Hospitality in het DNA

BEDRIJF IN BEELD
Hospitality
in het DNA
Hospitality is hot. Steeds meer organisaties richten er beleid op in en
proberen werkbare afspraken te maken over hoe gastvrijheid binnen hun
kaders wordt uitgedragen. Maar hoe doe je dat precies? Met welke factoren
moet je rekening houden?
Hospitality heeft niet één vastomlijnde definitie. Het
wordt gevormd door vele factoren. Hospitality of
gastvrijheid is persoonsgebonden, omgevingsgebonden en cultuurgebonden.
Persoonsgebonden
Twee broers zijn opgevoed in hetzelfde gezin met dezelfde normen en waarden. Toch is de één veel gastvrijer dan de ander. Dat komt doordat gastvrijheid persoonsgebonden is. De gastvrije broer handelt vanuit
dezelfde normen en waarden, maar is meer op de
mens gericht en is bijvoorbeeld minder verlegen. Dit
maakt dat hij veel gastvrijer overkomt. De minder
gastvrije broer zal net zo goed proberen iemand zich
welkom te laten voelen. Maar op momenten dat hij zich
er niet van bewust is, is gastvrij handelen niet zijn natuurlijke reactie.
Cultuurgebonden
Het bekende koekje uit de koektrommel die daarna
snel weer gesloten wordt versus de ruim gedekte tafel
vol met schalen eten waar maar geen einde aan lijkt te
komen. De koektrommel is hoe de Nederlandse
gastvrijheid te boek staat bij mensen uit een andere
cultuur. Dit is een overduidelijk cultuurverschil. Zo
werkt het ook bij bedrijven: bij een politiebureau gaat
het er heel anders aan toe dan bij een ontwerpbureau.
Zelfs binnen bedrijven zijn er grote verschillen waarneembaar in de culturen per afdeling. Vergelijk bijvoorbeeld de technische afdeling met de klantenservice, of
de directie met de afdeling schoonmaak.
Maatwerk
Omgevingsgebonden
Er is dus geen eenduidige definitie van hospitality. Belangrijk is dat een organisatie heel duidelijk voor ogen
heeft wat gastvrijheid voor hen betekent. En dat is
makkelijker gezegd dan gedaan.
Een zelfde persoon gedraagt zich anders in het café
dan bij de dokter. Het doel van het bezoek, het gezelschap, de situatie en andere omgevingsfactoren bepalen het gedrag en daarmee de mate van gastvrijheid.
Als ontvangende organisatie moet je bij het bieden van
gastvrijheid dan ook deze omgevingsfactoren in kaart
brengen. Het is belangrijk dat de mate en de manier
van gastvrijheid aansluit bij de situatie, anders wordt
de gastvrijheid verkeerd ervaren. Een enthousiast
welkom met een glas champagne in de wachtruimte
van de tandarts valt al snel in verkeerde aarde.
Want waar begint gastvrijheid voor uw organisatie? Is
dat het moment dat een klant, gast of medewerker uw
pand betreedt? Of begint het al veel eerder? Bijvoorbeeld bij het bezoek van uw website? En waar houdt
gastvrijheid dan weer op? Houdt het eigenlijk wel op?
Wat is voor uw organisatie het gewenste niveau van
gastvrijheid? En hoe zorg je er dan ook nog voor dat
een ieder die met uw organisatie in aanraking komt
nagenoeg dezelfde ervaring heeft?
Om tot een goede uitstraling van het hele bedrijf te
26
MEI - 2015
BEDRIJF IN BEELD
en wordt voldaan, kan een level van comfort worden
behaald.
Met een hospitality scan wordt in kaart gebracht in
hoeverre aan de ‘dissatisfiers’ veilig, functioneel en
schoon wordt voldaan. Als een werknemer zich onveilig voelt of moet werken in een vuile omgeving, zal
hij nooit gastvrij kunnen zijn. Daarnaast wordt geanalyseerd welke ruimte er is voor ‘satisfiers’ als comfort en
beleving.
Training
Recent heeft HTC Advies een groep medewerkers binnen een zorginstelling getraind op gastvrijheid. Doel
van deze training was de gastvrijheid en de totale beleving van de zorginstelling te versterken. De medewerkers werkten al geruime tijd in een tijdelijke omgeving waarin de dissatisfiers (veilig, schoon en
functioneel) niet op orde waren. Door een verbouwing
en een vernieuwde visie op gastvrijheid van de organisatie veranderde hun werkterrein compleet. De dissattisfiers op gebied van schoon en functioneel worden
goed ingevuld. Hoewel de medewerkers stuk voor stuk
nieuwsgierig waren naar de nieuwe omgeving, was
men toch ook gespannen en onzeker waardoor een
gevoel van onveiligheid bleef bestaan. Mede door een
enthousiaste, praktische en doelgerichte invulling van
de training is HTC Advies erin geslaagd de laatste dissatifiers weg te nemen en deze medewerkers de juiste
tools te geven om hun organisatie op de gewenste
gastvrije wijze te vertegenwoordigen.
komen, is het zaak dat er heel duidelijk wordt geformuleerd wat gastvrijheid voor het bedrijf betekent.
Vervolgens is het van groot belang dat hospitality voor
alle afdelingen duidelijk is en op dezelfde manier wordt
geïnterpreteerd. Daarbij kunnen kernwaarden worden
geformuleerd die voor elke afdeling vertaald worden
naar een concrete invulling daarvan.
Bijvoorbeeld: wij geven al onze gasten een welkom
gevoel. Voor de directie betekent dit bijvoorbeeld dat
zij hun bezoek zelf bij de receptie ophalen. Voor de
schoonmaker betekent dit dat iedereen gedag wordt
gezegd.
Hospitality scan
Voordat enige vorm van hospitality kan worden behaald, moet eerst worden voldaan aan de primaire behoefte van de medewerkers uit de piramide van Maslov. Dat betekent dat de werkomgeving veilig, schoon
en functioneel moet zijn. Pas als aan deze drie aspect-
Er zijn vele wegen die naar Rome leiden. Om hospitality op het gewenste niveau te brengen, moet aandacht
worden besteed aan zaken als communicatie, signing,
inrichting, entree, de eerste indruk. Als dit in orde is, investeer je in het gedrag van de medewerkers. Zij zijn
tenslotte degenen die net dat beetje meer kunnen
geven, die de kracht van aandacht écht kunnen laten
werken.
Door Inge Thöne, hospitality adviseur bij HTC Advies, en
Puck Wilbers, senior Hospitality adviseur bij HTC Advies.
HTC Advies maakt onderdeel uit van Question Mark
Group.
Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking
met HTC Advies.
03 - 2015
27