Effectieve proces- methodiek voor facilitaire

BEHEERP R O C E S I C T
ITIL: best practice voor ondersteunende
dienstverlenende beheerprocessen
Effectieve procesmethodiek voor
facilitaire organisaties
Dat de facility manager zich moet bezighouden met procesmanagement is al
vastgesteld. Maar waar blijft de processtructuur? Een mogelijke oplossing
hiervoor kan komen vanuit ITIL. Inderdaad; iets vanuit de ICT gebruiken
binnen facility management. ITIL biedt beheerprocessen voor het structureren
van Service Management.
TEKST: JAAP BREGMAN
De ontwikkeling van het vakgebied
facility management gaat door. De
vraag naar optimale afstemming van
de facilitaire dienstverlening op het
primaire proces neemt toe. Dit gaat
samen met een groeiende vraag naar
kwaliteit en continuïteit. De mogelijkheid om te kunnen beheren en sturen, wordt hierdoor steeds belangrijker voor de facility manager. De huidige facility manager houdt zich minder bezig met de operationele dienstverlening en wordt steeds meer
regievoerder. Het is dan ook tijd dat
de facility manager het activiteitgestuurde achter zich laat en zich meer
gaat richten op processen. De facility
manager moet door processen laten
zien dat hij waarde toevoegt, op
welke wijze hij zorgdraagt voor een
optimale ondersteuning van het primaire proces en dat ook waarmaken.
In dit artikel wordt ingegaan op het
begrip ITIL en de mogelijkheden die
ITIL biedt voor het managen van een
facilitaire organisatie.
ITIL
ITIL is begin jaren negentig ontstaan.
De CCTA (Central Computer and
Telecommunications Agency), een
adviesorgaan van de Britse overheid,
saties van de Britse overheid. Deze
behoefte kwam voort uit het onmisbaar worden van ICT-diensten binnen organisaties. Contact met het
primaire proces, verwachting van de
klant en effectieve inzet van ICTdiensten werden belangrijker. Om
op deze ontwikkeling een antwoord
Jaap Bregman (1985) is werkzaam als junior
consultant bij newSolutions. Sinds 1 september
combineert hij dit met een (pre)masterstudie
Beleid, Communicatie en Organisatie aan de
Vrije Universiteit in Amsterdam.
kreeg de opdracht om een aanpak te
ontwikkelen voor een efficiënte en
economische inzet van ICT-middelen
bij de ministeries en andere organi-
te geven, werd opdracht gegeven te
zoeken naar de best practices op het
gebied van beheer. De uitkomst was
ITIL.
FACILITY MANAGEMENT MAGAZINE | 153 | SEPTEMBER 2007
19
IC T B E H E E R P R O C E S
In juni 2007 heeft Jaap Bregman de opleiding Facility Management afgerond aan
de Hogeschool Rotterdam. In opdracht
van Humanagement heeft hij een afstudeeronderzoek uitgevoerd naar de mogelijkheden en consequenties van het
gebruik van ITIL (Information Technology Infrastructure Library) binnen de
facilitaire organisatie. De scriptie is
genomineerd voor de FM Student of
the Year verkiezing, waarvan de uistlag
bekend wordt gemaakt op 19 september
tijdens het Facility Management Marktevent.
Het grote voordeel van ITIL is dat
het zich in Nederland heeft ontwikkeld als een de facto standaard. De
termen in ITIL zijn overal eenduidig,
waardoor organisaties makkelijker
met elkaar kunnen communiceren
en samenwerken.
zijn. ITIL is een best practice van
ondersteunende dienstverlenende
beheerprocessen, zoals deze nog niet
bekend is binnen facility management. ITIL is niet de enige methode
die facilitaire dienstverlening procesmatig kan structureren, maar is wel
het beste toepasbaar. Binnen facility
management bekende methoden
zijn de NEN 2745/2748 en het Facility
Excellence Model (FEM). De NEN2745/
2748 zijn erg gericht op weergave van
kosten en cijfers, niet op processen
om de kosten te beheersen. De facilitaire organisatie moet haar bestaansrecht echter niet langer alleen ontlenen aan getallen, cijfers en kosten.
Een beheerproces dat binnen het vakgebied facility management bekend
is, is het KWIS-proces (registratie en
afhandeling van klachten, wensen,
informatie en storingen). Dit behan-
Dienstverlening aan- en bijsturen op
basis van vooraf opgestelde processen
Algemene kern en meest gebruikte
sets in ITIL zijn Service-Support en
Service-Delivery, de operationele en
tactische beheersets. Bij deze twee
sets ligt de focus van het afstudeeronderzoek.
Service Support: gericht op de
gebruiker, het operationele beheerproces en het continueren van de
dienstverlening bij verstoringen.
Onder gebruikers worden de mensen verstaan die op dagelijkse basis
dienstverlening gebruiken.
delt echter alleen de registratie van
incidenten en het geven van informatie. Bovendien is dit proces niet
gestandaardiseerd en het is zeer
summier in vergelijking met ITIL.
Gestandaardiseerde operationele of
tactische processen om informatie
over de dienstverlening te verwerken
of middelen te beheren, zijn binnen
facility management nog niet
bekend. ITIL kan hier verandering
in brengen en geeft een aanzet tot
deze processen.
ITIL en procesmanagement
Service Delivery: gericht op de klant,
het tactische beheerproces; onder
andere het afsluiten van Service
Level Agreements en de aanwezigheid van middelen. Onder klanten
worden de mensen verstaan die budgetverantwoordelijk zijn voor het
inkopen van diensten bij de ICTorganisatie.
Deze afzonderlijke sets bestaan uit
de processen als weergegeven in
figuur 1.
FM en procesmanagement
Onderzocht is in hoeverre het idee
van ITIL nieuw is binnen facilitaire
organisaties en of er alternatieven
20
ITIL kan facilitaire organisaties op
verschillende niveaus helpen met
procesmanagement. Het kan gebruikt
worden om een facilitaire organisatie, die nog weinig doet met procesbeheer en processturing, naar een
hoger niveau te brengen. Het kan
organisaties die ad hoc en activiteitgestuurd werken, helpen dienstverlening anders te benaderen. Van een
situatie waar dienstverlening naar
eigen inzicht ingezet wordt, naar het
inzetten van waardetoevoegende
dienstverlening met behulp van
informatie uit de primaire organisatie. Ook facilitaire organisaties die
een hoger volwassenheidsniveau in
procesmanagement hebben, kunnen
FACILITY MANAGEMENT MAGAZINE | 153 | SEPTEMBER 2007
ITIL gebruiken. Elke organisatie kent
processen en die zullen onderling afgestemd moeten worden. De effectiviteit daarin is zo sterk als het zwakste proces. ITIL geeft een processtructuur welke wereldwijd doorontwikkeld is en die processen beschrijft die
apart bruikbaar zijn, maar ook met
elkaar kunnen samenwerken. Zo kan
het Incident Management-proces
alleen gebruikt worden om incidenten te registreren, maar het kan ook
input zijn voor het Problem Management-proces. Zo kan alleen de Service Support-set gebruikt worden,
maar deze set kan ook als input dienen voor Service Delivery-processen.
Het voornaamste doel is om dienstverlening aan- en bij te sturen op
basis van vooraf opgestelde processen. Men hoeft daarbij niet te verzanden in procedures, als men de toepassing van ITIL maar pragmatisch
houdt. Als facility manager kan men
een ‘doener’ blijven, servicegericht
zijn, maar wel registreren en plannen om te sturen op basis van informatie die men uit de organisatie
ontvangt. De facility manager hoeft
niet, zoals veel mensen denken, een
keuze te maken tussen servicegerichtheid of procesmatig werken,
het kan makkelijk allebei.
ITIL en kwaliteitszorg
Om te voldoen aan de verwachting
van de klant is continue verbetering
van processen nodig. ITIL kan zorgen
voor een borging, beheer en sturing
van de kwaliteit. Door ITIL-processen te gebruiken binnen de organisatie wordt het aanbod van dienstverlening zeker gesteld. Een incident
(verstoring) in de dienstverlening
wordt geregistreerd. Indien een incident vaker voorkomt, wordt het een
probleem. Voor het probleem wordt
een oplossing bedacht, zodat het
incident niet meer voor zal komen.
Om deze oplossing goed door te
voeren wordt een ‘change’ gepland.
Deze change is een wijziging in de
middelen, welke wordt geregistreerd
in middelenbeheer. Oftewel, een
Plan-Do-Check-Act-cyclus van ITILprocessen. Dit zijn een aantal operationele processen. De tactische processen uit ITIL zijn voornamelijk
gericht op het afstemmen van vraag
en aanbod van dienstverlening en
gebruiken onder andere informatie
uit de operationele beheerprocessen.
BEHEERP R O C E S I C T
Door processen binnen de organisatie te beschrijven creëer je de mogelijkheid om te beheren en te sturen
op dienstverlening. Daarnaast geeft
de beschrijving van processen continuïteit in de organisatie. Deze continuïteit (door een stukje zekerheid in
de processen) wordt steeds belangrijker in een veranderende omgeving.
ITIL en facility management
De verwachtingen, wensen en eisen
van de klant worden steeds zwaarder. De interne klant gaat er meer en
meer vanuit dat er één aanspreekpunt is, hij/zij snel geholpen wordt,
dienstverlening altijd beschikbaar is
en de capaciteit proactief bijgesteld
wordt op basis van ontwikkelingen.
Waarom wordt dit nu steeds belangrijker? De wereld wordt zichtbaar
kleiner; fusies, overnames en splitsingen van organisaties zijn aan de
orde van de dag. Een probleem binnen de Amerikaanse hypotheek- of
kredietmarkt heeft onmiddellijk
invloed op Nederlandse organisaties.
Wij voelen de gevolgen van mondiale
ontwikkelingen en ontwikkelingen
binnen Nederland snel binnen de
eigen organisatie. Ik herinner mij
een uitzending van Tegenlicht met
als onderwerp de inkoop van Amerikaanse dollars door China en de
mogelijke gevolgen van een plotselinge verkoop van deze dollars voor
de wereldeconomie. Gevolgen welke
binnen elke organisatie merkbaar
zullen zijn.
Dit zijn wellicht grote voorbeelden,
maar het feit is dat de omgeving van
Wilt u meer informatie over de toepassing van ITIL binnen facilitaire organisaties, dan kunt u contact opnemen met
mevrouw Jang Mee Bosman van Humanagement (J. [email protected]).
Voor meer informatie over ITIL en service management kunt u het boek ‘IT
Service Management volgens ITIL’ raadplegen. Dit geeft snel inzicht in de werking en invulling van de Service-Support
en Service-Delivery sets. Verder zijn er
engelstalige boeken over de verschillende
sets met verdergaande best-practices
over de invulling van de processen en
taken/verantwoordelijkheden van de
betrokkenen. Voor meer informatie kunt
u terecht bij (de bookshop van) ITSMF.
Service level
management
Configuration
management
Incident
management
Service
support
set
Release
management
Change
management
Financial
management
for IT
services
Service
delivery
set
IT service
continuity
management
Problem
management
Availability
management
Capacity
management
Figuur 1. Service Support en Service Delivery.
organisaties dynamischer wordt en
dus vraagt om flexibiliteit van zowel
grote als kleine organisaties. Wie
ondersteunt en helpt hierbij? De facility manager! Om in die dynamische
omgeving snel te kunnen schakelen
is constante communicatie nodig
tussen facility manager en klant/
gebruiker. Met deze informatie wordt
de dienstverlening aangestuurd.
ITIL biedt processen om als facility
manager te beschikken over de
juiste informatie om gericht te zijn
op ontwikkelingen, de klant en de
gebruiker.
ITIL levert een positieve bijdrage in
deze benadering van de facilitaire
organisatie door verantwoordelijkheden en activiteiten vast te leggen
in processen. Hierbij gaat het onder
andere om beschikbaarheid van
dienstverlening en het structureel
oplossen van problemen.
De facilitaire organisatie wordt onmisbaar. De cultuur (het geheel van
normen en waarden binnen de facilitaire organisatie) om de gebruiker
klantgericht te ondersteunen moet
hierbij aanwezig zijn. Deze normen
en waarden moeten niet gericht zijn
op het interne proces of eigenbelang,
maar op de primaire organisatie en
de interne klant.
De normen van de facilitaire organisatie hebben betrekking op de manier
van handelen in een bepaalde situatie, bijvoorbeeld het aannemen van
een klacht of incident. Kan de klant
deze makkelijk kwijt, of moet de
klant veel moeite doen om erachter
te komen waar dit kan? Is er sprake
van een houding richting de gebruiker, waarin de facilitaire organisatie
open staat om te leren? De waarden
bepalen in hoeverre de facilitaire
organisatie serviceverlenend is.
Koppelt de facilitaire organisatie een
opgelost incident terug en kijkt ze
vooruit op ontwikkelingen en bijbehorende veranderingen in de ondersteunende dienstverlening?
Bruikbaarheid
De praktische toepasbaarheid van
ITIL is niet het enige doel. Dit is
natuurlijk belangrijk (en tevens mogelijk), maar het is ook belangrijk om
als vakgebied op een bepaalde wijze
creatief te zijn en noviteiten te introduceren en te innoveren.
Facility management professionaliseert verder, de ontwikkeling van
methodieken blijft echter achter. We
moeten ook hierin een stap vooruit
zetten, niet blijven hangen in bijvoorbeeld kostenrubricering of het
vinden van een definitie voor facility management. Willen wij, facility
managers, laten zien hoeveel de
dienstverlening kost of tonen we
door middel van beheerprocessen
aan dat we toegevoegde waarde leveren en luisteren naar onze gebruiker?
Om verder te kunnen excelleren
biedt ITIL een prima handvat. Zowel
voor kleine, groeiende facilitaire
organisaties als voor grote professionele facilitaire organisaties. Gaat u
zelf een definitie verzinnen voor een
klacht of incident, zelf een processtructuur verzinnen voor het beheer
van uw organisatie of kijkt u buiten
de lijnen van het eigen vakgebied?
Het vakgebied groeit, groeit u mee?
FACILITY MANAGEMENT MAGAZINE | 153 | SEPTEMBER 2007
21