No Slide Title - Telenet Users

CRM Christelijke Mutualiteiten
CRM
Customer Relationship Management
(=)
KRB
Klanten Relatie Beheer.
CRM / KRB
De relatie met de klant, het lid,
waardevoller
maken en beter beheersen
Wat is CRM / KRB ?
CRM is een bedrijfsfilosofie
waarbij de klant centraal staat
CRM is niet enkel concept
CRM is geen afgelijnd project
CRM is niet enkel een implementeerbaar programma
CRM is niet de 4e generatie loketcomputers...
CRM project binnen CM

KRB is een ‘manier van werken’ gecombineerd met
een technisch IT gebeuren.

KRB zal ongetwijfeld belangrijke gevolgen hebben
voor de organisatie ...
 procedures,
 werkorganisatie,
 werkmethoden
 personeel,
Klant Relatie Beheer
KLANT
KLANT
Klant Relatie Beheer
Contact Center
Telefoon
Loket
KLANT
Historiek CRM project


Stuurgroep dienstverlening - Proximut 21 (SAM)
2000 - 1ste helft 2001:




Zandhoven - juni 2001




Concretisatie nieuwe dienstverlening
Demo’s ServiceNet / Infonet + vraag interactieve website
Opdracht aan DI om antwoord te formuleren
Heer-sur-Meuse - 18 oktober 2001



Eerste ideëen nieuwe dienstverlening
Aalst: Ontwikkeling Servicenet en Infonet
St Michielsbond - G-com (Verviers)
Strategisch antwoord DI op nieuwe dienstverlening + engagement DI +
engagement ZF
Nieuwe technologische strategie: Oracle DB - BS2000 - connect - BS2000
blijft motor SZ - Voorkeur Buy ipv Build
Comité 11 december 2001 en 22 januari 2002

Kick off CRM traject
Klanten Relatie Beheer
Hoofdaccenten nieuwe dienstverlening:

van loketbedienden naar consulenten

van re-actief model (klant komt naar loket) naar pro-actief model ( wij
nemen contact met de klant)

trajectmodel i.f.v. belangrijke levensfases (gebeurtenisgedreven geboorte, huwelijk, ziekte, hospitalisatie, pensioen, thuiszorg,…)

klant kiest wijze van contactname (brievenbus, telefoon, internet,…)

éénheidsdossier, overal raadpleegbaar

convergentie, verder veralgemenen en standaardisering van producten
maar ook procedures en documenten
Beperkt Eenheidsdossier


De hele organisatie toelaten de klant optimaal te
ondersteunen = dienstoverschrijdend, niet enkel voor de
consulent!!!!!!!
op termijn dient het Beperkt Eenheidsdossier (BED) alle
gegevens van de klanten te bevatten die nodig zijn om :
 transacties toe te laten
 signalen te detecteren en te visualiseren
 de stand van zaken van het dossier door te geven
 aan te geven wie verantwoordelijk is voor het dossier
ANTWOORD DI OP NIEUWE DIENSTVERLENING :
CRM =
de lerende relatie
CRM doelstelling





een relatie met de klant aanknopen via alle kanalen, zelfs
de onpersoonlijke
klantgerichtheid en effectiviteit van de CM dienstverlening
verhogen
“waarde”perceptie van de CM diensten verhogen
eenduidige en consistente perceptie van de CM
dienstverlening
de klantentrouw nog verhogen
CRM win-win
Voor de klant:
• aanbod op maat
Voor de organisatie:
• voor de medewerkers: meer professionele ondersteuning
• imagoversterkend (eenduidigheid)
• uitbreiding dienstverlening (reactief + proactief)
• verhoging effectiviteit dienstverlening
• kostbesparend
- fysieke contacten versus call center
- self service via website
- sensibiliseringscampagnes op maat
- e-mail ipv brieven
Focus op de klant
Consistent
beeld van de
klant
CM
loketten, consulenten
maatsch. werkers
medische adviseurs
telefoon
E mail/fax
Internet
antwoord op maat
van de persoonlijke
behoeften en
voorkeuren van de
klant
Klanten
De lerende relatie




Je klanten (beter) kennen
de verschillende klanten verschillend benaderen
bijsturen en aanpassen door nieuwe ervaringen
m.a.w. de “vraag” van de klant ontdekken
CRM en technologie




CRM  technologie
CRM wordt mogelijk gemaakt door technologie
technologie = het middel
technologie = stukje van de CRM oplossing
CRM kern van hele klantenproces
Operationele CRM
Analytische CRM
plannen
analyseren
&
voorspellen
CRM
uitvoeren
meten
CRM is fusie van verschillende disciplines
Datawarehousing
Beleidsinformatie
Operationele
Dienstverlening
Aan klanten
Marketing(reflex)
Kernactiviteiten






klanten”waarde” bepalen
correcte klantgegevens algemeen beschikbaar
(eenheidsdossier)
segmentatie
integratie van de kanalen
gerichte acties
continue bijsturing
CRM binnen CM
Voorgestelde DI oplossing
Kritische succesfactoren DI oplossing



CRM is geen IT project, IT is ondersteunend
IT-oplossing: standaardisatie !!!!!
Standaardisatie en centralisatie essentïeel, omwille van
één dossier
één technologie, zelfde functionaliteiten, ongeacht het kanaal
openheid naar de toekomst + belangrijke economische impact !!
Gevolgen voor ZF
Voortaan enkel met DI-approved architecturen
ZF alligneren hun keuzes op vlak van informatisering:
- zowel softwarematig: web-client, geen replica, oracle, …
- als hardwarematig (bv. Call-centertechnologie, centrales, …)
DI krijgt ook bevoegdheid over telefoniegebeuren
Gevolgen en engagementen DI
Focus op real business value
Sound technological choices
Fast and flexible development











CRM architectuur bij LCM in kader nieuwe
dienstverlening
Legacy BS2000
Customer Information Repository
Business Customer Knowledge
rules
data
management
New CRM
database
CM network
Gezond
heids
zorgen
Oracle CRM
Network
Uitkeringen
Applications
….
CM Intranet / Internet Portal
Loket portaal
Call center portal
Email
Loketten / Kantoren
Call & Contactcenters
Interfaces
Self service portal
Internet
Internet
www.
cm.be
Contactpoints
Customers
CM klant kiest zijn kanalen
Fysieke
dienstverlening
K
L
A
N
T
CM Callcenter
CM website
UNIEK
LEDENDOSSIER
(globale toegangkelijkheid
in functie noodwendigheid)
- gezinsstructuur
- actiepunten
- events
- registratie contacten
- specifieke CM-business
CM intranet portaal

Standard interface van het ‘globaal dossier’, ongeacht het door de klant gekozen kanaal





Bijkomende interfaces voor call / contact centers en integratie met telefonie




Interface à la “ServiceNet”
Aangepast in f(kanaal) en gepersonaliseerd in f(profiel gebruiker)
Laag bovenop nieuwe CRM applicatie en als doorgeefluik naar mainframe informatie
(betalingen, …)
Tevens toegang tot klassieke intranet-functies (cfr infonet …)
CTI (Computer Telephony Integration)
ACD (Automatic Call Distribution)
…
Technologisch


Webinterface - draait op gewone PC of loketcomputer
Gebouwd met Portaal product (Oracle Portal)
Look and Feel CM Portaal
CRM applicatie


Bevat de functionaliteiten om complete dienstverlening aan de klant te
garanderen en is resultante van analyses RASS / RAD, ServiceNet en nota
nieuwe dienstverlening
Bevat volgende functionaliteiten

Groeps / Teamwerk, inclusief




Workflow
Registratie klantcontacten
Concept “My Calls”
Beheer globaal dossier klant (deels nieuw, deels in eerste tijd doorlinken naar
mainframe)






Administratief dossier
Verzekerbaarheid
Dossier Maatschappelijk Werk
Medisch Dossier
Uitbetalingen
...
Gekozen pakket: Oracle CRM-suite
Interaction
Channels
Analytical
applications
Business
application
CRM
foundation
E business
framework
Tech
Stack
Web
Internet
Mobile
Wireless
E Mail
Call center
Telephony
Marketing
intelligence
Sales
Intelligence
Customer
Intelligence
Call Center
Intelligence
Marketing
Sales
Services
Contrats
Univeral
Work queue
Resource
Manager
Territory
Manager
Assignment
Manager
1 to 1
Tasks
Notes
Calendar
fulllfilment
Escalation
Product
Order
Interaction
manager
Catalog
Capture
Common Data & Objexts Models,
Security, Inteface, Globalisation
9i Database
BI & Tools
E business Platform
Netwerk: de technische oplossing.



Basisprincipes Netwerk
altijd een “permanente” verbinding (minstens
tijdens een sessie)
basis access is ADSL
Geen ADSL indien

technisch niet mogelijk (afstand)
– kleinere kantoren : via ISDN
– grotere via vaste lijn naar BILAN

bandbreedte ADSL te beperkt
– via vaste lijn naar BILAN

Satellieten (hoofdzetel of kantoor)
– punt tot punt vaste lijn
KRB-netwerk
NS
Hoofdzetel
BU
Vb CMOB
BILAN F/R
ISDN
Administratief
centrum
Back-office
ADSL
‘C’
Diensten
centrum
‘B’
‘A’
Beperkt Eenheidsdossier


De hele organisatie toelaten de klant optimaal te
ondersteunen = dienstoverschrijdend, niet enkel voor de
consulent!!!!!!!
op termijn dient het Beperkt Eenheidsdossier (BED) alle
gegevens van de klanten te bevatten die nodig zijn om :
 transacties toe te laten
 signalen te detecteren en te visualiseren
 de stand van zaken van het dossier door te geven
 aan te geven wie verantwoordelijk is voor het dossier
Beperkt Eenheidsdossier



Dient ook om gegevens te verzamelen en te
beheren (op niveau dossier en globaal)
op termijn integratie van BS2000 en CRM
gegevens
consulteerbaarheid door de klant (= internet)
Beperkt Eenheidsdossier
Voorwaarden :






gebruiksvriendelijk
snel visualiseerbaar ( zonder allerlei tussenbewerkingen één scherm)
betrouwbare, recente gegevens (verwerking = ‘s nachts)
vertrekkend van de idee van pro-activiteit
vlotte switch van het ene gezinslid naar het andere
regelmatige evaluatie tijdens de ontwikkeling van het
scherm
Beperkt Eenheidsdossier
Controlegegevens - bijvoorbeeld:



aansluitingen AVR/Kleine Risico’s/Hosp.
Bijdragebetalingen
status ziekteverzekering : in regel, niet in regel
Meerwaarde voor de gebruiker





In één overzicht (= één scherm) belangrijkste gegevens van
de klant
knipperlichten
signalen doorgeven aan collegae
de klant voor zijn
op termijn minder formulieren, kortere verwerkingstijd
Betreft
IN REGEL
ins chrijvingsnr
600123 185M33
600123 135 41
naam/voornaam PIETERS
adres
BERTRAND
ZUIDSTRAAT
DUFOUR
1000
151
BRUSSEL
Profiel
Aansluiting
bediende
110/001/035
vanaf
01.01.1998
Burg.staat
gehuwd
vanaf
02.02.1997
Nationaliteit
belge
vanaf
23.01.1960
BELGIE
Type
Geboortedatum
telefoonnr
0479.456.789
Type
Overlijdensdatum
e-mail adres
[email protected]
MIA
Taal
GER
openstaande serv iceaanvraag
23.01.1960
openstaande taken
N
ledenbeheer
2000
01
02
03
04
05
06
aansluiting
verpl. verz.
09
10
11
12
contract
01
02
03
04
05
06
07
2002
08
09
10
11
bijd.
financ. verantwoord.: 2.23€ op 06.01.200 0 via A/B
bediende : 20.3 55 €, 220 dagen
contract
bijd.
contract
bijd.
zorgverekering
12
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
11
12
ziekenfonds 135 vanaf 01.0 1.2002
bediende vanaf 01 .01.1998
bons
rechten
hosp. verz.
08
ziekenfonds 106 va naf 01.01.1999 tot 31.1 2.2001
att
aaanv. verz.
2001
07
financ. verantwoord.: 2.23 € te betale n
financ. verantwoord.: 9.5 4 € le 05.01 .2002 via dom..
bediende : 22.355 €, 222 dagen
ziekte
110/11 0 vanaf 01.01.2000 tot 31.12.2000
110/110 vanaf 01 .01.2001 tot 31.12.2001
701 vana f 01.01.200 0 tot 31.12.2 001; 3,10 € pe r maand
AVR: 37,20 € op 06.01.2000 via A/B
a anvullende verekering: 37,20€ te betalen
hospitaalplan vanaf 0 1.01.2000 tot 31.12.2001, 10 € per maand
hospitaalplan, 120 € op 31 .01.2001 per A/B
hospitaalplan, 120 € op 31.0 1.2001 per A/B
110/110 vanaf 01 .01.2002 tot 31.12.2002
754 vanaf 01.01.20 02; 3,18 € per maand mois
AVR : 38,16 € op 05.01.2000 via dom
hospitaa l plan vanaf 01 .01.2002, 11€ per maa nd
Hospitaal plan
Betreft
inschrijvingsnr
IN REGEL
600123 185M33
600123 135 41
naam/voornaam PIETERS
adres
BERTRAND
ZUIDSTRAAT
DUFOUR
1000
151
BRUSSEL
Profiel
Aansluiting
zelfstandige kleine risico's
110/001/035
vanaf
01.01.1998
Burg.staat
gehuwd
vanaf
02.02.1997
Nationaliteit
belge
vanaf
23.01.1960
BELGIE
Type
Geboortedatum
telefoonnr
0479.456.789
Type
Overlijdensdatum
e-mail adres
[email protected]
MIA
Taal
GER
openstaande serv iceaanvraag
23.01.1960
openstaande taken
N
basis gegevens
Aansluiting
recht op gezondheiszorgen
Verplichte verz
grote risico's
411 tot 31/12/2002
VT
kleine risico's
900 tot 31/12/2002
VT
SIS
contract
zelfstandige grote
risico's vanaf
01.01.2001
bijdragen
VP
FIN
AVR
gezondheidszorgen
globaal medisch dossier
van 01-01-2002 tot 31-12-2002
sociale franchise
van 01-01-2002 tot 31-12-2002
laatste hospitalisatie
van 01-012001 tot 08-01-2001
laatste betaling
124,16 € op 25.02.2002 op 360-0217555-69
Kleine risico's
vanaf 01.01.2001
betaald tot 30.03.2002
Hospitaalplan
vanaf 01.01.2001
betaald tot 30.06.2001
VHS
Dava
dossier zorgverzekering
uitkeringen
arbeidongeschikt
laatste betaling
vanaf 05.02.2001
700 € op 27.02.2002 op 360-0217555-69
ge zin situa ti e
Bertand Pieters
600123 185m33
Mia Dufour
600123 135 41
gerechigde
620321 121 45
echtgenote - geen lid CM
Wim Pieters
010102 123m25
010102 131 27
kind ten laste bij Bertrand Pieters
Miet Pieters
980508 321m52
980508 333 57
kind ten laste bij Bertrand Pieters
Beperkt Eenheidsdossier
1ste fase 01/06/2002
 beperkt tot 15 administratieve gegevens
 wel toekomstgericht, flexibel (vb MAF)
 Pilootziekenfondsen :
Anderlues
Limburg


Beslissingen Heer-sur-Meuse
Beslissingen 18 oktober 2001 in Heer-surMeuse (1/2)



Strikte fazering,
Eerste prioriteit is een beperkt eenheidsdossier
(eovolueren van passief naar actief dossier)
Faze 1 ‘beperkt eenheidsdossier’

Enkele administratieve gegevens

Klancontacten, to do’s, concept ‘my calls’ en workflow

Infostructuur (topologie, servers, netwerk) in eerste faze voor het ‘connect’
model
Echte Call & contact centers komen na het eenheidsdossier

Eén per gemeenschap

Moet geïntegreerd zijn met customer database en knowledge database

Geen individuele initiatieven ZF behalve groeperen enkele consulenten

DI moet standaarden geven voor telefonie en call-center technologie en krijgt
bevoegdheid ICT tegen eind 2001
Beslissingen 18 oktober 2001 in Heer-surMeuse (2/2)

Interactieve website

Wordt ook opgestart in 2002 maar “interactieve” komt er ook pas na het
eenheidsdossier

Planning KT
Definitiestudie tegen einde 2001
Nieuwe versie statische website in 2002
– restyling
– content vanuit customer view

Planning na faze 1
Website in netwerk LCM plaatsen
Interactieve website
Akkoord met gedefinieerde kritische succefactoren

Geen IT project

Fazering in de tijd, wachten op DI-oplossing

Standaardisatie





Plan van aanpak
Principe besluit
Heer-sur-Meuse
Build or Buy ?
Netwerk
redesign
Financiëel
plan
18 oktober 2001
Projectstructuur
en aanpak
Principebesluit comité
van 11 december 2001
Scope bepaling
Formele beslissing
comité 22 januari 2002
Officiële
kick off
Realisatie
CRM-scenario
Beperkt
eenheidsdossier
Netwerk en
infrastructuur
9 maand
Piloot in ZF
Limburg
Anderlues
Verder roll-out
Juni 2002
Vanaf 1 november 2002
Subproject 2: CRM-scenario long term
Uitwerken van lange termijn scenario
voor de volgende fazen
CRM meerjarenprogramma



Om de 3 à 6 maanden nieuwe functionaliteit
1ste dimensie: Uitbreiding in functionaliteiten, bv.:

uitgebreider eenheidsdossier

integratie maatschappelijk werk

integratie medisch dossier

integratie abonnementen

integratie hospitalisatieverzekering, andere producten

integratie verkoop / verhuur medische hulpmiddelen

integratie zorgverzekering, ziekenvervoer (?)

….
2de dimensie: Kanalen

Fysiek

Call center

Website
Subproject 3 : Network and infrastructure
Projectorganisatie
Plan van aanpak
Project structuur
2 sleutelfiguren:
Organigramtitel
•CRM programma manager
CRM council
= Comité LCM
Key decision makers
•DI manager
CRM programma management
CRM programma manager
Paul De Bruyckere
Processen en organisatie
Change management & transitie
ICT solution
DI manager
Alain Conrath
Custom development CRM
DI projectleider
Nieuwe dienstverlening is geen IT-project !!!
Maar samenwerkingsverband:
ZF + DI + DO + NS + externe partners
Infostructure
DI projectleider
Vragen ?
Prioriteiten en Fasering
Tijd
Fase 1 : Beperkt
Eenheidsdossier:
15 basisgegevens klant
•Traject:
Zwangerschap en
geboorte
•Link BS2000
•Link COBEG toep.
2002
Fase 2 :
Fase 3 :
Fase 4 :
Eenheidsdossier:
Harde gegevens
• Traject model:
Inschrijving
• Telefonische en electron.
Ondersteuning:
Contact Center (Wal&Vl)
Call Center (Wal)
• Informatieve website
klanten/prospecten
Eenheidsdossier:
Traject model:
Arbeidsongeschiktheid
Niet in regel
Hospitalisatie/zh.factuur
• Telefonische en electron.
Ondersteuning:
Contact Center (Wal&Vl)
Call Center (Vl)
• Interactieve website
klanten/prospecten
Eenheidsdossier:
Zachte gegevens
Traject model:
Thuiszorg,
Huwelijk / samenwonen
• Interactieve website
klanten/prospecten
• Interactieve website
zorgverstrekkers
2003
2004
Kennis databank ter ondersteuning
Rapportering proces- en beheersinfo
Begeleiding van de verandering
2005
Prioriteiten en Fasering
Tijd
Fase 1 : Beperkt
Eenheidsdossier:
15 basisgegevens klant
•Traject:
Zwangerschap en
geboorte
•Link BS2000
•Link COBEG toep.
2002
Fase 2 :
Fase 3 :
Fase 4 :
Eenheidsdossier:
Harde gegevens
• Traject model:
Inschrijving
• Telefonische en electron.
Ondersteuning:
Contact Center (Wal&Vl)
Call Center (Wal)
• Informatieve website
klanten/prospecten
Eenheidsdossier:
Traject model:
Arbeidsongeschiktheid
Niet in regel
Hospitalisatie/zh.factuur
• Telefonische en electron.
Ondersteuning:
Contact Center (Wal&Vl)
Call Center (Vl)
• Interactieve website
klanten/prospecten
Eenheidsdossier:
Zachte gegevens
Traject model:
Thuiszorg,
Huwelijk / samenwonen
• Interactieve website
klanten/prospecten
• Interactieve website
zorgverstrekkers
2003
2004
Kennis databank ter ondersteuning
Rapportering proces- en beheersinfo
Begeleiding van de verandering
2005
CRM - Prioriteiten en Fasering
Tijd
Fase 1 : Beperkt
Eenheidsdossier:
15 basisgegevens klant
•Traject:
Zwangerschap en
geboorte
•Link BS2000
•Link COBEG toep.
2002
Fase 2 :
Fase 3 :
Fase 4 :
Eenheidsdossier:
Harde gegevens
• Traject model:
Inschrijving
• Telefonische en electron.
Ondersteuning:
Contact Center (Wal&Vl)
Call Center (Wal)
• Informatieve website
klanten/prospecten
Eenheidsdossier:
Traject model:
Arbeidsongeschiktheid
Niet in regel
Hospitalisatie/zh.factuur
• Telefonische en electron.
Ondersteuning:
Contact Center (Wal&Vl)
Call Center (Vl)
• Interactieve website
klanten/prospecten
Eenheidsdossier:
Zachte gegevens
Traject model:
Thuiszorg,
Huwelijk / samenwonen
• Interactieve website
klanten/prospecten
• Interactieve website
zorgverstrekkers
2004
Kennis databank ter ondersteuning
Rapportering proces- en beheersinfo
2003
Begeleiding van de verandering
2005
Prioriteiten en Fasering
Tijd
Fase 1 : Beperkt
Eenheidsdossier:
15 basisgegevens klant
•Traject:
Zwangerschap en
geboorte
•Link BS2000
•Link COBEG toep.
2002
Fase 2 :
Fase 3 :
Fase 4 :
Eenheidsdossier:
Harde gegevens
• Traject model:
Inschrijving
• Telefonische en electron.
Ondersteuning:
Contact Center (Wal&Vl)
Call Center (Wal)
• Informatieve website
klanten/prospecten
Eenheidsdossier:
Traject model:
Arbeidsongeschiktheid
Niet in regel
Hospitalisatie/zh.factuur
• Telefonische en electron.
Ondersteuning:
Contact Center (Wal&Vl)
Call Center (Vl)
• Interactieve website
klanten/prospecten
Eenheidsdossier:
Zachte gegevens
Traject model:
Thuiszorg,
Huwelijk / samenwonen
• Interactieve website
klanten/prospecten
• Interactieve website
zorgverstrekkers
2003
2004
Kennis databank ter ondersteuning
Rapportering proces- en beheersinfo
Begeleiding van de verandering
2005
Prioriteiten en Fasering
Tijd
Fase 1 : Beperkt
Eenheidsdossier:
15 basisgegevens lid
•Traject:
Zwangerschap en
geboorte
•Link BS2000
•Link COBEG toep.
2002
Fase 2 :
Fase 3 :
Fase 4 :
Eenheidsdossier:
Harde gegevens
• Traject model:
Inschrijving
• Telefonische en electron.
Ondersteuning:
Contact Center (Wal&Vl)
Call Center (Wal)
• Informatieve website
klanten/prospecten
Eenheidsdossier:
Traject model:
Arbeidsongeschiktheid
Niet in regel
Hospitalisatie/zh.factuur
• Telefonische en electron.
Ondersteuning:
Contact Center (Wal&Vl)
Call Center (Vl)
• Interactieve website
klanten/prospecten
Eenheidsdossier:
Zachte gegevens
Traject model:
Thuiszorg,
Huwelijk / samenwonen
• Interactieve website
klanten/prospecten
• Interactieve website
zorgverstrekkers
2003
2004
Kennis databank ter ondersteuning
Rapportering proces- en beheersinfo
Begeleiding van de verandering
2005