Klik hier om het servicedocument te bekijken.

Servicedocument: Overzicht van
werkprocessen in de boeken
Travel, Leisure & Hospitality. Niveau 3-4
Februari 2016
Wat een veranderingen. Op naar de organisatie.
Voor u ligt het servicedocument: organisatie. Dit document is bedoeld om docenten en
directies te informeren en inspireren bij het samenstellen van eigen lesprogramma’s.
Er kunnen echter geen rechten aan dit document worden ontleend.
Uiteraard zijn we graag bereid dit servicedocument toe te lichten, dan wel samen verder te
praten over mogelijke invullingen. U kunt hiervoor altijd contact met ons opnemen.
Veel creativiteit toegewenst,
Jeroen van Esch en Han Swaans
Uitgeversgroep BV
Het Sterrenbeeld 13
5215 MK ‘s-Hertogenbosch
www.uitgeversgroep.nl
[email protected]
073-6130309
2
Inhoud
1 Algemene veranderingen Focus Op Vakmanschap en invoering Kwalificatiedossiers
..................................................................................... Error! Bookmark not defined.
2 Uren........................................................................... Error! Bookmark not defined.
3 Examinering algemeen ............................................... Error! Bookmark not defined.
4 Examinering specifiek ................................................ Error! Bookmark not defined.
5 Inspiratie-urentabel niveau 4 Travel & Hospitality .... Error! Bookmark not defined.
6 Inspiratie-urentabel niveau 4 Leisure & Hospitality... Error! Bookmark not defined.
7 Inspiratie-urentabel niveau 3 Travel & Hospitality ...... Error! Bookmark not defined.
8 Inspiratie-urentabel niveau 3 Leisure & Hospitality..... Error! Bookmark not defined.
9 Inspiratie-urentabel gecombineerd basisjaar Travel&Leisure ... Error! Bookmark not
defined.
3
Basistaak B1-K1 Treedt op als aanspreekpunt voor klanten/gasten
Vakkennis
 Heeft kennis van (bedrijfsspecifieke) processen, procedures en richtlijnen, wet- en
regelgeving
 Heeft kennis van de verschillende doelgroepen en klanttypen, klantgedragingen en
verwachtingen
 Heeft kennis van faciliteiten in de omgeving
 Heeft kennis van procedures met betrekking tot reserveringen/boekingen of
betalingen
 Heeft kennis van producten / diensten die aangeboden worden
 Heeft kennis van verschillende soorten klachten en klanttevredenheidsprincipes
 Heeft kennis van de toepassing van verschillende digitale verkoopkanalen
 Heeft kennis van relevante trends en ontwikkelingen in de branche/omgeving
Vakvaardigheden
 Past sociale vaardigheden toe
 Past commerciële vaardigheden toe
 Past communicatievaardigheden voor telefoon toe
TLH 1
Excellente dienstverlener in Travel, Leisure en Hospitality
RCP 1
Receptionist: Frontoffice hotellerie & vakantiepark
4
TLH 1 -
Excellente dienstverlener in Travel, Leisure en Hospitality
Werkprocessen
B1-K1-W1
Ontvangt de klant/gast
B1-K1-W5
Onderhoudt in- en/of externe contacten
B1-K2-W5
Doet voorstellen voor aftersales of aanpassing van de
dienstverlening
Extra informatie
 Introductie / kennismaking met beroep, bedrijf en branche binnen TLH
 Beroep- en bedrijfsoriëntatie binnen TLH
 Houding: Gastgerichtheid, dienstverlening, service
 Informeren van gasten en klanten
 Ontvangen van gasten en klanten
 Proactief handelen op basis van klantinformatie
Werkproces
B1 – K1 - W1
Gedrag 1
Gedrag 2
Gedrag 3
Gedrag 4
Gedrag 5
Resultaat
Werkproces
B1 – K1 – W5
Gedrag 1
Gedrag 2
Gedrag 3
Gedrag 4
Gedrag 5
Resultaat
Werkproces
B1 – K2 – W5
Gedrag 1
Gedrag 2
Gedrag 3
Gedrag 4
Gedrag 5
Ontvangt de klant/gast
Heeft een open houding en een representatieve presentatie.
Hij past zijn communicatiestijl aan op de klant/gast, het gebruikte
communicatiemiddel en de bedrijfsformule.
Gebruikt het systeem op effectieve wijze om klantgegevens te controleren.
Checkt of de klant tevreden is met de informatie en de dienstverlening.
Controleert de benodigde gegevens en registreert ontbrekende gegevens
accuraat volgens de bedrijfsprocedure.
De klant/gast is ontvangen en professioneel te woord gestaan. Hij heeft de
juiste informatie en benodigdheden ontvangen.
Onderhoudt in- en/of externe contacten
Maakt makkelijk contact met anderen.
Maakt een positieve, betrouwbare indruk op de klant/gast.
Bouwt met verschillende typen mensen een goede verstandhouding op.
Leeft zich in in de ander en past de gegeven informatie over actuele
ontwikkelingen en producten/diensten aan op de behoeften van het contact.
Ziet kansen om de dienstverlening/verkoop te verbeteren en maakt anderen
attent op nieuwe mogelijkheden.
Relatie met de klant is verstevigd. Klantenbinding gerealiseerd.
Doet voorstellen voor aftersales of aanpassing van de dienstverlening
Maakt effectief gebruik van de klantgegevens in het systeem.
Ziet mogelijkheden voor commerciële kansen in de beschikbare informatie.
Vertaalt commerciële kansen naar een concreet voorstel.
Rapporteert overzichtelijk en komt proactief met voorstellen voor aftersales of
verbetering van de dienstverlening naar de klant.
Overlegt tijdig met zijn leidinggevende en/of collega´s.
5
Resultaat
Om klanttevredenheid te verhogen en klantenbinding te realiseren zijn
voorstellen voor aftersales of aanpassingen van de dienstverlening gedaan.
6
RCP 1 - Receptionist: Frontoffice hotellerie & vakantiepark
Werkprocessen
B1-K1-W1
Ontvangt de klant / gast
B1-K1-W2
Informeert en adviseert de klant
B1-K1-W3
Verkoopt en/of verhuurt producten en/of diensten
B1-K1-W4
Signaleert en behandelt klachten
B1-K1-W5
Onderhoudt in- en/of externe contacten
Extra informatie
 Inhoud gericht op frontoffice van (internationale) hotellerie & vakantieparken
 Hospitality
 Booking office
 Receptiewerkzaamheden
 Hotelorganisatie
Werkproces
B1 – K1 - W1
Gedrag 1
Gedrag 2
Gedrag 3
Gedrag 4
Gedrag 5
Resultaat
Werkproces
B1 – K1 – W2
Gedrag 1
Gedrag 2
Gedrag 3
Gedrag 4
Gedrag 5
Resultaat
Ontvangt de klant/gast
Heeft een open houding en een representatieve presentatie.
Hij past zijn communicatiestijl aan op de klant/gast, het gebruikte
communicatiemiddel en de bedrijfsformule.
Gebruikt het systeem op effectieve wijze om klantgegevens te controleren.
Checkt of de klant tevreden is met de informatie en de dienstverlening.
Controleert de benodigde gegevens en registreert ontbrekende gegevens
accuraat volgens de bedrijfsprocedure.
De klant/gast is ontvangen en professioneel te woord gestaan. Hij heeft de
juiste informatie en benodigdheden ontvangen.
Informeert en adviseert de klant/gast
Hij past zijn communicatiestijl aan op de klant/gast, het gebruikte
communicatiemiddel en de bedrijfsformule.
Inventariseert proactief, snel en precies de wens van de klant/gast en maakt op
basis van parate kennis een vertaling van de wens naar een verkoopgericht en
overtuigend advies of passende informatie.
Communiceert op duidelijke, passende wijze en komt snel tot de kern van het
advies / informatieverstrekking.
Neemt de verkoopsignalen en commerciële kansen mee in het advies aan de
klant/gast. Bekijkt de wensen van de klant in het perspectief van de
mogelijkheden van de organisatie.
Maakt juiste inschatting van tijd bij het informeren en/of adviseren van de
klant/gast zodat er een goede balans is tussen klantvriendelijkheid en de
commerciële doelstellingen van het bedrijf.
De klantwens is achterhaald en de klant/gast heeft een passend advies of
informatie ontvangen.
7
Werkproces
B1 – K1 – W3
Gedrag 1
Gedrag 2
Gedrag 3
Gedrag 4
Gedrag 5
Resultaat
Werkproces
B1 – K1 – W4
Gedrag 1
Gedrag 2
Gedrag 3
Gedrag 4
Gedrag 5
Resultaat
Werkproces
B1 – K1 – W5
Gedrag 1
Gedrag 2
Gedrag 3
Gedrag 4
Gedrag 5
Resultaat
Verkoopt en/of verhuurt producten en/of diensten
Speelt in op het klanttype en de behoefte van de klant en past zijn verkoopstijl
daarop aan.
Stuurt en oefent invloed uit op het gesprek door proactief met voorstellen en
ideeën te komen en brengt het passende aanbod op overtuigende wijze over
naar de klant.
Schat het juiste moment in om de klant te vragen tot boeking over te gaan
Ziet mogelijkheden om aanvullende producten en diensten aan te bieden en
biedt deze aan.
Maakt op effectieve en accurate wijze gebruik van het systeem om de verkoop
vast te leggen.
Producten en/of diensten zijn verhuurt of verkocht. De verkoop is vastgelegd in
het systeem.
Signaleert en behandelt klachten
Toont inlevingsvermogen in het standpunt van de klant/gast.
Speelt in op signalen van de klant over mogelijke ontevredenheid om te buigen
naar hogere klanttevredenheid.
Houdt bij het formuleren van een oplossing voor de klacht rekening met de
wensen van de klant en het belang van de organisatie.
Geeft daarbij duidelijk aan wat wel en niet mogelijk is.
Vertaalt binnengekomen opmerkingen en klachten naar verbetersuggesties
voor de dienstverlening.
Signalen rondom klanttevredenheid zijn opgepikt. Klantenbinding is
gestimuleerd door behandeling van klachten volgens procedure. Er zijn
suggesties voor verbetering van de dienstverlening gedaan.
Onderhoudt in- en/of externe contacten
Maakt makkelijk contact met anderen.
Maakt een positieve, betrouwbare indruk op de klant/gast.
Bouwt met verschillende typen mensen een goede verstandhouding op.
Leeft zich in in de ander en past de gegeven informatie over actuele
ontwikkelingen en producten/diensten aan op de behoeften van het contact.
Ziet kansen om de dienstverlening/verkoop te verbeteren en maakt anderen
attent op nieuwe mogelijkheden.
Relatie met de klant is verstevigd. Klantenbinding gerealiseerd.
8
Basistaak B1-K2 Voert administratieve en financiële processen uit
Vakkennis
 Heeft kennis van (bedrijfsspecifieke) processen, procedures en richtlijnen, wet- en
regelgeving
 Heeft kennis van het toepassen van (moderne) communicatiemiddelen
 Heeft kennis van producten / diensten die aangeboden worden
 Heeft kennis van de processen die leiden tot administratieve en financiële
afhandeling
 Heeft kennis van trends en ontwikkelingen in de branche
Vakvaardigheden (worden getoetst in de Kerntaakexamens)
 Past ICT- toepassing toe
 Is vaardig in het zoeken, beoordelen en gebruiken van informatie
PST 8
Praktijksoftware hotellerie & vakantiepark: IDPMS by Itesso
TRB 1
Commerciële handelingen
TRB 2
Personeel & Organisatie
TRB 3A
Financiën & administratie
TRB 3B
Backoffice & Exact online
9
PST 8 - Praktijksoftware hotellerie & vakantiepark: IDPMS by Itesso
Werkprocessen
B1-K2-W4
Houdt de administratie bij
Extra informatie
 Werken met hotelmanagementsysteem IDPMS van Itesso
 Licentiekosten voor hotelmanagementsysteem IDPMS van Itesso:
informatie via leverancier
 Bedrijfscontext via onderwijshotel & vakantiepark The Beach (website)
Werkproces
B1 – K2 – W4
Gedrag 1
Houdt de administratie bij
Gedrag 2
Voert administratieve gegevens in van gemaakte reserveringen, producten,
diensten en handelt de administratie af in het systeem
Handelt de administratie van klachten en klanttevredenheid volgens de
bedrijfsprocedure af
Gedrag 3
Draagt zorg voor de registratie van contactgegevens van klanten/gasten en
houdt deze actueel
Gedrag 4
Registreert en verwerkt de gegevens nauwkeurig en conform bedrijfsprocedure.
Gedrag 5
Legt regelmatig verantwoording af aan zijn leidinggevende over de
administratie.
Resultaat
Contactgegevens zijn actueel. De administratie van reserveringen, producten,
diensten, klachten en klanttevredenheid is afgehandeld.
10
TRB 1 - Commerciële handelingen
Werkprocessen
B1-K2-W2
Verzamelt en verwerkt informatie
B1-K2-W5
Doet voorstellen voor aftersales of aanpassing van de
dienstverlening
Werkproces
B1 – K2 – W2
Gedrag 1
Gedrag 2
Gedrag 3
Gedrag 4
Gedrag 5
Resultaat
Werkproces
B1 – K2 – W5
Gedrag 1
Gedrag 2
Gedrag 3
Gedrag 4
Gedrag 5
Resultaat
Verzamelt en verwerkt informatie
Verzamelt en verwerkt planmatig de juiste informatie.
Overlegt tijdig met leidinggevende.
Formuleert informatie duidelijk en aansprekend voor de doelgroep.
Hij presenteert de informatie overzichtelijk.
Werkt volgens de bedrijfsrichtlijnen en sluit zijn communicatiestijl aan op de
bedrijfsformule.
Informatiemateriaal is actueel en beschikbaar via de distributiekanalen.
Doet voorstellen voor aftersales of aanpassing van de dienstverlening
Maakt effectief gebruik van de klantgegevens in het systeem.
Ziet mogelijkheden voor commerciële kansen in de beschikbare informatie.
Vertaalt commerciële kansen naar een concreet voorstel.
Rapporteert overzichtelijk en komt proactief met voorstellen voor aftersales of
verbetering van de dienstverlening naar de klant.
Overlegt tijdig met zijn leidinggevende en/of collega´s.
Om klanttevredenheid te verhogen en klantenbinding te realiseren zijn
voorstellen voor aftersales of aanpassingen van de dienstverlening gedaan.
11
TRB 2 - Personeel & Organisatie
Werkprocessen
Extra informatie

Voorbereiding (beroepsoriënterende) stage/BPV
12
TRB 3A
Financiën & administratie
Werkprocessen
B1-K2-W1
Houdt de voorraad bij
B1-K2-W3
Houdt financiële administratie bij en handelt transacties af
Werkproces
B1 – K2 - W1
Gedrag 1
Gedrag 2
Gedrag 3
Gedrag 4
Gedrag 5
Resultaat
Houdt de voorraad bij
Werkproces
B1 – K2 – W3
Gedrag 1
Houdt financiële administratie bij en handelt transactie af
Gedrag 2
Gedrag 3
Gedrag 4
Gedrag 5
Resultaat
Inventariseert nauwkeurig de voorraad.
Stelt geordend vast welke producten nodig zijn.
Hij meldt dit of vult deze tekorten aan
Hij houdt prijzen en voorraden bij in het (digitale) systeem
Werkt volgens de bedrijfsprocedure en -richtlijnen.
De voorraad is op peil.
Hij houdt de financiële afhandeling van gemaakte reserveringen en verkochte
producten en/of diensten bij via het betalingssysteem.
Controleert de betalingen nauwkeurig en werkt volgens de bedrijfsprocedure
Neemt de bedrijfsvoorschriften en veiligheidsvoorschriften in acht bij het controleren
van betalingsgegevens.
Neemt de bedrijfsvoorschriften en veiligheidsvoorschriften in acht bij het controleren
van het facturatieproces.
Legt volledige verantwoording af aan zijn leidinggevende over de financiële
administratie
Het financiële proces is afgerond.
13
TRB 3B
Backoffice & Exact online
Werkprocessen
B1-K2-W1
Houdt de voorraad bij
B1-K2-W3
Houdt financiële administratie bij en handelt transacties af
B1-K2-W4
Houdt de administratie bij
Extra informatie
Werken met online financieel administratiesysteem Exact online van Exact
Licentiekosten voor online financieel administratiesysteem Exact online: informatie via
leverancier.
Werkproces
B1 – K2 - W1
Gedrag 1
Gedrag 2
Gedrag 3
Gedrag 4
Gedrag 5
Resultaat
Houdt de voorraad bij
Werkproces
B1 – K2 – W3
Gedrag 1
Houdt financiële administratie bij en handelt transactie af
Gedrag 2
Gedrag 3
Gedrag 4
Gedrag 5
Resultaat
Werkproces
B1 – K2 – W4
Gedrag 1
Gedrag 2
Gedrag 3
Gedrag 4
Gedrag 5
Inventariseert nauwkeurig de voorraad.
Stelt geordend vast welke producten nodig zijn.
Hij meldt dit of vult deze tekorten aan
Hij houdt prijzen en voorraden bij in het (digitale) systeem
Werkt volgens de bedrijfsprocedure en -richtlijnen.
De voorraad is op peil.
Hij houdt de financiële afhandeling van gemaakte reserveringen en verkochte
producten en/of diensten bij via het betalingssysteem.
Controleert de betalingen nauwkeurig en werkt volgens de bedrijfsprocedure.
Neemt de bedrijfsvoorschriften en veiligheidsvoorschriften in acht bij het
controleren van betalingsgegevens.
Neemt de bedrijfsvoorschriften en veiligheidsvoorschriften in acht bij het
controleren van het facturatieproces.
Legt volledige verantwoording af aan zijn leidinggevende over de financiële
administratie.
Het financiële proces is afgerond.
Houdt de administratie bij
Draagt zorg voor de registratie van contactgegevens van klanten/gasten en
houdt deze actueel
Voert administratieve gegevens in van gemaakte reserveringen, producten,
diensten en handelt de administratie af in het systeem
Handelt de administratie van klachten en klanttevredenheid volgens de
bedrijfsprocedure af.
Registreert en verwerkt de gegevens nauwkeurig en conform bedrijfsprocedure.
Legt regelmatig verantwoording af aan zijn leidinggevende over de
administratie.
14
Resultaat
Contactgegevens zijn actueel. De administratie van reserveringen, producten,
diensten, klachten en klanttevredenheid is afgehandeld.
15