- The Customer Connection

the
customer
connection
Effectief Klachtenmanagement
Als instrument voor verbetering van
kwaliteit en klantgerichtheid
Werkconferentie The Customer Connection
17 oktober 2007, Kontakt der Kontinenten, Soesterberg
the
customer
connection
Opbouw werkconferentie
KLACHTEN(H)ERKENNING
AFHANDELING OP
ORGANISATIE NIVEAU
INRICHTING ORGANISATIE
DE VERBETERCYCLUS
AFHANDELING OP
INDIVIDUEEL NIVEAU
HET KLANTGESPREK
the
Programma werkconferentie
9.30 uur
Introductie en kennismaking
Het belang van kwaliteit en
klantgerichtheid
12.30 uur
Klachten(h)erkenning
Organisatie van
Klachtenmanagement
De Verbetercyclus
17.00 uur
customer
connection
the
Kwaliteit wordt steeds
belangrijker !
customer
connection
Interne ontwikkelingen
• specialisatie en differentiatie in bedrijfsfuncties
• keten tussen producent en consument langer
• minder betrokkenheid werknemers
Externe ontwikkelingen
• grotere afzetmarkten
• meer concurrentie
• meer keuze mogelijkheden
• klant wordt kritischer en mondiger
the
Kwaliteit en klantgerichtheid...
customer
connection
...de belangrijkste wapens
in de hedendaagse concurrentiestrijd
the
Belang van klantgerichtheid





customer
connection
mond tot mond reclame
herhalingsaankopen en cross-selling
gemotiveerde medewerkers
lagere acquisitiekosten
minder klachten en claims
Vier van de vijf bedrijven besteedt geen systematische
aandacht aan klantgerichtheid, terwijl gemiddeld
25% van de klanten ontevreden is !
the
Kwaliteit van diensten wordt
bepaald door ..
customer
connection
 de persoon die de dienst verleent
 het proces van dienstverlening
 het resultaat van de dienst
Ontevredenheid van klanten zal zich richten
op 1 of meer van deze aspecten !
Beleid en
strategie
8%
Middelen
management
9%
connection
Klant
tevredenheid
9%
Personeels
management
9%
Leider
schap
10%
the
Het evaluatiemodel van de
European Quality Award
customer
Processen
14%
Medewerker
tevredenheid
20%
Waardering
maatschappij
6%
Resultaten
onderneming
15%
the
customer
Kwaliteit laat zich afmeten aan ...
connection
 de tevredenheid van het personeel
 de tevredenheid van de klant
 het resultaat van de onderneming
De klant beoordeelt de kwaliteit van uw dienst
op de verhouding prijs-prestatie !
the
De klant beoordeelt alleen wat
hij of zij ziet
customer
connection
1. Zijn er goede voorzieningen ?
=> telefonische bereikbaarheid
=> goede parkeergelegenheid
=> duidelijke aanspreekpunten
2. Denkt het bedrijf met mij mee ?
3. Reageert het bedrijf adequaat op mijn signalen ?
=> productontwikkeling
=> marktonderzoek
=> afhandeling van klachten
the
Momenten van de waarheid (1)
Benaderings
fase
customer
connection
• vindbaarheid telefoonnummer
• vindbaarheid locatie
• vindbaarheid informatie
Contact
fase
• telefonische bereikbaarheid
• wachttijd
• vriendelijkheid
Informatie
fase
• juistheid informatie
• leesbaarheid, overzichtelijkheid
• snelheid verstrekking
• probleemoplossend vermogen
Aanschaf
fase
• gemak
• verkrijgbaarheid
• specifieke wensen
the
Momenten van de waarheid (2)
Ontvangst
fase
customer
connection
• snelheid levering/ontvangst
• juistheid levering
• begeleidende informatie
Betalings
fase
• overeengekomen bedrag
• tijdstip betaling
• wijze van betaling
Gebruiks
fase
• ondersteuning door leverancier
• hulp bij problemen
• geschapen verwachting
Klacht
fase
• snelheid afhandeling
• resultaat afhandeling
• opstelling leverancier
the
customer
Waarom is een klacht belangrijk?connection
•
25% van alle klanten is niet tevreden
•
een geuite klacht is het topje van een ijsberg
=> achter iedere geuite klacht zitten nog eens
26 niet uitgesproken klachten
•
een slechte ervaring wordt doorgaans 20 maal
doorverteld, een goede maar 5 maal
•
het winnen van een klant is vijf maal duurder
dan het behouden van een bestaande
the
customer
Waarom is een klacht belangrijk?connection
•
op een markt met sterke concurrentie klaagt
de klant niet, maar kiest voor de concurrent
•
een klacht geeft een indicatie van de kwaliteit
van dienstverlening en geeft inzicht in de
knelpunten en zwakke plekken
the
De waarde van een klacht
•
customer
connection
een klacht is een direct signaal van de klant en
vormt daarmee uitstekende marktinformatie
•
een klacht is een goed aanknopingspunt
om de interne organisatie te verbeteren
•
een klacht biedt een mogelijkheid een
probleem van een klant op te lossen
en hem/haar extra aandacht te geven
Een klacht is een kans, geen bedreiging !
the
customer
connection
Klachtenmanagement als instrument
om uw performance te verhogen
•
•
•
•
•
•
klantgericht denken en doen
afspraken nakomen
positief opstellen
communiceren
afleren eiland-denken
zelf initiatieven nemen
the
customer
connection
Wat is effectief klachtenmanagement ?
Effectief klachtenmanagement is het op een
gestructureerde en systematische wijze herkennen,
erkennen en afhandelen van klachten op een zodanige
manier dat zowel de klant als de organisatie hier
maximaal rendement van heeft
the
customer
connection
Onderneming
verlies
verlies
Klant
winst
winst
the
customer
connection
Opdracht
Wat is een klacht?
the
customer
connection
Wat is een klacht?
Een klacht is een uiting van ongenoegen over een situatie
waarvan de klant, terecht of onterecht , aanneemt dat deze
afwijkt van de situatie die hij/zij dacht te verwachten
(Van Dale)
structureel/incidenteel ?
mondeling/schriftelijk ?
?
impliciet of expliciet ?
verbaal/non-verbaal ?
the
Waardoor wordt een klacht
veroorzaakt?
15% door
personeel
customer
connection



kennis
vaardigheden
houding
Oorzaken

85% door
systemen en
management




management
processen
procedures
geautomatiseerde systemen
overlegstructuren
in de beoordeling door de klant
the
Verwachtingen staan centraal
customer
connection
Aanbieder
Reclame en
voorlichting
Verwachting
Dienstverlening
en levering product
Ervaring
Beoordeling
the
Klant
Mond-tot-mond
reclame
customer
connection
Persoonlijke
behoeften
Eerdere
ervaringen
Verwachtingen
Gap K
Ervaringen
Dienstverlener
Dienstverlening
Gap 3
Gap 1
Specificatie
van de dienst
Gap 2
Het ServQualmodel
Beeld mgt van
verwachtingen
Gap 4
Externe
communicatie
the
Soorten klagers
Sprekers (37%)
- vertellen klachten alleen
door aan organisatie
- zijn behulpzaam bij het
verbeteren van producten
en diensten
Bozen (21%)
- vertellen klachten alleen
door aan anderen, niet
aan de organisatie
- stoppen met kopen
- gaan naar de concurrent
customer
connection
Zwijgzamen (14%)
- klagen niet of nauwelijks,
tenminste voor een bepaalde tijd
- geen schade, geen profijt
Activisten (28%)
- vertellen klachten door
aan ieder die het wil horen
- zijn uit op wraak, willen
bedrijf slechte service
betaald zetten
the
customer
connection
hoog
laag
sprekers
Niveau 1:
Niveau 2:
Niveau 3:
zwijgzamen
bozen
activisten
klachten geuit naar bedrijf
klachten geuit tegen andere mensen
klachten geuit tegen een derde partij
the
Of een klacht wordt geuit,
hangt af van:
customer
connection
•
de omvang van de aankoop
•
of het om een product of een dienst gaat
•
of er veel concurrentie is
•
de sociaal-economische omstandigheden
van de klant
•
of het om een gerenommeerd product gaat
the
Hoe organisaties de klant
vertellen niet te klagen
customer
connection
- mensen weten niet waar ze moeten klagen
- het indienen van een klacht koste veel moeite
(bijv. door invullen uitgebreid formulier)
- geen follow-up aan een klacht
- garanties die niet altijd werken
the
Redenen
om nooit meer een klacht in te dienen:
customer
connection
•
Alleen verontschuldigingen, verder niets
•
Afwijzing door de klant
•
Beloften worden niet nagekomen
•
Helemaal geen reactie
•
Onvriendelijke behandeling
•
Doorverwijzen naar iemand anders
om nooit meer een klacht in te dienen:
the
Nog meer redenen
customer
connection
•
Geen persoonlijke verantwoordelijkheid nemen
•
Non-verbale afwijzing
•
Kruisverhoor
•
Onderbreking verhaal klant, vaak met vragen naar
niet terzake doende details
•
Etc.
the
Contact met de klant:
inhoud en relatie
customer
connection
INHOUDSNIVEAU:
waarover gaat het?
Kennis
Vaardigheden
Kennis
PROCEDUREEL
NIVEAU:
hoe aangepakt?
Houding
Vaardigheden
Houding
RELATIE NIVEAU:
in wat voor relatie?
the
Stappen in het klantgesprek
customer
connection
1. Toon begrip voor de situatie
2. Bedank de klant voor het indienen van de klacht
3. Leg uit waarom het belangrijk is dat de klant zijn
klacht laat horen
4. Bied verontschuldigingen aan voor het ongemak
5. Noteer alle relevante gegevens
6. Bekijk of de klacht direct kan worden verholpen
7. Zorg dat de klacht wordt verholpen
the
customer
connection
PAUZE
the
Belangrijkste valkuilen
•
•
•
•
•
•
customer
connection
er is geen beleid voor klachtenmanagement
er is geen duidelijke verdeling van taken en
verantwoordelijkheden
de mensen beschikken niet over de juiste “skills”
er is geen systeem voor de registratie en analyse
van klachten
er is geen cultuur waarin open over fouten kan
worden gesproken
er is geen gestructureerde
klachtenprocedure
the
Organisatie van
klachtenmanagement
customer
connection
Beleid
Vaardigheden
Structuur
Communicatie
en informatie
Cultuur
Procedure
Systeem
SNR Reaal
Uitstroom
klanten indammen
Upgraden bestaande
klanten
Excelleren in
diensten
Training
klantgericht corr.
Vaardigheidstraining
Coaching behandelaar
Beinvloeding
the
Klachtenmanagement
bij Reaal Particulier
12 KC’s dwars
door de organisatie
Eigen overlegstructuur
met hoofd P&O
customer
connection
Klachtsysteem
Klantsysteem
Technische systemen
Klantenloyaliteit
Procesverbetering
Productverbetering
Aandacht
Inzicht
Generalisten
Bevoegd en
gezaghebbend
Inlevingsvermogen
Divers qua
achtergrond
Open/helder
Betrokken
Eigen initiatief
Actief managen
the
customer
connection
Gezocht
Klachtencoördinator M/V
De afdeling Customer Service van jong en dynamisch bedrijf
zoekt een collega die de verantwoordelijkheid op zich gaat
nemen voor de registratie en afhandeling van mondelinge en
schriftelijke klachten.
Wat wij bieden:
• een jong, groeiend bedrijf
• een stimulerende werkomgeving
• goede doorgroeimogelijkheden
• leuke enthousiaste collega’s
• goede arbeidsvoorwaarden
• ruime opleidingsfaciliteiten
Wat wij zoeken:
•?
•?
•?
•?
•?
•?
the
DE VERBETERCYCLUS
VERBETEREN
VASTSTELLEN
ANALYSEREN
OORZAKEN
BEOORDELEN
INFORMATIE
customer
connection
VERZAMELEN
INFORMATIE`
REGISTREREN
INFORMATIE
ORDENEN
INFORMATIE
the
Het verzamelen van informatie
1.
customer
connection
continu aandachtspunt binnen het
dagelijkse functioneren:
* klachtenprocedure
* observatie
2.
periodieke meting van
* vragenlijst, enquete
* klanten (na)bellen
* kaartje meesturen
* incognito-onderzoek
klanten tevredenheid
the
Het ordenen van informatie
customer
connection
Klachten kunnen worden geordend naar:
•
•
•
•
•
•
tijdstip van binnenkomst
soort klacht
aard van de klacht
procesonderdeel
klantcontactfase
ernst van de klacht
the
Ordening naar klantcontactfase
Benaderings
fase
customer
connection
• telefoonnummer onvindbaar
• locatie kantoor onvindbaar
• beperkte openingstijden
• ontbreken goede parkeerplaatsen
Contact
fase
• telefoon pas na X maal opgenomen
• lange wachttijd
• onvriendelijke behandeling
• benodigde personen onvindbaar
Informatie
fase
• jverstrekte informatie is onjuist
• informatie onleesbaar
• informatie onoverzichtelijk
• duurt lang voordat informatie verstrekt
Aanschaf
fase
• lange levertijd
• onduidelijk aanvraagformulier
• specifieke wensen
Etc.
the
Het vaststellen van prioriteiten
customer
connection
PARETO-TABEL (80-20-regel)
Omschrijving klacht
6 overboeking (ander hotel na aankomst)
26 rekening niet in orde
48 hotelkamer niet zoals in folder
30 eten in hotel
1 afstand naar het strand
19 accommodatie in bus
44 reistijd
overige klachten
Totaal
% totaal
% cum.
34
32
22
14
11
5
2
8
27
25
17
11
8
4
2
6
27
52
69
80
88
92
94
100
128
100
Aantal
(bron: VSOP)
the
customer
connection
PARETO-DIAGRAM
aantal
klachten
cum. %
128
100
96
80
60
64
40
32
20
6
26
48
30
1
19
44
ov.
klachtnummer
(bron: VSOP)
the
customer
connection
PARETO-TABEL NOVA SCHADEVERZEKERINGEN
Omschrijving klacht
Aantal
% totaal
% cum.
705
502
205
504
704
602
103
47
41
28
22
11
7
4
13
27
24
16
13
6
4
2
8
27
51
67
80
86
90
92
100
128
100
schade wordt niet op tijd uitbetaald
verkeerde adressering polis
meer dan 2 keer doorverbonden
polisvoorwaarden zijn onleesbaar
schade wordt niet vergoed
verkeerd bedrag overgemaakt
beperkte openingstijden
overige klachten
Totaal
the
Analyse van oorzaken
customer
connection
ISHIKAWA OF VISGRAAT-DIAGRAM
1. Methoden:
de wijze waarop het werk wordt georganiseerd (taken,
werkprocedures, planningen, overzichten)
2. Middelen:
de middelen waarmee het werk wordt uitgevoerd
(werkomgeving, apparatuur)
3. Materialen:
de materialen die voor het product benodigd zijn (aangeleverde gegevens, papier, enveloppen, etc.)
4. Medewerkers: de mensen die de werkzaamheden uitvoeren
(opleiding, kennis, ervaring, houding)
5. Klanten:
de mensen aan wie het product wordt geleverd
(betalers, beslissers, externe klanten, interne klanten)
6. Omgeving:
de externe omgeving waarbinnen de aktiviteiten
worden uitgeoefend (overheid, concurrentie)
the
customer
connection
Ishikawa of visgraatdiagram
methoden
middelen
materiaal
centrale
handboek
slechte
telefonische
afhandeling
opleiding
houding
kennis
ervaring
medewerkers
klanten
omgeving
the
customer
connection
Visgraatdiagram Nova Schadeverzekeringen
methoden
materiaal
middelen
teveel
mensen
betrokken
slechte
communicatie
geen normen
voor offertes
onduidelijk
aanvraagformulier
verouderde
PC’s
geen
planningen
slechte arbeidsvoorwaarden
verzuim
motivatie
gebrek aan
vaardigheden
medewerkers
werkplek
verouderde
programmatuur
geen
klantgerichte
houding
briefpapier
is op
medische
keuring
duurt lang
klant vult
niet alle gegevens in
onduidelijk
handschrift
klant
te weinig
kennis
klanten
doorlooptijd
afgifte offerte
te hoog
aanvraag
te lang bij TP
trage bezorging
door PTT
omgeving
the
customer
connection
Uitgebreid visgraatdiagram
benadering
contact
informatie
aanschaf
slechte
telefonische
afhandeling
the
Invoering klachtenmanagement
customer
connection
weerstand
3. hoopvol
realisme (hoop)
2. geinformeerd
pessimisme (twijfel)
persoonlijk
publiek
1. ongeinformeerd
optimisme (zekerheid)
4. geinformeerd
optimisme (vertrouwen)
5. afronding
(vertrouwen)
afhakers
tijd
the
Ineffectief sponsorschap
Initierende
sponsor
connection
Symptomen:
• ondersteunende sponsorship
is onvoldoende
• onvermogen om voldoende
sponsorship te verkrijgen
S
Geen ondersteunende
sponsor
“ZWART GAT”
T
customer
Uitkomsten:
• geen verandering
• oppervlakkige verandering
• tijdelijke veranderingen
• ongewenste veranderingen
the
Voorwaarden voor
effectief veranderen
customer
connection
•
druk/noodzaak zichtbaar maken
•
gedeelde visie topmanagement
•
gedragen plan van aanpak
•
veranderingen stimuleren en realiseren
•
gewenste acties verankeren
Communicatie speelt hierbij een
essentiële rol !
the
Als niet wordt voldaan aan de
randvoorwaarden ...
+
noodzaak
zichtbaar
maken
noodzaak
zichtbaar
maken
noodzaak
zichtbaar
maken
noodzaak
zichtbaar
maken
gedeelde
visie topmanagement
+
+
gedeelde
visie topmanagement
+
gedeelde
visie topmanagement
+
gedeelde
visie topmanagement
customer
connection
+
gedragen
plan van
aanpak
veranderingen
+ stimuleren + +
realiseren
gewenste
akties
verankeren
= ONDER IN DE LA
+
gedragen
plan van
aanpak
veranderingen
+ stimuleren + +
realiseren
gewenste
akties
verankeren
SNELLE START,
= DAARNA STUURLOOS DOBBEREN
veranderingen
+ stimuleren + +
realiseren
gewenste
akties
verankeren
= VERZET
+
gedragen
plan van
aanpak
+
gewenste
akties
verankeren
= FRUSTRATIE
+
gedragen
plan van
aanpak
veranderingen
+ stimuleren + +
realiseren
+
+
VERTRAGING,
BEZORGDHEID,
POGINGEN
= FOUTE START
ONGECOORD.
INSPANNINGEN
the
Voorwaarden voor succes
customer
connection
•
helder en duidelijk kwaliteits- en klachtenbeleid
•
organisatorische randvoorwaarden sluiten aan bij
geambieerd kwaliteitsniveau:
- getraind personeel
- juiste faciliteiten
- open sfeer en communicatie
•
commitment management en medewerkers
•
sponsorship: wie ligt er wakker ?