Publishing4U PDF Generator - Facility Management Magazine

100% Beleving!
Waar Hospitality en Facility elkaar ontmoeten
Inhoud
INTRODUCTIE ............................................................................................................................. 3
1. Hier gaat het om, over beleving, over ervaren en klanttevredenheid ....................... 3
Case (uit de literatuur) ............................................................................................................................ 4
2. Wil je dit echt en waarom? ................................................................................................ 5
2.1 Visie en Beleid .................................................................................................................................... 5
2.2 Vertaling naar concepten en diensten ........................................................................................ 6
2.3 Vertaling naar het DNA .................................................................................................................... 7
3. Beinvloeden van beleving en over de rol van communicatie ..................................... 7
Belevingsfactoren van invloed ............................................................................................................. 7
Sturen op beleving .................................................................................................................................. 8
Communicatie ......................................................................................................................................... 9
Met wie en hoe: over samenwerken met experts ............................................................................ 9
Inspelen op DNA: trainingen ............................................................................................................... 10
4. Vangen van beleving ....................................................................................................... 11
Mystery visit .......................................................................................................................................... 11
Vragen stellen/interview ................................................................................................................... 11
Enquête................................................................................................................................................ 11
NPS ........................................................................................................................................................ 12
Klantpanel ........................................................................................................................................... 13
Reading ............................................................................................................................................... 13
Opmerking over cijfer vragen ......................................................................................................... 13
5. Waar gaan we naar toe met beleving? ........................................................................ 13
2
Introductie
Het thema ‘Beleving’ is TOM (top of mind) van facilitair managers. Onze verwachting
is dat dit de komende jaren explosief toe zal nemen. Inzichten zijn gecombineerd en
van uiteenlopende kanten benaderd. Alles met het doel input en inspiratie te geven
voor een optimale belevingscore bij uw klanten.
Deze paper gaat over verbinding van Hospitality en Facility met Beleving en biedt
een verdieping van het thema via de volgende onderdelen:
1.
2.
3.
4.
5.
1.
Hier gaat het om, over beleving, over ervaren en klanttevredenheid
Wil je dit echt en waarom, over visie en beleid
Beinvloeden van beleving en over de rol van communicatie
Vangen van beleving
Waar gaan we naar toe met beleving?
Hier gaat het om, over beleving, over ervaren en klanttevredenheid
Van alle informatie over beleving pak ik een paar zaken op gerelateerd aan ons
facilitaire werkveld en advisering daarin. Wij mensen en dus ook onze
klanten/gebouwgebruikers zijn geen wezens die een rekensom maken, wij beleven!
Beleving is wat wij met onze zintuigen, zien, horen, ruiken, voelen en proeven
gewaarworden en is gekoppeld aan een gevoel die wij hierbij ervaren. In dit paper
geven wij invulling aan het begrip beleving : ‘dat wat de klant ervaart’.
We vertalen dit binnen facilitair graag naar een gevoel van gastvrijheid. Visie van
bedrijven en doelstellingen op dit gebied zijn zeer actueel: een optimale gastvrijheid
realiseren, gastvrije medewerkers, continue klanttevredenheid bereiken,
klantgerichtheid, klantbeleving, optimale hospitality beleving etc. Allemaal ten doel
om een enthousiaste klant en een ‘wauw-effect’ te bereiken. Daarbij gaat het om
een totaal ervaring (hoe ervaart u van onze dienstverlening ..) meer dan een
beleving op één moment (wat beleeft u op dit moment).
Er zijn diverse synoniemen van beleving, ik noem een paar:
‘ervaring/gewaarwording/perceptie/indruk/gevoel/waarneming’.
Perceptie vind ik persoonlijk in deze wel een aardige want hierover heb ik geleerd
dat het altijd waar is: ‘Perceptie is de waarheid’. En zo is het maar net! Wat de klant
ervaart is zijn of haar waarheid en dat is waar het om draait. Bij ons staat centraal
om het belang van beleving door de klant onder een vergrootglas te leggen en aan
te zetten. Deze waarheid (perceptie) is een resultaat van een totaal ervaring en
daarmee maakbaar.
Diverse onderzoeken hebben uitgewezen dat bevredigende en betekenisvolle
belevingen leiden tot meer loyale klanten. Een beleving heeft betekenis als het past
bij de persoonlijke belangen van een klant. Vanuit facilitair oogpunt beschouwd
gaat het hier om belangen op het gebied van ‘prettige en veilige werkplek’,
‘collega’s
3
ontmoeten’, ‘sfeer’, ‘gemak’, ‘kwaliteit en aanbod van eten & drinken’, etc.
Klanten koppelen ervaringen en belevingen aan facilitaire medewerkers, processen,
producten en diensten binnen de organisatie waar men werkt. Hoe beter de
werkelijke beleving aansluit bij de verwachting, des te enthousiaster de klanten zijn.
De volgende wijsheid zal herkenbaar zijn:
‘Tell me and I will forgot
Show me and I will remember
Involve me and I will understand’
De impact op beleving van een ervaring vanuit een
werkelijke betrokkenheid is vele malen groter dan alleen
iets aanhoren of iets zien. Gebouwgebruikers betrekken en
onderdeel uit laten maken van een geheel dat resulteert
effect.
Case (uit de literatuur)
Een cadeau voor een ander kopen. Dat kun je op drie manieren doen. De eerste
manier is lekker makkelijk: je vraagt het de jarige gewoon. Dan zit je in ieder geval
goed met het cadeau, maar extra punten scoor je er niet mee. Als je iets meer je
best wilt doen, kun je iets bedenken wat je zelf – en hopelijk de ontvanger ook – leuk
zou vinden. Risico: het cadeau valt niet in de smaak. De derde manier om een
cadeau uit te zoeken is het moeilijkst. Je verdiept je echt in de belevingswereld van
de jarige en komt met een cadeau waarvan hij zelf niet wist dat hij dat altijd al had
willen hebben. Een cadeau dat verrast, dat helemaal raak is en waarbij alle andere
cadeaus in het niet vallen. En nee, dat heeft niets te maken met hoe diep je in je
buidel hebt moeten tasten. Het bewijst dat je hem begrijpt. Moraal van het verhaal:
door je te verdiepen in je klant kun je unieke waarde toevoegen. Dit heeft
vervolgens een enorme positieve uitwerking op de beleving omdat werkelijke
betrokkenheid (‘involve me’) aan de orde is.
Vertaald naar facilitaire dienstverlening gaat het om het verrassen van de
klanten/gasten. Je verdiepen in de belevingswereld van je klant en meer doen dan
wordt verwacht, dan beteken je iets en voeg je waarde toe.
Waar gaat het de klant om? Pine en Gilmore maken hierin duidelijk onderscheid
tussen klantverwachtingen over een dienst en de klantperceptie. Zij introduceren het
begrip ‘customer sacrifice’. Hiermee bedoelen zij dat de klant in de beleving het
gevoel heeft dat hij ‘niet krijgt wat hij precies wil’ maar er toch genoegen mee
neemt. Producten en diensten worden vaak vormgegeven naar de gemiddelde
gebruiker/klant. Dit is de grootste oorzaak voor ‘customer sacrifice’, het niet kunnen
krijgen wat je echt wilt. Een dienst waarbij de klant het gevoel krijgt dat het uniek is
en specifiek op hem is gericht, leidt tot een veel betere klantbeleving en hogere
klanttevredenheid. Als facilitaire organisatie balanceer je dan ook telkens tussen de
grote gemene deler (uniformiteit/de gemiddelde klant) en maatwerk. Niet voor niets
is tegenwoordig vaak het doel: ‘uniformiteit waar kan en maatwerk waar nodig’. De
doelstelling andersom geeft een andere kijk op de zaak: ‘maatwerk waar kan en
4
uniformiteit waar nodig’. Uiteraard spelen kosten in deze benadering een rol maar
het gaat ook om de mindset. Uiteindelijk gaat het om een zo hoog mogelijke score
op onderstaande formule:
Klantbeleving = verwachting van de klant – wat de klant ervaart als ontvangen
Klantgericht ondernemen is een voorwaarde voor een positieve klantbeleving en
dat kan alleen wanneer de hele organisatie is ingericht op de klant. De oplossing ligt
niet (alleen) bij de marketing- en salesafdeling, maar begint bij het topmanagement.
Dat moet een duidelijke visie hebben op de meerwaarde van de organisatie en die
weten te vertalen naar de medewerkerbetrokkenheid en een positieve
klantbeleving.
Ook steeds meer klanten/gebouwgebruikers en nieuwe generaties zoeken
verbinding en zijn niet alleen geinteresseerd in hun carrièrepad maar willen tevens
weten waar de organisatie voor staat en wat hun bijdrage aan het grote geheel is.
Dit wordt wel ‘horizontaal denken’ genoemd (in plaats van verticaal).
2. Wil je dit echt en waarom?
De termen ‘Beleving’ en ‘Hospitality’ zijn niet meer weg te denken uit de
doelstellingen van de facilitaire diensten en leveranciers. Eigenlijk gaat het over een
totaal concept voor een organisatie en gaat het over visie, beleid en vormgeving.
Dit beperkt zich beslist niet tot het facilitaire werkveld maar gaat de gehele
organisatie aan.
In ons advieswerk richten wij ons op 3 dimensies waarin de basis wordt gelegd om
belevingsdoelen te bereiken. 3 Dimensies om een hoge score van klanten te krijgen
voor beleving over Facility & Hospitality:
2.1 Visie en Beleid
Wie ben je als bedrijf, wat wil je uitstralen naar gasten, klanten, bezoekers, patiënten,
medewerkers. Oprechtheid, transparantie, duurzaamheid en welzijn/gezond zijn
aspecten die vaak terugkomen in een visie. Financieel gezond, een gezonde,
stimulerende en inspirerende werkomgeving, vitale medewerkers etc.
Welke rol speelt gastvrijheid hierin en wat betekent dat voor die verschillende
mensen/groepen. Welke beleving willen we bereiken? Vragen als: ‘waarom is die
beleving zo belangrijk?’, ‘wil je het echt?’, ‘weet je wat je wilt en wat het betekent?’,
‘wie wil het?’, ‘wat is de intrinsieke motivatie?’, ‘wat mag het kosten qua aandacht
en geld’, ‘willen we dit over 3 jaar nog?’, is dit een gezamenlijke visie’
Het vergt wellicht wat uitjes naar de heide maar verdient zich dubbel en dwars
terug.
Visie en beleidsvorming op het hoogste niveau! Wij ervaren dat een creatieve
aanpak op deze dimensie tot een mooie basis kan leiden. Deze basis moet het huis
bieden en motiverend zijn voor alles wat je als organisatie doet.
5
2.2 Vertaling naar concepten en diensten
Professionele vertaling via conceptueel denken naar de hardware. Dit gaat over de
vertaling van visie en beleid naar concepten, diensten en producten. Bijvoorbeeld
de routing die een ‘gast’ doorloopt in zijn weg naar de organisatie, de
vindbaarheid, parkeervoorziening, website, wegbewijzering, duidelijkheid,
ontvangst, werken concepten, communicatie, servicediensten etc. Voor
(vaste/flexibele/tijdelijke) (mede)werkers geldt ook dat zij gemak, inspiratie,
veiligheid, reinheid, gezond binnenklimaat, verbinding met
gelijkgestemden/collega’s, voorzieningen op het gebied van bijvoorbeeld eten &
drinken willen ervaren. Organisaties zullen derhalve na moeten denken over de wijze
waarop werkplekken worden aangeboden nu en in de toekomst. Hoe beter dit de
verwachtingen overstijgt hoe hoger de beleving.
Het assortiment en de wijze waarop eten en drinken wordt aangeboden leent zich
uitstekend om de visie uit te dragen en geeft hiermee een mooi voorbeeld van
invulling geven aan de visie. Aan de voorzijde nadenken over hoe je bij de
doelgroep het wauw-effect bereikt. Wat wil je bieden voor welke behoefte (kleine
trek, maaltijd, snacks, etc), welke uitstraling wil je pakken (luxe, sober, vernieuwend,
hip, snel, uit de regio, gezond etc), welke locatie is optimaal en realiseerbaar, welke
waarde vertegenwoordigt het voor de klanten, gaat over kosten (kwalitatief en
kwantitatief). Deze overwegingen zijn bepalend voor het catering of horeca
concept dat je ontwikkelt en neerzet. Dit bepaalt tevens welke investeringen
gedaan moeten worden.
‘Wachtbeleving’ is ook zo iets. Wachten is niet zonder meer positief voor de
belevingsscore op gastvrijheid. Echter als wachten een beleving wordt is het een
ander verhaal. Inspelen op de rust en ontspanning van een wachtmoment als zijnde
een onverwachte quality time op de dag. Als dat lukt scoort dit waanzinnig op
beleving! Organisaties kunnen zich onderscheiden door de invulling van de
wachtervaring van gasten.
Een positieve wachtervaring leidt tot verbetering van de algehele tevredenheid en
zelfs de totstandkoming van loyaliteit. Voor een ideale wachtbeleving moet je
denken aan actuele informatie over nieuws van de dag, actuele dagbladen en
tijdschriften, restauratieve voorziening en/of aanbod goede koffie, opfrisruimte/tiptop toiletvoorziening, juiste temperatuur (geen tocht) en ruime zitplaats.
Eigenlijk geldt het zelfde effect bij het optreden in geval van opmerkingen/klachten.
Met een klacht kan de algehele beleving toch omhoog gaan als de wijze waarop
de klacht opgepakt wordt als boven verwachting wordt ervaren.
6
2.3 Vertaling naar het DNA
Professionele vertaling naar de software en de genen. Bij wijze van denken: wie is
hier de gast? Deze dimensie gaat over het gastvrijheids DNA van alle
medewerkers/mensen in een organisatie. Niet alleen de facilitaire dienstverleners
maar alle mensen die met elkaar verkeren in een gebouw. Vanuit facilitair oogpunt
zijn we zeer gericht op de hospitality houding van medewerkers die ondersteunende
diensten verrichten. Echter als we ons focussen op de totale doelgroep ‘mensen die
verkeren’ en hun hospitality score voor de eigen organisatie wil ik de volgende
stelling inbrengen:
“Als alle medewerkers zich als gast gaan gedragen komt het niet goed met
de hospitality ervaring en daarmee met de beleving”.
Een gast is te gast en zal zich niet direct betrokken voelen voor de realisatie van het
totale hospitality concept van een organisatie. Laten we zeggen hij is passief, zal
willen ervaren en voelt zich geen onderdeel van de totstandkoming van een
hospitality concept. Als alle medewerkers deze zelfde benadering hanteren (ik ben
de gast) missen we een belangrijke factor voor succes in de hospitality beleving. Als
medewerkers/gebouwgebruikers heb je gezamenlijk een verantwoordelijkheid en
actieve rol in de gastvrijheid die het bedrijf wil zijn en uitstralen. Als je zelf niet gastvrij
bent wordt het echt geen succes. Het gaat over aan een ander denken, elkaar
groeten, vriendelijk zijn, je troep opruimen, het toilet netjes achterlaten,
belangstelling tonen, de deur openhouden etc. Als dit gemeengoed wordt binnen
de totale organisatie zal de score op hospitality en daarmee op beleving bij alle
doelgroepen van de organisatie, intern en extern, gaan stijgen.
En een 9 is zeker niet onbereikbaar!
3. Beinvloeden van beleving en over de rol van communicatie
Om de waarde van beleving kunnen en willen we niet meer heen. Om de ervaring
van de klant in stand te houden of te verbeteren, moet de klantbeleving minimaal
voldoen aan de verwachting van de klant of deze overtreffen. Dit lukt niet zonder
meer, daar moet continue aandacht voor zijn. Er zijn hier twee kanten van de zaak:
1. Waardoor wordt de beleving beïnvloed?
2. Hoe en met wie bereik je dit als organisatie?
Belevingsfactoren van invloed
Beleving over bijvoorbeeld de werkomgeving wordt beïnvloed door een veelheid
aan factoren. Ik kan er niet omheen factoren te noemen als ambiance, kleuren,
geuren, materialen, orde en netheid, reinheid, sfeer, licht, opstellingen, ruimte,
voorzieningen, het weer , collega’s, etc. Ook aspecten als blijdschap, geluk, plezier
en comfort beïnvloeden beleving zeer.
7
Maar hoe groot is de invloed van de communicatie over de werkomgeving en al
deze aspecten eigenlijk? Als ik bijvoorbeeld hoor dat de technische kwaliteit van
schoonmaakdienstverlening zwaar onvoldoende is zal dat invloed hebben op mijn
beleving. Andersom geldt dit natuurlijk ook: technisch is alles tip top in orde hoor ik,
dan werkt dit positief op mijn beleving.
‘Happiness spreads’: een goed gevoel kun je gemakkelijk verspreiden. Social media
kan hierin een versterkende werking hebben binnen de organisatie en effect bereik.
Nederlanders blijken overigens bovenmatig gevoelig voor scores en keurmerken.
Communicatie hierover beïnvloedt gemerkt en ongemerkt de beleving.
Sturen op beleving
Er is een onderzoek verricht naar de effecten van de belevingseconomie binnen de
facilitaire markt. Uit dit onderzoek werd duidelijk hoe belangrijk de beleving van de
eindgebruiker is, en ook dat deze te beïnvloeden is door middel van verschillende
harde en zachte factoren. Zo bleek uit het onderzoek dat professioneel
georganiseerde facilitaire afdelingen, ondanks de aanwezigheid van goede
kwaliteitscijfers, beoordeeld werden als slechte dienstverleners. Goede scores alleen
is derhalve niet genoeg. Het werkte ook andersom: waar minder sterk werd gestuurd
op kwaliteit, maar onbewust meer op beleving, bleek de klanttevredenheid hoger.
Het onderzoek wees verder uit dat facilitair managers die op authentieke wijze hun
diensten verleenden, innovatief te werk gingen en de facilitaire afdeling
professioneel promoten als beste beoordeeld werden door de eindgebruiker. De
kwaliteit van producten speelde nog altijd mee, maar was slechts een onderdeel in
de totale beleving van de facilitaire ondersteuning.
8
De eindgebruikers gaven aan het belangrijk te vinden zich ‘ondersteund te willen
voelen’. Uit het onderzoek bleek dat de betrokken facilitaire organisaties zich vooral
richtten op het verwezenlijken van kostenreducties, het standaardiseren van de
diensten en het meten van klanttevredenheid. De beleving, die juist aantoonbaar zo
belangrijk bleek te zijn voor de eindgebruikers, werd hierbij niet (bewust)
geregisseerd. Hieruit blijkt maar weer dat je met meten alleen er nog niet bent, het
begint met doen dan valt er iets te meten.
Communicatie
Communicatie over dienstverlening begint bij de positionering van je bedrijf en het
motiveren van hetgeen je doet. Het onderzoek dat hiervoor wordt genoemd geeft
al aan dat promotie van de afdeling bijdraagt aan de beleving van de gebruikers.
Communicatie over de visie van de organisatie, de doelstellingen, de wijze waarop
de facilitaire dienstverlening vorm wordt gegeven heeft een grote invloed op de
beleving van de klant/gebouwgebruikers. Dit wordt niet altijd op voldoende
onderkend. Het gaat om authenticiteit van een organisatie of dienst. Met unieke
zachte waarden kun je laten zien waar je organisatie en dienst voor staan en
hiermee creëer je onderscheidend vermogen. Anno 2014 beseffen steeds meer
organisaties dat authenticiteit, sfeer en gevoel belangrijk zijn.
Communicatie wordt hiermee ook menselijker.
Communicatie is ook beleving!
Belevingscommunicatie is een heus woord in
deze tijd. Het persoonlijke binden en boeien van
doelgroepen creëer je door gezamenlijke
beleving. Het totaal plaatje van de verbale en
non verbale boodschappen laat de visie,
ideeën, opvattingen en gevoel van de
organisatie of afdeling zien. Denk bijvoorbeeld
aan de entree van uw organisatie: past de
ontvangst, het interieur, de geur, het werken
concept (traditioneel, flexibel, het nieuwe werken), de kleuren, de muziek in de
totaal beleving wat u wilt bereiken?
De beleving is wat mensen bij blijft! Dat is wat mensen bindt aan elkaar en uw
organisatie.
Met wie en hoe: over samenwerken met experts
Facilitaire organisaties worden besturende organen. De regie wordt gevoerd in het
bereiken van doelen en de rol van mogelijk maker domineert boven uitvoerder zijn.
Om een optimale beleving score te bereiken bij de doelgroepen zijn externe experts
nodig. We zien een duidelijke ontwikkeling in samenwerkingsmodellen tussen
opdrachtgevers en dienstverleners/uitvoerders. De marktpartijen zijn de experts maar
de opdrachtgever kan en wil niet zonder objectieve performance informatie inzake
de vooraf gestelde doelen en bijbehorende klant performance indicatoren.
9
In het boeiende veld van regiemodel, loslaten, monitoren, vertrouwen, contracten,
KPI, zijn er meerdere wegen die naar Rome leiden. Belangrijk is om een
samenwerkingsmodel te vinden die past bij de visie, doelstellingen, cultuur en
capaciteit van de organisatie. Effectief in de samenwerking tussen opdrachtgever
en opdrachtnemer is de rol van een onafhankelijke advies- en auditpartner. Ons
werk bestaat voor 80% uit dergelijke constructieve werkzaamheden als derde partij
in een samenwerking.
Hierbij werken we in het belang van beide en formuleren we aan de voorzijde
gezamenlijk de performance indicatoren waarop gemonitord gaat worden. Niet te
veel, alleen enkele relevante waarvoor draagvlak is bij beide. Monitoring vindt plaats
op harde en zachte KPI. Zachte KPI kunnen uitstekend behandeld worden middels
de ‘Spiegelreflectie’ methodiek. Hierbij geven betrokkenen voorafgaand aan de
bespreking hun beleving weer over de samenwerking op diverse onderdelen. Het
gesprek en de uitwisseling van belevingen heeft een waardevolle bijdrage in de
optimalisatie van samenwerking.
Inspelen op DNA: trainingen
Mensen maken en breken gastvrijheid. Vanuit ons dagelijkse werk in de facilitaire
branche zien we dat het zeker niet vanzelfsprekend is dat dienstverlenende mensen
binnen uw type organisaties gastvrijheid ademen. En met het verkondigen van het
belang van gastvrijheid en klantgerichtheid alleen wordt weinig effect bereikt. In
onze trainingen gaan we met de mensen terug naar de basis van het waarom,
klantgericht denken vanuit beleving, bewust maken door confrontatie en een
spiegel voorhouden, toegewijde aandacht in de vorm van coaching on the job, het
stellen van vragen, herhaling van denkwijze en benadering zijn aspecten die
bepalend zijn voor de mate van resultaat en blijvend effect. De doelstelling is om te
komen van onbewust onbekwaam naar bewust bekwaam.
Ervaren en beleven door de doelgroep in de trainingen is ook hier het devies.
“tell me ……, show me ……., involve me ……”
Bij de hospitality trainingen gaat het niet om vakinhoudelijke kennis maar juist om
houding, gedrag en met name bewustwording van je rol in het gehele
gastvrijheidsconcept. Dit geldt voor alle mensen in een organisatie (zie bij ‘vertaling
naar het DNA onder 2.3) en als voorbeeld voor schoonmakers, catering
medewerkers, room service medewerkers, receptionisten, telefonisten en meerdere
beroepen in een gastvrije omgeving.
Als Hospitality deel uitmaakt van visie en beleid zal training en aandacht hiervoor op
de agenda moeten staan. Zo ook een vertaling naar plan en budget. Wij trainen
ook commercianten bij commerciële organisaties. Juist voor deze groep is het zelf
ervaren van gastvrijheid effectief om in hun eigen aanpak en werkwijze naar buiten
toe succesvol te zijn.
10
4. Vangen van beleving
Gebouwgebruiker zijn in wezen te gast en willen gastvrijheid ervaren: warmte,
welkom en veilig voelen maar ook gewaardeerd worden zijn de belangrijkste
aspecten hierin. Allemaal mooi en aardig maar hoe kom je nu van een 8 naar een 9
in de beleving over facility en hospitality?
Klanttevredenheid is de beleving ten aanzien van een dienst die ontstaat door het
vergelijken van de ervaringen
met de wensen die men heeft. De klant kennen en de
wensen kennen is dus cruciaal. Doelgroep analyse kan hierbij een rol spelen: welke
groepen gebouwgebruikers zijn er in huis en wat zijn hun specifieke behoeften en
wensen.
Zoals bij alles wat je wilt registreren begint het met het weten wat je wilt meten.
Welke klant prestatie indicatoren zijn er geformuleerd. Welke beleving wil je vangen?
Ervan uitgaande dat het gaat om de beleving van de gastvrijheid in de
kantooromgeving zijn er uiteenlopende mogelijkheden om hier informatie over te
verkrijgen.
Ik noem een paar veel voorkomende:
Mystery visit
Een onafhankelijke kritische gebouwgebruiker (mystery guest) loopt
onaangekondigd rond en kan desgewenst gaan werken als zijnde een medewerker
in de gebouwen. De mystery guest neemt waar aan de hand van vooraf
vastgestelde items die aansluiten bij uw hospitality doelstellingen en klant prestatie
indicatoren (KPI). Het voordeel hiervan is dat u geen beroep hoeft te doen op uw
medewerkers en dat u bevindingen teruggekoppeld krijgt over belevingsaspecten
door een ‘professioneel belever’.
Vragen stellen/interview
De beleving kan worden geïnventariseerd via het interviewen van willekeurige
gebouwgebruikers. Er kan onderscheid worden gemaakt tussen medewerkers en
gasten/bezoekers. Met behulp van een vragenlijst en bijvoorbeeld een tablet
worden vragen gesteld aan de verschillende doelgroepen. De vragen komen in
samenspraak met de facilitaire afdeling tot stand. Met name voor de doelgroep
bezoekers/gasten is deze methode effectief. Voordeel van interview is dat gelijktijdig
in het gesprek verdieping kan plaatsvinden naar beleving.
Enquête
Een enquête wordt ontwikkeld om de beleving van de medewerkers te meten. Deze
methodiek neemt in populariteit en effectiviteit af hoewel nog steeds vaak
toegepast in een groter geheel (klanttevredenheidsonderzoek). Mensen besteden
steeds minder tijd aan het invullen van vragenlijsten. Voordeel van een enquête is
wel dat herhaling na verloop van tijd kan plaatsvinden waardoor trends zichtbaar
worden.
11
Goede vragen formuleren is een kunst op zich en is zeer bepalend voor de
bruikbaarheid van gegevens. Om (mede)werkersbeleving te meten ten aanzien van
gastvrijheid en nieuwe werkplek concepten verwerken wij aspecten als:
- stimulerende werkomgeving
- gezond binnenklimaat
- verfrissende sanitaire voorzieningen
- welkom voelen
- ontspanning oproepende restauratieve voorzieningen
- veilig voelen
- dynamische omgeving
- creatie verhogende verbindingen
- beschikbaarheid passende werkplek
NPS
De Net Promoter ScoreSM (NPS® ontwikkeld door Fred Reichfeld – Bain & Company) is
een eenvoudig maar krachtig instrument om met één enkele vraag
klantentevredenheid te meten, en daarnaast een indicatie te krijgen van het
ontwikkelpotentieel van uw dienst op beleving. De NPS peilt bij de klant in welke
mate hij/zij de dienst of werkplek aan anderen (vrienden, collega’s, familie, …) zou
aanbevelen. De achterliggende gedachte is simpel: als je enthousiast bent over je
werkplek/omgeving wil je dit maar al te graag delen met anderen.
Om zicht te krijgen op de beleving bij de werkplek is een mogelijke vraag de
volgende:
“In welke mate is je beleving over de werkplek positief?”
Naargelang de score die gegeven wordt op de Net Promoter vraag onderscheidt
men 3 categorieën van mensen:
1. Promotors = respondenten die een score van 9 of 10 gegeven hebben
2. Passief Tevredenen = respondenten die een score van 7 of 8 gegeven hebben
3. Criticasters = respondenten die een score van 0 tot 6 gegeven hebben
De NPS wordt berekend als het verschil tussen het percentage Promotors en
Criticasters. De NPS zelf wordt niet uitgedrukt als percentage maar als een absoluut
getal, dat zich ergens tussen -100 en +100 situeert. Als je bijvoorbeeld 25% promotors
hebt, 55% Passief Tevredenen en 20% Criticasters, dan bedraagt de NPS +5. Een
positieve NPS (>0) wordt meestal als goed beschouwd.
Door te sturen op een steeds hogere score bent u in staat de ontwikkeling en het
resultaat van de optimalisatie van de beleving te volgen.
12
Klantpanel
Een representatieve groep kritische gebouwgebruikers wordt door de facilitaire
afdeling samengesteld en wordt regelmatig bevraagd naar de beleving over de
dienstverlening. Dit kan middels bijeenkomsten maar kan ook met behulp van een
enquête of App. Voordeel van een klantenpanel is een extra betrokkenheid die de
panelleden voelen om bij te dragen aan de doelstelling van de organisatie.
Reading
Een minder bekende en minder geaccepteerde wijze om beleving te vangen is het
uit laten voeren van een reading. Een specialist op dit terrein verdiept zich op
afstand in het gebouw en in de energie op het gebied van hospitality. U zult verrast
zijn over de bevindingen en aandachtspunten die hier uit naar voren komen. Onder
het mom van ‘baat het niet….’
Opmerking over cijfer vragen
Ik wil een kanttekening plaatsen bij het vragen om een rapportcijfer. Iedereen heeft
een eigen interpretatie van beleving naar een cijfer. Dit geeft een stukje vervuiling in
de score. Vragen naar een gevoel is directer vergelijkbaar tussen mensen.
Ook is het mogelijk om een cijfer te ‘halen’. Bijvoorbeeld door te zeggen: “wij gaan
voor een 8, vindt u dat wij een 8 verdienen?” De gebruiker is dan geneigd eerder
een 8 te geven maar is deze 8 dan meer waard dan de 7 die spontaan gegeven
zou zijn? We moeten niet vergeten waar het allemaal om te doen is.
5. Waar gaan we naar toe met beleving?
Draait het alleen nog maar om beleving? Er is weinig literatuur te vinden die
aangeeft dat beleving minder belangrijk wordt. In de politiek wordt zelfs al
gesproken over belevingsdemocratie meer dan dat het draait om feiten. Kwaliteit
en inhoud worden van secundair belang:
‘It’s all about experience’.
De ‘experience economy’ die door Gilmore & Pine beschreven werd, wordt als volgt
samengevat op wikipedia: “Beleveniseconomie is de term voor de (huidige
Westerse) economie, waarin niet zozeer het product of de dienst centraal staat,
maar een met het product of met de dienst geassocieerde beleving”. Zo wil de leer
van de beleveniseconomie verklaren waarom mensen bereid zijn in het ene
etablissement meer voor een kop koffie te betalen dan in het andere. De naam en
13
faam van de duurdere gelegenheid geven haar een zeker cachet: men drinkt niet
alleen koffie, maar beleeft ook de omgeving.
In de toekomst is een duidelijke en stevige visie voor een organisatie een must om te
overleven: om klanten en (mede)werkers te binden. Wie zijn wij en waar staan we
voor. Op welke wijze wordt hiervoor het bewijs geleverd en hoe wordt dit
uitgedragen door allen.
Ten aanzien van ons facilitaire werk zal de behoefte aan traditionele kantoren de
komende jaren alleen maar verder afnemen. Werknemers moeten meer en meer
verleid worden om naar kantoor te komen, door hoogwaardige faciliteiten,
dynamiek, beleving en betekenis aan te bieden. De kantooromgeving moet een
bruisende, gastvrije en minder formele sfeer meebrengen die de nieuwere
generaties aanspreekt.
Het moet ontmoeten, delen en verbinden faciliteren. Dat geeft betekenis en zorgt
voor een positieve beleving! 100%!
14
Margriet van Dijken is directeur bij Question Mark Group te Almere.
Onze 60 adviseurs bieden oplossingen voor Hospitality en Facility
vraagstukken onder meer in de vorm van:
 visievorming en beleid organisaties
 managementadvies voor belevingoptimalisatie
 advisering innovatieve en toekomstige werkconcepten
 ontwerp en inrichting restauratieve voorzieningen
 ontwerp en opstellen programma van wensen en eisen
schoonmaak & catering
 contractvorming en –beheer van facilitaire contracten
 performance management van diensten
 samenwerkingsvormen/cocreatie tussen opdrachtgever en dienstverleners
 hospitality training voor dienstverleners
 belevingsmetingen & mystery visits
 performance meting en technische kwaliteitscontroles
 interim en projectmanagement
De volgende bedrijven maken onderdeel uit van de Question Mark Groep:
Uw adviseur voor hospitality concepten, Horeca en
Catering vragen van visievorming tot operationeel
beheer.
Oplosser en partner voor al uw vraagstukken
over schoonmaakonderhoud & Management.
V&P verzorgt advies en begeleiding op gebied van
Facility Management en Werkplek inrichting &
Beleving.
HTC Concepts bedenkt, ontwerpt en realiseert
concepten voor Horeca en Bedrijfsrestaurants.
15