De metafoor van de `anti-kapper`

De metafoor van de ‘anti-kapper’
V
oor deze nieuwsbrief ga ik de laatste keer op zoek hoe mensen binnen hun organisatie inhoud geven aan
het begrip kwaliteit. Dit maal is het woord aan Hugo Christiaan van der Molen, gerenommeerd kapper. Al
knippende gunt hij mij een blik in zijn rijke historie en ervaringen. Kwaliteit met de hoofdletter K!
De historie
In 1971 ben ik als assistent begonnen bij Elizabeth Arden
in Den Haag. De volgende stap was een training bij Vidal
Sassoon in Londen die inmiddels toonaangevend was
geworden. Niet lang daarna werd ik uitgenodigd door
Christiaan in Amsterdam om voor hem de nog te openen
vestiging in Den Haag te gaan runnen. Ik beschikte zelf
niet over de middelen om een eigen zaak volgens de
Vidal Sassoon-filosofie te starten. Christiaan zat op
dezelfde golflengte en zo kreeg ik een gouden kans
aangereikt om mijn droom te verwezenlijken. Allereerst
heb ik toen voor Christiaan in Amsterdam gewerkt. Ik
heb toen veel geleerd op het allerhoogste niveau. Ik
beschouw Christiaan nog steeds als een van de tien
beste kappers ooit. Terugblikkend denk ik dat ik gewoon
geluk heb gehad. Het voelt alsof het geschonken is.
Onderscheidend vermogen
Eigenlijk ben ik een ‘anti-kapper’ in die zin dat mijn werk
er zich op richt om klanten hun eigen haar te laten hebben en niet zozeer om trendy kapsels te ontwerpen. Een
kapsel is geen ding op zich. Het kapsel is onlosmakelijk
verbonden met de persoon die het draagt. Het mooiste
resultaat krijgen door met het karakter van het haar te
werken. Ik noem dat de vrijheid te maken wat gemaakt
wil worden. Met andere woorden: het haar wijst me de
weg. Op deze manier verkrijg je een natuurlijk en duurzaam kapsel. Want het is wel de bedoeling dat de klant
de volgende dag het haar zelf ook goed in model kan
brengen. Het haar van vandaag mag niet conflicteren
met het kapsel dat de kapper gisteren heeft gemaakt.
Het mag niet alleen een kunstje van de kapper zijn.
Het is helemaal niet zo belangrijk welke techniek of
welk gereedschap we gebruiken. Wat voorop staat is
het beeld op te roepen, het resultaat wat ons voor ogen
staat goed te krijgen en de sfeer, het gevoel neer te
zetten. Het is beter een fout te maken in de techniek dan
in de modelkeuze. Je moet voorkomen dat je een kapsel
creëert dat niets meer te maken heeft met de persoon
die het draagt.
Waar kwaliteit om draait
Kwaliteit draait in mijn beleving om vakmanschap en
toewijding. Vakmanschap om de technische finesses
van het vak onder de knie te krijgen. Zodra dit het geval
is ontstaat de rust om het samenspel tussen de mens en
de groei van haar te leren zien. Vakmanschap is breder
dan de techniek. In mijn vak is het belangrijk om de
esthetische lijnen tussen de natuurlijke groeibeweging
van het haar en de drager van het haar te zien.
6
nieuwsbrief kwaliteit
Omdat dit aspect in de traditionele vakopleiding
ontbreekt, heb ik op advies van een van mijn leermeesters een opleiding gevolgd aan de kunstacademie. Bij
het beeldhouwen en schetsen leerde ik kijken op een
manier waarbij je echt gaat zien. Ik vind het jammer te
constateren dat dit nog steeds geen deel uitmaakt van
de vakopleiding.
We denken te vaak in regels, stappenplannen en
dergelijke. Bij vakmanschap en toewijding gaat het daar
op een gegeven moment niet meer om. Mijn ervaring
is dat de beste resultaten intuïtief tot stand komen. Je
beheerst het vak en je ziet ‘gewoon’ wat er moet gebeuren. In die zin ben ik overtuigd van de kracht van goed
leermeesterschap. Ik ervaar in elk geval overduidelijk de
meerwaarde van mijn eigen leermeesters.
De klanten
Mijn klanten zijn vaak hoog opgeleid en zijn ook vaak
artistiek. Ik neem de tijd voor mijn klanten. Je zou
kunnen zeggen dat er geen tijd voor haast is. Vanaf
2009 huren we bedrijfsruimte bij het Huis van Groen
Kappers van René Slierendrecht. Dat is een ervaring op
zich. Het is er rustig en gezellig tegelijkertijd, de sfeer
is aangenaam en je waant je even in een andere wereld.
De klantenkring selecteert zich eigenlijk vanzelf. Want
als er geen chemie is, dan werkt het ook niet. In die zin
zijn de klanten uiteindelijk een reflectie van mezelf.
Klant­reacties? Ach, uiteindelijk hoor je alleen de goede.
Toch is het leuk om te horen als men zegt: ‘eindelijk
iemand die mij begrijpt’ of ‘ik ben blij dat als ik thuis net
terug ben van de kapper, niet meteen mijn haar hoef te
wassen om het weer normaal te laten zijn’.
[DUURZAAMHEID]
Tot slot
De metafoor van de ‘anti-kapper’ geeft ons diverse
inzichten. Een kleine greep:
• De groeirichting van het haar staat symbool voor de
onderstroom van de organisatie. Hier zit de oorsprong
van beweging en werking van de organisatie. Dit
correspondeert met de opvatting dat de organisatie
geen ding is, maar een levend organisme dat gedijt in
constructieve en evoluerende wisselwerking met zijn
omgeving.
• Vakmanschap is kunst en geen kunstje: het resulteert
in duurzaamheid, onderscheidend vermogen en
interactie met de klanten. Dat geldt ook voor kwaliteit.
• Het belang van goede leermeesters: regels zijn goed
om basisfinesses in de vingers te krijgen, maar het
ware prestatievermogen schuilt in het intuïtieve zien
en het vermogen de daaruit voortvloeiende verbeelding te realiseren. Dat vergt veel ervaring, inzicht,
passie en toewijding.
• Bewust kijken om te zien: een organisatie in beweging
vraagt om intensieve observatie van hoe die organisatie nu beweegt. Waar de kracht (en de zwakte) van
de organisatie zich bevindt. De organisatie is immers
een reflectie van de mensen binnen die organisatie
en de klanten zijn op hun beurt een reflectie van de
organisatie.
Hugo Christiaan ziet individuele vormen en karakters.
Organisaties moet je niet in een uniform keurslijf
stoppen. Elke organisatie is uniek. Laten we dat vooral
zo houden, want juist de eigenheid is de basis van het
onderscheidend vermogen.
Ton Soons
www.alterlogic.nl
Unilever stelt harde
duurzaamheidsdoelstellingen
U
nilever wil zijn milieuvoetafdruk in 2020 halveren en tegelijkertijd dubbele groei bereiken. De
onderneming wil dat bereiken door de broeikasgasuitstoot, het waterverbruik en het afval veroorzaakt
door haar eigen activiteiten te halveren.
Een tweede belangrijke doelstelling die het levensmiddelenconcern in het wereldwijde duurzaamheidsplan
heeft neergelegd is dat het alle landbouwgrondstoffen
zal betrekken uit duurzame landbouw in 2020. Om deze
doelstellingen te halen maakte Unilever een levenscyclusanalyse van zo’n 1600 producten wereldwijd die zijn
te extrapoleren naar de rest van het productportfolio.
Door de analyse weet de multinational precies waar
ze staat als het gaat om duurzaamheid en waar zaken
verbeterd moeten worden. Om vrijblijvendheid te
voorkomen zal de onderneming ieder jaar rapporteren
over de vorderingen van de vijftig doelstellingen in het
duurzaamheidsplan.
Zie www.sustainable-living.unilever.com voor het plan
van aanpak van Unilever.
[DUURZAAMHEID]
Lean Six Sigma moet vooral
duurzaam zijn
D
e meeste Lean Six Sigma-trajecten zijn verkapte
reorganisaties. Pas wanneer het kwaliteitssysteem voortkomt uit de visie en strategie van de
onderneming en onderdeel wordt van de cultuur, ontstaat duurzame verbetering, volgens Jeroen van Breda
Vriesman, lid van de Executive Board van Achmea, in
het blad Management Executive.
Als aan deze voorwaarde niet wordt voldaan is lean
management net elastiek, volgens de topman. Als je
eraan trekt, kun je het uitrekken in de gewenste richting,
maar als je het loslaat, schiet het vaak meteen weer
terug. Dit laatste is volgens Van Breda Vriesman vaak het
geval. Lean Six Sigma is een systeem voor kwaliteits­
management dat zich richt op verbetering van de operationele prestaties door het doorlichten en optimaliseren
van bedrijfsprocessen. In veel ondernemingen leidt het
kwaliteitsconcept echter tot een verkapte reorganisatie.
Om dit te voorkomen is het kwaliteitssysteem dat bij
Achmea wordt gehanteerd gebaseerd op de principes
van Lean Six Sigma, verbeterd met houdings- en
gedragscomponenten.
Bron: Management Executive
nummer 8 • december 2010
7