Onthaal-en servicepunt Beschrijving en doelstellingen: Omschrijving

Geïntegreerde zorg
Pilootproject De Brug
Innovatieve actie: Onthaal-en servicepunt
Beschrijving en doelstellingen:
Omschrijving:
Onthaal-en servicepunt.
Onthaalpunt = methodiek. Dit is in de eerste plaats een wijziging van de manier van werken en dit zou
in grote mate binnen de bestaande budgetten kunnen gerealiseerd worden. Dit wordt hieronder reeds
verder uitgewerkt.
Het servicepunt is een extra dienstverlening. Welke dienstverlening dit precies wordt, moet op basis
van de gevalideerde IA’s verder uitgewerkt worden en toegevoegd aan deze IA. Ook de kostprijs van
deze dienstverlening wordt in overleg met de andere IA’s uitgewerkt.
Beschrijf op welk niveau deze actie bijdraagt tot meer integratie van de zorg!
Op het niveau van de patiënt :
De kernwaarden worden als volgt gerealiseerd ten aanzien van de geïncludeerde personen :
1.
Maatwerk : op maat van elke chronische patiënt of zijn mantelzorger wordt werk gemaakt van
een actieve rechtendetectie en oriëntatie richting de zorg op maat.
2.
Flexibiliteit : Het onthaalpunt wordt uitgewerkt als een decentraal netwerk dat flexibel kan
ingepast worden in bestaande en herkenbare toegangspoorten.
3.
Vertrouwen : Er wordt ruimte gecreëerd om het verhaal te doen op een heel laagdrempelige
manier (niet in de rij aan het loket, maar in een aparte ruimte). Mensen kunnen zich ook niet
‘verkeerd’ aanmelden. Onthaalmedewerkers van verschillende diensten wijzen op een correcte
manier door en via een warme doorverwijzing zorgen we ervoor dat mensen niet telkens opnieuw
hun verhaal moeten doen. We investeren in de opleiding van de onthaalmedewerkers.
4.
Herkenbaarheid : Er wordt ingezet op een éénduidige communicatie. Onafhankelijk van waar
het decentraal onthaalpunt zich bevindt is voor de patiënt of zijn mantelzorger duidelijk welke
dienstverlening hier tegenover staat.
5.
Persoonlijk : Er wordt steeds vertrokken vanuit de individuele behoeftes van patiënt en zijn/haar
mantelzorger.
Op het niveau van de welzijns-en zorgverstrekker :
1.
Welzijn op het werk : Er wordt geïnvesteerd in mensen. De medewerkers worden nog beter
opgeleid en dit zorgt voor meer houvast en verhoging van de kwaliteit van de aangeboden dienst
waardoor de werktevredenheid van de medewerker stijgt.
Geïntegreerde zorg
Pilootproject De Brug
2.
Organisatie : Het werk wordt beter georganiseerd, er is betere afstemming en zorgcoördinatie
3.
Samenwerking : er wordt actief ingezet op betere samenwerking met andere diensten en
medewerkers van andere diensten. Hiaten en tekorten in de dienstverlening worden actief
opgespoord en aangepakt.
Geef de reden waarom jullie deze actie willen implementeren?
Een chronische patiënt en zijn mantelzorger hebben een duidelijke behoefte aan 1 informatiepunt. Dit is
ook heel duidelijk naar boven gekomen in de patiëntenbevraging. Daarbij is de nabijheid voor deze
groep heel belangrijk. Door de uitwerking van een onthaalpunt, via decentrale aanspreekpunten, wordt
hier maximaal op ingezet.
We zien het onthaalpunt vooral als een methodiek waarbij de rechten worden gemaximaliseerd en de
patiënt/mantelzorger toegang heeft tot duidelijke en laagdrempelige informatie.
Concrete acties:
Werkjaar 2017: Verkennende fase

Definiëren van de kernpartners in het eerstelijnsonthaal

Uitwerken onthaalpunt als decentraal netwerk (sociale huizen, wijkcentra, ziekenhuizen…)

Organiseren informele contacten onthaalmedewerkers

Afstemmen terminologie en procedures

Verfijnen inschalingsinstrumenten om zorgcomplexiteit te bepalen

Uitwerken inclusieprocedure
Werkjaar 2018:

Ontwikkelen digitaal informatieplatform : website De Brug (zie communicatieplan De Brug)

Opleiding voorzien voor de medewerkers via de gezondheidsacademie van De Brug

Uitwerken uniforme procedure bij informatievraag chronische patiënt of zijn mantelzorger

Ontwikkelen uniforme communicatie over onthaal-en servicepunt (zie communicatieplan De
Brug)

Onthaalpunt als centraal meldpunt multidisciplinair overleg

Inclusie x aantal chronische patiënten
Werkjaar 2019:

Inclusie x aantal chronische patiënten
Werkjaar 2020:

Inclusie x aantal chronische patiënten
Geïntegreerde zorg
Pilootproject De Brug
Met welke zorg- en welzijnsactoren ga je actief gaan samenwerken?
Geef concreet weer wie wat doet!
OCMW
Mutualiteiten
Sociale dienst van de ziekenhuizen
Beschrijf de motivatie van elke partner:
In termen van capaciteit, engagement en beschikbaarheid.
Mutualiteiten intermutualistisch
per apart OCMW (specificiteit)
Ziekenhuis : In veel gevallen wordt ontslagvoorbereiding opgestart vanuit het ziekenhuis. Door hier
een onthaal-en servicepunt te integreren kan er op maat van de zorgvrager en op basis van zijn
woonplaats gerichte info gegeven worden.
Daarnaast hoeft de zorgvrager dan ook maar 1-malig zijn verhaal te doen gezien er gebruik gemaakt
wordt van een gedeeld dossier.
Wetgeving:
Zijn er wettelijke bepalingen die in de weg staan voor de uitvoering
van deze actie?
Federaal :
Wet patiëntenrechten?
Beroepsgeheim?
Vlaams :
Woonzorgdecreet : opdrachten voor eerstelijnsdiensten/indicatoren zijn bepaald. Moeilijk om nog aan
de resultaten te komen, als er steeds nieuwe zaken bijkomen. Er moet een duidelijke taakafbakening
zijn.
Eerstelijnszorg
Heel veel extra administratieve taken voor medewerkers (OCMW’s en DMW) waardoor de kwaliteit
van het onthaal achteruit gaat. Er is te weinig tijd. Tijd = cruciale succesfactor
Geïntegreerde zorg
Pilootproject De Brug
Middelen:
Geef de middelen die ingezet zullen worden (menselijke, financiële,
structurele, …) + motivatie.
Menselijke middelen :
1.
Inzet van de kernpartners : xxx
2.
Alle partners van het consortium zullen hier binnen hun eigen werking in investeren.
Structurele middelen :
nvt
Financiële middelen voor het luik onthaalpunt :
In eerste instantie (2017) zijn er geen bijkomende financiële, menselijke of structurele middelen nodig.
De betrokken actoren zetten nu al in op onderdelen van deze werking, binnen de scope van De Brug zal
het wel nodig zijn om deze werking te verdiepen en op elkaar af te stemmen (oa geen dubbele
rechtenverkenning, actieve gegevensdeling via een te ontwikkelen tool op Vlaams/federaal niveau)
In tweede instantie (2018) zijn er financiële middelen nodig voor de uitwerking van website en een
doorgedreven communicatie, maar deze worden voorzien binnen het communicatieplan-en budget van
De Brug. Daarnaast moet er bijkomend worden geïnvesteerd in extra medewerkers die de effectieve
rechtenuitputting en oriëntering op zich kunnen nemen. In het opstartjaar wordt dit verder
geconcretiseerd. Ook moeten er middelen worden vrijgemaakt voor de vorming van de medewerkers,
maar deze worden voorzien binnen de gezondheidsacademie van De Brug.
Impact:
Beschrijf de componenten van geïntegreerde zorg op de welke het
initiatief gericht is en motiveer
empowerment van de patiënt Binnen de IA wordt maximaal ingezet op toegankelijke
informatieverstrekking en actieve rechtendetectie en het uitputten van die rechten. Op die manier heeft
de patiënt een duidelijk zicht op al zijn opties en kan hij goed geïnformeerd, zelf de nodige keuzes
maken.
ondersteuning van mantelzorgers Zie hierboven : toegankelijke informatieverstrekking
case management functie (deskundige die geen deel uitmaakt van het zorgteam) de patiënt krijgt
indien aangewezen een casemanager toegewezen. De procedure om door te verwijzen wordt
uitgewerkt.
Geïntegreerde zorg
Pilootproject De Brug
werkbehoud, socioprofessionele en socio-educatieve re-integratie Binnen het onthaalpunt kunnen de
partners die met die problematieken te maken hebben, meer ingeschakeld worden als toeleider. En het
onthaalpunt kan ook doorverwijzen naar die organisaties die hierin actief zijn (bv VDAB, verenigingen,
…)
preventie Door een aantal zaken in het onthaalpunt vroegtijdig op te sporen kan je ook preventief
werken. Bv mantelzorger vroeger ondersteunen zodat hij niet uitvalt. Of doorverwijzen naar bv
zorgcafés,…
overleg en coördinatie Binnen de IA wordt ook de aanmelding voor hetmultidisciplinair overleg
geïntegreerd. Er wordt ingezet op het elkaar en elkaars aanbod beter leren kennen
intra- en transmurale zorgcontinuïteit Mantelzorger bv naar time out setting doorverwijzen. Inzetten
op samenwerking met de sociale dienst van het ziekenhuis. Zorg in en uit het ziekenhuis beter op elkaar
afstemmen. Aanmelding vanuit sociale dienst ziekenhuis gebeurt nu naar de mutualiteiten, dit wordt
qua procedures geïntegreerd in het onthaalpunt.
valorisatie van de ervaring van patiëntenorganisaties in de patiëntenbevraging kwam de nood aan 1
nabij informatiepunt sterk naar boven, het onthaalpunt werd van daaruit ontwikkeld.
geïntegreerd patiëntendossier Alle partners zijn hier vragende partij voor. Het is een noodzakelijke
voorwaarde om het onthaalpunt te doen slagen. We zien dit als iets wat op bovenlokaal
(Vlaams/federaal) niveau wordt ontwikkeld.
multidisciplinaire guidelines Binnen de IA wordt ook de aanmelding voor het multidisciplinair
overleg geïntegreerd.
ontwikkeling van een kwaliteitscultuur er wordt ingezet op opleiding van medewerkers +
stroomlijning van methodiek/procedures
aanpassing van de financieringssystemen is hier minder van toepassing. Middelen worden wel
efficiënter ingezet
stratificatie van de risico’s binnen de bevolking en cartografie van de omgeving: niet van
toepassing
change management de kernpartners engageren zich om hun werking beter op elkaar af te stemmen
ten voordele van de patiënt.
Triple Aim
Wat is de verwachte impact op vlak van de zorgervaring van de patiënten en de mantelzorgers?
Beter afgestemd op individuele noden en minder ingrijpend, afstemmen van zorgdoelen op
levensdoelen. Ze krijgen de juiste informatie op het juiste moment en op een snellere manier.
Geïntegreerde zorg
Pilootproject De Brug
Wat is de verwachte financiële impact (kosten en efficiëntiewinsten)?
Door in te zetten op een actieve rechtendetectie kunnen de kosten in eerste instantie misschien stijgen
(rechten worden uitgeput), op langere termijn zullen er efficiëntiewinsten worden gerealiseerd :
•
Enkel die zorg die een antwoord biedt op individuele noden
•
Geen dubbele onthaalfunctie op voorwaarde dat het digitaal patiëntendossier er is.
Wat is de verwachte impact op vlak van de algemene gezondheid voor de bevolking?
Een goed geïnformeerde patiënt en betrokken patiënt voelt zich beter.
Het onthaal wordt laagdrempeling georganiseerd en niet alleen voor de chronische patiënt zodat de
bevolking in zijn geheel beter geïnformeerd is.
Link tussen zorg en welzijn wordt gemaakt zodat het algemeen welbevinden stijgt.
Door sneller doorverwijzing zal een achteruitgang van de patiënt/burger worden uitgesteld.
Wat is de verwachte impact op vlak van equity?
Het onthaalpunt hoeft niet enkel georganiseerd te worden voor de chronische patiënt. Inzetten op
laagdrempelige informatieverstrekking, outreachende werking, empowerment,…
Jobsatisfactie
Zie boven, beter geïnformeerde en opgeleide medewerkers zijn tevredener medewerkers.