PowerPoint Presentation - ITO Klantenservicecentrum

Webcare bij UPC
“on-line reputatiemanagement”
ITO jaarcongres 2008
André Vermaat
Directeur customer care UPC
Agenda
•
•
•
•
•
•
•
•
•
2
UPC ff voorstellen
Ontwikkeling 2000 > 2004
Strategie & verbeteringen
Webcare start
Webcare doelstellingen
Webcare organisatie
Werkwijze webcare-team
Behaalde resultaten
Afronding
ff voorstellen:
3
UPC Nederland
2000-2004
*Ontstaan uit fusies van diverse kabelbedrijven
*Call Centers waren regionaal gevestigd
*Geen integrale backoffice
*Veel reorganisaties door het hele land heen
*Koppeling van de (kabel)netwerken, veel storingen
*Veel fouten in de Call Centers, enorm herhaalverkeer
*Dramatisch servicelevel
4
Een slechte reputatie opgebouwd !!
5
Strategie plan Customer Care UPC
Development
stages
Customer Care Development
value center
6
Profit Center
Inter-active
2008 /2009
Customer Care
Pro-active
2007 / 2008
Customer Care
Care Center
Re-active
Customer care
Call Center
Call handling
2005/2006
2000/2004
Welke verbeterstappen ondernomen?
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
7
Inrichten van één back office systeem (administratief)
Samenvoegen klantinformatie (CRM)
Contracteren van outsource centers (capaciteit)
Centraliseren van Call Center aansturing (organisatie)
Inrichten van een ‘virtueel’ Contact Center (techniek)
Van ‘technisch’ personeel naar ‘communicatief vaardig’
WOW gesprekstructuur in klantcontact (kwaliteit)
Sturen (alleen) op klanttevredenheid / NPS (kwaliteit)
Verhogen van First Contact Fix (effectiviteit)
Sales in service center, cross&upsell (profit €)
Imago / reputatie verbeteringen
On-line WEBCARE
Invulling van de strategie 2007-2009
Development
stages
value center
Inter-active
Customer Care
Customer Care Development
Webcare team
8
Profit Center
2008 /2009
Pro-active
2007 / 2008
Customer Care
Care Center
Re-active
Customer care
Call Center
Call handling
2005/2006
2000/2004
Start van het webcare team bij UPC
forum
Doelstellingen van UPC Webcare/Fora
Customer care
Probleem oplossen
Klantverwachting overtreffen
webcare
PR
10
Signalering &
Voorkomen
issues
Klant educatie
Feedback voor
Productontwikkeling
Marketing
Zichtbare pro-actieve dienstverlening.
•
•
..Klantenservice blijft mensenwerk
Het wwweb is ook één van de
servicekanalen en een “etalage”
van je dienstverlening
Groot voordeel :
•
•
11
Je kunt van een on-line klacht een
‘zichtbare’ “Wow!” ervaring
maken.
Deze goede & positieve ervaring
wordt aan evenveel mensen
“doorverteld” als de slechte
ervaring die hieraan ten grondslag
ligt.
Organisatie structuur webcare team
Director
Customer Care
Feedback van klanten
speelt een belangrijke
rol bij
productontwikkeling
Direct & snel kunnen
schakelen met
technische
specialisten is
cruciaal
Single Point of
Contact
Marketing
Toetsing van
antwoorden bij
“gevoelige”antwoorden.
12
Supervisor
WebCare
Single Point of
Contact
PR & Communicatie
Single Point of
Contact
Netwerk services
Webcare team is ’los’ van
operatie gepositioneerd.
Medewerkers zijn senior
agents.
Werkwijze webcare team:
Via zoekmachines
Monitoren van bekende forums
/ nieuwssites
13
Zichtbaar effect op nieuws & ontwikkelingen
“Digitale
tv”
“HDTV”
Persbericht
FiberPower
Extra Zender
Film1
14
Regels & afspraken in Webcare charter
Dit charter bevat richtlijnen voor het UPC Webcare Team:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
15
We reageren niet op postings/comments waarin buitensporig wordt gescholden en/of
gevloekt .
We mengen ons niet in discussie die niet gaan over UPC en haar producten en diensten,
bijvoorbeeld politiek of het weer.
We verlenen geen ondersteuning aan onderwerpen die buiten de service definitie van UPC
vallen, bijvoorbeeld ondersteuning van draadloze routers of het sleutelen aan modems van
UPC.
We geven geen commentaar en bemoeien ons niet met discussies waarin UPC producten
worden vergeleken met producten van een andere provider.
Als we een ’comment posten’ geven we slechts feiten weer. Spreek altijd namens UPC en
geef geen persoonlijke mening
Maak geen beloftes die je niet waar kunt maken.
Postings moeten in perfect Nederlands of engels zijn. Als je twijfelt ,raadpleeg je eerst je
collega’s.
Maak geen enkele negatieve statement over UPC, zelfs geen kwinkslag.
Zodra een posting is gepubliceerd kan het niet ongedaan gemaakt worden. Denk altijd twee
keer na voor je het plaatst.
Wees altijd 100% zeker van je antwoord, als je twijfelt niet publiceren!
Raak niet betrokken bij Ja/Nee discussies. Sommige discussies kun je niet winnen.
Resultaten van het Webcare-team
•
•
Realisatie van de pro- en interactieve strategie
Verworven plek in de UPC organisatie
Director
Customer Care
Single Point of
Contact
Marketing
•
•
16
Supervisor
WebCare
Single Point of
Contact
Netwerk services
Single Point of
Contact
PR & Communicatie
Hoge first contact fix op de on-line klachten (>95%)
Hoge bijdrage aan de PR waarde € van UPC
17
Resultaten van het Webcare-team
•
•
Realisatie van de pro- en inter-actieve strategie
Verworven plek in de UPC organisatie
Director
Customer Care
Single Point of
Contact
Marketing
Supervisor
WebCare
Single Point of
Contact
Netwerk services
Single Point of
Contact
PR & Communicatie
•
•
Hoge first contact fix (>95%) op de on-line klachten
Hoge bijdrage aan de PR waarde van UPC
•
Positieve bijdrage aan het imago van de organisatie
18
Spreiding & tone of voice
Artikelen waarin UPC Webcare Team wordt genoemd, juli 2006 – januari 2008
35
32
1
30
28
11
Aantal artikelen
25
20
Negatief voor UPC
21
Neutraal voor UPC
Positief voor UPC
15
10
20
8
1%
6
1
1
5
7
7
2
5
1
1
0
Landelijke
Dagbladen
Regionale
Dagbladen
Tijdschriften
46%
Online
53%
RTV
Overall tone of voice
19
Resultaten van het Webcare-team
•
•
Realisatie van de pro- en inter-actieve strategie
Verworven plek in de UPC organisatie
Director
Customer Care
Single Point of
Contact
Marketing
Single Point of
Contact
Netwerk services
Supervisor
WebCare
•
•
Hoge first contact fix (>95%) op de on-line klachten
Hoge bijdrage aan de PR waarde van UPC
•
Positieve bijdrage aan het imago van de organisatie
Single Point of
Contact
PR & Communicatie
Spreiding & tone of voice
Artikelen waarin UPC Webcare Team wordt genoemd, juli 2006 – januari 2008
35
32
1
30
28
11
Aantal artikelen
25
20
Negatief voor UPC
21
Neutraal voor UPC
Positief voor UPC
15
10
20
8
1
7
7
2
5
Landelijke
Dagbladen
20
Regionale
Dagbladen
Tijdschriften
46%
1
1
0
•
•
1%
6
1
5
Online
53%
RTV
Overall tone of voice
Goede contacten met andere consumenten fora
Invloed op content / moderate op andere fora
UPC introduceert Fiber Power Internet met snelheden van 60 en 120 Mbps
Marketing
doelen
jezper-upc
Geplaats
Plaatsingen: 21
Geregistreerd: 11-11-08 UPC introduceert Fiber
Power Internet met snelheden van 60 en 120 Mbps
Geplaatst: 15-sep-2008 14:20 UPC introduceert Fiber
Power Internet met snelheden van 60 en 120 Mbps
UPC Fiber Power Internet vijf keer sneller dan ADSL
2008 14:20
UPC introduceert Fiber Power Internet met snelheden van 60 en 120 Mbps
UPC Fiber Power Internet vijf keer sneller dan ADSL
21
t: 15-sep-
Service:
Alle producten in
fora opgenomen
22
IMAGO:
‘Bronnen’
worden
serieus
genomen
23
Eigen
mededelingen op
chelloo.com
24
Resultaten van het Webcare-team
•
•
Realisatie van de pro- en inter-actieve strategie
Verworven plek in de UPC organisatie
Director
Customer Care
Single Point of
Contact
Marketing
Single Point of
Contact
Netwerk services
Supervisor
WebCare
•
•
Hoge first contact fix (>95%) op de on-line klachten
Hoge bijdrage aan de PR waarde van UPC
•
Positieve bijdrage aan het imago van de organisatie
Single Point of
Contact
PR & Communicatie
Spreiding & tone of voice
Artikelen waarin UPC Webcare Team wordt genoemd, juli 2006 – januari 2008
35
32
1
30
28
11
Aantal artikelen
25
20
Negatief voor UPC
21
Neutraal voor UPC
Positief voor UPC
15
10
20
8
1
7
7
2
5
Landelijke
Dagbladen
25
Regionale
Dagbladen
Tijdschriften
46%
1
1
0
•
•
1%
6
1
5
Online
53%
RTV
Overall tone of voice
Goede contacten met consumenten fora
Invloed op content / moderaten op andere fora
live
Samengevat een positieve bijdrage aan:
Imago / service / kostenreductie / marketing / sales / interne
PR-trots / productontwikkeling / klanttevredenheid /…..
Webcare-team = een succes bij UPC
Dank voor uw aandacht!
André Vermaat
UPC
[email protected]