Zie het verslag Open Spaces

Resultaten Open Space 1. Leiderschap
Het MT moet committent tonen om normen te realiseren. Daarvoor moet BRAIN missiewerk
uitvoeren op hoog niveau, in ieder geval bij de MT’s van grote diensten, zodat ze de realisatie van
de servicenormen opnemen in de jaarplannen. Vervolgens moet dit niet alleen gecommuniceerd
worden naar de medewerkers, maar vooral ook hun input gevraagd worden en hun
betrokkenheid vergroot door feedback te vragen. MT kan het beste sturen op afspraken, die in
processen zijn vastgelegd, en waarop medewerkers worden aangesproken. Maak werken
makkelijker en zorg voor uniformiteit, en inspireer en motiveer medewerkers. Betrokkenheid
van de leiding is daarvoor een noodzaak. Leiding (archivaris) moet duidelijk maken hoe de
normen van BRAIN zich verhouden tot de normen van de eigen organisatie.
De competenties van de leider zijn:
- Inspireren, overtuigen, inhoudelijke kennis van het proces, en sturen op het proces, waarderen,
controleren en evalueren (PDCA-cyclus)
De (financiële) middelen om aan normen te voldoen, moeten wel op peil blijven. In het geval van
bezuinigingen zou de politiek duidelijk moeten worden gemaakt dat niet langer aan het jaarplan
kan worden voldaan. Helaas ontbreekt de benodigde kennis vaak bij beleidsmakers en politiek.
Voorstel is dan ook om een masterclass kwaliteit van archieven te organiseren (door BRAIN)
speciaal voor beleidsmakers en politiek. Daarbij kan worden verwezen naar passage in
regeerakkoord, waarin “de overheid, door zich te richten op kerntaken, weer de bondgenoot kan
worden van de burger”.
Concrete aanbevelingen:
- Benchmarken ook op directieniveau
- Masterclass kwaliteit van archieven voor beleidsmakers
- Archivaris maakt zich sterk voor BRAIN normen, en neemt deze op in jaarplan
Resultaten Open Space 2. Medewerkers
In de sessie over Medewerkers werd vooral aansluiting gezocht op de acht servicenormen. Om
deze te realiseren deden de deelnemers concrete aanbevelingen voor een aantal normen:
Norm 1. Herkenbaarheid kan simpel worden verhoogd als medewerkers een badge/naambordje
dragen. Ook een digitaal smoelenboek, eventueel aangevuld met specialisme per medewerker,
werkt herkenbaarheid in de hand.
Hulpvaardigheid kan gerealiseerd worden door te luisteren naar de klant, de vraag te vertalen
en te kunnen doorvragen (23 archiefdingen en verder doen), maar ook door simpelweg te
vragen: ‘bent u geholpen’?
Norm 2. Kennis en vaardigheden medewerkers worden vergroot door regelmatig intern overleg
te voeren en werkafspraken te maken, door op te leiden in kennis en (zoek)vaardigheden, door
bereidheid om op internet te gaan (forum, sociale media).
De competenties die nodig zijn om de servicenormen in de praktijk te brengen, zijn:
- servicegericht, - zoekvaardigheid, - communicatief, kennis hebben, en die ook bereid zijn te
delen, - flexibel, -passie en betrokkenheid, – samenwerking, -klant leren zoeken, en –proactief,
zeker in digitale studiezaal, - oog voor beginners en gevorderden, en: - grenzen durven stellen,
nee verkopen is soms ook dienstverlening!
Norm 3. Na een eerste bevestiging/antwoord op een vraag in een mail, zou de termijn van
beantwoording tussen de drie of zes weken moeten liggen, al naar gelang de complexiteit van de
vraag. Instellingen zouden onderzoeksuren moeten maximeren, eventuele kosten duidelijk
moeten maken en de klant verzoeken om enkele richtinggevende vragen te geven. Instellingen
moeten sterker inzetten op vraagselectie en kennisdeling, waarbij medewerkers rollen kunnen
wisselen.
Norm 5. Om goed te kunnen doorverwijzen is een open instelling en brede blik noodzakelijk.
Kennis van archieflandschap en erfgoed is noodzakelijk. Medewerker moet nieuwsgierig zijn,
kiezen voor zwaartepunten of thema’s, en zelf willen onderzoeken.
Resultaten Open Space 3. Partnerschap en middelen
De sessie Partnerschap en middelen richtte zich enerzijds op de vraag hoe
samenwerkingsverbanden met belangrijke partners te realiseren zijn. Daarnaast werd het
beheer en behoud besproken, en hoe informatie landelijk te ontsluiten, en lokaal te beheren.
Samenwerkingsverbanden
Hoe kunnen archieven partnerschap inzetten voor een landelijke zoekingang? Voor genealogie
bestaan nu al drie ingangen; GenLias, Digitale Stamboom en Wiewaswie.
Hieruit concluderen aanwezigen: ‘We doen het liever zelf, dan goed’. Misschien is de oplossing
om aansluiting te zoeken bij ‘Het zit in ons DNA: de Nederlandse Archieven’. Maar hoe krijgen
we particuliere archieven hierin mee? Het mooiste zou zijn als er een landelijke collectie en
portal zou komen voor al het erfgoed, dus ook archeologie, monumenten, musea en heemkunde.
Partnerschap moet ook gezocht worden voor een gemeenschappelijk E-depot, waarbij DIV een
centrale rol speelt (DMS -> E-depot)
Informatie en kennis te beheren & voorzieningen te beheren
Archieven zouden allereerst samen 1 doel moeten bereiken, waarbij de middelen landelijk
worden ingezet, maar lokaal niveau wel zichtbaar blijft. Dit kan door lokaal volgens (technische)
standaarden beheren en beschikbaar stellen, landelijk met portal aanbieden.
Vergelijk: archieven.nl voor MaisFLexis gebruikers en thematis.nl voor Atlantis gebruikers.
Pilots zijn daarbij belangrijk, leer van elkaars fouten en best practices.
In aansluiting op servicenorm 7 over tarieven zouden instellingen afspraken moeten maken wat
een dienst ongeveer moet kosten, nu lopen de tarieven nog te sterk uiteen. Voorbeeld wat
genoemd wordt is het downloaden van een digitale bron. Voorstel is om het digitaal raadplegen
kosteloos te laten zijn, maar niet het (high-res) downloaden of printen.
Concrete aanbevelingen:
- Partnerschap zoeken voor gemeenschappelijk E-depot (met DIV) en voor een landelijke
zoekingang (voor alle archieven en zelfs erfgoedbreed) (rol van DNA?)
- Lokaal volgens standaarden beheren en ontsluiten, landelijk met portal aanbieden.
- Tarieven voor downloaden digitale bron gelijkstellen.
Resultaten Open Space 4. Processen
De sessie over processen richtte zich vooral op de acht servicenormen; en hoe deze te
expliciteren zijn in werkprocessen. Allereerst werd de vraag gesteld waarom je als
dienstverlener überhaupt processen moet inrichten, en hoe je dat zou kunnen doen.
Processen inrichten zorgt voor:
- Helderheid en transparantie voor je klant/bestuur.
- Verankeren
- Resultaat behalen
- Meetbaar maken
- Werkproces vanuit de klant inrichten
Hoe moet je processen inrichten:
- Eerst bepalen welke doelstellingen je wilt behalen.
- Dan processen expliciteren
- Zodat betrokkenheid van medewerkers ontstaat
Vervolgens hebben de deelnemers gekeken hoe de werkprocessen te expliciteren zijn aan de
hand van de acht servicenormen:
Norm 1 Herkenbaarheid
Fysiek
- Huisstijl van de Branche
- Duidelijke naamgeving
Fysiek
- Zichtbare (info) balie
Digitaal
- Portal DNA.nl
Digitaal
- Chatten door zelfde dienstverleners als
medewerkers studiezaal
- Foto’s van medewerkers op de site/chat functie
Norm 2 Actuele informatie
- Geef meta-informatie over wat is aangevuld, wanneer de volgende aanvulling op welke
collectie komt etc.
- Gebruikers doen zoveel mogelijk zelf onderzoek (bv. t.b.v. historici)
- Processen beschrijven per doelgroep; klant gedifferentieerd aanbieden.
- Gebruiker moet zelf kunnen zien of metadata overeenkomen met de bron.
Norm 4 Overzicht
- Doelgroepen herkennen en bevragen/feedback laten geven, zowel fysiek als digitaal
- Goede, korte, leesbare, digitale uitleg en/of helpfunctie (meertalig!)
- duidelijk onderscheid tussen oorspronkelijke bron en toegevoegde informatie/commentaar
- feedback gebruiker op kwaliteit van gedigitaliseerde bronnen. Geef aan binnen welke termijn
bron gecorrigeerd wordt.
Norm 5 Doorverwijzen
- Medewerker moet zo competent zijn om vraag klant te vertalen naar de bron.
- Medewerker beheerst zoekinstrumentarium (ook digitale)
- Maak doorverwijzen onderdeel van je website (automatiseren/links/portaal)
Norm 8 Feedback
- Kwaliteitsmonitor is instrument voor feedback
- e-mail mogelijkheid op website
- (papieren) reactie formulier
- Geef aan wat/hoe gebruikers zaken kunnen melden.
- Empathie van medewerkers
- controlevraag: bent u tevreden met het antwoord: zo nee; geef direct een reactieformulier
Tot slot werd in de sessie Processen een concrete dienst van het Regionaal Archief Leiden (RAL)
besproken, namelijk Scanning on demand: Deelnemers vonden dat archieven nog geen absolute
norm kunnen stellen voor zo’n service. Afhandeling is afhankelijk van soort vraag. Wel binnen
een werkdag een reactie geven, met leveringstermijn.
Resultaten Open Space 5. Strategie en Planning
Binnen de koepel (de verschillende instellingen op gemeentelijk, provinciaal of rijksniveau)
Wie zijn de belanghebbenden? Denk aan:
- bezoekers (en grote publiek)
- medewerkers
- zorgdragers
Denk hierbij ook aan de rol van de politiek en de plichten die voortkomen uit de archiefwet: het
toegankelijk maken van het materiaal om het zo goed mogelijk beschikbaar te kunnen stellen
aan de belanghebbenden. Het streefdoel is een visie op de gezamenlijke punten.
Tijdpad: hoe en wanneer gerealiseerd?
Zaken die binnen de organisatie daarbij een rol spelen
- een goede communicatie
- competenties, kennis en capaciteit van de medewerkers op orde
- een goed kwaliteitssysteem voor het werkproces (oa voor klachten). Goede beschrijvingen van
het werkproces zijn daarbij van belang
Ten aanzien van de structurele klagers: hoe daarmee om te gaan? Een veelgehoorde klacht is
dat tarieven elders kunnen verschillen. Streven naar een eenduidiger tarievenbeleid. Belang van
de focus op kwaliteit naast de kwantiteit.