Integratie van facilitaire diensten in één systeem

Van FM-systeem naar Enterprise-oplossing
Integratie van facilitaire
diensten in één
systeem
Waar een facility management-informatiesysteem (FMIS) vroeger puur bedoeld was om
klassieke onderdelen van facility management te ondersteunen, wordt het nu steeds vaker
ingezet als centraal informatiesysteem voor alle ondersteunende diensten met
bijbehorende ‘business integration’. De vraag naar oplossingen die synergie opleveren,
wordt mede gevoed door de grotere nadruk op efficiency en het realiseren van
kostenbesparingen. De behoefte aan consistente ‘business monitoring’ wakkert de
toenemende vraag naar integratie van (facilitaire) automatisering verder aan.
Tekst: Roy van Huffelen
De markt van facilitaire automatisering is al jaren volop in beweging.
Gedurende de afgelopen jaren is het
werkveld van facilitaire dienstverleners steeds groter geworden. Aanbieders van facility managementinformatiesystemen hebben
dientengevolge steeds meer functionaliteit opgenomen in hun softwareproducten. Meer en meer back
office-activiteiten kunnen worden
gemanaged en veel focus is gelegd
op het ondersteunen van de werkzaamheden van de front office van
de facilitaire organisatie. Mede door
de sterke nadruk op dienstverlening
in het facility management vakgebied zijn toepassingen op het gebied
van selfservice ontwikkeld. Een
groot deel van de diensten, geleverd
door de facilitaire organisatie, hebben een ontastbaar karakter. De
kwaliteit van de dienstverlening is
dan vaak één van de meest belangrijke aspecten die wordt beoordeeld
door de klanten van de organisatie.¹
Door de ontwikkeling van selfservice-toepassingen is de transparantie van de dienstverlening verder
vergroot en kan de eindgebruiker
over steeds meer actuele informatie
beschikken.
In recente jaren is mede door de
economische ontwikkelingen de
aandacht voor efficiency en kostenbesparingen binnen organisaties
verder toegenomen. Ook van ondersteunende diensten wordt verwacht
dat zij hun dienstverleningsproces
zo efficiënt mogelijk inrichten. De
ondersteunende diensten hebben
veelal met elkaar gemeen dat hun
proces gericht is op afnemers binnen de organisatie. De inkoopafde-
Roy van Huffelen, MSc. is werkzaam
bij Ultimo Software Solutions, de
leverancier van Ultimo Facility
Management.
ling koopt producten en diensten in
voor andere afdelingen en medewerkers, de facilitaire dienst zorgt
voor een gezonde en aangename
werkplek voor medewerkers van de
organisatie en zorgt dat de primaire
processen van de organisatie vlekkeloos verlopen, de IT-afdeling zorgt
voor de informatievoorziening binnen de organisatie, de financiële
afdeling zorgt voor een adequate
financiële afwikkeling. Veel van deze
activiteiten zijn werkplekgerelateerd
en hebben gemeenschappelijke kenmerken.
Door het toepassen van ‘geïntegreerd werkplekmanagement’ is het
mogelijk om de werkzaamheden
van de ondersteunende diensten
nog verder op elkaar af te stemmen,
waardoor het mogelijk is om synergievoordelen te behalen.² Tevens
wordt eilandvorming verder tegengegaan en door de toenemende integratie in automatisering is het
FACILITY MANAGEMENT MAGAZINE | JAARBOEK 2009
61
mogelijk om bijvoorbeeld een
shared service center in te richten,
dat ook voor de afnemers toegevoegde waarde heeft door het feit
dat er met één service center in
contact kan worden getreden voor
meerdere producten en diensten.
Om aan te tonen wat de prestaties
zijn en wat de bijdrage is aan de
efficiencyslag wordt van ondersteunende diensten verlangd dat zij op
professionele wijze rapporteren.
Door het creëren van een overkoepelend informatiesysteem wordt de
informatievoorziening op consistente wijze aan het management
van de organisatie gepresenteerd.
Hierdoor is beter te bepalen wat de
ondersteunende diensten bijdragen
aan de realisatie van de bedrijfsdoelstellingen.
Voorgaande ontwikkelingen leiden
binnen meer en meer organisaties
tot de integratie van automatisering
in een overkoepelend informatiesysteem. In een toenemend aantal
cases vervult facility managementsoftware de leidende rol. De processen en de levering van producten en
diensten door andere afdelingen
worden ondersteund vanuit het
FMIS of er worden interfaces met
andere systemen ingericht om de
informatisering te centraliseren.
Hulpverleningsinstelling Stichting De Hoop
worden geautomatiseerd. Stichting
De Hoop besefte terdege dat de
implementatie van één overkoepelend systeem de efficiëntie verder
kon vergroten. Na een uitgebreide
bestudering van de mogelijkheden
heeft Stichting De Hoop in 2008 een
facility management-informatiesysteem in gebruik genomen waarmee de werkprocessen van de Civiel
Technische Dienst, Interne Dienst,
ICT-afdeling en het Evenementenen Projectenbureau zijn geautomatiseerd.
De integratie in automatisering leidt
tot een toename van de efficiency
Voorbeelden van andere informatiesystemen/software die worden
gekoppeld aan een FMIS: HRMsystemen, financiële systemen,
Active Directory, ERP-systemen,
systemen van leveranciers, et
cetera.
Praktijk
Ter ondersteuning van de Civiel
Technische Dienst bij het onderhoud aan de gebouwen, is Stichting
De Hoop (zie kader) vorig jaar op
zoek gegaan naar software die het
gebouwenonderhoud kon automatiseren. Na een inventarisatie op de
markt bleek al snel dat met de ingebruikname van het FMIS Ultimo
Facility Management veel meer
ondersteunende diensten konden
62
Na de ingebruikname van het facility management-informatiesysteem worden secundaire activiteiten met behulp van het systeem
ondersteund. De Civiel Technische
Dienst gebruikt het FMIS voor het
beheer en onderhoud van de gebouwen, terreinen, inventaris, installaties en apparatuur. De Interne
Dienst coördineert diverse ruimtereserveringen met bijbehorende middelen. Ook van het Media- en Congrescentrum kunnen de beschikbare
ruimten worden gereserveerd voor
bijvoorbeeld evenementen en ontvangsten. Onderdeel van het Evenementen- en Projectenbureau is het
distributiecentrum. Het distributiecentrum verzorgt de levering van
verbruiksartikelen (food en non-
FACILITY MANAGEMENT MAGAZINE | JAARBOEK 2009
food) en neemt de inkoop van deze
artikelen voor haar rekening. De
ICT-afdeling maakt ook gebruik van
het FMIS voor het afhandelen van
eerstelijns en tweedelijns ICT-meldingen, configuratie- en netwerkbeheer, contractbeheer en het inkopen
van hard- en software.
Integratie in automatisering bij De
Hoop
Doordat De Hoop gebruik maakt van
een selfservice-toepassing kunnen
klanten voor alle meldingen en verzoeken terecht op intranet. In één
overzichtelijk scherm kunnen meldingen worden doorgegeven. De
ondersteunende diensten krijgen
alleen de voor hen bedoelde meldingen binnen. Hierdoor werken alle
ondersteunende diensten met één
systeem, maar merken de medewerkers er bij de afhandeling van meldingen niets van. Met behulp van
selfservice is een zeer toegankelijk
meldpunt gecreëerd, worden de verschillende meldingen gecoördineerd
en kan iedere ondersteunende
dienst efficiënt werken.
De inkoop van verbruiksartikelen en
hard- en software wordt ook met
behulp van het FMIS verzorgd. Voor
de levering van de verbruiksartikelen is met één van de belangrijkste
leveranciers een contract afgesloten.
Onderdeel van dat contract is dat de
bestellingen online kunnen worden
doorgegeven aan de leverancier. Een
online bestelformulier is in de selfservice omgeving van het FMIS
ondergebracht. Daardoor kunnen
interne klanten zelf hun artikelen
om te bepalen wat de bijdragen zijn
van de ondersteunende diensten
aan de doelstellingen van de organisatie.
Conclusie
bestellen, zoals brood, groente, fruit,
zuivel, beleg, pennen, ordners, et
cetera. De artikelaanvragen worden
door het facility management-informatiesysteem middels besteladviezen gebundeld. De bestelling wordt
in xml-formaat doorgezet naar het
ordersysteem van de leverancier. De
interface tussen het FMIS en het
ordersysteem van de leverancier
zorgt ervoor dat er geen dubbele
bestellingen worden gedaan en dat
handmatige invoer overbodig is.
Daarnaast is de artikel- en prijsin-
Stichting De Hoop
Hulpverleningsinstelling Stichting De
Hoop houdt zich sinds 1975 bezig met
hulpverlening. De Hoop helpt kinderen, tieners en volwassenen die psychosociale hulpverlening, verslavingszorg en/of psychiatrische zorg nodig
hebben. De hulpvragers kloppen op
vrijwillige basis aan bij de instelling.
De organisatie werkt vanuit een christelijke identiteit: medewerkers werken vanuit hun christelijke overtuiging. Van gasten wordt verwacht dat
zij de christelijke normen en waarden
respecteren. De behandeling kan
geënt zijn op een christelijk of neutraal programma. De instelling biedt
mensen opnieuw de kans om te leren
leven, te leren werken (in echte commerciële bedrijven opgezet door De
Hoop) of te leren opvoeden.
Stichting De Hoop heeft meerdere
vestigingen in Dordrecht en
Beekbergen. Daarnaast zijn in concernverband meerdere organisaties in
Nederland en op de Nederlandse
Antillen met de instelling verbonden.
In totaal beschikt de stichting over 34
gebouwen en werken er zo’n 350
medewerkers.
formatie in het FMIS en de selfservice omgeving altijd up-to-date. De
kosten van de bestelde artikelen
worden ook middels een interface
doorgezet naar het financiële
systeem dat binnen De Hoop wordt
gebruikt. Periodiek wordt de informatie in de financiële software ingelezen. De financiële afdeling is dus
op afgesproken momenten op de
hoogte van de totale verschuldigde
kosten. Deze interface zorgt voor
structuur en voorkomt dat het distributiecentrum en de financiële
afdeling op regelmatige basis
bepaalde bestellingen moeten nalopen. De ICT-afdeling houdt van alle
bestelde artikelen de voorraad bij in
het FMIS. Op wekelijkse basis worden producten vanuit Ultimo
besteld.
Middels een interface met Active
Directory worden aangemaakte
gebruikers direct ingelezen in het
FMIS. Dit voorkomt dubbele invoer
en er is altijd beschikking over actuele gegevens. Door het centraal
onderbrengen van leverancierscontracten in het FMIS is te allen tijden
inzicht in de status van de contracten en is het mogelijk om met
inachtneming van de opzegtermijnen contracten op tijd te vernieuwen of te beëindigen. Hierdoor kunnen aanzienlijke kostenbesparingen
worden gerealiseerd.
De rapporten waarmee de prestaties
kunnen worden geëvalueerd zijn
allen ondergebracht in het facility
management-informatiesysteem.
De rapporten zijn consistent opgebouwd, waardoor het eenvoudiger is
Voorgaand praktijkvoorbeeld over de
integratie van automatisering maakt
duidelijk dat het mogelijk is om een
FMIS in te zetten als Enterpriseoplossing voor alle ondersteunende
processen. Door de uitstekende
mogelijkheden op het gebied van
Business Integration staat een FMIS
niet op zichzelf, maar vindt integratie plaats met andere interne automatisering, zoals HRM-applicaties,
ERP-systemen, financiële software
en desgewenst met externe systemen van leveranciers.
De integratie in automatisering leidt
zonder meer tot een toename van
het efficiënt handelen van de organisatie. Bovendien zijn verschillende
synergievoordelen te behalen en
wordt voorkomen dat er een ‘eilandcultuur’ binnen de organisatie ontstaat. Daarnaast versterkt de inzet
van één overkoepelend systeem de
klantgerichtheid van de ondersteunende diensten. Doordat interne
klanten terecht kunnen bij een centraal meldpunt (bijvoorbeeld een
shared service center) wordt de
dienstverlening transparanter en de
communicatie met de klant naar
een hoger niveau getild.
De inzet van geïntegreerd werkplekmanagement heeft als gevolg dat de
rapportages voor het verantwoorden
van prestaties uniform worden
gepresenteerd en daardoor eenvoudiger kunnen worden geïnterpreteerd.
Noten:
1 Lovelock, C. (2004), Services Marketing,
People, Technology, Strategy, Pearson
Prentice Hall, pp 406-407.
2 Ontleend aan Facility Management
Forecast (2007), Exploring the Current
Trends and Future Outlook for Facility
Management Professionals,
International Facility Management
Association.
FACILITY MANAGEMENT MAGAZINE | JAARBOEK 2009
63