B5_-_Hoe_maken_we_social_media_zaakgericht

Webcare en ZGW
Dimpact 10 jaar!
Frank Bruijninckx
17 november 2016
Wij kiezen voor een
bijdrage aan de
publieke sector
Blije buren met HowAboutYou
159
grote, middelgrote
en kleine
gemeenten
waaronder 17
Dimpact leden
90
overheden zoals
politie,
waterschappen,
provincies,
belastingdienst
en
veiligheidsregio’s
8,3
score uit
klantenonderzoek
Q3 2016
Meest gebruikte platformen in 2016
"
Webcare is het
afhandelen van
online klantcontact
bron: Newcom
Initiatief schuift, gemeente zal moeten meebewegen
verkeer
subsidies
democratie
zorg
"
wijk
De gemeente weegt per initiatief af wat haar rol is en stemt daar haar communicatie op af
Van ‘roeptoeteren’ naar werken aan vertrouwen
vertrouwensrelatie
"
de overheid vanuit de
broekzak bereikbaar
dialoog
beantwoorden vragen
zenden
De reis van vele overheden
"
Een uitspraak uit je
presentatie die je
publiek moet
onthouden
gemeente
Rollen burger lopen steeds meer door elkaar
Burger
Buurten
Bedrijven
Belanghebbenden
Nieuw dienstverleningskanaal, online klantcontact (webcare)
communities
online klantcontact
traditioneel contact
digitale kanalen
Is afhandeling klantcontact overal hetzelfde? En zaakgericht-werken? Ook in een het netwerk?
Nieuwe taken (van de afdeling Communicatie?)
publiceren
klantcontact
delen
content, campagnes, ‘social
media zijn van ons allemaal’,
micro targeting
multichannel, meer kanalen,
hergebruik van wat er al is
(cms, formulieren, content
etc.)
‘op die plekken waar de
doelgroep zit’, open data,
infographics, newsroom
belangenafweging
analyseren
crowd & co
mogelijkheden van edemocratie, beleidspeilingen,
temperatuur van de
samenleving meten
omgevingsanalyses, issueanalyses, input voor beleid,
input voor primaire processen
energie en middelen uit de
gemeenschap inzetten om
doelen te bereiken
community
management
opbouwen, onderhouden,
uitbouwen, verbinden,
mobiliseren, sturen van onen offline gemeenschappen
organisatie op
sleeptouw nemen
Dé veranderopgave om de
hele organisatie ‘van buiten
naar binnen’ te laten ademen
Een klantcontact kan dus meer zijn
klantcontact (dienstverlening)
community building: handig voor publiceren + bouwen aan
vertrouwen
participatie: bouwen aan betrokkenheid + signaal
contact met de wijk: overheid dichtbij + samen
signaal voor de communicatiestrategie
"
Het zijn
verschillende
functies van
hetzelfde
klantcontact
en dan ook 24*7 +
online & offline
door elkaar heen
Nieuwe vragen, bestaande antwoorden?
Wie pakt hem op?
routeren en afhandelen door KCC tenzij
klantcontact KCC; community wijkteam of communicatie; participatie?;
alles met communicatie door Communicatie
Wanneer betrek ik de ander?
niet tenzij
Hoe registreer ik dat?
werkwijze klantcontact en zaakgericht werken ver doorvoeren
Van wie is het?
klantcontact, communicatie, wijk, participatie
"
Gelukkig hebben we
al veel bedacht bij
dienstverlening,
klantcontact,
communicatie,
participatie en
wijkgericht werken!
Vragen, keuzes, dilemma’s
Keuzes
1. welke overdrachtsmomenten vinden we
relevant
2. hoe willen we dat die
overdrachtsmomenten lopen
3. wat moeten we dan organiseren binnen de
processen
4. wat moeten we dan nog organiseren
5. willen we het gesprek lostrekken (of juist
niet)?
⇒ omgevingsgwet gaat momentum geven
vragen en dilemma’s
1. signalen komen niet alleen via KCC binnen,
maar ook via social/ communicatie/ beleid/
wijkmanager
2. werkdruk bij webcare vanwege achter de
organisatie aan moeten lopen
3. zijn we al klaar om te leunen op de
communicatie en community vaardigheden
van beleidsmedewerkers, wijkmanagers
etc?
4. lukt het loslaten door bestuurders?
We helpen je graag!
085 - 773 1957
[email protected]
@HowAboutYouNL
www.howaboutyou.nl