Het integrale zorgloket in Londerzeel

7.14. Het integrale zorgloket in Londerzeel
Context
Londerzeel besteedde zeer veel aandacht aan het uitvoeren van een omgevingsanalyse in het
kader van het Lokaal Sociaal Beleidsplan en aan de opmaak van een gedragen plan 20082013 op zich. In de omgevingsanalyse, vanuit de participatiemomenten die in dit kader werden
opgezet en vanuit het seniorenbehoefteonderzoek kwamen een heel aantal noden m.b.t. zorg
naar voren.
Eén van die duidelijke noden was: de behoefte van de burger om op een bruikbare manier
geïnformeerd te worden over allerhande dienstverlening en premies die op zijn (zorg)situatie
betrekking hebben. Men vroeg concreet één duidelijk aanspreekpunt of loket voor alles wat te
maken had met zorg en ouder worden.
In het meerjarenplan van het Lokaal Sociaal Beleidsplan was de ‘hulpverlening toegankelijker
maken’ één van de strategische doelstellingen. Onder die doelstelling werden ideeën en acties
opgenomen omtrent het voeren van een inclusief ouderenbeleid, het oprichten van een
geïntegreerde dienst voor senioren, het uitvoeren van een haalbaarheidsstudie m.b.t. het
oprichten van een dienstencentrum, het opstarten van bezoekteams en telefoonsterren1 en het
intensifiëren van huisbezoeken.
M.b.t. het sociaal huis-concept werd nadien een interne denkoefening gemaakt met een sterke
betrokkenheid van beleidsverantwoordelijken en medewerkers van gemeente- en OCMWbestuur.
Belangrijk was ook het feit dat de burgemeester zich van bij het begin betrokken toonde bij het
gehele Lokaal Sociaal Beleid en zich liet opmerken als een sterk voorstander van meer
integratie op het vlak van de sociale dienstverlening van gemeente- en OCMW-bestuur. De
burgemeester zelf dringt ook actief aan op een evaluatie van het sociaal huisconcept zoals het
totnogtoe werd uitgewerkt, met het oog op een verdere implementatie. Aansluitend hierbij wil
het beleid ook de mogelijkheid tot oprichting van een dienstencentrum onderzoeken, zoals ook
werd opgenomen in het Lokaal Sociaal Beleidsplan.
De inhoud van het zorgloket
Het zorgloket bevindt zich in het gebouw van het OCMW. Nagenoeg alle gemeentelijke
individuele sociale dienstverlening werd overgeheveld naar dit zorgloket.
Burgers kunnen sinds 1 januari 2009 bij het zorgloket terecht voor:
- warme maaltijden
- poetsdienst
- klusjesdienst(sociaal-economie project i.s.m. SPECTRUM vzw)
- oppasdienst (ter ondersteuning van mantelzorgers) sociaal-economie project ism ISIS vzw
- dienst aangepast vervoer ism DAV Grimbergen
- verwarmingstoelage
- energiescans (gratis scan van je woning om energie te besparen) i.s.m. de gemeentelijke
milieudienst en vzw Spectrum
- info, advies en doorverwijzing m.b.t. thuiszorgsituaties
- info over rusthuizen en serviceflats en inschrijving wachtlijst
Vanaf 1 juli 2009 werd het aanbod uitgebreid met de volgende dienstverlening :
- pensioenaanvragen
- hulp aan bejaarden
1
Een telefoonster is een project waarbij mensen die dat willen, regelmatig getelefoneerd worden door
een vrijwilliger. De vrijwilliger doet een praatje en hoort hoe het er mee gaat. Zie bv. ook telefoonster
Sint-Niklaas: http://www.ocmwsintniklaas.be/ouderen/dc/telefoonster.htm .
Het integrale zorgloket van Londerzeel – Peter Sels - 1 maart 2010 - 1/6
- IGO (inkomensgarantie voor ouderen)
- inkomensvervangende tegemoetkomingen voor andersvaliden
- integratietegemoetkoming voor andersvaliden
- sociale en fiscale voordelen (parkeerkaart voor personen met een handicap, sociaal
telefoontarief, sociaal tarief voor gas en elektriciteit, …)
Op het einde van 2009 werden twee sociale premies (mantelzorg en personen-alarmsysteem)
ingevoerd met als bedoeling de thuiszorg te ondersteunen.
Deze twee premies bestonden reeds enkele jaren binnen de gemeentelijke sociale dienst. Het
OCMW nam deze premies over, deed inhoudelijke aanpassingen en integreerde deze twee
instrumenten in het reguliere aanbod van het zorgloket. Hierdoor worden ze gekoppeld aan
rechtenverkenning, vroegdetectie en het pro-actief werken via huisbezoeken. Elke aanvraag
wordt beantwoord met een huisbezoek door een maatschappelijk werker. Wat betreft
mantelzorg wordt er nagegaan of er in de toekomst via groepswerk kan ingegaan worden op
bepaalde noden van mantelzorgers.
In het zorgloket vinden daarnaast ook regelmatig zitdagen plaats die verzorgd worden door
een maatschappelijk assistente van de Federale Overheidsdienst Sociale Zekerheid –
Directie-generaal Personen met een handicap.
Bij het overhevelen van de gemeentelijke sociale dienstverlening naar het OCMW, speelde de
pensionering van een gemeentelijk personeelslid als een opportuniteit. De nieuwe
medewerker die werd aangeworven, werd onmiddellijk op het kader van het OCMW
aangeworven en bleef nog enkele maanden werkzaam op het gemeentehuis. Sinds 1 juli 2009
ging deze mee aan de slag in het zorgloket, in het OCMW-gebouw.
Het loket wordt bemand door drie maatschappelijk werkers (2 FTE) en twee administratieve
medewerkers (1,5 FTE). Eén van de maatschappelijk werkers was voorheen administratieve
medewerker bij de gemeente. Zij slaagde voor een aanwervingsexamen, kwam in dienst van
het OCMW en bracht zo veel kennis en expertise m.b.t. de gemeentelijke sociale
aangelegenheden in het OCMW binnen.
Organisatorisch leidde de oprichting van het zorgloket tot een opdeling van de vroegere
sociale dienst in een team voor het welzijnsloket (sociale dienst) en een team voor het
zorgloket. Deze twee teams werden ook in een aparte bureauruimte ondergebracht.
Het loket is van maandag tot en met vrijdag open tussen 9 en 12u en bijkomend op maandag
tussen 16 en 19u. Na voorafgaande afspraak kan men ook terecht op tijdstippen buiten de
openingsuren en indien gewenst komt er een medewerker op huisbezoek.
Van argwaan naar een positief imago via communicatie
Er waren een aantal zeer concrete aanleidingen om sterk te investeren in communicatie naar
aanleiding van het opzetten van het zorgloket.
In eerste instantie wekte de idee van een breed zorgloket, dat fysiek en organisatorisch werd
ondergebracht bij het OCMW, veel argwaan. De idee dat de gemiddelde burger voortaan naar
het OCMW zou moeten gaan voor premies, diensten of informatie over pensioenen, deed bij
sommige groepen uit het lokale middenveld de wenkbrauwen fronsen. De medewerkers
gingen bij een heleboel (ouder)verenigingen op bezoek om duidelijkheid te verschaffen en de
vooroordelen weg te nemen. Dit bleek ook te werken.
Ook de communicatie van het feit op zich dat de burger vanaf een bepaalde datum voortaan
voor de gemeentelijke sociale dienstverlening naar de OCMW-locatie moest gaan, vereiste
inspanningen. Die communicatie gebeurde voornamelijk via het gemeentelijk infoblad. Zo
verschenen alle medewerkers van het zorgloket met foto en contactgegevens in het infoblad.
Op een informatieavond van het deelSIT en het OCMW-woonzorgcentrum werden meer dan
150 deelnemers bereikt. Naast een sterke inhoudelijke spreekbeurt werd er ook een infostand
van het zorgloket voorzien. De werking van het zorgloket kon zo worden toegelicht en de
aanwezigheid van alle medewerkers op dit gebeuren zorgde er ook voor dat het zorgloket ‘een
gezicht’ kreeg.
Verschillende acties zoals de oprichting van de zilverkring, het bezoekteam en de opstart van
de klusjesdienst werden gecommuniceerd naar de burger via het gemeentelijke infoblad.
Telkens werd daarbijde link gelegd naar het zorgloket.
Het integrale zorgloket van Londerzeel – Peter Sels - 1 maart 2010 - 2/6
Er werden ook een heleboel sobere, maar degelijke brochures opgemaakt. Naast een
overkoepelende folder over het zorgloket werden er specifieke folders opgemaakt voor de
deeldiensten en de premies die worden aangeboden zoals warme maaltijden, de poetsdienst,
de klusjesdienst, de premie voor het personenalarmsysteem, de mantelzorgpremie, het
rusthuis, de zilverkring, het bezoekteam, pensioenen, stookoliepremie en sociale en fiscale
voordelen. Elke folder is opgebouwd vanuit de behoeften van de gebruiker, in eenvoudig
taalgebruik en telkens met aanduiding van de contactgegevens en openingsuren.
De gevolgen van die communicatie-inspanningen laten zich voelen. Het OCMW en zijn
medewerkers worden door vele mensen nu geassocieerd met het zorgloket. Gezien het
zorgloket meer groepsmatig werkt, een ander publiek bereikt dan de sociale dienst van het
OCMW (oa ook vrijwilligers, middenklasse-burgers) en vooral positieve contacten heeft met
burgers (omtrent het verkrijgen van premies, huisbezoeken, …), heeft het een positief imago.
Door de inbedding van het zorgloket in het OCMW lijkt dit ook af te stralen op het OCMW in
zijn geheel. Mogelijk wordt zo ook de drempel tot het OCMW voor een stuk weggenomen.
Huisbezoeken
De medewerkers van het zorgloket brengen de dienstverlening ook bij de mensen via
huisbezoeken indien zij dat wensen. Iedereen die minder mobiel is en die gebruik wil maken
van klusjesdienst, poetsdienst, warme maaltijden of stookoliepremie, krijgt een bezoek van
een maatschappelijk werker thuis. Daarnaast worden sommige doelgroepen ook proactief
benaderd met een huisbezoek via het bezoekteam van het project ‘zilverkring’. Alle
alleenstaande 80plussers van de gemeente Londerzeel (297 personen) kregen zo een folder
in de bus en daarna een huisbezoek door een vrijwilliger. Tijdens het huisbezoek wordt de
situatie van de betrokkene in kaart gebracht aan de hand van een bezoekfiche (zie bijlage).
Deze fiches worden achteraf geanalyseerd. Zo blijkt uit 57 van de totnogtoe 211
geanalyseerde fiches van alleenstaande 85plussers dat deze regelmatig een huisbezoek
wensen. Deze huisbezoeken genereren extra hulpvragen voor het zorgloket.
Fysieke aanpassingen aan het gebouw
Aan de ingang van het gebouw hangt een bordje met daarop overzichtelijk weergegeven voor
welke vragen je terecht kan in het welzijnsloket en voor welke in het zorgloket.
Vlakbij de ingang bevindt zich de onthaalbalie die bemand wordt door twee
onthaalmedewerkers die tegelijkertijd ook administratief werk doen. De permanentie van het
onthaalwerk is verzekerd.
Op de benedenverdieping werden aan de linkerkant van het gebouw de twee aparte
landschapsbureauruimtes voor de medewerkers van het welzijns- en zorgloket ingericht. Hier
bevinden zich enkel backoffice-functies. Aan de rechterkant van de benedenverdieping werd
voor het eerst –vroeger was er geen- een aangename wachtkamer ingericht.
Aansluitend bij de wachtkamer bevinden zich drie aparte spreekkamers die sober maar
functioneel zijn ingericht. Elke spreekkamer werd ook voorzien van een alarmsysteem.
Daarnaast bevindt zich nog het bureau van het hoofd van de sociale dienst en het
bezoekerstoilet.
Het geheel kon gerealiseerd worden zonder zware structurele werken en via de inschakeling
van een sociale leerwerkplaats. Het ging voornamelijk om het wegnemen of plaatsen van
gipsplaatmuren en schilderwerken. Die laatste leidden tot een overheersende frisgroene kleur.
Veranderingstraject
De fysieke verbouwingen en de organisatorische herindeling genereerden heel wat
veranderingen voor de betrokken personeelsleden. Onvermijdelijk onstonden er ook
weerstanden. Vooral het verhuizen van individuele kantoren naar een landschapsbureau
stuitte op verzet vanwege een aantal maatschappelijk werkers. Ook het verschillende
doelpubliek van de twee soorten loketten (welzijnsloket en zorgloket) en de verschillende
appreciatie die daar in de ogen van de betrokkenen mee gepaard lijkt te gaan, wekt frustratie
op.
Door het feit dat bij het veranderingsproces opportuniteiten moesten gegrepen worden en dat
er soms snel moest gehandeld worden, was er wellicht onvoldoende aandacht voor het proces
Het integrale zorgloket van Londerzeel – Peter Sels - 1 maart 2010 - 3/6
op zich en de mogelijke weerstanden die dit zou opwekken. Dit zal nu en in de toekomst de
nodige aandacht opeisen.
Neveneffecten van het zorgloket en de beweging naar een sociaal huis
De evolutie naar een geïntegreerd zorgloket, leidde zowel binnen OCMW- als
gemeentebestuur tot het in vraag stellen van een heel aantal zaken en tot een aantal positieve
neveneffecten.
Het grote aantal wijzigingen dat werd doorgevoerd, vereiste veel communicatie. Dit leidde tot
de vaststelling dat er binnen het OCMW eigenlijk geen communicatiebeleid of – onderbouw
aanwezig was. De medewerkers van het zorgloket gingen tijdens het veranderingsproces
noodgedwongen zelf aan de slag en maakten het communicatiemateriaal aan van inhoud tot
layout. Achteraf werd dit gegeven structureel in vraag gesteld. Dit leidde tot het gedeeltelijk
vrijstellen van een medewerker voor communcatie binnen het OCMW.
Het aanmaken van communicatiemateriaal leidde ook tot een discussie over de wenselijkheid
van het afstemmen van openingsuren tussen het sociaal huis en de sociale dienst van het
rusthuis en breder bekeken ook tussen OCMW en gemeente. Ook de interne communicatie
tussen OCMW en gemeente kwam aan bod. Dit leidde tot een denkpiste waarbij men via een
glasvezelnetwerk zou werken aan één intern communicatienetwerk voor OCMW en gemeente
als basis voor een afgestemde interne organisatie.
Het overhevelen van de gemeentelijke individuele sociale dienstverlening naar het zorgloket
leidde ook tot de overheveling van het secretariaat en de begeleiding van de
seniorenadviesraad en de sociale raad van gemeente- naar OCMW-bestuur. Gezien het
omgaan met adviesraden binnen een OCMW-context een volledig nieuw gegeven is, vormt
ook dit een uitdaging.
De projecten ‘ziverkring’ en ‘telefoonster’ leidden tot een plotse, sterke betrokkenheid van het
OCMW met vrijwilligers. Dit leidde onder andere tot vragen i.v.m. het uitbouwen van een
vrijwilligerswerking en alles wat daarbij hoort: opmaken van vrijwilligersovereenkomsten,
vragen i.v.m. kwaliteitsvereisten, afstemmen van het vrijwilligersbeleid tussen OCMW en
rusthuis en eventueel de gemeentelijke vrijwilligerswerking.
Toekomst
De betrokkenen bij het zorgloket ervaren dat de evolutie veel dynamiek heeft teweeggebracht:
binnen het OCMW, tussen OCMW en gemeente en tussen het bestuur en de burgers. De
verdere uitbouw van het zorgloket en het sociaal huis vormden de aanleiding om vele
uitdagingen aan te pakken. Het zorgloket en de bijhorende acties kunnen rekenen op een zeer
sterk politiek draagvlak, wat mogelijkheden schept.
De enige kanttekening die gemaakt wordt en uitdaging die overeind blijft, is: hoe zorgen we
ervoor dat de organisatie(capaciteit) de evolutie kan blijven volgen. De dynamiek is positief en
creëert veel kansen. Maar ze leidt ook tot zeer veel extra werk. Bovendien steunt het hele
project op slechts enkele mensen wat het tegelijkertijd ook zeer kwetsbaar maakt. Deze
kwetsbaarheid en de beperkte draagkracht blijven aandachtspunten.
Bijlage
-
Huisbezoekfiche van het bezoekteam van het project zilverkring
Bronnen
-
Interview met Marita Berghman en Katty Creytens, 28/01/2010
www.londerzeel.be > zorg en welzijn > Lokaal Sociaal Beleid > Lokaal Sociaal
Beleidsplan 2008-2013
www.londerzeel.be > zorg en welzijn > zorgloket
ZILVERKRING
LONDERZEEL
NAAM ______________________________
HUISBEZOEKFICHE
Het integrale zorgloket van Londerzeel – Peter Sels - 1 maart 2010 - 4/6
BEZOEKTEAM
VOORNAAM __________________________
1. Algemene informatie
Bezoek afgelegd door vrijwilliger:
Datum:
Uur:
Was het bezoek succesvol:
JA / NEE
Indien niet succesvol: reden:
Is de oudere sociaal geïsoleerd:
JA / NEE
2. Informatie over de oudere
Naam:
Adres:
Telefoonnummer:
Geboortedatum:
Geslacht:
M/V
Alleenstaand / Samenwonend met:
partner / kinderen / andere:
3. Uitbouw sociaal netwerk
Heeft de oudere contacten met:
Familie
JA
/
NEE
Vrienden
JA
/
NEE
Contacten met buren
JA
/
NEE
Professionele hulp
JA
/
NEE
Mantelzorg
JA
/
NEE
Is de oudere tevreden over het aantal contacten:
Wenst de oudere meer sociaal contact:
JA
/
JA
NEE
/
NEE
4. Vrijetijdsbesteding en hobby’s
5. Peilen naar noden en behoeften
Het integrale zorgloket van Londerzeel – Peter Sels - 1 maart 2010 - 5/6
Heeft de oudere nood aan dienstverlening of hulp (bijvoorbeeld: poetshulp, verzorging,
maaltijden, administratie,…)? Omschrijf:
Heeft de oudere noden op gebied van activiteitenaanbod? Omschrijf:
Belemmerende factoren:
6. Opvolging
Dient een maatschappelijk werker contact op te nemen? Waarom?
Is er nood aan thuiszorg?
Andere opvolging nodig?
7. Zilverkring
Wenst de oudere opgenomen te worden in telefoonster:
JA / NEE
Wenst de oudere bezoek van de bezoekteams:
JA / NEE
Het integrale zorgloket van Londerzeel – Peter Sels - 1 maart 2010 - 6/6