BC Schoevers d-print.indd

Customer Story
Schoevers
“Schoevers koestert zijn
klanten met
behulp van CRM”
Archie Europe
Schoevers
Schoevers Opleidingen gebruikt Archie
voor persoonlijke benadering
Customer intimacy is voor Schoevers
Opleidingen een speerpunt in de bedrijfsvoering.
Een persoonlijke benadering van de studenten
en contactpersonen binnen bedrijven maakt een
belangrijk deel uit van hun dienstverlening. Die
benadering wilde het ruim 90 jaar oude instituut
met Archie nog verder verbeteren.
Schoevers Opleidingen hanteert het life-longlearning-concept: iemand is nooit uitgeleerd. Dit
concept betekent dat Schoevers niet alleen diplomagerichte beroepsopleidingen voor jongeren
aanbiedt als voorbereiding op de arbeidsmarkt,
maar ook bijscholing aan volwassenen die al
jaren werken en een opleidingstraject of training
willen volgen. Het is daarom voor Schoevers van
belang om studenten aan zich te binden. Dat is
ook het doel van de nieuwe marketingstrategie
die Schoevers een aantal jaar geleden heeft
ingezet. Belangrijk hierin zijn de drie P’s van
Over Ria van ’t Klooster
Ria van ’t Klooster is directeur van
Schoevers Opleidingen en Schoevers
Training en Advies. Zij is eindverantwoordelijk voor de strategie en resultaten van Schoevers. Ria van ’t Klooster
maakt vooral gebruik van Archie voor de
commerciële en marketingrapportages.
Op die manier houdt zij goed zicht op
de situatie op de verschillende afdelingen van het instituut.
Over Schoevers
Het particuliere opleidingsinstituut Schoevers
biedt beroepsopleidingen, cursussen en trainingen op mbo- en hbo-niveau voor studenten
en werkenden in het office en commerciële
segment. Daarnaast biedt Schoevers ook losse
avondopleidingen aan. Schoevers Training en
Advies, een apart onderdeel van Schoevers,
heeft een leidende positie in de trainingsmarkt
voor commercieel, administratief en managementondersteunend personeel. Hogeschool
Schoevers en Schoevers College hebben zes
vestigingen in: Amsterdam, Arnhem, Den
Haag, Eindhoven, Rotterdam en Utrecht en
dependances in Breda, Groningen en Zwolle.
Praktijkgericht, Prettige leeromgeving en Persoonlijke
benadering.
Persoonlijk
Praktijkgericht staat voor het onderwijs, dat erop is
gericht studenten kennis mee te geven die van belang
is in hun werk of werkomgeving. Om het onderwijs
ook praktijkgericht te houden doet Schoevers bijvoorbeeld samen met de Universiteit van Tilburg eens
in de twee jaar onderzoek naar de laatste kantoorontwikkelingen. Nieuw waargenomen trends worden
vervolgens opgenomen in de opleidingen. Ook de
leeromgeving moet prettig zijn. Er wordt daarom veel
tijd gestoken in de begeleiding van studenten. Bij
Schoevers gaat het namelijk om de talenten van studenten en de wijze waarop die het best ontwikkeld
kunnen worden. Daarvoor heeft het instituut onder
andere een talentscan ontwikkeld.
Het belangrijkst is echter toch de P van Persoonlijke
benadering. Schoevers koestert zijn klanten. Zo heeft
“Het management krijgt in één oogopslag actuele bedrijfsresultaten”
“Archie is
vooral
gebruiksvriendelijk”
Ria van ’t Klooster
zij voor oud-studenten een alumniprogramma
opgezet. Maar ook stuurt Schoevers klanten
een verjaardagskaartje en na afloop van een
cursus krijgen alle cursisten een briefkaart als
reminder om de opgedane kennis vooral in de
praktijk te brengen. “De trainers zetten dan
voor iedere cursist een persoonlijke opmerking
op het kaartje. Want je kunt wel een cursus
gevolgd hebben, maar als je het geleerde niet in
de praktijk brengt dan heb je er nog niets aan”,
vindt directeur van Schoevers Opleidingen Ria
van ’t Klooster.
Pure marketinginformatie
Alle klanten van Schoevers - de mbo- en hbostudenten, de cursisten van de bijscholingscursussen en de HRM-managers bij bedrijven die
deze cursussen of trainingen op maat afnemen
- krijgen met de drie P’s te maken. Dat is ook
een van de redenen waarom Schoevers voor de
implementatie van Archie heeft gekozen. Eerst is
begonnen met een pilot van het CRM-pakket. Na
een pilot van een jaar heeft de organisatie Archie
bedrijfsbreed geïmplementeerd voor het ondersteunen van zijn commerciële doelstellingen. Dat
betekende onder andere de landelijke uitrol over
de zes vestigingen en drie dependances van
Schoevers Opleidingen in Nederland.
De reden om over te stappen van de verschillende regionale klantensystemen die er waren
naar één overkoepelend systeem is vooral
dat Schoevers weer een groeifase doormaakt.
“Sinds er een nieuwe investeringsmaatschappij
achter het bedrijf zit - Partners in Equity - is
er weer ruimte voor groei”, legt Van ’t Klooster
uit. Hiervoor maakte Schoevers deel uit van
een groot uitzendconcern, waar het opleidingsinstituut niet echt prioriteit had. “Bovendien is
in het verleden veel kennis verloren gegaan op
het moment dat mensen de organisatie verlieten. Via Archie wordt het makkelijker om die
kennis binnenshuis te houden en beter mogelijk om de klanten van Schoevers te blijven
volgen. Want dat is pure marketinginformatie!
Waar die tot nu toe in werd opgeslagen? Van
excelsheets tot en met ouderwetse schoolschriftjes”, zegt Van ’t Klooster.
Efficiënt managen
De keuze voor een CRM-pakket viel uiteindelijk
op Archie. Dit was vooral vanwege de gebruiksvriendelijkheid. “Uiteindelijk is het de bedoeling
Customer Story
Archie Europe
Schoevers
dat al het commercieel en ondersteunend personeel binnen Schoevers Opleidingen met Archie
werkt. In totaal zijn dit zo’n 60 mensen. We
wilden dus dat iedereen ook met Archie kán
werken: de receptioniste, de vestigingsmanagers
van de scholen, de accountmanagers, maar ook de
studenten. Want het programma moet altijd aanstaan!”, benadrukt Van ’t Klooster.
Een ander belangrijk voordeel van Archie boven
andere CRM-pakketten is voor Schoevers
Opleidingen de aanwezigheid van rapportagetools ten behoeve van managementinformatie.
Hierdoor krijgt het management in één oogopslag
een indruk van de actuele bedrijfsresultaten en
kan met klantgerichte activiteiten direct worden
ingespeeld op veranderende klantbehoeften. De
account managers moeten de uitkomsten van hun
gesprekken bij klanten in het systeem invoeren.
Dit kan van afstand via een inbelverbinding met
het hoofdkantoor. Zo worden niet alleen de prestaties van de verschillende account managers beter
inzichtelijk, maar wordt ook het totaaloverzicht
beter. “Als we zien dat een bedrijf veel cursussen
crisisbeheersing afneemt, kunnen we ze misschien juist een cursus aanbieden die die crises
Over Archie Europe bv
Sinds 20 jaar ontwikkelt Archie Europe innovatieve software voor sales en marketingafdelingen. De software ondersteunt deze groepen
operationeel en strategisch. De meerwaarde
manifesteert zich door een verbetering van de
omzet, klanttevredenheid en motivatie van
medewerkers. De focus van Archie Europe ligt
op middelgrote organisaties die beleidsmatig
sturen op klantwaarde en klantretentie.
• www.archie.nl
• [email protected]
• +31 (0) 299 - 411 800
Schoevers
“Archie leidt tot kostenbesparing doordat het beheer van klantcontacten eenvoudiger is”
voorkomt, zoals een cursus teambuilding”, legt Van ’t
Klooster uit. Ook voor de vestigingsmanagers is deze
mogelijkheid erg van belang. Deze zijn in principe
zelf verantwoordelijk voor het contact met studenten
en avondcursisten van hun eigen school. “De vestigingsmanager legt de plaatselijke contacten die de
school studenten opleveren. Daarom is het ook altijd
van belang dat de vestigingsmanager bekend is in de
regio”, zegt Van ’t Klooster.
Met de netwerkmonitor van het nieuwe CRM-pakket
kan Schoevers Opleidingen zowel haar klantcontacten
met studenten (B-to-C) als haar zakenrelaties (B-to-B)
efficiënt managen. Dit leidt enerzijds tot een omzetverbetering doordat de organisatie sneller kan inspelen
op de wisselende vragen van (potentiële) studenten
en bedrijven en anderzijds tot een kostenbesparing
doordat het beheer van klantcontacten eenvoudiger
is. Maar uiteindelijk hangt het succes van Archie af
van de discipline van degenen die ermee werken,
weet ook Van ’t Klooster. “Zonder discipline heeft het
geen zin, maar die discipline moet erin komen. Wij
kunnen er wél voor zorgen dat we het goed faciliteren
en natuurlijk krijgt iedereen een training in het gebruik
van Archie. We zijn tenslotte een trainingsbureau!”
“Schoevers koestert zijn
klanten met
behulp van CRM”