Whitepaper Selecteren van front-line personeel

Whitepaper
Selecteren van front-line personeel: Het hoe en waarom van
een gastvrij DNA
Hotelschool The Hague
Door: Daphne Maria Dekker
Heeft u interesse in de ontwikkelde Toolbox voor de selectie van
Gastvrij personeel?
Vraag informatie aan bij het Research Centre van Hotelschool The
Hague: [email protected]
Het aannemen van front-line personeel met een gastvrij DNA is van levensbelang voor
een hotel, om twee redenen. Enerzijds zorgen deze medewerkers ervoor dat gasten een
positieve ervaring hebben die zij delen via internet sites als Tripadvisor. Anderzijds is
personeelsverloop een groot en kostbaar probleem binnen de hotellerie, die deels
veroorzaakt wordt door het aannemen van ongeschikt en ongemotiveerd personeel. Om
te zorgen dat een hotel gemotiveerd personeel aanneemt met een gastvrij DNA is het
van belang om te weten hoe deze mensen herkend kunnen worden tijdens sollicitaties,
zodat de hotelier hierop kan selecteren.
1. Guest Delight en Personeel
Verschillende onderzoeken hebben aangetoond dat de interacties tussen de gasten en
het personeel zorgen voor Guest Delight, dit zijn zeer positieve (emotionele) ervaringen.
Deze Guest Delight ervaringen worden vaak mondeling gedeeld met anderen en
tegenwoordig ook online, via websites zoals Tripadvisor. Als gevolg worden de ervaringen
niet alleen gedeeld met naasten, maar met de hele wereld. Zoals aangegeven wordt een
positieve ervaring het meest bepaald door interacties die gasten hebben gehad met
personeel. Andere zaken, zoals inrichting en locatie komen op een tweede plek. U snapt
al dat dit bij ongeschikt personeel tot tegenovergestelde effecten kan leiden.
2. Financiële strop door personeelsverloop
Een tweede zaak die een goede selectie essentieel maakt is turnover. Personeelsverloop
is een groot en kostbaar probleem binnen de hotellerie, die deels veroorzaakt wordt door
het aannemen van ongeschikt en ongemotiveerd personeel. De kosten van
personeelsverloop kunnen enorm oplopen. Dus naast dat ongeschikt personeel niet voor
Guest Delight zal gaan zorgen, zullen deze medewerkers uiteindelijk ook duurder zijn,
aangezien de kans groot is dat zij ongelukkig zijn met hun werk en zullen vertrekken.
3. Selecteren van gastvrij personeel
Voor het selecteren van gastvrij personeel zijn een aantal zaken belangrijk. Ten eerste is
er veel bewijs dat laat zien dat gastvrijheid in iemands persoonlijkheid zit. Dit is mooi,
want omdat we persoonlijkheid kunnen meten, kunnen we dus van tevoren al zien of
iemand gastvrij is en dit laten meewegen tijdens de selectie.
1. Guest Delight en Personeel
Tegenwoordig zijn gewoon tevreden gasten niet meer genoeg. Steeds meer hoteliers zijn
zich bewust van het feit dat ze zich moeten richten op Guest Delight. Gasttevredenheid
en Guest Delight worden beiden veroorzaakt door het positief overtreffen van
verwachtingen. Guest Delight gaat echter verder dan tevredenheid omdat het gaat om
een “verrassende” of onverwachte overtreffing: er wordt positieve emotie teweeg
gebracht doordat een gast de gebeurtenis niet had zien aankomen (Finn, 2012; Magnini,
Crotts, & Zehrer, 2011; Berman, 2005). Guest Delight wordt daarom vaak beschreven in
termen van emoties. Onderzoeken hebben aangetoond dat Guest Delight, meer dan
tevredenheid, leidt tot loyaliteit en in het bijzonder tot Word-Of-Mouth (WOM) (Magnini
et al, 2011; Berman, 2005).
Doormiddel van WOM delen gasten hun ervaringen met vrienden en familie. In
deze tijd van het internet vindt WOM met name plaats via review sites zoals Tripadvisor.
Het gevolg is dat ervaringen niet alleen gedeeld worden met naasten, maar met de hele
wereld. Review sites blijken een zeer krachtig medium bij het aantrekken van nieuwe
gasten.
De kracht van online reviews
Review sites als Tripadvisor en Zoover geven gasten de mogelijkheid om reviews achter
te laten over hun verblijf. Een studie uitgevoerd onder Amerikanen en Canadezen laat
zien dat 88% van de mensen reviews leest, om de kwaliteit van een bedrijf te bepalen.
Deze aantallen nemen jaarlijks toe. Van de ondervraagde mensen geeft bijna 90% aan
dat zij online reviews evenveel vertrouwen als persoonlijke aanbevelingen van vrienden
en familie (Anderson, 2014). Uit verschillende statistieken blijkt dat reviews een directe
invloed hebben op omzet. Zo laten recente cijfers zien dat 50 of meer reviews zorgen
voor een toename in omzet van 4,6 procent (Charlton, 2015). Ook tonen Park, Lee en
Han (2014) aan dat de intentie om een product of service aan te schaffen positief
samenhangt met het aantal reviews. Als we deze bevinding vertalen, betekent dit dat
hoe meer reviews een hotel heeft, hoe meer mensen zullen boeken. We weten ook dat
de helft van de hotelgasten geen hotel zal boeken als deze geen reviews heeft (UNWTO,
2014). De UNWTO laat ook zien dat hotel classificaties (sterren) belangrijk zijn bij het
boeken van een hotel, maar dat reviews belangrijker zijn. In de toekomst kan een ster
classificatie van hotels alleen overleven als het ook online reviews betrekt in de
classificaties (Hensens, 2015). Intuïtief denken we dat het met name belangrijk is om
positieve reviews te hebben. Over het algemeen is dit ook zo (Anderson, 2014), maar in
een studie waar er gekeken werd naar het effect van negatieve reviews, zien we dat 68%
van de consumenten meer vertrouwen heeft in de reviews als deze zowel positief als
negatief zijn. Als een hotel enkel positieve reviews heeft vinden 30% van de
consumenten dit verdacht en verdenken ze het hotel van het plaatsen van nep-reviews.
Met andere woorden, negatieve reviews maken positieve reviews meer betrouwbaar.
Echter, de positieve reviews moeten de overhand hebben. Bij meer dan 3 negatieve
reviews zal de interesse van de potentiele gast afnemen (Charlton, 2015).
Een interessante vraag voor een hotelier is nu welke zaken ervoor zorgen dat een
gast een positieve review achterlaat. Wat zijn de dingen waardoor gasten Guest Delight
ervaren?
2
Wat veroorzaakt Guest Delight?
Een Guest Delight ervaring van een gast hangt dus samen met het schrijven van een
review via websites zoals Tripadvisor. Twee onderzoeken geven concrete aanwijzingen
over aspecten binnen een hotel die leiden tot Guest Delight. In het eerste onderzoek
werden meer dan 740 Tripadvisor reviews bekeken en geanalyseerd om erachter te
komen welke ervaring wordt aangemerkt als een Guest Delight ervaring (Magnini, Crotts,
& Zehrer, 2011). Als oorzaak van een Guest Delight ervaring kwam op de eerste plaats
de interactie tussen het personeel en de gasten. Hier kwamen woorden naar voren als:
vriendelijk, behulpzaam, attent, warm, en beleefd. Op de tweede plek werden zaken
genoemd die te maken hebben met of de kamer en faciliteiten schoon waren. Ten slotte,
kwam op de derde plek de locatie van het hotel. Voor een hotel is het dus belangrijk om
te zorgen voor mooie, schone en goed onderhouden faciliteiten, op een goede locatie, die
wordt bemand door vriendelijk, behulpzaam en attent personeel. Wat geconcludeerd kan
worden is dat de belangrijkste oorzaak van Guest Delight niet door de “tangible” zaken
werd veroorzaakt, maar door de interacties met het personeel. Onder andere Ariffin and
Maghzi (2012) beschrijven de noodzaak om goed inzicht te krijgen in dit gedrag van de
medewerkers zodat ze hierop geselecteerd en getraind kunnen worden.
Het tweede onderzoek (Dekker, Lub, Tanilon, & Groen, 2014) geeft dieper inzicht
in hoe die plezierige interacties en het gedrag van personeel er precies uitzien. Dit
onderzoek is uitgevoerd door onderzoekers van onder andere de Hotelschool Den Haag.
In deze studie zijn diepte interviews gehouden met 45 mensen die regelmatig in hotels
verblijven. In de interviews vertelden de mensen uitgebreid over hun Guest Delight
ervaringen in hotels die betrekking hadden op omgang met personeel. Meer dan 250
ervaringen zijn gecategoriseerd en staan samengevat in onderstaande tabel. De meest
genoemde gedragingen staan bovenaan:
Tabel: Gastvrij gedrag
Categorie
Subcategorie
Uitleg
Omgaan met
verzoek gast
(buiten
standaard
repertoire)
Medewerker verleent
customised service op eigen
initiatief
Medewerker is in staat om de behoeften
van de gast correct in te schatten en
service te verlenen die aansluit en zeer
wordt gewaardeerd door de gast
Medewerker verleent
customised service n.a.v. een
nieuw verzoek van de gast
Medewerker vervult een speciale behoefte
van de gast
Medewerker herhaald
customised service gebaseerd
op een eerder verzoek van de
gast
Medewerkers vervult een eerdere behoefte
van een gast opnieuw op eigen initiatief
Customised vriendelijkheid
Vriendelijkheid gebaseerd op specifieke
kennis over de gast
Manieren
Standaard vriendelijkheid:

Kletsen
Een vriendelijk gesprek
3

Medewerker is
bereikbaar
Medewerkers is fysiek en verbaal
bereikbaar “u kunt altijd naar ons
toekomen”

Authentiek plezier
Medewerker laat zien dat hij/zij geniet van
zijn/haar werk

Welkom
Medewerker verwelkomt de gast

Groeten
Medewerker groet de gast

“Is alles naar wens?”
Medewerker stelt standaard vragen zoals
“kan ik iets voor u doen?” of “is alles naar
wens?”
Efficiëntie
Efficiënt en snel
Snelle en efficiënte service
Herkenning
Herkennen van een
terugkerende gast bij
aankomst
Medewerker laat zien dat hij/zij de
terugkerende gast herkent bij aankomst
Gebruik van de naam van
terugkerende gast bij
aankomst
Medewerker gebruikt de naam van een
terugkerende gast bij aankomst
Gebruik van de naam van een
nieuwe gast bij aankomst
Medewerker gebruikt de naam van een
nieuwe gast bij aankomst
Gebruik van de naam van een
terugkerende gast tijdens het
verblijf
Medewerker gebruikt de naam van een
terugkerende gast tijdens het verblijf
Gebruik van de naam van een
nieuwe gast tijdens het verblijf
Medewerker gebruikt de naam van een
nieuwe gast tijdens het verblijf
Extra
Attentie

Kaart/berichtje
Kaart of berichtje in de hotelkamer, bij het
ontbijt of thuis

Bloemen
Bloemen speciaal voor de gast

Eten/drinken
Drank of taart o.i.d. speciaal voor de gast in
de hotelkamer of bij check-out

Anders
Andere attenties
Slechte service
Slechte service gecorrigeerd
Een situatie is rechtgezet op een goede
manier (voor de gast)
Competenties
Vaardigheden en kennis
Medewerker laat vaardigheden en kennis
zien
Geld
gerelateerde
zaken
Goedkoper of gratis
Extra service wordt goedkoper/gratis
aangeboden
4
In de tabel staan concrete gedragingen van medewerkers die leiden tot Guest Delight.
Voor een hotel is het van belang dat medewerkers voldoende inzicht en aanleg (gastvrij
DNA) hebben om zich zo te gedragen. Zoals eerder beschreven zal dit leiden tot zowel
het terugkeren van de gast, en - wellicht belangrijker - tot positieve reviews. Brotherton
(2014) heeft recent ook laten zien dat 95% van de hoteliers het belang van goed
personeel inziet. Later wordt ingegaan op hoe medewerkers met gastvrij DNA
geselecteerd kunnen worden, aangezien niet iedereen in staat is om zich oprecht gastvrij
te gedragen. Naast het belang van selectie voor interne kwaliteit en Guest Delight, is
selectie ook belangrijk om het personeelsverloop te beperken.
2. Financiële strop door personeelsverloop
Als het personeelsverloop binnen de hotelsector wordt vergeleken met andere sectoren,
zien we dat dit zeer hoog is (Branchrapport Horeca, 2015). De jaarlijkse uitstroom is
ongeveer een kwart van de medewerkers (UWV, 2013). Volgens de bedrijfschap Horeca
en Catering is de sector hieraan jaarlijks ongeveer 1,3 miljard kwijt (BH&C, 2013). Een
hoog personeelsverloop heeft enerzijds hoge directe kosten, denk maar aan kosten voor
werving en selectie, trainingen en inwerken. Daarnaast leidt personeelsverloop ook tot
een verminderde service in hotels, dat uiteindelijk ook weer indirect financiële
consequenties heeft (Hinkin & Tracey, 2000).
De directe kosten die gepaard gaan met het personeelsverloop kunnen hoog
oplopen. Een studie uitgevoerd in Australië (Timo & Davidson, 2007) laat zien dat de
directe kosten voor het vervangen van een operationele medewerker op 9595
Australische Dollar (ongeveer 6500 Euro) komt. Hierin zijn onder andere kosten
meegenomen voor advertenties, de tijd die het kost om te interviewen en te selecteren,
en de trainingen. Dit komt overeen met een studie van Hinkin and Tracey (2000) waarin
de kosten van personeelsverloop van front-line personeel werden onderzocht voor
verschillende hotels; de kosten varieerden van 5995 tot 12881 Amerikaanse Dollar per
medewerker. Naast deze directe kosten die het aannemen van ongeschikt en
ongemotiveerd personeel teweeg brengt, brengt het personeelsverloop ook indirecte
kosten met zich mee.
Personeelsverloop leidt tot een verminderde service in hotels, doordat nieuw
personeel nog niet van alles op de hoogte is. Daarnaast laat onderzoek zien dat
personeelsverloop kan leiden tot een negatief moraal binnen het hotel onder de
werknemers. Ten slotte zijn leidinggevenden bezig met het werven van personeel in
plaats van het onderzoeken en uitwerken van kansen in de markt (Hinkin & Tracey,
2006).
3. Selecteren van gastvrij personeel
Hierboven staat uitgewerkt dat het selecteren van geschikt en gastvrij personeel voor
hotels van levensbelang is. Enerzijds moet personeel in staat om voor Guest Delight te
zorgen, wat weer van directe invloed is op positieve reviews, en wat vervolgens weer
zorgt voor meer gasten. Met name grote hotelketens weten dat het personeel hun
belangrijkste asset is. Zo staat in de Marriott Corporate Values (2015) dat ze hun
personeel voorop stellen, aangezien zij het centrum van de service profit chain zijn. Ook
PPHE Hotel Group (2015) ziet het belang van personeel: “It is our people that make you
stick (Onze mensen zorgen ervoor dat u blijft)”. Maar waar moeten wij gastvrij personeel
precies op selecteren? Waar moeten we op letten?
Gastvrij gedrag
De laatste jaren raken steeds meer filosofen en psychologen geïnteresseerd in het
fenomeen “gastvrij gedrag”. Filosofen als Derrida (2000), O’Gorman (2007; 2010) en
Telfer (2000) hebben gekeken naar de oorsprong van gastvrij gedrag en naar hetgene
5
dat mensen motiveert om gastvrij te zijn. Geconcludeerd kan worden dat mensen die
oprecht gastvrij gedrag vertonen er voldoening uithalen om de gast te behagen en deze
gelukkig te maken. Hier staan geen financiële of andere extrinsieke beloningen aan ten
grondslag. Telfer (2000) geeft echter aan dat om goed te kunnen functioneren binnen
een commercieel hotel, er meer nodig is dan alleen oprechte gastvrijheid. In de literatuur
wordt tegenwoordig een onderscheid gemaakt tussen oprecht gastvrij gedrag en service
skills (Dekker, 2014; 2015). Het eerste gaat om het eerder besproken oprechte gedrag
waarbij de gast centraal staat. Het tweede aspect, service skills, oftewel
beroepsvaardigheden, zijn gerelateerd aan regels binnen het hotel. Bij service skills gaat
het om concrete vaardigheden, zoals het inchecken van een gast met Fidelio of het
bijvullen van een glas. Deze vaardigheden kunnen worden aangeleerd door een training,
terwijl bij oprecht gastvrij gedrag een beroep wordt gedaan op iemands persoonlijkheid
(Dekker, 2014; O’Connor, 2005). Om goed te functioneren als persoon binnen de
hotelbranche zijn beide aspecten van belang: iemand moet gastvrij DNA hebben en
beschikken over de juiste beroepsvaardigheden. Omdat oprechte gastvrijheid
samenhangt met iemands persoonlijkheid, biedt dit de kans om op voorhand te kunnen
selecteren. Vervolgens kunnen dan de specifieke beroepsvaardigheden worden
aangeleerd.
De psychologische literatuur geeft ons veel inzicht in persoonlijkheid en aanleg.
Van oudsher wordt binnen die discipline geprobeerd om mensen te onderscheiden van
elkaar, door te kijken naar persoonlijkheid aspecten. Persoonlijkheid zijn onderliggende
dimensies die zich uiten is soorten gedrag. Eén van de meest gebruikte en gevalideerde
theorieën binnen de psychologie is de Big Five theorie (McCrea & Costa, 1985; Mischel,
1999). Deze theorie onderscheid vijf dimensies waarop individuen van elkaar verschillen.
Bron: Hospitality Management
Meer dan 60% van de hoteliers geven aan dat zij persoonlijkheid de belangrijkste factor
vinden in selecties (Harkinson, Pouston, & Kim, 2010). De hotelier weet echter vaak niet
goed waar hij of zij op moet letten en selecteert dan op gevoel. Om beter te kunnen
selecteren is het van belang om te weten welke persoonlijkheid dimensies samenhangen
met oprecht gastvrij gedrag. Een onderzoek heeft onlangs plaatsgevonden onder leiding
van Hotelschool The Hague, met verschillende hotels en kennisinstituten, om hier meer
inzicht in te krijgen.
6
Persoonlijkheid van gastvrij personeel
De eerder beschreven gedragingen van hotelmedewerkers die Guest Delight tot gevolg
hebben, zijn verwerkt in een scan. Met behulp van deze scan is het gedrag van
verschillende front line medewerkers van Nederlandse hotels in kaart gebracht en
gekoppeld aan persoonlijkheidskenmerken (Dekker, Albers, & Lub, 2015). Uit de
resultaten blijkt dat vooral: ordelijkheid, emotionele stabiliteit en extraversie
samenhangen bij het tonen van oprecht gastvrij gedrag leidend tot Guest Delight.
Ordelijkheid uit zich in een precieze werkwijze en het willen leren. Emotionele stabiliteit
is juist belangrijk omdat het hier gaat om mensen die rustig zijn en hun eigen emoties
onder controle hebben. Extraversie, een eigenschap die door hoteliers vaak over het
hoofd wordt gezien, heeft te maken met het hebben van sociale vaardigheden en het
positief reageren op gasten. Recent onderzoek bevestigd dit en laat zien dat een hotelier
het intuïtief niet bij het rechte eind heeft en let op de verkeerde persoonlijkheidsaspecten
(Kappler-Dunaier, Dekker, & Arenoe, 2013). Door hoteliers steeds te laten kiezen tussen
beschreven profielen, hij/zij het liefst iemand koos die hoog scoort op ordelijkheid,
emotionele stabiliteit en mildheid. De hotelier had het bij het rechte eind door te letten
op ordelijkheid en emotionele stabiliteit. Dat is een goed teken, maar helaas lette de
hotelier niet op extraversie.
Wat echter ook werd geconstateerd tijdens het onderzoek (Dekker, Albers, & Lub,
2015), was dat het voor hoteliers onmogelijk is om de persoonlijkheidseigenschappen in
te schatten. In het vorig beschreven onderzoek van Kappler-Dunaier et al. (2013) werd
duidelijk dat als de persoonlijkheid dimensies gepresenteerd en benoemd werden, zij niet
de juiste kozen. Het onderzoek van Dekker et al. (2015) laat ook zien dat het voor
hoteliers onmogelijk bleek om iemands persoonlijkheid in te schatten. De gemeten
persoonlijkheid van sollicitanten hangen niet samen met de persoonlijkheid zoals de
hotelier deze inschatte. Echter zagen we wel, dat opgewektheid en kalmte (zoals
ingeschat door de hotelier) extra voorspellende waarde hadden in het bepalen van de
gastvrije aanleg van de potentiele medewerker. Dus hoteliers nemen belangrijke
eigenschappen waar, maar zij kunnen niet echt persoonlijkheid meten.
Het onderzoek (Dekker, Albers, & Lub, 2015) concludeert dat bij het selecteren
van medewerkers de hotelier het beste een test kan gebruiken om persoonlijkheid
dimensies te meten en daarnaast zijn eigen intuïtie kan volgen bij het bepalen van
opgewektheid en kalmte. Als een kandidaat hoog scoort op deze aspecten is dit een
kandidaat met gastvrij DNA.
Hoe kunnen wij u helpen
Uit onderzoek dat is verricht aan de Hotelschool The Hague (RAAK Gastvrijheid Verdient)
wordt duidelijk dat de selectieprocedures van de meeste onafhankelijke hotels erg
traditioneel zijn. Zo vinden er gesprekken plaats waarin de hotelier vragen stelt, en de
sollicitant deze beantwoordt. Zo zal een vraag als “Hoe vind je het om een gast te
helpen?’ zelden tot nooit beantwoord worden met “Daar vind ik niets aan”. Dit soort
vragen en procedures zullen dus niet helpen om de meest geschikte en gastvrije
medewerker te selecteren. Wat wij vaak horen is dat hoteliers na zo’n gesprek eigenlijk
geen idee hebben met wie ze hebben gesproken. Ook vanuit het perspectief van de
sollicitant is dit type gesprek weinig spraakmakend. Voor hoteliers geeft het sollicitatie
gesprek (en ervoor) een kans om het hotel te laten zien. Een kans om te laten zien dat
zij een interessante en gastvrije plek zijn om te werken. Een plek waar juist iemand met
een gastvrij DNA zich op zijn of haar plek voelt.
Hotelschool The Hague heeft een toolbox ontwikkeld die hoteliers assisteert bij het
selecteren van talenten met gastvrij DNA. Deze toolbox bestaat uit een interactieve app
waarmee de persoonlijkheid van de potentiele medewerker in kaart wordt gebracht met
betrekking tot gastvrij DNA en een spel waarbij er dieper op gastvrijheid in kan worden
7
gegaan en de hotelier de kans krijgt om de kandidaat echt te leren kennen. Het blijkt dat
deze toolbox zowel door de hotelier als door de sollicitant als interessant, leuk en
vernieuwend wordt beschouwd.
De toolbox is via het Research Centre van Hotelschool The Hague verkrijgbaar
([email protected]) en kan hoteliers helpen om oprecht gastvrij personeel aan te
trekken; mensen die energie halen uit het werk in de gastvrijheidsbranche.
Nog even dit..
Een zeer recente bevinding (Dekker, Albers, & Lub, 2015) laat echter zien dat het geen
zin heeft om talenten met gastvrij DNA te selecteren, als deze vervolgens worden
gedwongen zich anders te gedragen doordat het hotel alle procedures en interacties
heeft ondervangen in Standard Operating Procedures (SOPs). Door SOPs worden juist de
geschikte en gastvrije mensen ongelukkig in hun werk, wat weer leidt tot bijvoorbeeld
burn-out ’s en personeelsverloop. Ons advies is om gastvrije medewerkers te selecteren,
eigen te maken binnen het hotel en deze vervolgens hun natuurlijke gedrag te laten
vertonen: dit is immers het gedrag dat leidt tot Guest Delight ervaringen, waarover zij de
wereld online gaan laten meegenieten via sites als Tripadvisor.
Contact
Daphne Dekker, Hotelschool The Hague
Telefoon: 088 028 18 00
Email: [email protected]
Website: www.hotelschool.nl/research
Referenties
Ariffin, A. A. M., & Maghzi, A. (2012). A preliminary study on customer expectations of
hotel hospitality: Influences of personal and hotel factors. International Journal of
Hospitality Management, 31(1), 191-198.
Anderson, M. (2014). 88% Of Consumers Tust Online Reviews as much as Personal
Recommendations. Geraadpleegd op 18 november 2015:
http://searchengineland.com/88-consumers-trust-online-reviews-much-personalrecommendations-195803
Berman, B. (2005). How to Delight your Customers. California Management Review, 48
(1), 129-151.
BH&C (2013). Arbeidsanalyse 2013. Zoetermeer.
Branchrapport Horeca (2015). Markt, trends, ontwikkelingen en risico’s. Delta Loydd.
Brotherton, B. (2014). Critical Success Factors in the UK Corporate Hotel. Service
Industries Journal, 24, 19-42.
Charlton, G. (2015). Ecommerce Consumer Reviews: Why you need the mand how to
use them. Geraadpleegd op 18 november 2015:
https://econsultancy.com/blog/9366-ecommerce-consumer-reviews-why-youneed-them-and-how-to-use-them/
Dekker, D. M. (2014). Personality and Hospitable Behavior, in Pantelidis, I. S. (ed),
Routhledge Handbook of Hospitality Management (p. 57-66). New York:
Routhledge.
8
Dekker, D.M. (2015). Op zoek naar gastvrij talent: Gastvrijheid en Guest Delight.
Hospitality Management, 5, 29-31.
Dekker, D.M., Albers, L.W.A., & Lub, X.D. (2015). Personality and Surface Acting in the
Dutch Hotel Industry: The Moderating effect of Authenticity. Accepted for oral
presenation at the 3rd World Research Summit for Tourism and Hospitality,
Orlando, Florida.
Dekker, D.M., Lub, X. D., Tanilon, J. O. & Groen, B. H. (2014). Deconstructing the Guest
Experience: What Employee Behaviours drive Customer Delight? Presented at
EuroChrie, Dubai.
Derrida, J. (2000) Of Hospitality, Stanford, CA: Stanford University Press.
Finn, A. (2012). Customer Delight: Distinct Constuct or Zone of Nonlinear Response to
Customer Satisfation? Journal of Service Research, 15 (1), 99-110.
Harkinson, T., Poulston, J., & Kim, J.H.G. (2010). Hospitality graduates and managers:
the big devide. International Journal of Contemprary Hospitality Management, 23
(3), 377-392.
Hensens, W. (2015) The future of hotel rating. Journal of Tourism Futures, 1 (1) , 69-73.
Hinkin, T.R. & Tracey, J.B. (2000). The Cost of Turnover: Putting a Price on the Learning
Curve. Cornell Hospitality Quarterly, 41 (3), 14-21.
Hinkin, T. R. & Tracey, J.B. (2006). The costs of emplyee turnover: When the devil is in
the details. Cornell Hospitality Reports, 6 (15), 6-13.
Kappler-Dunaier, K., Dekker, D. M., & Arenoe, B. (2013). Personality and Front Line
Employees: Who is preferred by Hotelmanagers? Accepted for presentation at
Student Research Conference, Amsterdam, The Netherlands.
Magnini, V.P., Crotts, J.C., & Zehrer, A. (2011). Understanding Customer Delight: An
Application of Travel Blog Analysis. Journal of Travel Research, 50, 535-545.
Mischel, W. (1999), Introduction to Personality. London: Harcourt Brace College
Publishers.
McCrea, R.R. & Costa, P.T.Jr. (1985). Updating Norman’s :”Adequacy Taxonomy”:
intelligence and personality in dimensions in natural language and in
questionnaires, Journal of Personality and Social Psychology, 49, 710-721.
O’Connor, D. (2005). Towards a new interpretation of “hospitality”. International Journal
of Contemporary Hospitality Management, 17 (3), 267-271.
O’Gorman, K. D. (2007). The Hospitality Phenomenon: Philosophical Englightenment?
International Journal of Culture, Tourism and Hospitality Research, 1 (3), 189202.
O’Gorman, K. D. (2010). The Origins of Hospitality and Tourism. Oxford: Goodfellow
Publishers.
Park, D.H., Lee, J, & Han (2014). The Effect of On-Line Consumer Reviews on Consumer
Purchasing Intention: The Moderating Role of Involvement. International Journal
of Electronic Commerce, 11 (4), 125-148.
Telfer, E. (2000). The philosophy of hospitableness, in C. Lashley and A. Morrison (eds),
In Search of Hospitality: Theoretical Perspectives and Debates. Oxford:
Butterworth-Heinemann, pp. 38–55.
Timo, N. & Davidson, M.C.G. (2007). How much does labour turnover cost? A study of
Australian four-and five-star hotels.
UNWTO (2014). Online Gust Reviews and Hotel Classification Systems: An Integrated
Approach. World Tourism Organization, Madrid.
UWV (2014). Kerncijfers Niet-Werkende Werkzoekenden 2013-2014. Geraadpleegd op 19
november 2015: www.arbeidsmarktcijfers.nl
9