Webcare en ZGW Dimpact 10 jaar! Frank Bruijninckx 17 november 2016 Wij kiezen voor een bijdrage aan de publieke sector Blije buren met HowAboutYou 159 grote, middelgrote en kleine gemeenten waaronder 17 Dimpact leden 90 overheden zoals politie, waterschappen, provincies, belastingdienst en veiligheidsregio’s 8,3 score uit klantenonderzoek Q3 2016 Meest gebruikte platformen in 2016 " Webcare is het afhandelen van online klantcontact bron: Newcom Initiatief schuift, gemeente zal moeten meebewegen verkeer subsidies democratie zorg " wijk De gemeente weegt per initiatief af wat haar rol is en stemt daar haar communicatie op af Van ‘roeptoeteren’ naar werken aan vertrouwen vertrouwensrelatie " de overheid vanuit de broekzak bereikbaar dialoog beantwoorden vragen zenden De reis van vele overheden " Een uitspraak uit je presentatie die je publiek moet onthouden gemeente Rollen burger lopen steeds meer door elkaar Burger Buurten Bedrijven Belanghebbenden Nieuw dienstverleningskanaal, online klantcontact (webcare) communities online klantcontact traditioneel contact digitale kanalen Is afhandeling klantcontact overal hetzelfde? En zaakgericht-werken? Ook in een het netwerk? Nieuwe taken (van de afdeling Communicatie?) publiceren klantcontact delen content, campagnes, ‘social media zijn van ons allemaal’, micro targeting multichannel, meer kanalen, hergebruik van wat er al is (cms, formulieren, content etc.) ‘op die plekken waar de doelgroep zit’, open data, infographics, newsroom belangenafweging analyseren crowd & co mogelijkheden van edemocratie, beleidspeilingen, temperatuur van de samenleving meten omgevingsanalyses, issueanalyses, input voor beleid, input voor primaire processen energie en middelen uit de gemeenschap inzetten om doelen te bereiken community management opbouwen, onderhouden, uitbouwen, verbinden, mobiliseren, sturen van onen offline gemeenschappen organisatie op sleeptouw nemen Dé veranderopgave om de hele organisatie ‘van buiten naar binnen’ te laten ademen Een klantcontact kan dus meer zijn klantcontact (dienstverlening) community building: handig voor publiceren + bouwen aan vertrouwen participatie: bouwen aan betrokkenheid + signaal contact met de wijk: overheid dichtbij + samen signaal voor de communicatiestrategie " Het zijn verschillende functies van hetzelfde klantcontact en dan ook 24*7 + online & offline door elkaar heen Nieuwe vragen, bestaande antwoorden? Wie pakt hem op? routeren en afhandelen door KCC tenzij klantcontact KCC; community wijkteam of communicatie; participatie?; alles met communicatie door Communicatie Wanneer betrek ik de ander? niet tenzij Hoe registreer ik dat? werkwijze klantcontact en zaakgericht werken ver doorvoeren Van wie is het? klantcontact, communicatie, wijk, participatie " Gelukkig hebben we al veel bedacht bij dienstverlening, klantcontact, communicatie, participatie en wijkgericht werken! Vragen, keuzes, dilemma’s Keuzes 1. welke overdrachtsmomenten vinden we relevant 2. hoe willen we dat die overdrachtsmomenten lopen 3. wat moeten we dan organiseren binnen de processen 4. wat moeten we dan nog organiseren 5. willen we het gesprek lostrekken (of juist niet)? ⇒ omgevingsgwet gaat momentum geven vragen en dilemma’s 1. signalen komen niet alleen via KCC binnen, maar ook via social/ communicatie/ beleid/ wijkmanager 2. werkdruk bij webcare vanwege achter de organisatie aan moeten lopen 3. zijn we al klaar om te leunen op de communicatie en community vaardigheden van beleidsmedewerkers, wijkmanagers etc? 4. lukt het loslaten door bestuurders? We helpen je graag! 085 - 773 1957 [email protected] @HowAboutYouNL www.howaboutyou.nl