Presentatie Peter Tijssen – 2010

Kwaliteit onder controle
Najaarsconferentie
Stichting Werkkring
donderdag 18 november 2010
Ontwikkelingen Wonen-Welzijn-Zorg







2
Van algemene naar projectfinanciering
Van collectief naar individueel recht
Van verzorgingsstaat naar participatiemaatschappij
Van centrale regie naar regie door cliënt en bestuur
Van sectoraal naar integraal
Van algemeen naar op maat
Participatie
Kader en omgeving Wonen-Welzijn-Zorg






Versobering budgetten
Bezuinigingen
Toename taken
Arbeidskrapte
Toename vraag
Technologie
D.w.z.




Belang sturing
Belang visie, regie
Belang samenwerking
Belang kwaliteit
om
 Keuzes te maken en te kunnen onderscheiden
Imagining sustainability (diss. Saartje Sondeijker):






5
Grootschalig
Sectoraal
Reactief
Organisatiedenken
Product
Professioneel
Kleinschalig
Integraal
Preventief
Netwerkdenken
Dienst
Informeel
Concept duurzame kwaliteit




6
Regie
Economisch volhoudbaar
Maatschappelijk ingebed
Verbonden met zingeving
Strategische uitdaging
Netwerkstrategieën
 Samenwerking – concurrentie
 Strategische allianties
 Integraal in plaats van sectoraal
 Professioneel en informeel
Strategische uitdaging
Prestatie-afspraken
 Respectvol
 Verplichtend
 Publiek
 Mens en omgeving georiënteerd
Kwaliteit dient managementinstrument te zijn !
 Ingebed in de organisatie
 Belang sturing en ‘Planning & Control’
Instrument is Management Control Systeem
Management Control Systeem
Strategie
en
structuur
Planning
en
control
cyclus
Methoden
en
technieken
Linkerpijler: strategie en structuur
 Strategie: doelstellingen
visie -> beleidsplan -> ondernemingsplan -> jaarplan
 Structuur: taakuitvoering
strategisch
tactisch
operationeel
11
Rechterpijler: methoden en technieken
 Faciliteringsinstrumenten:
budget
management info
AO/IC
Rapportages
Handboeken
Protocollen
Formulieren
kwaliteitsdocumenten
12
Middelste pijler
PDCA Cyclus:
P = doelstellingen concreet formuleren
D = formuleren maatregelen gericht op uitvoering
C = beheersing
A = bijsturing zodat doelstellingen geformuleerd worden
13
Beleid formuleren
Toetsen
Inrichten
Uitvoeren
Beleid formuleren
Inrichten
Toetsen
Uitvoeren
Voordelen goede kwaliteitscyclus:
 Bewust van ontwikkelingen die invloed hebben op continuïteit
en kwaliteit
 Tijdig nemen van bedrijfsvoeringsmaatregelen
 Benutten van kansen voor groei en ontwikkeling
 Verdere professionalisering
 Effectief omgaan met (overhead)kosten
 Relevante management info (minder intuïtie bij belangrijke
beslissingen) onderbouwing!
 Meer wij gevoel, identiteit, duidelijkheid waar we staan en wat
we willen
 Transparantie stakeholders
Kwaliteitsmanagement; wat levert het op?










16
Transparantie, vertrouwen naar buiten toe
Voldoen aan codes toezichthoudende instanties
Betrouwbaarheid naar binnen toe
Betere aansluiting PC-PDCA cyclus
KM krijgt plaats in organisatie
Beoordelen/optimaliseren procedures en risico’s
Borgen bedrijfseconomische integriteit
Borgen kwaliteit informatievoorziening
Beoordelen/verzorgen (financiële) verslaggeving
Risico’s monitoren
Sarbanes-oxley
Het winnen van vertrouwen is veranderd van:
“Tell me, trust me”
naar
“Show me”
Nadruk op interne beheersings- en controlesystemen
Rol bedrijfsvoering
 Intern: ICT, faciliteiten, staf
 Intern: ondersteuning andere afdelingen
 Extern: werkkring! (samenwerking)
18
Rol bedrijfsvoering
 Praktisch, pragmatisch
 Aansluiten bestaande werkwijze
 Samen doen
19
Voorbeeld
Kwaliteitsverbetering Ziekenhuis (2007)
20
Kwaliteitszorg is:





Terugdringen van verspillingen
Beheersing en voorspelbaarheid vergroten
Klantgericht naar buiten en naar binnen
Continu verbeteren
Cultuurverandering
Aandachtsgebieden INK
Leiderschap
Medewerkers
Waardering
medewerkers
Strategie en
beleid
Waardering
klanten en
leveranciers
Middelen
Processen
Eindresultaten
Waardering
maatschappij
Organisatiegebieden
Resultaatgebieden
Leren en verbeteren
Vijf ontwikkelingsfasen





Fase I: activiteit georiënteerd
Fase II: proces georiënteerd
Fase III: systeem georiënteerd
Fase IV: keten georiënteerd
Fase V: excelleren en transformeren
Kwaliteitsverbetering (1)
 Plan:
werkplan afdeling
 Do:
ontwikkelen beleid/processen/werkwijzen
verbeteren processen: kwaliteitscirkels
uitvoeren
Kwaliteitsverbetering (2)
 Check
kwaliteitsaudits: intern/extern
 Act
aanpassen bestaande werkwijzen
verbeterprocessen: kwaliteitscirkels
Kwaliteitsdocumenten





Kwaliteitshandboek
Kwaliteitsregistraties
Handleidingen
Protocollen
Formulieren
Doelen documentensysteem





Transparant maken van de organisatie
Informatieverstrekking
Middel om knelpunten op te sporen en te voorkomen
Aantoonbaarheid van het werken aan kwaliteit
Overdraagbaarheid
Eisen documentensysteem




De juiste documenten (juiste opbouw)
Op de juiste plaats (rubricering)
Van de juiste functionaris (proceseigenaar)
Op een juiste wijze beheerd
goedkeuring en uitgifte
wijzigen en aanpassen
Kwaliteitsverbetering
 Twee aanpakken:
voor de voet weg: in het werk
systematisch: kwaliteitscirkel
Kwaliteitscirkel
Een groep van 4-6 medewerkers die in hun werksituatie met
elkaar samenwerken en die vrijwillig in een afgebakende
periode regelmatig bijeenkomen om een bepaald
praktijkprobleem op systematische wijze te analyseren en op
te lossen.
Waarom kiezen voor Kwaliteitscirkel?




Samen, discipline overstijgend
Bottom up: eigen oplossing
Iedereen kan meedoen (ervaringsdeskundigheid)
Eerst denken, dan doen (ready-fire-aim)
Stappenplan kwaliteitscirkel
1. afbakening van het thema
2. vaststelling huidige situatie
3. bepalen knelpunten en tekortkomingen
4. bepalen pakket van eisen en doelen
5. beeldvorming nieuwe situatie
6. formuleren overbruggingsvoorstellen
7. schrijven kwaliteitsprofiel
Toepassing Kwaliteitsverbetering
 Benoem een knelpunt binnen de afdeling
 Doorloop stap 1, 2, 3 van kwaliteitscirkel
 Terugkoppeling in de groep
Kwaliteitsaudit
Een systematisch en onafhankelijk onderzoek om te bepalen of
de (kwaliteits)activiteiten en de resultaten hiervan
overeenkomen met de vastgelegde regelingen en of deze
laatste doeltreffend ten uitvoer zijn gebracht, alsmede geschikt
zijn voor het bereiken van de doelstellingen.
Kwaliteit leven
 Kl = ( Kz + Kwe + Kwo) R
35
Kwaliteit Onderwijs
 Ko = (K? + K? + K?) x?
 Kwk = ?
36
Kwaliteit is mensenwerk
kwaliteitsmanagement
bedrijfsvoering
HRM/organisatieontwikkeling
Kwaliteit staat niet op zichzelf
wensen
klant
waardering
afspraken
organisatie &
management
planning
resultaten
kwaliteit
medewerker
competenties
Methodische kwaliteitszorg
Kwaliteitsmodel provincie
7. waardering door
3. medewerkers
medewerkers
2. management
1. beleid &
strategie
4. financiën
6.
8. waardering door
10.
processen
partners en
eindresultaten
doelgroepen
9. waardering door
5. informatie
derden
Resultaat
Organisatie
Leren en verbeteren
Voorbeelden verbeteracties








Telefonische bereikbaarheid
Beheersing doorlooptijd stukken
Termijn afhandeling bezwaarschriften
Procesbeschrijving en beheersing
Kwaliteitssysteem milieuvergunningen gecertificeerd
Afstemming subsidies
Betere samenwerking in- en extern
Professionalisering bedrijfsvoering
Oriëntatie op integraliteit en omgeving
activiteit
proces
activiteiten
processen
systeem samenwerking
omgeving
Speerpunten voor ontwikkeling van
organisatie/kwaliteit
1. Kwaliteit van medewerkers door
competentieontwikkeling
2. Externe oriëntatie = leidraad voor bedrijfsvoering
3. Thema’s organisatieontwikkeling: kwaliteit, externe
oriëntatie, integraliteit en samenwerking
HRM: jaarcyclus met competentieontwikkeling
Kwaliteit met competenties
 Integraal werken
 Omgevingsbewust
 Klantgericht
 Coöperatief
 Resultaatgericht
Cyclus bedrijfsvoering
Externe
invloeden,
vragen, wensen
• SWOT/zelfevaluatie
• initiëren/
stimuleren
• bijsturen
waarderen
realiseren
• ontwikkel-/
jaarplan
kwaliteit
•
verantwoorden
• evalueren
• koers
bepalen
afspreken
• uitvoeren
• ontwikkelen
Organisatieontwikkeling gericht op kwaliteit
Kenmerken/doelen:
• Structuur: versterking
integraliteit
• Cultuur van samenwerken
en externe oriëntatie
• Ontwikkeling competenties
Leerervaringen kwaliteitsmanagement
 Gedegen instrumentarium is nodig maar onvoldoende
 Kwaliteitsmanagement niet isoleren
 Integrale aanpak bedrijfsvoering/km
 Kwaliteitsmanagement en organisatieontwikkeling versterken
elkaar
 Kwaliteit verbindende factor van buiten naar binnen