Customer Experience Management

Customer
Experience
Management
Tele Train
tact
on
c
t
n
la
k
d
n
e
g
g
le
r
e
Grensv
Tele Train
Tele’Train.
Grensverleggend
klantcontact.
Rendementsverbetering
door optimale klantinteractie
Een greep uit vragen die bij onze klanten leven
Hoe en met welke kanalen willen wij met klanten communiceren? Hoe
stuur ik de performance van ons klant contact center, met meer kwaliteit
van dienstverlening en minder verloop van mijn medewerkers? Hoe kan
ons bedrijf de back-office efficiënt inrichten voor klantcontacten? En hoe
behouden wij kennis en voorzien wij iedereen in onze organisatie van de
juiste informatie in het klantcontact? .
Tele’Train
Tele’Train is dé specialist in performance verbetering van het één op één
klantcontact van organisaties. Uitgangspunt hierbij is ‘operational excellence’
in customer experience management. Tele’Train onderscheidt zich door
een praktijkgerichte en integrale aanpak in het inrichten en verbeteren
van de klantcontactstrategie van haar opdrachtgevers. Tele’Train stelt de
mens centraal in haar aanpak. Tele’Train werkt met een totaal aanpak voor
de 4 domeinen van klant contact; Klant Flow Management, Performance
Management, Back Office Management en Kennis Management.
Portfolio
De missie van Tele’Train is ‘rendementsverbetering door optimale klantinteractie’. Vanuit het verschil in de mens. Tele’Train is daarom dé partner
voor resultaatgerichte afspraken in het behalen van een hoger rendement
uit klantcontacten binnen uw gehele organisatie. Vanuit de klantcontact
strategie in afstemming met marketing en sales.
Tele’Train levert hiervoor een uitgekiend dienstenpakket voor het ondersteunen in het operationaliseren van uw klantcontact strategie en het optimaliseren en meetbaar maken van uw klantinteractie. Tele’Train is marktleider in Customer Experience Management en biedt consultancy, training
en coaching, uitgekiende software oplossingen en het (tijdelijk) overnemen
van uw klant contact organisatie middels managed insourcing®.
Tele Train
Langdurige
loyaliteit
Customer Experience management is het inrichten van uw organisatie
vanuit de werkelijke klantervaring. Van groot belang hierin is het gedrag
van de klant en zijn communicatie af te stemmen met uw klantcontact
strategie. Een optimale klantervaring kan uitgangspunt zijn voor het beleid
met betrekking tot uw reputatiemanagement en de Net Promoter Score.
Tele’Train levert met het Customer Experience Programma® een gestructureerde aanpak om met continue feedback de klant echt centraal
te stellen in uw klant contact strategie en operatie door middel van:
• Customer Experience Sessies voor het gehele management en alle medewerkers waarbij eens per jaar feedback wordt verkregen vanuit live klantenpanels, customer feedback modules, kalibratie vanuit
quality monitoring, mystery contacting vanuit case management, meeluisteren met gesprekken en het zelf bellen met klanten.
• Fact sheet analyse, rapportage en advies inzake de inrichting van de vier klantcontact domeinen vanuit clustering van onderwerpen, incidentmanagement en ROI analyse.
Door customer experience management centraal te stellen wordt langdurige loyaliteit bij klanten gecreëerd en tevens de performance van de
organisatie sterk verbeterd.
Customer
Experience
Management
Tele Train
Klant Flow
Management
Multichannel Interactie
Klant Flow management biedt inzicht in de meest optimale route die uw
klant doorloopt in uw organisatie. Gebaseerd op een goede meting en
analyse van de klantverwachting, de gewenste kwaliteit, de kosten van het
contact en de toegankelijkheid middels het gekozen communicatiekanaal
zoals telefoon, mobile, pda, internet, chat etc.
Tele’Train biedt de volgende diensten in klantflow management:
• Customer Culture® Programma voor het creëren van bewustzijn van het belang van bereikbaarheid in de gehele organisatie;
• Business Impact Scan® voor het doorlichten van uw klantcontact
operatie en het inrichten van uw communicatie omgeving;
• Contact Reductie Programma voor het efficiënter inrichten van uw
klantcontact kanalen;
• Campaign Management Programma voor de afstemming van alle
klantinteractie in uw organisatie;
• Greenfield Teams® waarbij Tele’Train een pilot organisatie opzet om uw klantprocessen optimaal te imiteren en in te richten.
Tele Train
Performance
Management
Sturen op effectiviteit
Indien uw organisatie reeds een klant contact center heeft ingericht zal het
van belang zijn om op continue wijze te gaan sturen middels performance
management. Inzicht in kwantiteit en kwaliteit, kosten, motivatie en verloop van
medewerkers zijn hierin van groot belang. De onvoorspelbaarheid van het klantcontact hierin levert een continue druk op de organisatie en de medewerkers.
Tele’Train Support Excellence®
Tele’Train is marktleider in performance management met de volgende diensten;
• Cost Reduction Programma vanuit een heldere ROI aanpak gebaseerd op WFM
Front Office
Back Office
Performance KPI
Web Based
Reporting
Quality
Monitoring
Analytics
Customer
Feedback
E-Learning
en
Web Based
tools
COPC en Prince 2 projectmanagement;
• Verloop Management Programma vanuit attitude en intrinsieke motivatie;
• Power Sales® Programma voor retentie, conversie en account sales;
• Performance Foundation® in combinatie met application discovery
workshops voor de inzet van een uitgekiende software portfolio afgestemd op uw wensen;
• Quality Excellence® Programma voor het inrichten van de kwaliteit en coaching;
• Managed Insourcing® & Flex teams voor structurele of tijdelijke overname P l a t f o r m P e r f o r m a n ce Fo u n d a ti o n m e t 1 d a ta b a se
van uw klant contact door Tele’Train binnen uw eigen organisatie.
De software van Tele’Train is opgebouwd rond de Performance Foundation®.
Tele’Train heeft vele tientallen bedrijven reeds ingericht met de Performance
I n f r a s t r u c t u u r: ACD, C R M , R a p p o rta g e
Foundation®. Tele’Train stelt de mens centraal in het leren werken met de
software oplossing en heeft hiervoor ervaren business application consultants
in dienst. Tevens heeft Tele’Train een zeer gedegen implementatie en support
oplossing middels het Support Excellence Center®
Tele Train
Back Office
Management
Proces optimalisatie
Het afstemmen van de front-office op de back-office is van wezenlijk belang
voor een optimale klantervaring. De afhandeling van processen na het
gesprek, de ingewikkelder vragen, klachten en andere follow up contacten
zijn onderdeel van één en dezelfde customer experience. Van belang is het
dus om te weten hoe deze processen het beste ingericht en geïntegreerd
kunnen worden en wat de huidige performance is van alle back-office
medewerkers.
Tele’Train is dé specialist in het verbeteren van de performance in de backoffice met:
• Complexity Reduction Programma gericht op het verlagen van foutkansen en dubbelingen in processen vanuit onder andere Six Sigma, Lean, etc.;
• Back-office Management Suite® in combinatie met application
discovery workshops voor de inzet van een uitgekiende software
portfolio afgestemd op uw wensen;
• Customer Culture® Programma voor het creëren van bewustzijn van het belang van bereikbaarheid in de gehele organisatie;
• Retail Performance Programma voor planning en performance
management in winkels;
• Managed Insourcing® & Flex teams voor structurele of tijdelijke overname van uw klant contact door Tele’Train binnen uw eigen organisatie.
Tele Train
KENNISMANAGEMENT VAN TELE’TRAIN
stap 1
stap 2
stap 3
stap 4
Knowledge
Information
design® voor design
het inrichten and storage
van de Kennis
Matrix
Knowledge
processing
Knowledge
routing
stap 5
Search
engine
retrieval
stap 6
Knowledge
Publishin®
stap 6a
Website
(dynamische
FAQ’s, web
self service
applicaties)
stap 6b
Unified
desktop
(agent
decision
support,
e-learning)
stap 6c
Content
management
support voor
multichannel
organisatie
stap 6d
Office
applications
& Google
inside
stap 7
Knowledge
analytics &
reporting
Kennis
Management
Managen van expertise
Het grote verloop en de snel wijzigende portfolio en marktomstandigheden bij bedrijven zorgen ervoor dat kennis management een steeds
belangrijkere plaats inneemt in de prioriteitenlijst binnen het customer experience management. Inzicht in en het organiseren van het kennisproces
binnen de organisatie is van wezenlijk belang om te weten wat de medewerkers weet en op welk niveau om de juiste klantinteractie te plegen. Het
behoud en de verspreiding van kennis over de verschillende kanalen kan
een strategisch voordeel opleveren in de marktpositie.
Tele’Train heeft een geheel eigen model voor kennis management en met
name ‘self service’ ontwikkeld wat praktisch en resultaatgericht kan worden
geïmplementeerd in de organisatie of delen daarvan. Vanuit de kennis op
het gebied van e-learning wordt gestreefd naar 1 kennisbank voor meerdere
toepassingen in uw bedrijf. Intern en extern.
Tele’Train biedt de volgende diensten voor kennismanagement gericht op
klantinteractie:
• Knowledge Design Programma® voor het inrichten van de kennis
structuur binnen de organsiatie vanuit de Kennis Matrix®;
• E-learning en learning management systemen;
• Kennismanagement software voor content management, web self service en agent decision support®;
• Content management support door ervaren professionals in
klantcommunicatie.
Tele Train
Contact
Customer Experience Management met Tele’Train
Tele’Train streeft als marktleider continu naar vernieuwing en
verbetering! Wij horen graag over uw ervaringen in uw situatie
en denken graag met u mee over de invulling van uw wensen
en behoeften. En uw ervaringen met Tele’Train en mogelijke
verbeteringen voor onze organisatie en dienstverlening.
Voor meer informatie kunt u contact met ons opnemen
via de volgende kanalen;
Telefoon 020-4704658
Fax
020-4704659
Mail
[email protected]
Web
www.teletrain.nl
Op onze website vindt u het actuele overzicht van nieuws,
trainingen en kunt u tevens een e-learning demo volgen!
Partners van Tele’Train:
Tele’Train is betrokken bij:
Ontwerp: Jong en Klasse ideas & identities Utrecht.
T e l e Trai n
contact
t
n
la
k
d
en
g
g
le
er
sv
n
Gre