whitepaper hospitality

WHITEPAPER
HOSPITALITY
HOSPITALITY: EEN TREND OF HERE TO STAY?
OKTOBER 2015
WHITEPAPER HOSPITALITY
HOSPITALITY: EEN TREND
OF HERE TO STAY?
‘Goedemorgen. Vindt u het goed als ik nu
uw kamer stofzuig?’ Het is 11.08 uur op de
woensdagmorgen. ‘O ja, schoonmaaktijd’,
realiseert financieel directeur Alex zich als hij
Miriam bij de deur van zijn kamer ziet. Fijn dat
ze altijd de moeite neemt om even te informeren
of het gelegen komt. Telefoneren met een
stofzuiger op de achtergrond: liever niet. ‘Dat is
goed’, zegt Alex. ‘Weet je wat: als jij toch hier
bezig bent, breng ik even deze dossiers terug
naar Erik.’ Op zijn bureau staat een imposante
toren van papierwerk. Zoveel, dat Alex niet alles
in één keer kan oppakken. Miriam reageert alert:
‘Zal ik even meelopen om de rest voor u mee
te nemen?’ Ze houdt meteen de deur voor hem
open. Alex: ‘Dank je!’ ‘Graag gedaan’, antwoordt
de schoonmaakmedewerkster met een glimlach.
is in elke omgeving van grote toegevoegde
waarde. Wel verschilt de invulling per bedrijf of
organisatie.
Het lijkt wel of hospitality tegenwoordig hét
modewoord in facility management is. Veel
bedrijven en organisaties hebben al langer
ontdekt wat het belang ervan kan zijn.
Investeren in hospitality is een effectieve
manier om klanten beter van dienst te zijn of de
medewerkertevredenheid te verhogen. Goed
toegepast is het een ongekend sterke tool voor
bedrijven om zich onderscheidend te profileren.
Tegelijkertijd zijn er nog veel vragen over het
thema. Want wat is hospitality eigenlijk? Wat kan
ik ermee in mijn bedrijf of organisatie? Hoe begin
ik? En vooral: wat kan voor mij de toegevoegde
waarde zijn?
Hospitality kent veel gedaanten en evenzoveel
praktische vertaalslagen. CSU zorgt samen
met de klant voor de juiste invulling. Of het
nu zit in het proactieve gedrag en de houding
van schoonmaakmedewerkers en leiding, in
materialen en middelen, de toegenomen rol van
beleving of in aanvullende diensten: samen zijn
we scherp op hospitality!
CSU is al langer actief bezig met hospitality.
Die vroege start is niet verwonderlijk. Als er
één sector is waar hospitality het verschil kan
maken, is het wel in de facilitaire dienstverlening,
de schoonmaak voorop. Maar hospitality is niet
sectorgebonden. Het is overal toepasbaar, het
Hospitality heeft immers de ‘handtekening’ in
zich van het bedrijf of de organisatie die het in
de praktijk brengt.
Wat is hospitality eigenlijk?
Er bestaan veel verschillende definities van
hospitality. De eigen vertaling van CSU is deze:
Bij hospitality zetten wij de klantbeleving
centraal. Wij ondersteunen klanten in de
optimale gastvrije klantreis van onder andere
medewerkers, studenten, patiënten, bezoekers
of reizigers.
Hospitality verschilt per bedrijf, per organisatie
of per instelling. Geen enkele doelgroep is gelijk.
Een medewerker ervaart het anders dan een
zakelijke relatie die een afspraak heeft. Iedereen
beleeft hospitality daardoor op zijn of haar eigen
manier. Ook vult elke organisatie hospitality
weer anders in. Een hospitalityconcept moet
altijd aansluiten bij de identiteit van een bedrijf.
Wat is het DNA van een bedrijf? Het antwoord
op die vraag is leidend voor de invulling van een
hospitalityconcept.
Whitepaper hospitality, Oktober 2015 | 1
WHITEPAPER HOSPITALITY
Guest journey: de optelsom van alle
ervaringen
Hospitality heeft met ‘beleving’ te maken,
met gastvrijheid, met aandacht voor klanten,
medewerkers, patiënten of reizigers. Per dag zijn
er ontelbare momenten waarop hospitality het
verschil kan maken. Wat ervaart die bezoeker,
die reiziger, die medewerker, die relatie of die
student bij zijn of haar bezoek aan een bedrijf of
organisatie? Om een goed beeld te krijgen van
die beleefmomenten, is een klantreis het ideale
middel. Deze reis geeft een scherp beeld van
situaties waarin hospitality een rol kan spelen.
Of zelfs móet spelen.
Guest journey
Een goede guest journey omvat alle ‘ervaringen’
die een gebruiker van een gebouw maar kan
hebben. Dat zijn er vele. Van de website tot de
entree. Van de parkeergarage tot de koffie - wel
of geen verse bonen. En van de ontvangst tot en
met - in het geval van CSU - de schoonmaak.
Het visualiseren van die guest journey is de
belangrijkste stap in een hospitalityconcept. Het
geeft houvast om een concept gestructureerd in
te vullen in plaats van ‘at random’ toe te passen.
Eenvoudig omdat het bij de klantreis draait om
de gebruikerservaring, niet de perceptie van
een bedrijf of organisatie. Door voor meerdere
groepen (medewerkers, klanten, patiënten) zo’n
reis te maken, ontstaat een compleet beeld waar
de accenten in facilitaire dienstverlening moeten
worden gelegd
Wat is het voordeel van hospitality?
Hospitality draagt ertoe bij dat bedrijven
daadwerkelijk toegevoegde waarde kunnen
leveren aan hun doelgroepen. Het is de manier
om hen een unieke beleving te laten ervaren. Juist
die beleving wordt steeds belangrijker, in een tijd
waarin producten en diensten weinig onderscheid
meer vertonen. Hospitality kan dan het verschil
maken. Naast de klanttevredenheid kan het ook
sterk bijdragen aan de medewerkertevredenheid.
Een werkgever is gebaat bij tevreden
werknemers. Een medewerker die met plezier
aan de slag gaat, is productiever en straalt die
tevredenheid uit.
Hospitality: service with a smile
Soms worden hospitality en service in één adem
genoemd. Maar er is een groot verschil. Service
is te omschrijven in procedures en protocollen.
Hospitality daarentegen komt uit het hart. Het
is iets dat vraagt om authenticiteit. Het zijn
uiteindelijk mensen die hospitality in de praktijk
brengen. Hun houding en gedrag bepalen hoe
die bezoeker, medewerker of patiënt hospitality,
en daarmee een organisatie, echt ervaart. Is die
aanpak niet oprecht, dan merken we dat meteen.
Dan komt de benadering geforceerd over. Die
menselijke factor is daarom het cruciale verschil.
Die glimlach verandert de zaak.
Veel aandacht voor de leiding
CSU ondersteunt schoonmaakmedewerkers
met gerichte trainingen. Ze krijgen eerst een
training hospitality. Daarna is het van belang het
Whitepaper hospitality, Oktober 2015 | 2
WHITEPAPER HOSPITALITY
onderwerp top of mind te houden. Dat gebeurt
weer met regelmatige kennissessies, waarin
hospitality op een speelse opvallende manier
onder de aandacht wordt gebracht.
Goed sturing geven kan het rendement van een
hospitalityaanpak in de praktijk daarom sterk
vergroten. In het geval van facility management
is het zelfs een heel belangrijke factor.
Schoonmaakmedewerkers
moeten
anders
worden aangestuurd: meer begeleidend of
coachend. Ook het werkprogramma verandert.
Het is niet langer meer een strikte richtlijn om
te volgen, maar een hulpmiddel om flexibel het
werk in te vullen en in te spelen op wensen en
veranderingen.
Managen van verwachtingen
Een andere succesfactor is het managen
van verwachtingen. Wat is haalbaar binnen
een hospitalityconcept? En wat zijn de
verwachtingen aan de andere kant? Goede
afspraken maken over die verwachtingen is
belangrijk, om geen onrealistische scenario’s
te scheppen. Daarnaast is het meten van de
aanpak van belang. Tevredenheidsmetingen,
met regelmaat herhaald, brengen het effect van
een hospitalityconcept aan het licht.
Waarom hospitality in schoonmaak?
In veel takken van facilitaire dienstverlening
is hospitality al vanzelfsprekend: catering,
receptiediensten en meer en meer ook
schoonmaak. Want als er iets is wat bijdraagt aan
de medewerker, klant, gast, reiziger of patiënt die
tevreden is, is het wel een schoon en hygiënisch
kantoor, station, vliegveld, gezondheidsinstelling
of onderwijsinstelling.
Op schoonmaakgebied biedt hospitality grote
voordelen:
✓Doordat de schoonmaak zichtbaarder wordt,
verbetert de klanttevredenheid: medewerkers
of klanten, bezoekers, reizigers etcetera
krijgen meer waardering voor het werk.
✓
Het is een effectieve manier om het
aantal (service)klachten en de vervuiling
te verminderen (‘zien schoonmaken doet
schoonhouden’).
✓Schoonmaakbedrijven opereren proactiever:
zij
anticiperen
eerder
op
nieuwe
ontwikkelingen, komen zelf met verbetervoorstellen en zoeken de samenwerking met
andere facilitaire toeleveranciers.
✓
Schoonmaakmedewerkers spelen door de
interactie effectief op de wensen van de
interne klanten in; een melding kan direct
worden opgepakt.
✓Er kan flexibel worden ingespeeld op een
wisselende bezettingsgraad van gebouwen.
Ook voor de schoonmaakmedewerker zelf
heeft hospitality pluspunten:
✓Zij zijn meer betrokken bij hun locatie en zien
wat hun bijdrage werkelijk is. De zichtbaarheid
vergroot hun trots, waardering en zelfrespect.
✓
Hospitality biedt meer ruimte voor de
persoonlijke ontwikkeling van mensen.
Talenten kunnen beter worden benut door
medewerkers meer verantwoordelijkheid te
geven. Daardoor neemt de kwaliteit van het
werk toe en opereren medewerkers proactief.
Tot slot
Hospitality is geen trend, maar een ontwikkeling
die
de
toekomst
heeft.
Doelgroepen,
consumenten
voorop,
worden
kritischer
en kieskeuriger. Zij beoordelen bedrijven,
instellingen, overheden en dergelijke niet alleen
maar op hun producten en diensten. Het is vooral
de aandacht die telt. Het gevoel van gastvrijheid.
In de praktijk gebracht door mensen die het echt
menen. Hoeveel rendement haalt uw organisatie
al uit hospitality?
www.csu.nl | [email protected]
Whitepaper hospitality, Oktober 2015 | 3