Zet hier de koptekst - The Customer Connection

the
customer
connection
Workshop
Professionele klachtafhandeling
the
customer
connection
KLACHTEN(H)ERKENNING
AFHANDELING OP
ORGANISATIE NIVEAU
AFHANDELING OP
INDIVIDUEEL NIVEAU
DE VERBETERCYCLUS
COMMUNICATIE EN
SAMENWERKING
Introductie
Klachten(h)erkenning
Organisatie van
klachtenmanagement
Organisatie klachtenmanagement
De Verbetercyclus
the
Programma
customer
connection
the
Kwaliteit en
klantgerichtheid...
customer
connection
...de belangrijkste wapens
in de hedendaagse concurrentiestrijd
the
Kwaliteit wordt
bepaald door...
customer
connection
 de persoon die de dienst verleent
 het proces van dienstverlening
 het resultaat van de dienst
Ontevredenheid van klanten zal zich richten
op 1 of meer van deze aspecten!
the
Kwaliteit laat zich
afmeten aan...
customer
connection
 de tevredenheid van het personeel
 de tevredenheid van de klant
 het resultaat van de onderneming
De klant beoordeelt de kwaliteit van uw dienst
op de verhouding prijs-prestatie!
Beleid en
strategie
8%
Middelen
management
9%
customer
connection
Klant
tevredenheid
9%
Personeels
management
9%
Leider
schap
10%
the
Het evaluatiemodel van de
European Quality Award
Processen
14%
Medewerker
tevredenheid
20%
Waardering
maatschappij
6%
Resultaten
onderneming
15%
the
De klant beoordeelt alleen
wat hij of zij ziet
customer
connection
1. Zijn er goede voorzieningen ?
=> telefonische bereikbaarheid
=> goede parkeergelegenheid
=> duidelijke aanspreekpunten
2. Denkt het bedrijf met mij mee ?
3. Reageert het bedrijf adequaat op mijn signalen ?
=> productontwikkeling
=> marktonderzoek
=> afhandeling van klachten
Benaderings
fase
the
Momenten
van de waarheid (1)
customer
connection
• vindbaarheid telefoonnummer
• vindbaarheid locatie
• vindbaarheid informatie
Contact
fase
• telefonische bereikbaarheid
• wachttijd
• vriendelijkheid
Informatie
fase
• juistheid informatie
• leesbaarheid, overzichtelijkheid
• snelheid verstrekking
• probleemoplossend vermogen
Aanschaf
fase
• gemak
• verkrijgbaarheid
• specifieke wensen
the
Momenten
van de waarheid (2)
Ontvangst
fase
customer
connection
• snelheid levering/ontvangst
• juistheid levering
• begeleidende informatie
Betalings
fase
• overeengekomen bedrag
• tijdstip betaling
• wijze van betaling
Gebruiks
fase
• ondersteuning door leverancier
• hulp bij problemen
• geschapen verwachting
Klacht
fase
• snelheid afhandeling
• resultaat afhandeling
• opstelling leverancier
the
Waarom is een klacht
belangrijk (1)?
customer
connection
•
25% van alle klanten is niet tevreden
•
een geuite klacht is het topje van een ijsberg
=> achter iedere geuite klacht zitten nog eens
26 niet uitgesproken klachten
•
een slechte ervaring wordt doorgaans 20 maal
doorverteld, een goede maar 5 maal
•
het winnen van een klant is vijf maal duurder
dan het behouden van een bestaande
the
Waarom is een klacht
belangrijk (2)?
customer
connection
•
op een markt met sterke concurrentie klaagt
de klant niet, maar kiest voor de concurrent
•
een klacht geeft een indicatie van de kwaliteit
van dienstverlening en geeft inzicht in de
knelpunten en zwakke plekken
the
De waarde van een klacht
•
customer
connection
een klacht is een direct signaal van de klant en
vormt daarmee uitstekende marktinformatie
•
een klacht is een goed aanknopingspunt
om de interne organisatie te verbeteren
•
een klacht biedt een mogelijkheid een
probleem van een klant op te lossen
en hem/haar extra aandacht te geven
Een klacht is een kans, geen bedreiging!
the
Soorten klagers
Sprekers (37%)
- vertellen klachten alleen
door aan organisatie
- zijn behulpzaam bij het
verbeteren van producten
en diensten
Bozen (21%)
- vertellen klachten alleen
door aan anderen, niet
aan de organisatie
- stoppen met kopen
- gaan naar de concurrent
customer
connection
Zwijgzamen (14%)
- klagen niet of nauwelijks,
tenminste voor een bepaalde tijd
- geen schade, geen profijt
Activisten (28%)
- vertellen klachten door
aan ieder die het wil horen
- zijn uit op wraak, willen
bedrijf slechte service
betaald zetten
the
Soorten klagers
customer
connection
hoog
laag
sprekers
Niveau 1:
Niveau 2:
Niveau 3:
zwijgzamen
bozen
activisten
klachten geuit naar bedrijf
klachten geuit tegen andere mensen
klachten geuit tegen een derde partij
•
•
•
•
•
•
the
Klachten als instrument
om uw performance te verhogen
customer
connection
klantgericht denken en doen
afspraken nakomen
positief opstellen
communiceren
afleren eiland-denken
zelf initiatieven nemen
the
Wat is effectief
Klachtenmanagement?
customer
connection
Effectief klachtenmanagement is
het op een gestructureerde en
systematische wijze herkennen,
erkennen en afhandelen van
klachten op een zodanige manier
dat zowel de klant als de organisatie
hier maximaal rendement van heeft
the
customer
connection
Onderneming
verlies
verlies
Klant
winst
winst
the
Wat is een klacht?
customer
connection
Elke uiting van onvrede van een klant over een geleverd
product of een geleverde dienst
structureel/incidenteel ?
mondeling/schriftelijk ?
?
impliciet of expliciet ?
verbaal/non-verbaal ?
the
Hoe organisaties de klant vertellen
niet te klagen
customer
connection
- mensen weten niet waar ze moeten klagen
- het indienen van een klacht koste veel moeite
(bijv. door invullen uitgebreid formulier)
- geen follow-up aan een klacht
- garanties die niet altijd werken
the
Organisatie van
klachtenmanagement
customer
connection
Beleid
Vaardigheden
Structuur
Communicatie
en informatie
Cultuur
Procedure
Systeem
the
Contact met de klant:
Inhoud en relatie
customer
connection
INHOUDSNIVEAU:
waarover gaat het?
Kennis
Vaardigheden
Kennis
PROCEDUREEL
NIVEAU:
hoe aangepakt?
Houding
Vaardigheden
Houding
RELATIE NIVEAU:
in wat voor relatie?
the
Stappen in het
klantgesprek
customer
connection
1. Toon begrip voor de situatie
2. Bedank de klant voor het indienen van de klacht
3. Leg uit waarom het belangrijk is dat de klant zijn
klacht laat horen
4. Bied verontschuldigingen aan voor het ongemak
5. Noteer alle relevante gegevens
6. Bekijk of de klacht direct kan worden verholpen
7. Zorg dat de klacht wordt verholpen
een klacht in te dienen
the
Redenen om nooit meer
customer
connection
•
Alleen verontschuldigingen, verder niets
•
Afwijzing door de klant
•
Beloften worden niet nagekomen
•
Helemaal geen reactie
•
Onvriendelijke behandeling
•
Doorverwijzen naar iemand anders
nooit meer een klacht in te dienen
the
Nog meer redenen om
customer
connection
•
Geen persoonlijke verantwoordelijkheid nemen
•
Non-verbale afwijzing
•
Kruisverhoor
•
Onderbreking verhaal klant, vaak met vragen naar
niet terzake doende details
•
Etc.