TB 20140423 dienstverlening 2020 VERSLAG

THEMABIJEENKOMST DIENSTVERLENING 2020
Datum:
Plaats:
23 april 2014
Rotterdam
TERUGBLIK
Inleiding – Kees Duijvelaar, dagvoorzitter IMG100.000+
Dit is een spannende tijd, voor de digitale, dienstverlenende gemeente. Als het aan het Kabinet ligt, kunnen
burgers en bedrijven in 2017 ‘al’ hun zaken met de overheid, digitaal doen. Landelijke programma’s (iNUP;
Digitaal 2017) ondersteunen dit streven.
Gemeenten zetten in hun dienstverleningsconcept al volop in op het digitale kanaal (‘click, call, face’). Er zijn
doorbraken in digitale dienstverlening. De VDP heeft een ontwikkelagenda “Dienstverlening 2020”
gepresenteerd. Daarin wordt aangedrongen op samenwerking en standaardisatie.
Maar dienstverlening is maatwerk en moet recht doen aan de sociaal-demografische verschillen per
gemeente. Is het erg, als dienstverlening in de ene gemeente, verschilt van dienstverlening in de andere?
Gemeenten maken toch autonoom hun keuzen? Is centrale regie wel nodig, en wie hééft de regie?
Overheidsbrede dienstverlening 2020 – van Organisatie naar Organiseren – Yvonne van Stiphout,
directeur VDP
In de visie van de VDP – die in nauwe samenwerking met vele partijen is ontwikkeld – is geen plaats voor
het ‘1000 bloemen laten bloeien’: dat kunnen wij ons alleen al om financiële redenen niet veroorloven. En er
staat druk op de ketel. Wetgeving, die tot digitaal dienstverlenen verplicht, staat voor 2017 op stapel. Er zijn
gezamenlijke kaders nodig en gezamenlijke middelen en sturing om onze doelen te realiseren. De partijen
achter Dienstverlening 2020 vormen een coalitie die gezamenlijke afspraken heeft gemaakt over
digitalisering van dienstverleningsprocessen, over het centraal stellen van de burger, over de aansluitend op
(onder meer) de decentralisaties in het sociale domein, over gebruik en kwaliteit van basisregistraties, over
een roadmap voor ontwikkeling en borging. Binnen dit kader kunnen initiatieven vanaf de basis en vanuit de
samenleving, tot ontwikkeling komen. De oplossingen die worden bereikt moeten gedeeld (kunnen) worden.
Gemeenten werken al samen en delen elkaars oplossingen. Het is weliswaar wenselijk als daar ook
financiële en juridische kaders voor worden getrokken, maar die mogen niet als doel op zich, voorop staan.
Tevoren alles financieel en juridisch dichtspijkeren: dat is de dood in de pot.
De VDP noemt enkele mogelijkheden van andere, digitale dienstverlening:
- Werken met een landelijke ‘verhuis-app’
- Stroomlijning van het proces aangeven van overlijden
- Stroomlijnen van het proces echtscheiding
- Een verklaring omtrent het gedrag kan direct bij V&J worden aangevraagd
- Een rijbewijs aanvragen bij het CBR, dat het rijexamen afneemt
- CJIB incasseert boetes van buitenlandse foutparkeerders
- Centrale bepaling van de waarde van woningen, door het Kadaster
- Integreren van Burgerlijke stand en GBA.
Dienstverlening 2020: Wat kunt u verwachten van KING? – Mari-Ann Gerits, KING
KING richt haar ondersteuning op het gebied van digitale dienstverlening naar de zes ambities:






Digitaal tenzij
Alle overheidszaken goed en betrouwbaar geregeld via mijn.overheid.nl.
Eén overheid, één basis-infrastructuur
Dienstverlening op maat
Van ‘zorgen voor’ naar ‘zorgen dat’
Van organisaties naar organiseren.
Daarbij gaat KING uit van veranderende
verhoudingen tussen overheid,
gemeenschap en markt, zoals hiernaast
aangegeven. Momenteel is sprake van
toenemende vermaatschappelijking:
meer taken en verantwoordelijkheden
komen bij maatschappelijke
organisaties, bedrijven (sociaal
ondernemerschap) en de burger zelf te
liggen. Meer dan het afgelopen
decennium treedt onder invloed van de
financiële en economische crisis
spanning op in de relatie tussen burger
en gemeente. De burger raakt in verwarring over het karakter van ‘zijn’ gemeente: heb ik als burger te doen
met een betrokken gemeente, streeft naar het inzetten van eigen kracht en zelfredzaamheid? Of, heb ik van
doen met een zakelijke overheid die noodgedwongen op veel terreinen bezuinigt en inzet op efficiency?
Deze schijnbare tegenstelling, dit spanningsveld is met name voelbaar bij burgerzaken functionarissen.
Vraag en uitdaging aan de
informatiemanager: hoe ga je hier effectief
en efficiënt mee om, als verbinder. MariAnn laat dat met enkele metaforen zien: het
gaat om het vinden van, en het voeren van
regie over, een nieuwe balans tussen
betrokkenheid en efficiëncy
Ondersteuning op de eerste ambitie – ‘digitaal, tenzij’ biedt KING vanuit verschillende ondersteuningsprogramma’s, die de grip op ICT en de softwareleveranciers vergroten:
 Operatie NUP
 Operatie BRP
 Zaakgericht werken als (smeer)middel
 VISD IV-BV-DV-SD
 Grip op ICT (Vensters voor Bedrijfsvoering, Softwarecalatogus, GEMSS)
 Digitale randvoorwaarden
- architectuur(NORA/GEMMA)
- privacy (IBD/VISD)
- veiligheid (IBD)
- toegankelijkheid (webrichtlijnen)
 Winstpakkers
 Kenniscentrum Dienstverlening (themamiddagen)
Het Kenniscentrum Dienstverlening levert een bijdrage aan de ontwikkeling, inrichting en uitvoering van een
moderne dienstverlening door gemeenten, die door burgers en ondernemers als betrokken èn efficiënt wordt
ervaren. De Doelgroep wordt gevormd door de programmamanagers en hoofden Dienstverlening en
Publiekzaken en de teamleiders KCC, adviseurs Dienstverlening en Publiekszaken. De Werkwijze is
innovatief en verbindt de professionals zowel online als offline. De thema’s voor 2014 zijn met name:
 Digitaal tenzij
 Kanaalsturing (inclusief toekomst telefonie)
 Webcare /social media
 Hostmanship in het digitale tijdperk
 Dienstverleningsconcepten sociaal domein
De grote uitdaging is: omgaan met meervoudige sturing; afstemming van verschillende sturing in onder meer
het Uitvoerdersoverleg (waarover hieronder meer); de Leerkringen van de Vensters voor Bedrijfsvoering; de
NUP-academy; het gemeentelijk fundament en de verschillende netwerken van professionals.
Uitvoerdersoverleg Overheidsbrede Dienstverlening – Corine van Veldhuizen, gemeente Utrecht
Het Uitvoerdersoverleg is geboren uit contact van gemeentesecretarissen en directeuren dienstverlening bij
gemeenten, met directeuren van enkele Manifestgroep-partijen (UWV, SVB, BKWI, DUO en
Belastingdienst). Het motto is: minder praten en meer doen.
Het is Uitvoerdersoverleg verbindt verschillende fora. Het is gericht op samenwerking en uitvoering van de
roadmap door het creëren van goede randvoorwaarden; stimulering en daarna opschaling en borging van
kansrijke initiatieven. Initiatieven worden als kansrijk gezien, als zij voldoen aan de criteria: lokaal verankerd;
gericht op burgers; er is de ambitie om op te schalen; er is geen zware ICT nodig; er zijn geen grote
budgetten nodig.
Het Uitvoerdersoverleg wordt ondersteund door KING. Contactpersoon is Eelke Horselenberg
([email protected])
Eén Informatieplatform 3D - U Yong Hu, gemeente Rotterdam, Programmamanager 1
informatieplatform 3D
Rotterdam streeft naar één informatieplatform om de dienstverlening in het sociale domein te ondersteunen.
Zonder absolute financiële zekerheid – die er nooit is – moeten wij toch en snel met de drie decentralisaties
aan de slag. De Jeugdwet is vastgesteld door de Eerste en Tweede Kamer en raakt, alleen al in Rotterdam,
12.000 jongeren per jaar. De Wet Maatschappelijke Ondersteuning is op 24 april behandeld in de Tweede
Kamer; hier gaat het om 10.000 cliënten per jaar. De Participatiewet is vastgesteld op 20 februari door de
Tweede Kamer vastgesteld; hier gaat het in Rotterdam om 37.000 mensen met een WWB-uitkering.
De opgave, zoals hierboven in kaart gebracht, stelt de Rotterdammer centraal en gaat waar mogelijk uit van
zijn eigen kracht. De gemeente biedt lichte ondersteuning en zorgt, waar nodig, dat intensievere zorg wordt
verleend. “De Rotterdammer is zelf de regisseur, tenzij …..”. Hij zoekt zelf aanvullende ondersteuning,
beoordeelt of hij in aanmerking komt, vraagt dit zelf aan: tijd en plaats onafhankelijk. Met sociale netwerk en
kort- of langdurige ondersteuning herpakt hij de regie. Hij is eigenaar en beheerder van zijn persoonlijke
gegevens en kan die inzien, wijzigen en toewijzen en veilig met zorgverleners communiceren. De gemeente
werkt omgevingsgericht, burgergericht, gebiedsgericht, integraal en flexibel. Rotterdam levert op basis van
vertrouwen, handhaaft strikt, werkt klantgericht maar met standaard producten en stelt geen onnodige
regels. Rotterdam houdt zich uiteraard aan de wet, werkt efficiënt binnen de (financiële) kaders en is
transparant. Er wordt preventief en proactief gewerkt, informatie gestuurd, met korte doorlooptijden in waar
mogelijk geautomatiseerde processen. Er wordt gehandhaafd op risicoprofielen: gebiedsgericht of individu
gericht.
Tal van processen – ook financieel-administratieve – moeten hiervoor op de schop; verschillende platforms
moeten hiervoor opnieuw worden ingericht; het applicatielandschap zal drastisch moeten veranderen. Het
huidige ICT landschap kent nog 82 systemen voor zorg en 70 voor werk en inkomen, met veel overlap. Het
is onoverzichtelijk, inefficiënt en kostbaar. En er is geen overkoepelende applicatie voor sturing en
verantwoording. De 3D-operatie biedt kansen voor optimaliseren van (dienstverlenings-, handhavings-en
verantwoordings-) processen en het koppelen van bedrijfsfuncties.
Rotterdam werkt toe naar één informatieportaal per doelgroep / burger, met verbinding naar de portalen van
partnerorganisaties. In 2015 moeten huidige applicaties zijn verbonden; Rotterdam zal gebruik van middelen
die worden ontwikkeld in de living labs en van de systemen van de partners. Het gaat daarbij eerst om de
“must haves”, later komende de “nice to haves” aan bod.
Het gaat hier om een omvangrijke operatie, dat is duidelijk. Er zijn ca. 100 medewerkers betrokken in het
project. Continuïteit moet zijn verzekerd, daarom is voorzien in een fall back scenario.
Voor vragen is U Yong Hu bereikbaar op [email protected].