Omgaan met “lastige” gasten

Omgaan met “lastige” gasten
Gastvrijheid kan een uitdaging zijn wanneer je last hebt van werkdruk, als je niet lekker in je vel zit en
wanneer een gast lastig gedrag vertoont. Lastige gasten bestaan natuurlijk niet. Wel kan de houding
van de gast soms een uitdaging zijn wanneer hij/zij veel aandacht vraagt of ontevreden is.
Mensenkennis helpt je daarbij. Ieder type gast vraagt om een andere manier van benaderen (z.o.z.).
Als je een gastvrije houding hebt, is de kans groot dat de “lastige” gast rustig wordt. Want door jouw
houding kan je de ander beïnvloeden. Want als je boos reageert op een
ontevreden gast, is de kans groot dat de situatie uit de hand loopt. Meld altijd
een klacht of situatie waarbij de grens van gastvrijheid is overschreden aan je
leidinggevende. Hij/zij zal ervoor zorgen dat de rest van het team ook op de
hoogte is en dan kan er met elkaar worden gezocht naar een oplossing.
Een gastvrije basishouding
1.
2.
3.
4.
Kies een open en vriendelijke lichaamstaal
Houd oogcontact en laat zien dat je echt luistert
Probeer door de ogen van de gast te kijken
Blijf rustig en beleefd en behandel de ander met respect
Omgaan met ontevreden gasten
1. Luister goed
Een klacht is positief, een cadeautje. Luister dus goed
en voel je niet persoonlijk aangevallen.
2. Geef een samenvatting
Zorg dat je het verhaal goed begrijpt door vragen te
stellen en zijn verhaal samen te vatten.
3. Bied je excuus aan
Of de klacht nou terecht of onterecht lijkt, bied altijd je
excuses aan.
4. Zoek samen naar een oplossing
Zeg vervolgens wat je gaat doen en doe wat je zegt.
Grenzen van gastvrijheid
Wanneer een gast jou discrimineert, verbaal (woorden) of fysiek
(lichamelijk) geweld gebruikt of je daarmee bedreigt, is de grens van
gastvrijheid overtreden. Je behoud dan wel je gastvrije basishouding.
Maar dit gedrag is niet acceptabel en is het juist om de gast daar op te
wijzen.
Leef je in. Waarom reageert de gast zo? Is er sprake van een psychische
beperking of een andere reden waarom iemand zo reageert? Tips voor
het omgaan met agressie:
1. Ga niet in discussie maar zeg dat je ziet dat de ander boos is
2. Roep hulp in van je leidinggevende
3. Geef aan dat je het gedrag niet accepteert, wijs de persoon niet af
4. Leid de aandacht af door een specifieke vraag te stellen, in te gaan op een ander aspect, met
(niet sarcastische) humor de spanning te doorbreken, voor te stellen om naar een andere
ruimte te gaan, een stoel aan te bieden, te vragen of de persoon koffie wil, etc.
Omgaan met “lastige” gasten
Type 1: Dominant
Pas je gedrag aan op de type gast
Een goede gastheer/-vrouw past zijn
houding en gedrag aan op elke klant. Hij
probeert zo snel mogelijk te ontdekken
welke type klant hij is. Vervolgens past de
medewerker zijn gedrag aan zodat hij de
klant blij kan maken. Want de ene klant
maak je blij met een grapje en de ander
door juist niet te veel aandacht te geven.
Een dominante gast praat veel
en graag. Hij is nadrukkelijk aanwezig en is imponerend. Hij heeft
een duidelijke mening en deelt
zijn mening. Hij luistert slecht en
is gevoelig voor status. Hij vertelt
precies wat hij van je verwacht.
Doen: naar zijn mening vragen, goed luisteren, zakelijk
zijn, vriendelijk zijn en open vragen stellen.
Laten: drammerig worden, tegenspreken, in de rede
vallen en zelf dominant gedrag vertonen.
Type 2: Afstandelijk
Een afstandelijke gast heeft vaak
een gesloten houding. Hij is rustig,
stil, twijfelt en praat niet zo veel.
Hij heeft wel een mening, maar
deelt zijn mening niet zo snel.
Doen: op zijn gemak stellen,
zien dat je hem/haar (her)kent,
stel open vragen en geef kort aandacht.
Laten: druk uitoefenen, betuttelen, ongenoegen
of ongeduld uiten en stiltes willen vullen door lang
en veel praten.
Gastvrijheid is een kunst,
geen kunstje
De ene klant maak je blij met een grapje
en de ander door juist niet te veel
aandacht te geven. Dit doe je uiteraard
zonder daarbij jezelf anders voor te doen
dan je bent! Maak de ander blij met jouw
oprechte gastvrijheid.
Das Handig!
Je kunt gasten indelen in drie typen:
Dominant, Afstandelijk en Sociaal.
Afgekort: DAS.
Type 3: Sociaal
De sociale gast praat
veel en makkelijk. Ze
is persoonlijk in jou
geïnteresseerd. Ze is
beweeglijk, gezellig,
maakt grappen en
heeft geen uitgesproken mening.
Doen: kort, maar niet kortaf zijn, gesloten vragen
stellen, leiding in het gesprek houden en
complimenten geven.
Laten: mee ‘lolbroeken’, stug doen, laten merken dat
je druk bent en te veel persoonlijke informatie geven.