Aandachtspunten voor het organiseren van spreekuren met

Aandachtspunten voor het organiseren van
spreekuren met en voor Turkse
mantelzorgers in de wijk
Aandachtspunten voor het organiseren van
spreekuren met en voor Turkse
mantelzorgers in de wijk
NIZW – GG&GD Utrecht
Colofon
© 2006 Nederlands Instituut voor Zorg en Welzijn / NIZW Zorg
Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt door
middel van druk, fotokopie, microfilm of op enige andere wijze zonder voorafgaande
schriftelijke toestemming.
Voorbereid door
Aynur Polat en Ank Loog
Geschreven door
Ank Loog
In opdracht van
GG&GD Utrecht
NIZW
voor DIVAN, Turkse mantelzorgers in Utrecht
In het kader van het project De Turkse Mantelzorger Beter Ondersteund,
een samenwerkingsproject van GG&GD Utrecht, STADE-Steunpunt Mantelzorg,
Cumulus.
Utrecht, april 2006
Met dank aan
DIVAN, Turkse mantelzorgers
Fonds OGZ, Gemeente Utrecht, NIZW: (financiering)
Odyssee, Alice Makkinga (advies)
Steunpunt Mantelzorg, Mariska Hoencamp, (stuurgroep)
Cumulus, Mirjam van Veen (stuurgroep)
GG&GD, Jeanne Gootzen (stuurgroep)
Inhoudsopgave
Voorwoord 3
1
Inleiding 5
2
Doelgroepkenmerken en voorwaarden voor contactlegging 7
Zorgopvattingen en zorgbelasting bespreekbaar maken 7
Emotionele zaken in de moedertaal kunnen uiten 7
Versterken van de eigen kracht van de familie als geheel 7
Veel en complexe problemen bij mantelzorgers 7
Aanpassing van werkprotocollen 8
Vrijwilligerswerk kost ook geld 8
Vertrouwen 9
Specifiek Turks? 9
3
Voorbereidingsfase 11
Keuze voor het doel van de samenwerking 11
Kennismaking 11
Verwachtingen wederzijds verhelderen 11
De belangen van de verschillende partijen benoemen 12
De rol- en taakverdeling, samenwerkingsafspraken 12
4
Uitvoeringsfase 17
Begeleiding en toerusting van de vrijwilligers 17
Bijlage
Registratieformulier Spreekuur Turkse Mantelzorgers 19
Voorwoord
Hierbij presenteren we met trots het resultaat van een intensieve periode van
vernieuwend werk.
De GG&GD Utrecht heeft in samenwerking met CUMULUS en STADE- Steunpunt
Mantelzorg een project opgezet om de zorgbelasting bij Turkse mantelzorgers te
verminderen en de kloof tussen vraag en aanbod te verkleinen. Ook NIZW- Zorg is
eerst als adviseur en later als samenwerkingspartner bij het project betrokken
geweest.
In een wijkgerichte aanpak zijn in nauwe samenwerking met Turkse wijkbewoners
een aantal stappen gezet op weg naar het bereiken van die doelstellingen. Het
project De Turkse mantelzorger beter ondersteund! is in de loop van 2003 gestart en
tot in het voorjaar van 2006 hebben we aan de uitvoering gewerkt. De eerste fase
liep tot eind 2004. De tweede fase van half december 2004 tot half april 2006. We
zijn gestart met de vorming van een projectgroep van wijkbewoners. Die
projectgroep hebben we een training gegeven. Samen met de leden van de
projectgroep hebben we de werving in de wijk uitgevoerd voor voorlichtings- en
discussiebijeenkomsten over zorgopvattingen. De ervaringen van die eerste fase zijn
beschreven in het draaiboek De Turkse mantelzorger beter ondersteund!1, een
draaiboek voor de uitvoering van een wijkgericht voorlichtings- en discussie project
voor Turkse ouderen en Turkse mantelzorgers dat begin 2005 is verschenen.
Uit de bijeenkomsten met mantelzorgers en ouderen in 2004 zijn verbeterpunten
voor het aanbod van ondersteuning en zorg naar voren gekomen. In de tweede
projectfase vanaf eind 2004 werkten we aan de realisering van enkele van die
verbeterpunten. We hebben geprobeerd een stevige basis te leggen voor het
functioneren van de projectgroep van mantelzorgers uit de wijk - deze heeft zich
DIVAN2 genoemd. De groep heeft ondersteuning gekregen om tot een
zelforganisatie te kunnen komen.
DIVAN heeft gewerkt aan het vergroten van het bereik onder en de bewustwording
van mantelzorgers in de wijk door huiskamerbijeenkomsten te organiseren. De
ervaringen zijn beschreven in de Handleiding Huiskamerbijeenkomsten.
Turkse mantelzorgers hebben individuele ondersteuning gekregen in spreekuren die
zijn uitgevoerd in samenwerking tussen DIVAN en consulenten van het Steunpunt
Mantelzorg, ouderenadviseurs en MEE. De ervaringen die hiermee zijn opgedaan
kunt u vinden in de publicatie: Aandachtspunten voor het organiseren van
spreekuren.
1
© 2005 februari - Nederlands Instituut voor Zorg en Welzijn / NIZW Zorg, Ank Loog uitgave van
GG&GD Utrecht
2
DIVAN staat in het Turks voor zowel de raadgever, wijze persoon naar wie mensen toegaan als voor
de zetel waarop deze raadgever plaatsneemt. Naar DIVAN gaan heeft zowel de betekenis van raad
gaan vragen als de betekenis van tot rust kunnen komen omdat je over je problemen hebt kunnen
praten.
3
DIVAN heeft ontmoetingsbijeenkomsten uitgevoerd, als een vorm van
lotgenotencontact. Deze hadden tot doel het vergroten van sociale steun.
Zie de Handleiding Ontmoetingsbijeenkomsten.
Wij danken de leden van DIVAN voor hun grote inzet.
GG&GD Utrecht:
Aynur Polat
Jeanne Gootzen:
NIZW- ZORG
Ank Loog
Dit project is uitgevoerd met financiële steun van: het Stimuleringsfonds Openbare
Gezondheidszorg, de Gemeente Utrecht en het NIZW.
4
1
Inleiding
Het project De Turkse Mantelzorgers beter ondersteund is van 2003 -2006
uitgevoerd in Utrecht Overvecht in samenwerking tussen de GG&GD Utrecht, StadeSteunpunt Mantelzorg, Cumulus en vanaf 2005 ook het NIZW . In de eerste fase van
het project is een actieve wijkgroep van Turkse mantelzorgsters/ vrijwilligsters
ontstaan. In de tweede projectfase van eind 2004 tot april 2006 is deze actieve
wijkgroep van Turkse mantelzorgsters – DIVAN genaamd - erin geslaagd een groot
aantal mantelzorgers in de Turkse gemeenschap in Overvecht te benaderen.
3
DIVAN heeft door middel van huiskamerbijeenkomsten een doelgroep bereikt
waarmee instellingen tot dan toe vrijwel niet in contact kwamen. In de
contactlegging waren hun eigen goede naam, het vertrouwen dat zij daarmee
hebben opgebouwd in de gemeenschap en hun eigen netwerken essentiële
elementen.
In de projectperiode is een proef met spreekuren uitgevoerd in samenwerking tussen
DIVAN en medewerksters van het Steunpunt Mantelzorg, Cumulus en MEE. Via de
huiskamerbijeenkomsten zijn mantelzorgers toegeleid naar de spreekuren die
gehouden werden in een wijkgebouw. Ook zijn er op afspraak individuele
huisbezoeken afgelegd bij mantelzorgers.
De proef met de spreekuren heeft een aantal algemenere inzichten in de situatie van
de doelgroep en de voorwaarden voor contactlegging opgeleverd. Die worden nu
eerst beschreven. Daarna worden de aandachtspunten voor de voorbereidingsfase
benoemd. In de laatste paragraaf volgen tips voor de uitvoeringsfase.
3
Zie de apart verschenen Handleiding huiskamerbijeenkomsten, Ank Loog en Aynur Polat, GG&GD
Utrecht/ NIZW 2006
5
6
2
Doelgroepkenmerken en voorwaarden voor
contactlegging
Zorgopvattingen en zorgbelasting bespreekbaar maken
In Turkse families wordt geen onderscheid gemaakt tussen normale onderlinge zorg
en de extra zorgbelasting die kan ontstaan als een familie gehandicapte kinderen of
langdurig zieken te verzorgen heeft. Familieleden die zorg verlenen beseffen niet dat
zij mantelzorger zijn. In de zorgcultuur en zorgopvattingen in families van Turkse
achtergrond is het verlenen van hulp en zorg aan ouderen, zieken en gehandicapten
een vanzelfsprekendheid voor alle familieleden. Onderlinge verwachtingen en
rolpatronen zijn zonder woorden voor iedereen duidelijk. Het getuigt van respect
voor elkaar als familieleden uit zichzelf voldoen aan de verwachtingen. De
mantelzorger zelf verleent hulp en zorg vanuit vanzelfsprekendheid en innerlijk
diepgevoelde wens en plicht. Dat maakt het moeilijk om binnenshuis problemen van
mantelzorgers bespreekbaar te maken. In huiskamerbijeenkomsten worden mensen
die veel zorg verlenen in vertrouwde sfeer samengebracht. Daar vindt een eerste
bewustwording plaats over de positie van de centrale verzorger en wordt een begin
gemaakt met een open gesprek over zorgtaken en zorgbelasting. Dit is een
belangrijke en noodzakelijke eerste stap die niet kan worden overgeslagen.
Emotionele zaken in de moedertaal kunnen uiten
Een deel van de doelgroep spreekt Nederlands. Een ander deel nauwelijks. Voor
iedereen geldt dat emotionele zaken in het Turks worden uitgedrukt. Het is daarom
belangrijk de huiskamerbijeenkomsten in het Turks te houden. Tijdens de
spreekuren moet er gelegenheid zijn om Turks en Nederlands als voertaal te
gebruiken.
Versterken van de eigen kracht van de familie als geheel
Mantelzorgers uit de Turkse gemeenschap hebben een groot gebrek aan informatie
en zij hebben advies op maat nodig over mogelijke voorzieningen en regelingen.
Daarbij is het belangrijk om zorgvragers en zorgverleners beide te betrekken bij
voorlichting en besluitvorming. De eigen kracht van de familie moet uitgangspunt
blijven; zorg-, hulp- en dienstverlening kunnen aanvullend werken.
Veel en complexe problemen bij mantelzorgers
Het is duidelijk geworden dat er veel en zeer complexe problemen bestaan bij heel
veel van de Turkse mantelzorgers. Er is een sterke verstrengeling van sociaaleconomische, financiële, arbeids- en huisvestingsproblemen met de problematiek
van de mantelzorger zelf. Dat vraagt emotioneel veel van de
spreekuurmedewerkers. Het is lastig en tijdrovend om bij een intake een juiste
probleemanalyse te maken en nog lastiger om adequate hulp te bieden. Voor dat
laatste is een mate van samenwerking nodig tussen een reeks van instellingen die
niet overal bestaat. Er zou een structuur moeten zijn waarin – na een uitgebreid
7
intakegesprek - de complexe problematiek doorgeleid kan worden naar de juiste
instanties en daar ook beantwoord wordt. Nieuwe vormen van samenwerking zijn
daarvoor nodig. De mantelzorgers zijn niet gebaat met verwijzing naar een reeks van
instellingen die ieder apart een deeltje van het probleem aanpakken, dat vergroot
eerder de belasting dan dat zij geholpen worden. De zwaar belaste mantelzorgers
hebben iemand nodig die voor hen dingen kan regelen en uitzoeken in een integrale
aanpak (een soort case-manager). De afhandeling van de vragen na afloop van de
spreekuren kost veel tijd en aandacht.
Aanpassing van werkprotocollen
De gangbare manier van werken in de instellingen die meewerkten in de proef is
voor Turkse mantelzorgers niet zonder meer over te nemen. De drempels om deel te
nemen aan het bestaande aanbod worden niet alleen veroorzaakt door een gebrek
aan informatie bij de mantelzorgers. Ook aan de kant van de instellingen bestaan
drempels. Er is meer tijd nodig dan gemiddeld voor spreekuren beschikbaar is door
de complexe problematiek. Vertalingen nemen ook tijd (de spreekuren werden in het
Turks gehouden). Verder is er meer begeleiding in de afhandeling van vragen
noodzakelijk, een eenvoudige verwijzing is onvoldoende. De allochtone zorgvrager
raakt bij verwijzing de weg kwijt in de Nederlandse voorzieningenstructuur. Dat
betekent ook een grotere inzet aan tijd.
Standaardprocedures voor omgang met persoonlijke gegevens moeten soms ook
aangepast worden. Als mantelzorgers in het geheim contact zoeken met
hulpverleners, is het belangrijk dat hun gegevens niet in standaard mailinglijsten
worden opgenomen.
Vrijwilligerswerk kost ook geld
In het project De Turkse Mantelzorger beter ondersteund is gewerkt met een groep
mantelzorgers uit de wijk, die op weg was naar een zelfstandige status. Vanuit dat
perspectief is deze tekst geschreven. Een andere mogelijkheid zou zijn om een
groep vrijwilligers te werven en aan te haken bij een bestaande instelling. Dan werkt
die groep met de faciliteiten en procedures die binnen die instelling voorhanden zijn.
Voor een zelfstandige wijkgroep van mantelzorgers/ vrijwilligers zijn faciliteiten nodig
voor de inhoudelijke, financiële en praktische ondersteuning van hun activiteiten.
Daaronder valt een vaste ruimte in een toegankelijk gebouw in de wijk, waar zij voor
spreekuren en op bepaalde uren voor nazorg terecht kunnen. Het is prettig als de
groep kan beschikken over een eigen kast in die ruimte, die op slot kan. Ze hebben
een telefoonnummer nodig waarop zij in functie bereikbaar kunnen zijn opdat
mantelzorgers hen niet op hun privé nummer hoeven te bellen. Zij hebben een folder
nodig en een visitekaartje en zij moeten kunnen kopiëren.
Verder maken de vrijwilligers onkosten die vergoed moeten kunnen worden. De
leden van de wijkgroep gaan de mantelzorgers een heel eind tegemoet om hen
maar uit hun huis te halen: zij bellen hen regelmatig, gaan hen soms ook zelf
ophalen. Dat brengt ook kosten met zich mee. Dit zijn telefoonkosten die, ondanks
de beschikbaarheid van een groepstelefoon, toch nog privé gemaakt worden en
kilometerkosten.
Tenslotte is het goed gebruik om vrijwilligers een vergoeding te geven voor hun
inzet.
8
Vertrouwen
De wijkgroep van mantelzorgers legt contacten op basis van vertrouwen. Zij voelen
zich verantwoordelijk voor de doelgroep en zijn voorzichtig met het geschonken
vertrouwen vanuit de doelgroep. Als dat vertrouwen beschaamd wordt, slaat het
terug op de leden van de wijkgroep: zij verliezen dan hun gezicht en status in de
gemeenschap. Op grond van het geschonken vertrouwen gedragen de leden van
de wijkgroep zich op een bepaalde – voor hen vanzelfsprekende- manier. Die is voor
de samenwerkingspartners en in de samenwerking niet altijd duidelijk. Interculturele
communicatie vraagt inlevingsvermogen en vaardigheden van medewerkers. Het
kost ook tijd, moeite en een open houding om de samenwerking tussen
beroepskrachten en vrijwilligers goed te laten verlopen. Regelmatig tijd nemen voor
afstemming en onderling gesprek is belangrijk om de samenwerking goed te laten
verlopen. De medewerkers die gaan werken voor Turkse mantelzorgers moeten
beschikken over een open houding en voldoende kennis en vaardigheden om een
vertrouwensband te kunnen aangaan en in stand houden.
Specifiek Turks?
De ervaringen die in het project De Turkse mantelzorger beter ondersteund
zijn opgedaan gelden niet alleen voor de groep van Turkse komaf. Voor andere
allochtone groeperingen maar ook voor autochtone wijkbewoners met weinig
opleiding en inkomen spelen vaak gelijksoortige belemmeringen.
9
10
3
Voorbereidingsfase
Een instelling heeft het besluit genomen om spreekuren te gaan houden in de wijk.
De instelling ziet meerwaarde in samenwerking met een groep van Turkse
mantelzorgers (vrijwilligers) die zelf in de wijk wonen. Als er een bestaande groep is
in de betreffende wijk, kan de instelling ervoor kiezen om daar een samenwerking
mee aan te gaan. Een andere optie is het aantrekken van vrijwilligers die een
duidelijke plaats krijgen binnen de opdracht van de betreffende instelling. Een
succesvolle uitvoering van spreekuren, in samenwerking van verschillende partijen,
vraagt in alle gevallen een goede voorbereiding.
Keuze voor het doel van de samenwerking
De dienstverlenende instelling moet voor zichzelf een duidelijke keuze maken. Wil
de instelling het bestaande aanbod bekend maken bij de doelgroep en gaat het
eigenlijk vooral om verbetering van werving en toeleiding? Of is de instelling bereid
om zo nodig het aanbod aan te passen aan de wensen van de doelgroep?
Kennismaking
Het is belangrijk om ruim aandacht te besteden aan kennismaking tussen de
medewerkers van de instelling en de leden van de groep mantelzorgers om het
vertrouwen in elkaar te laten groeien. Dit vraagt een persoonlijke, vrij uitgebreide
kennismaking waarin ook tijd wordt vrijgemaakt voor uitwisseling van eigen
ervaringen met mantelzorgen. In de kennismakingsperiode kan ook aandacht
besteed worden aan het eigen proces van de groep mantelzorgers: zij moeten hun
eigen ervaringen emotioneel verwerkt hebben. Eventueel kunnen mensen nog
uitvallen als blijkt dat ze nog worstelen met hun eigen ervaringen.
Verwachtingen wederzijds verhelderen
In de voorbereiding is het noodzakelijk om verwachtingen van beide partijen ten
opzichte van elkaar uit te spreken. Ieder heeft eigen beelden in het hoofd van het
doel van de spreekuren, de doelgroep die ermee bereikt zal worden, het te bereiken
effect voor de doelgroep en de wijze waarop de samenwerking zal plaatsvinden.
Iedere partij heeft ook een bepaalde hoeveelheid tijd beschikbaar. Het is belangrijk
met elkaar te praten over de verwachtingen wat betreft de taken die uitgevoerd
moeten en kunnen worden in de beschikbare hoeveelheid tijd.
De ene partij heeft als beeld dat het spreekuur er vooral is om te werken aan
vraagverheldering en probleemanalyse. Na het spreekuur wordt uitgezocht wat er
gedaan kan worden om mensen te helpen en daar wordt dan een volgend gesprek
aan besteed. De andere partij heeft als beeld dat de cliënten, mensen die zo in de
problemen zitten, direct al zoveel mogelijk op een praktische wijze geholpen worden
met formulieren invullen, tips, aanbod.
Onuitgesproken verwachtingen leiden tot verschillende interpretaties en
beeldvorming over en weer die het samenwerkingsproces negatief kunnen
11
beïnvloeden. Wanneer de verwachtingen worden uitgesproken, ontstaat de
mogelijkheid om dichter naar elkaar te groeien. Afspraken kunnen dan ook meer
gedetailleerd uitgewerkt en schriftelijk vastgelegd worden. Bij misverstanden kan
daar op worden teruggevallen.
De belangen van de verschillende partijen benoemen
De leden van een bestaande wijkgroep (mantelzorgers) willen bijdragen aan een
oplossing of verlichting van problemen van mensen die zij goed kennen. Leden van
de groep die meewerken in de spreekuren vormen een schakel tussen
mantelzorgers in de wijk en de hulpverleners die in instellingen werken waar Turkse
mensen nu nog weinig gebruik van maken. De samenwerking met de instelling leidt
ertoe dat meer mantelzorgers dan voorheen ondersteuning en hulp krijgen van die
instelling of worden doorverwezen naar andere organisaties. Er is echter ook altijd
sprake van een persoonlijk belang voor de leden van de groep mantelzorgers. Als zij
zich als vrijwilligers inzetten, verwachten zij ook een opbrengst voor zichzelf. Zij
willen vaardigheden leren voor intakegesprekken en inzicht krijgen in de sociale
kaart. Zij willen ook leren signalen uit de doelgroep op te vangen en door te leiden
voor opvolging. Wellicht hebben ze hoop op het vergroten van hun kansen op een
baan door het aanleren van deze vaardigheden en zetten ze zich in om te werken
aan de versterking van het eigen beroepsperspectief.
De instelling wil haar dienstverlening ook voor Turkse groepen mantelzorgers
toegankelijk en geschikt maken. De leden van de mantelzorggroep kunnen een rol
vervullen als cultuurtolk. Zij hebben het vertrouwen van de doelgroep, kunnen in
eigen taal met mantelzorgers gesprekken voeren. Zij kunnen er beter dan
Nederlandstalige intakers achter komen wat er aan de hand is. De instelling krijgt
door samen te werken met de leden van de groep mantelzorgers contacten met de
Turkse mantelzorgers in de wijk en kan zo haar dienstverlening uitbreiden naar een
nieuwe doelgroep. In de samenwerking kan de instelling leren op welke wijze zij
aanbod en werkwijze zo goed mogelijk kan afstemmen op de Turkse mantelzorgers.
De mantelzorggroep vormt dus een schakel waardoor de instelling beter haar
werkzaamheden voor deze doelgroep kan gaan uitvoeren.
De rol- en taakverdeling, samenwerkingsafspraken 4
De medewerkers van de instelling en de groep mantelzorgers hebben ieder een
eigen rol. Duidelijkheid daarover maakt samenwerken eenvoudiger. Maak
werkafspraken voor de start van de activiteiten, zet deze op papier en deel de
afspraken aan ieder uit.
1
Taal
Veel van de mantelzorgers in de wijk spreken gebrekkig Nederlands; anderen vallen
terug op hun moedertaal als ze praten over zaken die hen sterk emotioneel raken.
4
Voor de lijst van aandachtspunten in dit deel is gebruik gemaakt van verslagen uit het project en de
tekst: Vrijwilligers en beroepskrachten in ouderenadvisering, een handreiking voor samenwerken,
Christien Begemann, Hedda van Lieshout en Cecil Scholten, NIZW Zorg, 2005 pag. 51 e.v.
12
Het is daarom belangrijk dat de gesprekken in de moedertaal kunnen plaatsvinden.
Dat maakt het voor de cliënt makkelijker om zich te uiten.
Voor de instellingsmedewerkers van het spreekuur wordt het lastiger.Zij moeten
gespreksleider kunne zijn om de benodigde informatie te kunnen verzamelen. De
leden van de mantelzorggroep zijn tijdens de spreekuren tolk-vertaler, niet alleen in
taal maar ook in culturele aspecten. Zowel voor de cliënt als voor de beroepskracht
hebben zij aandacht nodig. Voor hen is de cliënt de eerst belangrijke en de kans
bestaat dat zij te weinig rekening houden met de beroepskracht en wellicht op te
weinig momenten samenvatten en vertalen.Dan is het moeilijk voor de
beroepskracht om aanvullende vragen te stellen.
De instellingsmedewerkers zijn afhankelijk van de leden van de wijkgroep van
mantelzorgers die optreden als tolk-vertalers. Dat is wennen, omdat zij anders altijd
zelf het heft in handen hebben.
Een beroepskracht wil er een grote mate van vertrouwen in kunnen hebben dat er
goed samengevat en vertaald wordt door de vrijwilligers. Hij verstaat immers zelf niet
wat er gezegd wordt, dus moet hij zich vooral richten op het observeren van nonverbale signalen. Hij kan tijdens het gesprek zelf niet veel aantekeningen maken. Hij
voelt zich niet altijd prettig omdat de cliënten niet tegen hem praten en er veel
minder oogcontact is tussen hem en de cliënt dan waaraan hij gewend is.
Daarom is het verstandig om enkele oefensessies te houden en over de opgedane
ervaringen en gevoelens open met elkaar te praten en te zoeken naar een voor alle
partijen werkbare vorm.
2
Taakverdeling
Enkele leden van de mantelzorggroep fungeren als vaste spreekuurmedewerker.
Hun taken zijn:
• vervullen van een intermediaire rol: op basis van het vertrouwen dat mensen uit
de wijk hebben in de leden van de mantelzorggroep, leggen van contacten en
toeleiding naar het spreekuur;
• vraagverheldering, samen met de cliënt – in de moedertaal - diens hulpvraag
formuleren;
• verwachtingen bespreken met de cliënt – ook in de moedertaal;
• standaard intakeformulieren in het Nederlands invullen samen met de cliënt;
• dienstverleners informeren aangaande houding, bejegening, communicatiewijze
die het contact met de cliënt bevorderen;
• dienstverleners informeren over problematiek, achtergronden en verwachtingen
van de cliënten en overdragen van hun vertrouwensrelatie met de cliënt aan de
dienstverlener.
De beroepskrachten van instellingen hebben als taken:
• uitvoeren van het spreekuur in samenwerking met de leden van de
mantelzorggroep; luisteren, observeren en – na het luisteren naar de vertaling -
13
•
•
•
•
stellen van verduidelijkende vragen om de probleemanalyse zo helder mogelijk te
krijgen;
zo mogelijk direct advies en praktische hulp geven aan de cliënt;
na afloop van het spreekuur uitzoeken wat er aan hulp geboden kan worden,
noodzakelijke gegevens verzamelen;
vervolgafspraken maken met de cliënt en nazorg regelen;
aandacht besteden aan de samenwerkingsrelatie om ervoor te zorgen dat de
vrijwilligers zich op gelijkwaardig niveau behandeld voelen.
3
Aanmelding
Zonder afspraken vooraf kan de toeloop naar het spreekuur onvoorzien groot zijn.
Mantelzorgers hebben gehoord dat er spreekuur is en komen dan massaal. Een
intakegesprek duurt gewoonlijk ongeveer een uur. Omdat er vertaald moet worden,
duurt de intake langer. Dat betekent dat er maar een beperkt aantal mensen per
keer bediend kan worden. In de voorbereiding wordt vastgelegd hoeveel uur
beschikbaar is voor het houden van een spreekuur en voor de nazorg (oftewel
afhandeling van de vragen: de ervaring heeft geleerd dat per cliënt een hele dag
nodig kan zijn). Afhankelijk van de beschikbare tijd, wordt afgesproken hoeveel
mensen per keer naar het spreekuur kunnen komen. De leden van de
mantelzorggroep maken afspraken voor datum en tijd met de mantelzorgers die naar
het spreekuur willen komen. Verder wordt afgesproken hoe en wanneer wordt
doorgegeven aan de medewerker van de instelling wie er op welke tijd naar het
spreekuur zullen komen.
4
Vertrouwelijkheid van gegevens en bescherming van privacy
Spreekuurgegevens worden bewaard in de instelling; deze is verantwoordelijk voor
de afhandeling van de vragen. Spreek in detail af op welke wijze (naams)gegevens
wel en niet gebruikt mogen worden of opgenomen mogen worden in een
geautomatiseerd registratiesysteem.
Het kan soms erge schade aanrichten binnen een familie als er bekend wordt dat de
mantelzorgers hulp zoeken.
5
Terugkoppeling van signalen en registratie
Tijdens de spreekuren worden registratieformulieren ingevuld. Neem na afloop van
het spreekuur de tijd om ter plekke de registratieformulieren samen in het
Nederlands in te vullen. Deze formulieren moeten op een veilige plek kunnen
worden opgeborgen. De instelling is verantwoordelijk voor het bewaren en opbergen.
Spreek af wie uit de instelling de registratieformulieren analyseert en hoe vaak dat
gebeurt. Spreek af dat er een anonieme samenvatting van de registraties komt,
waarin staat vermeld hoeveel cliënten er zijn geweest, welk type vragen en
problemen gemeld zijn, welke acties ondernomen zijn om de cliënten te helpen en –
voor zover bekend – of de acties het gewenste resultaat hebben gekregen. Spreek
af wie die samenvatting krijgt toegestuurd, met welk doel.
6
Training en scholing van de vrijwilligers
De leden van de groep mantelzorgers kunnen van de instelling leren hoe ze een
intakegesprek met mantelzorgers kunnen doen. Vooraf aan de uitvoering krijgen ze
een training aangeboden waarin ze vaardigheden leren als:
14
• luisteren, doorvragen, vraag verhelderen;
• registratieformulier goed invullen;
• oriëntatie in de sociale kaart om op eenvoudig niveau cliënten op de hoogte te
kunnen brengen van voorzieningen die er zijn;
• inschatten waar de cliënt behoefte aan heeft: informatie, kortlopende emotionele
ondersteuning, over langere tijd lopende individuele gesprekken,
lotgenotencontact, praktische hulp;
• leren om samen met cliënten eenvoudige aanvraagformulieren in te vullen.
Spreek af hoelang de inwerkperiode zal zijn waarin de rol van de vrijwilliger zich
langzaamaan kan uitbreiden van alleen vertalen tot eenvoudige advisering.
6
Training en scholing van de beroepskracht
Een spreekuurmedewerker die met allochtone cliënten te maken krijgt, zou een
intercultureel competente hulpverlener moeten zijn die zijn of haar eigen achtergrond
kent, oog heeft voor de wereld van anderen (met name voor de
migratiegeschiedenis en sociaal-economisch en maatschappelijke context) en in
5
staat is op cultuurspecifieke wijze met cliënten om te gaan. Zijn er geen
medewerkers beschikbaar die al intercultureel competent zijn dan zijn bevorderende
aspecten voor een goed contact: een open houding, bereidheid om te leren,
bereidheid om in samenwerking een goede werkwijze te ontwikkelen.
7
Financiële vergoedingen en verzekeringen.
Spreek af of er een vrijwilligersvergoeding gegeven kan worden. Maak duidelijk aan
welke voorwaarden dan moeten worden voldaan. Spreek af hoe vaak en wanneer de
vergoeding betaald wordt. Regel dat de mantelzorgvrijwilligers onder de
vrijwilligersverzekering van de dienstverlenende organisaties kunnen vallen. Spreek
met de mantelzorggroep door wat rechten en plichten zijn.
8
Klachten en conflicten.
Maak afspraken met elkaar over wat er van ieder wordt verwacht als zich knelpunten
en problemen voordoen. Geef aan dat knelpunten in eerste instantie tijdig aan elkaar
kenbaar gemaakt moeten worden. Leg vast dat er eerst onderling gesprekken
tussen verschillende partijen over moeten plaatsvinden. Regel in de
voorbereidingsperiode een kennismakingsgesprek tussen de leidinggevende van de
beroepskracht en de groep mantelzorgers. Op die manier kan er meer
achtergrondinformatie gegeven worden over de doelen en aanpak die de
dienstverlenende organisatie voor ogen staat. Zeker zo belangrijk is echter dat de
mantelzorggroep een naam en gezicht kent van de persoon bij wie zij bij eventuele
problemen of conflicten terecht kunnen. Leg ook uit wat de procedure van
afhandeling van een probleem zal zijn.
9
Afhandeling van vragen
Bespreek de procedure van de afhandeling van vragen van cliënten en de rol van de
mantelzorgvrijwilliger tijdens die afhandeling. Houdt de vrijwilliger nog contact met de
5
J.W. Knipscheer en R.J. Kleber, Een interculturele entree in Altrecht, inhoud en
resultaat van een interculturele werkwijze bij kortdurende behandeling, Utrecht 2004
15
cliënt? Is deze bij vervolggesprekken aanwezig? Leg de wijze van afhandeling en de
onderlinge afspraken daarover vast in het registratieformulier.
10 Samen optrekken
Als een instelling ervoor kiest om te gaan samenwerken met mantelzorgers/
vrijwilligers, is het goed als de samenwerking in het spreekuur uitgroeit naar het
uitvoeren van meer gezamenlijke activiteiten. Daarmee kan worden ondervangen dat
de instelling over de hoofden van de vrijwilligers heen eigen activiteiten uitzet bij de
doelgroep en daardoor de samenwerking met de vrijwilligers ondermijnt.
16
4
Uitvoeringsfase
Begeleiding en toerusting van de vrijwilligers
Tijdens de uitvoering van spreekuren kan alles heel goed gaan maar de ervaring
leert dat zich ook moeilijke momenten kunnen voordoen. Misverstanden ontstaan,
rollen blijken onhelder of niet volgens afspraken te worden uitgevoerd etc. In de
samenwerking met vrijwilligers is het van belang om regelmatig tijd met elkaar te
hebben om schouderklopjes te kunnen uitdelen en moeilijkheden door te spreken en
op te lossen. Dit vraagt een coachende én lerende houding van de beroepskracht,
die ook begeleidingstijd beschikbaar moet hebben.
Een cliënt wil een aanvraag doen voor financiële compensatie; de beroepskracht
spreekuurmedewerker weet dat die aanvraag weinig kans maakt. Zegt deze dat dan
ronduit tegen de cliënt en weigert op die manier de cliënt daarmee te helpen of
brengt deze de boodschap omzichtiger? Dit kan een discussiepunt worden tussen
beroepskracht en leden van de mantelzorggroep.De wijze waarop de boodschap
wordt verteld, maakt verschil uit voor de cliënt want in het eerste geval voelt die
persoon zich niet gehoord en afgewezen. In een omzichtiger benadering kan de
cliënt zich nog wel gehoord en begrepen voelen ook al krijgt hij niet wat hij wil. De
leden van de mantelzorggroep kiezen in dit soort gevallen liever voor een
omzichtiger benadering.
Gaandeweg kan blijken dat het van belang is de vrijwilligers op bepaalde onderdelen
van hun taak wat beter toe te rusten.
Reserveer middelen en tijd om een aparte training te kunnen organiseren. Het is ook
mogelijk om on-the-job te trainen. Ook dit vraagt extra voorbereidingstijd en
begeleidingstijd.
17
18
Bijlage
Registratieformulier Spreekuur Turkse
Mantelzorgers
19
20
Registratieformulier Spreekuur Turkse Mantelzorgers
(voor ieder persoon een apart formulier, aankruisen of invullen tijdens het gesprek)
Datum eerste contact:
Plaats/ locatie:
Vervolgacties aan het eind van het spreekuur:
folders meegegeven
doorverwijzing naar…………………………………………………
……………………………………………………………………………………………….
vervolgafspraak op:
doorverwijzing naar lotgenotencontact, georganiseerd door DIVAN
doorverwijzing naar voorlichtingsbijeenkomsten, georganiseerd in
samenwerking met DIVAN
vraag aan cliënt of hij/ zij prijs stelt op af en toe toezending van schriftelijke
informatie vanuit DIVAN
(...) ja / (…) nee
en / of vanuit Steunpunt Mantelzorg (…) ja / (…) nee
Naam van de mantelzorger: achternaam voorletter en/of voornaam
Naam
Postcode
Adres
Woonplaats
Tel.nr. vast
Tel.nr mobiel
Geboortedatum
Geboorteplaats
man/ vrouw
ongehuwd/ gehuwd
Huisarts
Contactpersoon
Relatie met cliënt
Telefoonnummer
Deze mantelzorger zorgtlangdurig en intensief voor
Naam
Leeftijd
Adres
Woonsituatie van zorgbehoevende
De relatie van de mantelzorger met de zorgbehoevende is
partner
(gehandicapt) kind(eren)
ouder(s)
grootouder(s)
familie
anders:……
21
Wat voor zorg wordt verleend, wat doet de mantelzorger? Hoeveel tijd per dag/
week nemen die taken in beslag? Wat is de invloed van de zorgtaken op het eigen
dagelijkse leven?
………………………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………..
De mantelzorger woont
zelfstandig met partner en kinderen
zelfstandig met partner
samen met verzorgde
in ……
(type woning)
Werk/ bezigheden van de mantelzorger
huisvrouw/ man
moeder/ vader
betaald werk
onbetaald werk
opleiding
is sollicitatieplichtig
zorgtaken
is lid van een vereniging ja/ nee
heeft als hobby…….
anders……….
Uitspraken over de lichamelijke gezondheid van de mantelzorger
Signalen van overbelasting
stress
psychische klachten
slaapproblemen
piekeren
schaamte
woede
angst
schuldgevoel
verminderd zelfvertrouwen
te weinig tijd voor eigen gezin/ andere kinderen/ zichzelf
Uitspraken over de lichamelijke en geestelijke gezondheid van de
zorgbehoevende.
• Waarom is de mantelzorger nú naar het spreekuur gekomen?
………………………………………………………………………………………………..
• Heeft de mantelzorger zelf al oplossingen gezocht voor problemen?
………………………………………………………………………………………………..
• Zijn er mensen in de omgeving bij wie de mantelzorger terecht kan voor steun?
………………………………………………………………………………………………..
• Zijn er zorgtaken verdeeld binnen de familie?
………………………………………………………………………………………………..
Wat verwacht de mantelzorger, waar heeft zij/ hij behoefte aan?
22
Behoefte aan ondersteuning bij de mantelzorger
emotionele steun, grenzen leren stellen
contact met andere mantelzorgers
mogelijkheden voor ontspanning
overname deel van taken
de juiste weg langs de instanties vinden
………………
………………
………………
………………
Oplossing voor financiële problemen, die veroorzaakt zijn door….
………………………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………..
Betere aanpak voor problemen met zorgverleners
onbegrip
taalbarrière
……
Informatie nodigover of praktische hulp voor
verzorgingstaken
verloop ziekteproces
hulpmiddelen
woningaanpassing
vervoer
hulp bij thuiszorg
tijdelijke overname van zorg (logeerhuis)
dagbehandeling of dagopvang
volledige overname van zorg door verzorging of verpleging
anders…..
………….
………….
Nadere toelichting, opmerkingen
………………………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………..
23