CPT samenvatting

Strategische communicatie
Principes en toepassingen
Noelle Aarts en Cees van Woerkum
Voorwoord
Er is vrijwel geen verandering denkbaar zonder dat communicatie daarbij een heel belangrijke rol
speelt.
Gesprekken zijn cruciaal.
Wie die principes van communicatie begrijpt, weet wat hem te doen staat in een veelheid van
situaties.
Hoofdstuk 1; Terreinverkenning
Uitgangspunt is dat
a) een goed begrip van de wijze waarop mensen met elkaar communiceren in verschillende
contexten (com. kan niet beschouwd worden als geisoleerde activiteit),
b) inzicht in de mechanismen die daarbij een rol spelen,
c) en een onderbouwd idee van de mogelijkheden en beperkingen van communicatie in relatie
tot verandering
noodzakelijk zijn voor een effectieve toepassing.
Communicatie; daar waar een zender met een boodschap via een medium een ontvanger wil
bereiken.
Figuur 1.1
Belangrijk inzicht; het belang van de eigen activiteit en activiteit van de te bereiken partij.
Het sociaal constructivisme is een bekende stroming in de wetenschap die berust op het
uitgangspunt dat mensen zelf betekenis verlenen aan hun omgeving en dat sociale processen hierbij
een belangrijke rol spelen. Ieder mens heeft, vanuit zijn eigen achtergrond en ervaring, zijn eigen
manier van informatie verwerken.
Peergroup = vrienden, vriendinnen, collega’s  belangrijke anderen.
-
-
Seriële aspect van communicatie; interpretatie van een boodschap hangt in hoge mate af van
wat eerder is gebeurd.
 Niet alleen verleden heeft invloed – toekomst ook: welke gevolgen heeft mijn boodschap?
Betrekkingsaspect ; interactie hangt altijd af van relatie en machtsverhouding tussen
personen
Cultureel psygologisch aspect – veschillende achtergronden / culturen hebben ook invloed
Bedoelde boodschappen gaan vaak samen met onbedoelde signalen.
Figuur 1.2 – kunnen vergelijken met 1.1!!!!!
Onze samenleving; tendens tot voortdurende verandering; voor een deel te maken met technologie.
Media technologie belangrijke motor van onze samenleving.
-
Technische verworvenheden lossen allerlei problemen op, maar scheppen ook weer nieuwe.
Innovatie: een idee, praktijk of object dat door een individu of groep wordt gezien als nieuw (-> met
opzet ruime omschrijving, waaronder nu in feite alle herkenbare veranderingen vallen). Een nieuwe
manier om met een probleem om te gaan.
Sommige techonologie dwingt ons tot formuleren van nieuwe of bijgestelde waarden en normen.
Denken we aan een wetenschappelijk artikel, dan lijkt het of alle kennis expliciet is. Kennis is pas
kennis als het gedrukt wordt. Dit verhult dat achter veel expliciete kennis veronderstellingen
schuilgaan, bepaalde perspectieven of ‘frames’, die deze kennis betekenis geven.
- ‘het gaat het niet om de juistheid of onjuistheid van deze manier van kijken, maar om het feit
dat impliciete kennis vaak zeer veel invloed heeft op de productie, de expressie en
interpretatie van expliciete kennis’.
Beleid; een samenhangend aantal ideen ofwel een plan, dat beschikbaar is als basis voor praktische
besluitvorming. Beleid heeft simpel gesteld 2 opdrachten
1) Te bepalen welke veranderingen en interventies zinnig zijn en welke niet
2) Te bepalen wat dan het beste instrumentarium is om deze effectief te maken (uitgewerkte
procedures – beleidsplan – marketingplan).
Alle beleid is sociaal beleid – het heeft te maken met sociale ontwikkelingen, waarvan beleid
afhankelijk is of waartoe het bijdraagt.
Innovatiebeleid is per definitie multidimensioneel en vraagt dan ook om een brede deskundigheid –
Voorbeeld: sommige oplossingen lijken uit technologisch gezichtspunt optimaal, maar werken niet in
menselijke realiteit.
Vroeger; communicatie meost zowel het tempo van overname van de innovatie bespoedigen als
ervoor zorgen dat zoveel mogelijk gebruikers deelnamen; past in transfer of techonology model;
Com. is dan op eerste plaats distributie van kennis.
Nu; bovenstaand grondig afgerekend. Eerder denken we nu aan com met toekomstige gebruikers en
andere betrokkenen wanneer we willen bezien of een innovatie potentieel interessant is, en zo ja,
hoe die dan ontwikkeld moeten worden.
- Veel gebruikers produceren zelf ook heel nuttige kennis
- De vraag van belang of een innovatie of verandering werkelijk zo nuttig is als men
veronderstelt
Figuur 1.3 blz. 11
Planvormende com ; com die gericht is op de ontwikkeling van een effectieve innovatie (nuttige
kennis, goed beleid)
- Interactief ontwerpen
- Interactieve beleidsvorming
Instrumentele com; com als instrument om bepeelde plannen of overeengekomen beleid uit te
kunnen voeren. Gaat om de toepassing. Com speelt een rol naast andere instrumenten als wet en
regelgeving.
Bij innovatie gaat het niet om een product met vaste eigenschappen, waaromheen communicatie
georganiseerd dient te worden, maar om een doorgaand proces.
Wie communiceert beinvloed – of hij wil of niet (oog houden voor (on)bedoelde consequenties)
Etisch gezien belangrijk dat argumenten kloppen met kenbare waarheid; etisch verantwoord.  wel;
waarheid verschuift. Belangrijk om aan te geven hoe zeker je bent en wat de status is van de
bevinding.  Waarheidsprobleem verergerd door de eis dat een communicatieboodschap ook
begrijpelijk moet zijn.
- Argumenten
- Wat is de waarheid?
- Begrijpelijkheid
- Gevolgen van com
- Doelen van com
- Spelregels voor com
Hoofdstuk 2; Gedragsverandering
Gedrag is iets doen of nalaten en is doorgaans een keuze uit vele mogelijkheden die iemand heeft.
Gedrag is uitwendig, zichtbaar en tastbaar; oorzaken van gedrag zitten veelal in ons hoofd, inwendig
en onzichtbaar.
Feedback; waargenomen consequentie
Selectieve perceptie; informatie uit de omgeving filteren die op de een of andere manier nuttig lijkt.
- Drang tot zelfhandhaving ; men komt niet graag in aanraking met informatie die strijdig is
met eigen opvatting.. Cognitieve dissonantietheorie; meestal kiezen mensen uit beschikbare
informatie wat de eigen ideen bekrachtigd en wat het gevoel van eigenwaarde versterkt.
- Kennis eenmaal in ons hoofd aanwezig, voor sommmige andere info wel gemakkelijk een
plaats, andere niet.
Blinding insights; kennis niet alleen zelf gecreerde afspiegeling van de werkelijkheid, maar bepaald
ook in grote mate hoe we voortaan tegen die werkelijkheid aankijken: wat we waarnemen en waar
we (geen) oog voor hebben.
Ook de zender zend selectief. We vertellen vaak alleen dat wat we denken dat goed zal vallen
(behoefte aan bijval of om eigenwaarde te beschermen).
Actieve ontvanger; ontvanger doet wat met de boodschap, vanuit eigen kennisvoorraad associeert
en visualiseert.
Theorie van gepland gedrag;
Analyseren welke overwegingen tot bepaald gedrag leiden .
Attitude: weerspiegeld wat iemand van het gedrag vind. Kan positief en negatief zijn (afremmen of
aanzetten tot gedrag). Komt tot stand doordat iemand een aantal mogelijke gedragsconsequenties
overdenkt;
1) inschatting van de kans dat de consequentie zich voor zal doen
2) waardering die aan de consequentie wordt gegeven
-> bepalen samen de richting en sterkte van de attitude
Subjectieve norm: invloed van de mening van ‘belangrijke anderen. Sociale druk die we voelen tot
een bepaalde manier van gedragen. Bij totstandkoming 2 aspecten van belang;
1) Inschatting van mate waarin bel. anderen het gedrag goed of afkeuren
2) Het belang dat er aan de mening van iedere van deze bel anderen word gegeven.
-> uiteindelijke norm is resultaat van gecombineerde invloed, zowel positief als negatief, van alle bel
anderen.
Eigen effectiviteit; persoonlijke inschatting van het gemak of mogelijkheid waarmee gedrag
daadwerkelijk kan worden uitgevoerd.
Intentie; komt tot stand door een onderlinge afweging tussen 3 voorgaande ten aanzien van
voorgenomen gedrag.
Attitude, subjectieve norm en eigen effectiviteit komen niet onafhankelijk van elkaar tot stand.
Kritiek;
- Geen onderscheid in typen gedrag (zie typen onder)
- Hetzelfde gedrag wordt in verschillende contexten verschillend beoordeeld.
- Veel gevallen hebben te maken met een mix van motieven die dilemma’s met zich mee
brengen als het aankomt op het maken van een keuze voor bepaald gedrag.
- Theorie gaat behoorlijk eenzijdig uit van beredeneerde versus intuitief gedrag. In veel
gevallen kiezen mensen voor een bepaald gedrag op grond van een intuitieve en vaak ook
impulsieve nieging tot dat gedrag.
- Kanttekeningen bij het belang van de subjectieve norm
Typen gedrag:
- Voorkeur / keuze gedrag – afweging van mogelijkheden
- Gewoontegedrag – zonder nadenken
- Verslavingsgedrag – sterkte afhankelijkheid
- Sociaal bepaald gedrag – omgeving vertoont zelfde gedrag
- Noodzakelijk gedrag – maar één manier om uitkomst te bereiken
2.4: niet in examen
Wanneer hetgeen een communicatie specialist naar voren brengt niet doorklinkt in de dagelijkse
gesprekken die mensen met elkaar voeren, dan valt voor enig effect te vrezen.
3 belangrijke vragen die de inhoud van de interactie betreffen
1) Op welke wijze thematiseren mensen een bepaald onderwerp?
Manier waarop mensen in discussie een onderwerp benaderen. Uit de verschillende
voorradige mogelijkheden om ergens over te praten kiezen mensen voor die versie die hen in
staat stelt om bijvoorbeeld bepaalde mensen te beschuldigen of om hun eigen gedrag te
verantwoorden of rechtvaardigen.
2) Op welke wijze labelen ze dat ow? Van wie is het ow afkomstig en hoe staan ze daar
tegenover?
Elke versie is gelabeld naar de sociale groepering waarbinnen deze versie manifest is. Wij
versus zij groepen. 2 kanten medaille; wij gevoel versterkt automatisch zij gevoel.
3) In welke vocabulaire praten zij over dat ow?
De woorden waarin over het ow wordt gesproken zijn niet toevallig gekozen en zeggen veel;
ook de connotatieve betekenis, de niet letterlijke bedoeling- telt mee. Prof com moet
aansluiten bij doelgroep qua vocabulaire.
Diffusie; de wijze waarop via prof communicatie verworven kennis aan anderen kan worden
doorgegeven. Sociale contacten zijn van invloed op het verwerken van com boodschappen.
- Proces waarbij steeds meer leden van een bepaalde groep zich nieuwe informatie eigen
maken doordat de leden van die groep info aan elkaar doorgeven.
Welke processen doorloopt iemand bij het aanvaarden van een nieuw idee ?
- Adoption
Hoe verspreid zich een nieuw idee in een gemeenschap?
- Diffusion
Innovators – early adopters – early majority – late majority – laggards (achterblijvers)
Wanneer een com specialist op diffusie kan rekenen, hoeft hij alleen de eerste adoptiecategorie te
bereiken, waarna de ideeen als vanzelf verder verspreid worden.
Kritiek op diffusion of innovation model;
- Pro innovatiebias; verondersteld wordt dat de innovatieve vruchten van wetenschappelijk
denken per definitie superieur zijn aan de bestaande ideeen in de praktijk. De acceptatie van
een innovatie is persoonlijk, waarbij het ook gerechtvaardigd kan zijn om deze niet te
accepteren.
- Het sociale systeem als eenheid; volgens klassieke difussie benadering is het enige
belangwekkende verschil in een sociaal systeem het verschil in adaptatietempo: er zijn snelle
en trage ondernemers terwijl er veel meer verschillende vormen van specialisatie ed zijn.
Lang niet iedereen profiteert gelijk van een innovatie. Daarnaast geld dat wanneer sommigen
innoveren, dit voor anderen niet meer mogelijk is.
- Het ingebouwde rationalisme; de moeilijk grijpbare ‘contextuele variabelen’ zijn vaak
beslissend voor de acceptatie van een innovatie. Kortom: wat in de ogen van officiele,
wetenschappelijke instatnties heel rationeel lijkt, is daarom, nog niet vanzelf een succes. Ook
culturele factoren zijn van belang bij acceptatie. Bovendien lijkt achteraf vaak dat de
‘achterhaalde’ praxis toch rationeler in elkaar zit dan op afstand leek.
The tipping point; de veronderstelling is dat kennis over een innovatie wordt doorgegeven en zich
verspreidt over een brede groep, afhankelijk van het soort mensen dat ermee in aanraking komt en
ermee ‘besmet’ raakt.
3 belangrijke rollen bij een epidemie (effectieve verspreiding)
1) Verbinders; en beschikken over brede sociale netwerken en zijn in staat die netwerken met
elkaar te verbinden
2) Kenners; beschikken de informatie en sociale vaardigheden om mondelinge epidemieen op
gang te brengen. Het zijn de makelaars in informatie; ze delen de info uit en handelen ermee.
3) Verkopers; zijn in staat anderen te overtuigen. Volgens Gladwell overtuigen gebasseerd op:
- Kleinigheden kunnen evenveel verschil maken als zaken van gewicht
- Non verbale signalen zijn even belangrijk of miss wel belangrijker dan verbale signalen
Hoofdstuk 3; Beïnvloeding
Niet alleen ondergaan we de hele dag door de meest uiteenlopende beinvloedingspogingen van
anderen, we bemoeien ons zelf ook flink met het gedrag van deze en gene.
Persuasieve communicatie; elke boodschap die erop gericht is de respons van een ander, of andere
personen te vormen, te bekrachtigen of te veranderen.
Om effectief te kunnen zijn moet een communicatie specialist die gericht is op beinvloeding, inzicht
hebben in de overtuigingen die mensen koesteren, zodat duidelijk wordt welke daaraan objactief
onjuist zijn, welke correct zijn maar ondergewaardeerd dan wel overgewaardeerd en het liefst ook
waarom.
Referentiekader; mensen nemen verschijnselen en gebeurtenissen waar en geven er betekenissen
aan vanuit een specifiek referentiekader. Ten behoeve van de analyse kunnen aan het
referentiekader de elementen overtuigingen, waarden, normen, kennis en belangen worden
onderscheiden. Alles hangt van elkaar af; referentiekader is alles behlave stabiel. Ook niet volledig
individueel; waarden en normen zijn per definitie collectief bepaald.
-
-
Overtuigingen zijn de meest basale waarheden waar mensen in geloven en niet snel aan
twijfelen
Waarden zeggen iets over wat goed, juist en daarom in het algemeen nastrevenswaardig is.
Normen zijn concrete vertalingen van waarden in gedragsregels, zeden en gewoonten en
geven aan wat normaal is; wat wel en niet mag
De wijze waarop mensen situaties en verschijnselen waarnemen hangt ook af van de kennis
die zij hebben en de wijze waarop zij die verbinden aan de specifieke situatie die aan de orde
is.
Ten slotte worden percepties gekleurd door de belangen die mensen hebben op een bepaald
moment.
Cognitieve disonantietheorie; wanneer mensen zich ervan bewust worden dat hun overtuigingen,
opvattingen en/of hun gedrag niet met elkaar in overeenstemming zijn, ervaren zij een
onaangenamen spanning. Aangezien mensen meestal streven naar harmonie zullen zij proberen een
eventuele strijdigheid tussen opvattingen en tussen opvattingen en gedrag op te heffen.
- Irrelevant; geen relatie
- Consonantie; cognities met elkaar in overeenstemming
- Dissonantie; met elkaar in tegenspraak
Hoe gaan mensen om met cognitieve disonantie?:
- C.d. is een onplezierige psygologische toestand
- De gevoelde intensiteit met de cd varieert met het belang dat aan de betrokken cognities
word toegekent en met het aantal cognities dat in een disonantie relatie tot elkaar staat.
-
Mensen zullen voor zover mogen cd proberen te voorkomen
In geval van cd zullen mensen proberen deze te elimineren of reduceren, door nieuwe
cognities toe te voegen of bestaande cognities te veranderen.
Vermijden van disonante info
Toevoegen van cognities
Veranderen van cognities
 Disonantie is dus een mogelijke motivatie tot verandering (persuasieve com)
Post decision regret – theorie: vrijwel onmiddellijk na de beslissing manifesteren zich negatieve
aspecten van het gekozen alternatief en positieve aspecten van het niet gekozen alternatief,
waardoor je spijt krijgt van de gemaakte keuze. Er ontstaat cognitieve disonantie; die probeer je te
reduceren door op zoek te gaan naar info die jou keuze bevestigd.
Kernprobleem vd persuasieve com is een gebrekkige motivatie van de doelgroep om serieus na te
denken over de argumenten waarmee com spec. Ten onrechte gekoesterde gedragsovertuigingen of
waardering hopen te veranderen.
- Ow lijkt oninteressant
- Mensen denken al goed geinformeerd te zijn
- Men distantieert zich omdat het bepaalde emoties oproept
Elaboration likelihood model: ELM. Beinvloeding komt op 2 verschillende manieren tot stand:
- Door zorgvuldig na te denken over de waarde en juistheid van de argumenten die naar voren
worden gebracht. De rechte weg
- Door zich bij het beoordelen van nieuwe informatie te laten leiden door simpele beslisregels,
zonder dat daarbij over de kwestie als zodanig goed word nagedacht. Perifere weg.
Bijv: joyce vind ik slim, ze poneert een stelling, dus is ook de stelling juist.
Links rechte weg
Rechts; als je er via rechte weg niet uitkomt; overstappen op perifere weg. Niet attitude verandering
door grondig denkwerk, maar door toepassen eenvoudige vuistregels.
Het feit dat we van alle kanten worden overspoeld met boodschappen en claims, maakt dat we niet
de tijd en energie hebben om alles te overdenken. Heuristieken bieden dan een mogelijkheid om ons
snel een mening te vormen. Onderzoek laat zien dat meningen via de perifiere route zijn bepaald
vaak een tijdelijk karakter. Mensen gaan, wanneer zij op grond van perifere prikkels een bepaald
gedrag gaan vertonen, op zoek naar argumenten die dat gedrag rechtvaardigen.
Voordelen van de rechte weg (dus door verwerken van argumenten)
- Attitude verandering is duurzaam
- Attitude verandering is over het algemeen meer resistent
- Attitude verandering lijkt een betere voorspeller voor een gedragsverandering.
Bij gebrekkige motivatie tot verwerking ELM handig omdat:
- Kan worden besloten om geen communicatie programma te ontwikkelen
- Tweede mogelijkheid is ow koppen aan een ow die wel aandacht vd doelgroep krijgt
- Boodschap in breder kade plaatsen, waarmee tegelijkertijd andere behoeften van de
ontvanger worden bevredigd (bijv. gezondsvoorlichting in soaps)
Voor elk argument is een tegenargument te bedenken. Het gaat er dus om wie het best zijn
standpunt kan presenteren. Met name de neiging argumenten te presenteren als onontkoombare
‘feiten’ is groot. Of; het morele argument dat verwijst naar sociale aangelegenheden die om
compassie vragen. Ook zien we dat mensen vooral argumenten benadrukken waarvan de menen dat
de te overtuigen partij ze belangrijk vind.
Stelling van het boek; argmenten op zich stellen niet zo veel voor, tenzij mensen er naar op zoek zijn.
Theorie van sociale beoordeling behandeld het effect van communicatie op attitudeverandering. De
theorie onderscheid drie mogelijke acceptatiegebieden. Naarmate mensen meer kennis van het ow
hebben en hun betrokkenheid bij het onderwerp groter is, zal hun acceptatie gebied dus kleiner
worden en het verwerpingsgebied groter.
Verwerping – neutraal – acceptatie – neutraal – verwerping
Middelste; acceptatie; inhoud boodschap komt grote lijnen overeen met bestaande attitudes
Buitenste; verwerping; boodschap komt niet overeen met bestaande attitudes
Tussenin; neutraal; niet geaccepteerd en niet verworpen
Een boodschap die teveel afwijkt van bestaande opvattingen zal binnen verwerpingsgebied of
neutraal vallen en heeft daardoor weinig effect.
Rol van onderbewuste;
Boek denkt dat we ons emotioneel beroert en wat ons gevoel raakt, mede af hangt van wat we
verstandelijk weten en dat gevoel en ratio dus niet volledig gescheiden zijn.
Met oog op beinvloeding; 4 functies van emoties
- Trekken van aandacht
Warme cognities; geprikkelde koude cog.
Koude cognities ; gestolde ervaringen, we doen er niets mee tot het geprikkeld word
- Vergroten van bindkracht
Vluchtelingen kampen raken ons niet meer; emoties afgevlakt; beter toespitsen op 1 persoon
of iemand die spannende gebeurtenis meemaakt (personificatie en dramatisering)
- Vergroten van betrokkenheid achteraf
Wat men zich heeft verbeeld, onthoud men beter.
- Reminder effect; oproepen van oude kennis
Oproepen van een mentale set cognities achteraf (kind met ralentir; rustig rijden)
Het blijkt dat heel recente en heel frequente ervaringen een heel grote rol spelen bij wat we zien en
hoe we dat beoordelen.
Priming; oproepen van een set associaties die past bij wat we later gaan zeggen – de boodschap
word dan beter opgemerkt.
Belangrijkste functie van het onderbewuste; makkelijker maken van het leven. Het onderbewuste
maakt dat we selecteren wat relevant is en dat draagt bij aan de efficientie. Illusteren ad hand van;
- Waarnemen
We zijn ons er niet van bewust dat onze perceptie van de realiteit niet een beeld is van de
realiteit, maar slechts een beeld waarvan onze onderbewuste geest bepaald dat het relevant
is op dat moment.
- Interacteren
Menselijke interactie hangt af van zowel verbale als non verbale signalen – aan beide
verlenen we betekenis, bewust en onbewust.
- Het maken van keuze’s
Wanneer we voortdurend bewust zouden moeten nadenken over alle mogelijke
consequenties van alle alternatieven in een situatie waarin we een keuze moeten maken, dan
zou dat welhaast een onmogelijke taak worden.
Bounded rationality = is het idee dat we nooit alles rationeel kunnen beredeneren, terwijl
mensen dat niet prettig vinden.. gaan ze dus soms argumenten verzinnen als ze 'stiekem' op
hun gevoel zijn afgegaan
Irrationeel gedrag kan zijn dat iemand je in elkaar slaat zonder enige reden. Het onbewuste
daarentegen heeft meer van doen met fine tuning, het is een bron voor begrip van onze omgeving en
van onszelf.
Zender 1
Bewust
ZENDEN
Zender 2
onbewust
AFGEVEN
INTERPRETEREN 3
Bewust
Ontvanger
RESONEREN 4
onbewust
ontvanger
1-3.1
2-3
1-4
2-4
Zender heeft bewuste intenties, door ontvanger ook bewust geïnterpreteerd, al dan niet zo
bedoeld door de zender
Zender geeft onbewust signalen, door ontvanger bewust geïnterpreteerd (komt veel voor)
Bewust een signaal afgegeven waarbij ontvanger niet bewust is dat hij erdoor beinvloed
word. Frequentie doet er toe hier toe. Bijv in reclame
in dagelijks leven onbewust maar desalniettemin voortdurend de gedeelde waarden
reproduceren die we hebben geinternaliseerd. Wetenschappers zeggen dat deze vroem
meest voorkomt.
Hoofdstuk 4; Het gesprek
Gesprekken zijn van levensbelang. Via gesprekken creeeren en vormen we onze relaties, onze eigen
identiteit en die van anderen, geven ons leven bestaansrecht.
Beinvloeding via com heeft pas werkelijk zin als deze doorklinkt in de gesprekken die mensen met
elkaar voeren.
Misverstanden kunnen het gevolg zijn van verschillen in de manier waarop we in een bepaalde
situatie iets te berde brengen. Zo enden we allerlei onbedoelde signalen uit door het tempo waarin
we praten, het volume, onze intonatie, onze woordkeuze, en door wat we zeggen (of niet zeggen) en
wanneer.
- vooral bij vrienden geneigd om onze overeenstemming te idealiseren
- neiging tot indirectheid
metaboodschap; betekenis die word gegeven aan wat niet wordt gezegd.
Meer waarde aan nonverbaal omdat dat minder manipuleerbaar is en dus ‘authentieker’.
Interactie komt voort uit 2 basisbehoeften;
1. de behoefte om verbonden te zijn met anderen
2. de behoefte om onafhankelijk te zijn
= dilemma
We zijn individuen en sociale wezens, onze indentiteit is individueel (we willen uniek zijn, ons
onderscheiden, misschien wel beter zijn dan anderen) maar ook sociaal ( we willen ergens bij horen,
ons verbonden voelen met anderen.
Mannen hechten meer aaan onafhankelijkheid. Vrouwen hechten meer aan verbondenheid. Mannen
en vrouwen hebben een andere manier van onderhandelen.
Beleeftheidstheorie: we zijn beleefd opdat de luisteraar ons aardig vindt. Maar we zijn ook beleefd
met de bedoeling dingen voor elkaar te kijgen. 2 soorten beleefdheid;
1. uit solidariteit waarmee de spreker afstand tot de ander verkleint
2. uit respect waarmee de spreker afstand tot de ander vergroot
beleefdheid is in feite niets anders dan proberen rekening te huden met het effect van onze woorden
(en daden) op andere mensen.
Langs het continuüm direct – indirect onderscheiden brown en levinson veertig
beleefdheidstrategieen die gegroepeerd kunnen worden in vijf categorieen:
1. direct en zonder omhaal
2. direct, maar omkleed met solidariserende middelen
3. direct, maar omkleed met respectvolle middelen
4. indirect
5. ervan afzien iets te zeggen
4.2 en 4.3 geen examenstof
Veel gesprekken die worden gevoerd over uiterst relevante aangelegenheden blijken achteraf zinloos.
In plaats van onderlinge begrip te vergroten hebben ze tot nog veel meer onbegrip, fragmentatie en
bijpassend ongemak geleid.
Socratische gespreksmethode: deze methode stelt ons in staat om losse informatie te transformeren
tot samenhangende kennis en een beeld van het geheel. Wat is de rode draad?
Een socratisch gesprek is een onderzoeksgesprek. Het doel is uit te stijgen boven het vermogen van
het individuele denken en op de grond daarvan inzichten te verwerven die ieder voor zichzelf niet zo
gemakkelijk bereikt. Een tweede doel is om een dialoog te voeren ipv een discussie.
Behalve een verrijking van inzicht in de problematiek die aan de orde is, leidt het onderzoek door
middel van een socratisch gesprek tot afstemming van inzicht van het denken van de deelnemers op
elkaar, en tot een grote begrip voor elkaars standpunten.
Aantal deelenemers aan een socratisch gesprek is beperkt; macimaal 8 mensen. Deze moeten het
van tevoren eens zijn over het onderzoeksthema en over de uitgangsvraag, die aan een aantal
criteria moet voldoen;
- de vraag moet fundamenteel van aard zijn
- de vraag mag niet-empirisch zijn
- de vraag moet eenvoudig geformuleerd zijn
- de vraag moet nieuwschierig maken
- de vraag moet te koppelen zijn aan voorbeelden uit de eigen ervaring
verder zijn er tijdens het socrates gesprek 3 rollen te onderscheiden;
1. de vragensteller
2. de gever
3. de antwoordgevers
Hoofdstuk 5; Netwerken, communicatie en zelforganisatie
Six degrees of separation; iedere persoon is slechts 6 stappen verwijderd van een ander willekeurig
persoon.
Met de term netwerk duiden we op de veelheid en verscheidenheid aan steeds wisselende sociale
contacten. Netwerken zijn geen corporatieve groepen, zoals een hockeyclub of een kerk. Dit groepen
die zijn af te bakenen, waarvan men lid is, of niet. Netwerken zijn ook geen sociale categorieen
waaronder we verzamelingen van mensen verstaan, die bepaalde kenmerken gemeen hebben of
soortgelijke doelen nastreven.
Aan een netwerk kunnen we kenmerken onderscheiden die de inhoud en vorm betreffen;
- omvang van het netwerk
- dichtheid; mate waarin actoren met elkaar in contact staan
- gecentreerdheid van bepaalde actoren binnen het netwerk
- inhoud van interacties
- mate van verscheidenheid van de inhoud
- regelmaat en duur van interacties
sociogram; de verhouding tussen actoren van een netwerk op een bepaald moment
netwerken worden gekenmerkt door voortdurende beweging die veroorzaakt word door;
- veranderende omstandigheden
- de transacties die plaatsvinden bij elke interactie waarmee de relatie tussen de betrokken
actoren steeds opnieuw wordt neergezet.
2
elementen van netwerken;
- knooppunten (nodes)
- verbindingen (links)
wanneer we spreken van de netwerksamenleving, dan gaat het ons om een perspectief op de
samenleving waarmee de in principe onbegrensde verzameling van interacterende mensen centraal
komt te staan.
Belangrijk kenmerk netwerk; ontbreken van een enkelvoudig centrum
Elk fragment van onze veelkleurige samenleving is op te vatten als een subcultuur op zichzelf.
Tegenwoordig;velen zien afname sociale cohesie en toename aan sociale uitsluiting en vervreemding.
Volgens velen wordt de samenleving van vandaag gekenmerkt door het grote uiteenvallen.
“gemeenschap wordt vermorzeld door de maatschappij” ferdinant tonnies
We omschrijven een gemeenschap als een stelsel van relaties tussen mensen met een
gemeenschappelijk doel of belang, een gemeenschappelijke identiteit en gemeenschappelijke
symbolen.
Met de term globalisering verwijzen we naar het proces van toenemende integratie op wereldniveau,
waarbij, mede met behulp van moderne informatie technologie, grenzen van ruimte en tijd lijken te
vervagen.
Zo maakt internet het mogelijk dat de deelnemers aan een vituele gemeenschap verspreid kunnen
zijn over heel de wereld en onafhankelijk van fysieke aanwezigheid tegelijkertijd een duidelijke
identiteit delen. De socioloog Bauman verklaard het fenomeen dat idividuen zich vaker lijken aan te
sluiten bij fundamentalistische gemeenschappen vanuit de drang tot zekerheid in een samenleving
die zo vol is van onzekerheden.
Volgens putman leid sociaal kapitaal tot een betere probleemoplossing stimuleert, transactiekosten
verlaagt en zorgt voor de nodige empathie voor het lot van anderen.
Gated communitie. = hekwerkwijk
Individualisering verwijst naar het proces van toenemende keuzevrijheid van individuen en naar een
afnemende sociale cohesie tussen mensen. Soms wordt het ook gezien als succes van emancipatie;
we weten wat we zelf willlen en zijn in staat dat te realiseren.
Op basis van onderzoek; mensen kiezen welliswaar meer dan vroeger zelf, maar dan toch vooral
hetzelfde (kuddegedrag).
Ook blijven mensen opereren in groepen; groepen zijn nog altijd sturend voor ons (keuze) gedrag en
nog altijd willen we graag bij groepen horen.
- Weak ties
- Strong ties
De netwerksamenleving maakt het mogelijk om ons te verbinden met meerdere netwerken. De
relaties zijn vluchtiger maar we hebben meerdere connecties.
Castells maakt onderscheid tussen typen identiteiten;
- Legitimerende identiteit; door dominantie maatschappelijke krachtenmet als doel
overheesing uit te breiden en te rechtvaardigen.
- Weerstandsidentiteit; groeperingen die zich buitengesloten voelen door de omgeving
- Projectidentiteit; streven niet alleen naar verbeteren van eigen leefomgeving, maar een
verandering nastreven van de maatschappij in haar algemeen (bijv. feministen)
Baumen stelt dat mensen geen vaste/stabiele identiteiten meer hebben.
Bestuurlijke vernieuwing; proces waarin relatie burger en overheid opnieuw wordt vormgegeven.
Ondanks pogingen tot bestuurlijke vernieuwingen is het vertrouwen van mensen in de formele
politiek gedaald, evenals de traditionele binding met politieke partijen.
Het gemeenschappelijk belang is voor sommige mensen een aanleiding om zich te organiseren. De
gemeenschappen die hieruit voortkomen, soms one isseu communities, zijn echter meer dan
voorheen fluide, eenmalig en minder sterk geinstitutionaliseerd. Kunnen mede dankzij internet vrij
gemakkelijk worden georganiseerd.
Samengevat kunnen we stellen dat actuele ontwikkelingen als globalisering, individualisering en
bestuurlijke vernieuwing ertoe leiden dat mensen zich eerder meer dan minder organiseren in
gemeenschappen.
Mensen sluiten zich aan bij een gemeenschap omdat;
- Omgaan met onzekerheid
- Gevoel van belonging
- Vorming van een identiteit
- Nastreven van (gedeelde) belangen
Zelforganisatie; een proces waarbij orde wordt gecreeerd uit chaos zonder dat daarbij sprake is van
centrale aansturing. Heeft 4 basisprincipes;
1. Lokale interactie
“Men let heel goed op wat de buren doen”
2. Patroonherkenning
Belangrijk om patronen te herkennen
Padafhankelijkheid; de instituties in de vorm van regels, gewoonten en gedragspatronen
waaraan men niet of heel moeilijk kan ontsnappen, die de volgende interactie meebepalen en
op die manier opnieuw worden bevestigd.
3. Terugkoppeling
Met relevante informatie wordt iets gedaan.
4. Indirecte controle
Indirecte controle van onderaf als alternatief voor directe aansturing van bovenaf. Mensen
controleren elkaar en zichzelf op hun gedrag opdat onmiddellijk en effectief kan worden
bijgestuurd.
Bestaande instituties worden dunner, nieuwe netwerken worden dikker en het verschil tussen
netwerken en instituties wordt minder relevant.
Douglas onderscheid 2 kernvariabelen van sociale organisatie;
- Grid; mate waain activieteiten van mensen worden gereguleerd door middel van externe
voorschriften ‘rules which relate one person to others’
- Group; mate van sociale cohesie van een groep mensen ‘the experience of a bounded social
unit’
Grid
Group
+
-
+
Hiërarchisch
Fatalistisch
Egalitair
Individualistisch
Elke visie gaat gepaard met bepaalde angsten of vermeende bedreigingen.
Sociale bewegingen; een samenhangende reeks van gebeurtenissen geproduceerd in interactie met
tegenstanders en gedragen door een netwerk van actoren met politieke doelen die hierbij
hoofdzakelijk gebruik maken van niet institutionele middelen.
Douglas; de wijze waarop mensen zichzelf organiseren hangt samen met de wijze waarop zij hun
omgeving waarnemen.
Nieuwe sociale bewegingen; een reactie op structurele veranderingen die westerse maatschappijen
sinds het eind van WOII hebben doorgemaakt. Deze worden nieuw genoemd omdat;
1. Niet primair gericht zijn op het behartigen van materiele belangen
2. Niet behoren tot de traditionele arbeidersklasse
3. Zich bedienen van nieuwe, onconventionele actievormen
4. Niet alleen gericht op realiseren van maatschappelijk doelen, maar ook op ontwikkelen van
eigen, nieuwe identiteit, zowel individueel als collectief.
Van ginneken stelt dat sociale bewegingen voortkomen uit de drang tot beweging, tot verandering,
veroorzaakt tdoor onvrede met het gangbare. Deze drang vertaalt zich in vormen van sociale onrust.
Mensen gaan verschillende taken op zich nemen, zich met verschillende rollen en er ontstaan
specialisaties en statusverschillen doordat sommige mensen binnen de beweging belangrijk worden
geacht dan andere.
Dan komt er in zicht wat van Ginneken het slotdilemma noemt; de beweging vervluchtigd of wel
instututionaliseerd.
- Institutionaliseren? – tweede doel bij dat al snel overheest: zelfbehoud en voortbestaan
Autopoiese; (letterlijk zelfmaakbaarheid) verwijst naar de zelfgerichtheid van levende systemen. Ook
al reageren systemen op signalen uit hun omgeving, het zijn de systemen zelf die signalen al dan niet
oppikken en vervolgens bepalen of een signaal ook moet leiden tot actie en verandering.
Hoofdstuk 6; social media, hoe mensen daarmee communiceren
4 functies social media;
1. Informeren
Internet is de ultieme database en staat los van plaats en tijd. Mensen raken zeer snel op de
hoogte van belangrijke gebeurtenissen. Berichtgeving via social media niet alleen sneller,
maar gedetailleerder en willicht ook authentieker.
2. Organiseren
Het principe van zelforganisatie is niet exclusief voor social media, maar deze maakt
dergerlijke processen wel goed zichtbaar.
3. Presenteren
Social media bieden nieuwe mogelijkheden voor mensen voor wie het offline niet altijd
gemakkelijk is om zichzelf te presenteren.
negatieve effecten: bedreiging privacy – laat grenzen vervagen – intiem kapitaal wat normaal
alleen deelt met intimi, nu op facebook en andere.
4. Communiceren
Toenemde mate van com via internet. Ook bedrijven in toenemde mate actief vanuit
verschillende doelstellingen; marketing, pr, klantenservice en klantenparticipatie.
“organisaties en bedrijven moeten niet alleen zenden maar vooral ook meepraten in
gesprekken via social media, waarin individuen en groepen meningen vormen en activiteiten
ontwikkelen.
De piramide van maslow heeft 2 basisbehoeften die mensen alleen kunnen bevredigen in interactie
met anderen;
- Behoefte aan sociaal contact
- Behoefte aan waardering en erkenning
Dilemma verbondenheid en identiteit; als je je verbonden voelt met een groep, ontstaat er direct de
behoefte om je te onderscheiden.
Zwijgspiraaltheorie; mensen durven niet snel hun mening te geven als die niet strookt met de
algemene opvatting in de media, omdat niemand dat doet heb je het gevoel dat jou mening die van
een kleine minderheid is. Werkt niet bij iedereen, is altijd een harde kern, na verloopt van tijd hun
mening in de media, dan ineens durft die minderheid wel te uiten. Discours verschuift. Opnieuw
Bonding; het samenbinden van mensen die zich in elkaar herkennen (wel via social media)
Bridging; het bouwen van bruggen tussen andersdenkenden (niet echt via social media)
Weak ties nemen plaats in van strong ties.
Er zijn geluiden dat mensen die internetten;
- Asocialer worden
- Eerder eenzaam en depressief zijn
- Op grote schaal nep identiteiten gebruiken om de zaak te flessen
- Dik worden vanwege structureel gebrek aan beweging
De notie van een persoon als mysterie, voor anderen en voor zichzelf, lijkt volledig te verdwijnen.
Uit onderzoeken blijkt dat jongeren via social media spelderwijs een aantal belangrijke sociale
vaardigheden opdoen. De jongeren van de 21e eeuw zijn slimmer, sneller en socialer dan vorige
generaties. Dit is generatie Einstein;
- Sociaal
- Maatschappelijk betrokken
- Functioneel ingesteld
- Trouw
- Op zoek naar intimiteit
- Zakelijk en mediasmart
Organisaties worden in toenemende mate opgevat als;
- Open netwerken en processen van intermenselijke communicatie
- Ketens van interactie die mensen met elkaar verbinden en voortdurend veranderen als
reactie op de veranderende omgeving.
Flagpan; netwerken van organisaties die spontaan ontstaan rondom een bepaald doel, ideologie of
thema. Flagpan verwijst naar 4 kenmerken van deze nieuwe organisatievorm;
1. Fluid
2. Agile
3. Participative
4. Networked
In het algemeen kunnen veranderingen op 3 manieren tot stand komen;
1. Via een centraal aangestuurde strategie waarmee je een vooraf bepaald doel realiseert.
2. Blind toeval, een samenloop van omstandigheden die niemand van tevoren heeft bedacht
3. Samenspel tussen ambities van mensen, die omstandigheden die zich voordoen en de
interacties tussen mensen die bij het veranderingsproces zijn betrokken en/of iets te bieden
hebben.
Social media maken duidelijk dat er verschillende perspectieven mogelijk zijn op de rol die com
speelt bij het beinvloeden van mensen
1. Sturingsmodel
Één zender die vanuit 1 centraal punt de ontvangers wil beinvloeden
2. Praticipatiemodel
Één zender gaat actief het gesprek aan met vertegenwoordigers van groepen mensen die hij
wil bereiken
3. Netwerkmodel
Gaat uit van perspectief van wat mensen in netwerken met elkaar doen. Noodzakelijk om
actief deel te nemen aan gesprekken die mensen in netwerken met elkaar voeren. Dit is hét
model voor social media.
Hoofdstuk 7; communicatie met andersdenkenden
Wijktheater; middel om het onbespreekbare bespreekbaar te maken
In feite zijn alle mensen ten opzichte van elkaar andersdenkend, we zijn immers allemaal uniek. Maar
sommige mensen verschillen (onder bepaalde omstandigheden op een bepaald moment) meer van
elkaar dan andere.
We kunnen andersdenkenden omschrijven als (groepen) mensen met wie het op een bepaald
moment in een bepaalde situatie niet eenvoudig is te komen tot een gedeelde werkelijkheid.
- Verschillende behoeften
- Verschillende achtergronden en gewoonten
- Verschillende manieren om met kennis om te gaan
- Verschillende sociale omgevingen
Grofmazige (G) structuren; maslow; een los en globaal stelsel van com regels en omgangscodes geldt,
het individu staat centraal en zelfontplooing het hoogste ideaal.
Fijmazige (F) structuren; gekenmerkt door een gedetailleerde en strakke structuur van
omgangscodes en communicatie regels, gericht op respect voor de gemeenschap op groep waartoe
men behoort.
G structuur
F structuur
G en f structuren zijn ideaaltypen; geen enkele cultuur behoort hiertoe.
Vaak worden gewoonten niet altijd als zodanig herkent.
Kennis is cultureel bepaald.
Lokale kennis; cultureel gebonden kennis, opgedaan in de praktijk en daarom haast per definitie
nuttig en bruikbaar in de specifieke context waarin zij ontwikkeld is.
Cultuur; hetgeen is aangeleerd binnen een bepaalde groep, inclusief het proces van het aanleren zelf.
Daarmee betrekken we niet alleen het resultaat (wat), maar ook het wordingsproces (hoe) van
cultuur. Daarmee komen aspecten van aannames en overtuigingen, maar ook waarden, normen en
kennis in beeld.
Onze kinderen nemen als vanzelf althans een belangrijk deel van onze perspectieven en praktijken
over. Dit maakt culturen op een bepaalde manier taai.
Maar ons handelen vind ook plaats in een steeds weer nieuwe situatie waarin we bepaalde doelen
willen bereiken en dat betekend dat we ons voortdurend moeten aanpassen. Daarom wordt cultuur
tegelijkertijd gekenmerkt door voortdurende verandering / dynamisch.
Drie cultuurniveaus;
1. Zichtbare artefacten
Wat je ziet, hoort en voelt wanneer je in een samenleving of organisatie rondloopt
2. Beleden waarden
Waarom doen leden van een bepaalde cultuur wat ze doen?
3. Impliciete veronderstellingen
Waarden, overtuigingen en veronderstellingen die het resultaat zijn van een
gemeenschappelijk leerproces. Kun je vaak niet zomaar opnoemen ,omdat je ze als
vanzelfsprekend leerde aanvaarden.
Figuur 7.3:
ARTEFACTEN
Zichtbare structuren en processen
BELEDEN WAARDEN
Strategieen, doelstellingen, filosofiën(verkondigde rechtvaardigingen)
ONDERLIGGENDE
BASISONDERSTELLINGEN
Onbewuste, als vanzelfsprekend aangenomen overtuigingen,
percepties, gedachten en gevoels (uiteindelijke bronnen van waarden
en handelen)
Cultuur maakt het leven gemakkelijker omdat zij voorziet in vanzelfsprekendheden en zekerheden
die ervoor zorgen dat we niet steeds alle mogelijke denkbare argumenten op een rijtje moeten
overwegen bij elke beslissing die we nemen.
De cultuurpsycholoog Geert Hofstede onderscheidt vijf biplonaire dimensies op basis waarvan
culturen onderling kunnen worden vergeleken;
1. Machtsafstand
2. Individualisme
3. Masculiniteit (harde waarden bijv presteren boven zachte waarden bijv solidariteit)
4. Onzekerheidsvermijding
5. Langetermijngerichtheid
Groepsdenken leidt tot een ‘gestoord’ besluitvormingsproces omdat;
-
Er weinig en zeer selectief informatie wordt gezocht
Er geen refelectie plaatsvind op mogelijke alternatieven of nuanceringen, risico’s worden niet
onderzocht
Er geen constructieve oplossingsgerichte plannen meer worden gemaakt
Non verbale communicatie; verlenen van betekenis aan gezichtsuitdrukkingen, fysieke verschijning,
stem, toonhoogte, enz.
- Er onstaan grote verschillen in interpretaties van gebaren
- De mate waarin oogcontact wordt getolereerd of gewaardeerd is cultuurgebonden.
- Manier waarop mensen zich ruimtelijk tenopzichte van elkaar bewegen; verschillende fysieke
afstand zone’s
Vijf com patronen die verwijzen naar verschillende manieren om met verschillen om te gaan;
1. Omarmen van overeenkomsten
Om op ontspannen wijze te kunnen com – gevolg; noodzakelijke verandering blijft uit
2. Omarmen van verschillen
Mensen zijn verschillend en dat is een goede zaak – reizen - valkuil; men kan zich verliezen in
een postmoderne werled van grote onzekerheid
3. Overtuigen en beinvloeden
We nemen aan dat ons eigen superieur is; verwoede poging ander te overtuiging
4. Onderdrukking, dwang en geweld
Resultaat van frustratie – verbaal geweld
5. Dialoog
Vijf uitgangspunten voor com met anderdenkenden;
1. De doelgroep voorbij
Doelgroep is een achterhaald begrip. Nedruk komt niet op probleemoplossing maar op de
dialoog.
2. Wees kritisch op masamediale activiteiten
3. Benut informele netwerken
4. Werk met paraprofessionals
5. Problematiseer de context
We moeten ons altijd realiseren dat de context waarin mensen opereren soms dermate
problematisch is dat zonder een structurele verandering daarin weinig kan worden bereikt.
Hoofdstuk 8; Communicatie en beleidsvorming
Burgerparticipatie / interactieve planvorming; burgers eerder en beter betrekken bij de ontwikkeling
van beleid.
Drie redenen waarom burgers nieuw beleid vaak niet omarmen;
1. Acceptatie van beleid
- Ernst van het probleem (urgentie wordt onvoldoende beseft)
- De noodzaak van staatsinterventie (mensen leveren hun eigen zeggenschap niet zomaar in)
- De (in) effectiviteit van de maatregel (burgers betwisten; is de maatregel wel effectief?)
- Het realisme /inpasbaarheid van de maatregel (voorgeschreven gedragingen niet realistisch)
- De rechtvaardigheid van de maatregel (voelt niet eerlijk?)
2. De relatie tussen overheid en burgers
Overheid heeft bijv een slecht imago, burgers kennen de overheid niet
3. Het ontwikkelingsproces
Beleid van toepassing op groepen die niet hebben geparticipeerd bij ontwikkeling ervan
Decide announce defend (DAD); binnenskamers beslissen, vervolgens aankondigen en verdedigen.
De basis van interactieve planvorming ligt in de wederijdse afhankelijkheden tussen betrokken
actoren. Beleid komt uiteindelijk tot stand in de interactie tussen de deelnemende actoren binnen
het netwerk rondom het betreffende beleidsveld.
Beleid wordt kwalitatief beter omdat;
1. Goede ideeen uit de samenleving zijn meegenomen
2. Het beter aansluit bij wat er in de samenleving speelt en om die reden op meer draagvlak
kan rekenen en beter uitvoerbaar is.
Formele zingevingskader; de werkelijkheid wordt gereduceerd tot dat wat kenbaar, meetbaar,
onderzoekbaar en oplosbaar en dus maakbaar is. Dit werkt zodanig dat onoplosbaarheid en
ongeorganiseerdheid eenvoudigweg niet bestaan.
Het verschijnsel interactieve beleidsvorming krijgt pas betekenis wanneer zij wordt beschouwd als
onderdeel van een proces waarin sprake is van een continu op en neer gaan tussen een interactieve
strategie en een doel- middel strategie.
Dilemma’s van interactieve planvorming;
- Men gaat er te gemakkelijk van uit dat belangehebbenden bereid zijn tot aanpassing van hun
percepties, waarden en belangen
- Moeizame relatie met de politiek
- Het beleidsproces wordt er niet bepaald makkelijker op
spaghetticultuur; te veel bestuurders praten in te veel vergaderingen met te veel andere
partijen.
- Oplossingen met draagvlak staan vaak haaks op creatieve oplossingen
- Effectiviteit van beleid; uitkomsten van onderhandelingen zijn niet te voorspellen
- Inspraakelite; meer burgers kunnen actief meepraten of zelfs meebesturen, maar niet alle
burgers doen dat in gelijke mate.
Consultatie; het overleg kan intens zijn maar de besluitvorming blijft eenzijdig bij de ene partij
Richtlijnen voor effectieve verbinding tussen informele interactieve processen en formele
besluitvorming;
- Maak van tevoren duidelijk binnen welke kaders de ideeen ed moeten blijven
- Geef professionals een actieve meediscusierende rol – verschillende soorten kennis zo vroeg
mogelijk laten stromen
- Bestuurders en politici moeten een actief volgende rol krijgen
De gangbare opvatting over planning gaat over het formuleren van doelen die zo concreet en zo
meetbaar mogelijk worden vastgesteld en opgeschreven.
Verschillende visies op verandering
- Instrumentele visie; juiste mix van instrumenten toepassen op een probleem - oplossing kan
niet uitblijven.
- We kunnen veranderingen in organisaties ook opvatten als een quasi-biologisch gegeven.
Een organisatie wordt geboren en groeit langzaam uit naar een zekere volwassenheid.
Padafhankelijkheid; organisatie en omgeving hebben zich ‘genesteld’ en zetten in zekere
mate de mogelijkheid tot verandering op slot.
-
-
Darwinistische benadering; uitgangspunt is dat organisaties net als bijv planten constant
muteren. Waar een ‘fit’ ontstaat met de eisen die de biotoop stelt, onstat een voordeel. Dit
onderdeel of deze eigenschap wordt dan in de soort groter en sterker.
Trial and error
Toeval in de zin van het samenlopen van omstandigheden
Chaostheorie; verandering wordt niet zozeer bepaald door causaliteit, maar eerder door het
toeval.
Verandering uit interactie. Gesprekken hebben een fundamenteel creatieve betekenis. Zo
liggen doorgaans hoge verwachtingen bij een gespreksleider.
Drie vormen van planning;
1. Experimentele planning
Niet streven naar 1 preferente boodschap, maar maximale expirimenteerruimte benutten. Er
zijn meerdere interpretaties mogelijk en de ontvanger kan de boodschap dus naar believen
invullen.
2. Processuele planning
Er staat ons wel een richting voor ogen, maar de route is onbepaald. Flexibel.
3. Systematische planning
Hoge mate van afhankelijkheid van een centraal orgaan ten opzichte van de organen die in
het implementatieproject verantwoordelijk zijn.
Hoofdstuk 9; Conflict en onderhandeling, framing en reframing
Mensen of groepen hebben een conflict wanneer minstens een van de partijen vindt dat de andere
partij of partijen haar dwarsboomt of ergert.
Conflicten zijn sociale constructies; ze worden in de gesprekken tussen mensen ontwikkeld,
verergerd en (soms) ook opgelosd. Conflicten zijn per definitie dynamisch. Ze zijn gebasseerd op
machtsrelaties, maar aan die machtsrelaties wordt door de betrokkenen steeds getornd.
Vier typen conflicten;
1. Instrumentele confliten
zakelijke aangelegenheden
2. Sociaal emotionele conflicten
wanneer de identiteit van betrokkenen in het geding is, elkaar als bedreigend ervaren, wij-zij,
selffulfilling prophecy, groepsdenken.
3. Onderhandelingsconflicten
verdeling van schaarse middelen
4. Machts en afhankelijkheidsconflicten
rivaliteit tussen personen in een context van gespannen verhoudingen.
De meeste conflicten bevatten vaak meerdere typen, in onderling verband.
Analyse van het conflict geeft richtingg aan de meest adequate oplossing die soms moet bestaan uit
meerdere maatregelen.
Conflicten kunnen ook procesmatig worden aangeduid -.> escalatietypologieën; conflicten
weergegeven als een proces met meerdere fasen;
1. Het conflict is latent
2. Het conflict wordt als zodanig door betrokken actoren opgemerkt
3. Het conflict krijgt een emotionele lading; er ontstaat spanning
4. Het conflict breekt los; actoren gaan gedrag vertonen om de ander dwars te zitten
5. Het conflict dooft uit; het is opgelost door onderhandelen of doordat de ene partij de andere
partij effectief onderdrukt.
Manieren van conflict hantering;
Belang van de kwestie
Belang van de
Relatie
Conflicten kunnen ook aanleiding geven voor veranderingen die tot verbeteringen leiden. In
conflictsituaties is de kans bovendien groot dat mensen hun onvrede uiten en dus laten weten wat er
werkelijk in hen
omgaat –
Laag
Hoog
conflicten kunnen
een positieve
Laag
Vermijden
Vechten
wending geven
mits op
Hoog
Aanpassen
Onderhandelen en
adequate wijze
gehanteerd.
samenwerken
Intractable
conflicts;
weerspannende conflicten die worden gekenmerkt door de betrokkenheid van vele actoren met
verschillende, vaak tegengestelde belangen en invloeden vanuit vele niveaus.
In het algemeen gaan mensen pas onderhandelen met derden wanneer ze een doel voor ogen
hebben en zich realiseren dat ze anderen nodig hebben om dat doel te bereiken. Voorwaarde is dat
er op een of andere wijze kan worden gecommuniceerd. Daarnaast moeten er conflicterende
belangen in het geding zijn.
- The Best Alternative To a Negotiated Agreement; wat gebeurd er als ik besluit geen
onderhandeling aan te gaan ?
Belangrijk is de onderhandelingscontext; zijn er alternatieven? Zoals onderhandelen bij een
autobedrijf, je gaat tot het uiterste, je kan immers heel makkelijk overstappen. Dat is anders als je
binnen een onderhandeling tot elkaar bent veroordeeld.
Elke partij probeert in de onderhandeling vooral zijn eigen probleem op te lossen. Het resultaat van
een dergelijke onderhandeling is wat wij een reactief compromis. Het onderhandelingsproces
vertoont vooral kenmerken van wat we een distributieve onderhandeling noemen; winst voor de een
betekend verlies voor de ander. Een integratieve onderhandeling is anders; de nieuwe koek wordt
gezamenlijk gebakken. De kern is dat betrokken partijen zich niet alleen bekommeren om hun eigen
probleem, maar hun probleem proberen te koppelen aan dat van anderen.
Distributief onderhandelen
Vertrek vanuit standpunten
Gesloten over achtergronden,
belangen en intenties
Intergratief onderhandelen
Vertrek vanuit belang of visie
Open over achtergronden,
belangen, situatie en
intenties
Overvragen
Bedreigingen
Geen gezamenlijk
feitenonderzoek
Geen zorg voor de ander
Geen overvragen
Geen bedreigingen
Gezamenlijk feitenonderzoek
Zorg voor de ander
Onderhandelen is in feite voortdurend balanceren.
Vier dillema’s bij onderhandelen;
-------Inhoud / belangen
Toegeeflijk
bikkelhard
Houd je eigen doelen voor ogen, ook als je concessies doet
Machtsbalans
Weinig verweer
bazig, willen onderwerpen
Stel je niet volledig afhankelijk op van de ander, maar geef hem wel de ruimte.
Klimaat/ sfeer
Joviaal/persoonlijk
vijandig, geïriteerd, onberekenbaar
Scheid de persoon van het probleem, stel geen karaktereigenschappen ter discussie
Flexibel exploreren
Beweeglijk, open, actief
ontwijkend, passief, star
Ga op zoek naar criteria die ‘objectief’ zijn, dat wil zeggen: niet a priori een van de partijen
bevoordelen
--------Framing: theorieen over framing en reframing gaan uit van het idee dat mensen situaties en
informatie construeren, presenteren en interpreteren aan de hand van bepaalde frames. Je plaats
ergens een kader omheen, sommige zaken vallen in beeld, andere erbuiten.
Frames zijn iteratief; ze bepalen de wijze waarop de interactie verloopt, maar worden tegelijkertijd
ook gevormd in de interactie. Met betrekking tot problemen geven frames niet alleen richting aan de
perceptie van een bepaald probleem, maar ook aan de oplossing ervan.
Het probleem is dat we datgene wat we voortdurend op het nieuws zien op een gegeven moment
gaan beschouwen als de normale, dagelijkse gang van zaken.
Mediacratie: om mensen te beinvloeden maken politieke partijen en kandidaten gebruik van de
media als het meest fundamentele vehikel voor communicatie. De media framen dus de politiek.
Frozen frames
Drie typen onzekerheden waarmee mensen in onderhandelingen worden geconfronteerd;
1. Onzekerheid met betrekking tot de uitkomst van de onderhandeling
Wat zal de uitkomst zijn? Groot verschil of men de onderhandeling kan afbreken of niet
2. Onzekerheid met betrekking tot de interactie waarbinnen de onderhandeling plaatsvind
Wat wil, denkt, voelt de ander. Wat is diegene van plan?
Daarnaast proberen we te voorkomen in een ongemakkelijke situatie terecht te komen
Angst voor gezichtsverlies
Onvoorspelbare invloed van allerlei omgevingsvariabelen op wat er tussen mensen gebeurd
3. Onzekerheid met betrekking tot het leer en onderhandelingsproces
Wanneer geconfronteerd met nieuwe feiten die status quo bedreigen ontstaan onzekerheid,
spanning, twijfel en angst.
Reduceren van onzekerheid door bijv info die bestaande zekerheden bedreigt ‘onschadelijk’ te
maken, bijv door info te negeren, minder belangrijk te maken of op een bepaalde manier te
interpreteren. Andere strategie is het spelen met identiteiten. Derde srategie is stellen van de
schuldvraag, als dat de hoofdvraag is hoeft er niet echt gepraat te worden. Tot slot noemen we
veelbeproefde strategie van het formaliseren van communicatie door vooral te verwijzen naar
geschreven documenten; wat op papier staat is waar (document based).
Duidelijk is dat strategieen die mensen (veelal onbewust) hanteren voor het reduceren van risico en
het vermijden van onzekerheid ertoe bijdragen dat onderhandelingen algauw kenmerken van
distributief onderhandelen aan vertonen. Er vind geen joint fact finding plaats, gelederen worden
gesloten door stereotypering en stigmatisering, risico’s worden gemeden, bedreigende kennis wordt
genegeerd dan wel gereconstrueerd, en oude frames blijven veilig gehandhaafd.
Hoofdstuk 10; Planning van communicatie
Planning; een proces waarbij op basis van voldoende inzichten rationele besluiten worden genomen
en uitgevoerd, dit alles met als doel een bepaald probleem (geheel of gedeeltelijk) op te lossen op
een zo efficient mogelijke wijze.
Kenweg vs. Keuzeweg;
De kenweg volgen houdt in informatie wordt verzameld zodat het inzicht verder wordt uitgebouwd.
Overstappen op de keuzeweg betekent dat, op basis van dit inzicht, gekozen wordt voor één of een
aantal mogelijke oplossingen. Afwisselend beide wegen; binnen vrij korte tijd weloverwogen
beslissingen nemen.
Creativiteit en empathie bepalen planning ook zeker! Creativiteit is nodig om tot oplossingen te
komen die de aandacht trekken. Empathie; het vermogen tot inleving in de doelgroep, in de wijze
waarop de leden denken en voelen ‘mensenkennis’.
Planningsmodel;
- Eerste niveau; instrumentenmix
- Tweede niveau; communicatie plan opgesteld waarin doel, doelgroep, methodiek,
behandelde themas en benodigde logistiek in onderlinge samenhang worden ontwikkeld.
- Derde niveau; activiteiten zorgvuldig voorbereid, uitgevoerd en geëvalueerd.
De instrumentenmix;
1. Probleemerkenning
Erkenning van een probleem met de uitgesproken wil naar een oplossing te zoeken.
2. Vaststelling van de oorzaken
Achterliggende oorzaken – probleemboom.
3. Omschrijving van het gedrag
Waar liggen de mogelijkheden voor verbetering? Noodzakelijk om gedrag dat je wil
veranderen te kennen. Tegelijk met gedrag komen doelgroep en doelstelling in beeld. Gedrag
is op te delen in deelgedragingen.
voorbeeld KCA; met het gegeven dat elke stap een te grote hindernis kan zijn, wordt meestal
goed rekening gehouden wanneer mensen proberen ons iets te verkopen.
4. Analyse van de determinanten van het gedrag
Achtergrond bij hij gedrag worden blootgelegd; kunnen willen mogen kennen en durven.
Belangrijk om homogene groep te kiezen.
Gedrag valt soms niet als geïsoleerde eenheid aan te pakken. Ook veel gedrag eerder
gewoontegedrag.
5. Keuze van de instrumentenmix en beleidsdoel
Volgende vraag is waar men aanknopingspunten ziet voor het inzetten van een of meerdere
beleidsinstrumenten die de gewenste gedragsverandering kunnen induceren.
• Regelgeving; soms moet gedrag worden afgedwongen. Belangrijk a) duidelijke regels, b)
mogelijkheid betreffend gedrag controleren en c) beschikking over machtsmiddelen om
overtreders te straffen.
Regels moeten 1) helder zijn, 2) ongewenst gedrag moet zichtbaar zijn en 3) regels moeten
geaccepteerd worden
• Voorzieningen;
beperkende voorzieningen ; verkeersdrempels
verruimende voorzieningen; netwerk van fietspaden
•Geld; subsidies of heffingen maken gedrag (on) aantrekkelijk
•Sociale druk; stimuleren van groepsdruk. Kan niet echt; wel inzet andere instrumenten
soms sociale druk als gevolg.
•communicatie; richten op intrinsiek gemotiveerde gedragsverandering; dit word door het
individu zelf goed in stand gehouden.
Positionering van communicatie in instrumentenmix;
- Ondergeschikt
Com als doel een ander instrument te ondersteunen
- Nevengeschikt
Com als zelfstandig rol naast andere instrumenten
- Bovengeschikt
Als van andere instrumenten weinig wordt verwacht.
Beleidsdoelgroep; mensen van wie je het gedrag hoopt te veranderen.
Beleidsdoel; wat hoopt men concreet te bereiken? Onderdelen; kwaliteit, kwantiteit en tijd.
Het communicatieplan;
Het doel geeft aan welke verandering men met com hoopt te bereiken (niet als activiteit maar als
resultaat omschrijven). De doelgroep bestaat uit de pers bij wie men deze verandering teweeg hoopt
te brengen (dus iets anders dan ontvangers), met methodiek worden com middelen en activiteiten
die men gaat inzetten bedoeld (vaak alleen bekende middelen gebruikt), onder inhoud valt de
globale inhoud van de com boodschap en de logistiek omvat de organisatorische aspecten.
Kunnen niet 1 voor 1 afgewerkt; constant in onderlinge samenhang bekeken worden.
Het derde niveau; de actitviteiten
Hoeven we niet te kennen.
Effectevaluatie; com activiteiten moeten accountable zijn; het dient afgerekend te worden op de
resultaten. Je moet dus ook een nulmeting hebben. Soms heel moeilijk omdat andere dingen ook
meespelen – soms werkt controlegroep (vaak onmogelijk). Als er geen effect is, weten we dat de com
(om welke reden dan ook) gefaald heeft, is er wel resultaat, weet je nog niet of het aan jou
boodschap heeft gelegen.
Proces evaluatie: hoe is het qua com gegaan? Daar vragen over stellen.
Moitoring is regelmatig terugkerende agendapunten.
Hoofdstuk 11; Communicatie en kennis
Kennis vormt de basis voor de wijze waarop wij de wereld om ons heen begrijpen en interpreteren.
Spreken van kennis wanneer informatie wordt toegepast in een specifieke context en daarbinnen
betekenis krijgt. Informatie kan dus tot kennis leiden. Kennis wordt wijsheid wanneer deze wordt
gecombineerd en toegepast vanuit een weloverwogen waardeoordeel.
Intuitie; de kracht van het denken zonder erbij na te denken; gesublimeerde ervaring
Paradigma; geheel van normen, regels en gedragswijzen
Categorieen van kennis
1. Wetenschappelijke kennis en ervaringskennis
Wetenschappelijke kennis; resultaat van een proces waarin kennis, veelal in vorm van meer
of minder expliciete hypothesen, wordt getoetst aan de werkelijkheid.
Ervaringskennis; subjectief, exclusief, contextgebonden, zeer onderhevig aan verandering,
toepassingsgericht en het resultaat van integratie van allerlei vormen van kennis.
2. Stock knowledge en flow knowledge
Stock; kennis die a) in principe los van welk persoon bestaat, b) overdraagbaar is, c) een
kwaliteit op zichzelf bezit.
Flow; iedereen heeft andere kennis in zijn/haar hoofd. Men interpreteerd verschillend. Niet
overdraagbaar.
3. Implicitie en expliciete kennis
Expliciet; kennis die we uitspreken, waar we bewust over nadenken. Eenvoudig te verwerken,
over te dragen en op te slaan.
Impliciet; bestaat (vooralsnog) alleen in hoofden van mensen, als verzwegen uitgangspunt of
veronderstelling.
4. Techonologische kennis en sociale kennis.
Ervaringskennis; al doende experimenteren praktijkmensen, vaak generaties lang, om
bepaalde problemen het hoofd te bieden. Op deze manier wordt nuttige kennis ontwikkeld
over wat werkt en wat niet.
In métis wordt het empatische vermogen van mensen vertegenwoordigd, en op basis van métis
weten mensen intuitief hoe ze met andere mensen moeten omgaan teniende hen van A naar B te
krijgen.
Het verschil tussen métis en techne is dus dat métis contextueel, specifiek en samengesteld is, terwijl
techne algemener is, enkelvoudig en in meerdere situaties van toepassing.
We zouden kunnen stellen dat de samenleving van vandaag doordrenkt is met wetenschap;
- In eerste plaats moeten we ons realiseren dat het opleidingsniveau van mensen sterk is
gestegen
- Wetenschappelijke kennis via internet bijzonder gemakkelijk beschikbaar
-
Ten slotte lijkt de rationalisering van het openbaar bestuur een belangrijke factor. De
ideologische basis achter politieke beslissingen neemt af, het moet vooral doelmatig zijn.
Kortom; in plaats van dat wetenschappelijk kennis wordt uitgestrooid over de mensen gaan zij in
toenemende mate zelf op zoek naar kennis die hun op een bepaald moment van pas komt.
In gesprekken verwijzen naar wetenschappelijke kennis
1. Opbouwen van bepaalde identiteit en geloofwaardigheid
2. Verbeteren of legitimeren van besluitvorming
3. Geneneren van gespreksstof en ‘nieuws’
Uiteindelijk beslist culturele omgeving de mate waarin wetenschap wordt besproken en
gewaardeerd.
Ondanks de relatief hoge status van de wetenschap in onze westerse samenleving valt op dat in de
huidige maatschappelijke en politieke discussie aan ervaringskennis evenveel geloofwaardigheid
wordt toegekend als aan wetenschappelijke kennis. Diverse redenen;
1. Uiteenlopende meningen – wetenschappers spreken elkaar niet zelden tegen
2. Herkenbare ervaringen – ervaringen van mensen zijn gemakkelijk herkenbaar en daarmee
geloofwaardig
3. Praktische waarde van kennis – wetenschappelijke kennis is niet altijd even praktisch
4. Onwetendheid – er blijft veel over waar we niks van weten (dus ook de wetensch. niet)
5. Persoonlijke ervaringen – moeilijk te weerleggen.
6. Herkomst van kennis – geloofwaardigheid van kennis hangt zeer samen met herkomst ervan
Een vernieuwing moet idealiter;
- Een duidelijk voordeel bezitten
- Te verenigen zijn met bestaande waarden, met ervaringen en behoeften
- Een lage complexiteit bezitten
- Gemakkelijk zijn uit te proberen
- Ichtbaar zijn
Interactieve kennisontwikkeling veronderstelt bijzondere aandacht voor de inrichting van het
wegennet waarlangs kennis wordt overgebracht.
1. Van eenzijdig naar wederkerig
2richtingsverkeer toestaan. Gesprek is belangrijkste kanaal (hoeft niet face to face)
2. Van centraal naar decentraal
3. Van statisch naar dynamisch
In oude benadering wordt een innovatie ontwikkeld en vervolgens uitgelegd aan de
gebruikers. Steeds meer kritiek – kennisontiwkkeling is ongoing en vindt plaats in samenhang
met veranderingen die zich steeds weer voordoen.
Leren betreft het creatieve vermogen van mensen om zich aan hun omgeving aan te passen, alsmede
deze omgeving aan te passen aan zichzelf. Door middel van leren kunnen wij als zingevende en
intentionele wezens een koppeling maken tussen onszelf en de omgeving. Actie en reflectie wisselen
elkaar af.
Leren via single loop; betreft vragen die beginnen met ‘hoe’
Leren via double loop; betreft vragen die beginnen met ‘waarom’
Leren via triple loop; leren over leren
Functioneel leren; binnen bestaande kaders. Bijv. hoe auto parkeren.
Substantieel leren; het kader zelf veranderd
Methode van langer onderscheidt 4 dimensies die de begrijpelijkheid van een tekst beïnvloeden;
1.
2.
3.
4.
Eenvoud
Strcutuur
Informatiedichtheid
Extra stimulans
Hoofdstuk 12; Communicatiemanagement
Onder com management vestaan we de planmatige en intergrale aanpak van communicatie van een
organisatie, intern zowel als extern. Het doel hiervan is om een organisatie efficienter te laten
opereren in de uitvoering van beleid en om tot een betere afstemming te komen tussen een
organisatie en haar omgeving. Een strategische visie op kennis leidt onvermijdelijk tot het bewust
meegaan met die processen die tot kennisproductie en benutting leiden, dus tot communicatie
management. Een andere belangrijke impuls voor communicatie management vormt het denken
over imago en de identiteit van organisaties. Voor een groot deel worden imago’s gevormd door de
uitstraling van de identiteit van een organisatie.
Functionalistische benadering; een organisatie bestaat in zoverre zij functies vervult voor de
omgeving. Lukt dit om een of andere reden niet zo best, dan leidt een organisatie aan ‘functieverlies’.
Veel organisaties sterven vanwege het functieverlies uit, tenzij ze drastisch veranderen. Als
organisaties met de veranderingen in de omgeving mee kunnen groeien naar nieuwe functies, is er
niets aan de hand. Veel organisaties hebben echter een ingeboude tendens tot verstarring.
Biotoopmetafoor; biotopen veranderen ; volgels passen zich aan. Zo ook een organisatie
overgeleverd aan wereld eromheen.
Organisatie en haar relatiegroepen;
1. Voorwaardelijke relatiegroepen
Groepen in hoge mate bepalend voor het voortbestaan als organisatie. Bijv. moederbedrijf of
overkoepelende organisatie.
2. Input relatie groepen
3. Groepen belangrijk door de input die ze leveren ten behoeve van het functioneren van de
organsatie (bijv geld kennis of netwerk)
4. Output relatie groepen
Contact met de afnemers van het product van de organisatie.
5. Relatiegroepen met verwante doelstelling
Groepen die min of meer hetzelfde beogen als de eigen organisatie. Moeten tot bepaalde
relatie komen; ofwel concurrentie ofwel samenwerking.
6. Normatieve relatiegroepen
Betreft groepen die uitspraken doen over een bepaalde organisatie, en daarmee het beeld
beinvloeden dat weer andere groepen van de organisatie hebben.
Met deze groepen moet dus contact komen, hoe?
- Exploratie; een organisatie moet weten wat er in de omgeving omgaat. Niet passief maar
actief
- Informering; alle eenzijdige communicatie van de organisatie richting relatiegroepen
-
Samenwerking; met relatiegroepen moet als het kan worden samengewerkt, tot wederzijds
voordeel
Onderhandeling; we gaan ervan uit dat de belangen van organisaties en hun relatiegroepen
kunnen verschillen.
Eerste dimensie; moet contact vrij incidenteel of juist structureel zijn?
Tweede dimensie gaat over de vraag wie met wie contact heeft; specialisten of hele orgnanisatie?
Tayloriaanse onderneming; mensen beschouwd als machines die heel precies moeten worden
voorgeprogrammeerd
Human relations approach; mensen van vlees en bloed, prettige werkomgeving, goede faciliteiten
enz komen sfeer en prestaties ten goede. Binnen deze stroming ook partnership; werknemers zijn
ook medewerkers.
Organisatie cultuur
Energie
gedragscode
percepties
Prestaties
interacties
visie
Bij externe com 2 extremen;
1. Distributieve benadering; Men verspreidt letterlijk boodschappen- eenrichtingsverkeer
2. Interactieve benadering; Flexibele instelling en dynamische interactie
Strategie van openheid. Persoon moet a) weten hoe deze organisatie te bereiken is, b) de vraag of de
mededeling bij de juiste persoon kunnen stellen, c) een adequate reactie verkrijgen en d) binnen zo
kort mogelijke tijd. Let wel; het gaat steeds om cruciale contacten waarbij de betrokkene sterk
gemotiveerd is (anders had deze de moeite niet genomen).
Drie theorieen die kunnen verklaren waarom deskundigen niet met hun eigen doelgroep
communiceren met met een oneigenlijke doelgroep (die vaak binnen de eigen organisatie te vinden
is);
- Eerste gaat uit van dat ieder mens in zijn denken een afstemmingsbehoefte heeft ; mensen
denken referentieel  interne dialoog. Recept van deze kwaal; com specialisten moeten in
persoonlijk contact staan met leden van de doelgroep
- Ieder mens heeft behoefte aan zelfevaluatie – bronnen van evaluatie zoeken. Ontavnger vd
boodschap is daarvoor natuurlijk de eerste die hiervoor in aanmerking komt, maar deze is
vaak ver weg. Dus; evaluatie vragen aan bijv collegas die helemaal niet precies jou beleid
kennen. Remedie; goed evaluatie onderzoek.
- Social exchange theory – mensen laten zich in alledaagse interacties leiden door de kosten en
baten van bepaald gedrag. Remedie; onderzoek onder ontvangers gekoppeld aan plannende
en evaluerende werkgesprekken.