
Cavent, Oud-Beijerland
N. LUitwieler, 0186636100, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)

Wat is de naam van de werkwijze?
Uitgevoerd door de organisatie Perspectief

Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
Clienten van woonvoorzieningen/GVT.

Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Gesprekken.
Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
Interviews.

Wie voert deze activiteiten uit?
Onderzoekers van Perspectief.

Wat is de rol van de cliënt?
Beantwoord de vragen.

Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
Indien de client dat wil is een begeleider of een ouder erbij.

Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
Geen.

Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
30 minuten.

Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
3.500 Euro.
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? Perspectief Kenniscentrum voor Inclusie en
Zeggenschap.
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? Perspectief.
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? 2 jaar
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? Ja
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? Ja
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? Ja
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? Nee.
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? Informatie bij
Perspectief op te vragen.
27
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
De Hartekamp Groep 2, Heemstede
Hans Gunsing, 0235101419, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)

Wat is de naam van de werkwijze?
Externe evaluatie.

Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
Vragenlijsten zijn gemaakt voor ouders van kinderen die gebruik maken van vakantie dagopvang,
naschoolse opvang, zaterdag opvang.

Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Een gestructureerde vragenlijst.

Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
Invullen van de vragenlijst.

Wie voert deze activiteiten uit?
De ouders van de clienten.

Wat is de rol van de cliënt?
Geen.

Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
n.v.t.

Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
Geen.

Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
Het invullen van de vragenlijsten kost de ouders 10 minuten.

Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
Onbekend bij invuller.
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? Bureau Joha.
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? Nee.
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? In 2010 voor 103 ouders.
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? Ja.
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? Ja.
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? Ja
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? ?
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? ?
28
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
De Hartekamp Groep 3, Heemstede
Hans Gunsing, 0235101419, h.gunsing@DeHartekampGroep
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)

Wat is de naam van de werkwijze?
Externe evaluatie.

Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
Vragenlijsten zijn gemaakt voor ouders van kinderen(0-4 jaar) die gebruik maken van vroeghulp.

Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Een gestructureerde vragenlijst.

Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
Invullen van de vragenlijst.

Wie voert deze activiteiten uit?
De ouders van de clienten.

Wat is de rol van de cliënt?
Geen.

Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
n.v.t.

Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
Geen.

Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
Het invullen van de vragenlijst kost de ouders 10 minuten.

Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
Onbekend.
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? Bureau Joha.
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? Nee.
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? In 2009 voor 33 ouders.
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? Ja.
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? Ja.
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? Ja.
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? ?
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? ?
29
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
De Hartekamp Groep, Heemstede
Hans Gunsing, 0235101419, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)

Wat is de naam van de werkwijze?
Externe evaluatie.

Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
Alle doelgroepen.

Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Persoonlijke observatie en toetsing aan indicatoren.

Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
Gesprekken met en participatie in het dagelijks leven van clienten en zijn omgeving.

Wie voert deze activiteiten uit?
Externe onderzoekers.

Wat is de rol van de cliënt?
Gesprekspartner en deelgenoot.

Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
Van begeleiders.

Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
Wordt mogelijk ingezien.

Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
4 dagen per onderzochte locatie (12 clienten) incl. voorbereiding en nabespreking.

Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
6.500,- per locatie.
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? Nee, werkwijze ligt vast.
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? Onderzoeksbureau Perspectief.
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? M.i.v. 2010 voor 24 clienten.
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? Onderzoek moet nog plaatsvinden.
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? Ja.
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? Ja.
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? Organisatie zorgt voor de
randvoorwaarden.
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? Website bureau
Perspectief.
30
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
De Zuidwester jeugdzorg, Etten-Leur
Sylvierra Vermeule, 0765014992, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)

Wat is de naam van de werkwijze?
Doelrealisatie via IJ-za.

Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
Jeugdzorg clienten en AWBZ clienten.

Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Doelen vanuit het hulpverleningsplan worden in ij-za gescoord. Daarnaast is er ook bij elk half jaar een
clienttevredenheidstoets.

Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
De doelen worden gescoord.

Wie voert deze activiteiten uit?
De client, ouders en zorguitvoerder vullen de scorelijsten in.

Wat is de rol van de cliënt?
De client geeft zelf aan of hij/zij vindt dat doelen behaald zijn en of doelen aangepast moeten worden,
zodat ze wel haalbaar zijn.
Client staat centraal in de zorgverlening.

Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
Indien nodig krijgt hij/zij hulp van een persoon die dicht bij hem staat.

Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
Het ondersteuningsplan is bij ons het modulaire plan dat onder het hulpverleningsplan hangt. Modulair
worden doelen verder uitgewerkt en werkbaar gemaakt. Dit wordt samen met de client gedaan.

Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
Dit is moeilijk in te schatten, daar elke client zijn eigen zorgvragen heeft en de een ze heel helder voor
zich heeft en een ander vindt het moeizamer. In het laatste geval zal hier meer tijd voor nodig zijn.

Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
Nee, daar heb ik geen inzage in.
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? Andere zorgaanbieders die ook met IJ-za werken zijn
betrokken in de ontwikkeling van het product. Naar ik meen zijn er ook externe partijen bij betrokken,
maar het zorgkantoor niet. Bij de jaarlijkse controle van het zorgkantoor krijgen we wel tips om bv het
hulpverleningsplan (wat in het ij-za systeem zit) te verbeteren.
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? Weet ik niet.
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? 1.300 clienten, 4 jaar.
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? Ja, uit het systeem kunnen we de resultaten van de
doelrealisatie halen.
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? Ja.
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? De werkwijze wordt bij andere ij-za partners ook
gehanteerd, maar wij kunnen geen clientinfo uitwisselen.
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? Ik weet niet wat met de vraag bedoeld
wordt.
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? Alles
31
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
Dichterbij, Gennep
Carien van Oorsouw, 0624981621, [email protected]
Volledige naam (en afkorting)
Eigenaar
In gebruik sinds
Referenties/documentatie
Voorwaarden voor gebruik
‘Ben ik tevreden?’ (BIT)
Dr. Martha van Biene mld., VAN BIENE Expertise in
organisatieleren bij sociale vernieuwing.
Maart 2010
Biene, M. van (2005). Wederkerig leren. Onderzoek
naar georganiseerde leerondersteuning voor mensen
met een verstandelijke beperking én professionals.
Delft, Eburon (proefschrift UU)
Schalock, R.L. et al. (2002). Handbook of quality of
life for human service practioners. Washington:
American Association on mental Retardation.
Clandinin, D.J., & Connelly, F.M. (2000). Narrative
Inquiry. Experience and story in qualitative
research. San Francisco: Jossey-Bass Publishers.
Hoek, I en Prince, A. (2011). Handreiking ‘Ben ik
tevreden?’
Film van 2 cliëntervaringsgesprekken
Brochure: ‘Ben ik tevreden?’
Notitie ‘Ben ik tevreden?’
Notitie sturingsinformatie uit ‘Ben ik tevreden?’
www.vanbiene.nl
Professionele en zorgvuldige inbreng van het
instrument in de organisatie door een op maat
vervaardigd trainingsprogramma door bureau VAN
BIENE
Achtergrond van het instrument
Domeinen Kwaliteit van bestaan
Domeinen zorgvoorwaardelijke thema’s
Conceptueel kader
Doel
Cliënten op wie van toepassing
x lichamelijk welbevinden
x psychisch welbevinden
x inter-persoonlijke relaties
x deelname aan de samenleving
x persoonlijke ontwikkeling
x materieel welzijn
x zelfbepaling
x belangen
o zorgafspraken en ondersteuningsplan
o cliëntveiligheid
o kwaliteit van medewerkers en organisatie
o samenhang in zorg en ondersteuning
X Ervaren kwaliteit van bestaan (volgens domeinen
van Schalock)
X Visiedocument kwaliteitskader met kernwaarden
als: de cliënt centraal, de regie bij de cliënt,
deelname aan de samenleving,
X Cliëntervaringen m.b.t. geleverde kwaliteit van
zorg- en dienstverlening (kwaliteit geboden
ondersteuning)
X Cliëntwensen staan centraal
X Kwaliteit verbeteren
x niveau individuele cliënt
x niveau team
x niveau locatie
x niveau organisatie
‘Ben ik tevreden?’ is universeel toepasbaar:
X Volwassenen met lichte v.b.
X Volwassenen met matige v.b.
X Volwassenen met ernstige v.b. of EMB
X Jongeren met een lichte v.b. (v.a. 12 jaar)
X Volwassenen met lichamelijke beperking.
X Volwassenen met visuele beperking
X Volwassenen met auditieve beperking.
32
Overigen op wie van toepassing
X Andere cliëntgroepen, namelijk cliënten uit andere
sectoren,
X Proxies
Begeleiders, Verwanten
Omschrijving van het instrument
Type instrument
Wijze van afname
Afname door
Omvang van het instrument
Ondersteunend materiaal beschikbaar
Professionaliteit afnemer
Type data
Verwerking data door
Onderbouwing van het instrument
Periodieke evaluatie van het instrument
X Vragenlijst: richtinggevende vragensets per
doelgroep (ambulante cliënten, hoog niveau cliënten,
midden niveau cliënten, laag niveau cliënten,
dagbesteding) ter ondersteuning bij de topiclijst
X Topiclijst
X Dialogisch en narratief werken
X Schriftelijk (verwantenenquête)
X Mondeling (interview/dialooggesprek)
Afhankelijk van het niveau/mogelijkheden van de
cliënt wordt het cliëntervaringsgesprek gevoerd op
één ‘formeel’ moment dan wel wordt het gesprek (in
delen) gevoerd tijdens bestaande
begeleidingsmomenten.
Afhankelijk van de keuze van de organisatie wordt
het cliëntervaringsgesprek gevoerd door:
X Externe / onafhankelijk interviewers
X Interne interviewers: begeleiders / ondersteuners
die bij de zorgorganisatie werkzaam zijn maar die
geen binding hebben met de organisatie onderdelen
waarvan de client ondersteuning krijgt.
X Interne interviewers: begeleiders / ondersteuners
die in het leven van de client een actieve rol spelen
X Ervaringskundige interviewers: cliënten die getraind
zijn in de gespreksvaardigheden van ‘Ben ik
tevreden?’
X aantal vragen:33
X afnameduur per cliënt: gemiddeld 1 uur (doorgaans
op meerdere momenten)
Om de kans op aansluiting zo groot mogelijk te
maken wordt bij ‘Ben ik tevreden?’ gebruik gemaakt
van communicatiemateriaal dat door de client
gebruikt wordt in zijn dagelijks leven en/of ´dingen´
die hij graag om zich heen heeft: dingen waaraan
hij/zij een´nabij ervaring´ aan kan opdoen.
Ervaring leert dat het kan gaan om levensboeken,
eigen foto’s, picto’s op beeldniveau en beeld-+
taalniveau, muziek, lievelingsattributen (knuffel,
tasje, etc.). ook kan het gaan om zijn verhaal
vertellen als hij op de schommel zit, wandelt etc.
Het materiaal heeft doorgaans tot doel het ervaren
van nabijheid, veiligheid en zich geborgen voelen.
X Scholingstraject van 3 x 1,5 uur per persoonlijk
begeleider
X kwantitatief
X kwalitatief
X Intern
X Bron voor technische gegevens: De methodiek ‘Ben
ik tevreden?’ is ontwikkeld op basis van het
promotieonderzoek van Van Biene (2005) naar
wederkerig leren. Dit is een theorievormend
onderzoek. Participatory Action Reserach ‘New’
(specifiek mensen uit hun marginale positie halen,
empoweren en het individueel handelen verbeteren)
is gebruikt om te komen tot instrumenten die
uitnodigen om leren van mensen met een
verstandelijke beperking én de professional te
bevorderen.
X Ja
33
Inzet van het instrument
Data bruikbaar voor
Instrument verwerkt in ECD
Aansluiting bij ondersteuningsplancyclus
Inbedding in de organisatie
Bevat kwalitatieve informatie over de
zorgrelatie (pijler 3)
Kostenaspecten
1)beeldvorming, actie en evaluatie i.h.k.v.
vraaggerichte, methodische en cyclische
ondersteuning van cliënten;
2)competentie ontwikkeling medewerkers;
3)sturingsinformatie t.b.v. leren en verbeteren op alle
niveaus in de organisatie;
4)zorginkoop;
5)Data zijn bruikbaar voor toepassen Instrumenten
Effectenarena, Effectencalculator SEV,
Maatschappelijke Business Case (MBC), t.b.v.:
a) effectmetingen t.b.v. reductie dure zorg o.a. door
de acties van cliënten steeds te onderzoeken op inzet
van het formele en informele netwerken (AWBZ
kanteling naar Wmo Welzijn Nieuwe Stijl);
b) zicht houden op beschikbare arbeidsproductiviteit:
consequenties van o.a. krimp (arbeidskrachten) in
de zorg en onvoldoende inzet van derden vanuit
informeel netwerk;
c) inzicht in de mate van participatie van cliënten;
X Ja:
X naam software: Cura
De uitkomsten van het cliëntervaringsgesprek worden
(naar wens van de cliënt) omgezet in acties die de
kwaliteit van leven van de cliënt (positief)
beïnvloeden. Deze acties worden 1-op-1 opgenomen
in het ondersteuningsplan. De uitkomsten van het
cliëntervaringsgesprek zijn dus bepalend voor de
inhoud en de evaluatie van het zorg- en
dienstverleningsproces.
Door het opnemen van de uitkomsten van het
cliëntervaringsgesprek in het ondersteuningsplan
wordt het eigenaarschap en de regievoering van de
cliënt geregeld en bevestigd.
De informatie uit de verwantenenquête vormt tevens
input voor het ondersteuningsplan.
Voor alle cliënten geldt dat zowel het
cliëntervaringsgesprek als de verwantenenquête
minimaal 1 keer per jaar wordt uitgevoerd omdat het
deel uitmaakt van de ondersteuningsplancyclus. Naar
behoefte vinden de gespreken vaker plaats.
1)Het cliëntervaringsgesprek en de verwantenenquête
zijn onderdeel van de ondersteuningsmethodiek.
2)Afhankelijk van het niveau/mogelijkheden van de
cliënt wordt het cliëntervaringsgesprek gevoerd op
één ‘formeel’ moment dan wel wordt het gesprek (in
delen) gevoerd tijdens bestaande
begeleidingsmomenten.
3)Gebruik van richtinggevende vragensets per
doelgroep.
4)Digitale inbedding.
5)Ontwikkeling sturingsinformatie m.b.t.
cliëntervaring.
6)Uitkomsten worden gebruikt voor leren en
verbeteren op individueel cliëntniveau als op
cliëntoverstijgend niveau.
X Ja de relatie client – ondersteuner wordt irt de acht
domeinen besproken.
Intrainen gespreksmethodiek kost 3 x 1,5 uur per
persoonlijk begeleider
‘Ben ik tevreden?’ komt ‘er niet bij’, maar ‘het komt
er in’ (ofwel in plaats van). Deze inbedding in
bestaande structuren betreft: dagelijks werkproces
(acties ondersteunen van cliënten),
Ondersteuningsplancyclus, Digitale systemen,
Werkoverleg, Management stijl: managen van
leerprocessen.
34
Overige opmerkingen
1) ‘Ben ik tevreden?’ wordt binnen Dichterbij
afgenomen met alle (ongeveer 4500) cliënten, die
een cliëntervaringsgesprek willen voeren.
2) ‘Ben ik tevreden?’ werkt volgens democratische
uitgangspunten conform de Nederlandse wetgeving.
Een cliënt kan redenen hebben om niet mee te willen
doen. Hierbij heeft en houdt de cliënt zijn regie.
3) Dichterbij, is opgetreden als ontwikkelpartner
4) Dichterbij heeft de inspectie, en de zorgkantoren
en de Centrale Cliëntenraad geïnformeerd over de
implementatie van ‘Ben ik tevreden?’ en de
achterliggende bedoelingen. De genoemde gremia
waarderen de aanpak, omdat deze aansluit bij
hedendaagse benaderingen van cliëntenzorg
(persoonlijk en op maat, empowerend, bevorderend
voor eigen regie en nieuwetijdse stijl van leidinggeven
en bedrijfsvoering van de zorgorganisatie) èn
professionalisering van medewerkers.
5) Op dit moment is Dichterbij de enige organisatie
die met ‘Ben ik tevreden?’ werkt.
6) ‘Ben ik tevreden?’: zet de cliënt en zijn kwaliteit
van bestaan centraal; meet, weet en bevordert de
kwaliteit van bestaan;
bevordert de competentieontwikkeling van
medewerkers (wederkerig leren); bevordert leren en
verbeteren op basis van cliëntervaring op alle niveaus
in de organisatie.
35
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
Esdégé-Reigersdaal 2, Broek op Langedijk
Jos Noordover, 0226332395, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)

Wat is de naam van de werkwijze?
LSR, (landelijk steunpunt medezeggenschap): kwaliteitstoetsing en raadpleging vanuit
cliëntenperspectie

Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
Gehandicaptenzorg en curatieve sector

Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Instrumenten die zo goed mogelijk aansluiten bij de doelgroep: individuele interviews,
groepsgesprekken, enquête.

Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
Startoverleg met cliëntenraad en leidinggevende en vervolgens enquête en/ of interviews en/ of
groepsgesprekken met cliënten en begeleiders. Presentatie van resultaten en (na half jaar) evaluatie

Wie voert deze activiteiten uit?
LSR in opdracht van de cliëntenraad

Wat is de rol van de cliënt?
Bij cliëntenraadpleging door het LSR staat de ervaring, mening en inbreng van cliënten centraal.
Cliëntenraad denkt mee over instrument dat wordt ingezet en de wijze waarop kwaliteitsevaluatie
plaatsvindt

Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
Ondersteuning vanuit LSR

Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
Het ondersteuningsplan komt in de enquête of het gesprek aan de orde.

Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
Ongeveer een half jaar vanaf startoverleg met cliëntenraad tot en met evaluatie.
Ongeveer 100 uur; startoverleg, interviews, groepsgesprekken en presentatie.

Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
Kosten € 100 per uur en ongeveer (afhankelijk van aantal uren) € 10.000 per evaluatie.
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? LSR (cliëntenorganisatie).
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? LSR (cliëntenorganisatie).
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? Binnen Esdégé-Reigersdaal sinds 2003,
één of twee clusters voor lichamelijk gehandicapten per jaar. (Aantal cliënten varieert per cluster: 30150)
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? Ja, en half jaar na toetsing evaluatie van de resultaten.
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? Ja: Jaardocument maatschappelijke
verantwoording, zorgkantoor en desgewenst andere partijen.
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? Ja
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? Nee
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? www.hetlsr.nl
36
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
Esdégé-Reigersdaal 3, Broek op Langedijk
Jos Noordover, 0226332395, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)

Wat is de naam van de werkwijze?
“Beelden van kwaliteit”; een cultureel antropologisch onderzoek naar de kwaliteit van dagelijkse zorg
en ondersteuning van mensen met ernstige (meervoudige) beperkingen en mensen met niet
aangeboren hersenletsel.

Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
Cliënten met ernstige (meervoudige) beperkingen en mensen met niet aangeboren hersenletsel.

Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Participerende observatie door cultureel antropoloog.

Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
Observatie, beschrijving en analyse van interacties tussen cliënten en begeleiders.

Wie voert deze activiteiten uit?
Onderzoekers: cultureel antropologen.

Wat is de rol van de cliënt?
Het gaat om de interactie tussen cliënt en begeleider. De cliënt is degene die de kwaliteit van het zorgen ondersteuningsproces beoordeelt, ook – en misschien wel vooral – als deze cliënt zijn of haar
mening en gedachten nauwelijks kan uiten.

Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
De ervaring van de cliënt staat centraal. De aard en de ernst van de beperkingen maakt dat zij hun
belevingswereld niet makkelijk blootgeven en er gesprekken worden gevoerd met mensen die hen
goed kennen.

Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
Is bekend bij de onderzoeker, maar het gaat om de interactie tussen cliënt en medewerker.

Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
Tijdsinzet van onderzoeker (observatie door meedraaien in rooster, beschrijving en analyse) en
tijdsinzet begeleidingscommissie.

Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
Salariskosten van onderzoeker (0,6fte gedurende 7 maanden) en kosten begeleidingscommissie.
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? Er wordt gerapporteerd aan de AKO-commissie van
de VGN. Project is ondergebracht bij de Bernard Lievegoed leerstoel aan de Vrije Universiteit van
Amsterdam.
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? Nee.
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? Looptijd: juni 2009 t/m februari 2010
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? Deze werkwijze levert informatie op over de interactie
tussen cliënt en begeleider en daarmee impliciet mogelijkheden om verbeteringen te realiseren.
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? Nog niet. Zorgkantoor is betrokken en
heeft zitting in de begeleidingscommissie.
37
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? Werkwijze wordt op twee verschillende plaatsen
(Esdégé-Reigersdaal, Raphaëlstichting) uitgeprobeerd. Nog niet beschikbaar voor andere instellingen.
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? Zie voorgaande.
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? Karen Wuertz & Hans
Reinders, De kunst van het zorgen, Over verbinding in de zorg voor mensen met een verstandelijke
beperking, Uitgeverij Garant, 2009
38
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
Esdégé-Reigersdaal, Broek op Langedijk
Jos Noordover, 0226332395, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)

Wat is de naam van de werkwijze?
Evaluaties door Perspectief (kenniscentrum voor inclusie en zeggenschap).

Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
Alle cliënten die gebruik maken van zorg en dienstverlening.

Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Een evaluatieteam verzamelt informatie door gesprekken en ontmoetingen met mensen die
ondersteuning krijgen, hun familie, vrienden en ondersteuners.

Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
Bij het uitvoeren van evaluaties gaat Perspectief na of de ondersteuning aansluit op persoonlijke
behoeften en wensen van mensen. Voor mensen met een beperking is het belangrijk dat de
ondersteuning hen helpt om het leven te kunnen leiden dat ze willen. Dat staat centraal in de
evaluaties van Perspectief.

Wie voert deze activiteiten uit?
Evaluatieteam van Perspectief. Het team bestaat uit een teamleider en twee teamleden, waarvan één
lid ervaringsdeskundige is.

Wat is de rol van de cliënt?
De cliënt en de vraag hoe zij invulling kunnen geven aan het leven dat zij wensen, staat centraal in de
evaluatie.

Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
De cliënt krijgt zonodig ondersteuning van het evaluatieteam of van begeleiders.

Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
Perspectief hanteert een aantal uitgangspunten bij hun evaluatie en de wijze waarop daar in de
praktijk invulling aan wordt gegeven. Dat betekent impliciet de het ondersteuningsplan daarin een
belangrijke functie vervult.

Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
Een voor- en nabespreking van de evaluatie en de evaluatie zelf duurt twee of drie dagen.

Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
Ongeveer 5.000 euro voor een tweedaagse evaluatie.
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? Nee
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? Perspectief neemt een ervaringsdeskundige / cliënt op in het evaluatieteam.
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? Sinds 1999 twee of drie evaluaties per
jaar, per keer 20 tot 50 cliënten.
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? Ja en er wordt een vervolgbespreking aan gewijd om te
bekijken of en hoe verbeteringen zijn gerealiseerd.
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? Naar zorgkantoor en desgewenst andere
organisaties.
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? Ja
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? Nee
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? www.perspectief.org
39
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
Frion 2, Zwolle
Tanja Fokker, 0384671000, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)

Wat is de naam van de werkwijze?
Zeg het ons!

Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
Mensen met een verstandelijke beperking

Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Interviews. 2 interviewers nemen met de client een vragenlijst door.
De resultaten van alle interviews samen worden gebundeld in een rapportage.

Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
Clienten worden geinterviewd. In dit interview gaat het om onderwerpen die te maken hebben met het
kwaliteit van bestaan van clienten.

Wie voert deze activiteiten uit?
Getrainde interviewers, in aanwezigheid van medewerkers van zeg het ons!. De interviewers hebben
een lichte verstandelijke beperking.

Wat is de rol van de cliënt?
De client is de hoofdpersoon in dit onderzoek. Hij/zij wordt aan het woord gelaten over zaken die zij als
knelpunten in hun bestaan ervaren.

Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
Het interview vindt plaats in aanwezigheid van 2 interviewers. De mogelijkheid bestaat dat familie met
of namens de client deelneemt. De betreffende client is wel altijd aanwezig.

Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
Niet nadrukkelijk. De volgende onderwerpen komen in aan de orde; woonsituatie, contacten met
anderen (zonder beperking), werk en dagbesteding, ontwikkelingsmogelijkheden,
autonomie en welbevinden.

Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
Vooraf gaat met name tijd zitten in de organisatie; uitnodigen van clienten; maken van een planning;
regelen van vervoer. Wij hebben er voor gekozen aanwezig te zijn die dag om bij te springen en alles
in goede banen te leiden en vervoer zelf te regelen. Dan volgt een feestelijke bijeenkomst waarin het
rapport wordt overhandigd. Na een jaar volgt een afsluiting met mensen van Zeg het ons! om terug te
blikken en de resultaten te bespreken. De interviews zelf duren een uur

Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
Voor meer informatie hierover kan het beste contact opgenomen worden met het LSR
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? LFB, LSR
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? LFB, LSR
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? voor meer informatie hierover kan het
beste contact opgenomen worden met het LSR
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? Ja, de organisatie ontvangt een rapport met
verbeterkansen voor clienten en organisatie.
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? Ja
40
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? Ja
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? Voor meer informatie hierover kan het
beste contact opgenomen worden met het LSR
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? Wij hebben het
onderzoek uitgevoerd in 2007. Wij hebben informatie over de resultaten, en hoe we dit hebben
omgezet naar verbeteractiviteiten.
41
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
Heliomare, Wijk aan Zee
Corinne Willemse, 0653792230, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)

Wat is de naam van de werkwijze?
Clienttevredenheidsmeting

Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
Geschikt gemaakt voor alle clienten Heliomare Wonen (LG, VG, NAH, Autisme, alle leeftijden en ook
ouders/verzorgers)

Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Vragenlijsten, input voor interviews en groepsgesprekken. Resultaten vastgelegd in heldere rapporten
welke door Facit aan zowel organisatie als clienten worden gepresenteerd

Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
Voorbereiding, communicatie, uitzetten, faciliteren etc.

Wie voert deze activiteiten uit?
Medewerker Facit

Wat is de rol van de cliënt?
Actieve inbreng middels invullen vragenlijst, interview en groesgesprek

Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
Door ondersteuner clientenraad en medewerker Facit.

Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
Niet specifiek ingezet, wel domeinen gebruikt

Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
Is korte tijd intensief, maar zeer constructief

Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
Goede prijs kwaliteitsverhouding
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? Facit
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? Nee, eerder overleg met LSR hebben niet tot gewenst resultaat geleid
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? Gestart in 2010 voor 2 locaties van
Wonen, vervolg najaar 2010 voor 4 andere woonlocaties
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? Ja, concrete verbeterpunten
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? Ja, HKZ en zorgkantoor
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? Ja
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? ?
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? ?
42
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
InteraktContour, Nunspeet
Corien Leemburg, 0341255762, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)

Wat is de naam van de werkwijze?
De werkwijze is door LSR ontworpen

Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
LG en NAH

Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Vragenlijsten.

Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
Interviews, groepsgesprekken

Wie voert deze activiteiten uit?
Medewerker van LSR, locatie-managers

Wat is de rol van de cliënt?
(mee-)praten

Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
Ja, van een medewerkers van LSR

Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
Komt uitgebreid aan de orde

Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
Is zeer verschillend.

Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
De kosten per onderzoek (incl. evaluatie) zijn afhankelijk van de grootte van de locaties:
- kleine locaties (< 25 cliënten)
- grote locaties (> 25 cliënten)
(extra kosten t.b.v. dataverwerking, tweede groepsgesprek en extra interviews).
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? Ja, LSR
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? Ja, LSR
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? ongeveer 5 jaar.
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? ja
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? ja
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? ja, via LSR
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? info te verkrijgen bij LSR
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? via LSR
43
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
JP van den Bent stichting 2, Deventer
Betty Geijtenbeek, 0570665770, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)

Wat is de naam van de werkwijze?
interne toetsing cliënten

Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
mensen met een ernstige, matige en lichte verstandelijke beperking

Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
een vragenlijst met tekst en een vragenlijst met picto's

Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
in gesprek gaan met cliënt of de cliënt vult zelf in

Wie voert deze activiteiten uit?
begeleider met cliënt of cliënt alleen

Wat is de rol van de cliënt?
centrale rol, hij beoordeelt de dienstverlening zoals hij die ervaart

Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
Ja te allen tijde is het gebruikelijk dat de begeleider ondersteunt, waar de cliënt dat wenst of nodig
vindt

Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
Het ondersteuningsplan is de kern van de afgesproken dienstverlening en de vragen zijn daar op
gebaseerd

Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
Dat kan sterk variëren. Wil de cliënt alles beantwoorden of slechts een deel; over hoeveel momenten
wil de cliënt de beantwoording verdelen; hoeveel tijd de cliënt nodig heeft. Kan van een half uurtje tot
wel (opgeteld) 2 uur variëren

Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
De kosten zitten in tijdsinvestering en materiële kosten zijn nihil
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? nee
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? nee
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? Een jaar of 6 maar sinds 2009 wordt
gewerkt met een nieuwe versie
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? Ja te beginnen op micro niveau dus bij de dienstverlening
aan de cliënt zelf, vervolgens door agregatie op locatie niveau, clusterniveau en organisatieniveau.
Deze agregatie op de 3 niveau's wordt nog niet consequent gehanteerd.
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? Is in het verleden wel gebeurd, laatste 4
jaar niet meer en we denken erover het nu weer als zodanig te gaan gebruiken
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? ja
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? nee
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? de vragenlijsten zelf
44
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
JP van den Bent stichting, Deventer
Betty Geijtenbeek, 0570665770, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)

Wat is de naam van de werkwijze?
interne toetsing cliëntvertegenwoordigers

Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
alle

Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
vragenlijst

Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
invullen van de vragenlijst door cliëntvertegenwoordigers

Wie voert deze activiteiten uit?
vertegenwoordiger van cliënt

Wat is de rol van de cliënt?
is afhankelijk van hoe de vertegewoordiger deze erbij betrekt

Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
niet van toepassing

Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
centrale rol, de vragenlijst is een afgeleide van het ondersteuningsplan

Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
half uur tot 3 kwartier

Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
nihil
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? nee
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? nee
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? een jaar of 6, maar sinds 2009 is een
vernieuwde versie in gebruik
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? ja op individueel niveau en vervolgens op locatie, cluster
en organisatie niveau. de agregatie van de gegevens wordt nog onvoldoende op de 3 niveau's gebruikt
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? In het verleden wel, maar de laatste 4
jaar niet meer. We overwegen dit wel weer opnieuw te gaan doen
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? ja
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? nee
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? de vragenlijst
45
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
Kentalis 2, Eindhoven
Lilian Lucassen, 0621711181, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)

Wat is de naam van de werkwijze?
Evaluatie tevredenheid behandeling

Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
Clienten in de zg sector. Clienten in de leeftijd van 2-24 jaar of diens vertegenwoordigers of ouders(
als client minderjarig is) met ( ernstige) spraak taal problematiek eventueel met een autismeforme
stoornis

Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Vragenlijst aan einde behandelplan/onderzoek

Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
Er worden aan het einde van het behandelplan 3 vragen gesteld die client of diens
vertegenwoordiger/ouders ( als client minderjarig is) dient lijst in te vullen.

Wie voert deze activiteiten uit?
client of vertegenwoordiger/ouders indien client minderjarig is.

Wat is de rol van de cliënt?
Client of diens vertegenwoordiger/ouder is invuller

Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
Ja, indien nodig van de hulpverlener

Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
vragenlijst is onderdeel van einde behandelplan client.

Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
maximaal 10 minuten

Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
tijdinvestering client 10 minuten, evaluatie client en hulpverlener 10 minuten.
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? neen
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? neen
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? Sinds 3 jaar
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? Ja, ter verbetering van items in de behandeling van
clienten
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? Onderdeel van hkz certificering.
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? vragenlijst is beschikbaar voor andere
instellingen
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? geen
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? geen
46
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
Koninklijke Kentalis, Zwolle
Lilian Lucassen, 0636335896, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)
Wat is de naam van de werkwijze?
Clienttevredenheidsformulier

Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
ZG sector. Doelgroep: doof, slechthorend, esm, doofblind, soms soms in combinatie met andere
beperkingen (verstandelijk beperkt.) Grootste deel doelgroep clienten zijn in de leeftijd tot 18 jaar.
Enkele clienten hebben de leeftijd boven 18 jaar.

Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Vragenlijst met 10 vragen over de mate waarin de client tevreden is over de behandeling, doelen in
behandelplan, afspraken met hulpverlener, contact met hulpverlener etc. 2 vragen bestaan uit
meerdere subvragen en 1 vraag is open vraag.

Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
Vragenlijst invullen dmv hokje aankruisen. Ja ( prettig), redelijk, nee , niet van toepassing.

Wie voert deze activiteiten uit?
Clienten of diens vertegenwoordiger/ouder (bij clienten onder de 18 jaar)

Wat is de rol van de cliënt?
invullen vragenlijst

Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
Ja, indien nodig van hulpverlener

Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
Doelen in Ondersteuningsplan/behandelplan worden in vragenlijst geevalueerd

Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
Invullen vragenlijst 12 minuten

Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
Minimaal en beheersbaar.
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? Neen
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? Neen
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? 4 jaar.
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? Ja. Verbeterinformatie wordt geanalyseerd door
Kwaliteitsfunctionaris en teruggekoppeld /gebruikt in de maandelijkse management-rapportages.
Teruggekoppeling vindt plaats via de lijn en naar de clientenraad. Grote verbeterpunten uit deze
evaluaties worden onderdeel van het Jaarplan Zorg.
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? Neen
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? Ja
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? Neen
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal?
Cliënttevredenheidsformulier en werkwijze is beschikbaar.
47
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
Koninklijke Visio 2, Huizen
Sjak Meeuwissen, 059239388, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)

Wat is de naam van de werkwijze?
Kijk, zo kan het ook! Een methodische begeleiding van mensen met een visuele en verstandelijke
beperking.

Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
Primair voor mensen met een visuele en verstandelijke beperking. Echter, methodiek kan ook op
andere doelgroepen in de zorg worden toegepast.

Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Boekje waarin methodiek wordt uitgelegd; standaard formulieren voor beeldvorming en doelrapportage.

Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
Onderzoek: intake, beeldvorming, teamscholing.
Begeleiding: hoofd- en werkdoelbesprekingen; evaluatie & borgingsgesprekken.

Wie voert deze activiteiten uit?
Multidisciplinair team: gedragswetenschapper, ambulant begeleider (Visio), persoonlijk begeleider,
familie, ouders client, client en eventueel andere betrokkenen (instelling)

Wat is de rol van de cliënt?
Client is middelpunt van traject; eigen inbreng is afhankelijk van niveau van functioneren.

Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
Indien nodig wel; van persoonlijk begeleider, familie of hulpverleners van Visio.

Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
Ondersteuningsplan is een van de doelen van deze methodiek; vanuit ondersteuningsplan worden
vervolgtraject (opzetten en uitwerken doelen) uitgewerkt.

Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
Tijdsinvestering spreidt zich uit over een aantal maanden (afhankelijk van aantal te behalen doelen).
Voor traject van intake, beeldvorming en scholing staat 12 weken; traject daarna dus variabel.

Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
Buiten de tijdsinvestering van Visio en medewerks externe instelling, geen extra kosten voor
methodiek zelf. Aanpassingen die voortvloeien uit doelen (bijv. aanpassing woon-/werkomgeving mbt
verlichting, contrast etc.) zijn individueel.
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? Tijdens ontwikkeling methodiek was er sprake van
een klankbordgroep waar ook mensen zitting in hadden uit zusterorganisaties en uit instellingen voor
mensen met een verstandelijke beperking.
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? Instellingen waar Visio zorg aan verleend.
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? Methodiek wordt al gebruikt sinds 2007;
bijna alle VVB-clienten die bij Visio worden aangemeld worden middels deze methodiek begeleid
(>150).
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? Zeker! Methodisch, transparant en meetbaar traject.
Wetenschappelijk onderzoek (Erasmus Universiteit Rotterdam, 2008) heeft aangetoond dat
implementatie verbeterd is tov oude methodiek.
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? Ja
48
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? Ja, publicatie en middels begeleidingstrajecten
door Koninklijke Visio.
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? Ja
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? Publicatie: "Kijk, zo kan
het ook" (Josique Bokken en Inge Wiersma, 2009).
49
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
Koninklijke Visio1, Huizen
Sjak Meeuwissen, 0653516318, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)

Wat is de naam van de werkwijze?
Gerichte enquete; n.a.v. een bepaalde vraag of thema of iets dat geevalueerd moet worden.

Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
(Jong)Volwassenen met gecombineerde visuele en verstandelijke beperking.

Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Schriftelijke (aangepaste leesvormen) enquete.

Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
Client vult enquete in.

Wie voert deze activiteiten uit?
Client met begeleider.

Wat is de rol van de cliënt?
Het gaat om de mening van de client.

Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
Begeleider helpt client invullen, soms doet familielid dit.

Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
Dezelfde rol als bij elke andere begeleidingsactiviteit.

Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
Enkele uren; enquete moet opgesteld en uitgewerkt worden.

Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
Gering.
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? Nee
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? Nee
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? Ca. 80 clienten; wordt regelmatig
gebruikt.
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? Ja
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? Ja
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? Ja
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? Nee
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? Geen documentatie
alleen praktijkervaring.
50
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
Koninklijke Visio3, Huizen
Sjak Meeuwissen, 0653516318, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)

Wat is de naam van de werkwijze?
LSR onderzoek

Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
(Jong) Volwassenen met gecombineerde visuele en verstandelijke beperking.

Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Vragenlijst die wordt afgenomen door speciaal opgeleide vrijwilliger.

Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
Individuele interviews, groepsinterviews, plan van aanpak.

Wie voert deze activiteiten uit?
Medewerker van LSR, vrijwilligers, medewerkers Visio.

Wat is de rol van de cliënt?
Individuele interviews. Clienten in begeleidingscommissie.

Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
Speciaal opgeleide vrijwilliger van LSR; desgewenst medewerker Visio of ouder/familielid aanwezig bij
interview.

Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
Niet

Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
Veel tijd maar het is zeer de moeite waard.

Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
Ca. € 2500,-- kosten aan LSR, tijdsinvestering MT, clientenraad.
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? Het is een instrument van de LSR.
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? LSR.
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? We hebben dit onderzoek 1x uitgevoerd;
in 2007 voor ca. 100 clienten in Echten, Hoogeveen, Ruinen en Haren; inclusief plan van aanpak en
monitoring daarvan werkt eea ruim 2 jaar door.
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? Ja!!
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? Ja
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? Via LSR.
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? ?
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? Zie LSR.
51
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
De Lichtenvoorde, Lichtenvoorde
André Temming, 0544371130, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)

Wat is de naam van de werkwijze?
Kwaliteitsevaluaties op cliëntniveau

Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
Alle

Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Leidraad tijdens de evaluaties zijn de kwaliteitsstandaarden van Perspectief: zeggenschap, inclusie
(gelijkwaardig meedoen en bijdragen aan de samenleving), respect & veiligheid en persoonlijke
ondersteuning.

Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
Interviews, evaluatierapportage en aanknopingspunten voor de toekomst

Wie voert deze activiteiten uit?
Evaluatieteams met ervaringsdeskundigen die door Perspectief getraind zijn.

Wat is de rol van de cliënt?
De cliënt staat in dit onderzoek centraal

Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
Ja, door de interviewer dan wel familie, naasten of de persoonlijk begeleider

Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
Het ondersteuningsplan is mede een toetsingsinstrument waarlangs kwaliteit van bestaan wordt
gewogen

Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
Standaard twee dagen

Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
Circa € 3.000 per evaluatie
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? Ja, o.a. LFB Onderling Sterk
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? Ja, o.a. LFB Onderling Sterk
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? Reeds jaren, jaarlijks voor 4-8 cliënten
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? Ja
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? Deels
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? Ja
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? Nee
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? Folder Evaluaties etc.
http://www.perspectief.org/documenten
52
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
Lijn5, Driehuis
Sanne Kuyvenhoven, 0346217747, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)

Wat is de naam van de werkwijze?
C-toets OBC (in ontwikkeling bij Stichting Alexander)

Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
LVG-cliënten (jongeren vanaf 12 jaar) en hun ouders/ wettelijk vertegenwoordigers

Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Vragenlijst (begeleide afname voor jongeren, schriftelijke afname bij de ouders/ wettelijk
vertegenwoordigers

Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
Max. 6 extra stellingen formuleren met de cliëntenraden/jongerenraden; Werven medewerkers (bijv.
reïntegreerders/ stagiaires) die vragenlijsten af willen nemen bij cliënten; Trainen van medewerkers
zodat zij de vragen kunnen afnemen bij de jongeren; Vragenlijsten op maat maken (per unit juiste
terminologie); Begeleide afname jongeren; Schriftelijke verzending naar ouders; Verslaglegging;
Terugkoppeling naar MT, regio's, cliëntenraden/jongerenraden; Opstellen verbeteracties

Wie voert deze activiteiten uit?
Opstellen vragenlijst, verzorgen van de training en verslaglegging door St. Alexander. De rest door de
zorgaanbieder zelf

Wat is de rol van de cliënt?
Cliënt vult vragenlijst in (evt. met hulp van begeleidende medewerker)
Cliënt wordt vertegenwoordigd door jongerenraad/ cliëntenraad bij formuleren van de extra stellingen
en jongerenraad/ cliëntenraad wordt ook betrokken bij het opstellen van het verbeterplan.

Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
Ja, zie boven

Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
Er zijn vragen over bekendheid behandelplan/werkplan opgenomen in de vragenlijst

Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
+/- 200 uur? (uitzetten onderzoek + coördinatie, training, uitvoering onderzoek, bespreken in
overleggen, opstellen verbeterplannen en voortgang bewaken)

Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
+/- 7000 euro voor steekproef uit 300 cliënten (+/- 100) en alle ouders van deze 300 cliënten
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? Stichting Alexander
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? zelfde vraag als vorige?
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? Nieuw: start oktober 2010. +/- 100
cliënten + +/-300 ouders
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? Dat verwachten we wel
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? Ja, o.a. naar Zorgkantoor
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? Ja, alle andere Orthopedagogische
Behandelcentra
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? Alle OBC's krijgen gebruikersrecht.
Eigendom ligt bij Stichting Alexander.
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? Dit zijn nu (06-092010) nog concepten
53
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
Nieuw Woelwijck, Plaats Sappemeer
Tinie Pragt, 0598399899, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)
Wat is de naam van de werkwijze?
Jaarlijkse evaluatie leefplan. Bewoners hebben daar waar mogelijk gesprekken met
orthpedagoog/zorgbewaker
Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
Alle bewoners, dit zijn mensen met een matig tot ernstige verstandelijke handicap, vaak met
bijkomende handicaps/ gedragsproblematiek. Enkele bewoners met matig verstandelijke handicap,die
in staat zijn hun ervaringen te verwoorden.
Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Intervisiegesprekken met medewerkers/ contacten met ouders, verwanten continue evaluatie over de
bewoners. Gesprekken met de betreffende bewoners
Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
Intervisie medewerkers/ schriftelijke opstelling leefplan. Gesprekken met de betreffende bewoners
Wie voert deze activiteiten uit?
Coördinerende begeleiders/ coördinatoren woonraden/orthopedeagogen/zorgbewaker;
orthopedagogen/ zorgbewaker
Wat is de rol van de cliënt?
Hij/zij wordt continu geobserveerd; geeft mening over zijn dagelijks bestaan in de betreffende
gespreken
Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
n.v.t.
Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
Een belangrijke rol zie bovenstaande antwoorden; de gesprekken worden meegenomen in de evaluatie
van het leefplan
Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
Dagelijkse continue observatie + jaarlijkse evaluatie leefplan (4 uur)
Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
n.v.t.
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? er is recent contact met het externe bureau ARGO
over een eventuele objectieve evaluatie t.a.v. bewonerservaringen
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? zie boven
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? vanaf het bestaan van Nieuw Woelwijck
(1978)
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? ja
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? ja
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? ja
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? Nee
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? leefplannen
54
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
nsdsk, Amsterdam
Inge Meily, 0205745945, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)

Wat is de naam van de werkwijze?
Vragenlijst evaluatie van zorg

Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
Kinderen met een zintuiglijke beperking

Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Vragenlijst

Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
Uitzetten van de vragenlijst onder ouders

Wie voert deze activiteiten uit?
Persoonlijk begeleiders

Wat is de rol van de cliënt?
client=ouder, deze vult de vragenlijst in

Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
Nee

Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
Geen

Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
20 minuten per vragenlijst

Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
nihil, vragenlijst is intern ontwikkeld en de resultaten worden ook intern geanalyseerd
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? nee
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? nee
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? 2 jaar, voor 300 clienten per jaar
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? ja, verbeterplannen die ook met de CR besproken worden
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? ja, verbeterplannen maken onderdeel
uit van het inkoopbeleid van de zorgkantoren
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? ja
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? nee
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? vragenlijst is
beschikbaar
55
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
NSWAC, Breda
Trudy Engering, 0765436641, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)

Wat is de naam van de werkwijze?
Evaluatie einde zorg- en dienstverlening

Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
mensen met een lichamelijke beperking en/of NAH

Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Vragenlijst

Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
Direct leidinggevende bespreekt de vragenlijst met de client die bij NSWAC weg gaat.

Wie voert deze activiteiten uit?
Persoonlijk begeleider begeleidt bij het invullen van de vragenlijst

Wat is de rol van de cliënt?
Input geven voor de vragenlijst of zelf de vragenlijst invullen

Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
Van de persoonlijk begeleider
Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
tevredenheid over het zorgplan wordt bevraagd

Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
Ongeveer een half uur

Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? Neen
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? Neen
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? Deze werkwijze gebruikt NSWAC nu zo'n
3 tot 4 jaar, voor al haar exit-clienten
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? Ja
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? Ja
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? Ja
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? Nee
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? Beleidsstuk en formulier
56
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
ORO, Helmond
Corine Spaans, 0492530053, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)

Wat is de naam van de werkwijze?
kwaliteitverbeterkaarten, coaches, zeg het ons, persoonlijk plan
Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
de verschillende methoden zijn bedoeld voor verschillende cliëntgroepen

Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
kwaliteitsverbeterkaarten: interviews en vragenlijsten; zeg het ons: gesprekken; coaches: 1 op 1
benadering; persoonlijk plan: jaarlijkse evaluatie van hoe de zorg en dienstverlening wordt ervaren

Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
interviews, gesprekken, vragenlijsten versturen en verwerken, coaching

Wie voert deze activiteiten uit?
medewerkers ORO, onafhankelijke onderzoekers (zijn getrainde medewerkers van ORO en zij
onderzoeken andere locaties dan die waar ze werken)

Wat is de rol van de cliënt?
De cliënt geeft aan wat hij/zij van de kwaliteit van zorg- en dienstverlening vindt

Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
Indien gewenst, ja! Van een coach of van een door de cliënt zelf aangewezen persoon.

Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
Persoonlijk plan is de basis voor de afspraken over welke zorg- en dienstverlening dient plaats te
vinden en de basis voor het gesprek of dit naar tevredenheid verloopt

Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
We zijn nu bezig om alle verschillende methoden op elkaar af te stenne. De kwaliteitsverbeterkaarten
ed, is nogal tijdrovend. We willen dit efficiënt aanpakken.

Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
De kosten moeten opwegen tegenover de baten. Gezien de tijdsinvestering is het belangrijk dat we dit
in de toekomst structureel neerzetten.
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? Externe advies- en onderzoek bureaus zoals Buntinx,
Vilans. Zorgkantoor is momenteel op de hoogte van ons project om meer samenhang in de
verschillende werkwijzen te krijgen.
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? Bij het gebruik zijn de genoemde organisaties ook betrokken,
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? Verschilt per werkwijze.
Kwaliteitsverbeterkaarten sinds 2008 en voor alle cliënten
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? de werkwijze levert verbeterinformatie op, het is wel
belangrijk dat dit een continue proces is, of te wel gemonitord wordt of de verbeteringen ook leiden tot
meer tevredenheid.
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? nog niet
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? te bepalen na afronden nieuwe projecten
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? ?
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? Nog geen documentatie
beschikbaar
57
Instellingsgegevens
Naam instelling
Pameijer, Rotterdam
Naam contactpersoon Arnold de Vette en Leen Emmerzael, 0102710000, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)

Wat is de naam van de werkwijze?
Evaluatie onderzoek

Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
Zowel voor GZ LVG als SP

Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Organisatie Perspectie interviewt; clienten,ouders/verwanten/vrienden en medewerkers

Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
De interviews staan gepland in sept en okt 2010

Wie voert deze activiteiten uit?
Stichting Perspectief

Wat is de rol van de cliënt?
Client wordt geinterviewd.

Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
Het is een mondelinge interview alleen met de client.

Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
Is een item waar naar gevraagd wordt.

Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
Per voorziening wordt er 3 dagen voor interviews en uitleg gepland.

Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
De kosten voor 3 onderzoeken (voorzieningen) is € 21.000,
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? St. Perspectief
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? St. Perspectief
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? Wij maken vanaf 2000 gebruik van
evaluatie onderzoeken. Per voorziening worden ongeveer 6 clienten geinterviewd
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? In de rapportage wordt advies en verbeterpunten
beschreven.
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? Ja, worden op gestuurd naar zorg
kantoren.
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? Ja
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? De onderzoeksrapporten worden vooral
voor intern gebruikt.
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? www.perspectief.org
58
Instellingsgegevens
Naam instelling
Pameijer 2, Rotterdam
Naam contactpersoon Leen Emmerzael en Arnold de Vette, 0102710000, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)

Wat is de naam van de werkwijze?
Zichtbarezorg

Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
GZ

Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Fase 1 Zorginhoudelijk onderzoek
Fase 2 Clientervaringsonderzoek

Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
Fase 1 Er zijn 553 vragenlijsten ingevuld: instellinggegvens, persoongegevens, zorginhoudelijke vragen

Wie voert deze activiteiten uit?
Persoonlijke begeleiders ondersteunt door medewerker kwaliteitsborging

Wat is de rol van de cliënt?
Fase 2: client als respondent wordt geinterviewed

Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
verwachting is van persoonlijkbegeleider en familie

Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
Wordt in fase 1vragen overgesteld. Verwachting is in fase 2 dat er vragen over aan de client gesteld
wordt

Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
De gegevens worden verwerkt door Zichtbare zorg

Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
Geen kosten aan verbonden
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? Zichtbarezorg, CG-Raad,ZN, IGZ, VGN, NVO, LSR,NIP
welke wijze; SAMENWERKINGSVERBAND
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? CG raad, welke wijze; SAMENWERKINGSVERBAND
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? Dit is eerste opzet. Fase 1 er zijn 553
afgenomen. fase 2 moet nog gaan starten
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? Van de gegevens worden er rapportages gemaakt wat
verbeterpunten oplevert.
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? Ja
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? ja
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? Wordt gevraagd om toestemming voor dat
de gegevens openbaar gemaakt worden
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? Zie www.zichtbarezorg
59
Instellingsgegevens
Naam instelling
Pameijer 3, Rotterdam
Naam contactpersoon Arnold de Vette en Leen Emmerzael, 010271000, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)

Wat is de naam van de werkwijze?
Evaluatie onderzoek

Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
Zowel voor GZ LVG als SP

Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Organisatie Perspectie interviewt; clienten,ouders/verwanten/vrienden en medewerkers

Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
De interviews staan gepland in sept en okt 2010

Wie voert deze activiteiten uit?
Stichting Perspectief
Wat is de rol van de cliënt?
Client wordt geinterviewd.

Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
Het is een mondelinge interview alleen met de client.

Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
Is een item waar naar gevraagd wordt.

Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
Per voorziening wordt er 3 dagen voor interviews en uitleg gepland.

Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
De kosten voor 3 onderzoeken (voorzieningen) is € 21.000,
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? St. Perspectief
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? St. Perspectief
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? Wij maken vanaf 2000 er gebruik van
evaluatie onderzoeken. Per voorziening worden ongeveer 6 clienten geinterviewd
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? In de rapportage wordt advies en verbeterpunten
beschreven.
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? Ja, worden op gestuurd naar zorg
kantoren.
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? Ja
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? De onderzoeksrapporten worden vooral
voor intern gebruikt.
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? www.perspectief.org
60
Instellingsgegevens
Naam instelling
Pameijer 4, Rotterdam
Naam contactpersoon Leen Emmerzael enn Arnold de Vette, 0102710000, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)
Wat is de naam van de werkwijze?
C-toets OBC
Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
LVG (wonen voor jongeren 12 jaar en ouder)
Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Afnemen van vragenlijsten voor jongeren en ouders
Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
Alle activiteiten starten in sept 2010
Wie voert deze activiteiten uit?
Intern team van Pameijer ondersteunt door St. Alexander
Wat is de rol van de cliënt?
Invullen van de vragenlijst en cijfer geven.
Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
Door intern team van Pameijer.
Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
Is een onderdeel van de vragenlijst.
Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
Aan trainingen intern team Pameijer en het afnemen van vragenlijst is de verwachting 10 personen
maal 2 dagdelen.
Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
De kosten van St Alexander is ongeveer € 6.000,Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? VOBCLVG. Werkwijze: aanbeveling van het onderzoek
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? St Alexander. Werkwijze; ondersteunt en uitwerking van het onderzoek.
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? Dit is eerste opzet. Alle LVG clienten van
12 en ouder die bij ons wonen.
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? Ja, clienten mogen cijfer gegeven en Pameijer kan 5
stellingen inbrengen om zo specifieke informatie naar boven te krijgen.
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? Uitkomsten kunnen gebruikt worden
voor externe verantwoording.
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? Ja, er doen meer stichtingen mee.
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? Niet van toepassing
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? Zie www.st-alexander.nl
61
Instellingsgegevens
Naam instelling
Pameijer 7, Rotterdam
Naam contactpersoon Leen Emmerzael en Arnold de Vette, 0102710000, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)

Wat is de naam van de werkwijze?
Zichtbarezorg
Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
GZ

Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Fase 1 Zorginhoudelijk onderzoek. Fase 2 Clientervaringsonderzoek

Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
Fase 1 Er zijn 553 vragenlijsten ingevuld: instellingsgegevens, persoonsgegevens, zorginhoudelijke
vragen

Wie voert deze activiteiten uit?
Persoonlijke begeleiders ondersteunt door medewerkers kwaliteitsborging

Wat is de rol van de cliënt?
Fase 2:client als respondent wordt geïnterviewd.

Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
Van persoonlijkbegeleider en familie

Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
Wordt in fase 1 vragen overgesteld. Verwachting is in fase 2 dat er vragen over ondersteuningsplan
aan de client gesteld wordt.

Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
De gegevens worden verwerkt door Zichtbare zorg

Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
Geen kosten aan verbonden
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? Zichtbarezorg, CG-Raad,ZN, IGZ, VGN, NVO, LSR,NIP
welke wijze; samenwerkingsverband
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? CG raad. Welke wijze; samenwerkingsverband
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? Dit is eerste opzet. Fase 1 er zijn 553
vargenlijsten afgenomen. Fase 2 moet nog gaan starten
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? Van de gegevens worden er rapportages gemaakt wat
verbeterpunten oplevert.
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? Ja
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? ja
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? Wordt gevraagd om toestemming voor dat
de gegevens openbaar gemaakt worden
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? Zie
www.zichtbarezorg.nl
62
Instellingsgegevens
Naam instelling
Pameijer 10, Rotterdam
Naam contactpersoon Arnold de Vette en Leen Emmerzael, 0102710000, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)

Wat is de naam van de werkwijze?
E-health

Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
Er wordt een start gemaakt met 3 ambulante teams.

Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Na ieder bezoek van de ambulante begeleid(st)er beoordeelt de client de dienstverlening

Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
De Outcome Rating Scale en de Session Rating Scale worden ingevuld

Wie voert deze activiteiten uit?
De Client beoordeelt ieder bezoek. (begeleider kan nagaan hoe de client de dienstverlening heeft
ervaren)

Wat is de rol van de cliënt?
Client geeft aan hoe hij dienstverlening heeft ervaren.

Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
Client wordt ondersteunt met een labtop.

Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
Aanpak/werkwijze komen voort uit het ondersteuningsplan.

Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
Na iedere bezoek van de begeleider kost het de client 2 minuten om 8 vragen in te vullen

Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
Dit is een pilot. Als de pilot resultaat positief ervaren wordt dan wordt het uitgebreid naar ander
doelgroepen.
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? Interhealth
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? Onbekend
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? Nu gestart met een pilot
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? Je krijgt direct informatie na elke bezoek/behandeling.
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? Nog onbekend
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? Ja, wordt ook gebruikt voor MFC, maar dan de
kindervorm
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? Niet bekend
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? www.interhealth.nl
63
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
Stichting Pergamijn, Echt
marian maaskant, 0475479666, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)

Wat is de naam van de werkwijze?
(eigen methode) Clienttevredenheid stg pergamijn

Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
gecombineerde vragenlijst voor clienten zelf (slechts voor een zeer beperkt aantal clienten geschikt) en
hun vertegenwoordigers

Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
schriftelijke vragenlijst, evt mondeling af te nemen. Afname: na bespreking/evaluatie’.
OndersteuningsPlan.

Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
Invullen vragenlijst

Wie voert deze activiteiten uit?
afname ism zorgcoordinator

Wat is de rol van de cliënt?
zo mogelijk beantwoorden van vragen over wonen, werken, recreatie, therapieen, OP, dienstverlening
algemeen

Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
desgewenst van zorgcoordinator en/of vertegenwoordigers

Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
vragenlijst wordt afgenomen bij OP-bespreking of -evaluatie. OP zelf komt ook aan bod.

Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
per vragenlijst plm 15 min. afname, invoeren lijst 5 min., analyse gaat op woning-clusterniveau

Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
inzet client, vertegenwoordigers, zoco, inzet door interne data-analist.
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? nee
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? nee
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? vragenlijst is gebaseerd (enkel
marginaleaanpassingen) op eerdere vragenlijst voor tevredenheid clienten resp vertegenwoordigers;
bestaat plm 10 jaar. voor residentiele clienten gebruikt (plm 800 personen)
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? ja
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? ja, in het verleden
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? ja, in overleg met rvb Pergamijn
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? ja, toestemming rvb Pergamijn
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? er is geen formele (nietinterne) publicatie. Raportage desgewenst op te vragen bij rvb van Pergamijn.
64
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
Pluryn, Oosterbeek
mw. H. Schipdam (secretariaat Werkenrode Volwassenen), 043012336,
[email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)

Wat is de naam van de werkwijze?
Hannah-check

Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
Cliënten met NAH (LG)

Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Handleiding voor persoonlijk begeleiders. Meetinstrument op A4 formaat (foto/tekst. Geplastificeerde
smiley's. Score formulieren

Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
Gestructureerd gesprek met de cliënt aan de hand van beeld of tekst. Onderwerpen zijn specifiek voor
de doelgroep NAH geschikt gemaakt.
Essentieel is de keuze in de opmaak van het instrument om de foto's op de linkerpagina te zetten en
de tekst op de rechterpagina. Dit zicht vormt de basis van het gebruik van de Hannah-check.

Wie voert deze activiteiten uit?
Persoonlijk begeleider van de cliënt

Wat is de rol van de cliënt?
Cliënt heeft een actieve en participerende rol. Hij/zij geeft zijn mening over de vraag met behulp van
gekleurde smiley's of met eigen woorden

Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
De persoonlijk begeleider stelt de vragen. Hij/zij kent de cliënt goed en weet wat hij moet doen om er
voor te zorgen dat de cliënt begrijpt wat hem/haar gevraagd wordt.

Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
De Hannah-check wordt ook gebruikt t.b.v. opbouw van het ondersteuningsplan.

Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
Het gesprek met de cliënt neemt ongeveer 30 minuten in beslag.

Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
De kosten zitten binnen de eigen formatie. Persoonlijk begeleider neemt check af.
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? De Hannah-check is een productie van Pluryn en
mede vorm gegeven door studenten van de Hogeschool Arnhem-Nijmegen (HAN)
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? Nee
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? In de komende maanden wordt gestart
met het structureel inzetten van dit instrument t.b.v. de specifieke doelgroep cliënten met NAH.
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? Ja. T.b.v. ondersteuningsplan cliënt.
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? Met dit doel is het instrument niet
ontwikkeld.
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? Momenteel nog niet.
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? Daar zijn we nog over in gesprek.
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? Hardcore versie van de
'Hannah-check', meten is weten. Projectgroep bestaande uit 6 personen heeft de Hannah-check
ontwikkeld. Hij is gereed gekomen in 2010.
65
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
PSW2 (Stichting Pedagogisch Sociaal Werk Midden- en Noord Limburg),
Roermond
Sjaak Bidlot, 0475474400, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)

Wat is de naam van de werkwijze?
Vragenlijst geboden zorg- en dienstverlening.

Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
Ouders en wettelijk vertegenwoordigers.

Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Voor de diverse doelgroepen (wonen, dagbesteding, logeren, ambulante zorg etc. ) een vragenlijst
waarin gevraagd wordt naar de waardering van een aantal aspecten en naar de belangrijkheid van
deze aspecten. Een excelbestand om de resultaten in uit te werken. "Rapportage- en evaluatieformulier
verbeterpunten" tbv de teanleiders ter afstemming met team, manager en ouder- verwantenraad. Er
wordt voor de hele stichting, voor elke sector en voor elke organisatorische eenheid een overzicht
gemaakt van de resultaten met per vraag een puntenwaardering van 1 t/m/ 10 (rapportpunt) en een
volgorde van belangrijkheid van 1 t/m/ 10. Een en ander in vergelijking met het voorgaande
onderzoek.

Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
Vragenlijst versturen naar ouders/wettelijk vertegenwoordigers. Ingevulde vragenlijsten intikken in
verzamelstaat/excelbestand.Excelbestand verwerken cq uitsplitsen in stichtingsresultaten,
sectorresultaten en resultaten per organisatorische eenheden (teamleiders kunnen evt nog verder
uitsplitsen naar persoonlijk begeleiders). Van bovenstaande bevindingen uit excelbestand rapportages
maken.

Wie voert deze activiteiten uit?
Stafmedewerker algemeen beleid (zie contactpersoon) in samenwerking met cliëntenadministratie en
receptionisten voor administratieve ondersteuning

Wat is de rol van de cliënt?
De vragenlijsten zijn niet bedoeld voor de cliënten zelf. Ouders/wettelijk vertegenwoordigers worden in
deze context gezien als cliënt

Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
nvt zie boven

Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
Indien van toepassing moeten verbeterpunten benoemd worden in het ondersteuningsplan. Bij
bespreking van het ondersteuningsplan moet de vragenlijst met evt opmerkingen en verbeterpunten
steeds aan de orde gesteld.

Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
Het is een behoorlijke tijdsinverstering maar doordat de vragenlijst zo goed is afgestemd op de
sector/organisatorische eenheid volgen er altijd vodoende herkenbare verbeterpunten uit waar op het
niveau van de bestuurder, manager, teamleider en persoonlijk begeleider aan gewerkt kan worden.
Het wordt door alle partijen als zeer zinvol ervaren en we hebben mede hierdoor al veel verbeterslagen
kunnen maken.

Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
De kosten zijn eigenlijk alleen de interne kosten zoals mijn uren en de uren die door de
cliëntenadministratie gemaakt worden.
66
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? Onze centrale ouder-/verwantenraad is bij de
ontwikkeling betrokken geweest.
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? neen
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? ongeveer 8 jaar.
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? Ja, ruimschoots.
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? ja, voor zorgkantoor, voor jaardocument
maatschappelijke verantwoording en desgevraagd voor de inspectie. Daarnaast vraag de HKZcertificeerder er naar.
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? Tot op heden is dat niet gevraaagd en niet
aangeboden. maar wat niet is kan wellicht nog komen.
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? Nog niet over nagedacht. Als dit aan de
orde is zal daar over nagedacht worden.
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? nvt
67
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
Queeste Een van de instellingen van de Raphaëlstichting, Alkmaar
Erik Beemster, 0725660166, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)

Wat is de naam van de werkwijze?
cliënttevredenheidsvragenlijst. Als u wilt kan ik u de vragenlijst toemailen en enkele verslagen van de
afgelopen jaren toemailen als voorbeeld.

Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
ambulante GGZ en VG-cliënten, maar ook logeerkinderen (ouders) en verblijfsjongeren.

Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
inleiding en vragenlijst op 2 A-4-tjes

Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
invullen van vragenlijst op schriftelijke manier

Wie voert deze activiteiten uit?
cliënt en evt. ondersteund door begeleider

Wat is de rol van de cliënt?
invuller

Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
kan begeleider en iem. van de administratie

Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
vanzelfsprekend

Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
5 tot 10 minuten

Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
de kosten zijn laag. we nemen ze zelf in, scoren ze zelf. Dit is wel een klus maar staat niet in
verhouding met de kosten als een extrern bureau dit doet.
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? de cliëntenraad heeft zich hierover gebogen en kan
akkoord gaan met deze vragenlijst. Ze wijzen de CQ Index geheel af!!!! Dat is werkelijk een draak van
een vragenlijst.
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? onze clientenraad en er is grotendeels gebruik gemaakt van de bekende
"cliënttevredenheidsthermometer" van de GGZ door het Trimbos gemaakt.
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? reeds 4 jaar voor ongeveer 500 cliënten
per jaar (jaarlijks en na afsluiting)
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? zeer zeker!
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? ja
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? zeer zeker
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? van mij uit geheel niet
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? zie de documentatie van
Trimbos. Wij hebben deze vragenlijst verkort en aangevuld met een aantal andere vragen.
68
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
Raphaelstichting, Schoor
m. boesten, 0725099011, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)
 Wat is de naam van de werkwijze?
Evaluatie zorgplan
 Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
Ale clienten
 Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Tijdens elke evaluatie is een standaard vraag :is de client / vertegenwoordiger tevreden over de
zorgverlening
 Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
Vraag stellen
 Wie voert deze activiteiten uit?
De woonbegeleider
 Wat is de rol van de cliënt?
Vraag beantwoorden
 Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
van de woonbegeleider
 Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
Is een vast onderdeel van het onderzteuningsplan en het hele ondersteuningsplan wordt ook
geevalueerd en besproken.
 Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
1x per jaar een vergadering van 1 a 2 uur.
 Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
personeelskosten
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? Nee
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? Nee
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? Zeker 3 jaar.
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? Ja
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? Nog niet. Was namelijk altijd papieren
informatie. Nu met een electronisch clientendossier komt dat mogelijk wel in beeld.
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? Ja, Mogelijk doen ze het allemaal al.
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? Nee
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? Vragenlijsten
69
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
Reinaerde, Utrecht
Jolanda Geerssen & John Roozemond, 0302299922, [email protected];
[email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)
 Wat is de naam van de werkwijze?
bezoekteams Reinaerde
 Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
alle doelgroepen
 Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Ondersteunende standaard vragenlijst en instructie tbv interviews
 Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
Instructie van een bezoekteam, interviews in een locatie met cliënten en andere geledingen, opmaken
rapportage, terugkoppeling, evaluatie
 Wie voert deze activiteiten uit?
Instructie door cliëntenscholing Reinaerde (intern en in nabije toekomst door LFB), verdere uitvoering
door bezoekteam met cliënt, vertegenwoordiger en ondersteuner.
 Wat is de rol van de cliënt?
Cliëntenraad doet aanvraag voor visitatie door bezoekteam. Cliënt maakt deel uit van het team en
interviewt. Vervolgens denkt bezoekteam/cliënt mee met verbeteroplossingen en evalueert dit na half
jaar.
 Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
Ja, coach van afdeling cliëntenparticipatie.
 Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
niet, hooguit een onderwerp tijdens het bezoek
 Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
De organisatie, voorbereiding en uitwerking kosten bij elkaar een dag of 4 per bezoek. De interviews
zelf worden door 3 personen gedurende twee dagen uitgevoerd.
 Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
Personeelskosten niet precies bekend, coördinatie en ondersteuning vinden in reguliere uren plaats.
Specifieke vergoeding voor cliënten: 15 euro per dagdeel.
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? nee
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? nee
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? 2 jaar. Wordt langzamerhand ingevoerd,
inmiddels door/voor 4 locaties gebruikt (totaal voor zo'n 125 cliënten)
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? ja
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? nee
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? ja
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? in overleg
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? nog niet
70
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
Scorlewald, Schoorl
M.Boesten, 0725099011
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)
 Wat is de naam van de werkwijze?
Bewonersvergadering
 Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
verstandelijk gehandicapt (volwassenen)
 Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
In de huisvergadering worden zaken besproken. Die worden door een afvaardiger meegenomen naar
het centrale niveau.
 Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
Begeleiding vergaderingen
 Wie voert deze activiteiten uit?
Woonbegeleiders
 Wat is de rol van de cliënt?
vergaderen
 Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
Ja door de woonbegeleiders zowel op het huis als centraal.
 Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
geen rol.
 Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
Maandelijkse vergaderingen. circan 2 a 4 uur.
 Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
uurloon van de begeleiders
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? Nee
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? Nee
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? De werkwijze is niet nieuw. Wordt al een
aantal jaren gebruikt.
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? Ja bewoners komen met verbeterinformatie. Niet
individueel maar algemeen.
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? Ja, indien van toepassing.
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? Ja. Wordt mogelijk al op veel instellingen
gebruikt maar door een goede begeleiding is het ook een krachtig instrument.
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? Nee
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? Verslagen van
vergaderingen.
71
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
SDW1, Roosendaal
G.Gianotten, 0165593000, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)
 Wat is de naam van de werkwijze?
werkwijze "deelnemers en bewoners raad"
 Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
cliënten dagbesteding en cliënten verblijf
 Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
omschreven werkwijze, regelement en samenwerkingsovereenkomst deelnemers- en bewonersraden
met de teamleidinggevenden
 Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
collectieve clienten participatie van de locatie (s)
 Wie voert deze activiteiten uit?
cliënten, cliëntencoach en teamleiders zorg
 Wat is de rol van de cliënt?
deelnemer raad
 Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
participatie word ondersteund door locatiecoach en coach clienten SDW
 Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
geen
 Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
1,8 bruto fte op jaarbasis.
 Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
inclusief materieele en personele kosten en overhead stichtingsbreed €165.000,==
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? neen
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? neen
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? 10 jaar; voor alle cliënten
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? ja
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? neen
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? Ja
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? neen
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? werkwijzen en
regelement opgenomen in kwaliteitshandboek SDW
72
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
SDW2, Roosendaal
g.gianotten, 0165593000, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)
 Wat is de naam van de werkwijze?
Individueel Begeleidingsplan, de onderdelen netwerkgesprek en cliënttevredenheid
 Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
alle cliënten SDW
 Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
protocol en formulieren
 Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
netwerkgesprek met cliënt en externe betrokkenen van cliënten; zo vaak als noodzakelijk en minimaal
1 x per jaar / intern cliënttevredenheidsonderzoek 1 x per jaar
 Wie voert deze activiteiten uit?
zorgregisseur en cliënten
 Wat is de rol van de cliënt?
kerndeelnemer gesprek(ken)
 Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
ja, zorgregisseur
 Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
leidende rol
 Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
25 uur op jaar basis per cliënt
 Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
€1350,-- op jaarbasis per cliënt
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? neen
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? neen
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? 2 jaar
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? ja
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? output t.b.v. het jaardocument
maatschappelijke verantwoording
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? ja
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? neen
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? interne protocollen en
formulieren Kwaliteitshandboek SDW
73
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
S&L zorg, Roosendaal
H.C. van Perge, 0887777436, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)
 Wat is de naam van de werkwijze?
betrokkenheid cliënt - zorgplan
 Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
Cliënten die zich (met hulp) kunnen uitspreken
 Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
vragenlijstje met pictogrammen
 Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
- gesprek cliënt - cliëntondersteuner; - verslag
 Wie voert deze activiteiten uit?
cliëntondersteuner
 Wat is de rol van de cliënt?
bron van informatie
 Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
van cliëntondersteuner
 Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
N.a.v. het gesprek krijgt het zorgplan mede vorm
 Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
gesprek + verslag ongeveer 1 uur per cliënt per jaar
 Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
€ 22,72 per cliënt per jaar
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? neen, intern wel de cliëntenraad
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? zie boven
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? sedert ongeveer 3 jaar
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? ja
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? nog niet
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? mogelijk
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? neen
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? neen
74
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
SGL, Sittard
S. Cobben-Eichhorn, 0464203800, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)
 Wat is de naam van de werkwijze?
Cliënten over de kwaliteit van de zorg
 Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
Mensen met een lichamelijke beperking die in een woonvorm wonen, dagbesteding krijgen of
ambulante begeleiding ontvangen (Dit heet Begeleid Zelfstandig Wonen bij SGL). Het LSR beschikt
over meerdere vragenlijsten en methodieken (focusgroepen, spiegelgesprekken, observatie,
shadowing, visitatie) bestemd voor verschillende doelgroepen, bijvoorbeeld ook voor mensen met een
verstandelijke beperking.
 Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Het bestaat uit een vragenlijst die een aantal jaren geleden met behulp van subsidie van het ministerie
van VWS is ontwikkeld in samenwerking met andere organisaties. Cliënten zijn hierbij betrokken
geweest. De vragenlijst over dagbesteding is in 2002, in opdracht van het LSR, ontwikkeld door Arcon
belangenbehartigers. De vragenlijst over wonen is in 1996 ontwikkeld door het onderzoeksbureau Ipso
Facto en het Verwey Jonker Instituut. Verder bestaat de werkwijze uit verschillende stappen
(activiteiten). Dit zijn vrij gangbare stappen in een onderzoek. De meerwaarde van het LSR is dat zij
nadrukkelijk cliënten betrekt bij het onderzoek. In dit geval zijn vragenlijsten gebruikt waar cliënten
aan hebben meegewerkt. De vragenlijsten zijn vervolgens door de stuurgroep van SGL (bestaande uit
cliënten, ondersteuners en stafmanager) beoordeeld en bijgesteld.
Cliëntenraden hebben meegedaan aan het groepsgesprek. De rapportages zijn gepresenteerd aan
onder andere de stuurgroep. Verder zet het LSR medewerkers in die de doelgroep kennen en die
werken vanuit cliëntenperspectief. Tot slot heeft het LSR de raadpleging zo ingestoken, in overleg met
SGL, dat ze input opleveren voor verbeterplannen. Zo vormen raadpleging en verbetertraject een
geïntegreerd geheel, waarbij cliënten betrokken zijn. Zie hieronder voor de afzonderlijke stappen.
 Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
De cliëntenraadpleging bestaat uit de volgende stappen:
1. Startoverleg
2. Informatievoorziening
3. Werving van cliënten
4. Ontwikkeling vragenlijst
5. Invullen vragenlijst
6. Groepsgesprekken
7. Analyse en rapportage
8. Presentatie
De cliëntenraadpleging is gestart met een overleg tussen de stuurgroep van SGL, bestaande uit leden
van de twee centrale cliëntenraden, en het LSR. In dit overleg heeft het LSR de aanpak van de
cliëntenraadpleging toegelicht en zijn de taken verdeeld.
SGL heeft de cliënten en de medewerkers geïnformeerd over de cliëntenraadpleging.
In samenwerking met SGL heeft het LSR één combinatievragenlijst gemaakt die bestaat uit vragen
over Wonen, Begeleid Zelfstandig Wonen en Dagbesteding. De vragenlijst is gebaseerd op de twee
bestaande vragenlijsten van het LSR: Kwaliteit van Dagbesteding en Kwaliteit van Wonen. De
vragenlijst bevat de volgende onderwerpen: het Activiteitencentrum / de Woonvorm; de Medewerkers;
de Rechten; de Dagbesteding / de Woonsituatie.
De cliënten hebben door het invullen van de vragenlijst (zelfstandig of via een interview) hun mening
gegeven. In een groepsgesprek hebben cliënten hun ideeën besproken en gezamenlijk ervaringen
uitgewisseld over kwaliteitsverbetering. Dit heeft geleid tot een overzicht van verbetersuggesties. Voor
deze groepsgesprekken zijn leden van de verschillende cliëntenraden uitgenodigd. Er is voorafgaand
aan het groepsgesprek een analyse gemaakt van de sterkte punten, de aandachtspunten en de
verbeterpunten. De resultaten van de cliëntenraadpleging zijn beschreven in twee regio-rapporten en
één stichtingsrapport. Het LSR heeft de uitkomsten gepresenteerd aan de stuurgroep, het
75
management van SGL, beide centrale cliëntenraden en aan de locatiemanagers. Hierna is SGL aan de
slag gegaan met de aandachtspunten en de verbeterpunten. Dit heeft geleid tot concrete
verbeterplannen.
SGL wilde graag meer verdieping in de cliëntenraadpleging aanbrengen. SGL heeft er daarom samen
met Zeg het Ons! en het LSR voor gekozen om bij vijf locaties nader (verdiepend), representatief
onderzoek te doen. Dit bood tegelijkertijd de mogelijkheid om naast de cliëntenraadpleging, een ander
instrument, Zeg het Ons!, verder te testen en te evalueren. Hiertoe is het instrument toepasbaar
gemaakt voor cliënten met een lichamelijke beperking. Bij cliënten van twee woonlocaties en cliënten
van een activiteitencentrum is het instrument Zeg het Ons! ingezet. Bij een woonlocatie en een
activiteitencentrum is de LSR-cliëntenraadpleging uitgevoerd zoals deze ook op regioniveau werd
uitgevoerd.
Voor het verdiepend LSR-onderzoek bij twee locaties zijn dezelfde stappen gezet als hierboven
genoemd:
1. Startoverleg
2. Informatievoorziening
3. Werving van cliënten
4. Invullen vragenlijst
5. Groepsgesprekken
6. Analyse en rapportage
7. Presentatie
De raadpleging is gestart met een overleg tussen de locale cliëntenraad en het LSR. In dit overleg
heeft het LSR de aanpak van de cliëntenraadpleging toegelicht en zijn de taken verdeeld. Het
locatiehoofd heeft de cliënten en de medewerkers geïnformeerd over de raadpleging. Het LSR heeft
voorbeeldmateriaal hiervoor toegestuurd. De cliënten hebben door het invullen van de vragenlijst
(schriftelijk of via een interview) hun mening gegeven. In twee groepsgesprekken hebben cliënten hun
ideeën besproken en samen suggesties voor verbetering bedacht. Het LSR heeft de uitkomsten
gepresenteerd aan de cliëntenraad en het locatiehoofd. Tijdens dit overleg zijn de uitkomsten van het
rapport besproken. Tevens is een start gemaakt met het opstellen van het verbeterplan. De
cliëntenraad en het locatiehoofd hebben het verbeterplan verder opgesteld en uitgevoerd.
Het Zeg het ons! instrument bestaat uit een vragenlijst met vragen gebaseerd op de domeinen van
Shalock (kwaliteit van bestaan). Uniek aan de aanpak is verder dat de interviews afgenomen zijn door
ervaringsdeskundigen (mensen met een verstandelijke beperking die getraind zijn in de
interviewtechnieken). De nabespreking is gehouden met geïnterviewde cliënten en interviewers.
Vervolgens is de rapportage opgesteld, met een aparte versie voor cliënten.
 Wie voert deze activiteiten uit?
Het LSR en Zeg het ons! hebben in samenwerking met SGL (cliëntenraden, stuurgroep, bestuur, staf)
de activiteiten uitgevoerd. In het verdiepend onderzoek op de locaties heeft de cliëntenraad samen
met het locatiehoofd het verbeterplan opgesteld en uitgevoerd.
 Wat is de rol van de cliënt?
De cliënten hebben zelfstandig vragenlijsten ingevuld of hebben deelgenomen aan een interview door
een LSR-medewerker. Een afvaardiging van alle cliëntenraden heeft deelgenomen aan de
groepsgesprekken. In de verdiepende onderzoeken op de locaties hebben de cliënten zelfstandig
vragenlijsten ingevuld of hebben deelgenomen aan een interview door een LSR-medewerker of Zeg het
Ons!-interviewer. Daarnaast hebben cliënten in het groepsgesprek (LSR) en nabespreking (Zeg het
ons!) suggesties voor verbetering gegeven bij de knelpunten die uit het onderzoek naar voren zijn
gekomen. Tevens zijn de raadsleden betrokken geweest bij het opstellen van het verbeterplan.
 Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
De cliënt kon ondersteuning bij het invullen vragen aan familieleden of vrienden. Het was nadrukkelijk
niet de bedoeling dat medewerkers of persoonlijke begeleiders zouden helpen. Dit om sociaal
wenselijke antwoorden te voorkomen. Ook hadden ze de mogelijkheid om aan een interview mee te
doen, als ze dit liever wilden. SGL heeft twee ondersteuners in dienst die de cliëntenraden
ondersteunen in hun werk. Zij waren bij het overleg van de stuurgroep aanwezig en bij de
groepsgesprekken om toelichting te geven.
 Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
76
Over het ondersteuningsplan (zorgplan zoals het bij SGL heet) zijn vragen opgenomen in de LSRvragenlijst. Cliënten hebben hun reactie kunnen geven hoe ze het zorgplan ervaren.
 Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
De werkwijze kost in de voorbereiding van de organisatie wel wat tijd. Het levert echter ook informatie
op waar je als organisatie iets mee kunt. Dit zou een werkwijze kunnen zijn wat eens in de 3 jaar
uitgevoerd zou kunnen worden.
 Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
Er zijn kosten aan de werkwijze verbonden. Dit is afhankelijk van de grootte van de organisatie.
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? De vragenlijst is onder verantwoordelijkheid van het
LSR ontwikkeld. Zie hierboven. De rest van de stappen zijn in overleg met SGL vastgesteld. Ter
toelichting: een raadpleging kan bestaan uit diverse activiteiten. Samen met de cliëntenraad en
directie van een zorginstelling stemt het LSR hoeveelheid en aard van de activiteiten af op de wensen
en behoeften.
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? De projectleiding, uitvoering en analyse en rapportage was in handen van het LSR en
van Zeg het ons!. Het SGL heeft een bijdrage geleverd aan de organisatie ervan. Er was regelmatig
overleg tussen SGL, Zeg het ons! en LSR. De inzet van SGL en de nauwe samenwerking met het LSR
en Zeg het ons! heeft zeker bijgedragen aan een goed verloop van de raadpleging.
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? De vragenlijsten worden al sinds 2002
ingezet door het LSR bij meer dan 50 verschillende zorginstellingen (inclusief individuele locaties) voor
mensen met een lichamelijke beperking. Alle cliënten met een lichamelijke beperking kunnen hier aan
mee doen, inclusief cliënten met NAH. Het interview wordt op hen afgestemd. Het Zeg het ons!instrument wordt ook al verschillende jaren ingezet bij meerdere vg-instellingen.
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? De werkwijzes (LSR en Zeg het ons!) zijn er zo veel
mogelijk op gericht om concrete handreikingen te doen richting zorginstelling en cliëntenraden om de
verbeterplannen op te kunnen stellen. Er is doelbewust voor gekozen om naast de vragenlijsten ook in
gesprek te gaan met de cliënten. Zo werd inzicht verkregen in de achtergrond van de knelpunten, de
ervaringen en wensen van cliënten (het ‘waarom’ van bepaalde antwoorden). Vragenlijsten leveren
alleen een antwoord op de ‘wat-vraag’ op (hoeveel procent is positief of negatief). Dit inzicht in het
waarom van bepaalde knelpunten biedt weer gerichte handvatten voor passende oplossingen.
Daarnaast zijn cliënten ook gevraagd om zelf verbetersuggesties te doen. Dit genereert over het
algemeen heel praktische tips. Het levert bovendien een gevoel van betrokkenheid en gevoel van
medeverantwoordelijkheid op bij cliënten (draagvlak voor de problemen en verbeteringen). SGL heeft
op basis van het onderzoek destijds een verbeterplan opgesteld op centraal niveau en per locatie. Dit
is vervolgens door de manager met de lokale en centrale cliëntenraden gemonitord.
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? Ja, voor het zorgkantoor en het HKZ.
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? Ja. Maar men mag niet vrijelijk de vragenlijsten
kopiëren voor eigen gebruik. Wel is het voor elke zorginstelling mogelijk om de vragenlijsten en
raadpleging in te zetten, onder verantwoordelijkheid van het LSR.
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? Nee. Er ligt alleen copyright op de
vragenlijsten.
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? Op de website van het
LSR staan de cliëntenraadplegingen toegelicht. Informatie over de vragenlijsten is hierboven al
weergegeven.
77
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
`s Heeren Loo, Apeldoorn
Eva Doddema, 0553696143, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)
 Wat is de naam van de werkwijze?
Cliënttevredenheid en cliëntwaarderingsformulier gebaseerd op de domeinen van Shalock. Dit omdat
ons gedachtengoed en onze missie en visie overeenkomen met deze domeinen.
 Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
Alle cliënten
 Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Dit formulier bevind zich in het persoonlijk plan ( ondersteuningsplan) van de cliënt
 Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
De inhoud van dit formulier minimaal 1x per jaar met de cliënt/cliëntvertegenwoordiger bespreken.
 Wie voert deze activiteiten uit?
Persoonlijk Begeleider van de cliënt
 Wat is de rol van de cliënt?
De cliënt geeft aan waar hij/zij wel/niet tevreden over is. Er worden afspraken gemaakt en vastgelegd.
Dit is mogelijk per onderdeel.
 Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
Ja van de Begeleider Persoonlijk en/of cliëntvertegenwoordiger.
 Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
Het is onderdeel van eht persoonlijk plan en wordt minimaal jaarlijks met de cliënt besproken.
 Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
Verschilt per cliënt gemiddeld een half uur.
 Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
Geen extra kosten.
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? Nee het is intern opgesteld.
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? Nee
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? Vanwege de organisatie rondom de
vragenlijsten v.h kwaliteitskader is de implementatie wat vertraagd.
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? Ja daarvoor is deze lijst opgesteld.
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? Jazeker
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? Ja
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? Moet eerst besproken worden met de Raad
van Bestuur
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? Auteurs zijn: Johan
Elbers beleidsmedewerker, Eric Oudshoorn Beleidsadviseur, Eva Doddema Kwaliteitsmedewerker
78
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
's Heeren Loo regio Emaus, Ermelo
mw. B.A.C. Winants, 0341567943, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)
 Wat is de naam van de werkwijze?
C-toets OBC
 Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
sinds kort afgestemd op LVG doelgroep
 Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
vragenlijst middels interview afgenomen (jongeren), vragenlijst schriftelijk (ouders)
 Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
interviews jongeren, versturen vragenlijst ouders, verwerking van de gegevens, rapportering
 Wie voert deze activiteiten uit?
Stichting Alexander in nauwe samenwerking met Emaus
 Wat is de rol van de cliënt?
client is vanaf de start van het traject betrokken; eerste afstemmingsoverleg vindt bijvoorbeeld plaats
in aanwezigheid van een vertegenwoordiger van de clientenraad/jongerencommissie
 Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
Stichting Alexander voert de interviews met jongeren Emaus. Ouders vullen de vragenlijst in en
kunnen in geval van vragen contact opnemen met Emaus
 Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
Emaus heeft nog niet de beschikking over de C-toets OBC. Het eerste afstemmingsoverleg vindt op
woensdag 8 september plaats.
 Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
Het onderzoek start in september 2010 en de resultaten worden eind 2010 opgeleverd
 Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
bij volledige uitbesteding van dit onderzoek aan Stichting Alexander: €7.350,Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? De projectgroep Kwaliteitskader OBC in
samenwerking met Stichting Alexander
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? Zie antwoord op voorgaande vraag
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? het onderzoek start in september 2010
en het rapport wordt eind 2010 opgeleverd. Binnen Emaus worden 70 jongeren geinterviewd.
Daarnaast krijgen ouders van alle jongeren een vragenlijst toegestuurd.
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? ja, aan de hand van de resultaten wordt verbeterinformatie
opgeleverd
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? door deze onafhankelijke toetsing
voldoet Emaus aan het door het zorgkantoor gestelde criterium t.b.v. de zorginkoop 2011:
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? ja, vrijwel alle OBC's hebben hun medwerking
aan dit onderzoek toegezegd
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? Ik heb geen idee
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? hiervoor verwijze wij
graag naar Stichting Alexander die het eigendomsrecht van de C-toets OBC heeft.
79
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
's Heeren Loo, regio Polanen begeleiden, Monster
K. Pennewaard, regiomanager, 0621534660,
[email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)
 Wat is de naam van de werkwijze?
Focusgesprekken
 Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
MVG en LVG clienten, Clientvertegenwoordigers
 Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Selectie van een aantal clienten, die uitgenodigd worden voor een focusgesprek. Gespreksleider
spreekt vooraf gespreksonderwerpen door met management, behandelaars e.d. Tijdens het
focusgesprek zijn de behandelaars of management aanwezig, maar niet direct betrokken in het
gesprek. Onderwerpen worden door de gespreksleider "uitgediept"
 Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
onderwerp voor focusgesprek bepalen, selectie van clienten, welke onderwerpen komen aan de orde,
welke (deel)vragen wil men beantwoord zien
 Wie voert deze activiteiten uit?
-beleidsmedewerker regio
 Wat is de rol van de cliënt?
Actieve rol: participeert in het gesprek en kan zijn/haar mening geven over een aantal onderwerpen
 Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
Evt. bewonerscoach
 Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
Ondersteuningsplan is leidraad voor begeleiding van individuele clienten en is geen onderwerp tijdens
focusgesprek
 Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
-voorbereidingstijd: 1 dag, -uitvoeren gesprek: 1-1 1/2 uur, -uitwerken: 1 dag
 Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
Kosten gespreksleider (techniek kan aangeleerd worden aan medewerkers binnen de regio, waardoor
op termijn kosten laag zijn)
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? In principe kan dat, afhankelijk van het onderwerp.
Methodiek van focusgesprekken is echter al bekend. Het gaat er meer om bij welke onderwerpen je
externe partijen wilt betrekken
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? Externe partijen kunnen betrokken zijn bij het gebruik c.q. aanwezig zijn als toehoorder
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? Techniek kan voor velerlei onderwerpen
gebruikt worden, met name als je door wilt vragen op bepaalde onderwerpen (bijv. inhoud
dagbesteding, vrije tijdsbesteding). Gespreksgroepen worden meestal samengesteld uit 10-15 clienten.
De groepen kunnen samengesteld worden op bijv. leeftijd, man/vrouw verdeling, niveau, inhoudelijke
indeling, waardoor je een afwisselende samenstelling per focusgroep krijgt
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? Ja, met name omdat je beleid direct kunt toetsen bij een
clientengroep
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? Minder toepasbaar voor externe
verantwoording, omdat er vaak geen representatieve aantallen zijn van een bepaalde clientengroep die
deelnemen aan een focusgesprek
80
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? ja
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? nee: wellicht gezamenlijke scholing
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? voorbeelden uit
ziekenhuiszorg (Oogziekenhuis Rotterdam 2007/ Sint Franciscus Gasthuis Rotterdam 2008)
81
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
Sherpa, Baarn
Anneke Ellerbroek, 0356464218, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)
 Wat is de naam van de werkwijze?
Interne Kwaliteitsevaluaties. Deze evaluaties zijn vooral gericht op kwaliteit van bestaan, en de
ondersteuning daarbij.
 Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
Er wordt in principe geen onderscheid gemaakt in doelgroepen.
 Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
De kern van de evaluaties wordt gevormd door open semi-gestructureerde interviews, ingebed in een
bezoek van 1 of 2 dagen aan een locatie. Informele contactmomenten vormen ook een bron van
informatie
 Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
Een informatiebijeenkomst, het bezoek van een evaluatieteam, interviews met cliënten, verwanten,
andere belangrijke personen, ondersteuners en managers. Het schrijven van een evaluatierapport en
een rapportbespreking met alle betrokkenen.
 Wie voert deze activiteiten uit?
Een evaluatieteam bestaande uit een cliënt, verwant, ondersteuner en een teamcoach/stafmedewerker
 Wat is de rol van de cliënt?
Er wordt in principe met cliënten apart gesproken tijdens een evaluatie. Soms kan een cliënt niet
letterlijk vertellen wat voor hem belangrijk is. Door middel van observatie, samen een activiteit
ondernemen en door informele contactmomenten als samen eten wordt informatie verzameld.
 Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
Als de cliënt dat wenst. In de praktijk komt dat eigenlijk nauwelijks voor.
 Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
Tijdens een evaluatie worden ondersteuningsplannen gelezen. Aan ondersteuners wordt gevraagd in
hoeverre het plan leidraad is voor hun werk. Het gaat er vooral om in hoeverre in het
ondersteuningsplan de domeinen van kwaliteit van bestaan herkenbaar zijn, zijn die uitgangspunt voor
de ondersteuning?
 Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
De evaluatie zelf kost 2 dagen van ong. 10 uur. De voorbereiding en afwerking (schrijven van het
rapport en rapportbespreking met alle betrokkenen) kost 20 - 30 uur van de betrokken teamcoach
 Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
Dat hangt er van af welke kosten hierin benoemd moeten worden. De grootste post wordt gevormd
door de personeelskosten, 1 stafmedewerker is voor ongeveer 3 dagen per week ingezet voor de
coördinatie en verdere ontwikkeling. Daarnaast zijn er vooral personeelskosten, en kosten voor
(bij)scholing van teamleden
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? Stichting Perspectief heeft ons intensief ondersteund
in de ontwikkeling en scholing
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? Nee
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? De start was in september 2007. In drie
jaar tijd hebben er 33 evaluaties plaatsgevonden. Per evaluatie worden er +/- 5-8 cliënten gesproken,
5 verwanten, 5 medewerkers.
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? Ja, maar de implementatie hiervan is een knelpunt. We
zijn op zoek naar verdieping van deze werkwijze, m.n. gericht hierop.
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? Nee
82
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? In principe wel
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? Nee, hooguit persoonlijk contact hierover
als men overweegt een soortgelijke manier van werken te ontwikkelen.
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal?
- (concept) legitimeringsrapport Interne Kwaliteitsevaluaties, A. Ellerbroek, 2009
- Jaarrapport Interne Kwaliteitsevaluatie 2007-2008, A. Ellerbroek
- Informatiebrochure Interne Kwaliteitsevaluaties, , A. Ellerbroek 2007
83
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
SIG, Heemskerk
Nellie Borst, 0251257857, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)
 Wat is de naam van de werkwijze?
Is nog in ontwikkeling
 Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
Kinderen en laag niveau volwassenen
 Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Wordt ontwikkeld
 Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
Wordt ontwikkeld
 Wie voert deze activiteiten uit?
Waarschijnlijk een externe interviewer
 Wat is de rol van de cliënt?
Geeft mening
 Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
Waarschijn is er ondersteuning van een begeleider.
 Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
Geen
 Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
Zal vrij intensief zijn.
 Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
Nog obnekend.
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? Ja, Zeg het Ons (LSR)
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? Ja, dat zal ook Zeg het Ons (LSR) zijn
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? Is nog in ontwikkeling, voor ca. 150
cliënten
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? Dat is de bedoeling.
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? Zal daar zeker in meegenomen worden.
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? Nog niet - is nog in ontwikkeling
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? Nog onbekend.
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? Nog niet.
84
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
SIG 2, Heemskerk
Nellie Borst, 0251257857, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)
 Wat is de naam van de werkwijze?
Zeg het Ons
 Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
Matige verstandelijke beperking
 Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Vragenlijsten met picto's
 Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
Cliënt interviewen aan de hand van vragenlijst, cliënt voorbereiden op interview, interviews inplannen.
 Wie voert deze activiteiten uit?
Externe persoon interviewt, begeleider helpt bij voorbereiding, planning meest in overleg met
teamleider.
 Wat is de rol van de cliënt?
Moet zich voorbereiden op interview, tijd vrijmaken, vragen beantwoorden
 Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
Nee, in prinicpe niet - indien cliënt dit wenst kan begeleider erbij zijn.
 Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
Geen
 Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
Tijd aan voorbereiding, uitvoering, presentatie, bespreking met CCR, opstelling plan van aanpak,
uitvoering plan van aanpak.
 Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
Er zijn kosten aan verbonden ivm externe inzet.
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? Nee
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? Ja, Zeg het Ons (ism LSR)
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? 4 jaar, ca. 250 cliënten
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? ja, bijvoorbeeld meer aandacht voor sociale netwerken en
het zelf kiezen van de persoonlijk begeleider
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? Ja, in Jaarbericht en Jaardocument MV
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? Ja, via LSR Zeg het Ons.
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? Nee.
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? Informeer bij LSR Zeg
het Ons
85
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
SIG 3, Heemskerk
Nellie Borst, 0251257857, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)
 Wat is de naam van de werkwijze?
Zeg het Ons
 Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
Matige verstandelijke beperking
 Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Individuele interviews door externe partij.
 Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
Cliënten moeten worden voorbereid op individueel interview, moet ingepland worden met extern
bureau.
 Wie voert deze activiteiten uit?
Organisatie en extern bureau
 Wat is de rol van de cliënt?
Geeft mondeling mening aan de hand van gestelde vragen, zo nodig ondersteund met picto's
 Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
In de voorbereiding, van begeleider.
 Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
Geen
 Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
Arbeidsintensief in voorbereiding, uitvoering, presentatie van gegevens, overleg met Centrale
Cliéntenraad, opstellen plan van aanpak, uitvoeren plan van aanpak, communicatie.
 Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
Zijn afhankelijk van het aantal te interviewen cliënten.
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? Nee.
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? Ja, LSR / Zeg het Ons
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? 4 jaar
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? Ja.
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? Ja, in Jaarbericht en Jaardocument MV
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? Ja, via LSR Zeg het Ons
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? Nee.
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? Informeren bij LSR Zeg
het Ons
86
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
SIG 4, Heemskerk
Nellie Borst, 0251257857, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)
 Wat is de naam van de werkwijze?
Tevredenheidsonderzoek
 Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
Lichte verstandelijke beperking
 Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Vragenlijst binnen begeleidingsplan
 Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
Medewerker moet telefonische afspraak met cliënt maken en vervolgens cliënt telefonisch interviewen,
antwoorden invoeren in begeleidingsplan.
 Wie voert deze activiteiten uit?
Begeleider of teamleider
 Wat is de rol van de cliënt?
Beantwoordt telefonisch vragen over tevredenheid over de zorg.
 Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
Nee.
 Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
De antwoorden worden meegenomen in het begeleidingsplan en vergeleken met de antwoorden van
vorig jaar.
 Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
Ca. een uur per persoon, in totaal
 Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
Vallen binnen de productie.
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? Nee
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? Nee
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? Circa 3 jaar, voor 350 cliënten
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? Ja, individueel
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? We werken nog aan een manier om de
informatie te aggregeren.
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? Ja.
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? Nee
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? Vragenlijst en
procedure.
87
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
SIG 5, Heemskerk
Nellie Borst, 0251257857, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)
 Wat is de naam van de werkwijze?
Het rode klachtenformulier
 Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
Verstandelijke beperking
 Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Rood fomulier met vragen in picto's en in tekst
 Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
Cliënt kan formulier zelf invullen of begeleider kan dit voor cliënt doen (bij lager niveau)
Formulier moet worden opgestuurd naar degene bij wie het terecht moet komen.
 Wie voert deze activiteiten uit?
Cliënt zelf of begeleider.
 Wat is de rol van de cliënt?
Doet het zelf of geeft bij begeleider aan dat dit moet gebeuren.
 Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
Ja, begeleider ondersteunt.
 Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
Geen
 Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
De rode klachtenformulieren liggen overal beschikbaar. De tijdsinvestering ligt óf alleen bij cliënt óf bij
cliënt en begeleider.
 Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
Geen
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? Nee
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? Nee
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? Twee jaar, voor 600 cliënten
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? Ja.
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? Komt terug in jaarbericht en
jaardoucment.
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? Ja.
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? Nee.
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? Er is een
protocol/werkwijze en er is een model formulier
88
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
Stichting Dreei, Hoogeveen
Gerdi Verkerk, 0528223333, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)
 Wat is de naam van de werkwijze?
CTO d.m.v. de C-toets (1 keer per 3 jaar)
 Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
LVG jongeren
 Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Aangepaste C-toets
 Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
C-toets aanvullen met organisatiespecifieke vragen (max. 5) C-toets in laten vullen door clienten evt.
met ondersteuning van groepsleider. Vragenlijsten analyseren en verbeterpunten benoemen
 Wie voert deze activiteiten uit?
Kwaliteitsfunctionaris i.s.m. groepsleiders, clientenraad benoemd de organisatiespecifieke vragen
 Wat is de rol van de cliënt?
invullen van de vragenlijst
 Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
ja door de groepleiding
 Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
Geen
 Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
Interne organisatie en coordinatie van het CTO door de kwaliteitsfunctionaris kost meeste tijd.
Verwerking vragenlijsten + rapportage door onafhankelijk bureau.
 Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
kosten onafhankelijk bureau afhankelijk van het aantal ingevulde lijsten en de eigen coordinatie en
werkwijze bij het uitzetten van de vragenlijsten
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? Nee
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? Extern bureau voor analyse en rapportage
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? 3jaar, voor ongeveer 80-90 clienten
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? ja
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? ja, certifering + zorginkoop
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? ja
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? nee
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? Is beschikbaar
89
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
Stichting Leekerweide, Wognum
Eugenie van Orden, 0229576437, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)
 Wat is de naam van de werkwijze?
onderzoek naar cliënttevredenheid
 Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
alle vg cliënten die diensten/zorg krijgen van Leekerweide
 Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
interviews en vragenlijsten
 Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
afnemen van interviews, in laten vullen van vragenlijsten, vervolgens analyseren van cijfermateriaal
 Wie voert deze activiteiten uit?
Leekerweide i.s.m. Ipso Facto
 Wat is de rol van de cliënt?
kan interview bij worden afgenomen
 Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
zo nodig van ouders/wettelijk vertegenwoordigers
 Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
bron van informatie
 Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
vrij intensief (voorbereiding, uitvoering, analyse en terugkoppeling)
 Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
Paar 1000 euro
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? Ja, onderzoeksbureau Ipso Facto
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke?
Ja, Ipso Facto
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? gedurende het onderzoek onder alle
cliënten
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? Ja
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? Ja
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? Wellicht in overleg met Leekerweide en Ipso
Facto. Inhoudelijk lijkt me wel.
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? Zou in overleg met Ipso Facto en
Leekerweide moeten blijken.
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? zie www.ipsofacto.nl
90
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
Stichting Odion1, Purmerend
Dea Bobeldijk, 0299412879, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)
 Wat is de naam van de werkwijze?
project zeggenschap
 Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
Alle clienten in zorg bij Odion
 Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Beleidsnotitie, beschrijving functionaris zeggenschap en beschrijving rol zeggenschapfunctionaris op
locatie. Verder hulpmiddlen als picto's, vergadermateriaal.
 Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
Organiseren vergaderingen voor clienten en faciliteren clienten en functionarissen.
 Wie voert deze activiteiten uit?
Functionaris zeggenschap, begeleiders en in meer of mindere mate de client als voorzitter,
verslaglegging
 Wat is de rol van de cliënt?
Client krijgt mogelijkheid met medeclienten zaken te bespreken die hij/zij belangrijk vinden, kunnen
meepraten over (vormen) van (locatie)beleid. Hebben de regie van de vergadering zeggenschap of
worden hierin begeleid.
 Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
Ja door functionaris zeggenschap en begeleiding
 Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
geen
 Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
1x per 6 weken is er een vergadering, ongeveer 1 1/2 uur. Organisatie hiervan, maken agenda en
verslag. @1/2 per locqatie per vergadering. Oversteigende, stichtingbrede zaken komen voor rekening
van zeggenschap funtionaris.
 Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
Salaris functionaris 16 uur per week, overige inspanningen gebeuren in werktijd begeleiding.
Vergadermateriaal.
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? nee
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? zorgkantoor vanwege inkoopbeleid
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? deze werkwijze komt voort uit eerdere
werkwijze. Na onderzoek verbetert tot dit beleid, gestart in januari 2009.
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? Ja via functionaris zeggenschap die notulen end leest
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? Nee
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? Ja
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? Nee
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? Beleidsnotitie "niet over
mij maar met mij" Werkgroep zeggenschap Henk Steen 2009.
91
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
Stichting Odion 2, Purmerend
Dea Bobeldijk, 0299412879, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)
 Wat is de naam van de werkwijze?
evaluatie zorgverlening
 Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
Alle clienten in zorg bij Odion, soms met hulp van contactpersonen
 Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
digitaal formulier in het ondersteuningsplan, fysiek exemplaar tbv evaluatiegesprek
 Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
Document wordt tijdens evaluatiegesprek (jaarlijks tijdens ondersteuningsplan bespreking) aangereikt,
besproken en door client/familie ingevuld. Informatie daarna door begeleiding in het digitale plan
gezet.
 Wie voert deze activiteiten uit?
Begeleider (soms teamleider) in samenspraak met client/familie
 Wat is de rol van de cliënt?
Kan mening geven over de zorg- en dienstverlening. ( in aangepaste woorden)
 Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
Ja van begeleiding en familie
 Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
Document waarin de informatie wordt opgeslagen, verder komen de data en hde aanwezigheid van dat
formulier te zien in ons dahboard. Signaleringsinstrument voor noteren van problemen/verbeteringen
of andere dingen die spelen. Door bevoegden overal in te zien.
 Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
Gesprek 15 minuten gemiddeld, intypen 5 minuten ( 3 gesloten vragen 1 open vraag)
 Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
?? Ingebouwd in ondersteuningsplan
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? Nee
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? Nee
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? Sinds ongeveer anderhalf jaar voor al
onze clienten ( ongeveer 1000)
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? Op individueel niveau, collectief moet nog komen.
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? Ja zorgkantoor
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? Mogelijk als aanvulling in de applicatie Plancare
Dossier
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? Nee
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? Nee
92
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
Stichting Ons Bedrijf, Barneveld
J.P. van Oirsouw, 0342424912, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)
 Wat is de naam van de werkwijze?
jaarlijkse evaluatie
 Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
wij gebruiken hem voor alle deelnemers
 Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
een vragenlijst
 Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
jaarlijks wordt deze lijst ingevuld samen met de mentor
 Wie voert deze activiteiten uit?
De mentor
 Wat is de rol van de cliënt?
Hij geeft antwoord op de vragen
 Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
Hij kan hulp krijgen van de mentor
 Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
nvt
 Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
In de jaarlijkse evaluatie wordt tevens het zorgplan en de doelen besproken. Bij elkaar zal het
ongeveer 1 uur in beslag nemen.
 Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
Omdat we het intene tevredenheidsonderzoek koppelen aan de jaarlijkse evaluatie kost het niet veel
extra tijd.
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? Wij hebben van de HKZ certificeerder aanwijzigen
gekregen, en op basis daarvan onze eigen methode ontwikkeld
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? geen
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? al een aantal jaar, maar hij is recent
vernieuwd dwz: de vragen zijn uitgebreid, en er worden cijfers gegeven door de deelnemers
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? Wij verwachten uit de vernieuwde werkwijze meer
verbeterinformatie te krijgen
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? weten wij nog niet
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? nu niet
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? de lijst is organisatiebreed beschikbaar
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? zelf ontwikkeld
93
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
Stichting Z.O.N., Oldenzaal
Jessica Bronkhorst, 0541580000, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)
 Wat is de naam van de werkwijze?
CQ-index
 Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
VG volwassenen
 Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Vragenlijsten (schriftelijk)
 Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
Vragenlijst moet worden verspreid, er moet op worden toegezien door groepsleiding dat de lijsten
worden ingevuld en mogelijk moet hierbij begeleid worden (LVG en kinderen), vervolgens moeten de
vragenlijsten centraal terugkomen en door een extern bureau verwerkt worden. Daarna volgt de
terugkoppeling. Voor het begin van het onderzoek en na het verkrijgen van de resultaten is de
Clientenraad ook betrokken
 Wie voert deze activiteiten uit?
Het geheel wordt gecoordineerd door de beleidsmedewerker (kwaliteit): de lijsten worden ingevuld
door clienten (mogelijk dus begeleid door groepsleiding) De lijsten worden geanalyseerd door een
extern bureau en de beleidsmedewerker (kwaliteit) zorgt ervoor dat resultaten op de juiste plaats in de
organisatie terecht komen, zodat er iets met de resultaten gebeurt.
 Wat is de rol van de cliënt?
Het invullen van de lijsten
 Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
Ja van begeleiders
 Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
Geen directe rol
 Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
12 uur coordinatiewerk, invultijd verschilt per client
 Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
mij niet bekend op dit moment
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? Nee
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? Ja
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? Dit jaar wordt dit onderzoek voor de 2e
keer afgenomen bij ongeveer 50 clienten
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? Ja
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? Ja
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? Ja
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? mij niet bekend op dit moment
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? mij niet bekend op dit
moment
94
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
Talant, Heerenveen
Cees van der Struik, 0513643745, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)
 Wat is de naam van de werkwijze?
Evaluatie Ondersteuningsplan
 Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
In huidige vorm met name voor verwanten van clienten met verblijf. We zijn bezig het instrument ook
voor cliënten toegankelijker te maken
 Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Vragenlijst die zelf of middels een interview kan worden afgenomen
 Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
De vragenlijst wordt bij de evaluatie van het Ondersteuningsplan afgenomen
 Wie voert deze activiteiten uit?
De teamleider met de cliënt/verwant
 Wat is de rol van de cliënt?
Aan de client worden vragen gesteld over tevredenheid, klachten en voortgang van de ondersteuning.
 Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
Dat is op dit moment in de methodiek niet specifiek geregeld.
 Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
De vragenlijst wordt afgenomen in het kader van de evaluatie van het Ondersteuningsplan.
 Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
Dit is afhankelijk van de situatie, soms willen de clienten de vragenlijst wel invullen maar er geen
gesprek over, soms is het andersom en vult de teamleider tijdens het gesprek de vragenlijst in.
 Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
Met de werkwijze zijn geen extra kosten gemoeid.
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? Neen
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? Neen
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? Met de werkwijze is in het najaar van
2009 gestart. Inmiddels zijn van ongeveer 200 clienten de gegevens binnen.
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? Ja, de gegevens maken onderdeel uit van de
verbetercyclus en worden onder andere vergeleken met de gegevens van de klachtenadviseur.
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? Neen, op dit moment niet
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? Ja, de verbeterde versie.
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? In overleg.
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? Huidige vragenlijst is via
mij beschikbaar. Verbeterpunten kunnen worden toegelicht.
95
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
tjallinga hiem, leeuwarden
Klaske schiphorst, 0582860125, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)
 Wat is de naam van de werkwijze?
interne clientraadpleging
 Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
in principe voor al onze clienten en hun ouders/verzorgers
 Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
korte vragenlijst, op maat gemaakt per leeftijdsgroep.
 Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
vragensiljt doorgenomen en evt. begeleid ingevuld. onderwerpen die opvallen meenemen op de
behandelplanbespreking. organisatiebrede gegevens ( wordt apart ingevoerd) mogelijk, worden
meegenoemen in de MARAP.
 Wie voert deze activiteiten uit?
coach bereid voor, gedragswetenschapper neemt het mee in de bespreking. secr. ondersteuning voert
delijsten in in overkoepelende systeem.
 Wat is de rol van de cliënt?
Deze geeft aan in hoeverre hij tevreden is over een aantal onderwerpen.
 Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
dat kan, hangt af van de leeftijd. Meestal door de coach.
 Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
Eventuele opvallende zaken worden meegenomeen tijdens de bespreking van eht behandelplan, waar
nodig worden er afspraken gemaakt die worden vastgelegd in het plan of in de werkpunten daaruit
voortvloeiend.
 Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
1 keer per jaar invullen per client, invullen lijst kort 10 minuten, voorbereiden, versturen ed. kost 15
min. invullen en uitwerken 15 min. Besrpeken tijdens overleg is afhankelijk van de constateerde
puinten. Uurtje per lijst schat ik alles bijelkaar.
 Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
die zitten met name in de tijd die mensen er in stoppen.
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? nee
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? nee
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? in principe wordt voor iedere client die in
zorg is jaarlijks deze lijst afgenomen tot zoalg deze in zorg zit.
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? ja, in ieder geval op individueel niveau. Op
organisatieniveau is nog langere tijd nodig.
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? nee, alleen om te laten zien dat wij
clientervaringen serieus nemen en niet alleen afhankelijk willen zijn van landelijke ontwikkelingen op
dat gebied.
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? we zitte nog in de ontwikkelfase.
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? weet ik niet
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? weet ik niet
96
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
Tragel, Terneuzen
J. van Hooijdonk, 0115685509, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)
 Wat is de naam van de werkwijze?
Wij willen met Buntinx Training & Consultancy aan het werk gaan om een instrument op maat te
ontwikkelen voor onze organisatie.
 Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
n.v.t.
 Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
n.v.t.
 Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
n.v.t.
 Wie voert deze activiteiten uit?
n.v.t.
 Wat is de rol van de cliënt?
n.v.t.
 Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
n.v.t.
 Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
n.v.t.
 Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
n.v.t.
 Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
n.v.t.
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? Dr. W. Buntinx Maastricht
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? n.v.t.
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? n.v.t.
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? n.v.t.
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? n.v.t.
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? n.v.t.
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? n.v.t.
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? n.v.t.
97
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
stichting urtica, vorden
ed taylor, 0575553459, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)
 Wat is de naam van de werkwijze?
vragenlijst cliënttevredenheid
 Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
ghz wonen & werken, ghz werken (dagbesteding), ggz wonen en werken, ggz dagbehandeling
 Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
vragenlijst
 Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
invullen vragen
 Wie voert deze activiteiten uit?
cliënt; daarbij hulp van andere cliënten indien nodig!
 Wat is de rol van de cliënt?
zie hierboven
 Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
zie hierboven
 Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
geen
 Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
per cliënt verschillend; verwerking gebeurt door cliëntenraad samen met LSR
 Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
valt onder de begroting van de cliëntenraad inclusief de ondersteuning van de LSR
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? LSR - ondersteuner
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? idem
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? wij hebben ca. 50 cliënten (curatieve
GGZ, RIBW, VG, GVT, SGLVG), de werkwijze wordt inmiddels voor de derde keer gehanteerd
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? ja
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? ja
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? geen idee
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? nee
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? de vragenlijst is op te
vragen
98
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
Zozijn, Wilp
Els Heldeweg, 0575593900, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)
 Wat is de naam van de werkwijze?
Toetsing Tevredenheid
 Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
al onze clienten (VG/LG/NAH), aangepast formulier voor kinderen
 Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
vragenlijst tbv interview en registratie
 Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
vragenlijst opsturen aan client (evt aant WV), gesprek met client (evt met WV erbij of evt alleen de
WV), verbeteracties bespreken, vastleggen in zorgplan en uitvoeren
 Wie voert deze activiteiten uit?
Coordinerend ondersteuner
 Wat is de rol van de cliënt?
direct betrokken of vertegenwoordigd door zijn/haar wettelijk vertegenwoordiger
 Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
bij voorkeur alleen door verwanten, indien gewenst kunnen begeleiders ondersteunen.
 Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
zit ingebakken in zorgplansystematiek zowel in tijd als in werk- actieplan (doelen)
 Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
afhankelijk van client (gesprek kan meer of minder tijd kosten). Ervaring is dat als client vragenlijst
heeft ingevuld het gesprek max een uur duurt, kan ook omdat vervolgafspraken besproken worden in
zorgplanoverleg.
 Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
Kost alleen de tijd van de coordinerend ondersteuner.
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? nee
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? nee; uiteraard wel onze eigen clientenraden.
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? Nu twee jaar in gebruik, waarvan het
laatste jaar breed in de organisatie = 2.500 clienten.
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? Ja zeker!
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? Proberen we dit jaar voor het eerst. We
maken nog geen extrapolatie van geanonimiseerde clientgegevens, kan binnenkort (max 1 jaar) wel in
ons ECD.
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? ja
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? zorgvuldigheid
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? Protocol
99
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
De Eik, Oldenzaal
Jessica Bronkhorst, 0541580000, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)
 Wat is de naam van de werkwijze?
Client Tevredenheidsonderzoek: de aangepaste C-toets
 Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
Voor al onze clienten: dat wil zeggen: LVG-kinderen en jongeren
 Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Vragenlijsten die op papier ingevuld kunnen worden
 Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
Vragenlijst moet worden verspreid, er moet op worden toegezien door groepsleiding dat de lijsten
worden ingevuld en mogelijk moet hierbij begeleid worden (LVG en kinderen), vervolgens moeten de
vragenlijsten centraal terugkomen en door een extern bureau verwerkt worden. Daarna volgt de
terugkoppeling. Voor het begin van het onderzoek en na het verkrijgen van de resultaten is de
clientenraad ook betrokken
 Wie voert deze activiteiten uit?
Het geheel wordt gecoordineerd door de beleidsmedewerker (kwaliteit): de lijsten worden ingevuld
door clienten (mogelijk dus begeleid door groepsleiding) De lijsten worden geanalyseerd door een
extern bureau en de beleidsmedewerker (kwaliteit) zorgt ervoor dat resultaten op de juiste plaats in de
organisatie terecht komen, zodat er iets met de resultaten gebeurt.
 Wat is de rol van de cliënt?
Het invullen van de lijst
 Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
Ja van de groepsleiding
 Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
Geen directe rol
 Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
Het kost ongeveer 24 uur coordinatiewerk en per client is het verschillend.
 Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
niet bekend bij mij op dit moment
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? Nee
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? De verwerking van de gegevens gebeurt door een extern bureau
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? Dit jaar gebruiken wij deze methode
voor de 2e keer. Het aantal clienten ligt rond de 600.
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? Ja
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? Ja
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? Het is een toets die momenteel vanuit het VOBC
wordt aanbevolen, veel OBC gebruiken deze dus
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? niet bekend bij mij op dit moment
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? niet bekend bij mij op
dit moment
100
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
Koninklijke Visio, Huizen
Sjak Meeuwissen, 0653516318, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)
 Wat is de naam van de werkwijze?
Focusgroep
 Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
Geschiktheid is gebaseerd op het onderwerp, niet in eerste instantie op de doelgroep. Clienten moeten
wel in staat zijn om hun gedachten/mening onder woorden te brengen.
 Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Geen; het gaat om een bespreking.
 Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
Het leveren van mondelinge input, bijvoorbeeld gebaseerd op stellingen.
 Wie voert deze activiteiten uit?
Allen
 Wat is de rol van de cliënt?
Deelnemen aan het gesprek.
 Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
De bijeenkomst wordt geleid door medewerkers van Visio. Indien de client ondersteuning nodig heeft,
komt die van hen.
 Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
Enkele als dit het onderwerp van de focusgroep is.
 Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
Voorbereiding 4 uur. Uitvoering een dag. Uitwerking 4 uur.
 Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
Vervoers- en cateringkosten voor de deelnemers en de uren- en reiskosten van betrokken
medewerkers van Visio.
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? Dit is een bekend instrument.
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? Afhankelijk van het thema, is het passend als externe partijen deelnemen.
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? Deze groep bestond uit 14 clienten. Het
is de bedoeling de methode vaker in te zetten.
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? Ja
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? De uitkomsten en adviezen zijn ter
informatie en besluitvoerming teruggekoppeld aan de directeur R & A.
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? Ja
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? Ja
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? In opdracht van R & A
Zuid Nederland heeft dit jaar een pilot "clientenparticipatie"plaatsgevonden. Er wordt een brochure
gemaakt en beschikbaar gesteld voor heel Visio met deze en andere methoden daarin. Te downloaden
via domein Kei en in beperkte oplage in hardcopy. (verspreiding J. Bartels)
101
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
Koninklijke Visio 4, Huizen
Sjak Meeuwissen, 0653516318, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)
 Wat is de naam van de werkwijze?
Inventariseren tips en opmerkingen van clienten.
 Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
(Jong) Volwassenen met gecombineerde visuele en verstandelijke beperking.
 Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Formulier (zie kwaliteitsdocumenten); dit kan ingevuld worden nav vergering met clienten. Deze
vergaderingen vinden regulier plaats in elke woonvoorziening en werkplaats.
 Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
Luisteren en formulier invullen. Formulieren worden 2x per jaar geanalyseerd in MT.
 Wie voert deze activiteiten uit?
Medewerkers en managers.
 Wat is de rol van de cliënt?
Tips/opmerkingen van clienten worden gebruikt als verbeterpunten.
 Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
Begeleiders.
 Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
Zelfde rol als bij elke andere begeleidingsvorm.
 Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
Weinig.
 Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
Gering.
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? Nee
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? Nee
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? Dit jaar gestart voor 100 clienten.
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? Moet nog blijken; wel zijn er al enkele goede voorbeelden
langsgekomen.
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? Nog niet.
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? Is centraal Visio beleid.
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? ?
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? ?
102
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
Siza, Arnhem
Juliette Vaal, 0263777861, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)
 Wat is de naam van de werkwijze?
Cliëntentoetsing “Dit vind ik ervan!”
 Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
In principe alle doelgroepen
 Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
De cliëntentoetsing “Dit vind ik ervan!” is een semi-kwalititatief onderzoek vanuit de belevingswereld
van de cliënt waarbij de cliënt de gelegenheid krijgt feedback te geven op de kwaliteit van het
ondersteuningsaanbod. Dit gebeurt in een persoonlijk gesprek tussen begeleider en client. Indien de
client het aangeeft, is er de mogelijkheid dit gesprek met een onafhankelijk iemand te voeren.
Evaluatielijsten vormen de basis voor dit gesprek. De ontwikkelde lijsten zijn afgestemd op de
communicatiemogelijkheden van de cliënt en er is ondersteunend beeldmateriaal beschikbaar.
 Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
Voorafgaand aan de gesprekken een training gespreksvoering cliëntentoetsing voor persoonlijk
begeleiders. Voorafgaand aan de jaarlijks evaluatie van het individueel ondersteuningsplan (IOP) voert
elke persoonlijk begeleider een gesprek aan de hand van de gesprekslijst “Dit vind ik ervan!” met de
eigen cliënten.
 Wie voert deze activiteiten uit?
De persoonlijk begeleiders van cliënten. Als de cliënt hiertegen bezwaar heeft is het mogelijk het
gesprek te voeren met een andere persoon.
 Wat is de rol van de cliënt?
De cliënt is gesprekspartner. Antwoorden worden genoteerd in de eigen woorden van de cliënt. De
wijze van bevragen is afgestemd op het communicatienievau van de cliënt, zo nodig met eigen
communicatiehulpmiddelen.
 Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
Nee, in principe voert de cliënt het gesprek met de eigen persoonlijk begeleider.
Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
Opbrengsten van het gesprek worden als actiepunten meegenomen in de jaarlijkse evaluatie van het
IOP. Het gesprek is opgenomen in de methodische cyclus rondom de jaarlijkse evaluatie van het IOP.
 Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
Persoonlijk begeleiders moeten worden getraind in gespreksvoering en de werkijze met de
gesprekslijsten. Dit kost een dagdeel tot een dag per medewerker bij aanvang van deze werkwijze.
Het gesprek kost ongeveer drie kwartier tot een uur. Voor cliënten met een kortere spanningsboog kan
het noodzakelijk zijn het gesprek op te knippen in meerdere stukken. Het kost daarmee ook meer tijd.
Dit is een jaarlijks terugkerend gesprek. Inclusief voorbereiding en uitwerking kost het de persoonlijk
begeleider naar schatting 2 à 3 uur per jaar. Daarnaast is het mogelijk om op basis van de informatie
uit meerdere gesprekslijsten van cliënten een rapportage op te stellen met relevante
verbeterinformatie op teamniveau. Dit wordt op dit moment ontwikkeld. De inschatting is dat het
opstellen van een rapportage door een apart hiervoor ingewerkte medewerker een dagdeel kost voor
een gemiddelde locatie van 15-20 cliënten.
 Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
Opleidingskosten van trainers en scholingsinvestering van medewerkers, Materiaalkosten van
vragenlijsten en ondersteunende sets beeldmateriaal, investeringskosten voor het opzetten van een
database voor het verwerken en analyseren van de gegevens, Structureel vrijmaken en trainen van
een medewerker voor het opstellen van teamrapportages
103
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? Bureau Artemea, Buntinx Training en Concultancy,
IGZ, Menzis, Agis, LOC Zeggenschap in Zorg
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? Rouma Consult
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? Vanaf mei 2010 zijn trainingen voor
persoonlijk begeleiders gestart. Op dit moment wordt de werkwijze geïmplementeerd binnen de
organisatie. Deze zal gebruikt worden bij alle clienten. Daarnaast ontwikkelen we een aantal varianten
voor specifieke cliëntdoelgroepen.
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? Ja, op het niveau van individuele cliënt en team.
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? Ja
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? Nog niet. De methodiek is nog in ontwikkeling.
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? Voorwaarden zijn in ieder geval bron- en
naamsvermelding.
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? Informatie over deze
werkwijze is in overleg beschikbaar (mondeling en eventueel schriftelijk). Informatie over de brede
ontwikkeling van de kwaliteitszorg: de rapportage “Anders kijken, hoe Siza kwaliteitszorg ontwikkelt”
van Annemarie van Dalen, juli 2010.
104
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
Zozijn2, Twello
Els Heldeweg, 0575-593900, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)
 Wat is de naam van de werkwijze?
Meten beleefde veiligheid (= tevredenheid)
 Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
Alle cliënten
 Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Gesprekken/interviews (mondeling/digitaal)
 Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
Zie hierboven
 Wie voert deze activiteiten uit?
Cliëntenraden/verwantenraden/coaches
 Wat is de rol van de cliënt?
Direct betrokken (ontw. ≤ 18 mnd. → ouders)
 Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
Ja, van coaches
 Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
Ind. speerpunten → zorgplan
 Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
Relatief intensief voor cliëntenraden
 Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
Begeleiding door TNO
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? Ja, TNO
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? Ja, TNO
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? 3 jaar
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? Ja
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? Ja
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? Ja, in overleg met Zozijn en TNO
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? €
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? → TNO
105
Instellingsgegevens
Naam organisatie
Naam contactpersoon
Buntinx Training & Consultancy, Maastricht
Wil H.E. Buntinx, 0620798066, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)
 Wat is de naam van de werkwijze?
Onderzoek KwaliteitsErvaringen in de Langdurende Zorg (OKE-LZ)
 Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
Mensen met (verstandelijke) beperkingen, Psychogeriatrie
 Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
-Vragenlijsten – ook toepasbaar de vorm van interview, focusgroepen en webapplicatie – voor
dataverzameling.
-Kwantitatieve en/of kwalitatieve dataverzameling.
-Kwaliteit-Verbeter-Kaarten (uitkomsten van het onderzoek als input voor gerichte
kwaliteitsverbetering)
-De methode gaat uit van kwaliteit als multidimensioneel concept (Inhoud-Voorwaarden-Relaties),
omvat het perspectief van de cliënt zelf, van de familie/vertegenwoordiger van de cliënt en van de
ondersteunende medewerkers. Daarmee wordt diepte-inzicht en betrokkenheid verkregen van drie
belangrijke ‘stakeholders’ van het ondersteuningsproces. De methode levert uitkomsten op drie
verschillende niveaus van de organisatie.
 Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
-Vaststellen relevante indicatoren binnen het referentiekader (in overleg met cliënten, medewerkers en
management)
-Dataverzameling via vragenlijsten / uitvoeren interviews of focusgroepen
-Analyses en rapportage worden door het onderzoeksbureau aangeleverd.
 Wie voert deze activiteiten uit?
Onderzoeksbureau in samenspraak met zorgorganisatie
 Wat is de rol van de cliënt?
Bepaalt mede de belangrijkheid van de toegepaste indicatoren. Cliënt is informant bij dataverzameling
– Cliënt is betrokken bij verbeteracties
 Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
Ja. Medewerkers die niet betrokken zijn als teamlid of persoonlijke begeleider van de cliënt assisteren
bij interviews. Interviewers ontvangen speciale instructie.
 Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
Geen specifieke rol. De methode onderzoekt de ervaringen van cliënten, familie/vertegenwoordigers en
medewerkers met betrekking tot de ‘performance’ van de zorgorganisatie in de breedte van drie
kwaliteitsdimensies. De ervaring met het OP wordt wel onderzocht in minimaal twee indicatoren.
 Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
De doorlooptijd tussen definiëren van de indicatoren en het afleveren van de Kwaliteit-Verbter-Kaarten
en andere rapportages bedraagt tussen drie en vier maanden. Door vragenlijstmethode is de tijd voor
de respondent beperkt tot het invullen (ongeveer 20 minuten); voor cliënten een interview tussen 1 en
1,5 uur.
 Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
Hangt sterk af van de omvang (aantal cliënten; familie; medewerkers al dan niet) en breedte van het
onderzoek (kwantitatieve en/of kwalitatieve data). De methodiek wordt op maat ontwikkeld. Een
offerte wordt op de specifieke situatie gemaakt.
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? De methode steunt op het Kwaliteitskader
Gehandicaptenzorg dat door inspectie, cliëntenorganisaties, brancheorganisatie, zorgverzekeraars e.a.
werd geaccordeerd.
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? De methode wordt onafhankelijk toegepast door het onderzoeksbureau BTC.
106
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? De methode wordt nu sinds 6 jaar
gebruikt. In totaal hadden onderzoeken betrekking op ca 4.000 cliënten, en een even groot aantal
familieleden resp. ondersteuners.
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? De methode is specifiek ontworpen om verbeterinformatie
op te leveren. Zij resulteert in gedetailleerde kwaliteitsprofielen van de hele organisatie en in KwaliteitVerbeter-Kaarten op teamniveau. Daarnaast omvat de rapportage adviezen op divisieniveau en op
strategisch niveau. Uitkomsten passen naadloos in een PDCA-verbeter cyclus.
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? De uitkomsten worden specifiek
gebruikt voor doelmatige interne kwaliteitsverbetering. Werkwijzen en resultaten zijn transparant en
kunnen door de opdrachtgever extern gecommuniceerd worden.
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? De werkwijze is beschikbaar voor
ondersteuningsorganisaties die diensten verlenen aan mensen met (verstandelijke) beperkingen en
aan personen met psychogeriatrische problematiek.
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? Neen.
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? Documentatie is
beschikbaar op aanvraag. Toelichting op de methode is beschikbaar op www.buntinx.org
De methode is evidence based ontwikkeld. Publicaties m.b.t. de OKE-LZ methode:
-Buntinx, W. & Benjamins, C. (2010). Content analysis of client, family and staff perceptions of service
quality. Journal of Applied Research in Intellectual Disabilities, 23 (5), 486.
-Buntinx, W., & Slisser, S. (2010). Systematische kwaliteitsverbetering in de praktijk. Markant
Kenniskatern, 3/2010, 4-7.
-Buntinx, W. (2010). Kwaliteit Verbeteren. Een methode via inhoudsanalyse van cliënt-, familie-, en
medewerkerservaringen. Kennismarkt, Bussum, 27 mei 2010.
-Buntinx, W. H. E. (2009). Quality Assessment and Quality Improvement in Long Term Disability
Services and Nursing Homes. HOPE seminar series # 74. Maastricht: Maastricht University
-Buntinx, W.H.E. (2008). Quality of life based evaluation of support service
performance. Journal of Intellectual Disability Research, 52 (8/9), 794.
107
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
Kempenhaeghe, Heeze
I.Y. Tan, sectormanager behandeling Z&D, 040 2279440,
[email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)
 Wat is de naam van de werkwijze?
“Oog voor kwaliteit”
 Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
Directe bevraging: licht – matig verstandelijke beperking
Indirecte bevraging: via alle cliëntenvertegenwoordigers
 Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Vragenlijsten + ondersteunend materiaal (picto’s, foto’s of verwijzers). De vragenlijsten zijn ontstaan
na selectie van gelabelde items uit gesprekken met 3 focusgroepen.
 Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
Semi-gestructureerde interviews bewoners + vragenlijsten cliëntvertegenwoordigers.
Dataverzameling, gegevensanalyse en verbetervoorstellen op niveau afdeling.
 Wie voert deze activiteiten uit?
Orthopedagoog, secretaresse
 Wat is de rol van de cliënt?
Indien mogelijk worden cliënten geïnterviewd
 Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
Van de interviewer.
 Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
We werken met zorgplannen. Hierin wordt ook gevraagd naar beleving van aspecten die van belang
zijn voor kwaliteit van bestaan. Echter, met opzet is “Oog voor kwaliteit” gescheiden van het traject
van zorgplannen, om zo onafhankelijk mogelijk informatie in te winnen.
 Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
1 orthopedagoog, circa 0,25 fte gedurende 4 maanden, 1 secretaresse, circa ½ maand, full time
 Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
Interne kosten: circa 7500 €, externe kosten: circa 6000 €
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? Onderzoek vindt plaats in overleg met dr. Wil Buntinx
van Bureau Buntinx Training & Consultancy, om als onafhankelijke deskundige ingezet te worden voor
ondersteuning bij de methodologie, gegevensanalyse en het verbetertraject. IGZ en zorgkantoor zijn
geïnformeerd over dit “eigen” traject.
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? De Ouder-/familievereniging en de Cliëntenraad van Kempenhaeghe zijn betrokken. Ook
de Epilepsie Vereniging NL is betrokken.
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? Deze opzet is een bijgestelde versie van
een in 2006 afgerond cliëntervaringsonderzoek. Daarbij was de gehele doelgroep betrokken
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? Ja. De kwalitatieve en kwantitatieve data worden vertaald
naar Kwaliteit verbeterkaarten per afdeling. Die worden besproken door de directe medewerkers en
gemonitord door de leidinggevende, en geaggregeerd op sectorniveau.
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? Ja.
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? Deels. (1) We hebben vragen i.v.m.
gespecialiseerde epilepsiezorg. Deze vragen zouden andere instellingen weg kunnen laten. (2) Een
aantal documenten/werkwijzen vallen onder auteursrecht van dr. W.Buntinx.
108
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? Ja, vooraf onderling overleg is nodig.
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? Van het onderzoek uit
2006 is een complete verhandeling beschikbaar. Versie 2011 wordt in het 1e kwartaal 2011
afgenomen. In het 2e kwartaal 2011 zal een rapport beschikbaar komen.
109
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
Kempenhaeghe, Heeze
I.Y. Tan, sectormanager behandeling Z&D, 040 2279440,
[email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)
 Wat is de naam van de werkwijze?
ZI “Epilepsie”
 Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
Alle
 Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Basis zorginhoudelijke indicatoren van Kwaliteitskader GZ worden aangevuld met epilepsiespecifieke
indicatoren
 Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
De epilepsiespecifieke indicatoren zijn uitgewerkt en worden toegevoegd aan de basisset. De
indicatoren zijn vervolgens geïntegreerd in de zorgplanmethodiek. De zorgplannen zijn gedigitaliseerd.
Dat laat toe dat de informatie over de indicatoren digitaal wordt gefilterd uit de jaarlijkse zorgplannen.
 Wie voert deze activiteiten uit?
Multidisciplinaire teams o.l.v. hoofdbehandelaar (= GZ-psycholoog) houden zorgplanbesprekingen.
Onttrekken van data uit de digitale zorgplannen gebeurt door projectmedewerkers.
 Wat is de rol van de cliënt?
Deze staat centraal in de zorgplanbesprekingen
 Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
Van zorgcoördinator en cliëntvertegenwoordigers
 Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
We werken met zorgplannen, niet met ondersteuningsplannen. In de zorgplannen zijn vragen
opgenomen die de zorginhoudelijke indicatoren betreffen. Het zijn “verplichte” velden.
 Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
Het werken met zorgplannen is geïntegreerd in de reguliere zorgverlening. Het onttrekken van
gegevens uit de zorgplannen zal naar schatting 1 week werk vergen
 Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
Interne kosten: jaarlijks circa 5000 €
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? IGZ en zorgkantoor zijn geïnformeerd over dit “eigen”
traject. Ook VGN is regelmatig benaderd met informatie hierover.
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? De Ouder-/familievereniging en de Cliëntenraad van Kempenhaeghe zijn betrokken. Ook
de Epilepsie Vereniging NL is betrokken.
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? Werkwijze is ingevlochten in reguliere
zorg, voor alle cliënten.
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? Ja.
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? Ja.
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? Deels. Het zorgplan is immers gedigitaliseerd
binnen ons EPD. Andere instellingen hebben een ander EPD of ECD.
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? Ja, vooraf onderling overleg is nodig.
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? Vooralsnog interne
rapporten. Na de eerste meetgang zal een rapport komen ten behoeve van verantwoording naar IGZ
en zorgkantoor.
110
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
Cello, Vught
Bart Wijgergangs, 088-3451100, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)
 Wat is de naam van de werkwijze?
CTO Cello (Cliënttevredenheidsonderzoek Cello)
 Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
Voor alle cliënten uit de doelgroep. De vragenlijsten van het CTO zijn gericht op
ouders/vertegenwoordigers. De cliënten zelf worden binnen de ondersteuningsplancyclus bevraagd op
hun ervaringen/mate van tevredenheid. Dat levert op individueel niveau verbeterinformatie op, maar
deze informatie is nog niet op een geaggregeerd beschikbaar.
 Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
De vragenlijst is modulair opgebouwd. Naast een aantal algemene vragen is sprake van vragen gericht
op specifieke vormen van zorg/dienstverlening. De vertegenwoordigers ontvangen alleen de modules
die voor hen van toepassing zijn. De werkwijze van het CTO en de vragenlijsten zijn samen met de
centrale cliëntenraad (CCR) ontwikkeld. De CCR ziet toe op de zorgvuldigheid van de uitvoering.
 Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
- Genereren van de adresbestanden uit de cliëntenregistratie.
- Samenstellen van vragenlijst op maat op basis van de afgenomen diensten.
- Verzenden vragenlijsten en herinnering
- Invoeren en verwerken van de (geanonimiseerde) vragenlijsten
- Presenteren uitkomsten op verschillende niveaus van de organisatie: Cello-, sector- en waar mogelijk
(bij voldoende respons) clusterniveau.
- Verspreiding resultaten ter bespreking met cliëntenraden op alle niveaus. Vanuit bespreking met CR
benoemen van verbeterpunten.
- Publicatie resultaten in Cello-magazine, dat verspreid wordt onder alle medewerkers, cliënten/
vertegenwoordigers en andere relaties.
 Wie voert deze activiteiten uit?
Werkzaamheden worden intern uitgevoerd onder verantwoordelijkheid van de staf Kwaliteit & Beleid en
onder toezicht van de CCR.
 Wat is de rol van de cliënt?
De cliënt is niet rechtstreeks bij het CTO betrokken. Cliënten worden in het kader van OP gevraagd
naar ervaringen en tevredenheid met geboden dienstverlening.
 Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
Zie hierboven.
 Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
Bij de algemene vragen zijn vragen opgenomen m.b.t. ervaringen met het OP.
 Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
- Generen en verzenden van vragenlijsten: 4 werkdagen
- Verwerken binnengekomen vragenlijsten: 8 werkdagen
- Verwerken uitkomsten in overzichten en publiceren / verspreiden van de resultaten: 3 werkdagen
 Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? Het CTO is zes jaar geleden in samenwerking met de
CCR ontwikkeld. Indertijd is gebruik gemaakt van voorbeelden van andere organisaties, o.a. van een
model van de Regionale Federatie van Ouderverenigingen.
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? Het CTO wordt intern uitgevoerd onder toezicht van de CCR.
111
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? Het CTO is eerder uitgevoerd in 2006 en
2008. De vragenlijsten worden naar alle vertegenwoordigers gestuurd. De respons was beide keren
hoog, respectievelijke 56 en 57%. Dat maakte het mogelijk tot op clusterniveau resultaten te
genereren.
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? De werkwijze levert veel verbeterinformatie op. De
onderlinge vergelijking tussen clusters en sectoren en vergelijking met eerdere metingen geeft veel
signalen voor verbeterpunten. De kern van het proces is de gezamenlijke bespreking van de resultaten
met de betreffende (lokale) cliëntenraad. De verantwoordelijke managers benoemen de
verbeterpunten op basis van die bespreking en/of eigen analyse. Op basis van die besprekingen en
analyses worden ook de algemene verbeterpunten voor Cello als geheel benoemd. De aanpak van de
verbeterpunten wordt gevolgd in een volgsysteem voor verbetermaatregelen.
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? De resultaten worden ook
gepresenteerd aan het zorgkantoor en worden opgenomen in het Jaardocument.
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? Ja
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? Nee
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? De vragenlijsten met
toelichting zijn beschikbaar, evenals de samenvatting van de resultaten zoals die gepubliceerd zijn in
het eigen Cello-magazine.
112
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
Triade, Lelystad
José Herber, 0320-280925, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)
Belevingsonderzoek: Vragenlijsten, gesprekken en observatie voor cliënten. Vragenlijsten voor ouders,
vragenlijsten voor medewerkers
Perspectief: Evaluatieonderzoek dmv gesprekken met cliënten, ouders/vertegenwoordigers en
medewerkers en observatie in (leef)groep
 Wat is de naam van de werkwijze?
Belevingsonderzoek
Evaluatieonderzoek Perspectief
 Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
Alle doelgroepen.
 Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Belevingsonderzoek: schriftelijke vragenlijsten, verschillende kaarten met smileys, opnameapparaat
Perspectief: gesprekken, observaties
 Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
Belevingsonderzoek: versturen vragenlijsten, houden interviews, observaties
Perspectief: gesprekken en observaties
 Wie voert deze activiteiten uit?
Belevingsonderzoek: getrainde medewerkers en cliënten
Perspectief: externe medewerkers van Perspectief
 Wat is de rol van de cliënt?
Geeft informatie, schriftelijk, mondeling, nonverbaal
 Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
Interviewer geeft zelf de ondersteuning
 Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
geen
 Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
Belevingsonderzoek: met name de observaties op de locaties kosten veel tijd
 Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
Niet bekend bij mij
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? Bureau Perspectief, cliënten die als interviewer
worden ingezet bij belevingsonderzoek
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke?
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? Belevingsonderzoek wordt niet meer
gebruikt, te intensief. Laatste keer in 2009 gekozen voor Perspectief
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? Ja
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? Ja
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? Informatie over belevingsonderzoek bij vroegere
medewerker van Triade. Indien belangstelling dan kan ik verwijzen
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? onbekend
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? Verslag over
belevingsonderzoek, artikel in Markant: Vraaggestuurd belevingsonderzoek, door Willem Veltman e.a.,
februari 2008
113
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
ASVZ, Sliedrecht
Rian Brekelmans , 0613269384, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)
 Wat is de naam van de werkwijze?
Quick Scan
 Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
alle doelgroepen
 Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
 Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
Gesprekken met cliënten, ouders, begeleiders, teamleider en orthopedagoog
Observaties in en rondom de locatie
Mee eten
 Wie voert deze activiteiten uit?
Een sector manager voert de gesprekken (1 dag) in het team van een collega manager.
 Wat is de rol van de cliënt?
Cliënten voeren gesprekken met manager (indien mogelijk)
 Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
Indien nodig, ja. Dit wordt individueel bepaald
 Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
Er worden ondersteuningsplannen ingezien tijdens de quick scan
 Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
1 dag voor de scan zelf. Daarna een nabespreking van max 1,5 uur met scanner en betrokkenen.
 Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
Kosten zijn beperkt; zie hierboven
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? Is vanuit het verleden ontwikkeld door VGN (1999).
ASVZ heeft toen aan pilot meegedaan en voert deze quick scans dan ook al uit sinds 1999. Momenteel
start een onderzoek vanuit de universiteit van humanistiek om de relatie kwaliteitskader en dit
instrument verder te onderzoeken en toetsen.
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke?
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? Sinds 1999
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? Ja, levert zeer waardevolle verbeterinformatie op
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? Vooralsnog niet, maar dit zou wel
kunnen
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? Ja
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? Nee
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? Zie reeds meegestuurde
documenten
114
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
Altrecht Aventurijn, afdeling Wier, Den Dolder
Arlette Scheifes, 030-2256306, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)
 Wat is de naam van de werkwijze?
IDQOL-16 (vragenlijst kwaliteit van leven) met aanvullende vragen van de instelling
 Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
Mensen met een (lichte) verstandelijke beperking
 Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Afnemen van een vragenlijst
 Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
Voorbereiden, instrueren van interviewers
Voorbereiden cliënten
Verzamelen, interpreteren, uitwerken + statistische analyse van data
 Wie voert deze activiteiten uit?
Diverse medewerkers van de instelling (Wier)
 Wat is de rol van de cliënt?
Beantwoorden van vragen
 Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
Client ontvangt zo nodig uitleg van de interviewer
 Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
Het behandelplan is een item dat wordt bevraagd
 Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
Afhankelijk van aantal in te zetten interviewers, per client ongeveer 10 minuten
 Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
Investering in organisatie, tijd en personeel
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? Nee
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? Nee
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? Tbv clienttevredenheidsonderzoek
(2011) en tbv promotieonderzoek 2006 – 2013 N = > 400 ?
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? Ja
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? Naar zorgverzekeraar, IGZ, HKZ
certificerings bureau.
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? Openbare bron
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? Auteursrecht op vragenlijst
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? IDQOL -Intellectual
Disability Quality of life / De ontwikkeling van een instrument ter bepaling van de kwaliteit van bestaan
van mensen met een verstandelijke beperking.
Hoekman et al, NTZ 4/2001 207 – 224
Het ‘meten’ van kwaliteit van bestaan van mensen
met een verstandelijke handicap
Een overzicht van de Nederlandse instrumenten
Douma et al, NTZ 27 17 - 36
115
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
Stichting Radar, Maastricht
Nicole Pieters, 043-3507350, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)
 Wat is de naam van de werkwijze?
Interne meting tevredenheid clienten en tevredenheid vertegenwoordigers/belangenbehartigers van
clienten.
 Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
Volwassen VG-clienten en vertegenwoordigers van onze volwassen clienten en clienten jonger dan 18
jaar
 Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Vragenlijsten voor clienten en vertegenwoordigers. Er zijn vragenlijsten voor de wonen, dagbesteding
en ambulante zorg. De vragenlijsten zijn ontwikkeld op basis van de domeinen en indicatoren uit het
Kwaliteitskader. De scores clienttevredenheid worden per client verwerkt in ons electronisch
clientdossier (ECD).
 Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
Meting clienttevredenheid: interviews d.m.v. afnemen vragenlijst. Het interview met de client en/of
vertegenwoordiger vindt plaats tijdens de evaluatie van het zorgplan met de client.
Meting tevredenheid vertegenwoordigers vindt plaats d.m.v. versturen vragenlijsten naar de
(wettelijk) vertegenwoordigers van onze clienten. Frequentie: 1x per jaar.
 Wie voert deze activiteiten uit?
Meting clienttevredenheid: persoonlijk begeleider
Meting tevredenheid vertegenwoordigers: centrale, ondersteunende afdeling verstuurt de
vragenlijsten. Extern bureau verwerkt de vragenlijsten.
 Wat is de rol van de cliënt?
Meting clienttevredenheid: de client wordt geïnterviewd.
Meting tevredenheid vertegenwoordigers: geen specifieke rol
 Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
Indien de client een vertegenwoordiger heeft zal deze bij het interview aanwezig zijn.
 Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
De meting clienttevredenheid vindt plaats tijdens de evaluatie van het zorgplan met de client. Tijdens
de meting worden tevens vragen gesteld over de gemaakte zorgafspraken en het zorgplan. De scores
worden verwerkt in ons electronisch clientdossier. Middels de meting tevredenheid vertegenwoordigers
wordt de tevredenheid over de gemaakte zorgafspraken en de wijze van bespreken van het zorgplan
met de clienten en/of vertegenwoordigers gemeten.
 Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
De meting clienttevredenheid (het interview) duurt gemiddeld 10 minuten per client en de verwerking
van de gegevens 3 minuten per client. Alle clienten van Radar doen mee aan de meting. Bij elke client
wordt jaarlijks de tevredenheid gemeten, gekoppeld aan de evaluatie van het zorgplan. De meting
tevredenheid vertegenwoordigers (jaarlijks bijstellen vragenlijst en versturen) kost Radar ongeveer 5
mandagen per jaar.
 Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
We hebben de kosten van beide metingen niet exact gemeten
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? Ja, de Universiteit Maastricht is betrokken geweest bij
de ontwikkeling. Daarnaast zijn de landelijke domeinen en indicatoren van het Kwaliteitskader de basis
voor onze vragenlijsten van beide soorten metingen (client- en vertegenwoordigerstevredenheid).
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? Ja, de Universtiteit Maastricht verwerkt de vragenlijsten.
116
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? In 2009 zijn we reeds gestart met het
instrument voor de clienttevredenheid. In de 1e helft van 2011 hebben we het instrument
doorontwikkeld op basis van de domeinen en indicatoren van het Kwaliteitskader en onze interne eisen
aan de kwaliteit van zorg. M.i.v. 01-07-2011 zijn we gestart met het meten we de tevredenheid van
onze clienten middels dit nieuwe instrument. Het instrument voor de tevredenheid vertegenwoordigers
is begin 2011 ontwikkeld. In mei 2011 heeft de 1e meting plaatsgevonden. De resultaten van beide
metingen worden periodiek in de interne managementrapportages gepubliceerd.
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? Ja, zeker!
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? Ja, voor verantwoording aan het
zorgkantoor en tbv de HKZ-audit en zo nodig andere instanties.
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? Ja, op aanvraag
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? -
117
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
Syndion, Gorinchem
Dorret Schenau, 0183-651152, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)
 Wat is de naam van de werkwijze?
1. Zelfevaluatie
2. Vragenlijst waardering clienten
 Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
1. Voor medewerkers
2. Voor alle clienten
 Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Allebei uit vragenlijsten
 Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
1. Vragenlijsten worden individueel ingevuld door de medewerkers. De kwaliteitsmedewerker maakt
rapportage voor cluster / locatie en voor Organisatie breed.
2. Voor de bespreking van het ondersteuningsplan wordt de waarderingslijst ingevuld door de client.
De verwerking wordt op regioniveau uitgevoerd.
 Wie voert deze activiteiten uit?
1. De kwaliteitsmedewerker en de clustermanagers
2. De clustermanagers
 Wat is de rol van de cliënt?
Het invullen van de lijsten.
 Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
Dit is mogelijk door het netwerk of als gewenst door de begeleiding.
 Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
In de vragenlijsten komt het ondersteuningsplan aan de orde.
 Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
Het invullen van beide lijsten kost minimaal een kwartier maximaal een half uur tijd.
 Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
De kosten zijn minimaal.
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? Nee, beide instrumenten zijn intern ontwikkeld.
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? Nee.
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten?
1. De zelfevaluatie wordt ongeveer 6 jaar gebruikt maar de vragen zijn wel bijgesteld in 2009.
2. Bij twee sectoren loopt het instrument 2 jaar bij de andere sectoren sinds een half jaar
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? Ja, beide instrumenten geven direct verbeterpunten aan
waar je ook als het nodig is direct mee aan de slag kan.
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? Ja.
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? Ja.
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? Dit zal intern nog besproken moeten
worden.
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? Informatie kan
opgevraagt worden bij D. Schenau [email protected]
118
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
Philadelphia Zorg, Nunspeet
Saar Wismans, 0341-278248, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)
 Wat is de naam van de werkwijze?
Toetsing cliëntwaardering. Deze toetsing vraagt naar de waardering van cliënten met betrekking tot
kwaliteit van bestaan (gebaseerd op de domeinen van Shalock) en kwaliteit van ondersteuning.
 Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
Deze vragenlijst is geschikt voor alle cliënten die met of zonder hulp deze vragen kunnen
beantwoorden. In de praktijk zal dat bij benadering neerkomen op tot of tot en met ZZP 5. Daarnaast
is er een identieke vragenlijst voor alle belangenbehartigers.
 Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
De toetsing bestaat uit een digitale vragenlijst die ondersteund wordt met beeld (pictogrammen) en
geluid (alle vragen worden voorgelezen).
 Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
De cliëntadviseur start de digitale vragenlijst zodat de cliënt daarna de vragenlijst zelf of met hulp kan
doorlopen. De vragen bestaan uit 3 antwoordcategorieën. Er moet 1 antwoordcategorie aangeklikt
worden. De ingevulde vragenlijsten worden digitaal verstuurd en verzameld voor landelijke, regionale,
lokale analyse en voor directe input van de individuele cliëntondersteuning.
 Wie voert deze activiteiten uit?
De cliëntadviseur voert, voorafgaand aan de jaarlijkse evaluatie van het ondersteuningsplan, deze
activiteit uit door het opstarten van de digitale vragenlijst. De cliënt vult daarna de vragenlijst
zelfstandig in. Wanneer de cliënt hier hulp bij nodig heeft kan de cliëntadviseur deze hulp bieden.
 Wat is de rol van de cliënt?
De cliënt heeft de rol om zijn waardering te geven door het beantwoorden van de vragen.
 Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
De cliënt vult de vragenlijst zelfstandig in. Wanneer de cliënt hier hulp bij nodig heeft kan de
cliëntadviseur deze hulp bieden. De cliëntadviseur is niet direct betrokken bij de uitvoering van de
ondersteuning aan de cliënt, maar heeft een onafhankelijke rol bij het bepalen van de
ondersteuningsdoelen van de cliënt.
 Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
De vragenlijst is gekoppeld aan de jaarlijkse evaluatie van het ondersteuningsplan en dient als input
voor het opstellen van het nieuwe ondersteuningsplan.
 Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
Het invullen van de vragenlijst neemt gemiddeld 12 minuten in beslag.
 Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
Het invullen van de vragenlijst vraagt vooraf minimale coördinatie van de cliëntadviseur.
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen betrokken bij het gebruik van de werkwijze? Zo ja, welke? De
werkwijze is intern ontwikkeld vanuit de IDQOL en de “Stem van de Cliënt”. De vragenlijst is door het
externe onderzoeksbureau Motivaction getoetst op werkbaarheid en validiteit. De eerste toetsing was
positief en daarom landelijk uitgerold binnen de organisatie. Het volledige traject van externe validatie
van de gehele werkwijze is op dit moment nog in volle gang. Dit zal na het 1e kwartaal van 2012 naar
verwachting afgerond zijn.
119
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? In januari 2011 is er een pilot gestart.
Vanaf juli 2011 is de vragenlijst landelijk in gebruik. Momenteel zijn er ongeveer 900 ingevulde
vragenlijsten.
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? De vragenlijst levert verbeterinformatie op voor de
individuele cliënten en zijn directe ondersteuning, voor de locatie en de regio, maar ook voor landelijk
beleid.
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? De uitkomsten worden ook gebruikt
voor externe verantwoording.
Beschikbaarheid interne werkwijze?
De vragenlijst is gepositioneerd op een daarvoor bestemde externe website (www.tevredenclienten.nl).
Op dit moment alleen beschikbaar voor intern gebruik.
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? Deze vragenlijst is na afronding van de validatie
ook beschikbaar voor andere organisaties.
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? Beleid hierover is in ontwikkeling.
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? Informatie is op te
vragen bij de stafafdeling Zorg & Kwaliteit.
120
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
Raphaelstichting, Schoorl
M.Boesten, 072-5099011, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)
 Wat is de naam van de werkwijze?
Enquete en interviews
 Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
VG: logeren, wonen , ambulant, dagbesteding en KDC
 Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Interviewlijsten voor bewoners en dagbesteders en vragenlijsten voor ouders wanneer de clienten niet
geinterviewd kunnen worden.
 Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
Interviews afnemen, vragenlijsten versturen
 Wie voert deze activiteiten uit?
Interviews afnemen door Perspectief. Vragenlijsten versturen naar ouders bij clienten die niet kunnen
worden geinterviewd door Triqs.
 Wat is de rol van de cliënt?
In de interviews een belangrijke rol doordat hij zelf zijn mening kan geven.
 Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
Indien nodig kan een medewerker de client ondersteunen.
 Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
Geen. Er wordt wel gevraagd naar het ondersteuningsplan.
 Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
Half uur per interview
 Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
Circa 40 a 50 euro per interview inclusief rapportage.
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? Triqs heeft ook naar de vragen gekeken. Ze zijn
korter dan de CQ en meer open vragen. En het interview vindt plaats in de vorm van een gesprek.
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? Ja Triqs en Perspectief
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? Afgelopen jaar voor de eerste keer. Zo'n
kleine 200 cliënten met interviews. De rest met vragenlijsten.
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? Ja
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? Ja
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? Ja
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? Nee
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? Geen
121
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
Humanitas DMH, Nieuwegein
Bert Hessel/Grethe Baarspul, 030-6005170, [email protected]/
[email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)
 Wat is de naam van de werkwijze?
C-toets VG Humanitas DMH
 Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
Het instrument is gebruikt voor cliënten en verwanten van woonlocaties, ambulante dienstverlening en
werk- en dagbesteding. (VG-LVG)
 Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Papieren en digitale vragenlijsten in schrift en picto’s, aansluitend bij de mogelijkheden en wens van de
respondent en de dienstverlening die de cliënt ontvangt. Het is een instrument waarmee het mogelijk
wordt om dmv een beperkt aantal (15), cliënt- en doelgroepgerichte vragen de ervaren zorg kwalitatief
en kwantitatief in kaart te brengen. Ervaren baat door de cliënt (netwerk) van de zorg, simpel, kort,
verbeteren/ leren en de dialoog aangaan met elkaar zijn elementen die in de methodiek verwerkt zijn.
De basis van de methodiek is de C-toets van de Stichting Alexander
 Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
Trainen van de interviewers, afname van vragenlijst (mondeling, schriftelijk, telefonisch),
analyse/rapportage maken door onafhankelijk instituut, bespreken van/in dialoog gaan over de
uitkomsten
 Wie voert deze activiteiten uit?
De afname van de vragenlijst wordt verzorgd door cliënten van Humanitas, medewerkers van
Humanitas, ervaringsdeskundige interviewers van buiten de organisatie en externe interviewers. Er zijn
dus intern en externe partijen betrokken.
 Wat is de rol van de cliënt?
De cliënten hebben dmv het houden van focusgroepgesprekken (apart ontwikkelde methode) de input
geleverd voor de vragenlijst. Clienten kunnen als interviewer deel uitmaken van het team. Cliënten
gaan in dialoog met de organisatie (op lokaal en organisatiebreed niveau) over de resultaten en de te
ondernemen verbeteringen, acties. (verbeterplan)
 Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
Ja, zo nodig gewenst door een door de cliënt zelf aan te wijzen ondersteuner.
 Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
Er is geen directe koppeling met het ondersteuningsplan gemaakt bij deze pilot. Deze koppeling is wel
mogelijk. Door de cliënten zelf de inhoud van de vragenlijst te laten bepalen, zijn dit niet altijd de
onderwerpen die één op één te koppelen zijn.
 Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
Mondelinge afnemen, max 20 minuten per lijst, schriftelijk, max 15 minuten per lijst, digitaal, max
10min per lijst. Daarnaast is er een investering in tijd nodig voor de planning, reistijd , verwerkingstijd
van de respons. Maken van de analyse, rapportage.
 Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
Dit is sterk afhanelijk welke activiteiten intern worden ondernomen (oa. organisatie) en welke extern
belegd worden. Hierin kunnen inhoudelijke en financiële keuzen woren gemaakt.
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? De werkwijze is ontwikkeld in een samenwerking
tussen Stichting Alexander, het LSR en Humanitas DMH
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? Het LSR
122
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? De werkwijze wordt nu voor tweede jaar
gebruikt. Het aantal cliënten dat deel heeft genomen is 200
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? Ja, uit de evaluatie bleek dat er op alle locaties
verbeteracties zijn ingezet.
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? Ja
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? Ja, via Humanitas DMH
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? Ja, via Humanitas DMH
123
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
Lijn5, Driehuis
Sanne Kuyvenhoven, 088-5131313, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)
 Wat is de naam van de werkwijze?
B-toets (cliënttevredenheidsonderzoek)
 Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
Jeugdzorg en LVG vanaf ongeveer 12 jaar
Ouders van cliënten Jeugdzorg en LVG
 Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Een vragenlijst
 Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
Voorbereiden in werkgroep, keuze afnamevorm – anoniem of niet, keuze verwerkingsniveau, afspraken
over terugkoppeling en verbeterplannen, uitvoeren onderzoek, verwerken gegevens
 Wie voert deze activiteiten uit?
Er zijn diverse mogelijkheden. Je kunt deze vragenlijst anoniem af laten nemen door een externe
partij, maar je kunt hem ook af laten nemen door de eigen hulpverlener of het op teamniveau
uitvoeren. Beide vormen hebben voor- en nadelen.
 Wat is de rol van de cliënt?
Beantwoorden van de vragen/invullen van de lijst
 Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
Ja, dat kan – bv. door de extern interviewer of door de eigen hulpverlener.
 Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
Geen
 Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
Voorbereiding: per groep ongeveer 2 uur, afname per cliënt ongeveer 15 minuten, verwerking
gegevens, nabespreken op verschillende niveaus is afhankelijk van aantal cliënten en vorm van
afname.
 Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
Afname en verwerking door een externe partij is vergelijkbaar met afname C-toets. Intern kost het
tijd, maar kan op kleine schaal uitgevoerd worden.
Externe betrokkenheid
De vragenlijst is ontwikkeld door Praktikon en is opgenomen in de internetdatabase Bergop
(http://www.bergop.info).
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? Oorspronkelijk zijn diverse partijen betrokken
geweest bij de totstandkoming van de vragenlijst.
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? De vragenlijst is ontwikkeld door Praktikon voor gebruik in de Jeugdzorg.
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? Nog niet gebruikt.
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? Wij denken van wel.
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? Dat is momenteel nog niet de bedoeling.
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? Ja, zodra hij intern is uitgetest – vanaf 2013
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? Geen. De vragenlijstversies (3) zijn gratis
te downloaden via http://www.praktikon.nl
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? B-toets –
Bejegeningsvragenlijst. Handleiding en Informatie is te vinden op: http://www.praktikon.nl
124
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
Ons Tweede Thuis (OTT), Aalsmeer
Jolanda Kooij, 0297-353 800, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)
 Wat is de naam van de werkwijze?
- Cliëntenraadpleging
- Ouderraadpleging
 Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
Vragenlijst voor cliënt
- Voor cliënten vanaf 12 jaar
- Voor cliënten vanaf communicatieniveau associatief ordenen
Vragenlijst voor ouder/vertegenwoordiger
- Voor vertegenwoordigers van cliënten tot 12 jaar
- Voor vertegenwoordigers van cliënten die lichaamsgebonden ordenen
 Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Dialoogkoffer met daarin:
1. Handleiding cliëntenraadpleging/dialoogkoffer
2. Vragenlijsten (op naam) met vragen en foto’s t.a.v. de onderstaande onderwerpen:
Onderwerpen vragenlijst: activiteiten, meedenken en meebeslissen, begeleiding, privacy, eten en
drinken, schoonmaak, het werk, veiligheid, het wonen, vervoer, klachten, vrije tijd en sociale
contacten
3. Standaardset met ondersteunende pictogrammen
 Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
Cliënten/ouders worden 1 keer per 2 jaar bevraagd op hun tevredenheid. In de handleiding staat de rol
van de persoonlijk begeleider (pb-er) omschreven. Afhankelijk van het communicatieniveau van de
cliënt beslist de pb-er op welke manier* de raadpleging gehouden wordt en of/welke ondersteunende
middelen hierbij gebruikt worden. *of zelf, of met familielid, of met een andere begeleider, tijdens een
gepland gesprek, tijdens een niet gepland gesprek.
De vragenlijst bestaat uit een losbladig systeem, niet relevante onderwerpen kunnen worden
verwijderd.
 Wie voert deze activiteiten uit?
De pb-er van de cliënt heeft de regie, maar de vragen worden in principe door een andere begeleider,
leidinggevende, familielid gesteld aan de cliënt. Dit is altijd iemand die de cliënt goed kent en bij wie
de cliënt zich vertrouwd voelt.
 Wat is de rol van de cliënt?
Cliënt geeft zijn/haar tevredenheid aan t.a.v. de bovenstaande onderwerpen. Afhankelijk van zijn/haar
niveau vult de cliënt de vragenlijst zelf in (bijv. BZW-cliënten) of vult de begeleider/familielid de
antwoorden/de tevredenheid van de cliënt in op de vragenlijst.
 Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
Bij een deel van de cliënten wordt gebruik gemaakt van ondersteunende middelen die door de pb-er
worden verzameld en in de dialoogkoffer worden verzameld. (verwijzers, picotgrammen, foto’s) Ook
behoort ondersteuning in de vorm van aanwezigheid van bijvoorbeeld een familielid tot de
mogelijkheden.
 Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
Koppeling met ondersteuningsplan en jaarplan. De uitkomsten van de raadpleging worden gebruikt op
zowel individueel cliëntniveau (ondersteuningsplan) als op voorzieningenniveau (jaarplan van de
voorziening). Leidinggevenden van de voorzieningen bepalen zelf of zij de raadpleging koppelen aan de
evaluatie van het ondersteuningsplan of tegelijk houden onder alle cliënten.
 Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
Wat betreft de cliëntenraadpleging is dit afhankelijk van de cliënt. Het varieert tussen 15 minuten tot
45 minuten. Bij sommige cliënten worden de vragen over meerdere dagen verspreid.
125
 Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
We hebben ontwikkelingskosten gehad die voornamelijk bestonden uit: ontwerpkosten, de
aanschafkosten van transparante koffers en handleidingen en drukkosten van een transparante koffer
en dito handleiding. De huidige kosten bestaan voornamelijk uit: kopieerkosten vragenlijsten en scores
invoeren in scoreprogramma
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? Nee.
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? Nee.
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? In 2008 heeft er een pilot
plaatsgevonden met deze methode. Voor alle cliënten van OTT sinds 2009. Er zijn in de loop van de
jaren steeds meer doelgroepspecifieke vragenlijsten ontwikkeld.
Vragenlijsten voor cliënten:
-Begeleid Zelfstandig Wonen (BZW)
-Ambulante cliënten BZW
-Woonvoorziening
-Appartement wonen
-Logeren en Opvang
-Werken en dagbesteding
-Begeleid Werken
Vragenlijsten voor ouders/vertegenwoordigers:
-SBSO/vakantieopvang
-Ambulante dienstverlening
-Dagbesteding
-Biezenwaard (Kinderhospice)
-KDC
-Logeren en Opvang
-Woonvoorziening
Op 01-12-12 heeft OTT 1.743 cliënten.
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? Ja, zowel op cliëntniveau en doelgroep/
voorzieningenniveau.
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? Ja. Het Zorgkantoor ontvangt van OTT,
in het kader van het Offertetraject , de uitkomsten van de ouderraadpleging en de notulen van de
bespreking van de uitkomsten met de oudercommissie. In Jaardocument Maatschappelijke
Verantwoording.
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? Nog niet, maar behoort wel tot de
mogelijkheden.
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? Nog niet geformuleerd.
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? Handleiding
cliëntenraadpleging/dialoogkoffer is vastgesteld in november 2008. Hierin is de werkwijze vastgelegd.
De methode is ontwikkeld door een interne OTT-werkgroep bestaande uit een kwaliteitsmedewerker,
leidinggevenden en begeleiders van voorzieningen van OTT. De methode is in concept voorgelegd aan
de Centrale Cliëntenraad en Centrale Familieraad, de kwaliteitscommissie, de clustermanagers en het
MT.
126
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
Stichting Prisma, Waalwijk
Karim Hammadi, 0416 – 67 13 00, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)
 Wat is de naam van de werkwijze?
Toetsing cliënttevredenheid bij POP-evaluatie
 Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
Voor alle doelgroepen
 Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Het is een aanpassing van de (verplichte) evaluatie van ondersteuningsplannen
 Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
Wij hebben onze ondersteuningsplansystematiek uitgebreid met een interne toetsing van de
tevredenheid van de cliënt. Tijdens een evaluatie wordt niet alleen getoetst welke ondersteuning er
geleverd is, maar ook hoe we dat hebben gedaan en of de cliënt hierover tevreden is.
 Wie voert deze activiteiten uit?
De persoonlijke begeleider en de teamleider
 Wat is de rol van de cliënt?
De cliënt (of zijn vertegenwoordiger) krijgt vragen over hoe hij de ondersteuning ervaren heeft
 Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
Ja, het onderzoek is per definitie geen vastgestelde vragenlijst, maar wordt aangepast aan de wensen
en mogelijkheden van de cliënt
 Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
De werkwijze is een onderdeel van de ondersteuningsplansystematiek
 Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
Het kost 10 minuten van de bestaande evaluatietijd
 Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
Er zijn geen extra kosten aan verbonden, omdat de evaluatie toch al gepland staat.
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? Nee
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? Nee
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? Sinds 2010
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? Ja, voor nu nog op cliënt- en locatieniveau. Wens is om dit
tot managementinformatie te verwerken
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? Nee
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? Ja
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? Nee
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? Er ligt een onderzoek op
basis waarvan deze werkwijze is ingezet.
127
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
Sherpa, Baarn
Anneke Ellerbroek, 035 6464218, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)
 Wat is de naam van de werkwijze?
Vragenlijst Kwaliteit van bestaan voor en na de verhuizing naar Namasté
 Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
Mensen met een ernstige (meervoudige) beperking
 Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Een vragenlijst met 40 vragen. De lijst is gebaseerd op de QOL-PMD van de Katholieke Universiteit
Leuven en de Rijksuniversiteit Groningen. Omdat niet alle domeinen van Schalock hierin voorkomen
hebben we zelf items toegevoegd + 2 thema’s uit het KKG
 Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
Invullen van een vragenlijst, verwerking ervan, interpretatie van resultaten op locatieniveau
 Wie voert deze activiteiten uit?
Invullen lijst: 1 x door begeleider, 1 x door verwant.
Interpretatie + verwerking gegevens o.l.v. gedragskundige. Bij de tweede meting na de verhuizing is
er voor gekozen de lijst 1 x te laten invullen door verwant + begeleider, bij de evaluatie van het
ondersteuningsplan
 Wat is de rol van de cliënt?
Niet
 Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
n.v.t.
 Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
Bij de tweede meting is de lijst ingevuld bij de OP-evaluatie. Aanvankelijk was het doel om zicht te
krijgen op het effect op KvB van een verhuizing. De ervaring van het gebruik van de lijst bij de OP
evaluatie is positief, men heeft besloten dit op te nemen in de standaard procedure. Het geeft een
verdieping aan de evaluatie, en er komen onderwerpen aan de orde die anders gemist zouden kunnen
worden.
 Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
Veel. Vooral het verwerken van gegevens op locatieniveau.
 Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
personeelskosten
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? nee
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? nee
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? +/- 2 jaar, voor ongeveer 40 cliënten
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? In ieder geval op individueel niveau. Er zijn ook
aanbevelingen gedaan over toekomstige verhuizingen
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? nee
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? In principe wel
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? bronvermelding
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? Juni 2011 A.v.d. Berg
e.a. Onderzoeksverslag KvB voor en na de verhuizing naar Namasté
128
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
Koraal Groep, Sittard
Maurice Caris, 046 4775274, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)
 Wat is de naam van de werkwijze?
CTO Koraal Groep
 Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
Alle cliënten; (L)VG
 Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Kwalitatief interview
 Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
a-selecte steekproef. Met deze cliënten wordt een groepsgesprek gevoerd op basis van een lijst met
gespreksitems die dienen als minimale bespreekpunten. Cliënten vullen deze lijst zelf aan met
gespreksthema’s. De rapportage wordt besproken met de cliëntenraad die vervolgens in de
gelegenheid wordt gesteld een eigen oordeel toe te voegen.
 Wie voert deze activiteiten uit?
Extern en onafhankelijk bureau; Tillie en Partners
 Wat is de rol van de cliënt?
Respondent in interview en daarnaast vanuit CR ook oordeelsvorming
 Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
Ondersteuningsfunctionaris cliëntenraad of een ander persoon op wens van de cliënt.
 Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
Ondersteuningsplan is een item op de lijst met gesprekspunten.
 Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
Voor de cliënt ongeveer 1,5 uur.
 Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
€ 15.000 - € 20.000 (zes stichtingen)
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? Uitvoering: Tillie en Partners. Zorgkantoren, IGZ en
cliëntorganisaties zijn niet actief betrokken. Wel wordt gebruik gemaakt van het kwaliteitskader
waardoor deze partijen indirect invloed hebben uitgeoefend.
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? Toegepast in 2010 en 2011. Werkwijze is
in opbouw, aantal deelnemers neemt toe
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? Ja, het betreft een kwalitatieve meting met veel informatie
zowel over feiten als de beleving daarvan.
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? De rapporten worden gebruikt voor
Zorginkoop in indien gewenst bij een toezichthoudend bezoek van IGZ
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? In overleg i.v.m. het ontwikkel traject.
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? Zie bovenstaand antwoord
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? Hiervoor verwijs ik naar
bureau Tillie en Partners te Sittard en in bijzonder naar de heer G. Langen.
129
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
GGMD, Gouda
Lau Visser, 0800-3374667 of 06-31176580, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)
 Wat is de naam van de werkwijze?
Vragenlijst cliënttevredenheid
 Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
nu : ambulante zorg aan volwassen doven en slechthorenden
streven : verbreding inzet instrument naar zintuiglijk gehandicapten
 Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
vragenlijst voor doven
vragenlijst voor slechthorenden
 Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
afnemen schriftelijke vragenlijsten
face-to-face interviews
 Wie voert deze activiteiten uit?
Stichting Raad op Maat en interne en externe communicatiedocenten (gebarentaal)
 Wat is de rol van de cliënt?
respondent
 Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
dove cliënten worden geïnterviewd door communicatiedocenten
 Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
Is 1 van de thema’s in de vragenlijst
 Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
Voor GGMD :
Training communicatiedocenten
Persoonlijk interviews met cliënten (steekproef) ca. 1,5 uur + reistijd
 Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
Kosten onderzoeksbureau : ca. € 4000
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? cliëntenraad GGMD, Stichting Raad op Maat
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? Stichting Raad op Maat
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? 2 x toegepast (in 2007 en 2009)
steekproef van ca. 90 cliënten GGMD
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? ja
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? ja
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? ja, na aanpassingen door Raad op Maat en
werkgroep SIAC/VIVIS
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? nog niet te beantwoorden
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal? vragenlijsten 2007 en
2009, rapportage resultaten 2007 en 2009
beschikbaar bij GGMD
130
Instellingsgegevens
Naam instelling
Naam contactpersoon
Driestroom, Elst
Anne van Middelaar, 0481-366023, [email protected]
Werkwijze (methoden, instrumenten enz.)
 Wat is de naam van de werkwijze?
(Eigen/overig) Vragenlijst tevredenheid kwaliteit van zorg
 Voor welke cliënten (doelgroep) is deze werkwijze geschikt?
Ouders/verwanten van cliënten in de sectoren ambulante kinderzorg en kinderdagcentra
 Uit wat voor materiaal bestaat de werkwijze?
Schriftelijke enquête. Deze is gebaseerd op het meetinstrument ontwikkeld door dhr. Buntinx
(Universiteit Maastricht), aangepast voor de sectoren kinderdagcentra en ambulante kinderzorg
 Welke activiteiten moeten uitgevoerd worden?
Het invullen van de vragenlijst
 Wie voert deze activiteiten uit?
De ouders of verwanten van de cliënten
 Wat is de rol van de cliënt?
Geen, het gaat om de ervaringen van ouders
 Krijgt de cliënt ondersteuning bij afname van het onderzoek? Zo ja, van wie?
n.v.t.
 Welke rol speelt het ondersteuningsplan in de werkwijze?
Geen
 Wat kunt u zeggen over de tijd die deze werkwijze kost?
Onbekend bij invuller
 Wat kunt u zeggen over de kosten van deze werkwijze?
Onbekend bij invuller
Externe betrokkenheid
Zijn er bureaus of externe partijen (zoals inspectie, cliëntenorganisaties of zorgkantoren) betrokken bij
de ontwikkeling van de werkwijze? Zo ja, welke? De vragenlijst is aangepast onder begeleiding van
dhr. Buntinx, en definitief gemaakt door het ITS (onderzoeksinstituut verbonden aan de Radboud
Universiteit Nijmegen)
Zijn er bureaus of externe partijen als cliëntenorganisaties betrokken bij het gebruik van de werkwijze?
Zo ja, welke? Uitvoering van het onderzoek door ITS
Gebruik
Hoe lang wordt de werkwijze gebruikt, voor hoeveel cliënten? In 2006 voor 96 ouders
Levert de werkwijze verbeterinformatie op? Ja
Worden de uitkomsten gebruikt voor externe verantwoording? Ja
Beschikbaarheid interne werkwijze?
Is de werkwijze beschikbaar voor andere instellingen? Ja
Worden er voorwaarden gesteld aan deze beschikbaarheid? Ja, afstemming nodig met ITS en
Driestroom
Welke documentatie is beschikbaar over de werkwijze, titel, auteur en jaartal?
131