Trends en ontwikkelingen: Centramed in beweging

Jaaroverzicht 2015
Onderlinge Waarborgmaatschappij Centramed B.A.
Trends en ontwikkelingen:
Centramed in beweging
Jaaroverzicht 2015
Centramed in beweging
“Roerig, dat is toch wel de term om het jaar 2015 mee te omschrijven.
Een jaar dat in het teken stond van verdere professionalisering, kennis
delen en het handhaven van onze solvabiliteit. Maar ook een jaar waarin
we voor het eerst na 10 jaar te maken kregen met een negatief resultaat.”
Directeur Barbara Stam blikt terug op 2015.
“Wij willen de best
gewaardeerde
aansprakelijkheids­
verzekeraar van
Nederland zijn.
Actief, zorgvuldig en
mensgericht.”
4
Barbara Stam
“Ondanks alle positieve ontwikkelingen binnen de organisatie heeft het
negatieve bedrijfsresultaat een flinke impact. Meer dan ooit realiseren we ons
hoe complex en turbulent medische aansprakelijkheidszaken zijn. We moeten
voortdurend onze dossiervoorzieningen kritisch evalueren om ze te bezien in
het licht van nieuwe inzichten in de schade en ontwikkelingen in wet- en
regelgeving. Ondanks deze aandacht kunnen bepaalde individuele dossiers
zich onverwacht negatief ontwikkelen en moeten de reserveringen naar boven
bijgesteld worden. Wanneer dit meerdere dossiers betreft, zoals in de uitloop
van het verzekeringsjaar 2014, is de totale impact groot.
Hoewel bovengenoemde dossiers op zichzelf staan, hebben we de laatste jaren
ook te maken met structurele politieke, maatschappelijke en sociaaldemografische ontwikkelingen. Deze hebben een negatieve invloed op de
schadelast en daarmee op het eigen risico en de premies van onze leden. De
verhoging van het smartengeld, verhoging van de pensioengerechtigde leeftijd,
het groeiend aantal (onverzekerde) zzp-ers en de lagere rentes op voorzieningen
worden gevoeld en herkend door de gehele verzekeringsbranche. En dan zijn we
er nog niet. In de komende jaren wacht ons nog de invoering van de Wet
kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) en het Wetsvoorstel zorg- en
affectieschade. Ook deze zullen ons niet onberoerd laten.
Medische aansprakelijkheid betaalbaar houden
De ontwikkelingen vragen om nog meer inzet, een (zelf)kritische houding en
creativiteit ten aanzien van onze belangrijkste drijfveer: het verzekerbaar houden
van medische schades. Zorgvuldige procedures, stevig geborgde sleutelfuncties,
heldere rapportages en een proactieve werkwijze zijn hierbij eerste vereisten.
Maandelijks analyseren en beoordelen we de schadecijfers. Waar nodig nemen
we, in samenspraak met onze actuaris en de Audit & Risk Commissie van de
Raad van Commissarissen, aanvullende en gerichte acties.
In de afgelopen jaren hebben we ons voorbereid op de invoering van het
Solvency II raamwerk, dat per 2016 in werking is getreden. In 2015 hebben we
hiervoor wederom belangrijke stappen gezet. We hebben onder andere onze
sleutelfuncties geborgd en de kapitaalstructuur aangepast. Een gevolg van
Solvency II is dat risicobeheersing meer integraal wordt benaderd. Dit vraagt om
een risicobewuste mindset in alle delen van de organisatie, waarbij kansen en
risico’s zorgvuldig worden beoordeeld.
5
Dynamische overzichten: RiskConsole
Om onze leden in staat te stellen de voortgang in onze dossiers nog beter te
kunnen volgen, hebben we in 2015 ons schadesysteem RiskConsole beschikbaar
gesteld voor leden. Dit dynamische systeem stelt hen in staat op ieder gewenst
moment inzicht te krijgen in individuele dossiers. Het systeem maakt melding
van benodigde acties en genereert schadeoverzichten die als input dienen voor
vergelijkingen en algemene analyses. De zelfregelende ziekenhuizen kunnen
schades onder de dekking van Centramed volledig behandelen in dit systeem.
In 2016 zullen meer leden toegang krijgen tot dit ICT-systeem en zullen we
benchmarkgegevens toevoegen. Ook de toepassing van de CentraWijzer zullen
we komend jaar verder intensiveren.
Optimaliseren en innoveren schadebehandelingsproces
Het afgelopen jaar hebben we in een Innovatielab gekeken hoe we het schade­
behandelingsproces kunnen verbeteren en versnellen. Gemiddeld genomen
worden wij pas ruim twee jaar na een incident ingeschakeld. In die jaren is vaak
al veel gebeurd en zijn de frustraties soms hoog opgelopen. Ervaring leert echter
dat in het eerste stadium na een medisch incident de grootste winst valt te
behalen. Hoewel dit buiten onze directe invloedssfeer ligt, geloven wij dat hier
een belangrijke rol is weggelegd voor onze organisatie. Mensgericht en
empathisch handelen zijn hierbij sleutelwoorden. Dit hebben we onder andere
vertaald in pre-mediation en regiesessies, twee werkvormen die we in het
komende jaar verder zullen ontwikkelen.
Bij Centramed staan drie kerntaken centraal:
• solide dekking van de aansprakelijkheidsrisico’s van de leden
(schade verzekeren)
• zorgvuldige en menselijke behandeling van aansprakelijkheidsclaims
(schade behandelen)
• het helpen voorkomen van medische incidenten
(schade voorkomen)
6
Centramed Colleges: kennis en ervaringen delen
Wij willen niet alleen vraagbaak en expertisecentrum zijn voor onze leden, maar
willen ook een platform creëren om leden bij elkaar te brengen om kennis en
ervaringen te delen. Naast de symposia en nieuwsbrieven zijn we daarom in
2015 gestart met de Centramed Colleges. In een reeks van zes bijeenkomsten
gingen we met een groep van 20-25 leden dieper in op diverse facetten van het
behandelen van schadeclaims. Naast presentaties door experts uit het veld was er
ook veel ruimte voor het uitwisselen van ervaringen. De hoge waardering voor de
colleges bevestigt onze toegevoegde waarde op dit vlak. Reden om ook in 2016
een tweede en mogelijk een derde reeks Centramed Colleges te verzorgen.
Beheerste groei
In onze groeidoelstelling gingen we uit van drie nieuwe leden in 2015. Door
omstandigheden in de markt kregen we echter te maken met een veel grotere
toestroom van aanvragen dan voorzien. Om de groei beheersbaar te houden
hebben we enerzijds offerte-aanvragen moeten intrekken en anderzijds een
toetredingskapitaalbijdrage ingesteld voor nieuwe leden.
We zijn bijzonder blij met het in ons gestelde vertrouwen en heten onze zeven
nieuwe leden per 1 januari 2016 hartelijk welkom binnen ‘de onderlinge’.
Van Voorburg naar Zoetermeer
Aan het einde van het kalenderjaar zijn wij verhuisd naar een nieuw kantoorpand in Zoetermeer. De huur van het oude pand liep af. Het nieuwe pand is niet
alleen voordeliger, maar biedt ook de nodige flexibiliteit en mogelijkheden voor
het ontvangen van grotere groepen.
Afscheid Jan Boogaard
Vrijwel gelijktijdig aan de verhuizing hebben wij eind 2015 afscheid genomen
van onze algemeen directeur Jan Boogaard. Na een dienstverband van zeven jaar
besloot hij zich te willen oriënteren op nieuwe uitdagingen. We zijn Jan
dankbaar voor wat hij voor Centramed heeft betekend en wensen hem alle
succes toe in zijn persoonlijke en zakelijke leven.
7
Met het vertrek van Jan is er een vacature ontstaan binnen de (statutaire)
directie. De RvC gaat – samen met de leden – op zoek naar een invulling van de
functie van directievoorzitter. In de tussenliggende periode is Ingeborg van Hoek
bereid gevonden om de functie van directievoorzitter te vervullen. Zij zal zich
met name richten op de gebieden financiën, actuariaat en risk management,
waaronder het kapitaalbeleid.
Goed toegerust voor de toekomst
We hebben in 2015 veel bereikt en zetten onze werkzaamheden in 2016
zorgvuldig én actief voort. We blijven anticiperen op de ontwikkelingen in de
markt en houden een scherp oog op onze processen. We zullen onze organisatie
verder versterken met een aantal belangrijke functies, zowel binnen Centramed
als bij de RvC. En we blijven kennis delen. Of beter nog: vermenigvuldigen.
Want door continu van elkaar te leren, staan we als groep sterker. Ik heb
– samen met de rest van het managementteam – het volste vertrouwen in de
kracht van ons onderlinge verband en in de mensen die zich hier dagelijks voor
inzetten.”
Marcel van der Werf
8
Ingeborg van Hoek
Barbara Stam
Doelstellingen 2015
Doelstellingen 2016
Voorbereiden invoering Solvency II;
aanpassingen kapitaalstructuur
Aanstellen nieuwe statutair directeur
Uniforme samenwerking met zelf­
regelende ziekenhuizen m.b.t. audits,
checks & balances
Versterken organisatie met o.a. HR
functionaris, actuarieel medewerker,
schadebehandelaar en schade-experts
Optimaliseren en innoveren schade­
behandelingsproces
Invulling twee vacatures RvC
Kennis delen d.m.v. Centramed Colleges
Kennis delen d.m.v. nieuwe reeks
Centramed Colleges en symposia
Beheerste groei
Ondersteunen leden bij implementatie
Wkkgz
Verhuizen naar voordeliger kantoorpand
met meer mogelijkheden
Sleutelfuncties audit, risk, compliance en
actuaris in praktijk volgens charters
Jantinus Kloese
Laurien Jonkman
Michiel Blokland
9
Beweging in de kapitaalstructuur
Tastbaar maken van onze risico’s en aanscherpen van de beheersmaatregelen – dat stond in 2015 bovenaan de agenda van de directie
en de toezichthouder. De aanleiding was niet alleen de invoering van
Solvency II; ook de ontwikkelingen in de schadelast vragen om een nog
strakker regime. Margreet Haandrikman, lid van Centrameds Raad van
Commissarissen en Audit & Risk Commissie, licht de beweging die in
2015 is gemaakt verder toe.
“Met ingang van 1 januari 2016 is Solvency II in werking getreden. In dit geheel
vernieuwde Europese toezichtraamwerk zijn alle risico’s in kaart gebracht en elk
voorzien van een zogenaamde risico-opslag. Deze weging bepaalt hoeveel
kapitaal een verzekeraar moet aanhouden om aan zijn verplichtingen te kunnen
voldoen, oftewel solvabel te blijven. Dit is niet alleen een rekenkundige exercitie;
Solvency II heeft effect op de hele Centramed-organisatie. We moeten en willen
met z’n allen nog risicobewuster worden, vooruitkijken en steeds opnieuw
risicobeoordelingen maken.
Aanscherpen kapitaalbeleid en ORSA
In het kader van de nieuwe wetgeving hebben wij in 2015 onder andere ons
kapitaalbeleid aangescherpt. We hebben de ORSA (Own Risk and Solvency
Assessment) opgesteld, waarin we concreet weergeven welke risico’s onze
solvabiliteit materieel kunnen beïnvloeden. Verreweg onze grootste risicofactor
is uiteraard de ontwikkeling van de schadelast. Maar ook premieafspraken,
rentestand, inzet van herverzekeringen en operationele risico’s zijn van belang.
Waarborgen beheerste bedrijfsvoering
Om onze kapitaalcomponenten beter te kunnen benutten, hebben we onze
ledenrekeningen grotendeels omgezet naar aandelen. Hiervoor was een
statutenwijziging nodig, die in juni 2015 door de leden is goedgekeurd.
Daarnaast hebben we bij DNB een verzoek ingediend om onze direct
opvraagbare vorderingen (‘garantstellingen’ van leden) mee te mogen laten tellen
als aanvullend eigen vermogen. Dat is goedgekeurd. Een andere maatregel die
we hebben genomen is de invoering van de ‘en bloc’-regeling, die ons in staat
stelt onder specifieke voorwaarden tussentijds de premies te verhogen. Ook
hebben we ons gebogen over het beheersbaar houden van groei. In dat kader
vragen we vanaf heden een toetredingskapitaalbijdrage van nieuwe leden.
Zo blijven we voldoende kapitaalkrachtig.
10
Op het gebied van governance hebben we de sleutelfuncties, zoals de actuaris,
risk manager, compliance en internal audit, goed ingericht en in charters
beschreven.
Al met al blijft de druk op de interne organisatie groot. De implementatie van
het nieuwe raamwerk, de toename van het aantal leden en de ontwikkelingen in
de schadelast zullen ook in de toekomst alle aandacht blijven vergen.
Solvabel en voorspelbaar
Uiteindelijk draait het erom dat we ook in de toekomst solvabel blijven. De
wetgever eist een solvabiliteitsratio van minimaal 100% (Solvabiliteits Kapitaal
Vereiste). Als Centramed-organisatie hebben wij gesteld dat wij een interne
minimumnorm van 150% hanteren, maar ook dat wij ons het meest comfortabel
voelen op een minimumniveau van 170%.
We zullen de percentages in 2016 herijken aan de hand van de laatste inzichten
over risicobereidheid. Onze processen, systemen en afspraken met onze leden
zijn erop ingericht om risico’s zo tastbaar mogelijk te maken. Op die manier
houden we grip op onze schadeportefeuille en kunnen we snel ingrijpen
wanneer nodig.”
“Wij willen een solvabele
partner zijn en blijven voor
onze leden.”
Margreet Haandrikman
11
Trends in schade:
internationale ontwikkelingen
Niet alleen in Nederland zien we een structurele toename van de schade­last, ook in de landen om ons heen lijkt deze ontwikkeling onomkeerbaar.
De afname van de sociale zekerheid, een stijging van het aantal claims,
verhoging van het smartengeld en lage rentes zijn onderliggende
oorzaken die in veel Europese landen worden gevoeld. Dagelijkse kost
voor Heike van Veenendaal, Senior Underwriter Property&Casualty bij
herverzekeraar Hannover Re.
“Waar we in Nederland meer en meer te maken krijgen met een terugtredende
overheid is deze stap in de landen om ons heen veelal al gemaakt. In landen als
Duitsland en Frankrijk neemt nu vooral het regres van de sociale verzekeringen
heel sterk toe. In Duitsland, waar gemiddeld 30% van de schadelast direct
gerelateerd is aan het regresrecht, is dit een belangrijk punt van aandacht en zorg.
Hogere schade-uitkeringen
Daarnaast zien we in de ons omringende landen dat rechters patiëntvriendelijker
oordelen dan vroeger. Er zijn meer uitschieters, de
volatiliteit is hoog. Geboorteschades zijn wereldwijd
financieel de meest impactvolle schades. De
afwikkeling hiervan is een lang en moeizaam
traject, vaak ook omdat de medische toestand
pas laat vastgesteld kan worden.
Voor Nederlandse begrippen gaat dit om
hoge bedragen, tot wel 1,5 miljoen euro.
In Duitsland loopt dit soms op tot 10 miljoen
en in Frankrijk zelfs nog hoger.
“Vroeger kenden we als
herverzekeraar de schades
van meer dan 1 miljoen euro
bij naam; tegenwoordig
is dat niet meer zo.”
12
Heike van Veenendaal
En al zien we ook in Nederland de hoogte van de claims stijgen, in Europees
perspectief zijn de schades in Nederland nog relatief laag. De sociale zekerheid
is hierin een belangrijke factor, maar ook de verschillende convenanten en de
gedragscode GOMA. Deze zorgt er onder andere voor dat schades sneller
worden afgewikkeld, patiënten zich meer betrokken voelen en minder snel de
gang naar de rechter maken. Buitenlandse medische schadeverzekeraars
daarentegen, zijn erg op de hand van de ziekenhuizen, hun klant. Zij proberen
zaken zo lang mogelijk te traineren en hopen bij de rechter hun gelijk te halen.
Lukt dit niet, dan moeten de reserves vaak naar boven worden bijgesteld, iets wat
verzekeraars en hererzekeraars voor grote problemen kan stellen. Nederland,
met haar diepgewortelde handelscultuur, is erop gefocust om schades naar
redelijkheid en billijkheid te regelen. Patiëntenbelang staat voorop, maar het
moet wel betaalbaar blijven.
Stijging van de schadefrequentie
Parallel aan de schadelast zien we een stijging van de schadefrequentie. Een
behandeling wordt meer en meer als een leveringsverplichting gezien en wanneer
een arts of instelling in gebreke blijft, is men eerder bereid om naar de rechter te
stappen. In Frankrijk is het aantal claims in de afgelopen 10-20 jaar verdubbeld.
In Nederland is die groei nog minder sterk. Wel zien we ook hier dat het aantal
claims stijgt zodra een bepaalde arts of behandeling openbaar wordt bekritiseerd.
Lage rentestand
Alle Europese landen hebben last van de lage rente. Vooral zware, langdurige
schades die gekapitaliseerd moeten worden, worden in groeiende mate
beïnvloed door de lage rente.
Trends om rekening mee te houden
Voor de toekomst is er nog een aantal trends waar we op bedacht moeten zijn.
In Nederland is nu de discussie rondom smartengeld en affectieschade gaande,
iets wat in veel landen al is geregeld. Er zijn ook een aantal trends waar we in
Nederland nu nog nauwelijks mee te maken hebben, maar wel voor moeten
waken. Voorbeelden hiervan zijn een groeiend aantal complicaties bij operaties als
gevolg van overgewicht en schades als gevolg van antibioticaresistente bacteriën.
Het verzekeren van medische aansprakelijkheid blijft een hele complexe niche.
Afwikkeling duurt soms tientallen jaren en is daarmee lastig voorspelbaar. Feit is
dat de schadelast stijgt boven de inflatie en dat het jaar op jaar verslechtert.
Verzekeraars moeten nu actie ondernemen om de lasten ook in de komende
decennia nog beheersbaar te houden.”
13
Trends in schade:
ontwikkelingen in Nederland
“De verzekeringswereld beweegt mee met maatschappelijke
ontwikkelingen. Op zich niets bijzonders. Zorgwekkend is wel de
cumulatie van een groot aantal ontwikkelingen uit verschillende hoeken.”
We spreken Theo Kremer, scheidend voorzitter van het Personenschade
Instituut van Verzekeraars (PIV), die met een scherp oog de
ontwikkelingen in de Nederlandse letselschadebranche in de gaten houdt.
“We hebben in Nederland momenteel te maken met diverse trends en
ontwikkelingen die allemaal hun weerslag hebben op schadeverzekeraars. Vanuit
de wetgever, het recht, de economie en de maatschappij. Een complexe opeenstapeling, die het lastig maakt grip te houden op de schadeportefeuille.
Nieuwe wetgeving
Vanuit de wetgever krijgen we mogelijk al vanaf 2017 te maken met affectieschade. Op zichzelf een goede wet, die we in Nederland hebben ingekaderd met
vaste bedragen en een vaste kring van belanghebbenden. De impact op de
schadelast kan in uitzonderlijke gevallen echter fors zijn, met name bij kindschades. Het aantal claims en de daarmee gepaard gaande behandelkosten
zullen naar verwachting stijgen. Dat zal ook gelden wanneer er een nieuwe
regeling voor de vergoeding van zorgschade gaat komen, hetzij via wetgeving,
hetzij via een brancheregeling.
Ontwikkelingen in de rechtspraak
In het recht zien we langzaamaan een trend richting hogere bedragen voor
smartengeld bij zwaar letsel. Daar waar de grens in de meeste gevallen nu rond de
150.000 euro ligt, verwachten we een verschuiving richting de twee ton of zelfs nog
iets meer. Dit is verdedigbaar en in lijn met wat we in andere landen in Europa
zien. Echter, bij een doorbraak in de jurisprudentie naar bijvoorbeeld 250.000 euro
zal dit met terugwerkende kracht ook effect hebben op de lopende dossiers en
daarmee op de totale schadelast. Dit is iets om rekening mee te houden.
Economische en maatschappelijke trends
Economisch en maatschappelijk gezien is er een aantal zorgwekkende
ontwikkelingen. Allereerst zien we dat bij de schadepost verlies van arbeidsvermogen. Hieraan ligt een aantal oorzaken ten grondslag. Onder andere
14
verhoging van de pensioengerechtigde leeftijd, hogere levensverwachting en het
groeiend aantal zzp-ers. Daarnaast zien we verschuivingen binnen de sociale
voorzieningen. Deze zullen over het algemeen weinig invloed hebben op de
schadelast, maar vragen wel om extra aandacht in de behandeling van bestaande
dossiers. De lage rentestand, tenslotte, treft iedereen. Voor verzekeraars zoals
Centramed betekent dit enerzijds een lagere bate op schadereserveringen en
anderzijds een lagere rekenrente bij het contant maken van toekomstige
schades. Waar vroeger werd gerekend met 3%, wordt nu 2% of soms zelfs 1%
aangehouden. Op de grotere schadebedragen heeft dit een significante impact.
Accepteren, anticiperen en bijsturen
Voor de meeste ontwikkelingen geldt dat wij hier als verzekeraars weinig aan
kunnen veranderen. We zullen moeten accepteren dat de schadelast zal blijven
stijgen en dat we in de toekomst vaker te maken zullen krijgen met onvoorziene
uitschieters. Vanuit het Verbond van Verzekeraars proberen we, waar mogelijk,
de politiek wel te overtuigen om redelijkheid te blijven
betrachten. Zo lobbyen we bijvoorbeeld samen met
Slachtofferhulp Nederland om het besluit om schadeuitkeringen mee te laten tellen in de vermogenstoets
terug te draaien. Dit maakt de schadevergoeding
extra en onnodig hoger en daarmee verzekeringen
ook duurder. Daarbij heeft deze situatie een
negatieve impact op de schaderegeling met het
slachtoffer. En dat zijn allemaal dingen die we
met elkaar willen voorkomen.”
“In zeer korte tijd worden
verzekeraars geconfronteerd met
ontwikkelingen die opgeteld
een flinke impact zullen
gaan hebben.”
Theo Kremer
15
Trends in schade:
ontwikkelingen bij het AMC
Het Academisch Medisch Centrum (AMC) is één van de acht universitair
medische centra in ons land en wordt op het gebied van de academische
geneeskunde gerekend tot de internationale top. Door de complexiteit van
de behandelingen die in dit universitaire ziekenhuis plaatsvinden is de
kans op forse schades hoger dan gemiddeld. Wat merken zij van de
ontwikkelingen die de sector in hun greep hebben? We vroegen het
Pien Beltman, secretaris van de Raad van Bestuur bij het AMC.
“Het voordeel van een ziekenhuis met onze omvang (zo’n 6.000 fte) is dat wij
zelf gespecialiseerde juristen in dienst hebben. Dit betekent dat wij onze artsen
bij een schadetraject zelf kunnen bijstaan.
We hebben de afgelopen jaren veel
geïnvesteerd in onze interne juridische
service en in de contacten tussen
onze artsen en juristen.
“Als we een fout
hebben gemaakt,
willen we een nette
regeling treffen.”
16
Pien Beltman
Door de processen en procedures helder te beschrijven, toe te lichten en actief
toe te passen, merken we dat de afstand tussen juristen en zorgverleners kleiner
is geworden. Artsen realiseren zich dat collega’s er zijn om hen met raad en
daad bij te staan, niet om zaken te juridiseren. De schades kunnen we door onze
werkwijze goed intern oplossen. Voor de echt grote claims hebben we een goede
verbinding met Centramed.
Stijging in aantallen claims
In vergelijking met 2014 zien wij een lichte stijging van het aantal claims.
Wat de precieze oorzaak hiervan is, is lastig te achterhalen. Mogelijk houdt dit
verband met het feit dat wij patiënten actief informeren over de mogelijkheden
om een klacht of claim in te dienen wanneer zij schade ervaren. Hoewel het
aantal claims hierdoor is gestegen, merken wij anderzijds dat deze openheid veel
oplevert. Patiënten voelen zich gehoord en begrepen en de contacten blijven over
het algemeen harmonieus. Het komt nauwelijks tot een (juridische) procedure
en ook de schadelast is tot nu toe niet significant hoger dan voorheen.
Open communicatie cruciaal
Een goed voorbeeld van een harmonieuze afhandeling is bijvoorbeeld een
jongeman waarbij ernstige schade was opgetreden. Was het een fout of was er
sprake van complicaties? Het was in ieder geval een ongelukkige situatie die had
kunnen uitlopen op een langdurig proces, waar geen van beide partijen beter van
was geworden. Door een goede, open samenspraak tussen arts en patiënt,
begeleid door onze juristen, kwamen we tot een nette regeling. Zo zie je dat
we door empathisch handelen en de toepassing van de GOMA-richtlijnen de
schade­last in ons ziekenhuis binnen de perken kunnen houden, zonder dat
de patiënt hier nadeel van ondervindt.
Voor de toekomst processen van groot belang
Hoe de schadelast zich in de toekomst zal ontwikkelen, blijft natuurlijk onzeker.
Wij weten ook niet wat de financiële gevolgen gaan zijn wanneer de Wet zorgen affectieschade in werking gaat treden of wat de effecten zullen zijn van de
Wkkgz. Dit zijn spannende ontwikkelingen die we nauwlettend in de gaten
houden. We anticiperen hierop door onze processen hier zo goed mogelijk op
aan te laten sluiten.”
17
Schades verzekeren:
verzekeren is vooruitzien
Centramed zag in 2015 haar ledenbestand groeien met vijf ziekenhuizen
en twee GGz-instellingen. Dit was meer dan geraamd en daarmee ook
een punt van discussie: hoe kunnen we onze kwaliteit en onze kapitaal­
kracht waarborgen? “We hebben zelfs offertes moeten intrekken”, aldus
Jantinus Kloese, manager relatiebeheer en expertisedienst bij Centramed.
“Uitzonderlijk natuurlijk, maar noodzakelijk om onze groei beheersbaar te
houden.”
“Centramed hanteert voor ziekenhuizen een formule waarbij de leden een
substantieel deel van het risico in eigen beheer houden, het zogenaamde ‘hoog
eigen risico-model’. Het eigen risico is gebaseerd op de gemiddelde schadelast
over de afgelopen drie verzekeringsjaren en dient als
basis voor de berekening van de premie.
De ontwikkeling van de schadelast in z’n
algemeenheid heeft niet alleen invloed op
het eigen risico en de premie, maar ook op
het vereiste kapitaal. Wij moeten ons ervan
bewust zijn dat de kosten voor personen­
schade meer zullen toenemen. Dat geldt niet
alleen voor Centramed, maar ook voor andere
verzekeraars.
“De wereld verandert en
de risicoprofielen
veranderen mee.”
18
Jantinus Kloese
Maatwerkproduct
Het verzekeren van zorginstellingen is maatwerk. Bij iedere polis kijken we
specifiek naar de aard van de activiteiten en de daarmee gepaard gaande risico’s.
Deze verschillen per instelling vragen om een gedegen kennis van de praktijk,
de ontwikkelingen in de markt en in de wereld om ons heen. Patiënten worden
mondiger, het sociale stelsel versobert en claims vallen hoger uit. Maar er liggen
nog andere risico’s op de loer. Denk aan de veiligheid van elektronische gegevens
en medische apparatuur. Onzorgvuldigheid op dit gebied kan grote gevolgen
hebben. Allemaal aspecten waar we rekening mee moeten houden.
Méér dan verzekeren: Centramed Colleges
Onze diensten reiken verder dan alleen het verzekeren van schades. We
proberen onze leden zo goed mogelijk in te lichten over alle facetten van
aansprakelijkheid. Zo organiseerden we in 2015 het Cyber Security seminar,
waarin we onze leden bewust maakten van de mogelijke gevaren rondom
automatisering in de zorg.
Nieuw in 2015 waren de Centramed Colleges. Het programma bestond uit zes
interactieve colleges, waar gemiddeld 20-25 leden aan deelnamen. Onderwerpen
varieerden van ‘Aansprakelijkheid’ en ‘Causaliteit en schadevergoeding’ tot
‘GOMA en communicatie’ en ‘Werkgeversaansprakelijkheid en samenloop met
arbeidsconflict’. De colleges waren van meet af aan een groot succes, met een
gemiddelde waardering van 8,4.
Proactief informeren
Ook de komende jaren gaan we door met het proactief informeren van onze
leden. We doen dit één-op-één, middels relatiebezoeken en adviesgesprekken,
maar ook in de vorm van nieuwsbrieven en praktische tools en handleidingen op
onze ledensite. Daarnaast zullen we bijeenkomsten blijven organiseren. Zo staat
voor 2016 o.a. een bijeenkomst op het programma waarin we praktische tips
zullen delen met betrekking tot de implementatie van de Wkkgz. En natuurlijk
gaan we verder met nieuwe symposia en een tweede – en mogelijk ook derde
– reeks Centramed Colleges.
Het doel is om zo veel mogelijk met en van elkaar te blijven leren, want met
kennis en inzicht houden we grip op de risico’s.”
19
Schades behandelen:
continu vooruit denken
“De schades die Centramed in behandeling krijgt, betreffen vrijwel altijd
complexe situaties. Soms is de schuldvraag lastig te beantwoorden en
een andere keer zijn de medische gevolgen op de lange termijn – en de
daarmee gepaard gaande kosten – moeilijk in te schatten.” Michiel
Blokland, manager personenschade, en Aernout Santen, kennismanager
personenschade hebben in 2015 niet stilgezeten. “We zoeken voortdurend
naar manieren om onze leden nog adequater te ondersteunen.”
“Niemand is gebaat bij een langdurig schadebehandelingstraject. De richtlijnen
van de GOMA zijn een uitstekend startpunt voor een open en adequate
afwikkeling van het proces, waarmee aanvullend leed kan worden voorkomen.
Wanneer de betrokken zorgverlener
direct het gesprek aangaat met de
patiënt c.q. cliënt, de klachten en
zorgen serieus neemt en de
patiënt en zijn naasten goed
informeert over mogelijke
vervolgstappen, weet deze
zich gehoord en gesteund.
“Langdurige
trajecten zijn in
niemands belang”
20
Michiel Blokland
Grondhouding van wederzijds begrip en gedeeld belang
Wij kunnen hier als Centramed ook een rol in vervullen. In 2015 zijn wij, mede
ingegeven door brainstormsessies binnen ons ‘Innovatielab’, gestart met regie­sessies en pre-mediation. Door al heel vroeg in het traject met alle betrokken
partijen bij elkaar te gaan zitten en op informele wijze de wederzijdse belangen
en wensen te bespreken ontstaat een grondhouding van wederzijds begrip en
gedeeld belang. Hiermee komt het traject vlot op gang en kunnen schades
sneller worden geregeld.
Buiten de kaders denken
Wanneer je begrijpt wat voor de patiënt het grootste issue is, kan je met elkaar
gericht zoeken naar de meest passende oplossing. Veel patiënten willen niet
jarenlang procederen; zij willen zo snel mogelijk verder met hun leven. Zo
hebben we eens een situatie gehad waarbij ouders van een kind met gevolg­
schade minder wilden gaan werken om voor het kind te kunnen zorgen. Door
een hoge hypotheeklast leek dit onmogelijk, maar door de hypotheek voor hen
af te betalen, konden we deze last wegnemen en konden de ouders snel hun
nieuwe leven invulling geven in plaats van jaren te procederen. De oplossing lag
hiermee buiten de juridische kaders; de hypotheekschuld was immers niet het
gevolg van de medische fout.
Structuur en 24/7 inzicht met RiskConsole
Eén van de belangrijkste tools die wij aanbieden om goed vat te houden op het
schadebehandelingsproces is RiskConsole. Dit biedt niet alleen een praktische
database, maar meldt ook wanneer bepaalde handelingen moeten worden
verricht. Handig voor onze leden, maar ook voor ons: doordat wij doorlopend
inzicht hebben in het proces kunnen we eerder bijsturen. In 2015 hebben we bij
meerdere ziekenhuizen een succesvolle pilot gedraaid. Snel daarna volgde de
uitrol naar onze andere leden. In 2016 zullen we RiskConsole verder
ontwikkelen en de functionaliteit verfijnen.
Continu bijsturing op basis van feiten
Aan de hand van doorlopende interne audits en een jaarlijkse externe audit
blijven we kritisch kijken naar onze processen en ons eigen functioneren.
Op basis van allerhande feiten en factoren beoordelen we het proces, de
communicatie en de reserveringen, en sturen we bij waar nodig. Alles draait
voor ons om een actief, zorgvuldig en betaalbaar schadebehandelingsproces met
oog en hart voor alle betrokkenen.”
21
Schades voorkomen: inzicht is de
eerste stap in verbetering
“Schades beperken, daar wordt iedereen beter van.” Aan het woord is
Alice Hamersma, preventie-analist bij Centramed. “Naast schades
verzekeren en behandelen zien wij het voorkomen van schades als één
van onze kerntaken. Aan de hand van ons pre-, per- en post-incidenten
preventieprogramma bieden wij onze leden inzicht in de risicogebieden
en proberen we bij te dragen aan een veiligere zorg en schadeclaims te
voorkomen.”
Pre-fase: inzicht door benchmarks en analyses
In 2015 hebben wij onze CentraWijzer doorontwikkeld. Deze vergelijkingstool,
o.a. gevoed door relevante data uit RiskConsole, maakt het mogelijk om gerichte
benchmarkanalyses op te stellen. In een eenvoudig overzicht kunnen we onze
leden laten zien hoe hun claims en schadelast zich ontwikkelen ten opzichte van
vergelijkbare zorginstellingen. Wanneer er duidelijke afwijkingen zichtbaar zijn,
gaan we op zoek naar verklaringen. Met een diepgaande Analyse & Advies van de
Schadeportefeuille (AAS) kijken we op dossierniveau naar structurele oorzaken.
Op basis van onze bevindingen stellen we een maatwerk-advies op met
verbetermaatregelen, die wij vervolgens met onze leden bespreken.
Per-fase: aandacht voor patiënt én zorgverlener
Direct na een medisch incident zijn adequate eerste opvang en nazorg van patiënt
en zorgverlener van cruciaal belang. De richtlijnen hiervoor staan beschreven in
de GOMA deel A. Wij omarmen deze aanbevelingen en hebben diverse tools
ontwikkeld om de toepassing van de GOMA bij onze leden in te bedden. Zo
ontwikkelden wij een GOMA app en flyer, organiseren we workshops, bieden we
praktijkgerichte 1-op-1 trainingen en presentaties aan en hebben we een korte
film gemaakt met de do’s & don’ts in de communicatie rondom medische
incidenten.
De eerste fase na het incident wordt door de zorginstelling zelf afgehandeld. Pas
als en wanneer het echt tot een claim komt, gaat bij ons het schadebehandelingstraject van start. Dit is soms pas maanden of zelfs jaren na dato. En hoewel we
deze trajecten graag zo snel mogelijk tot ieders tevredenheid willen afronden, is
ook in deze post-incident fase de grootste zorgvuldigheid geboden.
22
Post-fase: laat een incident niet voor niets zijn
Afgehandelde claims komen terecht in onze databank en dienen vervolgens weer
als waardevolle input voor ons preventieprogramma en analyses voor zorginstellingen, medische staven en vakgroepen en wetenschappelijke
verenigingen. Zo leveren wij bijvoorbeeld een belangrijke bijdrage aan een
diepgaand dossier-onderzoek van een gynaecoloog-in-opleiding naar
gynaecologische schades. Ook hebben wij in 2015 presentaties mogen houden
op de gynaecologendagen, de anesthesiologendagen en op het UMCG-congres
over peer support ter ere van de inauguratie van prof. dr. Jo Shapiro.
Eerste Hulp Bij Incidenten
Een medisch incident heeft vaak een enorme impact. Niet alleen op de patiënten
en hun naasten, maar ook op de betrokken zorgverleners. Georganiseerde
opvang en nazorg voor patiënten en zorgverleners is een belangrijk aspect
binnen ons preventieprogramma. Niet voor niets hebben we in 2015 vooral
ingezet op ondersteuning bij het geven van een adequate reactie op incidenten.
De EHBI-training door Training in Praktijk is zonder uitzondering zeer positief
ontvangen en beoordeeld. We zullen dit onderwerp
ook in 2016 verder onder de aandacht brengen,
onder andere via de nieuwe documentaire van
Frans Bromet over de impact van incidenten
op zorgverleners.”
“Wij visualiseren de
rode draad”
Alice Hamersma
23
Trends en ontwikkelingen
Organisatie
Led
1994
2015
Zoetermeer
Kerntaken
Soo
Verzekeren
Voorkomen
Behandelen
Kernwaarden
Fin
Mensgericht
Actief
Zorgvuldig
Medewerkers
Sol
35
M/V 50%
24
Leden Leden
Aantal Aantal
claims claims
7.704
7.704
700700
24 24
80 80
1994: 1994:
Alle jaren:
Alle jaren:
2015: 2015:
2015: 2015:
Soort lid
Soort lid
Schadelast
Schadelast
37 37
31 31
12 12
Ziekenhuis
Ziekenhuis
(6 UMC’s)
(6 UMC’s)
GGz-instelling
GGz-instelling
Overige Overige
instellinginstelling
Financieel
resultaat
in €
Financieel
resultaat
in €
-
-
ø €ø30.700
€ 30.700
= = per claimper claim
Doorlooptijd
Doorlooptijd
afgehandelde
afgehandelde
claims claims
<1jr
Voor het
Voor
eerst
het eerst
na 10 jaar
na 10
in jaar
2015in 2015
negatief
negatief
resultaat
resultaat
Solvabiliteit
(SI)
Solvabiliteit
(SI)
37%
37%
56%
56%
7%7%
<1jr
1 - 3jr 1 - 3jr
>3jr
>3jr
OordeelOordeel
251%
251%
ø 35%
ø 35%
9,3 miljoen
9,3 miljoen
Erkend Erkend
of geschikt
of geschikt
25
Verkorte winst- en verliesrekening boekjaar 2015 (bedragen x 1.000 euro)
Premies
Opbrengst beleggingen
Andere baten
Schadelast
Bedrijfskosten
Resultaat
2015
2014
8.513
2.232
51
-14.271
-4.793
-8.268
8.312
1.787
192
-6.213
-3.927
151
Verkorte balans per 31 december 2015 (bedragen x 1.000 euro)
Activa
Beleggingen
Vorderingen
Overige/overlopende activa
Totaal
Passiva
Eigen vermogen/ledenrekeningen
Technische voorzieningen
Schulden/overlopende passiva
Totaal
2015
2014
42.648
2.066
15.633
60.347
42.340
2.263
12.802
57.405
2015
2014
9.606
47.821
2.920
60.347
17.871
38.252
1.282
57.405
Voor de volledige balans en winst- en verliesrekening verwijzen wij
u naar ons jaarverslag 2015 op onze website www.centramed.nl
26
Centramed: uw claim, ook onze zorg
Centramed is een onafhankelijke onderlinge waarborgmaatschappij die ziekenhuizen,
GGz-instellingen en andere zorginstellingen verzekert tegen medische aansprakelijkheid.
Mensgericht, actief en zorgvuldig zijn daarbij voor ons belangrijke waarden.
De zorginstellingen kunnen rekenen op een betrokken en slagvaardige schade­
behandeling en een adequate verzekeringsdekking. Maar ook op hulp en advies bij het
voorkomen van medische incidenten en het vergroten van de patiëntveiligheid.
Centramed doet dat zonder winstoogmerk en met hart voor de betrokken zorgverleners
én patiënten.
Centramed
Maria Montessorilaan 9
Postbus 7374
2701 AJ Zoetermeer
T (070) 301 70 70
F (079) 362 18 67
E [email protected]
Wwww.centramed.nl
Onderlinge Waarborgmaatschappij
Centramed B.A.
KvK Haaglanden 08063107
Vormgeving en illustraties o.m. Boulogne Jonkers Vormgeving
Fotografie o.m. Oscar van de Beek Fotografie
Tekst en redactie Aletta van Stee, InSync Communicatie