OCMW`s varen een nieuwe koers

OCMW’s varen een nieuwe koers
Digitaal Sociaal Huis Blankenberge
01 – 03 juni 2010
Kurt Penninck
De kracht van informatie
Zijn er nog vragen?
Geachte burgemeesters, ocmw voorzitters, schepenen, secretarissen. Beste collega’s.
Zijn wij vandaag als lokaal bestuur voor onze inwoners in hun zoektocht naar informatie
een vast en vertrouwd aanspreekpunt dat dynamisch, actueel, flexibel kan inspelen op
hun informatienoden? Zijn we voor hen een huis, een ‘sociaal huis van vertrouwen’ of
moeten we om dat te worden van koers veranderen? Welke koers? En met welke stand
van zeilen?
Achtergrond
De tijd staat niet stil. Het is ondertussen van maart 2004 geleden dat de Vlaamse
regering de opdracht gaf aan de lokale besturen om een lokaal sociaal beleidsplan op te
maken en een ‘sociaal huis’ te realiseren. Met het decreet lokaal sociaal beleid wilde de
Vlaamse regering de lokale besturen stimuleren verder werk te maken van een
toegankelijker sociale dienstverlening waarin mensen vlot hun weg zouden vinden.
Andere betrachtingen waren het ruime dienstverleningsveld beter op elkaar afstemmen
en de coördinerende rol van het lokaal bestuur versterken.
Een sociaal huis realiseren. Goed en wel, maar wat bedoelde de regelgever met een
sociaal huis? In elke gemeente hadden we al een stad-huis. Nu ook nog een sociaalhuis. Een eenduidige begripsomschrijving heeft alvast lang op zich laten wachten en was
eerder evolutief van aard, dit naargelang de minister op post bevoegd en
verantwoordelijk voor welzijn. Vandaag kunnen we het sociaal huis als begrip het best
omschrijven als een toegankelijkheidsconcept dat gericht is op maximale
toegankelijkheid van de dienst- en hulpverlening voor elke burger, dit door te voorzien in
drie functies: de informatie-, de loket- en de doorverwijsfunctie.
De Vlaamse regelgever heeft niet betuttelend of sturend willen optreden en gaf de
vrijheid aan de lokale besturen om zelf invulling te geven aan het
toegankelijkheidsconcept en aan de drie functies van het sociaal huis . Zo bijvoorbeeld is
het sociaal huis in Knokke-Heist ook werkelijk een gebouw, een bakstenen huis is. Voor
het lokaal bestuur van Blankenberge was een bakstenen sociaal huis evenwel geen optie,
want het OCMW had een 12 tal jaar eerder zijn intrek genomen in een nagelnieuw
gebouw.
Dit betekende daarom niet dat het lokaal bestuur van Blankenberge, dat in zijn
dienstverlening graag dynamisch inspeelt op nieuwe maatschappelijke uitdagingen, bij de
pakken is blijven zitten, integendeel.
Concept Sociaal Huis Blankenberge
Van in de embryonale fase was het lokaal bestuur gewonnen voor de idee van een
digitaal sociaal huis. Het is een moderne en snelle tool die 24 uur op 24 en 7 dagen op 7
toegankelijk is voor de online-inwoners.
Hoe sterk het lokaal bestuur ook gewonnen was voor een digitaal sociaal huis, het wist,
rekening houdende met de digitale kloof, dat niet alle inwoners toegang zouden
verkrijgen tot het sociaal huis wat toch de bedoeling was van het decreet. Gaandeweg
en na intens overleg is het sociaal huis van Blankenberge daarom conceptueel
1
uitgegroeid tot een drieportaal bestaande uit een gratis Infolijn, een Infoweb (het digitaal
portaal), en een Infoloket.
Het drieportaal werd symbolisch opgenomen in de tekening van het logo van het sociaal
huis. In de tekening ziet u ook 6 blauwe blokjes. Deze staan symbool voor de
levensdomeinen waarover inwoners met hun vragen bij het sociaal huis telefonisch,
digitaal en persoonlijk terecht kunnen : wonen, werken, zorg, welzijn, leren, ontspannen.
Om volledig te zijn, het dakje staat symbool voor het lokaal bestuur en de
dienstverlenende partners.
De naamgeving van het logo maakt de inwoners er op attent dat het sociaal huis een
punt is in Blankenberge waar zij terecht kunnen voor informatie.
Hoe eenduidig en eenvoudig het logo ook mag zijn –in de tekening herkent u een huis, in
de naamgeving leest u de functie- toch dekt de vlag van het sociaal huis met zijn logo
niet volledig de lading.
U kunt zich afvragen welke signatuur het sociaal huis van Blankenberge dan wel wilde
aannemen? Welk beeld, imago wil het oproepen bij haar inwoners en in het bijzonder bij
haar gebruikers?
Het antwoord hierop is heel eenvoudig. Het sociaal huis wil niet zómaar een infopunt zijn
– ook al staat het zo geformuleerd in de naamgeving van het logo-, het sociaal huis van
Blankenberge wil herkend, erkend en ervaren worden als een ‘servicegericht’ infopunt,
dit voor elke inwoner van de stad, en in het bijzonder voor de meest kwetsbaren.
Een servicegericht infopunt. Eén woord verschillend, maar wel een woord dat het
verschil maakt ondermeer op het vlak van de aard van de dienstverlening, wat de
organisatie ervan betreft alsook het gebruik van de middelen om die dienstverlening te
realiseren.
Servicegericht! what’s in a name?
Eén van de belangrijkste kenmerken van een
servicegerichte dienstverlening is dat die dienstverlening aansluit bij de wensen en
behoeften van de gebruiker en dat de dienstverlener, in casu het sociaal huis, daar ook
naar handelt.
Aansluiten bij de wensen en behoeften van de gebruiker. Nee, het is onmogelijk op een
bepaald ogenblik alle wensen en behoeften van de gebruikers in kaart te brengen, om de
eenvoudige reden dat het aantal wellicht onbeperkt is, individueel sterk van elkaar
verschilt en bovendien evolutief is.
Wat elk lokaal bestuur, dat op interactieve de relatie met zijn inwoners durft aan te gaan
–eveneens een kenmerk van een servicegerichte dienstverlening- wel weet, is dat zijn
inwoners elke dag opnieuw en dit naargelang gebeurtenissen die zich voordoen op
belangrijke levensdomeinen heel wat keuzes moeten, heel wat moeten zien te
organiseren en te regelen en daarom nood hebben ondermeer aan degelijke informatie.
Lieve schat, ik moet je een geheim verklappen, ik ben zwanger. Waarop de andere
partner misschien reageert: schatje proficiat, we doen zo verder want we zijn goe bezig!
Heuglijk nieuws dus, zeker indien het in verwachting zijn in de lijn van de
verwachting(en) ligt. Maar verder doen zoals het was, zal niet langer kunnen omdat
deze gebeurtenis mensenlevens ingrijpend verandert. Het koppel zal, wil het voorbereid
zijn op de komst van de baby, zich opnieuw moeten weten te organiseren, wellicht
nieuwe regelingen treffen en afspraken maken. De aankondiging van een zwangerschap
en de komst van een kind roepen daarom onmiddellijk ook heel wat vragen van
praktische aard op. Een nieuwe kinderkamer misschien? Of verhuizen? Kinderopvang,
waar? Hoe zwangerschaps-, moederschapsverlof aanvragen? Hoe het kind verzorgen,
2
opvoeden enz. Allemaal vragen waarop in dit geval het koppel snel de juiste antwoorden
wil vinden, horen en zien.
Het voorbeeld van de zwangerschap is uiteraard slechts exemplarisch.
Elke dag
opnieuw, eigen aan het leven, beleven onze inwoners gebeurtenissen, zowel aangename
als minder aangename, waarop ze antwoorden willen. Het is juist die natuurlijke reflex
om antwoorden te willen formuleren, die bij elk van onze inwoners een sterke nood aan
juiste, betrouwbare en eenvoudige informatie creëert of oproept.
Kort samengevat, willen we een servicegerichte dienstverlening organiseren, dan houdt
dit voorwaardelijk in dat we als lokaal bestuur interactief de relatie durven aan gaan met
onze inwoners en dat we aansluiten bij de wensen en behoeften van onze inwoners, ook
op het vlak van de informatievoorziening.
Dit is evenwel niet voldoende. Belangrijk ook is voeling te hebben met de context waarin
de inwoners zich bewegen. En net zoals de inwoners niet statisch zijn, zo ook is de
context waarin de inwoners zich begeven volop in beweging : nieuwe regelgeving, andere
samenlevingsvormen, draadloze mobiliteit, onzichtbare daarom niet minder voelbare
connectiviteit, … Kortom ook de leefomgeving waarin onze inwoners met hun vele
individuele wensen en behoeften zich bevinden is zeer dynamisch en organisch. De
omringende leefomgeving verandert snel. De wereld staat niet stil.
En daarom. Waar kan ik heen? Inderdaad ‘Waar kan ik heen’ is een terechte vraag van
wellicht vele inwoners die nood hebben aan goede, juiste, actuele en eenvoudige
informatie.
Maar geen nood, want het is de nood zelf aan informatie dat de inwoner stimuleert om
informatie op te zoeken, zo leert ons althans het succesverhaal van zoekmachines zoals
Google. Vraag is of onze inwoners met hun vele wensen en noden in een snel
veranderende leefomgeving er aan twijfelen of ze wel terecht kunnen bij ons als lokaal
bestuur? Zijn wij vandaag als lokaal bestuur voor onze inwoners in hun zoektocht naar
informatie een vast en vertrouwd aanspreekpunt dat dynamisch, actueel, flexibel kan
inspelen op hun informatienoden? Zijn we voor hen een huis, een ‘sociaal huis van
vertrouwen’ of moeten we om dat te worden van koers veranderen? En als we van koers
veranderen welke koers zullen we dan varen en met welke stand van zeilen, er van
uitgaande dat iedere koers een optimale stand van zeilen vraagt.
Koers sociaal huis Blankenberge
Wat de koers van het digitaal sociaal huis van Blankenberge betreft,
heeft het lokaal bestuur gekozen voor de in-richting van een
servicegericht infopunt.
En zoals elke koers of koersverandering een juiste stand van zeilen
vraagt, zo ook betekende de ontwikkeling van een digitaal sociaal
huis
ondermeer
de
keuze
van
de
juiste
software
en
softwareleverancier met behulp waarvan een communicatieplatform
kon worden ontwikkeld dat aansloot bij de signatuur van een servicegericht infopunt. In
haar keuze was het lokaal bestuur van Blankenberge gewonnen voor de CMS-technologie
van de firma Schaubroeck. Een uitstekende keuze zo blijkt!
3
CMS-technologie = creatieve technologie
Inderdaad, een uitstekende keuze omdat die CMS-technologie toelaat een schaalbaar
communicatieplatform te creëren waarmee het sociaal huis als servicegericht infopunt
dynamisch, actueel, flexibel en ook interactief kan inspelen op de informatienoden van
haar gebruikers. Een uitstekende keuze ook omdat het platform zelf flexibel kan worden
aangepast en uitgebreid naargelang de beleidskeuzes van het lokaal bestuur en
naargelang maatschappelijke veranderingen die zich voordoen.
Kortom, de CMStechnologie was de perfecte match, de firma Schaubroeck nv de juiste partner voor de
creatie van een servicegericht infopunt, de koers die het lokaal bestuur van Blankenberge
wilde varen.
CMS, een scheiding van grafisch ontwerp en content
Vooreerst even verduidelijken wat een Content Management Systeem (CMS) is. Het is
een informaticatechnologie waarmee medewerkers zonder technische kennis zelf een
dynamische website kunnen onderhouden en informatie kunnen delen. Het belangrijkste
kenmerk van Content Management is de scheiding tussen de content (teksten,
afbeeldingen, enz.) en de vormgeving (grafische presentatie).
Grafisch ontwerp (statisch)
Content (dynamisch)
Grafisch ontwerp + Content
4
Alle kenmerken en voordelen van CMS op een rijtje
1. Vorm en lay-out zijn volledig aanpasbaar aan de eigen huisstijl
2. Informatiebeheer in eigen handen
Doordat er geen specifieke technische kennis noodzakelijk is om te kunnen werken
met een CMS, kunnen medewerkers zelf het dagelijkse onderhoud aan de website
verzorgen. Wijzigingen worden à la minute uitgevoerd en gepubliceerd
3. Uniformiteit
Doordat een Content Management Systeem een duidelijke scheiding maakt tussen
content en vormgeving, hebben medewerkers alle controle over de inhoud van de
website zonder dat dit ten koste gaat van de vormgeving van de website
4. Gestroomlijnd samenwerken
Het is mogelijk om met meerdere personen tegelijk aan de website te werken. Zo
kunnen de verschillende activiteitencentra zelf hun eigen informatie onderhouden
5. Investeren in efficiëntie
Voor het beheer van de website wat de content betreft, is het bestuur niet afhankelijk
van het softwarebedrijf, wat kostenbesparend is
6. Moderne internettechnieken van het Web2.0, het sociaal internet, binnen handbereik
7. Ongelimiteerd aantal webpagina’s kunnen worden aangemaakt en gepubliceerd wat
mogelijk maakt dat de website naargelang maatschappelijke veranderingen en
nieuwe beleidskeuzes mee kan groeien, evolueren
8. Mogelijk om links te maken naar webpagina’s op de eigen website, ook naar
webpagina’s op andere websites
9. Biedt de inwoner de mogelijkheid om verschillende type bestanden te downloaden
10. Laat toe om publicatiedata in te stellen zodat webpagina’s automatisch online en
offline gaan wat publicatie van data voorkomt die op zijn actualiteitswaarde
achterhaald zou zijn
11. Genereert automatisch een sitemap met de correcte structuur
12. Zorgt ervoor dat webpagina’s snel worden teruggevonden via de eigen zoekmachine
maar ook via zoekmachines zoals Google, Bing, m.a.w. de pagina’s zijn
zoekmachinevriendelijk
13. Een CMS reduceert de tijd tussen schrijven en publiceren zodat actuele en cruciale
informatie onmiddellijk kan worden gepubliceerd
14. Horizontaal i.p.v. verticaal werken
15. Kennisdatabank als collectief geheugen van het lokaal bestuur
Het digitaal Sociaal Huis Blankenberge zoals het is
De website is opgebouwd met een beperkt aantal bouwstenen met name een thema, een
organisatie en een product. Deze basiselementen zijn dienstig voor de samenstelling van
een producten- en dienstencataloog, het centrale gedeelte van de website. Met een rijk
gevuld pallet aan omschrijvingen van thema’s, organisaties en producten probeert het
sociaal huis vandaag proactief antwoorden te formuleren en te publiceren op vragen die
inwoners zich morgen zullen stellen.
Heel wat lokale besturen beperken hun digitaal sociaal huis tot het oplijsten van
producten en diensten, eventueel uitgebreid met een doorverwijzing naar externe
websites zoals de sociale kaart van de provincie of zoals de rechtenverkenner.
Zonder afbreuk te willen doen aan de informatieve waarde die uitgaat van de productenen dienstenfiches, was het lokaal bestuur van Blankenberge niet gewonnen voor deze
aanpak. Voor de inwoner is deze oplijsting veelal te statisch en het vergt van de inwoner
een bijna professionele begrippenkennis om het juiste product of de juiste dienst te
zoeken, laat staan te vinden. Welke doorsnee inwoner kent en denkt bij het zoeken van
informatie aan de term leefloon, stookoliepremie, wederhuisvestingspremie, enz.
5
En daarom, ter verhoging van de actualiteitswaarde én in het belang van het dynamisch
karakter van de website en om de inwoner, weliswaar op een indirecte wijze, toe te
leiden naar het juiste thema, de juiste organisatie, het juiste product maakt het digitaal
sociaal huis op de homepagina gebruik van een krantenstijl waarmee ‘nieuwsberichten’,
berichten ‘Goed om weten’ en activiteiten worden aangekondigd. Een techniek dewelke
de inwoner stimuleert om regelmatig naar de website van het sociaal huis te surfen.
Wetenswaardig is dat de nieuwsberichten, berichten ‘goed om weten’ en activiteiten
gekoppeld worden aan organisaties, doelgroepen en levensgebeurtenissen. Daar waar
deze berichten op de homepagina vlug verdwijnen gelet op de snelle turnover, blijven
deze aankondigingen, tot zolang de geldigheidsdatum is vervallen, zichtbaar bij de
organisaties, doelgroepen en levensgebeurtenissen waaraan ze gekoppeld zijn.
In de berichten en aankondigingen wordt maximaal gebruik gemaakt van interne en
externe links om de gebruiker toe te leiden naar het juiste thema, de juiste organisatie,
het juiste product. Op die manier komt de gebruiker indirect in contact met de kern van
het digitaal sociaal huis, zijnde de cataloog A-Z.
De homepagina fungeert daarom als een ‘etalage’, een transparant venster doorheen
dewelke inwoners ‘naar binnen kunnen kijken in een levendige ruimte’ en interactief
kennis kunnen maken met het aanbod van producten en diensten. Ook via de knop
‘Voor U!’ en de knop ‘Bijzondere momenten’ wil het sociaal huis informatie tot bij de
juiste doelgroep brengen of informatie vasthaken aan de juiste gebeurtenis.
Toch markeren dat het digitaal sociaal huis van Blankenberge niet enkel informatie bevat
over het lokaal bestuur en dienstverlenende partners. Ook producten en diensten van
bovenliggende bestuursniveaus (provinciaal, regionaal, federaal, Europees) of nuttige
websites (bv. jongereninfo.be, notaris.be) worden geafficheerd. Hierbij wordt maximaal
gebruik gemaakt van doorverwijzing via links naar bestaande websites. De website van
het Sociaal Huis Blankenberge kan daarom doorgaan als een portaalsite. Deze aanpak
laat het lokaal bestuur toe met een minimum aan onderhoud de inwoner toe te leiden
naar een maximum aan actuele en nuttige informatie.
Wat het grafisch ontwerp betreft, valt het digitaal sociaal huis op door zijn eenvoud: een
rustgevende witte achtergrond opgefleurd met frisse en zachte kleuren. Een spel van
wisselende kleurtoetsen waarin met behulp van illustrerend beeldmateriaal de wisselende
informatiestroom van nieuwsberichten en aankondigingen worden weerspiegeld en
geaccentueerd. Bij de keuze van het kleurenpallet was het logo een bron van inspiratie,
dit uiteraard in de lijn van de huisstijl. Bij de woordkeuze wordt vakjargon vermeden.
Zo bijvoorbeeld was het een bewuste keuze om de knop ‘doelgroepen’ het opschrift ‘Voor
U!’ mee te geven.
Zo ook kreeg de knop ‘levensloop’ het opschrift ‘Bijzondere
momenten’.
Oog en oor voor toegankelijkheid
In het belang van de gebruiksvriendelijkheid en om de informatie nog beter toegankelijk
te maken, in het bijzonder voor inwoners met een functiebeperking, worden tools
geïmplementeerd die daartoe kunnen bijdragen. Zo is onze website reeds voorzien van
een virtueel toetsenbord waarmee ook de zoekmachine van Google onlangs is van start
gegaan. Met enige trots deel ik u ook mee dat ons digitaal sociaal huis uitgerust is met
de modernste spraaktechnologie. Het lokaal bestuur wil er alles aan doen opdat elke
inwoner gebruik kan maken van de dienstverlening, de bestaansreden van het decreet
lokaal sociaal beleid en de opzet van het sociaal huis.
6
Visie ontmoet techniek en vice versa
Naargelang de functie die het digitaal sociaal huis wenst te vervullen, is de technologie
–de fundering- waarop het digitaal huis is gebouwd van groot belang. Maar bij de
totstandkoming ervan speelt ook de samenwerking tussen het lokaal bestuur en de
softwareleverancier een cruciale rol. Uiteraard, zoals bij elke samenwerking was het in
het begin ook een wederzijds aftasten en verkennen. Wat wil het lokaal bestuur bereiken
versus welke mogelijkheden op het vlak van ICT dienen zich aan? Dit is niet de
gemakkelijkste oefening omdat visie en techniek elkaar moeten weten te ontmoeten in
een context waarin het elkaar wederzijds begrijpen zich niet alleen als eindterm, ook als
procesterm doet gelden. Alvast meegeven dat dit een creatief proces was, bij momenten
sfeervol verlicht door vele invallen van inspiratie. Wat het samenwerken betreft kan ik
enkel maar woorden van lof uitspreken voor de inzet en bereidwilligheid, ook
bereikbaarheid van Geert, Brigitte, Jonas en Jürgen, waarvoor namens het lokaal bestuur
van Blankenberge van harte dank.
De groeicurve van baby ‘Daisy’1
Het Sociaal Huis Blankenberge werd gelanceerd op 23 oktober 2009.
In het
dienstverleningsveld is het sociaal huis niet alleen een pasgeboren baby genaamd ‘Daisy’,
het is ook andersoortig, in die zin dat het een nieuwe vorm van dienstverlening betreft.
Van diversiteit gesproken, ook in het dienstverleningsveld! Bij de lancering van het
sociaal huis uitte de heer Ivan De Clerck, ocmw voorzitter-schepen de ambitie om het
Sociaal Huis Blankenberge te laten uitgroeien tot een huis van vertrouwen voor alle
inwoners van Blankenberge. Statistiek toont aan dat we, ook al is er nog een lange weg
te gaan want de rit is lang (zie Nieuwe ideeën – nieuwe uitdagingen), langzaam maar
zeker in deze ambitie zullen slagen.
Bij het inloggen in de editmode van de website verschijnt steeds het woord ‘Daisy’. Omdat we de groei van
het digitaal sociaal huis vergelijken met de groei van een baby, hebben we de website de naam ‘Daisy’ gegeven.
1
7
Nieuwe ideeën - nieuwe uitdagingen
Het digitaal loket gebouwd met de CMS-technologie van de firma Schaubroeck, laat reeds
toe de nieuwste technieken van het web2.0, het interactief en sociaal internet, in te
sluiten. Zo is de website momenteel reeds voorzien van de mogelijkheid om webpagina’s
te delen, een pdf-generator, RSS, elektronische nieuwsbrief, YouTube, Picasa Webalbum,
widget Nieuws.be. Nieuwe ideeën en excellente voorbeelden blijven een bron van
inspiratie en zijn een stimulans om nieuwe uitdagingen aan te gaan. Zo ondermeer
zullen wellicht dit jaar inwoners die anoniem wensen te blijven, contact met het sociaal
huis kunnen maken door het gebruik van chatsessies (zoals dit nu reeds al uitvoerig het
geval is op de website van TeleOnthaal106 en de infolijn 1700 van de Vlaamse
gemeenschap). Weldra wordt de uitwerking van een e-loket opgestart. Dit zal de
inwoners toelaten sociale premies online aan te vragen. Ook wordt de mogelijkheid
overwogen om digitale spreekuren met dienstverlenende partners, het intermediair veld,
te organiseren, evenals een forum ‘Inwoners voor inwoners’. Op het einde van dit jaar
komt er in het stadhuis alvast een nieuw, inmiddels derde servicegericht infopunt van
sociaal huis.
Tot slot, interne communicatie: dé sleutel tot succes
Het binnenhalen van de juiste techniek, met name CMS en een optimale samenwerking
tussen lokaal bestuur en softwareleverancier zijn belangrijke voorwaarden om te slagen
in de opzet van een digitaal sociaal huis. Ook de interne organisatie mag daarbij niet uit
het oog worden verloren. De opzet en implementatie van een digitaal loket betekent
doorgaans een vernieuwing, ook verandering in de organisatie.
Vernieuwing en
verandering verlangen altijd tijd en het maken van afspraken : wie doet wat wanneer.
Goede communicatie, bijvoorbeeld via een degelijk uitgebouwd intranet, het thema van
de volgende spreker, staat hierbij ontegensprekelijk centraal en is dé sleutel tot succes.
Kurt Penninck
Stafmedewerker
Coördinator lokaal sociaal beleid
Foto: lancering Sociaal Huis Blankenberge 23 oktober 2009.
Van links naar rechts: de heer Ivan De Clerck, ocmw voorzitter-schepen; de heer Ludo Monset, burgemeester.
Infolijn
0800 32 450
Infoweb
www.sociaalhuisblankenberge.be
8
Infoloket
Koning Albert I laan 112