Omgaan met gasten - Passie voor Horeca

Omgaan met gasten
Pagina 1 van 3
Omgaan met gasten
Er zijn over het algemeen twee vragen die in de horeca gesteld worden:
1. Wat zal de gast gaan gebruiken? Een biertje, een dagschotel, een uitgebreide maaltijd?
2. Waar gaat de gast het gebruiken? Bij het café om de hoek, bij de snackbar, bij de Chinees,
bij Jean d’Hubert?
Een vraag die echter veel belangrijker is, is:
3. Waarom komen gasten naar een horecabedrijf?
Het antwoord op deze vraag geeft ook antwoord op vraag 1 en 2. De reden van een bezoek
bepaalt namelijk vaak wat de gast voor die gelegenheid zal gebruiken en wat de meest
geschikte locatie is. Het bepaalt ook de manier waarop de gastheer met zijn gasten moet
omgaan.
Het onderzoek naar het waarom is in de horeca daarom het meest fundamentele onderzoek
dat mogelijk is en het meest nuttige. Het is de beste manier om de gast te leren kennen. Maar
het is geen eenvoudig onderzoek. De reden voor mensen om naar een horecabedrijf toe te
gaan, is vaak heel persoonlijk en wordt niet graag prijsgegeven. Men is misschien bang dat de
reden door anderen niet begrepen of niet geaccepteerd wordt: vrienden of collega’s kunnen
een horecabezoek zien als verspilling of als luiheid. Iemand die zich eenzaam voelt en naar het
eetcafé gaat voor sociale contacten, zal dit meestal niet openlijk toegeven. De ondervraagde
maakt zich er bijvoorbeeld van af door te zeggen: ‘Je kunt er zo lekker eten.’ Daarom kunnen
we, om achter die werkelijke reden te komen, niet volstaan met directe vragen en moeten we
vaak doorgaan door diepergaande vragen stellen.
Ook de rol die de gast heeft als hij de horecagelegenheid binnenkomt (particulier, vakantieganger, zakenman) is van groot belang bij het beantwoorden van de ‘waarom-vraag’. Voor
sommige rollen is de horeca noodzakelijk, in andere gevallen gaat men vrijwillig uit eten. Een
zakenman die drie of vier keer in de week buiten de deur eet, kijkt bijvoorbeeld met hele
andere ogen naar de horeca dan een bejaard echtpaar dat zich het uit eten gaan niet zo vaak
kan permitteren en er dan ook hele andere eisen aan stelt.
Er zijn meerdere indelingen van de belangrijkste redenen van een gast om een horecabedrijf
te bezoeken, we behandelen er hier twee: de klassieke indeling en een meer marktgerichte
indeling.
De klassieke indeling
De klassieke indeling is gebaseerd op een traditionele segmentatie van doelgroepen.
We kunnen op die manier vier redenen noemen:
•
Gasten bezoeken het bedrijf om het speciale, bijzondere aanbod of uit noodzaak.
De term noodzaak is bijvoorbeeld van toepassing op een zakenman die op reis is of op
mensen die aan het winkelen zijn en plotseling trek krijgen. Die mensen zijn als het ware
aangewezen op de horeca. Mensen kunnen ook naar een horecabedrijf gaan voor het
aanbod: omdat ze daar iets kunnen krijgen wat ze thuis of bij een andere horecagelegenheid niet (in die mate) kunnen krijgen. Het eten, de kwaliteit van de keuken, speelt bij
deze gast de voornaamste rol. Iemand gaat bijvoorbeeld naar een bepaald visrestaurant
omdat de kok daar zulke lekkere vis kan klaarmaken. Het maakt de gast op dat moment
niet uit dat de muziek te hard staat en hij onverschillig bediend wordt. Men gaat in zo’n
geval om slechts een reden naar dat horecabedrijf. Dat kan het product zijn, maar ook de
prijs of de presentatie. Meestal echter komen mensen voor het totaalproduct: lekker-etenin-een-gezellige-sfeer-en-dat-goedkoop. Het gaat dus niet alleen om het eten en drinken,
het gaat om meer: de sfeer, de omgeving, de bediening en de prijs.
Omgaan met gasten
•
•
•
Pagina 2 van 3
Gasten bezoeken het bedrijf om iets te vieren.
De horeca biedt uitstekende gelegenheden om iets op een feestelijke manier te vieren: een
jubileum, een verjaardag, een huwelijk, goed nieuws, enzovoort. Men zou dat natuurlijk
ook thuis kunnen doen, maar op deze manier hoeft men nergens voor te zorgen en zit men
achteraf ook niet met de rommel. Ook in dit geval speelt eten en drinken een belangrijke,
maar niet de belangrijkste rol. Mensen kiezen ook nu weer voor een bepaald bedrijf omdat
het totaalproduct er beter is.
Men kan de horeca ook bezoeken om een speciaal doel te bereiken.
Men kan een prettige sfeer willen creëren of tijd besparen, maar vaak wil men ook bij een
andere persoon iets bereiken. Een zakenman die een (potentiële) klant uitnodigt om iets te
gaan eten, doet dat in de eerste plaats om die klant gunstig te stemmen. In een informele
omgeving worden vaak goede zaken gedaan. Ook kan men een horecagelegenheid
gebruiken om indruk te maken op bijvoorbeeld een vriend(in) of om een bepaalde status te
verwerven, ‘erbij’ te horen.
Men kan de horecagelegenheid bezoeken om iets te vermijden.
In de eerste plaats kan men van de horeca gebruikmaken om honger of dorst te vermijden,
maar men kan ook denken aan spanningen, bijvoorbeeld ruzie thuis, verveling of eenzaamheid, die men wil ontlopen. De horeca biedt bovendien uitkomst als men geen zin heeft in
boodschappen doen, koken en afwassen. Iemand met een drukke baan wil af en toe het
gemak van het niet-zelf-koken. Afhaalchinezen, pizzabezorgdiensten en traiteurs hebben
niet voor niets zoveel succes.
De marktgerichte indeling
Om het aantal gasten dat naar jouw horecagelegenheid komt te laten toenemen, is het belangrijk te weten om welke redenen mensen gebruik maken van de horeca. Jouw bedrijf moet
immers voldoen aan en inspelen op de verwachtingen van de gast. Daarom moet men de
bedrijfsformule, of onderdelen daarvan, vaak aanpassen aan de (veranderende) omgeving.
De sectie Restaurants van Koninklijke Horeca Nederland heeft een onderzoek gedaan naar de
wensen en behoeften van restaurantbezoekers. Uit dit onderzoek (De momentconsument te
gast) is gebleken dat er bepaalde trends en ontwikkelingen zijn waar te nemen (toenemend
gevoel van onveiligheid, vergrijzing, afname ongelijkheid man/vrouw, groei tweeverdieners,
multiculturele samenleving, 24-uursmaatschappij, vervaging grenzen, cocooning, electric
highway en dergelijke) die van invloed zijn op de restaurantbranche in Nederland. Het is voor
een ondernemer van belang een gericht marketingbeleid te ontwikkelen en daarvoor moeten
doelgroepen afgebakend worden.
De sectie Restaurants van Koninklijke Horeca Nederland heeft voor haar onderzoek in plaats
van voor de traditionele segmentatie van doelgroepen, gekozen voor een meer marktgerichte
indeling naar koopsituaties. Een gast kan immers op verschillende momenten totaal andere
eisen stellen aan een restaurant. Binnen deze koopsituaties is een profiel gemaakt van de gast
(de momentconsument).
Uit het onderzoek zijn de volgende tien belangrijkste redenen voor mensen om uit eten te
gaan (koopsituaties) naar voren gekomen:
•
•
•
•
Mensen gaan uit eten om sociale redenen.
Men gaat met vrienden of kennissen in een restaurant eten om gezellig bij te praten,
romantisch te tafelen, in een neutrale omgeving iemand te ontmoeten en dergelijke.
Mensen eten om zakelijke redenen onderweg.
Men is op pad voor zijn werk en eet onderweg iets.
Mensen gaan spontaan uit eten.
Men gaat naar een restaurant omdat men er spontaan zin in krijgt, zonder dat er iets
gepland en/of gereserveerd is. Dit kan om allerlei redenen zijn: men kan geen zin hebben
om te koken, zichzelf willen verwennen of belonen, of veel geld hebben.
Mensen kunnen om zakelijke redenen uit eten gaan met collega’s.
Het kan voor collega’s handig zijn om buiten kantoor zaken te bespreken.
Omgaan met gasten
•
•
•
•
•
•
Pagina 3 van 3
Mensen kunnen gepland uit eten gaan.
Men gaat dan vaak om een specifieke reden uit eten, waarbij men meestal van tevoren
heeft gereserveerd. Men wil echt ‘uit’ zijn of bezoekt een restaurant vanwege een bepaald
evenement, zoals het wildseizoen of de aspergetijd.
Mensen gaan uit eten tijdens een dagje uit.
Men bezoekt een restaurant wanneer men er een dagje of een weekeinde tussenuit is, of
wanneer men op vakantie is.
Mensen gaan uit eten om iets te vieren.
Men gaat uit eten om een speciale gelegenheid te vieren: trouwdagen, verjaardagen, een
jubileum, een promotie, goed nieuws, enzovoort.
Mensen kunnen om zakelijke redenen uit eten gaan met klanten.
In de zakenwereld gaat men vaak met klanten in een restaurant eten. Dit kan zowel de
lunch als het diner betreffen.
Mensen kunnen uit eten gaan vanwege een traditie.
Een restaurantbezoek kan een (familie)traditie zijn, bijvoorbeeld voor het kerstdiner of in
verband met vaste club- en familiebijeenkomsten.
Mensen kunnen uit eten gaan in combinatie met een avondje uit.
Men koppelt aan een avondprogramma (bijvoorbeeld een schouwburgvoorstelling, een
concert of een bioscoopbezoekje) een bezoek aan een restaurant.