Zoals eerder besproken houdt de overheid in Nederland veel

Prestatie van het spoornetwerk in
Nederland
Naam: Annelieke Veldman
Studentennummer: 377441
Datum: Juli 2015
Bachelor scriptie Economie & Bedrijfseconomie
Scriptiebegeleider: Guiliano Mingardo
Samenvatting
In deze scriptie is onderzocht hoe de NS presteert en welke factoren zij moeten verbeteren
om deze prestatie te verhogen. Hieruit is gebleken dat de NS nog niet zo goed scoort op de
onderdelen punctualiteit en algemeen klantenoordeel. Deze onderdelen hangen samen; een
verbeterde punctualiteit leidt tot meer tevreden mensen waardoor het algemeen
klantenoordeel zal stijgen. Vergeleken met het buitenland heeft Nederland geen slechte
punctualiteit. Er is geen duidelijke conclusie uitgekomen doordat de
spoorwegmaatschappijen hun indicatoren meten met verschillende maatstaven. Daardoor
zijn de spoorwegmaatschappijen niet even goed te vergelijken. Daarnaast spelen culturele
factoren bij het beoordelen van de treinreis en punctualiteit. Nadat de NS de punctualiteit
heeft verbeterd en de verwachtingen daarover heeft aangepast, kunnen zij verder bouwen
om andere factoren te verbeteren.
2
Inhoudsopgave
Blz
H.1 Inleiding
4
H.2 Belangrijke factoren met betrekking tot de prestatie van het spoornetwerk
2.1 Klanten
2.2 Behoeftenpiramide
2.3 Peak-end rule
2.4 Factoren vergelijkbare onderzoeken
6
6
6
7
7
H.3 Prestatie van de Nederlandse Spoorwegen
3.1 Metingen van de prestatie van de NS
3.2 Vervoersconcessie
3.3 Prestatie-indicatoren
3.4 Informatie-indicatoren
9
9
9
10
13
H.4 Prestatievergelijking met buitenlande spoorwegmaatschappijen
4.1 Selectie landen
4.2 Informatie over de landen
4.2.1 België
4.2.2 Groot-Brittannië
4.2.3 Ierland
4.2.4 Nederland
4.2.5 Zwitserland
4.3 Prestaties spoornetwerk
4.3.1 Punctualiteit
4.3.2 Veiligheid
4.3.3 Algemeen klantenoordeel
16
16
16
17
17
18
18
18
18
19
20
22
3
H.5 Conclusie en aanbevelingen
24
H.7 Bibliografie
26
Hoofdstuk 1 Inleiding
In de stedelijke gebieden ontstaan regelmatig files. Dit zorgt voor verloren tijd en kost veel
geld. De overheid wil dit probleem oplossen en een manier om dat te doen is om meer
mensen met het openbaar vervoer te laten gaan. Mensen nemen dan niet de auto waarmee
ze dan in de file zouden komen te staan, maar gaan met de trein, bus of de tram. Om dit te
stimuleren moet de kwaliteit van het openbaar wel goed zijn (dell'Olio et al.,2011). Er zijn
verschillende indicatoren die bepalen of de kwaliteit van het openbaar vervoer goed is. De
gebruikers bepalen of de kwaliteit goed is. Deze scriptie gaat in op de kwaliteit van het
treinverkeer in Nederland.
“Het eerste kwartaal van dit nieuwe jaar is voor onze reizigers vervelend begonnen, aldus
Marjan Rintel, directievoorzitter van NS Reizigers” (van Knijff-van Hijum, 2015). Er waren een
aantal grote stroom- en ICT-storingen rondom Utrecht, Amsterdam en Schiphol. Het aantal
mensen die een zeven of hoger geeft aan de Nederlandse Spoorwegen (NS) is met 1,6%
gedaald naar 73,6%. Het cijfer voor het algemeen klantenoordeel is het cijfer wat klanten
over het algemeen geven aan de NS. Het is dus niet alleen gebaseerd op hoe goed de treinen
op tijd rijden of het aantal storingen, maar er kunnen ook andere factoren worden
meegenomen door de reiziger. De NS verklaart dat de daling van het algemeen
klantenoordeel met name is ontstaan door de grote storingen die er waren (van Knijff-van
Hijum, 2015).
Voor de NS is het belangrijk om te weten wat de klant belangrijk vindt, en waarop hij of zij
zijn algemeen klantenoordeel baseert. Als dit bij haar bekend is, dan kan de NS zich focussen
op die indicatoren om ze te verbeteren. Het algemeen klantenoordeel zal dan ook
verbeteren, wat kan resulteren in meer gebruik van de treinen. Bij bepaling van het
algemeen klantenoordeel zijn er naast de operationele performance (o.a. punctualiteit) ook
andere onderdelen van belang. Zoals de informatie die reizigers krijgen als zij vertraging
oplopen en de reinheid in de trein. Dit worden soft factoren genoemd.
4
Om te beoordelen welke indicatoren van belang zijn voor de reizigers, wordt een vergelijking
gedaan met spoornetwerken in het buitenland. Door de buitenlandse spoornetwerken er bij
te betrekken, kunnen ideeën op gedaan worden die van belang kunnen zijn bij het presteren
waar de NS nog niet aan gedacht heeft. Daarnaast geeft het een indicatie of de prestatie van
het spoornetwerk in Nederland vergelijkbaar is het met andere landen.
Het doel van de scriptie is om te inventariseren welke indicatoren belangrijk zijn voor de
kwaliteit van het spoornetwerk en te analyseren wat de prestaties op die indicatoren zijn.
Als dat bekend is, kan er gewerkt worden aan de verbetering van het spoornetwerk in
Nederland. Vandaar de onderzoeksvraag: Welke indicatoren kan de NS verbeteren zodat het
spoornetwerk beter presteert?
In een eerder onderzoek ging het over de klanttevredenheidsonderzoeken bij buitenlandse
spoorwegen (Roeleveld, 2009). De spoorwegen in het buitenland zijn met elkaar vergeleken
in hoe de klanttevredenheid wordt gemeten en wat de resultaten zijn. Met behulp van de
resultaten kan er bepaald worden hoe verschillende spoorwegmaatschappijen presteren. In
een ander onderzoek was het onderwerp wat de invloed is van publieke uitgaven aan de
spoorwegen op de prestatie van het spoornetwerk (Duranton et al., 2015). Daarin was de
vraag of meer publieke uitgaven zorgt voor een betere prestatie van de spoorwegen.
In deze scriptie worden eerst vanuit verschillende invalshoeken gekeken naar de belangrijke
indicatoren. De prestatie van de NS kan bepaald worden met de publicaties op hun site. Daar
vermeldt de NS wat zijn prestaties zijn op verschillende gebieden. De vergelijking met het
buitenland wordt op dezelfde manier gedaan, aan de hand van de gepubliceerde cijfers
wordt er gekeken wat de prestaties zijn.
De scriptie heeft de volgende structuur. In hoofdstuk 2 wordt besproken welke indicatoren
belangrijk zijn bij het presteren van het spoornetwerk. Er wordt gekeken naar wat de klanten
belangrijk vinden, waar de NS zich op focust en indicatoren die in eerdere onderzoeken zijn
gebruikt om de prestatie te bepalen van de verschillende spoorwegen. De prestatie van de
NS wordt in hoofdstuk 3 besproken. De eisen van de overheid worden hierbij betrokken en
de gegevens van de NS. In hoofdstuk 4 zal er een vergelijking gemaakt worden tussen de NS
en de verschillende spoorwegmaatschappijen. Data van verschillende
spoorwegmaatschappijen zullen vergeleken worden. Uiteindelijk zal er een conclusie worden
getrokken over de indicatoren die de NS kan verbeteren.
5
Hoofdstuk 2 Belangrijke indicatoren met betrekking tot de prestatie van
het spoornetwerk
2.1 Klanten
Als mensen met de trein reizen, spelen er meerdere dingen een rol, maar er zijn een aantal
dingen die het algemeen klantoordeel van de trein het meeste beïnvloeden. Uit onderzoek
van de NS is gebleken dat punctualiteit, reisinformatie, frequentie van de treinen en
vriendelijkheid van personeel (in volgorde van afnemend belang) het meeste invloed hebben
(Nederlandse Spoorwegen, 2006).
De punctualiteit en de frequentie van de treinen hebben vooral te maken met de
operationele performance. Dit zijn vooral organisatorische punten. De NS heeft een eigen
definitie opgesteld omtrent de reizigerspunctualiteit. Het gaat om het percentage van de
reizigers voor wie de treinreis qua reistijd geslaagd is. De overstappers worden dan ook
meegerekend. Bij de berekening van de reizigerspunctualiteit wordt het totaal van het
aantal reizigers dat op tijd aankomt (5 minuten norm) en het aantal overstappers dat een
aansluiting heeft gehaald, gedeeld door het totaal van het geplande aantal
reizigersaankomsten en gepland aantal reizigers van een uitgevoerde aansluiting
(Nederlandse Spoorwegen, 2014).
De reisinformatie en de vriendelijkheid van het personeel zijn voorbeelden van soft factoren
die ook invloed hebben op de prestatie van het spoornetwerk. Deze onderdelen kan de NS
verbeteren door bijvoorbeeld hun personeel kan selecteren op klantvriendelijkheid en
daarnaast traint zij hun personeel om klantvriendelijk te zijn.
Punctualiteit is niet alleen belangrijk voor de reizigers, maar in contracten tussen de
overheid en de spoorwegmaatschappij speelt de punctualiteit bijna altijd een rol (BOB,
2013). De overheid vindt het dus ook een belangrijk punt, dit komt omdat de overheid het
beste wil voor de reizigers. In de meeste contracten is de punctualiteit de belangrijkste
indicator om te bepalen wat de prestatie is van het spoornetwerk.
6
2.2 Behoeftenpiramide van treinreizigers
Uit een onderzoek van Van Hagen is er een piramide van behoeften ontstaan met betrekking
tot het reizen met de trein (figuur 1). Deze piramide is vergelijkbaar met de piramide van
Maslow (Maslow, 1954). Hij heeft de behoeften van een mens ingedeeld op bepaalde
niveaus van afnemend belang in de vorm van een piramide. Eerst moeten volgens hem de
behoeften van materiële aard vervuld worden, deze staan onderaan de piramide. Daarna
komen de immateriële waarden, in de bovenste helft van de piramide. Bij materiële
behoeften gaat het om de lichamelijke behoeften zoals eten en drinken. Sociale behoeften
zijn van immateriële aard.
In de piramide over het treinreizen is hetzelfde idee zichtbaar (van Hagen, 2011). De
reizigers hebben twee basisbehoeften en dat zijn veiligheid en betrouwbaarheid. Bij
betrouwbaarheid gaat het erom dat de reizigers krijgen wat verwacht wordt. Als zij een
bepaalde service willen, en die is op dat moment niet beschikbaar, dan wordt er niet aan de
behoefte betrouwbaarheid voldaan. Als er niet aan veiligheid en betrouwbaarheid wordt
voldaan, dan hebben de reizigers geen goede ervaring met de trein. Daarna komt snelheid
en gemak, omdat reizigers snel van de ene bestemming naar de andere bestemming willen
zonder te veel gedoe, met goede en duidelijke informatie. Als hieraan voldaan is, willen
mensen graag een comfortabele reis. De stoelen moeten goed zitten, er moet een goede
temperatuur zijn in de trein en genoeg ruimte voor de bagage. Als aan al die behoeften
voldaan is, gaat het er om dat de reizigers een fijne ervaring hebben. De uitstraling van de
trein, de kleur, maar ook dat de trein schoon is hebben allemaal invloed op de kwaliteit van
de ervaring.
Figuur 1 (van Hagen, Waiting experience at train stations, 2011).
De onderste helft van de piramide zijn functionele aspecten en de bovenste helft
ervaringsaspecten (van Hagen & Sauren, Influencing the train experience: using a succesful
measurement instrument, 2014). Als er niet wordt voldaan aan de functionele aspecten, dan
zullen de klanten sowieso niet tevreden zijn met de treinreis. Het zijn namelijk de
basiskenmerken van een treinreis. De ervaringsaspecten komen aan bod als er aan de
functionele aspecten voldaan is. Als daarna ervaring en comfort ook goed genoeg zijn, dan
kan er een betere treinreis ontstaan en zullen de reizigers extra tevreden zijn met hun
treinreis.
7
2.3 Peak-end Rule
De spoorwegmaatschappijen moeten ook rekening houden met de peak-end rule (van
Hagen, Bron, 2013). De peak-end rule betekent dat mensen met name de piek en het einde
van de ervaring laten meewegen in hun beoordeling over die ervaring (Frederickson et al.,
1993). De tijdsduur van de betreffende ervaring en de som van alle momenten is van minder
belang.
De peak-end rule is ook toe te passen op een treinreis. De spoorwegmaatschappij moet
ervoor zorgen dat er een piek ontstaat die prettig is voor de mensen en dat het einde van de
treinreis ook als prettig wordt ervaren. Dus bij het verlaten van de trein en het station moet
er een goede sfeer heersen en moeten mensen een fijne ervaring hebben. De reizigers zullen
dan de treinreis hoger beoordelen. Het hoeft dan dus niet zo te zijn dat de reis over het
algemeen beter moet zijn, dan anders maar de piek en het einde zijn van belang.
2.4 Indicatoren vergelijkbare onderzoeken
Door de Boston Consultancy Group is er onderzoek gedaan of het verschil in prestatie van de
treinen in verschillende landen te verklaren is met de hoeveelheid ondersteuning die de
overheid geeft (Duranton et al., 2015). Hier heeft men bij het meten van de prestatie drie
verschillende onderdelen meegenomen: intensiteit van gebruik, kwaliteit van de service en
de veiligheid. Deze drie onderdelen zijn ieder apart gemeten met behulp van beschikbare
cijfers.
Hieronder is een overzicht van hoe dit is gemeten en hoeveel procent alle onderdelen
meewegen in het bepalen van het cijfer (figuur 2). Deze onderdelen zijn dus belangrijk bij de
prestatie van het spoornetwerk. Er is bijvoorbeeld niet meegenomen hoe vaak mensen een
conducteur zien of de reisinformatie voor reizigers. De soft factoren zijn niet terug te zien,
maar alleen de operationele performance telt mee in de prestatie.
8
Figuur 2 (Duranton et al.,2015)
In een ander onderzoek, waar onderzocht is hoe benchmarking gebruikt kan worden om de
invoering van doelstellingen te verbeteren om te zorgen dat de effectiviteit van services van
spoornetwerk stijgt, heeft men ook een aantal prestatie criteria gebruikt (BOB railway case
benchmarking passenger transport in railways, 2003). In dit onderzoek werd gericht op
punctualiteit, klanttevredenheid en veiligheid. Punctualiteit vonden ze daar de belangrijkste
indicator. Bij de klanttevredenheid heeft men de klanttevredenheid over punctualiteit,
beschikbaarheid van plaatsen, vriendelijkheid van het personeel, prijs/kwaliteit verhouding,
comfort tijdens de reis en de reinheid van de trein meegenomen. Een andere prestatieindicator die vaak wordt vermeld in contracten is reizigersgroei. Bij deze indicator gaat het
om de ontwikkeling van de reizigerskilometers als percentage van het vorige jaar.
Hoofdstuk 3 Prestatie van de Nederlandse Spoorwegen
3.1 Metingen van de prestatie van de NS
De NS meet verschillende dingen op het gebied van klantoordelen en prestaties. Er zijn drie
hoofdonderdelen betreffende prestaties: klantoordelen, treinen & dienstregeling en Deurtot-deurreis & duurzaamheid (Nederlandse Spoorwegen, 2015). Bij deze drie onderdelen zijn
subonderdelen gemaakt, zodat er specifieke informatie beschikbaar is. Daarmee wordt er
voornamelijk inzicht verkregen in de mening van hun klanten.
9
De NS meet deze prestaties door klanten enquêtes in te laten vullen (Nederlandse
Spoorwegen, 2015). De klanten moeten een cijfer geven van een tot en met tien bij elke
prestatie. Daarna wordt bepaald hoeveel procent van de klanten een bepaalde prestatie een
cijfer van zeven of hoger geeft.
Meestal maandelijks en anders per kwartaal geeft de NS inzicht in de resultaten van de
enquêtes van hun klanten, dit wordt vermeldt op de website van de NS en iedereen kan dit
bekijken. Samen zorgt dit voor een duidelijk en transparant beeld van de prestatie van het
spoornetwerk van de NS.
3.2 Vervoersconcessie
Bij het bepalen of de prestaties van de NS goed genoeg zijn, speelt de overheid een grote rol.
Het ministerie van Infrastructuur en Milieu houdt namelijk toezicht op de prestaties van de
NS. Zij is verantwoordelijk voor het beleid van het spoorsysteem en beschermen de
belangen van de reiziger. Daarnaast is de Nederlandse Staat de enige aandeelhouder van de
NS. Het ministerie heeft een vervoersconcessie voor 2015-2025 opgesteld, zodat ze meer
controle hebben. In de vervoersconcessie staan verschillende eisen waaraan de NS moet
voldoen. Deze eisen worden beschreven aan de hand van prestatie- en informatieindicatoren. De prestatie-indicatoren betreffen maatstaven voor een bindende prestatie
waarover de NS rapporteert. Als het gaat om niet-bindende prestaties, dan zijn het
informatie-indicatoren. Het ministerie en de NS hebben samen de prestatie-indicatoren
ontwikkeld, door samen goede definities te bedenken van de verschillende indicatoren
(KPMG, 2014). Deze indicatoren worden gemeten op zes prestatiegebieden: algemeen
(klantoordeel), deur-tot-deur reis, reisgemak (vervoercapaciteit in de spits), reisinformatie
(bij ontregelingen), (sociale) veiligheid en betrouwbaarheid (reizigerspunctualiteit)
(Nederlandse Spoorwegen, 2015). Deze prestatiegebieden komen overeen met de
verschillende onderdelen van de behoeftenpiramide.
Voor de prestatie-indicatoren zijn bodemwaarden bepaald voor 2015, deze zijn gesteld om
te garanderen dat er een basis prestatieniveau is. De waarden mogen niet onder deze
bodemwaarden komen. Het is ook nodig dat er verbetering is in de prestaties, vandaar de
streefwaarden voor 2019. In 2019 bepalen de NS en het ministerie de streefwaarden voor
2024. De NS moet rekening houden met de bodem- en streefwaarden en zorgen dat ze deze
behalen. Als de bodem- en streefwaarden niet behaald worden, dan wordt er een boete
opgelegd door het ministerie. Als de bodemwaarden niet worden gehaald, dan kan de
minister een boete van maximaal 6,5 miljoen euro per jaar opleggen aan NS. De boete voor
de streefwaarden wordt bepaald per prestatie-indicator en gaat tot een maximum van 1,5
miljoen per indicator. Mocht de NS het juist beter doen dan de gestelde waarden, dan krijgt
zij een beloning daarvoor. In figuur 3 is te zien welke indeling er is gemaakt. Elk punt is
500.000 euro waard (Ministerie van Infrastructuur en Milieu, december 2014). Bij de
negatieve score moet de NS een boete betalen, bij een positieve score krijgt zij geld van de
overheid.
Afwijking
<-1,5 %
-1,5% tot - -1% tot -0,5% tot
1% tot 2%
1%
0,5%
1%
Score
-3
-2
-1
0
1
Figuur 3 (Ministerie van Infrastructuur en Milieu, december 2014)
2% tot
>2%
2
10
3.3 Prestatie-indicatoren
Naast de bodemwaarden en streefwaarden die zijn bepaald, heeft de NS zelf
progressiewaarden ontwikkeld om te zorgen dat de uiteindelijk streefwaarden in 2019
worden behaald. Deze waarden moeten elk jaar hoger zijn, waarmee ze kunnen laten zien
dat er progressie is en dat de streefwaarden van 2019 haalbaar zijn.
Bij alle vier de waarden gaat het om het percentage klanten die dat onderdeel met een
zeven of hoger beoordeelt op een schaal van een tot tien. In figuur 4 staat een overzicht van
alle prestatie-indicatoren met betreffende bodemwaarden, streefwaarden en
progressiewaarden. Daarnaast staan de prestaties van 2014 en 2015 ook erbij.
Prestatiegebied
Prestatie-indicator
Algemeen
Algemeen
klantenoordeel
Algemeen
klantenoordeel HSLdiensten
Kwaliteit van
aansluitingen NS op
Deur-totdeur reis
Bodemwaarde
2015
74%
Streefwaarde
2019
80%
Progressiewaarde 2015
Waarde 2015
(kwartaal 1)
Waarde
2014
76%
72,8%
75,4%
75%
80%
79%
-
80,4%
-
-
-
-
-
11
Reisgemak
Reisinformatie
Veiligheid
Betrouwbaarheid
1
andere vervoerders op
de belangrijke
knooppunten 1
Reisinformatie
treinketen (bij
herijking zo mogelijk
naar bredere
keteninformatie)
Vervoercapaciteit
reizigers in de spits
Vervoercapaciteit in
de spits IC direct
Aandachtstrajecten
t.a.v. vervoerscapaciteit in de spits
Informatie bij
ontregelingen in de
trein en op het station
Klantoordeel sociale
veiligheid in de trein
en op het station
Reizigerspunctualiteit
(gezamenlijke
indicator met de
infrastructuurbeheerder)
Reizigerspunctualiteit
HSL-Zuid diensten
(voor zover
berekenbaar aan NS)
Aandachtstrajecten
reizigerspunctualiteit
(gezamenlijke
indicator met
infrastructuurbeleid)
78,0%
82,0%
79%
81,7%
-
98,7%
99,2%
98,8%
98,7%
98,9%
97,5%
99,2%
97,5%
-
95%
96,5%
97,5%
96,7%
97,2%
-
75,0%
80,0%
76%
79,4%
78,8%
78%
80%
79%
79,7%
80,2%
90,0%
92,3%
91,5%
91,2%
92,3%
94,0%
96,0%
95%
96,4%
-
93,7%
95,6%
95%
93,7%
95,1%
Nog in ontwikkeling.
Figuur 4 (Nederlandse Spoorwegen, 2014), (Ministerie van Infrastructuur en Milieu,
december 2014) (Nederlandse Spoorwegen, 2015)
Er is een specifieke prestatie-indicator voor tien aandachtstrajecten tezamen. De
aandachtstrajecten zijn belangrijk in het spoornetwerk en worden veel gebruikt. Deze
indicator is ontwikkeld om er voor te zorgen dat andere trajecten deze aandachtstrajecten
niet compenseren. Het zou bijvoorbeeld kunnen dat de lege treinen in Noord-Nederland de
gemiddelde vervoerscapaciteit compenseren voor de te volle treinen in de Randstad.
(KPMG, 2014). Daardoor kan er geen duidelijk beeld ontstaan van de vervoerscapaciteit.
Hetzelfde geldt voor de punctualiteit.
Zoals te zien is in figuur 4 presteert de NS niet op alle onderdelen goed genoeg. Bij algemeen
klantenoordeel is de bodemwaarde niet gehaald. De progressie- en streefwaarde zijn
12
daardoor helemaal buiten bereik. Dit moet de NS verbeteren voor 2019, anders krijgt ze dan
de maximale boete voor de streefwaarde en daarnaast nog een boete omdat de
bodemwaarde niet is behaald. Daarnaast is het algemeen klantenoordeel in 2014 beter dan
in 2015. De klanten waren vorig jaar meer tevreden over de NS. Bij de vervoerscapaciteit in
de spits wordt de benodigde bodemwaarde behaald, maar dit geldt niet voor de
progressiewaarde. Bij de vervoerscapaciteit in de spits voor de IC direct is het nog minder
goed, want daar heeft de NS de bodemwaarde nog niet behaald. De reizigerspunctualiteit is
ook nog niet hoog genoeg, met name op de aandachtstrajecten. De NS heeft een
punctualiteit gehaald die net zo hoog is als de bodemwaarde, en nog 1,3 procentpunt van de
progressiewaarde af zit. Daarnaast moet de algemene reizigerspunctualiteit ook nog hoger
worden. Vergeleken met 2014 is de punctualiteit slechter geworden. De NS moet ervoor
zorgen dat de punctualiteit niet verder daalt, want het is een belangrijke indicator wat
betreft de tevredenheid van de reizigers. De reizigerspunctualiteit voor de HSL-diensten is
daarentegen al wel hoog genoeg en daar presteert de NS al boven de streefwaarde.
Ditzelfde geldt voor het algemeen klantenoordeel over de HSL-diensten.
Er zijn ook nog andere onderdelen waar de NS al goed op presteert. De reisinformatie
treinketen beoordelen de reizigers al goed genoeg als vergeleken wordt met de benodigde
progressiewaarde en de NS heeft al bijna de streefwaarde behaald. Hetzelfde geldt voor de
reisinformatie bij ontregelingen. De reisinformatie heeft de NS ook verbeterd vergeleken
met 2014. Daarnaast gaat het de goede kant op met de vervoerscapaciteit in de spits op de
aandachtstrajecten. Dit is stabiel gebleven ten opzichte van 2014. De sociale veiligheid in de
trein en op het station worden ook als goed beoordeeld. Dit is opmerkelijk, omdat er de
laatste maanden juist meer berichten in de krant waren over mishandelingen van
conducteurs in de treinen of op het station (Schravesande, 2015). Maar uit dit krantenartikel
blijkt ook dat er geen stijging was in zware agressie-incidenten tegen personeel. Er is
verhoogde meldingsbereidheid en er is meer aandacht in de media voor deze incidenten,
waardoor het lijkt alsof er veel meer incidenten zijn. Daarentegen neemt het geweld ook
niet af, wat wel de ambitie is van de NS.
De positieve en negatieve punten van de prestaties van de NS kunnen gecombineerd
worden met de piramide van behoeften en de belangrijke punten voor klanten. Als eerste
moet er betrouwbaarheid en veiligheid zijn. De betrouwbaarheid van de treinen is nog niet
goed genoeg, doordat de punctualiteit niet hoog genoeg is. Daarentegen is de veiligheid wel
op het gewenste niveau. Doordat er niet aan allebei de basisbehoeften is voldaan, is het
moeilijk om een goed klantenoordeel te halen en dat is terug te zien in de prestaties bij het
klantenoordeel.
Op de behoeften hoger in de piramide scoort de NS wat beter. De reisinformatie bij
ontregelingen is goed en ook de vervoerscapaciteit in de spits op aandachtstrajecten. De
vervoerscapaciteit in de spits op alle trajecten is wat minder goed. De vervoerscapaciteit
hoort vooral bij comfort, of mensen een plaats hebben om te zitten en het zich gemakkelijk
kunnen maken. De reisinformatie hoort bij het onderdeel gemak, maar ook bij comfort. Als
er ontregelingen zijn kan er dan gemakkelijk op een andere manier gereisd worden en meldt
de NS dit.
Als het andere onderzoek wordt meegenomen, waaruit de vier punten kwamen die klanten
belangrijk vinden, wordt aan de belangrijkste indicator, punctualiteit, niet voldaan. Op het
13
onderdeel reisinformatie scoort de NS wel goed. Er is goede informatie bij ontregelingen en
over de treinketen. De frequentie van de treinen en de vriendelijkheid van het personeel
worden niet gemeten bij de prestatie-indicatoren.
3.4 Informatie-indicatoren
Bij de informatie-indicatoren zijn er geen normen afgesproken tussen de NS en de overheid,
dus hiervoor zijn geen bodem- en streefwaarden(Nederlandse Spoorwegen, 2015). De
informatie-indicatoren zijn andere onderdelen van de dienstverlening waarmee de NS kan
laten zien hoe ze presteert. Daarnaast is het handig voor de NS om een goed overzicht te
hebben welke onderdelen ze moeten verbeteren. In figuur 5 is een overzicht van de
informatie-indicatoren per prestatiegebied te zien. Van 2014 zijn er cijfers over het hele jaar,
van 2015 zijn alleen de cijfers bekend over het eerste kwartaal. Er waren geen cijfers bekend
van eerdere jaren. De informatie-indicatoren die in de vervoersconcessie staan, bevatten
eigenlijk ook de prestatie-indicatoren van figuur 4. Deze zijn eruit gehaald in figuur 5, omdat
er anders dubbele informatie in staat.
Prestatiegebied
Algemeen
Deur-tot-deur reis
Reisgemak
Informatie-indicator
Analyse klantonderzoeken 2
Analyse meldingen klantenservice (waardering klant
voor dienstverlening klantenservice
Notering klantvriendelijkheid (NS personeel)
Nader te bepalen in samenhang met artikel 28 van
de vervoersconcessie (ontwikkeling dashboard
deur-tot-deur):
Klantoordeel ketenreis
Reistijdwinst 3
Klantoordeel vervoercapaciteit
2014
7,7
2015
7,5
78%
-
78,1%
-
65,9%
67,6%
14
Reisinformatie
Veiligheid
Betrouwbaarheid
Duurzaamheid
Procesindicator bezettingsgraad 3
Klantoordeel reinheid interieur treinen
Klantoordeel reinheid stations
Standkwaliteit reinheid treinen en stations
Betrouwbaarheid OV chipkaart systeem NS
Klantoordeel reisinformatie bij 0-15 min vertraging
Klantoordeel reisinformatie bij 15 min of meer
vertraging
Klantoordeel aanspreekbaarheid personeel
Tijd waarbinnen alternatief vervoer beschikbaar is,
geplande stremming
Tijd waarbinnen alternatief vervoer beschikbaar is,
ongeplande stremming 3
Trefkans conducteur
Aantal niet technische
STS-en 4
Klantoordeel op tijd rijden
Reizigerspunctualiteit HSL-Zuid diensten (totaal)
Reizigerspunctualiteit HSL-Zuid diensten
toerekenbaar aan NS
Aankomstpunctualiteit 3 minuten
Aankomstpunctualiteit 5 minuten
Aankomstpunctualiteit HSL totaal
Aankomstpunctualiteit HSL toerekenbaar aan de NS
Gereden treinen
Uitgevallen treinen HSL-Zuid diensten totaal
Uitgevallen treinen HSL-Zuid diensten toerekenbaar
aan de NS
Overslaan stations
Gerealiseerde aansluitingen
Aantal verstoringen veroorzaakt door NS 3
Gemiddelde hersteltijd na een verstoring 3
Energie per reizigerskilometer
CO2-uitstoot
55,7%
63,4%
83,1%
72,5%
94,7%
35,0%
49,3%
62,5%
86,9%
93,9%
31,9%
48,2%
99,8%
47,3%
100%
-
-
65,7%
18
66,2%
14
47,1%
-
47,0%
83,8%
96,4%
89,7%
94,9%
89,3%
98,1%
3,5%
-
89,6%
94,8%
90,2%
98,4%
97,5%
6%
1,8%
0,024%
91,8%
77,9%
30%
0,016%
91,3%
80,3%
18,4%
2
Hiervan zijn geen cijfers of percentages bekend op de manier hoe het in deze tabel wordt weergegeven. Er
zijn meerdere onderdelen bij betrokken.
3
Nog in ontwikkeling.
4
Alleen eerste vier maanden van het jaar.
Figuur 5 (Ministerie van Infrastructuur en Milieu, december 2014)
Zoals te zien is zijn er nog een aantal informatie-indicatoren in ontwikkeling. De NS en het
ministerie van Infrastructuur en Milieu hebben de vervoersconcessie eind 2014 getekend,
vandaar dat nog niet alle informatie-indicatoren in werking zijn. Er zijn een aantal verschillen
in de prestaties van 2014 en 2015. Alleen de duidelijke verschillen zullen besproken worden.
Op bepaalde onderdelen is de NS beter geworden. Het klantenoordeel over de
vervoerscapaciteit is verbeterd. Dit gaat om de vervoerscapaciteit over de hele dag. Bij de
prestatie-indicator vervoerscapaciteit ging het om de spits en was deze nog niet gelijk aan de
progressie-waarde van 2015. Het zou kunnen dat mensen in de spits minder tevreden zijn
over de vervoerscapaciteit in de spits, maar dat is met deze cijfers niet te analyseren.
15
Daarnaast is de standkwaliteit reinheid treinen en stations verbeterd. Terwijl juist het
klantenoordeel over de reinheid van de treinen en stations afzonderlijk is gedaald. Eigenlijk
is te verwachten dat de reinheid van de treinen en stations in 2014 minder goed waren, door
de diverse schoonmaakstakingen die er toen waren (Nederlandse Spoorwegen, 2014)
De reisinformatie bij vertragingen beoordelen de klanten ook slechter. Dit geldt voor
vertragingen van 0-15 min en bij vertragingen van 15 minuten of meer. Het is voor de NS
belangrijk dat er goede en duidelijke informatie wordt gegeven aan de reizigers. De trein is al
vertraagd en als het dan ook niet duidelijk is voor de reizigers wanneer de trein dan komt,
wordt de situatie vervelender voor de reizigers. Dit heeft ook te maken met de gedaalde
indicator aanspreekbaarheid van het personeel.
Het aantal gereden treinen is ook gedaald. Dit is het aantal treinritten dat daadwerkelijk is
uitgevoerd ten opzichte van het aantal geplande treinritten (Nederlandse Spoorwegen,
2015). Voor de betrouwbaarheid van de NS is het van belang dat dit percentage zo hoog
mogelijk is. Dit is een belangrijke voorwaarde voor de basisbehoeften van een treinreis.
De CO2-uitstoot is aanzienlijk verminderd vergeleken met 2014. De NS zorgt ervoor dat hun
treinen steeds zuiniger rijden. Dit is meer als extra voor de reizigers, zodat ze extra tevreden
zijn met hun treinreis.
Hoofdstuk 4 Prestatievergelijking met buitenlandse
spoorwegmaatschappijen
4.1 Selectie landen
In hoofdstuk drie zijn de prestaties van de NS onderzocht. Om te bepalen of de NS goed
presteert is er vergeleken met de eisen van de overheid, daarnaast worden de prestatie van
andere landen toegevoegd om te zien of de NS goed presteert. Om landen te kunnen
vergelijken, moet er eerst een selectie gemaakt worden. In het onderzoek van de Boston
Consultancy Group zijn de landen in drie groepen verdeeld . Dit is gedaan aan de hand van
de ‘Railway Performance Index’. De eerste groep heeft een RPI van 6-10, de tweede groep
16
een RPI tussen 4,5 en 6 en de laatste groep een RPI onder de 4,5. Nederland valt in de
tweede groep met een RPI van 5,2.
Eerste groep
Zwitserland
Zweden
Denemarken
Frankrijk
Finland
Duitsland
Tweede groep
Oostenrijk
Groot-Brittannië
Tsjechië
Nederland
Luxemburg
Spanje
Italië
België
Noorwegen
Derde groep
Slovenië
Ierland
Litouwen
Hongarije
Letland
Slowakije
Roemenië
Polen
Portugal
Bulgarije
Figuur 6 (Duranton et al., 2015).
Bij de selectie van de landen, is er voor gekozen om twee vergelijkbare landen met
Nederland te selecteren die ook in de tweede groep vallen, dus België en Groot-Brittannië.
Daarnaast een land uit de eerste groep en een land uit de derde groep, om te zien of er veel
verschil tussen zit. Uit de eerste groep is gekozen voor Zwitserland en uit de laatste groep
voor Ierland. In een eerder onderzoek waarbij is vergeleken met het buitenland ging het met
name over de klanttevredenheidsonderzoeken van verschillende landen. In het onderzoek
die met name over de klanttevredenheidsonderzoeken van verschillende landen en het
verband tussen klantenoordeel en punctualiteit ging, is er ook vergeleken met het
buitenland. Daarbij zijn een aantal landen gekozen, waaronder de landen die in deze selectie
vallen. Met dit onderzoek zal er ook vergeleken worden.
4.2 Informatie over de landen
Voordat de landen vergeleken kunnen worden, is er informatie nodig over de verschillende
landen. In figuur 7 staat basisinformatie over de landen die vergeleken gaan worden.
Belgie
Oppervlakte (1000
km2)
Populatie (miljoen)
Ierland
Nederland
Zwitserland
10,53
GrootBrittannië
234,61
69,8
41,54
41,29
10,95
62,65
4,5
16,66
7,92
29,08
1,83
2,89
5,1
52,03
1,98
15,31
18,37
Lengte spoor
3,33
(1000km)
Passagierskilometer 10,4
total (miljard per
jaar)
17
Passagierskilometer n/a
RRT (miljard per
jaar)
Aantal passagiers
3,12
per gemiddelde km
lengte spoor
(miljoen per jaar)
Figuur 7 (Sippel et al., n.d.)
17,04
n/a
n/a
4,07
0,18
1,08
5,30
3,60
Zoals te zien is in figuur 7, zit er een duidelijk verschil in de drukte van het spoor. Dit kan
gemeten worden door het totaal aantal passagierskilometer te delen door de lengte van het
spoor. Hiermee wordt het aantal passagiers dat per gemiddelde km per jaar passeert
verkregen. Nederland heeft het drukste spoornetwerk, met 5,3 miljoen passagiers dat per
gemiddelde km per jaar passeert. België en Zwitserland komen daarna met respectievelijk
3,12 en 3,6 miljoen passagiers. Groot-Brittannië heeft een relatief rustig spoor met 0,18
miljoen passagiers dat per gemiddelde km per jaar passeert.
Naast bovenstaande verschillen zitten er ook verschillen in de manier waarop het
treinvervoer is geregeld. Sommige landen hebben het publiek geregeld en anderen privaat.
De landen zullen één voor één besproken worden en het een en ander zal worden
toegelicht.
4.2.1 België
Het treinverkeer in België wordt geregeld door één spoorwegmaatschappij, de Nationale
Maatschappij der Belgische Spoorwegen, de NMBS (NMBS Public & Corporate Affairs, 2013).
De NMBS heeft de stations in hun bezit en moeten zorgen dat mensen met de trein kunnen
reizen. De NMBS zorgt ook voor het onderhoud van de treinen. De overheid bezit de NMBS
en financiert hun (Sippel et al., n.d.).
De infrastructuur wordt geregeld door Infrabel. Het onderhoud van de rail en de
vernieuwing is voor hun rekening. Infrabel is ook in handen van de overheid en worden door
de overheid gefinancierd.
4.2.2 Groot-Brittannië
In Groot-Brittannië zijn er meerdere spoorwegmaatschappijen die elke een eigen deel in het
land verzorgen (Sippel et al., n.d.). De Department for Transport (DfT) zorgt voor de planning
en controle. Doordat er verschillende vervoerders zijn, is het te complex voor de
spoorwegmaatschappijen om het zelf te regelen (Office of Rail and Road, 2015). De DfT is
verantwoordelijk voor het treinverkeer in Engeland en is onderdeel van de overheid.
Het spoor wordt verzorgd door Network Rail (NR). Zij bezitten alle infrastructuur, ook de
stations. NR worden deels gefinancierd door de overheid, maar verdienen ook geld door
vergoedingen die spoorwegmaatschappijen moeten betalen om op het spoor te rijden.
4.2.3 Ierland
Er is één organisatie in Ierland die al het openbaar vervoer regelt, de Córas Iompair Éireann
(CIE) (Sippel et al., n.d.). Deze organisatie is in bezit van de overheid. Een oordeel van de CIE
18
is de Iarnród Éireann (IE) of ook wel de Ierse Spoorwegen. Dit is de enige
spoorwegmaatschappij in het land en de overheid bezit de IE. De overheid zorgt dus ook
voor de financiering.
Alle infrastructuur, zoals de rails en het onderhoud daarvan is ook in handen van de IE. Alles
moet goed zijn en IE moet er voor zorgen dat er niets kapot gaat. Daarnaast zijn de stations
ook van de IE.
4.2.4 Nederland
Zoals eerder besproken houdt de overheid in Nederland veel toezicht op de prestaties van
het spoornetwerk. Het ministerie van Infrastructuur en Milieu is namelijk verantwoordelijk
voor een open toegang en een betrouwbaar spoornetwerk (Sippel et al., n.d.). Er zijn wat
kleinere spoorwegmaatschappijen actief en er is een grote spoorwegmaatschappij, de NS.
De NS heeft een contract met de overheid en zorgt met name voor het treinverkeer op het
hoofdnetwerk. De kleinere spoorwegmaatschappijen zorgen voor het regionale vervoer en
wordt meestal door provincies geregeld. Het wordt deels gefinancierd door de overheid,
maar ook door de opbrengsten van passagiers. Uiteindelijk zal er steeds meer gefinancierd
worden vanuit de passagiersopbrengsten, zodat de overheid minder hoeft bij te dragen.
De NS en de andere kleinere spoorwegmaatschappijen zijn niet verantwoordelijk voor het
spoor, daarvoor is ProRail. Zij zorgen voor aanleg, onderhoud en beheer van het
Nederlandse spoorwegnet namens de overheid (Nederlandse Spoorwegen, 2015)
4.2.5 Zwitserland
Zwitserland is verdeeld in 26 verschillende kantons die een soort deelstaten vormen
(Wikipedia, 2015). Elk kanton regelt elk jaar zijn eigen regionale spoorwegmaatschappij die
het treinvervoer gaat regelen in die deelstaat (Sippel et al., n.d.). De Schweizerische
Bundesbahnen AG (SBB AG) is de grootste spoorwegmaatschappij in Zwitserland en zorgt
voor het lange afstand treinverkeer. De aandelen van deze organisatie zijn allemaal in bezit
van de overheid. De SBB AG zorgt ook voor de infrastructuur van het spoornetwerk.
Daarvoor is een aparte organisatie, de SBB Infrastruktur. Hetzelfde geldt voor de stations, de
SBB Immobillen is hier verantwoordelijk voor.
De financiering van de spoorwegmaatschappijen staat in de contracten, dus als er een verlies
ontstaat bij een spoorwegmaatschappij dan moet die zelf zorgen voor genoeg geld.
4.3 Prestaties spoornetwerk
Nu duidelijk is hoe het treinverkeer in de verschillende landen geregeld is, worden de
prestaties van het spoornetwerk behandeld. Bij het vergelijken van de prestaties wordt er
gekeken naar de piramide van behoeften, waarbij de basis, betrouwbaarheid en veiligheid,
eerst wordt behandeld. Daarna zal het algemeen klantenoordeel vergeleken worden.
4.3.1 Punctualiteit
Om de betrouwbaarheid te meten, kan de indicator punctualiteit gebruikt worden. Het gaat
er namelijk bij betrouwbaarheid om of de treinen rijden als dit zou moeten.. Volgens een
ander onderzoek was punctualiteit ook de belangrijkste indicator voor het presteren van een
spoornetwerk volgens de klanten. Bij het vergelijk van de punctualiteit worden de cijfers van
2014 gebruikt, omdat de cijfers van het eerste kwartaal van 2015 niet bij elk land bekend zijn
19
en er op deze manier dan beter vergeleken kan worden. De landen gebruiken verschillende
definities voor punctualiteit. Dan gaat het met name om wanneer een trein te laat is. Is dat
bij 5 minuten? Of juist pas bij 10 minuten? In figuur 8 is de punctualiteit weergegeven van de
verschillende landen. Daarna zal per land besproken worden wat de verschillende normen
zijn.
België
Punctualiteit
88,2%
GrootBrittannië
89,6%
Ierland
Nederland
Zwitserland
97,3%
92,3%
87,7%
Figuur 8 Vergelijking punctualiteit tussen landen
In België is een trein na 6 minuten vertraagd en is de punctualiteit 88,2% (Belgian Rail, 2015).
Groot-Brittannië maakt onderscheid tussen korte afstanden en lange afstanden. Bij korte
afstanden is een trein te laat na 5 minuten, en bij lange afstanden is dat na 10 minuten. Zo
heeft Groot-Brittannië een punctualiteit van 89,6% (Office of Rail and Road, 2015). In Ierland
heeft men ook grenzen van 5 en 10 minuten. De meeste routes worden gemeten met de
grens na 10 minuten, namelijk 22 van de 27 routes. De andere routes hebben een vertraging
als de trein na 5 minuten pas arriveert. De punctualiteit komt hiermee op 97,3% (Iarnród
Éireann, 2015). In Nederland is een andere maatstaf, en dat is dat de trein vertraagd is na 5
minuten. De punctualiteit is in Nederland 92,3% (Nederlandse Spoorwegen, 2015). Bij de
treinen in Zwitserland wordt een grens gebruikt van 3 minuten, hierna worden de treinen
aangemerkt als vertraagd. De punctualiteit in Zwitserland is 87,7% (SBB AG, 2015).
Nu alle data bekend is over de punctualiteit kan er vergeleken worden hoe elk land scoort.
Het is moeilijk vergelijken door de verschillende voorwaarden die gebruikt worden, maar er
kan wel het een en ander over gezegd worden. Bijvoorbeeld Nederland scoort beter dan
België en Groot-Brittannië. België en Groot-Brittannië hebben namelijk een soepelere grens,
maar hebben alsnog een lagere punctualiteit dan Nederland. Daarnaast lijkt Zwitserland de
slechtste punctualiteit te hebben, doordat zij het laagste percentage hebben. Maar in
Zwitserland zijn er ook strengere eisen, door de grens van 3 minuten. Hier kan dus niets met
zekerheid over gezegd worden. Het is wel waarschijnlijk dat Zwitserland dus een betere
punctualiteit heeft dan België, aangezien de punctualiteit tussen de twee landen niet veel
verschilt en België een soepelere grens hanteert. Ierland heeft het tegenovergestelde
probleem. Het lijkt alsof de treinen daar heel goed op tijd rijden, door de punctualiteit van
97,3%, maar de grens is heel groot. Bij 81% van de routes wordt een grens van 10 minuten
gebruikt.
Daarnaast is er ook een verschil in de drukte van het spoornetwerk in verschillende landen.
In Nederland is het spoornetwerk het drukst, dus dan is het misschien moeilijker om te
zorgen dat de treinen allemaal op tijd rijden. Uiteindelijk moet er in elk land wel een
bepaalde punctualiteit gehaald kunnen worden. In het ene land is het dan wat meer complex
dan in het andere land.
4.3.2 Veiligheid
Naast de betrouwbaarheid, is veiligheid een belangrijke basisbehoefte. Er wordt per land
bekeken hoeveel ongevallen er zijn en hoeveel doden er zijn gevallen. Dit wordt
gecorrigeerd voor het aantal passagierskilometers, want dan kan er beter vergeleken
20
worden. In figuur 9 is een overzicht weergegeven van de veiligheid van alle landen. Daarna
zal per land de veiligheid besproken worden.
België
Aantal doden per
1,44
miljard
passagierskilometer
Aantal gewonden
3,08
of ernstige
ongevallen per
miljard
passagierskilometer
GrootBrittannië
0,33
Ierland
Nederland
Zwitserland
-
0
0
0,62
-
2,9
0,97
Figuur 9 Vergelijking veiligheid tussen landen
Naast de veiligheid in de trein qua hoe goed treinen rijden, is het ook belangrijk dat mensen
zich veilig voelen. Dus daarin is de sociale veiligheid ook van belang. Bij het rapporteren
besteden landen daar minder aandacht aan. De landen die data beschikbaar hebben zullen
besproken worden.
De cijfers van België zijn alleen beschikbaar uit 2013. In dat jaar was het aantal doden vijftien
en was het totaal aantal zwaargewonden elf (Dienst Veiligheid en Interoperabiliteit van de
Spoorwegen, 2014). Het totaal aantal ernstige ongevallen is 32. Al deze aantallen zijn
gedaald ten opzichte van 2011. De ernstige ongevallen zijn vooral aanrijdingen van personen
en voertuigen op overwegen (dertien) en personen die in de sporen lopen (veertien). Dit zijn
dus externe oorzaken en hierbij lopen reizigers en het personeel minder risico. Het aantal
treinen dat door een rood sein rijdt is gedaald van 75 in 2012 naar 56 in 2013.
Het aantal passagierskilometers is in België 10,4 miljard. Het aantal doden per miljard
passagierskilometer komt neer op 1,44. Per miljard passagierskilometer is het aantal
ernstige ongevallen 3,08.
In de laatste tien jaar is er in Groot-Brittannië maar één treinongeval gebeurd waarbij er
doden vielen (RSSB, 2015). Daarbij is er één passagier overleden. In het overzicht van de
prestatie van veiligheid is er informatie gegeven over treinongevallen die een hoog risico
hadden wat betreft het oplopen van lichamelijk letsel. Dit waren in totaal 32 treinongevallen
in 2014. Deze treinongevallen zijn ingedeeld in verschillende categorieën hoe ze konden
ontstaan. De meeste treinongevallen zijn ontstaan door treinontsporingen en treinen die
voertuigen raken op oversteekplaatsen. Alsnog zijn er wel doden gevallen in 2014, in totaal
zeventien. Dit is niet gebeurd in de trein, maar bijvoorbeeld op stations of bij het spoor
(spoorwerkers). Er zijn drie arbeidsongevallen, elf openbaar, drie passagiers. De openbare
overledenen zouden ook gebeurd kunnen zijn bij spoorwegovergangen. Dit aantal doden
wordt wel meegenomen in de analyse van de veiligheid van het spoor. Het aantal
passagierskilometer is 52,03 miljard in Groot-Brittannië. Dit komt neer op 0,33 doden per
miljard passagierskilometer en 0,62 ongevallen per passagierskilometer.
De Iarnród Éireann vermeldt in het jaarverslag onderdelen over veiligheid. In Ierland is er
gemeten hoeveel treinen er door een rood sein hebben gereden. Dit kwam neer op tien in
21
2014. In 2013 waren het meer treinen, namelijk achttien. Het aantal treinen dat ontspoort is
of heeft gebotst is twaalf.
Het aantal incidenten wat gebeurd is door een derde partij waren 240, dit is een stijging ten
opzichte van 2013. Dit soort incidenten zijn met name slip en valpartijen in stations en
incidenten op het perron. Dit zijn dus ook ongevallen die minder ernstig zijn. Er is geen
specifieke informatie beschikbaar over het aantal doden of ernstige ongevallen bij de Ierse
spoorwegmaatschappij. Ierland kan dus niet meegenomen worden in de vergelijking met
andere landen.
De NS maakt onderscheid in drie verschillende soorten veiligheid. Arbeidsveiligheid voor de
mensen die werken voor de NS of Prorail, sociale veiligheid is de veiligheid hoe mensen met
elkaar omgaan. Of er geen vechtpartijen zijn of conducteurs worden mishandeld. Daarnaast
is er veilig reizen, waarbij het gaat om of de treinen veilig zijn en geen botsingen hebben op
het spoor.
In het jaarverslag staat dat 6,6 % van de medewerkers van de NS te maken heeft gehad met
fysieke agressie. Daarnaast meet de NS hoeveel fysieke arbeidsongevallen er zijn geweest
waardoor iemand meer dan 24 uur niet kon werken. Dit wordt de Lost Time Injury frequency
rate (LTI) genoemd. In 2014 was de LTI 3,3 en in 2013 4,3. Deze is dus een stuk afgenomen
ten opzichte van 2013.
Er is ook aandacht voor de sociale veiligheid in de trein. Dit wordt gemeten met behulp van
de enquêtes, waarbij er onderscheid wordt gemaakt tussen sociale veiligheid op het station
en sociale veiligheid in de trein. Daarnaast nog tussen overdag en na 7 uur. De uitslag staat
weergegeven bij de prestaties van de NS. De NS presteert op dit onderdeel boven de
vastgestelde progressie-waarde.
Wat betreft het veilig reizen, in Nederland waren er 45 incidenten met de trein waarbij er
sprake was van letsel. Daarnaast wordt er vermeld hoeveel treinen er door een rood sein
rijden. Dit waren er 54 in 2014, 94 in 2013. Dit is dus al een stuk gedaald, maar het is
gevaarlijk voor een trein om door een rood sein te rijden. Het kan dan namelijk ontsporen of
tegen een andere trein op botsen. Het aantal treinen dat een gevaarlijk punt bereikte was 17
treinen in 2014. Dit was 37 in 2013.
Het aantal passagierskilometers is in Nederland 15,31 miljard. Het aantal incidenten met
letsel komt neer op 2,9 per miljard passagierskilometer. Er waren geen doden.
In totaal waren er in Zwitserland achttien ongevallen op het spoor. De categorieën waar de
meeste ongevallen in gebeuren zijn op kruisingen (elf) en ongevallen van reizigers of andere
derden bij toegang van de trein (vijf) (SBB AG, 2015). Vergeleken met 2013 is dit een flinke
daling van het aantal ongelukken wat er is gebeurd. Er is vooral een sterke daling in het
aantal botsingen met andere treinen, namelijk 94,9%.
Op haar website vermeldt de SBB dat zij hoge standaarden stelt in vergelijking met Europese
landen (SBB, 2015). Zij voeren automatische controles uit die op meer dan 100 plaatsen zijn
gemonteerd. Deze controles nemen veel controlefuncties over en zorgen voor een
belangrijke bijdrage aan de veiligheid van het treinverkeer.
Het aantal passagierskilometers in Zwitserland is 18,37 miljard kilometer. Het aantal
ongevallen per miljard passagierskilometer is 0,97. Er waren geen doden gevallen.
Dit betekent dat de veiligheid in België het minste is. Het aantal ongevallen en doden per
reizigerskilometer is het hoogste. In Nederland en Zwitserland zijn er geen doden gevallen bij
22
het reizen met de trein, hierdoor hebben zij een goede veiligheid. Vergeleken met
Zwitserland en Groot-Brittannië heeft Nederland nog wel een hoog aantal ongevallen met
reizigerskilometers, maar dit aantal is nog wel lager dan België. Zwitserland presteert het
beste op veiligheid. Groot-Brittannië heeft ook een goede veiligheid, ondanks dat er een
aantal doden per jaar zijn. Het aantal ongevallen is niet heel hoog.
Deze resultaten zijn vergelijkbaar met de uitkomsten van de Boston Consultancy Group.
Groot-Brittannië, Nederland en Zwitserland scoren in dat onderzoek allemaal een 2,4 of
hoger scoren op een schaal van nul tot 3. België, vergeleken met deze andere vier landen,
was in dat onderzoek het land met de slechtste veiligheid. Voor Ierland kunnen wel de
resultaten gebruikt worden uit dit onderzoek. Daaruit bleek dat Ierland vergelijkbaar scoort
met Groot-Brittannië, Nederland en Zwitserland en heeft dus ook een hogere score op
veiligheid dan België.
4.3.3 Algemeen klantenoordeel
Het is nu duidelijk hoe de landen presteren op basis van de basisbehoeften van de piramide.
Niet alle afzonderlijke onderdelen van de piramide kunnen gemeten worden, omdat niet alle
data beschikbaar is. Alle onderdelen tezamen kunnen we meten met het algemeen
klantenoordeel. In figuur 10 staat het algemeen klantenoordeel van alle verschillende
landen. Daaronder wordt toegelicht hoe de landen dit meten.
België
Algemeen
klantenoordeel
6,69
GrootBrittannië
80%
Ierland
Nederland
Zwitserland
90%
75,4%
75,9%
Figuur 10 Vergelijking algemeen klantenoordeel tussen landen
In België is het algemeen klantenoordeel een 6,69 op een schaal van tien. Groot-Brittannië
geeft cijfers over de herfst van 2014. Toen was 81% tevreden met de reis of vond het goed.
Na tevreden of goed kwam de optie geen van beide en daarna werd het ontevreden of
slecht. De score van Ierland is 90% (Iarnród Éireann, 2015). Dat betekent dat 90% van de
reizigers zeer of tamelijk tevreden is. In Nederland meten ze het klantenoordeel in
procenten van mensen die een zeven of hoger geven. Dit was in 2014 75,4 % (Nederlandse
Spoorwegen, 2015). Dan is een zeven dus goed genoeg. In Zwitserland was de
klanttevredenheid in 2014 75,9% (SBB AG, 2015).
De klanttevredenheid wordt dus verschillend gemeten tussen landen. Het ene land meet het
in cijfers van 1-10 wat de reizigers moeten geven, in andere landen hebben de reizigers
keuze tussen vijf opties. Daarnaast verschilt het nog in hoe spoorwegmaatschappijen de
cijfers publiceren. België gebruikt het gemiddelde terwijl Nederland en Zwitserland, die op
dezelfde manier meten als België, percentages gebruiken om het weer te geven. Er is
zichtbaar dat Zwitserland beter presteert dan Nederland.
Naast dat het verschillend wordt weergegeven, is er nog iets wat het moeilijker maakt om te
vergelijken. Dat is het verschil in wanneer iemand tevreden is of een zeven geeft. Het zou
kunnen dat Nederlanders de trein een zeven geven, terwijl mensen uit Ierland de treinen in
23
Nederland goed vinden en het een hoger cijfer zouden geven. Dit zijn de verschillen in
culturele factoren die dan een rol spelen.
Zoals in de theorie genoemd is, hangt het klantenoordeel met name af van de punctualiteit.
Uit onderzoek is gebleken dat Nederlanders hoge verwachtingen hebben van de
punctualiteit en als er dus niet aan die punctualiteit voldaan wordt, zij minder tevreden zijn
en een lager klantenoordeel geven (Roeleveld, 2009). Bij gelijke prestaties, was namelijk de
klanttevredenheid alsnog lager.
Daarnaast is de tevredenheid met de punctualiteit afhankelijk van meerdere factoren die
verschillend zijn per land (BOB railway case benchmarking passenger transport in railways,
2003). Dit zijn factoren als recente trends, verwachtingen die gebaseerd zijn op ervaringen in
het verleden, prijslevels. Hoe hoog de punctualiteit de afgelopen maanden was heeft ook
invloed op hoe tevreden de reizigers zijn. Als er de laatste maanden een lagere punctualiteit
was, dan zullen we over het algemeen nu meer tevreden zijn (Roeleveld, 2009).
Hoofdstuk 5 Conclusie en aanbevelingen
In deze scriptie zijn vanuit verschillende invalshoeken naar de NS gekeken om de
onderzoeksvraag te beantwoorden:
Welke indicatoren kan de NS verbeteren zodat het spoornetwerk beter presteert?
Voordat deze vraag beantwoord kan worden en er bepaald kan worden hoe de prestatie van
het spoornetwerk in Nederland beoordeeld kan worden, moeten eerst de indicatoren
bepaald worden die een rol spelen bij het presteren van het spoornetwerk. Om er een
betere kijk op te krijgen is er een behoeftenpiramide behandeld die aangeeft welke
onderdelen er moeten zijn tijdens een treinreis voordat mensen tevreden kunnen zijn.
24
Daarnaast laat deze behoeftenpiramide ook zien wat een treinreis extra comfortabel maakt.
Een andere theorie die toegepast kan worden op het reizen met de trein is de peak-end
rule. De NS moet ervoor zorgen dat er een piek ontstaat die prettig is voor de reizigers en
dat het einde van treinreis ook als prettig wordt ervaren. Hierdoor beoordelen de reizigers
de hele treinreis beter.
Er zijn ook indicatoren gehaald uit verschillende onderzoeken die de kwaliteit van de treinen
hebben onderzocht. Hieruit kwam naar voren dat de punctualiteit bij de reizigers op
nummer een staat en dat deze indicator altijd wordt gebruikt bij de onderzoeken.
Nadat de indicatoren waren bepaald die invloed hebben op de prestatie van de NS, kon er
onderzocht worden hoe de prestatie van de NS is. Dit is gedaan met behulp van de eisen van
het ministerie van Infrastructuur en Milieu. Bij elke prestatie-indicator zijn er bodem- en
streefwaarden bepaald. Daarnaast heeft de NS zelf progressiewaarden bepaald. Uit deze
waarden is gebleken dat de NS op het aspect betrouwbaarheid, punctualiteit, van de
behoeftenpiramide nog niet goed genoeg presteert. Daarentegen is de veiligheid wel goed.
Doordat de belangrijke basisbehoeften niet allebei goed zijn, is het moeilijk om voor de NS
een goede treinreis te creëren voor de reizigers. De slechte beoordeling voor het algemeen
klantenoordeel zou hiermee te maken kunnen hebben. De reisinformatie over een treinreis
en de vervoerscapaciteit gaat wel goed.
Naast de prestatie-indicatoren zijn er ook informatie-indicatoren. Voor deze indicatoren
heeft de overheid geen bodem- en streefwaarden bepaald. Bij de informatie-indicatoren is
er ook uitgekomen dat de behoefte betrouwbaarheid nog niet is vervuld. Het aantal gereden
treinen is gedaald, waardoor de betrouwbaarheid van de treinen afnemen. Een belangrijke
basisbehoefte van de treinreis mist daardoor. De veiligheid is over het algemeen hetzelfde
gebleven. Op de overige onderdelen is er over het algemeen niet een verbetering van de
prestaties op de indicatoren. Het klantenoordeel over de vervoerscapaciteit is verbeterd,
maar de reisinformatie bij vertragingen is verslechterd.
Bij de vergelijking met het buitenland zijn diverse aspecten aan het licht gekomen. De
punctualiteit was het moeilijk om te vergelijken door de verschillende maatstaven die de
spoorwegmaatschappijen gebruiken. De enige conclusie die getrokken kon worden is dat
Nederland het beter doet dan Groot-Brittannië en België wat betreft punctualiteit. Bij het
onderdeel veiligheid is gebleken dat Groot-Brittannië, Nederland en Zwitserland het goed
doen en dat België de slechtste veiligheid heeft. Ierland is niet meegenomen in deze
vergelijking door het ontbreken van data. Naast de twee basisbehoeften, veiligheid en
betrouwbaarheid, is er onderzocht hoe het algemeen klantenoordeel verhoudt. Dit is
moeilijk te vergeleken net als de punctualiteit. Daarnaast spelen ook nog culturele factoren
een rol bij deze indicator. Uit de cijfers is gebleken dat Zwitserland het beter doet dan
Nederland, maar met behulp van de rest van de cijfers van andere landen kan er niets
geconcludeerd worden.
Vergeleken met de andere onderzoeken die gedaan zijn met betrekking tot het presteren
van het spoornetwerk in verschillende landen, is het op sommige onderdelen vergelijkbaar.
Op het onderdeel veiligheid scoorde België in deze vergelijking het slechts en dat is ook het
geval bij het onderzoek van de Boston Consultancy Group (Duranton et al., 2015) De
indicator punctualiteit nemen zij mee bij het onderdeel kwaliteit van de service. Daarop
25
scoren Ierland en België slechter dan de andere landen. In deze scriptie kon die vergelijking
niet goed worden gemaakt. Daarnaast wegen ook andere indicatoren mee bij het onderdeel
kwaliteit van de service.
Het was moeilijk om Nederland goed te vergelijken met andere landen. De metingen van de
verschillende indicatoren gebeurt overal op een andere manier met andere voorwaarden,
waardoor deze niet altijd even goed te vergelijken waren. Er moeten afspraken gemaakt
worden met de spoorwegmaatschappijen in verschillende landen hoe zij de verschillende
indicatoren gaan meten en dat dit op een eenduidige manier gebeurt. Dan is er beter te zien
hoe het ene land scoort ten opzichte van het andere land.
Uiteindelijk is gebleken dat de NS met name op de punctualiteit beter moet presteren om
aan de eisen te voldoen van de overheid. Het algemeen klantenoordeel zal dan
waarschijnlijk ook stijgen, waardoor de NS daar ook aan de eisen voldoet. Daarnaast is het
van belang dat de verwachtingen van de punctualiteit niet te hoog worden. De NS scoort
beter dan twee andere landen. Bovendien heeft de NS het drukste spoornetwerk van de
onderzochte landen waardoor de treinen volgens een strak schema rijden. Als er goed aan
de basisbehoefte betrouwbaarheid is voldaan, kan de NS verder werken aan de andere
aspecten.
Aangezien punctualiteit voor de reizigers de belangrijkste factor is, moet de NS ervoor
zorgen dat deze goed is, dus minstens aan het niveau wat de overheid wil. Zoals nu te zien is,
haalt de NS nog niet de bodemwaarde die de overheid heeft gesteld, dus zitten ze nog onder
het niveau. Vergeleken met het buitenland zitten de NS op een vergelijkbaar of beter niveau.
De veiligheid is bij de NS al goed, dus dit moeten ze vooral zo volhouden.
Het algemeen klantenoordeel moet ook hoger worden. Deze indicator hangt mede af van de
punctualiteit, dus als de NS de punctualiteit verbeterd dan kan het algemeen klantenoordeel
ook stijgen. Daarnaast kan de NS de peak-end rule meenemen in de verbetering van hun
klantenoordeel. Daarbij moet de NS er voor zorgen dat er een aangename piek zit in de
treinreis van reizigers en dat de mensen een tevreden einde hebben. Er moet dus gezorgd
worden dat de mensen een prettige ervaring hebben tijdens het verlaten van het station.
Bijvoorbeeld bij poortjes en paaltjes moet het uitchecken soepel verlopen. De NS kan dan
ook het algemeen klantenoordeel verbeteren.
Hoofdstuk 7 Bibliografie
Belgian Rail. (2015, februari 17). Belgian Rail. Retrieved juni 9, 2015, from
http://www.belgianrail.be/nl/corporate/Presse/Presse-releases/17_02_2015.aspx
(2003). BOB railway case benchmarking passenger transport in railways. Rijswijk: NEA Transport
research and training.
dell'Olio, L., Ibeas, A., & Cecin, P. (2011). The quality of service desired by public transport users.
Transport Policy, 217-227.
Dienst Veiligheid en Interoperabiliteit van de Spoorwegen. (2014). Mobilit Belgium . Retrieved juni
10, 2015, from http://www.mobilit.belgium.be/nl/binaries/jaarverslag2013_tcm466257431.pdf
26
Duranton, S., Audier, A., Hazan, J., & Gauche, V. (2015). The 2015 European Railway Performance
Index. Paris: Boston Consultancy Group.
Frederickson, B. L., & Kahneman, D. (1993). Duration Neglect in Retrospective Evaluations of
Affective Episodes. Journal of Personality and Social Psychology, 45-55.
Iarnród Éireann. (2015). Annual Report 2014. Iarnród Éireann.
Iarnród Éireann. (2015). National Transport Authority. Retrieved juni 8, 2015, from
https://www.nationaltransport.ie/public-transport-services/rail/reports/
KPMG. (2014). Audit prestatie-indicatoren voortvloeiende uit vervoer- en beheerconcessie. KPMG
Advisory N.V.
Maslow, A. (1954). Motivation and personality. New York: Harper.
Ministerie van Infrastructuur en Milieu. (december 2014). Concessie voor het hoofdrailnet 20152025. Den Haag: Ministerie van Infrastructuur en Milieu.
Nederlandse Spoorwegen. (2006). Outputsturing - de klant centraal, rapportage van NS aan
Ministerie van Verkeer en Waterstaat.
Nederlandse Spoorwegen. (2014, april 28). NS. Retrieved juni 17, 2014, from http://www.ns.nl/overns/nieuwscentrum/nieuwsberichten/2014/04/reizigers-de-dupe-vanschoonmaakstakingen.html
Nederlandse Spoorwegen. (2014). Vervoerplan 2015. Utrecht: Nederlandse Spoorwegen.
Nederlandse Spoorwegen. (2015). Jaarverslag 2014. Utrecht: Nederlandse Spoorwegen.
Nederlandse Spoorwegen. (2015). Nederlandse Spoorwegen. Retrieved mei 26, 2015, from
http://www.ns.nl/over-ns/wat-doen-wij
Nederlandse Spoorwegen. (2015). Nederlandse Spoorwegen. Retrieved juni 1, 2015, from
http://www.ns.nl/over-ns/wat-doen-wij/klantoordelen-en-prestaties/over-klantoordelen-enprestaties.html
Nederlandse Spoorwegen. (2015). NS. Retrieved juni 9, 2015, from Nederlandse Spoorwegen:
http://www.ns.nl/over-ns/wat-doen-wij/spoorsector/verantwoordelijkheden-op-het-spoor
NMBS Public & Corporate Affairs. (2013, Februari). Belgian Rail. Retrieved juni 4, 2015, from
http://www.belgianrail.be/nl/corporate/in-dekijker/~/media/C762AEF3DC3042B2B08FE6819FE9573D.ashx
Office of Rail and Road. (2015). NRT Data Portal. Retrieved juni 8, 2015, from
http://dataportal.orr.gov.uk/displayreport/report/html/038a4ea1-22bd-4449-a21ecb0a67b87507
Office of Rail and Road. (2015, Mei). Office of Rail and Road. Retrieved juni 4, 2015, from
http://orr.gov.uk/about-orr/open-rail/how-the-rail-industry-works/who-does-what
27
Rijksoverheid. (2015, februari 12). Rijksoverheid. Retrieved mei 22, 2015, from
http://www.rijksoverheid.nl/nieuws/2015/02/12/mansveld-boetes-voor-ns-en-prorail.html
Roeleveld, A. (2009). Klanttevredenheidsonderzoeken bij buitenlandse spoorwegen - opzet en
uitkomsten. Utrecht: NS reiziers.
RSSB. (2015, januari). RSSB. Retrieved juni 8, 2015, from http://www.rssb.co.uk/Library/risk-analysisand-safety-reporting/SafetyPerformance-Overview-2014.pdf
SBB. (2015). SBB. Retrieved juni 8, 2015, from http://www.sbb.ch/sbb-konzern/ueber-diesbb/verantwortung-fuer-gesellschaft-und-umwelt/sicherheit-auf-hohemniveau/zugkontrolleinrichtung.html
SBB AG. (2015). Die SBB in Zahlen und Fakten. 2014. Bern: SBB AG.
Schravesande, F. (2015, april 7). Ineens is veiligheid in de trein het onderwerp. NRC Handelsblad, p. 7.
Sippel, L., & Mayer, T. (n.d.). Regional Passenger Rail Transport in Europe. Berlin:
Bundesarbeitsgemeinschaft der Aufgabenträgerdes Schienenpersonennahverkehrs.
van Hagen, M. (2011). Waiting experience at train stations. Delft: Eburon Academic Publishers.
van Hagen, M., & Bron, P. (2013). De emotionele reis van onze klant. Waarom 56 minder is dan 45.
Colloquium Vervoersplanologisch Speurwerk. Rotterdam: NS.
van Hagen, M., & Sauren, J. (2014). Influencing the train experience: using a succesful measurement
instrument. Transport Research Procedia 1, 264-275.
van Knijff-van Hijum, T. (2015, mei 4). Transport Online. Retrieved mei 10, 2015, from
http://www.transport-online.nl/site/58725/grote-verstoringen-zorgen-voor-vervelendestart-bij-de-ns/
Wikipedia. (2015, februari 9). Wikipedia. Retrieved juni 17, 2015, from
https://nl.wikipedia.org/wiki/Kantons_van_Zwitserland
28