Curriculum Vitae van [Voornaam] [Achternaam] - Find

Curriculum Vitae
Personalia
Naam:
Geboortedatum:
Geboorteplaats:
Nationaliteit:
Burgerlijke staat:
Adres:
Postcode & Woonplaats:
Rijbewijs:
Telefoonnummer
Email:
Ferhat Arikan
19 september 1983
Apeldoorn
Nederlandse
Gehuwd
Broedplaats 9
7332 CJ APELDOORN
B
06-45303060
[email protected]
Persoonsprofiel
Ik ben een gedreven professional die zichzelf goed kan profileren binnen nieuwe omgevingen. De
afgelopen 3 jaar heb ik Support ervaring heeft opgedaan op de Servicedesk van Politie Nederland en
het laatste jaar op de servicedesk van KANA/Verint.
Ondanks dat mijn opleidingsachtergrond anders doet vermoeden heb ik een ware passie ontwikkeld
voor technische ondersteuning en een oprechte interesse in mensen en techniek. Vanuit verschillende
commerciële banen waarbij ik ook klanten telefonisch heb ondersteund met technische vraagstukken,
kreeg ik uiteindelijk de kans om te werken als Support Engineer bij Politie Nederland. Deze kans heb ik
met beide handen aangegrepen. Ik pakte de werkzaamheden razendsnel op en kreeg de smaak te
pakken. Gezien mijn heldere communicatie en klantgerichte houding, stel ik gebruikers tevreden en
kreeg ik extra taken toebedeeld door mijn manager. Wanneer er een nieuwe medewerker op de
Servicedesk van de Politie begon, dan vond ik het leuk om hem of haar onder mijn hoede te nemen en
hem kneepjes van het servicedesk vak bij te brengen. Als persoon ben ik een harde werker en denk ik
graag mee met de organisatie. Daarnaast haal ik veel voldoening uit het tevreden stellen van zowel
klanten als mijn collega’s. Ik heb mijn ITIL Foundation v3 Certificaat inmiddels behaald. De komende
tijd wil ik mij graag verder ontwikkelen en daarom ben ik bezig met mijn MCSA Windows 7 en Server
2012 studie.
Opleidingen en trainingen
Gecertificeerd/ diploma behaald tenzij anders is aangegeven
2014:
Curses gevolgd MCSA Windows 7
2014:
Curses gevolgd MCSA Windows Server 2012
70-410 Installing and Configuring Windows Server 2012
2013:
ITIL Foundation V3, Global knowledge te Nieuwegein
2008 – 2012:
HBO, Small business & Retail management, Saxion hogescholen te Deventer
Minor internetmarketing, Saxion te Deventer (gevolgd)
2000 – 2004:
MBO, Commerciële Economie, Marketing en Communicatie ROC Aventus te
Deventer
1995 – 2000
Mavo, Veluws college te Apeldoorn
Werkervaring
Support Engineer (november 2014 – november 2015)
Werkgever, plaats:
KANA/Verint, Apeldoorn
Werkzaamheden:
KANA is een sofware bedrijf welke klant contact software heeft ontwikkeld en
waar een groot aantal grote bedrijven in de Benelux en Engeland gebruik van
maken. De Servicedesk is gelokaliseerd in Apeldoorn, waar we samen met 5
andere collega’s de spoc waren.
Mijn voornaamste taken bestonden uit:
 Aanname en registratie van incidenten in Kana Express conform ITIL;
 Reproduceren van software bugs en meldingen, in het geval van een bug
deze registeren en aanmelden bij het development team;
 Analyseren en oplossen van incidenten betreffende software, hardware en
netwerk;
 Indien nodig het escaleren van de call naar een oplosgroep, hierbij
verantwoordelijk voor de voortgangscontrole en communicatie;
 Remote ondersteuning bieden aan de gebruikers van KANA express
middels teamviewer;
 Voortgangsbewaking conform de geldende SLA afspraken;
 Bijwerken van de interne kennisbank met nieuwe oplossingen en
workarounds voor incidenten in de knowledge base;
 Rapporteren over werkzaamheden en bijzonderheden aan de teamleider
tijdens een meeting.
Besturingssysteem:
Windows 7, Windows Server 2008
Software:
Kana Express, Microsoft Office 2010 en citrix
Methodiek:
ITIL
Support Engineer (augustus 2012 –november 2014)
Werkgever, plaats:
Nationale Politie (vtsPN), Utrecht
Werkzaamheden:
De vtsPN is verantwoordelijk voor het leveren van ondersteunende ICT diensten
aan de Nederlandse politiekorpsen. Onder deze diensten valt onder andere
remote supportop het IT Netwerk en 300 maatapplicaties, alsmede het beheer
van de communicatiesystemen en de gemeenschappelijke meldkamers. De
Servicedesk is gelokaliseerd op meerdere locaties. In was werkzaam in Utrecht.
In een team van ongeveer 15-20 collega’s was ik verantwoordelijk voor het
afhandelen van verstoringen, service verzoeken en standaard wijzigingen van
de landelijke eenheid.
Mijn voornaamste taken bestonden uit:
 Aanname en registratie van incidenten in Expert Desk conform ITIL;
 User management en rechtenstructuren aanpassen zoals het aanmaken,
wijzigen en verwijderen van gebruikersaccounts, gebruikers groepen en
het aanmelden van werkstations op het domein in Active Directory;
 Analyseren en oplossen van incidenten betreffende software, hardware en
netwerk;
 Indien nodig het escaleren van de call naar een oplosgroep, hierbij
verantwoordelijk voor de voortgangscontrole en communicatie;
 Remote ondersteuning bieden aan de gebruikers van Politie Nederland
middels Management console;
 Support verlenen op onder andere Microsoft Office 2003, Outlook, desktops
en laptops;
 Voortgangsbewaking conform de geldende SLA afspraken;
 Indienen van nieuwe useraccounts voor de KA- en/of BA-applicaties;
 Toekennen, wijzigen en verwijderen van rechten op applicaties en netwerk
shares;
 Bijwerken van de interne kennisbank met nieuwe oplossingen en
workarounds voor incidenten in de knowledge base;
 Aanmaken, wijzigen en verwijderen van openbare mappen en
contactpersonen lijsten in MS Exchange;
 Aanmaken, wijzigen, verwijderen van mailboxen in MS Exchange;
 Aanmaken / koppelen / verwijderen van sms tokens en fysieke tokens;
 Mede inwerken van nieuwe collega’s m.b.t. de procedures en werkwijze;
 Rapporteren over werkzaamheden en bijzonderheden aan de teamleider
tijdens een meeting.
Besturingssysteem:
Windows 7/ XP, Windows Server 2003
Software:
Microsoft Office 2003, Citrix, 300maatwerkapplicaties
Hardware:
HP WBT werkstation, HPlaptops, Blackberry’s, iPad’s, RICO Multifunctionals.
Methodiek:
ITIL
Telefonisch Verzekeringsadviseur(maart 2011 – april 2012)
Werkgever, plaats:
Centraal beheer Achmea, Apeldoorn
Werkzaamheden:
Achmea is een grote bekende verzekeraar. Bij Achmea kunnen klanten terecht
voor verzekeringen op het gebied van zorg en schade. In een team van
gemiddeld 30 enthousiaste, gedreven en zelfstandig werkende medewerkers
was ik verantwoordelijk voor het outbound bellen van potentiele klanten en
bestaande klanten. Als helpdeskmedewerker in deze commerciële functie was
het voor mij vooral belangrijk om mij te verdiepen in de situatie van de klant.
Dit deed ik met name door veel vragen te stellen en door goed te luisteren.
Mijn voornaamste werkzaamheden bestonden uit:
 Telefonisch verstrekken van informatie over de aangeboden verzekeringen;
 Door goed te luisteren en de juiste vragen te stellen de leiding nemen in
het klantgesprek;
 De klant ervan te overtuigen dat het product voorziet in de oplossing voor
zijn of haar probleem;
 Als de verzekering is afgesloten, deze vastgelegen en opslaan in het
Customer relationship systeem (CRM);
 Maken van eencall-rapportage met o.a. de offertes en orders;
 Opbouwen van een klantfile met daarin de relatie met de klant;
 Naar aanleiding van klantfiles analyseren of eruit gehaald word wat erin zit;
 Verzorgen van de aftersales: peilen of de klant tevreden is en vragen
stellen over een mogelijke verbetering van de dienstverlening;
 Maandelijks doormiddel van call-coaching kijken of de telefonische skills
kunnen worden verbeterd;
 Goed luisteren naar collega’s en kijken hoe anderen het doen, elkaar
advies geven en helpen met inwerken van nieuwe collega’s.
Support Engineer / Verkoopadviseur (september 2010 – februari 2011)
Werkgever, plaats:
KPN
Werkzaamheden:
Tegelijk met alle nieuwe technologie wil de klant tegenwoordig simpelweg
gemak. Bij KPN was ik als verkoopadviseur verantwoordelijk voor het vertalen
van mijn vakkennis naar concrete processen, diensten en producten waar de
klanten blij mee waren.
Mijn werkzaamheden waren:
 Technische hulp en advies geven aan klanten betreffende
glasvezeldiensten, netwerken en breedband;
 Door goed te luisteren en de juiste vragen te stellen de leiding nemen in
het klantgesprek;
 De klant ervan te overtuigen dat het product voorziet in de oplossing voor
zijn of haar probleem;
 Adviseren over passende abonnementen en diensten.
Support Engineer / Verkoopadviseur (december 2006 – augustus 2010)
Werkgever
Phone House, Apeldoorn, Wageningen
Werkzaamheden:
De Phone House is een van de grootste retailketens voor mobiele communicatie
in Europa. Bij de vestiging in Apeldoorn ben ik werkzaam geweest als
verkoopadviseur. Door actuele en kennis van de mobiele telefonie kon ik
klanten adviseren, mijn technische achtergrond was hierbij extra handig en heb
ik ook kunnen uitbreiden met deze werkervaring. In de bijna vier jaar
werkervaring heb ik mijn representativiteit, klantvriendelijkheid en
adviesvaardigheid goed kunnen ontwikkelen. Daarnaast heb ik een brede
technische kennis opgedaan betreffende de telecomproducten.
Mijn werkzaamheden waren:
 Advies geven aan klanten betreffende mobiele telefoons, netwerken,
breedband;
 Technische hulp bieden aan klanten met betrekking tot de mobiele
telefoons of het raadplegen van hun telefoonrekeningen;
 Door goed te luisteren en de juiste vragen te stellen de leiding nemen in
het klantgesprek;
 De klant ervan te overtuigen dat het product voorziet in de oplossing voor
zijn of haar probleem;
 Als de deal is afgesloten, deze vastgelegen en opslaan in het Customer
relationship systeem (CRM);
 Opbouwen van een klantfile met daarin de relatie met de klant;
 Adviseren over passende abonnementen en telefoon.
Besturingssystemen:
iOS, Android, Windows Phone
Hardware:
Smartphones, tablets, iPhones, iPads
Technische kennis
Legenda:
Basis
Medewerker beschikt over theoretische basiskennis en kan met dit product uit de voeten.
Goed
Medewerker heeft ruime praktische (hands-on) werkervaring met dit product, i.c.m. theoretische kennis.
Zeer goed
Medewerker heeft zeer veel ervaring met het product en kent de functionaliteiten. Dankzij de ruime
werkervaring kan de medewerker deze functionaliteiten praktisch toepassen en makkelijk omgaan met
nieuwe vragen en onbekende incidenten gerelateerd aan het product.
Basis
Client
» Dos
» Mac OS(X)
» Windows 2000
» Windows XP
» Windows Vista
» Windows 7
» Windows 8
Server / Netwerk
» MS Windows Server 2003
» Active Directory Services
» DNS
» Citrix Metaframe
» Citrix Management Console
» Citrix Presentation Server
» Citrix XenApp
» Citrix XenServer
Databases
» MS Access 2003
Messaging / Telefonie
» iPhone / iPad
» BlackBerrysmartphone
ERP / CRM / DMS
» SharePoint
Protocollen
» IPv4
» DHCP
Programmeren / Scripting
» Microsoft PowerShell
Office Pakketten
» MS Office 2003
» MS Excel
» MS Word
» MS PowerPoint
Tools & Overige pakketten
» Antivirus Software
» Back-up Software
» Ghost/Drive-image
Goed
Zeer goed
X
X
X
Ervaring (jaren)
2
X
2
X
X
2
1
X
2
2
X
X
X
X
X
X
2
2
2
X
X
X
2
X
X
2
2
X
2
X
2
2
X
1
X
X
X
X
2
2
2
2
X
» PC-Anywhere
» TeamViewer
» RDP
» Crystal Reports
Helpdeskpakketten
» HP OpenView / ServiceDesk
» Peregrine Service Center
» Redbox
» Alert
» Heat
» Proline
» Remedy
» Support Magic
» Tivoli
» TOPdesk
» Expertdesk
Methoden & Technieken
» ITIL Foundation
Talen (in woord en geschrift)
» Nederlands
» Engels
» Duits
X
X
1
X
X
X
2